關(guān)于通信行業(yè)誠信問(wèn)題探討的論文
摘要：文章討論了通信行業(yè)的特征，對 企業(yè) 誠信經(jīng)營(yíng)進(jìn)行了比較 分析 ，探討了通信運營(yíng)商誠信 問(wèn)題 和消費者誠信問(wèn)題，并對誠信問(wèn)題產(chǎn)生的原因進(jìn)行了分析，進(jìn)一步提出誠信問(wèn)題的解決途徑和對策。
關(guān)鍵詞：通信行業(yè)；誠信；問(wèn)題；對策
一、通信行業(yè)誠信概述
隨著(zhù)國民素質(zhì)的提高，消費者對權益保護意識的增強，誠信經(jīng)營(yíng)，品牌經(jīng)營(yíng)，成為了企業(yè)核心競爭力。企業(yè)只有擁有更多的忠誠客戶(hù)，才能有更大和更穩定的市場(chǎng)份額。
（一）通信行業(yè)特征
通信行業(yè)不提供實(shí)物產(chǎn)品，其本質(zhì)是服務(wù)行業(yè)，通信運營(yíng)商的收入，來(lái)源于為客戶(hù)提供的電信服務(wù)，因此，電信服務(wù)就是通信運營(yíng)商的立身之本。建立一套有效的客戶(hù)服務(wù)體系，將成為各大運營(yíng)商提高利潤的主要途徑，誠信服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是通信運營(yíng)商的核心競爭力。
（二）通信行業(yè)誠信經(jīng)營(yíng)
通信企業(yè)誠信經(jīng)營(yíng)，主要體現在為客戶(hù)提供的通信服務(wù)，包括電信業(yè)務(wù)和其它服務(wù)。通信企業(yè)要開(kāi)發(fā)符合客戶(hù)需求的電信業(yè)務(wù)，同時(shí)完善售前、售中、售后服務(wù)，具體 內容 有業(yè)務(wù)宣傳、營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)、通信工程安裝、通信質(zhì)量保證等。
二、企業(yè)誠信經(jīng)營(yíng)比較分析
服務(wù)是通信行業(yè)的本質(zhì)，以誠信為本的經(jīng)營(yíng)宗旨，是通信企業(yè)得以生存和 發(fā)展 的前提條件。
穩定客戶(hù)關(guān)系，是建立在客戶(hù)對企業(yè)信賴(lài)的基礎之上。打造誠信服務(wù)品牌，就要增加客戶(hù)消費透明度。由于通信行業(yè)特征，客戶(hù)的通信消費，只能以運營(yíng)商的計量為準，客戶(hù)難以重復計量驗證，這一點(diǎn)有別于 工業(yè) 企業(yè)生產(chǎn)。因此，通信運營(yíng)商的誠信，成為客戶(hù)關(guān)注的熱點(diǎn)。 目前 ，提供“透明的、放心的”消費清單，是贏(yíng)得客戶(hù)信任的基礎。
（一）行業(yè)間經(jīng)營(yíng)誠信比較分析
“充值卡過(guò)期作廢”、“投保容易，理賠難”、“本店商品售出概不退換”、“欠交物業(yè)管理費六個(gè)月以上的住戶(hù)，物業(yè)公司有權停水停電”。我國消費者對這些條款和現象都不陌生，但是，日益成熟的消費者，對“霸王現象”和“霸王條款”的關(guān)注度也越來(lái)越高。
（二）通信行業(yè)內部誠信比較
在價(jià)格誠信方面，廣受好評的是 中國 移動(dòng)，其次是中國聯(lián)通，而評價(jià)最差的是中國電信。這樣的調查結果，增強了企業(yè)危機意識，促使通信運營(yíng)商加強誠信建設，規范通信市場(chǎng)行為。多年來(lái)，政協(xié)委員不斷質(zhì)疑移動(dòng)雙向收費，要求單向收費。直到2008年，移動(dòng)公司對此才有所松動(dòng)，準備改進(jìn)資費政策，但是，還沒(méi)有完全實(shí)行單向計費�？梢�(jiàn)，隨著(zhù)通信市場(chǎng)規范管理加強，運營(yíng)商對誠信經(jīng)營(yíng)，其重視程度在不斷提高。
