涉外服務(wù)的職業(yè)禮儀

　　涉外服務(wù)中應該注意哪些職業(yè)禮儀，近日記者跟隨港中旅導游呂南工作半日，親身體驗了一回涉外服務(wù)工作的重要性。

　　接機：提前到達體現禮貌

　　記者的體驗是從迎接客人開(kāi)始的。

　　一大早，記者就跟隨旅行社的大巴車(chē)來(lái)到首都機場(chǎng)接機，抵達機場(chǎng)時(shí)針剛剛指向七點(diǎn)。在機場(chǎng)大廳呂南對我說(shuō)，導游一定要有時(shí)間觀(guān)念，今天的飛機7點(diǎn)30抵達機場(chǎng)，但是我們一定要早到半小時(shí)，絕對不能讓客人等我們。記者注意到，他下車(chē)時(shí)特別囑咐司機師傅不要在車(chē)內吸煙，原因是外國游客非常反感煙味。

　　在機場(chǎng)等待時(shí)，記者發(fā)現今天呂南的穿著(zhù)十分正式，上身是白襯衫還系了條款式優(yōu)雅的藍色條紋領(lǐng)帶，下身著(zhù)西褲，皮鞋锃亮。他說(shuō)，今天是第一天接機，所以要穿較正式服裝，給外國客人一個(gè)可信的、職業(yè)化的形象，這也是一種職業(yè)禮儀。今天要接待的是美國團，美國客人不太講究服裝，在隨后的游覽中可以穿得隨意些。但是如果接的是日本團就需要每天都穿得十分正式，因為日本客人認為講究的穿著(zhù)是對他們的尊重。而且在帶團的幾天里，每天都要換一身衣服，這是對他人的尊重也是對自己的尊重。

　　迎客：默點(diǎn)人數尊重信仰

　　呂南最后一次檢查接機牌上所列客人的姓名拼寫(xiě)是否正確，整理了一下自己的服裝，以飽滿(mǎn)的情緒準備接待來(lái)自大洋彼岸的客人。

　　客人出關(guān)后，他主動(dòng)上前迎接并把客人引導到相對空曠的地方開(kāi)始清點(diǎn)人數。只見(jiàn)他并沒(méi)有像往常我們清點(diǎn)人數一樣用手指著(zhù)對方的后背一個(gè)個(gè)的數，而是用大拇指朝上，一邊從客人身邊走過(guò)，一邊自己在嘴里默數。呂南告訴我清點(diǎn)人數時(shí)最忌諱用手指直指對方。一些外國客人有宗教忌諱，例如穆斯林客人最忌諱用手指指自己或被觸摸身體，為了尊重個(gè)別客人的宗教信仰對所有客人都不要用手去指。

　　從機場(chǎng)出來(lái)走到旅行社的大巴車(chē)要經(jīng)過(guò)一條馬路，讓我驚訝的是呂南竟然先走到馬路中間將過(guò)往車(chē)輛攔下，對司機說(shuō)明情況，請求先行通過(guò)。我問(wèn)呂南這有必要嗎？他說(shuō)外國客人對中國的交通非常不習慣。他們不習慣走人行橫道，在他們的國家只要有行人，機動(dòng)車(chē)會(huì )主動(dòng)停下讓行人先過(guò)。在中國他們也理所當然的認為如果他們過(guò)馬路，司機應該停車(chē)，實(shí)際上中國的司機是沒(méi)有這個(gè)意識的，如果導游不能協(xié)調好這件事，是有可能發(fā)生交通意外的，自己這么做是非常有必要的。

　　清點(diǎn)人數后將客人帶到停車(chē)場(chǎng)協(xié)助客人將行李裝車(chē)，待所有客人都上車(chē)后，呂南主動(dòng)將裝行李的車(chē)輛擺放好，以免影響其他車(chē)輛通行。

