淺談知識管理的信息服務(wù)論文
數字檔案館建設環(huán)境下不僅要加強館藏實(shí)體檔案的數字化，更要注重提升檔案信息服務(wù)的深度，本文介紹了基于知識管理的數字檔案館信息服務(wù)的特點(diǎn)，分析了其服務(wù)類(lèi)型與模式，最后提出了基于知識管理的數字檔案館服務(wù)體系建設策略。
一、基于知識管理的數字檔案館信息服務(wù)特點(diǎn)
�。�1）“以人為本”，以服務(wù)用戶(hù)為中心知識服務(wù)是滿(mǎn)足用戶(hù)知識需求的信息活動(dòng),要以用戶(hù)為中心,以滿(mǎn)足用戶(hù)的知識需求為追求是知識服務(wù)的根本原則。數字檔案館的一切服務(wù)要以用戶(hù)為中心,以滿(mǎn)足用戶(hù)的知識需求為出發(fā)點(diǎn),根據用戶(hù)實(shí)際需求搜集選擇各種檔案信息,為用戶(hù)的檔案信息需求提供索引指南。因此，數字檔案館知識服務(wù)一切都要以用戶(hù)為核心，制定相關(guān)的制度和服務(wù)策略。
(2)注重發(fā)現“檔案隱性知識”，提升檔案潛在價(jià)值數字環(huán)境下用戶(hù)所需信息中所隱含的潛在知識內容對檔案知識服務(wù)來(lái)說(shuō)是非常重要的，通過(guò)分析用戶(hù)提出的問(wèn)題,再根據集成現有或歷史數據發(fā)現并找出有價(jià)值的檔案信息,對這類(lèi)信息進(jìn)行分類(lèi)、組織與加工,分析各類(lèi)信息內容結構間隱含的知識鏈,最終找到與用戶(hù)需求相吻合的檔案信息,并對外提供利用。
(3)以“服務(wù)創(chuàng )新”為根本目標知識創(chuàng )新是數字檔案館服務(wù)的潛在動(dòng)力,因此數字檔案館知識服務(wù)的本質(zhì)特征就是創(chuàng )新。這一方面需要根據用戶(hù)需求,不斷收集提供相關(guān)檔案信息,在解決問(wèn)題的過(guò)程中,不斷發(fā)現新知識；另一方面,檔案工作人員對知識進(jìn)行加工整理、分類(lèi)與重組,使得這些檔案信息變得更加有條理性、針對性，進(jìn)而使用新方法新方式將這些檔案信息對外提供利用。
(4)強調“服務(wù)內容個(gè)性化”傳統的檔案服務(wù)模式太過(guò)單一，無(wú)法解決利用者的實(shí)際要求或深層次的檔案信息需求，而基于知識的服務(wù)則以用戶(hù)角度出發(fā),根據用戶(hù)的實(shí)際需求為其提供一對一的實(shí)際問(wèn)題的解決途徑。(5)基于檔案資源的“綜合集成”數字檔案館背景下的知識服務(wù)是要將各類(lèi)資源(硬件資源、人力資源、信息資源和技術(shù)資源)有機結合起來(lái),發(fā)揮數字檔案館在人力和智力、信息與技術(shù)等資源方面的整合優(yōu)勢�！熬C合集成”的檔案資源將基于開(kāi)放式的對外服務(wù)模式,并提供多元化的知識服務(wù)。
二、基于知識管理的數字檔案館服務(wù)類(lèi)型與模式
數字檔案館資源利用服務(wù)方式是多元化的，主要包括基于站的檔案服務(wù)利用方式，基于檔案信息發(fā)布利用平臺的自助式方式，基于現代通訊手段的檔案信息咨詢(xún)服務(wù)方式，基于電子閱覽室和傳統查閱室的本地服務(wù)方式等等。
1、高�；谥R管理的檔案信息資源服務(wù)方式可以歸納為以下幾類(lèi)：
�。�1）條件性、自助式服務(wù)高校存在的最普通的檔案查詢(xún)服務(wù)。用戶(hù)可以依據自己的不同權限查詢(xún)本單位歷年歸檔的檔案，還能查詢(xún)開(kāi)放的數字化檔案信息全文。實(shí)現廣大教師員工足不出戶(hù)就可以查閱到開(kāi)放檔案目錄及數字化掃描全文。同時(shí)還提供在線(xiàn)預約、電話(huà)、電子郵件等條件性的檔案服務(wù)。
