正確對待客戶(hù)投訴的重要性營(yíng)銷(xiāo)論文
正確對待客戶(hù)投訴的重要性
降海軍
太原市舊機動(dòng)車(chē)經(jīng)紀服務(wù)中心 經(jīng)紀八部
摘要：工作中，我們最不愿遇到的就是被客戶(hù)投訴。尤其是面對一些理由不充分、反反復復，甚至是不正當的投訴，不免會(huì )有抵觸情緒。
其實(shí)，如果我們能夠以冷靜的心態(tài)去看待投訴的話(huà)，就不難發(fā)現客戶(hù)投訴對我們的實(shí)際工作也有著(zhù)很大的促進(jìn)和鞭策作用。特別是在強調郵政工作要講求服務(wù)與管理并舉、以管理促發(fā)展的今天，客戶(hù)投訴會(huì )對我們的工作起到警示作用，能夠幫助我們及時(shí)發(fā)現工作中各環(huán)節出現的問(wèn)題。而且，通過(guò)對客戶(hù)投訴的及時(shí)處理，也能提高我們的服務(wù)水平。因此，投訴理由的充分與否并不影響其積極作用的發(fā)揮，正所謂“有則改之，無(wú)則加勉�！比绻覀兡軌蛘嬲\地對待客戶(hù)，妥善地處理好客戶(hù)投訴，就一定能夠拉近與客戶(hù)的距離，也就更利于工作的開(kāi)展。
由此看來(lái)，應多為客戶(hù)著(zhù)想，經(jīng)常進(jìn)行換位思考，在實(shí)際工作中認真分析投訴原因，積極處理客戶(hù)投訴，讓為客戶(hù)服務(wù)的理念深入人心。
正文：在售車(chē)行業(yè)中，我們經(jīng)常會(huì )遇到客戶(hù)投訴的問(wèn)題，有時(shí)候是因為汽車(chē)本身的問(wèn)題，有時(shí)候是因為我們的售后服務(wù)做的不妥當的原因，客戶(hù)在花費很多錢(qián)購得汽車(chē)后，雖然買(mǎi)賣(mài)過(guò)程已經(jīng)結束，但是客戶(hù)與我們之間的關(guān)系并不是就此中斷了，售后服務(wù)和客戶(hù)對我們提出的意見(jiàn)和建議更加成為了我們與客戶(hù)之間溝通的橋梁。也許很多人一聽(tīng)到“投訴”這個(gè)詞都會(huì )覺(jué)得很不好，當然，客戶(hù)提出投訴是因為我們做的不夠好，也是對我們工作質(zhì)量的不認同，然而從另一個(gè)側面來(lái)講，客戶(hù)的投訴其實(shí)在無(wú)形中使得我們的工作得以改正.改進(jìn)，正是因為這些意見(jiàn)和建議，才使我們認識到了工作中的不足之處我們才可以改進(jìn)，在以后的工作中就可以避免類(lèi)似的錯誤，盡力做好，使每一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意。因此，客戶(hù)的投訴其實(shí)是幫助了我們工作的發(fā)展，使之更加完善。因此，對待客戶(hù)投訴的原則和技巧也是非常重要的。
我們來(lái)談?wù)剬Υ蛻?hù)投訴的原則和技巧：
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當顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿(mǎn)意時(shí)，通常會(huì )有兩種表現：一是顯性不滿(mǎn)，即顧客直接將不滿(mǎn)表達出來(lái)，告訴銷(xiāo)售企業(yè)；二是隱性不滿(mǎn)，即顧客不說(shuō)，但從此以后可能再也不來(lái)消費了。無(wú)形之中使我們失去了一個(gè)顧客，甚至是一個(gè)顧客群。對顯性不滿(mǎn)我們往往注重處理，對隱性不滿(mǎn)我們卻疏于防范。據調查顯示，隱形不滿(mǎn)往往占到顧客不滿(mǎn)意的70%。
不同客戶(hù)對不同公司總有不同的價(jià)值取向，正確判斷客戶(hù)投訴中所包含的價(jià)值取向，有助于我們更有效率地響應客戶(hù)，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，從而提升客戶(hù)忠誠度和美譽(yù)度�？蛻�(hù)的價(jià)值取向對企業(yè)而言總是積極的，客戶(hù)投訴是最好的產(chǎn)品情報，銷(xiāo)售企業(yè)不僅沒(méi)有理由逃避，而且應該懷抱感激之情欣然處理。尤其是對隱性不滿(mǎn)多加注意。