　　游覽：輕聲講解顯示修養

　　由于飛機航班到達*的時(shí)間比較早，所以呂南首先帶客人游覽*。上午9時(shí)30分，車(chē)輛抵達頤和園。

　　在游覽頤和園的過(guò)程中，遇到幾位*老人用海綿制成的毛筆蘸水在地上練習書(shū)法，外國客人都非常感興趣，紛紛要求嘗試一下，呂南協(xié)助客人向老人表達了對他的欣賞。老人通過(guò)導游向外國客人介紹了中國書(shū)法的魅力與益處，征得同意后客人們爭相與老人照相。游覽的過(guò)程中，碰巧看到一個(gè)國內團的導游正在用喇叭大聲向客人介紹景點(diǎn)的由來(lái)，喇叭的質(zhì)量不是很好，導游的聲音聽(tīng)起來(lái)有些像噪音。呂南見(jiàn)狀對我說(shuō)道，我們是不能用喇叭進(jìn)行講解的，在介紹景點(diǎn)時(shí)還要特別注意音量的大小，因為外國游客會(huì )認為大聲講話(huà)是不禮貌的。

　　中午時(shí)分，隨著(zhù)頤和園游覽的結束，記者也離開(kāi)了這個(gè)旅游團。呂南作為這個(gè)團的導游還將陪伴這些美國游客度過(guò)7天的時(shí)間。

　　禮儀規范涉外飯店禮儀規范

　　一、飯店服務(wù)人員要有良好的儀表儀容，要佩戴工號牌，要用標準的普通話(huà)和外語(yǔ)解答客人的問(wèn)題，要使用“您好”、“謝謝”、“請”、“對不起”等敬語(yǔ)。

　　二、電話(huà)總機服務(wù)應準確、迅速、音量要適度，態(tài)度要和藹，及時(shí)無(wú)誤地提供叫醒及留言服務(wù)。

　　三、大堂副理要堅守崗位，對客人提出的合理要求，要盡力滿(mǎn)足；對客人的投訴，應認真協(xié)助解決。

　　四，服務(wù)人員對待賓客要不論國別、膚色、職業(yè)、性別一視同仁、平等對待。要嚴格遵守外事紀律，自覺(jué)維護法制尊嚴，不得做有損國格、人格的事。

　　家庭旅館禮儀規范

　　一，家庭旅館的從業(yè)人員必須年滿(mǎn)18周歲，身體健康，而且應會(huì )用日常英語(yǔ)對話(huà)。

　　二，家庭旅館必須具有獨立的餐廳、廚房、衛生間，并配備電視機、電話(huà)通訊工具。

　　三，客房衛生間配有必要的衛生用品：香皂、衛生紙、污物桶等，要保證客人住宿期間的洗浴。

　　四，為客人提供餐飲服務(wù)時(shí)，要確保用料、工具和操作環(huán)境符合衛生防疫標準，供客人使用的餐具用后必須消毒，而且不能與住戶(hù)混用。

　　五，家庭旅館主人的私人生活不能干擾客人。

　　禮儀專(zhuān)家

　　涉外工作一向被看作是一個(gè)國家政治、經(jīng)濟、文化對外傳播的窗口，是一個(gè)主權國家區域內的文明風(fēng)尚的濃縮反映。由于這個(gè)崗位工作的特殊性，使得涉外工作人員身上的優(yōu)良品質(zhì)永遠不會(huì )被放大，而只是會(huì )被無(wú)限的縮小。他們如果做得很出色，人們往往認為是應該的，而如果他們的工作出現一點(diǎn)疏忽則會(huì )被認為影響了整個(gè)國家的對外形象。比如酒店接待人員的一個(gè)冷漠的表情，可能會(huì )使外國賓客認為中國人都很淡漠。因此，涉外工作人員應該把自己的工作提升到愛(ài)國主義的高度來(lái)看待。