�。�2）及時(shí)性、瀏覽式服務(wù)針對廣大一般不了解館藏，但又有利用需要的普通用戶(hù)。根據用戶(hù)需求，按檔案專(zhuān)題分類(lèi)，進(jìn)行自動(dòng)化組織，形成專(zhuān)題匯編等深層次的檔案信息產(chǎn)品。通過(guò)網(wǎng)站等多樣化形式的展示，比如很多高校在檔案網(wǎng)站上設有畢業(yè)照、專(zhuān)題匯編、干部任免、教學(xué)獎、管理獎、科研獎等專(zhuān)題欄目。
�。�3）科研性、推送式服務(wù)對檔案查詢(xún)有一定要求的學(xué)�？蒲腥藛T。檔案工作人員通過(guò)編研陳展平臺，組織用戶(hù)感興趣的檔案信息，按照專(zhuān)題深層次研究為基礎，挖掘館藏相關(guān)信息，提供深層次的檔案信息，例如檔案網(wǎng)站推出的專(zhuān)題匯編服務(wù)。
�。�4）涉民檔案服務(wù)主要針對廣大學(xué)生群體。歷屆畢業(yè)生可通過(guò)檔案網(wǎng)站提交學(xué)位學(xué)歷認證的.申請，上傳相關(guān)的證件，并經(jīng)審核通過(guò)后予以辦理，大大方便了用戶(hù)。
�。�5）陳展性檔案服務(wù)陳展性服務(wù)是以檔案數字化成果為基礎，圍繞大學(xué)文化建設等學(xué)校中心工作，利用豐富的檔案信息資源，以專(zhuān)題展覽形式，舉辦主題明確的網(wǎng)上展覽，開(kāi)展宣傳教育工作。
2、基于知識管理的數字檔案館服務(wù)模式
�。�1）檔案信息整合服務(wù)模式隨著(zhù)數字檔案館信息共享程度的不斷提高,各類(lèi)檔案信息資源匯集起來(lái)數量驚人，不同形式的數字檔案資源庫也應運而生。檔案利用者獲取檔案信息的方式增多,導致信息過(guò)量無(wú)法正常選擇，這就要求數字檔案館必須向廣大用戶(hù)提供集成化的檔案信息資源,按來(lái)源將這些信息進(jìn)行分類(lèi)并有序整合,將不同類(lèi)型的檔案信息歸納為一個(gè)有機整體,再向廣大利用者提供一站式服務(wù)。
�。�2）檔案信息增值服務(wù)模式數字檔案館環(huán)境下形成了巨大的信息體系，為了使得檔案用戶(hù)體驗到無(wú)差別的信息服務(wù),檔案工作人員需對海量的信息進(jìn)行篩選,生成有一定價(jià)值的全新檔案信息資源,使得檔案用戶(hù)獲得具有一定知識含量的信息產(chǎn)品，從而實(shí)現對檔案信息的增值。
�。�3）自助式服務(wù)模式這是一種以用戶(hù)為主體的服務(wù),用戶(hù)根據自身的需要,通過(guò)點(diǎn)擊檔案館的網(wǎng)站來(lái)尋找自己所需相關(guān)檔案信息。這種模式需要用戶(hù)具有一定的檔案基本常識及自我服務(wù)的能力。
�。�4）個(gè)性化服務(wù)模式又稱(chēng)為定制服務(wù)，是一種以用戶(hù)為中心，根據用戶(hù)需求量身定做的服務(wù)模式，它以用戶(hù)滿(mǎn)意為根本出發(fā)點(diǎn)，提供主動(dòng)服務(wù)，通過(guò)研究用戶(hù)的行為和習慣，與用戶(hù)進(jìn)行雙向交流，從而設計出用戶(hù)期望的個(gè)性化服務(wù)模型，主動(dòng)提供滿(mǎn)足用戶(hù)的特色服務(wù)，最終實(shí)現用戶(hù)全方位的信息需求。
三、基于知識管理的數字檔案館服務(wù)體系建設策略
1、建立“主動(dòng)交互式”服務(wù)模式
