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淺談我國汽車(chē)4S店售后服務(wù)論文
摘要：當我國汽車(chē)銷(xiāo)售不斷增長(cháng)的同時(shí)，汽車(chē)售后服務(wù)變得越來(lái)越重要并逐漸成為我國汽車(chē)4S店的主要利潤來(lái)源。但是我國4S店的售后服務(wù)存在著(zhù)很多題目，本文擇其重點(diǎn)三個(gè)題目進(jìn)行分析并提出改進(jìn)的初步建議。
關(guān)鍵詞：汽車(chē)4S店 售后服務(wù) 題目 對策建議
隨著(zhù)我國居民生活水平地不斷進(jìn)步，汽車(chē)進(jìn)進(jìn)了千家萬(wàn)戶(hù)。2009年1月12日，中國汽車(chē)產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì )公布數據顯示，2008全年我國汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量累計分別為934.51萬(wàn)輛和938 05萬(wàn)輛。即使今年深受金融危機的影響，在國家燃油稅、購置稅等政策的推動(dòng)下，第一季度，我國汽車(chē)銷(xiāo)量為267.88萬(wàn)輛，同比增長(cháng)3.88％，連續三個(gè)月汽車(chē)銷(xiāo)量超過(guò)美國，躍居世界第一。同時(shí)，中汽協(xié)對2009年汽車(chē)市場(chǎng)猜測。今年我國汽車(chē)銷(xiāo)量將在1020萬(wàn)輛左右，比上年增長(cháng)8.7％。還有統計數據顯示，到2010年我國汽車(chē)保有量將達到5600萬(wàn)輛，而到2020年中國民用汽車(chē)保有量將達到1.4億輛。汽車(chē)銷(xiāo)售量的迅速增加給汽車(chē)的售后服務(wù)帶來(lái)了機遇和挑戰。據悉，國外成熟的汽車(chē)4S店的經(jīng)營(yíng)盈利模式是汽車(chē)銷(xiāo)售占30％，售后服務(wù)占60％，其他僅占10％�？梢�(jiàn)，汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)實(shí)在是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中最穩定的利潤來(lái)源，在美國被譽(yù)為“黃金產(chǎn)業(yè)”，甚至可占據總利潤的60％至70％。正是意識到了這一點(diǎn)，汽車(chē)4S店經(jīng)銷(xiāo)商們已經(jīng)開(kāi)始將競爭的重點(diǎn)由汽車(chē)銷(xiāo)售向汽車(chē)售后服務(wù)轉移。但是，我國汽車(chē)4S店的售后服務(wù)并不成熟規范，還存在著(zhù)很多題目，我們有必要研究這些題目，以尋求解決的對策，以期能夠促進(jìn)我國汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的健康發(fā)展。
汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)，又稱(chēng)汽車(chē)后市場(chǎng)，源于20世紀30年代初在英美等國。它涵蓋了汽車(chē)銷(xiāo)售以后有關(guān)汽車(chē)的質(zhì)量保障、索賠、維修、保養服務(wù)、汽車(chē)零配件供給、維修技術(shù)培訓、技術(shù)咨詢(xún)及指導、市場(chǎng)信息反饋等一系列內容。其體系建立的制約因素是多方面的，既包括技術(shù)、資金、設備，也包括市場(chǎng)意識、服務(wù)意識、政府相關(guān)政策等。目前，國內外汽車(chē)售后服務(wù)的經(jīng)營(yíng)方式主要有以下幾類(lèi)：(1)汽車(chē)4S店的形式，所謂“4S”即整車(chē)銷(xiāo)售(sale)，零部件供給(spare parts)，售后服務(wù)(service)，信息反饋(survey)。汽車(chē)4S店就是將這四項功能集于一體(簡(jiǎn)稱(chēng)為四位一體)的汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)；(2)“連鎖經(jīng)營(yíng)”；(3)“特約服務(wù)站”；(4)“獨立經(jīng)營(yíng)”。即多品牌經(jīng)營(yíng)。目前，我國主要的汽車(chē)售后服務(wù)基本都采取的是第一種方式，故本文著(zhù)重從汽車(chē)4S店的角度探討我國汽車(chē)的售后服務(wù)題目并提出對策建議。
一、我國汽車(chē)4S店售后服務(wù)存在的題目
(一)服務(wù)職員良莠不齊，綜合素質(zhì)不高