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如果對客戶(hù)投訴處理不當，會(huì )引致不滿(mǎn)和糾紛。因此，處理客戶(hù)投訴，不僅是找出癥結所在，彌補客戶(hù)需要而已，同時(shí)必須努力恢復客戶(hù)的信賴(lài)。
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客戶(hù)的投訴，有時(shí)是正確的，也有時(shí)是錯誤的；有的問(wèn)題屬于廠(chǎng)家的，也有的問(wèn)題屬于商家；有的屬于客戶(hù)自己使用不當的，也有真正的產(chǎn)品缺陷。如何區分和處理呢？
傾聽(tīng)
把80%的時(shí)間留給客戶(hù)，允許他們盡情發(fā)泄，千萬(wàn)不要打斷。設身處地想一想，如果經(jīng)銷(xiāo)商自己遇到汽車(chē)的質(zhì)量問(wèn)題會(huì )如何惱怒！這樣，經(jīng)銷(xiāo)商就能夠容納委屈�？蛻�(hù)無(wú)論對錯，他們急風(fēng)暴雨地發(fā)泄后，會(huì )冷靜地等待經(jīng)銷(xiāo)商的處理。傾聽(tīng)時(shí)不可有防范心理，不要認為顧客吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭。絕大多數顧客的`不滿(mǎn)都是因為我們工作失誤造成的。即使部分顧客無(wú)理取鬧，我們也不可與之爭執。無(wú)論投訴的原因是什么，也無(wú)論投訴是誰(shuí)，都應該首先感謝客戶(hù)提出了寶貴意見(jiàn)。千萬(wàn)不可以和客戶(hù)爭論，而應以誠心誠意的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨。當然，不只是用耳朵聽(tīng)，為了處理上的方便，在聽(tīng)的時(shí)候別忘了一定要記錄下來(lái)。
根據客戶(hù)投訴的強度，可以采取變更“地、人、時(shí)”的方法，即：“變更場(chǎng)地”，將客戶(hù)從門(mén)廳請入會(huì )客室，尤其對于感情用事的客戶(hù)而言，變個(gè)場(chǎng)所較能讓客戶(hù)恢復冷靜；“變更人員”，請出高一級的人員接待，以示重視；“變更時(shí)間”，與客戶(hù)約定另一方便時(shí)間，專(zhuān)門(mén)解決問(wèn)題。要以“時(shí)間”換取沖突冷卻的機會(huì )，告訴客戶(hù)：“我回去后好好地把原因和內容調查清楚后，一定會(huì )以負責的態(tài)度處理的�！边@種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶(hù)所抱怨的是個(gè)難題時(shí)，應盡量利用這種方法。這種方法稱(chēng)為“三變法”。其要點(diǎn)是無(wú)論如何要讓對方看出銷(xiāo)售企業(yè)的誠意，使投訴的客戶(hù)恢復冷靜，也不會(huì )使抱怨更加擴大。
2、冷靜地分析
聆聽(tīng)客戶(hù)的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點(diǎn)。顧客在開(kāi)始陳述其不滿(mǎn)時(shí)，往往都是滿(mǎn)腔怒火，我們應在傾聽(tīng)過(guò)程中不斷地表達歉意，同時(shí)允諾事情將在最短時(shí)間內解決，從而使顧客逐漸平靜下來(lái)，怒火平息。
3、控制局面，防止節外生枝、事態(tài)擴大。
有許多顧客往往因自己的不良動(dòng)機而故意夸大自己的不滿(mǎn)意，以求“同情”，實(shí)現自己的“目的”。如一客戶(hù)的汽車(chē)出現問(wèn)題，他在陳述中就說(shuō)汽車(chē)是多么多么耗油，儀表盤(pán)如何難看，座椅設計是多么不合理、等等。這時(shí)就需要工作人員在傾聽(tīng)過(guò)程中準確判斷顧客的“真正”不滿(mǎn)之處，有針對性地進(jìn)行處理，從而防止節外生枝，事態(tài)擴大。經(jīng)驗不豐富的經(jīng)銷(xiāo)商往往似懂非懂地貿然斷定，甚至說(shuō)些不必要的話(huà)而使事情更加嚴重。