知識服務(wù)最重要原則的就是根據不同的用戶(hù)，提供不同的服務(wù)，高校檔案館要按照層次劃分用戶(hù)類(lèi)型，再根據不同的用戶(hù)提供不同的服務(wù)。例如：(1)普通檔案用戶(hù)，是檔案信息服務(wù)中的一般用戶(hù),檔案知識層次不高,所進(jìn)行的檔案信息利用基本是查閱紙質(zhì)的、直觀(guān)性的檔案信息。(2)科研型檔案用戶(hù)，一般指高校的科研人員或承擔科研的教學(xué)人員。他們的利用目的是為了科研或教學(xué)，目標性很強,一般是圍繞某個(gè)科研主題或教學(xué)內容查詢(xún)檔案信息。(3)業(yè)務(wù)型檔案用戶(hù)，一般指歸檔的各個(gè)部門(mén),他們主要是為了復印檔案原件來(lái)滿(mǎn)足日常工作上的需求。(4)社會(huì )檔案用戶(hù),往往是高校歷屆畢業(yè)生，他們的利用目的是為了工作需求而開(kāi)具畢業(yè)證明，成績(jì)翻譯等。
2、構建并豐富檔案信息資源庫
檔案信息的知識管理要注重檔案信息資源的收集,內容豐富的的信息資源庫是知識服務(wù)的源泉。數字檔案館要為社會(huì )提供深層次的檔案信息服務(wù),就必須構建內容豐富的檔案信息資源庫。例如各類(lèi)檔案目錄級信息庫、多媒體檔案資源庫、名人檔案信息庫、論文系統信息庫等。
3、健全檔案信息服務(wù)法律法規
檔案信息環(huán)境安全的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)包括:檔案信息錄入安全、檔案信息存儲安全、檔案信息傳遞環(huán)境安全,因此要針對不同的環(huán)節制定不同的安全制度。例如，針對檔案數字化掃描和檔案信息網(wǎng)站等制定的一系列制度：①《數字檔案館電子文件元數據實(shí)施要則》；②《檔案館館藏紙質(zhì)檔案數字化技術(shù)規范》；③《數字檔案館檔案信息著(zhù)錄與標引規則》；④《檔案館計算機網(wǎng)絡(luò )安全及病毒防治手冊》；⑤《檔案館站管理暫行辦法》等。
4、加大檔案人力資源開(kāi)發(fā)力度
人才是知識服務(wù)體系的重要因素,知識服務(wù)的創(chuàng )新能力取決于人才的創(chuàng )新意識，做好檔案專(zhuān)業(yè)人才的引進(jìn)、培養工作是提高檔案信息服務(wù)的關(guān)鍵。檔案人員要有計劃地參加各類(lèi)信息技術(shù)及網(wǎng)絡(luò )技術(shù)培訓，使得檔案工作人員既懂得檔案管理知識，又掌握計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)等知識�？梢愿鶕䦟�(shí)際情況有步驟、有計劃的引進(jìn)既懂檔案管理知識又懂計算機技術(shù)的復合型人才，從而為提高檔案信息服務(wù)能力添磚加瓦。
5、建立檔案知識共享平臺
知識管理的最終目標是實(shí)現知識共享和創(chuàng )新,檔案信息只有在利用與共享過(guò)程中才體現其社會(huì )價(jià)值。檔案信息服務(wù)的意義就是為廣大利用者的信息需求創(chuàng )造有利條件,實(shí)現檔案信息資源的共享。因此，要加強對檔案隱性知識的開(kāi)發(fā)、管理和利用,創(chuàng )造能夠使隱性知識與顯性知識產(chǎn)生互動(dòng)的機制和平臺，構建數字檔案館內部共享的知識庫和信息交流平臺,將隱性知識顯性化,并轉換為服務(wù)產(chǎn)品,
6、建立檔案信息服務(wù)評價(jià)體系
為保證檔案信息服務(wù)工作的高效開(kāi)展,數字檔案館需要經(jīng)常對整個(gè)服務(wù)體系進(jìn)行綜合評價(jià)。為此，需構建檔案信息服務(wù)反饋平臺,通過(guò)此平臺檔案用戶(hù)可以在結束服務(wù)前對本次服務(wù)進(jìn)行打分或留言（類(lèi)似銀行辦理業(yè)務(wù)的評價(jià)服務(wù)）,并定期對檔案用戶(hù)進(jìn)行問(wèn)卷調查以獲得更為詳細的反饋信息。檔案管理人員在分析反饋信息的同時(shí)找出工作中的缺陷及問(wèn)題,用以改進(jìn)信息服務(wù)方式。
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