商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理績(jì)效管理論文
一、我國商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理績(jì)效管理流程優(yōu)化
(一)績(jì)效考評指標優(yōu)化
由于績(jì)效是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的結果和過(guò)程，因此績(jì)效考核指標的設計應該兼顧員工的工作結果和工作過(guò)程兩個(gè)方面。我國商業(yè)銀行績(jì)效考核指標的設計存在的一個(gè)明顯問(wèn)題即是突出業(yè)務(wù)盈利類(lèi)的結果指標而忽略如工作態(tài)度及個(gè)人素質(zhì)等方面的驅動(dòng)指標也即過(guò)程指標。因此，筆者通過(guò)把客戶(hù)經(jīng)理的績(jì)效指標分為結果指標和過(guò)程指標并分別進(jìn)行優(yōu)化以提高客戶(hù)經(jīng)理績(jì)效考核指標的全面性和公平性，實(shí)現全面改進(jìn)客戶(hù)經(jīng)理績(jì)效的目的。在優(yōu)化過(guò)程中結果指標的設計主要體現財務(wù)類(lèi)、客戶(hù)類(lèi)、內部運營(yíng)及學(xué)習與成長(cháng)四個(gè)層面，指標的設計應堅持少而精的原則。首先，工作成果指標包括客戶(hù)盈利貢獻度、貸款增長(cháng)額、存款增長(cháng)額、成本費用率等財務(wù)指標，可以反映出銀行在當時(shí)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)和業(yè)務(wù)發(fā)展的主要趨勢。其次，工作成果指標還包括市場(chǎng)份額、有效客戶(hù)數等客戶(hù)層面的指標。再次，在內部運營(yíng)層面，工作質(zhì)量及業(yè)務(wù)創(chuàng )新等指標對于銀行的內部控制及客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)務(wù)操作水平起著(zhù)有效的評估作用。最后，針對員工的'學(xué)習與成長(cháng)，設置了信息系統完善程度及員工滿(mǎn)意度等結果指標，既可以督促客戶(hù)經(jīng)理堅持學(xué)習與教育，努力提高業(yè)務(wù)水平，又有助于客戶(hù)經(jīng)理的長(cháng)遠發(fā)展，為其提供歸屬感。我國商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理的績(jì)效指標存在的最明顯的一個(gè)問(wèn)題即只關(guān)注結果而忽視過(guò)程。因此，本文針對過(guò)程指標加強優(yōu)化�？蛻�(hù)經(jīng)理的工作過(guò)程指標首先包括完成的客戶(hù)日志數量、客戶(hù)信息檔案創(chuàng )建率等客戶(hù)層指標，有助于客戶(hù)經(jīng)理關(guān)注客戶(hù)需求。其次，銀行的內部控制水平體現了管理層的經(jīng)營(yíng)管理水平，決定了為客戶(hù)提供的產(chǎn)品質(zhì)量和成本,而工作差錯次數及違規次數等過(guò)程指標的設置有助于考察客戶(hù)經(jīng)理的工作態(tài)度及紀律意識，側面反映了銀行的內部控制水平。再次，包括員工學(xué)歷教育及行業(yè)敏感度等指標在內的過(guò)程指標可以有效考評員工的學(xué)習創(chuàng )新意識及對于行業(yè)環(huán)境的靈活把控能力。最后，銀行的核心競爭力即是它的風(fēng)險把控能力，因此，設置內部風(fēng)險及外部風(fēng)險等指標便于有效監督在銀行的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的內部管理風(fēng)險及資產(chǎn)質(zhì)量好壞，可以大大降低銀行的風(fēng)險隱患。
(二)客戶(hù)經(jīng)理績(jì)效輔導優(yōu)化
為了實(shí)現客戶(hù)經(jīng)理的績(jì)效目標，管理者有必要對客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行持續有效的輔導，實(shí)現有效的控制。本文通過(guò)每日晨會(huì )輔導優(yōu)化商業(yè)銀行銀行客戶(hù)經(jīng)理的績(jì)效輔導�？蛻�(hù)經(jīng)理要向主管匯報目標進(jìn)展情況，即工作任務(wù)完成到了哪個(gè)階段,并且反饋哪些方面完成的較好，哪些方面遇到了挫折，客戶(hù)經(jīng)理應該同主管共同分析遇到問(wèn)題的成因，管理者要明確能夠為下屬提供的支持，包括資金和人力資源支撐。如果是績(jì)效目標過(guò)高缺乏可行性，則管理者應修改績(jì)效目標，使得績(jì)效目標充分落地便于實(shí)現。
(三)客戶(hù)經(jīng)理績(jì)效反饋優(yōu)化
績(jì)效反饋是將績(jì)效評價(jià)的結果反饋給被評估對象，并對被評估對象的行為產(chǎn)生影響�？�(jì)效反饋是績(jì)效評估工作的最后一環(huán)，也是最關(guān)鍵的一環(huán)，能否達到績(jì)效評估的預期目的，取決于績(jì)效反饋的實(shí)施。本文通過(guò)績(jì)效面談優(yōu)化對績(jì)效反饋進(jìn)行優(yōu)化。有效的績(jì)效面談首先應該注重面談場(chǎng)所的選擇，主管在與客戶(hù)經(jīng)理面談績(jì)效問(wèn)題時(shí)應避免選擇過(guò)于嚴肅的場(chǎng)合，給下屬造成較大的心理壓力，引發(fā)其抵觸心理；其次，績(jì)效面談應該保證平等的溝通氛圍，管理者要充分聽(tīng)取客戶(hù)經(jīng)理的看法和意見(jiàn)；最后，績(jì)效面談不能只關(guān)注績(jì)效結果而忽略績(jì)效過(guò)程，績(jì)效面談應給與下屬足夠的肯定。
二、結論
本文的創(chuàng )新之處在于對商業(yè)銀行現有的營(yíng)銷(xiāo)人員即客戶(hù)經(jīng)理的績(jì)效管理進(jìn)行優(yōu)化，在重點(diǎn)分析商業(yè)銀行現有營(yíng)銷(xiāo)人員績(jì)效考評體系存在不足的基礎上，探究對員工績(jì)效考評體系的優(yōu)化策略。這不僅在理論上充實(shí)了現有的績(jì)效考評體系，也增加了考評體系的實(shí)用性，使得理論更好的應用于實(shí)踐。優(yōu)化的績(jì)效考評體系不僅僅是創(chuàng )新，更重要在于其對我國商業(yè)銀行績(jì)效管理起著(zhù)有力的借鑒指導作用。
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