銷(xiāo)售過(guò)程中所發(fā)生的拒絕和反駁的原因，是千差萬(wàn)別的，而抱怨的原因也是同理，必須加以分析。其原因可認為是以下三種：
�、� 銷(xiāo)售企業(yè)的說(shuō)明不夠、沒(méi)履行約定、態(tài)度不誠實(shí)等原因所引起的，尤其是不履行約定和態(tài)度不誠實(shí)所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累。
�、� 由于客戶(hù)本身的疏忽和誤解所引發(fā)的。
�、� 由于商品本身的缺點(diǎn)和設備不良所引起的。這種情形雖然責任不在銷(xiāo)售企業(yè)，但也不能因此避而不見(jiàn)。
找出客戶(hù)意見(jiàn)的重點(diǎn)，同時(shí)更清楚地明了客戶(hù)的要求到底是什么。分析客戶(hù)的投訴，哪些是正確的，哪些是錯誤的；哪些問(wèn)題屬于廠(chǎng)家的，哪些問(wèn)題屬于商家；哪些屬于客戶(hù)自己使用不當的，哪些是真正的產(chǎn)品缺陷。
4、找出解決方案
首先應該確認自己理解的事實(shí)是否與對方所說(shuō)的一致，并站在對方的立場(chǎng)上替顧客考慮。每個(gè)人有每個(gè)人的價(jià)值觀(guān)和審美觀(guān)，很可能對顧客來(lái)講非常重要的事情，而經(jīng)銷(xiāo)商卻感到無(wú)所謂。因此在傾聽(tīng)過(guò)程中銷(xiāo)售企業(yè)的認識與對方所述可能會(huì )有偏差。這時(shí)一定要站在顧客的立場(chǎng)上替顧客考慮，同時(shí)將聽(tīng)到的內容簡(jiǎn)單地復述一遍，以確認自己能夠把握顧客的真實(shí)想法。
5、化解不滿(mǎn)
誠懇地向客戶(hù)道歉，并且找出客戶(hù)滿(mǎn)意的解決方法。解決方案應馬上讓客戶(hù)知道。當然在他理解前應盡可能加以說(shuō)明和說(shuō)服。為了恢復企業(yè)的信用與名譽(yù)，除了賠償客戶(hù)精神上以及物質(zhì)上的損害之外，更要加強對客戶(hù)的后續服務(wù)，使客戶(hù)恢復原有的信心。
6、采取適當的應急措施
在什么時(shí)候處理顧客的不滿(mǎn)意才能起到最佳效果呢?處理過(guò)快，顧客正在生氣，難以進(jìn)行良好溝通；過(guò)慢，事態(tài)擴大，造成顧客流失。因此，要根據顧客的具體情況選擇合適的處理時(shí)機。如果的確是因為自己服務(wù)不周，造成客戶(hù)投訴，為了不使同樣的錯誤再度發(fā)生，應當斷然地采取應變的措施�？蛻�(hù)同意解決方式后應盡快處理。處理得太慢時(shí)，不僅沒(méi)效果，有時(shí)會(huì )使問(wèn)題惡化。這里有一個(gè)例子能夠說(shuō)明這一點(diǎn)：某女士到某銷(xiāo)售企業(yè)處修理轎車(chē)，經(jīng)過(guò)維修人員對其車(chē)檢查后，被告知可以修理，但需要客戶(hù)等候一段時(shí)間。由于該銷(xiāo)售企業(yè)未設置專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)休息室，因此這位女士就不得不逗留在其汽車(chē)展廳里等候。大約過(guò)了近一個(gè)小時(shí)的時(shí)間，當她偶然走到停車(chē)場(chǎng)附近，猛然發(fā)現自己的車(chē)已經(jīng)修好并停放在那里時(shí)。她非常生氣，高聲質(zhì)問(wèn)管理人員為什么沒(méi)有人通知她車(chē)修好了，讓她等候這么長(cháng)的時(shí)間！這件事讓這位女士不能理解，她發(fā)誓再不到這兒修車(chē)了。
通過(guò)這一事件，企業(yè)及時(shí)采取了補救措施，杜絕了類(lèi)似情況的發(fā)生。
7、檢討結果
為了避免同樣的事情再度發(fā)生，銷(xiāo)售企業(yè)必須分析原因、檢討處理結果，記取教訓，使未來(lái)同性質(zhì)的客戶(hù)投訴減至最少。有關(guān)研究報告表示，一次負面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補。因此銷(xiāo)售企業(yè)絕不能小看其銷(xiāo)售及服務(wù)功能上的不足和欠缺。否則，不僅僅是影響銷(xiāo)售企業(yè)銷(xiāo)售量和修理量的問(wèn)題，更重要的是影響到客戶(hù)對銷(xiāo)售企業(yè)的信任問(wèn)題，關(guān)系到今后是否能夠擁有長(cháng)期固定的客戶(hù)大問(wèn)題。