三、通信運營(yíng)商誠信問(wèn)題
（一）經(jīng)營(yíng)中的誠信問(wèn)題
一些電信運營(yíng)企業(yè)，以排擠競爭對手為目的，以低于成本價(jià)格提供服務(wù)業(yè)務(wù)。世通假賬事件、Qwest通信涉嫌虛報利潤等欺詐案，極大損害了通信公司的誠信。
（二）服務(wù)中的誠信問(wèn)題
虛假廣告宣傳，欺騙用戶(hù)；格式化合同、違約不負責、電話(huà)卡余額不返還、短信陷阱等違背誠實(shí)信用原則。小靈通掉線(xiàn)，覆蓋范圍小而無(wú)法通話(huà)卻繼續收費。
（三）互聯(lián)互通中的誠信問(wèn)題
個(gè)別主導電信經(jīng)營(yíng)者，出于“保住用戶(hù)陣地、維護自身利益”的狹隘意識，在與新興電信企業(yè)網(wǎng)間互聯(lián)時(shí)，不是按照誠實(shí)信用原則全面履行互聯(lián)協(xié)議，而是以各種借口拖延網(wǎng)間業(yè)務(wù)開(kāi)放，人為設障，降低互通率和互通質(zhì)量，損害了互聯(lián)他方及電信用戶(hù)的利益，磁卡電話(huà)這一矛盾十分突出。
（四）企業(yè)間的不正當競爭
以排擠對手為目的，低于成本提供服務(wù)業(yè)務(wù)的不正當競爭，一輪又一輪的惡性“價(jià)格戰”，電信企業(yè) 網(wǎng)絡(luò ) 間的聯(lián)而不通，通而不暢。電話(huà)卡的隨意打折、IP電話(huà)接通率不高、CDMA移動(dòng)手機不暢等等，這樣的競爭是一種無(wú)序的競爭態(tài)勢，勢必 影響 電信行業(yè)的健康發(fā)展。虛假廣告宣傳，散布假信息，電信企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中，對用戶(hù)的不尊重、不信任，甚至進(jìn)行欺騙行為。
（五）企業(yè)履約中的誠信問(wèn)題
近年來(lái)，電信運營(yíng)企業(yè)在通信管理局、行業(yè)協(xié)會(huì )的倡導下，為共同規范電信市場(chǎng)，制定了行業(yè)自律公約，在協(xié)約中，各企業(yè)都本著(zhù)誠信的原則，以自身的品牌、信譽(yù)向政府、企業(yè)同行、消費者做出了規范市場(chǎng)、誠信經(jīng)營(yíng)的莊嚴承諾，并表示自愿接受公約的約束，但實(shí)際執行的效果卻不盡如人意。
四、通信消費者誠信問(wèn)題
（一）用戶(hù)頻繁換卡
因為不需要辦理任何身份證明和登記材料，一些人利用話(huà)費結算的滯延時(shí)間，惡意欠費，把手機卡打爆，扔掉換新卡。
（二）惡意欠費
取消電話(huà)初裝費后，電信運營(yíng)商經(jīng)營(yíng)風(fēng)險驟增，惡意欠費現象大幅攀升。欠費者向電信局申請延期繳款，然后無(wú)限期地拖延時(shí)間，以及個(gè)人使用假身份證，在出租屋登記裝機之后，又不停地變換地址，使電信部門(mén)難以找到事主。 巨額欠費無(wú)疑會(huì )給運營(yíng)商增添經(jīng)營(yíng)壓力，扭曲企業(yè)財務(wù)信息，甚至嚴重影響企業(yè)資金的周轉和效益的增長(cháng)。
五、誠信問(wèn)題原因分析
（一）監管部門(mén)公信度不夠
從2000年開(kāi)始，國家設立了中央以人事權為主的電信管理體制，實(shí)行信息產(chǎn)業(yè)部、各省區市通信管理局，對電信市場(chǎng)的兩級管理，由于授權不充分、職責不明確、隊伍不成熟等原因，一些監管部門(mén)的監管不到位，在一些地方甚至成為某一家運營(yíng)商的代言人。這樣，監管部門(mén)在市場(chǎng)競爭中，調節企業(yè)與企業(yè)之間的關(guān)系時(shí)，角色錯位，信用缺失。