這主要表現為兩方面：一方面是服務(wù)職員服務(wù)態(tài)度差，比如個(gè)別4S店服務(wù)職員接待態(tài)度生硬，對顧客提出的疑問(wèn)，回答不老實(shí)，敷衍了事；顧客進(jìn)店維修汽車(chē)時(shí)，維修職員聊天、插科打諢，置顧客于不顧；汽車(chē)維修時(shí)間長(cháng)，無(wú)效率，少有4S店能夠免費提供客戶(hù)維修期間的代步車(chē)，嚴重造成顧客的不便等等。另一方面是服務(wù)職員的知識水平低，很多服務(wù)職員缺乏甚至是沒(méi)有專(zhuān)業(yè)知識，對顧客汽車(chē)的題目不能及時(shí)正確的“對癥下藥”；甚至出現汽車(chē)一修再修，題目仍未解決的現象。出現這一題目，主要是由于我國對汽車(chē)服務(wù)業(yè)人才的培養投進(jìn)不足，與國外將汽車(chē)服務(wù)人才引進(jìn)高等職業(yè)教育的做法不同，我國汽車(chē)服務(wù)業(yè)從業(yè)職員往往源于師傅帶徒弟的培養方式，甚至更有個(gè)別服務(wù)職員完全沒(méi)有相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識，邊工作邊學(xué)習。此外，我國也缺少具備一定師資氣力、科學(xué)培養理念的專(zhuān)業(yè)培訓機構。
(二)4S店售后服務(wù)質(zhì)量不高
1.輕檢查，重換件。由于保養時(shí)的例行檢查是免費項目，因此很多品牌4S店對廠(chǎng)家要求的檢查項目很少?lài)栏駡绦�，一般都是粗略地目查一下燈光，測試一下輪胎氣壓，緊固一下底盤(pán)螺絲……其它需要深進(jìn)檢查的項目，多是由顧客提出車(chē)輛故障現象，才可能會(huì )深進(jìn)檢查。而廠(chǎng)家要求的更換項目，由于可以明顯進(jìn)步企業(yè)收進(jìn)和增加維修工工時(shí)費，很多4S店維修職員都會(huì )嚴格遵守廠(chǎng)家更換項目政策換件，不考慮顧客車(chē)輛的這些輔料和配件是不是真的需要更換，譬如剎車(chē)片，很多廠(chǎng)家都要求20000-30000公里更換剎車(chē)片，但由于顧客駕駛習慣不同，經(jīng)常駕駛的路面不同，可能會(huì )有部分顧客車(chē)輛即使到這個(gè)公里數，剎車(chē)片仍完全不需要更換，但為了進(jìn)步企業(yè)收進(jìn)，維修職員以廠(chǎng)家質(zhì)保政策做幌子：假如不換，以后車(chē)輛索賠就麻煩等等，以此要挾顧客為不必更換的配件不情愿地買(mǎi)單。造成很多顧客過(guò)了質(zhì)保期以后，再做保養都會(huì )選擇離開(kāi)4S店。 摘要：當我國汽車(chē)銷(xiāo)售不斷增長(cháng)的同時(shí)，汽車(chē)售后服務(wù)變得越來(lái)越重要并逐漸成為我國汽車(chē)4S店的主要利潤來(lái)源。但是我國4S店的售后服務(wù)存在著(zhù)很多題目，本文擇其重點(diǎn)三個(gè)題目進(jìn)行分析并提出改進(jìn)的初步建議。
關(guān)鍵詞：汽車(chē)4S店 售后服務(wù) 題目 對策建議
隨著(zhù)我國居民生活水平地不斷進(jìn)步，汽車(chē)進(jìn)進(jìn)了千家萬(wàn)戶(hù)。2009年1月12日，中國汽車(chē)產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì )公布數據顯示，2008全年我國汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量累計分別為934.51萬(wàn)輛和938 05萬(wàn)輛。即使今年深受金融危機的影響，在國家燃油稅、購置稅等政策的推動(dòng)下，第一季度，我國汽車(chē)銷(xiāo)量為267.88萬(wàn)輛，同比增長(cháng)3.88％，連續三個(gè)月汽車(chē)銷(xiāo)量超過(guò)美國，躍居世界第一。同時(shí)，中汽協(xié)對2009年汽車(chē)市場(chǎng)猜測。今年我國汽車(chē)銷(xiāo)量將在1020萬(wàn)輛左右，比上年增長(cháng)8.7％。還有統計數據顯示，到2010年我國汽車(chē)保有量將達到5600萬(wàn)輛，而到2020年中國民用汽車(chē)保有量將達到1.4億輛。汽車(chē)銷(xiāo)售量的迅速增加給汽車(chē)的售后服務(wù)帶來(lái)了機遇和挑戰。據悉，國外成熟的汽車(chē)4S店的經(jīng)營(yíng)盈利模式是汽車(chē)銷(xiāo)售占30％，售后服務(wù)占60％，其他僅占10％�？梢�(jiàn)，汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)實(shí)在是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中最穩定的利潤來(lái)源，在美國被譽(yù)為“黃金產(chǎn)業(yè)”，甚至可占據總利潤的60％至70％。正是意識到了這一點(diǎn)，汽車(chē)4S店經(jīng)銷(xiāo)商們已經(jīng)開(kāi)始將競爭的重點(diǎn)由汽車(chē)銷(xiāo)售向汽車(chē)售后服務(wù)轉移。但是，我國汽車(chē)4S店的售后服務(wù)并不成熟規范，還存在著(zhù)很多題目，我們有必要研究這些題目，以尋求解決的對策，以期能夠促進(jìn)我國汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的健康發(fā)展。
汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)，又稱(chēng)汽車(chē)后市場(chǎng)，源于20世紀30年代初在英美等國。它涵蓋了汽車(chē)銷(xiāo)售以后有關(guān)汽車(chē)的質(zhì)量保障、索賠、維修、保養服務(wù)、汽車(chē)零配件供給、維修技術(shù)培訓、技術(shù)咨詢(xún)及指導、市場(chǎng)信息反饋等一系列內容。其體系建立的制約因素是多方面的，既包括技術(shù)、資金、設備，也包括市場(chǎng)意識、服務(wù)意識、政府相關(guān)政策等。目前，國內外汽車(chē)售后服務(wù)的經(jīng)營(yíng)方式主要有以下幾類(lèi)：(1)汽車(chē)4S店的形式，所謂“4S”即整車(chē)銷(xiāo)售(sale)，零部件供給(spare parts)，售后服務(wù)(service)，信息反饋(survey)。汽車(chē)4S店就是將這四項功能集于一體(簡(jiǎn)稱(chēng)為四位一體)的汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)；(2)“連鎖經(jīng)營(yíng)”；(3)“特約服務(wù)站”；(4)“獨立經(jīng)營(yíng)”。即多品牌經(jīng)營(yíng)。目前，我國主要的汽車(chē)售后服務(wù)基本都采取的是第一種方式，故本文著(zhù)重從汽車(chē)4S店的角度探討我國汽車(chē)的售后服務(wù)題目并提出對策建議。
一、我國汽車(chē)4S店售后服務(wù)存在的題目
(一)服務(wù)職員良莠不齊，綜合素質(zhì)不高
這主要表現為兩方面：一方面是服務(wù)職員服務(wù)態(tài)度差，比如個(gè)別4S店服務(wù)職員接待態(tài)度生硬，對顧客提出的疑問(wèn)，回答不老實(shí)，敷衍了事；顧客進(jìn)店維修汽車(chē)時(shí)，維修職員聊天、插科打諢，置顧客于不顧；汽車(chē)維修時(shí)間長(cháng)，無(wú)效率，少有4S店能夠免費提供客戶(hù)維修期間的代步車(chē)，嚴重造成顧客的不便等等。另一方面是服務(wù)職員的知識水平低，很多服務(wù)職員缺乏甚至是沒(méi)有專(zhuān)業(yè)知識，對顧客汽車(chē)的題目不能及時(shí)正確的“對癥下藥”；甚至出現汽車(chē)一修再修，題目仍未解決的現象。出現這一題目，主要是由于我國對汽車(chē)服務(wù)業(yè)人才的培養投進(jìn)不足，與國外將汽車(chē)服務(wù)人才引進(jìn)高等職業(yè)教育的做法不同，我國汽車(chē)服務(wù)業(yè)從業(yè)職員往往源于師傅帶徒弟的培養方式，甚至更有個(gè)別服務(wù)職員完全沒(méi)有相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識，邊工作邊學(xué)習。此外，我國也缺少具備一定師資氣力、科學(xué)培養理念的專(zhuān)業(yè)培訓機構。
(二)4S店售后服務(wù)質(zhì)量不高
1.輕檢查，重換件。由于保養時(shí)的例行檢查是免費項目，因此很多品牌4S店對廠(chǎng)家要求的檢查項目很少?lài)栏駡绦�，一般都是粗略地目查一下燈光，測試一下輪胎氣壓，緊固一下底盤(pán)螺絲……其它需要深進(jìn)檢查的項目，多是由顧客提出車(chē)輛故障現象，才可能會(huì )深進(jìn)檢查。而廠(chǎng)家要求的更換項目，由于可以明顯進(jìn)步企業(yè)收進(jìn)和增加維修工工時(shí)費，很多4S店維修職員都會(huì )嚴格遵守廠(chǎng)家更換項目政策換件，不考慮顧客車(chē)輛的這些輔料和配件是不是真的需要更換，譬如剎車(chē)片，很多廠(chǎng)家都要求20000-30000公里更換剎車(chē)片，但由于顧客駕駛習慣不同，經(jīng)常駕駛的路面不同，可能會(huì )有部分顧客車(chē)輛即使到這個(gè)公里數，剎車(chē)片仍完全不需要更換，但為了進(jìn)步企業(yè)收進(jìn)，維修職員以廠(chǎng)家質(zhì)保政策做幌子：假如不換，以后車(chē)輛索賠就麻煩等等，以此要挾顧客為不必更換的配件不情愿地買(mǎi)單。造成很多顧客過(guò)了質(zhì)保期以后，再做保養都會(huì )選擇離開(kāi)4S店。
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