即使是因客戶(hù)本身錯誤而發(fā)生的不滿(mǎn)，在開(kāi)始時(shí)一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會(huì )增加更多的麻煩。這是在應對客戶(hù)投訴時(shí)的一個(gè)重要法則。
如果做法正確，正面的補償絕對是客戶(hù)服務(wù)工具箱里最有用、威力最大的武器。銷(xiāo)售企業(yè)一定要從客戶(hù)的角度，而不是自己的角度，表達歉意，提出解決方法。因為客戶(hù)關(guān)心的是他們自己的錢(qián)、他們的時(shí)間、他們喪失的機會(huì )、事情惡化的結果和他們的損失，而不是銷(xiāo)售企業(yè)的處境、銷(xiāo)售企業(yè)的借口、或是銷(xiāo)售企業(yè)對發(fā)生的事情做何感想。
售后服務(wù)的絕大部分是做與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )感情的工作。由交易而發(fā)生的人際關(guān)系往往比較自然、融洽。顧客常常因為買(mǎi)東西而與賣(mài)方交上朋友，銷(xiāo)售企業(yè)也經(jīng)常會(huì )因為與客戶(hù)的交易而結下深厚的友誼。于是，客戶(hù)不但成為商品的受用者，而且也變成企業(yè)的擁護者和好朋友。最好的潛在客戶(hù)就是目前的客戶(hù)，如果銷(xiāo)售企業(yè)一直堅持這一想法，那么一定會(huì )與客戶(hù)建立起長(cháng)期關(guān)系。
正確處理客戶(hù)的投訴，銷(xiāo)售企業(yè)甚至可以“不打不成交”。通過(guò)妥善處理事件，結識客戶(hù)，進(jìn)而發(fā)展客戶(hù)。雖然所有的銷(xiāo)售企業(yè)最感興趣的都是發(fā)展新客戶(hù)，但銷(xiāo)售企業(yè)決不能忽視現有的客戶(hù)。與開(kāi)發(fā)新客戶(hù)相比，維持老客戶(hù)付出的時(shí)間和精力更少，更合算。
有一些經(jīng)銷(xiāo)商對于客戶(hù)的投訴十分頭疼，把這當成一件難以解決的事情，因此，在對于客戶(hù)的態(tài)度上和處理投訴事件的方法上都顯得極為不妥，經(jīng)常會(huì )和客戶(hù)發(fā)生爭端和糾紛，這樣不僅解決不了問(wèn)題，反而使矛盾更加激化，同時(shí)也降低了客戶(hù)對此品牌的信任度，這樣會(huì )造成對產(chǎn)品聲譽(yù)很壞的影響，其影響后果是無(wú)法估計的，并且這樣做也有悖于我們工作的宗旨和原則，我們就是應當全心全意為客戶(hù)的利益著(zhù)想，為客戶(hù)服務(wù)的，因此我們應當正確對待客戶(hù)投訴的問(wèn)題，永遠把顧客放在第一位.
客戶(hù)向公司投訴，主要是服務(wù)質(zhì)量上出現了問(wèn)題，面對客戶(hù)投訴不能冷言冷語(yǔ)，更不能冷嘲熱諷，而是要積極的幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，并把客戶(hù)投訴轉化成有利的商機，有人說(shuō)，客戶(hù)是越來(lái)越難伺候了，無(wú)論購買(mǎi)什么商品都要送到家安裝好，甚至得手把手的教會(huì )他怎樣使用，一點(diǎn)做不到，客戶(hù)就會(huì )產(chǎn)生不滿(mǎn)，看似無(wú)理的要求，往往正是商家服務(wù)的漏洞，而其“無(wú)理”只是我們服務(wù)觀(guān)念僵化的證明，企業(yè)要想服務(wù)完善，就必須依靠客戶(hù)的“無(wú)理取鬧”來(lái)打破“合理的現實(shí)”，對客戶(hù)投訴應該積極鼓勵，妥善化解，圓滿(mǎn)解決，銷(xiāo)售顧問(wèn)應利用客戶(hù)投訴，充分檢討與改善質(zhì)量漏洞，將其轉化為提高服務(wù)質(zhì)量的良機，客戶(hù)對你服務(wù)的不滿(mǎn)，通常會(huì )用兩種形式表達，一種是直接的，當面告訴你，一種是間接性的，即不會(huì )告訴你，但從此再也不來(lái)消費了，直接告訴你的客戶(hù)，會(huì )給你留下解釋和補救的余地，而那些不在上門(mén)的客戶(hù)則在你完全不知的情況下失去了，甚至是失去了一個(gè)客戶(hù)群，據調查這類(lèi)客戶(hù)占了70%以上。