（二）管制政策和手段滯后
在電信市場(chǎng)改革初期，為了引入競爭機制，我國實(shí)行的是非對稱(chēng)管制政策，非對稱(chēng)管制是促進(jìn)有效競爭的一個(gè)常用手段，它可以用扭曲的政策校正市場(chǎng)的'扭曲。但是，隨著(zhù)新的電信競爭格局的形成，不對稱(chēng)管制成了一種某些電信運營(yíng)商的保護政策，使市場(chǎng)競爭的主體處于不公平地位。
（三）通信 法律 不完備
市場(chǎng) 經(jīng)濟 是信用經(jīng)濟，也是法制經(jīng)濟。電信業(yè)如何通過(guò)法律、法規，調整電信監管部門(mén)與相關(guān)主管部門(mén)的關(guān)系、監管部門(mén)與 企業(yè) 的關(guān)系、企業(yè)與企業(yè)的關(guān)系，以及企業(yè)與用戶(hù)之間的關(guān)系已是擺在 中國 電信業(yè)面前的一個(gè)緊要 問(wèn)題 。國外電信業(yè)大多是先立法、后改革，我國是改革超前于立法，至今只有一部《電信條例》，從而導致競爭規則不完善，法制建設明顯滯后，監管部門(mén)依法行政的權威受到 影響 。短信息服務(wù)，以驚人速度 發(fā)展 ，同時(shí)也暴露出諸多危害國家安全、擾亂 社會(huì ) 秩序、侵害他人合法權益的負面問(wèn)題，如何解決這些問(wèn)題，就離不開(kāi)法律的規范，而現行的法律對此還是空白。
（四）欠費中的法律漏洞
電信運營(yíng)企業(yè)與用戶(hù)，是平等主體的民事關(guān)系。長(cháng)期以來(lái)，電信用戶(hù)一般是先消費后付款，致使電信欠費和惡意欠費現象相當普遍，而且對一些惡意欠費者，難以避免和追究。其原因，電信立法滯后，法律、法規不健全。 目前 ，惡意欠費占欠費用戶(hù)總數的40%-50%，其拖欠的費用占了85%以上。
（五）通信技術(shù)防范欠缺
目前固定電話(huà)未能做到適時(shí)計費、適時(shí)出賬；欠費難以形成防范和催交合力；未建立固定電話(huà)充值系統，無(wú)法做到從源頭上防范；未建立反欺詐聯(lián)盟及數據庫，各運營(yíng)商各自為戰，“搶拉”客戶(hù)，為用戶(hù)欠費提供了可乘之機。
（六）欠費工作管理松懈
近年來(lái)，由于通信行業(yè)的競爭越來(lái)越激烈，企業(yè)面臨著(zhù)發(fā)展、服務(wù)的巨大壓力，重市場(chǎng)開(kāi)拓，輕對欠費工作的組織與管理，具體表現在營(yíng)業(yè)把關(guān)不嚴，用戶(hù)資料修改不及時(shí)，欠費催交 網(wǎng)絡(luò ) 不完善，特別是為了增強開(kāi)發(fā)市場(chǎng)力度，對代理商考察不嚴，素質(zhì)差的代理商，為了增加業(yè)務(wù)收入，放松對用戶(hù)資格審查，如認可復印身份證開(kāi)戶(hù)，從而增加了欠費概率。
（七）取消初裝費
2001年7月1日，國家取消了固定電話(huà)初裝費，用戶(hù)裝機費用降至幾十元（除終端設備外）。承諾使用一年以上，甚至贈送話(huà)機等。因此，當欠費超過(guò)百元后，有些用戶(hù)就棄機，另裝或轉用其他通信工具，從而形成欠費。
六、誠信問(wèn)題解決途徑
（一）用法律來(lái)約束誠信
建立誠信體系，必須依靠法律保障。我國已經(jīng)把誠實(shí)信用作為市場(chǎng)經(jīng)濟活動(dòng)的一個(gè)重要原則，并在多部法律中做出明確規定，但從實(shí)踐來(lái)看，僅有這些法律規定還不夠，還須制定信用制度方面的專(zhuān)門(mén)法律，加強誠信建設，建立企業(yè)、組織和個(gè)人的信用檔案，在全社會(huì )建立誠實(shí)信用受益，失信者受損，違法者受懲的機制，保障市場(chǎng)經(jīng)濟秩序的正常運行。