　　酒店業(yè)作為一個(gè)典型的涉外窗口行業(yè)應該遵循的行為規范有以下幾點(diǎn)：首先要循法守禮，所謂循法守禮，指的是要循本國的法，具體到酒店業(yè)是要遵守行業(yè)的行為規范，酒店業(yè)最重視的就是服務(wù)，服務(wù)意識是必不可少的。同時(shí)要守外國的“禮”，要尊重不同國家的文化、民俗和宗教信仰；其次要愛(ài)賓敬業(yè)，要把賓客當成自己的家人和朋友一樣來(lái)愛(ài)護，同時(shí)把工作當成一種快樂(lè )，把為他人服務(wù)當成自身價(jià)值的體現，只有這樣才能從根本上做到敬業(yè)；還要做到寬恕謙敬，當客人有做得不對的地方時(shí)，要盡量給予諒解，時(shí)刻牢記自己代表的絕不僅僅是個(gè)人，而是整個(gè)國家的對外形象，身上應背負一種責任感，這種責任感體現在工作中就是對待客人時(shí)要做到謙虛、尊敬。酒店的前臺接待可謂是窗口的窗口，如果用一幅畫(huà)來(lái)比喻，前臺就是整幅畫(huà)的高光部分。前臺承擔的是接待迎送的工作，這項工作看起來(lái)十分簡(jiǎn)單，確是所有外國賓客必經(jīng)的服務(wù)程序，因此作為前臺服務(wù)人員更要重視涉外禮儀的學(xué)習，要讓外賓一進(jìn)酒店就享受到賓至如歸的高品質(zhì)服務(wù)，這會(huì )為外賓的整個(gè)行程起到良好的開(kāi)端。

　　導游也是一項接觸外賓較為頻繁的工作，每一位導游就像是不同文化交流的媒介。應該將本國優(yōu)良的民族文化傳統通過(guò)自己優(yōu)質(zhì)的服務(wù)傳達給外賓，絕不能為了一己的私利帶客人進(jìn)黑店或用隱語(yǔ)來(lái)向客人索要小費。導游應忌諱當著(zhù)客人的面議論涉及疾病、死亡等不愉快的.事情，也不要提起一些荒誕離奇、聳人聽(tīng)聞的話(huà)題。在與外賓的談話(huà)中一定不要批評長(cháng)輩、身份高的人，不要議論當事國的內政，不要恥笑諷刺對方或他人，不要隨便議論宗教問(wèn)題。談話(huà)時(shí)可適當做些手勢，但動(dòng)作不要過(guò)大，更不要手舞足蹈，用手指點(diǎn)人。

　　禮儀特別關(guān)注

　　西方一些國家有顧客給服務(wù)人員付小費的習慣，以對其提供的服務(wù)表示感謝，在有的國家的一些行業(yè)，小費甚至被看作是服務(wù)人員的一部分固定而且是重要的收入。

　　雖然包括中國在內的很多東方國家一直沒(méi)有給付或收取小費的習慣，但是隨著(zhù)世界旅游業(yè)的發(fā)展，很多西方游客也把給小費的做法帶到了東方國家。

　　我國的涉外服務(wù)員一直是明確不收取小費的，但是當客人真誠地以小費向服務(wù)人員表示感謝時(shí)，我們應該采取什么的態(tài)度呢。

　　禮儀專(zhuān)家李檸認為，作為服務(wù)員，不提倡主動(dòng)向客人索取小費，但當客人主動(dòng)給予小費時(shí)，服務(wù)人員應做到得體對待。既不能一看給了小費，臉上就樂(lè )成一朵花；也不能因為小費的數目沒(méi)有達到自己的期望而冷眼相對。正確的做法是禮貌的收下，并以理智又不失真誠的微笑予以感謝，最后熱情的歡迎對方下次再到中國做客。

　　一位導游在接受記者采訪(fǎng)時(shí)則認為，雖然不應向客人主動(dòng)索取小費。當游客主動(dòng)給予小費時(shí)，爽快的收下體現了對對方的尊重，此時(shí)如果回絕，游客會(huì )覺(jué)得是不是小費給少了，讓人心里感到不舒服。

　　此外，在接受小費時(shí)需要注意的禮儀是，不可以當著(zhù)客人的面清點(diǎn)小費。酒店客房清掃人員要待客人離開(kāi)后再拿取放在枕頭上面等顯眼位置的零錢(qián)，如果錢(qián)被放在抽屜里、枕頭下，則很可能是客人落下的，不要擅自收起，而應該向酒店匯報。

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