對于產(chǎn)品的細微瑕疵，許多客戶(hù)因為時(shí)間，精力等各種原因，可能就“姑且忍之”了，其實(shí)這對廠(chǎng)家并沒(méi)有好處，客戶(hù)投訴是最好的產(chǎn)品信息，銷(xiāo)售顧問(wèn)沒(méi)有理由回避，更應該感激客戶(hù)的投訴，尤其是對產(chǎn)品不滿(mǎn)意又不投訴的，他們中的90%的人不會(huì )在與你發(fā)生聯(lián)系，這樣就對銷(xiāo)售顧問(wèn)的觀(guān)察能力提出更高的要求，銷(xiāo)售顧問(wèn)要切實(shí)的做到鼓勵投訴和未雨綢繆，處理客戶(hù)投訴并不是一件容易的事，如果對客戶(hù)投訴處理不當，會(huì )引致不滿(mǎn)和糾紛，因此，必須找出癥結所在，彌補客戶(hù)的需要，消除客戶(hù)的不滿(mǎn)，只有這樣客戶(hù)才會(huì )重新信賴(lài)你，我們都知道客戶(hù)的投訴，有時(shí)候是正確的，有時(shí)候是錯誤的，有的問(wèn)題來(lái)自商家，有的問(wèn)題是由于客戶(hù)自己的過(guò)失造成的，這需要銷(xiāo)售顧問(wèn)正確的區分和處理，汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)再聽(tīng)完顧客的抱怨后，首先應該感謝客戶(hù)給你提出了寶貴的意見(jiàn)，然后將客戶(hù)的意見(jiàn)記錄在案，銷(xiāo)售顧問(wèn)在處理客戶(hù)投訴時(shí)要針對客戶(hù)投訴時(shí)情緒的變化和所投訴時(shí)情緒的變化和所投訴的問(wèn)題的難易，采取不同的解決方案，其要點(diǎn)是必須要讓對方看出來(lái)你的誠意，讓投訴客戶(hù)恢復冷靜，抱怨降到最低點(diǎn)。
由于每個(gè)人所持的立場(chǎng)不同，因此在認識上也就千差萬(wàn)別，有時(shí)候在客戶(hù)看來(lái)是非常重要的事情，但是在銷(xiāo)售顧問(wèn)看來(lái)卻是微不足道的，往往兩者之間在理解上出現了偏差，因此在傾聽(tīng)過(guò)程中你的認識與對方所述可能會(huì )有偏差，這時(shí)一定要站在客戶(hù)的立場(chǎng)上為客戶(hù)考慮。
在客戶(hù)投訴完后，雙方成了親密的朋友，并不新鮮，這種深厚的友誼不但使客戶(hù)成為商品的擁護者，而且也成為銷(xiāo)售機構的擁護者與銷(xiāo)售顧問(wèn)的好朋友，最好的潛在客戶(hù)就是目前的客戶(hù)，如果你一直堅持這種想法，那么一定會(huì )與客戶(hù)建立長(cháng)期的關(guān)系，古人云：不打不成交，只要爭正確的處理客戶(hù)投訴，通過(guò)對投訴完美的處理，就能因禍得福，更加鞏固了與老顧客的關(guān)系，我們不能把重點(diǎn)都放在發(fā)展新客戶(hù)上，其實(shí)維護老客戶(hù)比開(kāi)發(fā)新客戶(hù)更節省時(shí)間和精力，而老客戶(hù)的潛在價(jià)值比新客戶(hù)大。
因此，我們應該正確的對待客戶(hù)投訴的問(wèn)題，這不僅僅是解決客戶(hù)的問(wèn)題，更是對我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的嚴峻考驗，處理好客戶(hù)的投訴問(wèn)題，會(huì )給我們帶來(lái)很多意想不到的收獲，在今后的工作中，我們都應該正確積極的面對這一問(wèn)題，做到最好。
注釋?zhuān)骸巴对V”一詞是伴隨著(zhù)對外開(kāi)放和經(jīng)濟的轉型，假冒偽劣商品泛濫成災，消費者合法權益屢受侵害而出現的，社會(huì )的進(jìn)步和權利意識的覺(jué)醒，使投訴從消費者協(xié)會(huì )成立那天起，就成為與消費者保護事業(yè)不可分的一個(gè)詞。
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