（二）建設社會(huì )誠信體系
全社會(huì )動(dòng)員，著(zhù)力構筑社會(huì )誠信體系，主要包括：
1、大力營(yíng)建社會(huì )誠信氛圍，培育社會(huì )誠信意識。只有全社會(huì )確立了強烈的誠信意識和道德評判標準，才能在人際交往和社會(huì )經(jīng)濟生活中，恪守最基本的準則，珍惜個(gè)人和企業(yè)的形象和聲譽(yù)。
2、營(yíng)造、整治企業(yè)誠信環(huán)境。企業(yè)誠信環(huán)境的營(yíng)造和整治，要立足于治本與治標、當前與長(cháng)遠相結合。要建立、健全法律法規，尤其要借鑒 現代 市場(chǎng)經(jīng)濟國家在誠信管理方面的法律、法規，構筑企業(yè)、個(gè)人誠信體系，以及與此相關(guān)的誠信服務(wù)體系。建立社會(huì )公眾舉報監督制度，從物質(zhì)、精神上鼓勵公眾檢舉企業(yè)、個(gè)人誠信缺失狀況。
（三）發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì )作用
行業(yè)協(xié)會(huì )是社會(huì )公共服務(wù)自律性組織。政府要結合機構改革，轉變政府職能，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì )的自查、自糾、自管的自我約束功能，這有利于形成企業(yè)互相監督、自覺(jué)守法、公平競爭的環(huán)境。
（四）建立和完善電信企業(yè)誠信制度
1、建立企業(yè)誠信文化，使恪守誠信變?yōu)槊恳粋�(gè)電信企業(yè)的自覺(jué)行動(dòng)，從根本上防止企業(yè)信用危機產(chǎn)生。企業(yè)誠信文化方面的建設包括：首先，將誠信經(jīng)營(yíng)上升到企業(yè)理念的高度，把誠信經(jīng)營(yíng)的理念，融入員工的潛意識。讓企業(yè)明確自己的社會(huì )責任和社會(huì )使命，讓員工明確自己的行為規范和標準，把誠信經(jīng)營(yíng)和誠信服務(wù)的準則，轉化為每個(gè)員工的自覺(jué)行動(dòng)。其次，電信企業(yè)應加強內部誠信 教育 ，樹(shù)立誠信經(jīng)營(yíng)的道德思想觀(guān)，這是企業(yè)內部誠信經(jīng)營(yíng)的基礎。此外，應加快建設電信企業(yè)內部誠信經(jīng)營(yíng)管理機制，促使企業(yè)形成誠信的良好氛圍。企業(yè)文化建設中要突出誠信，建立員工崗位信用制度、職責信用制度，并逐漸延伸到員工的個(gè)人生活信用。最后，建立健全公司誠信管理評價(jià)機制，將員工誠信納入績(jì)效考核體系，定期按相關(guān)制度和標準對企業(yè)進(jìn)行誠信評估。
2、建立用戶(hù)信用管理制度。實(shí)施對用戶(hù)進(jìn)行信用度的評價(jià)、對用戶(hù)的消費過(guò)程進(jìn)行監控、對信用等級差的，以及上了“黑名單”的用戶(hù)，進(jìn)行及時(shí)地清算和處理，從而引導和規范用戶(hù)的消費行為，營(yíng)造良好的誠信消費環(huán)境。
綜上所述，市場(chǎng)經(jīng)濟就是信用經(jīng)濟，市場(chǎng)經(jīng)濟越發(fā)達就越要求誠實(shí)守信。電信行業(yè)，要加快培育信用觀(guān)念，健全信用制度，完善信用體系，這對促使電信市場(chǎng)有序進(jìn)行，保證電信行業(yè)持續、快速、健康發(fā)展，具有十分重要的現實(shí)意義。
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