淺談前臺接聽(tīng)電話(huà)禮儀
需注意，接聽(tīng)電話(huà)中反映出來(lái)的一切隱含意、個(gè)人素質(zhì)、企業(yè)形象都能反映出來(lái)。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的精神狀態(tài)也能通過(guò)聲音一覽無(wú)余地轉遞出去，禮貌、積極、熱情周到的接聽(tīng)能夠感染對方，不僅能夠收到好的效果，還能把企業(yè)的嚴謹干練良好形象傳輸給客戶(hù)，無(wú)疑是對企業(yè)文化的無(wú)聲宣釋。
一些前臺人員接電話(huà)的時(shí)候，第一句就是“喂，喂”或是“你找誰(shuí)呀”。一張嘴就是毫不客氣地查戶(hù)口式的一個(gè)勁兒地問(wèn)對方找誰(shuí)？有什么事？對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)這樣很容易產(chǎn)生反感，并對公司產(chǎn)生不好的印象。
前臺接聽(tīng)電話(huà)原則
一、接聽(tīng)來(lái)電：注意禮貌用語(yǔ)：
電話(huà)鈴響三聲內，需接起電話(huà)。態(tài)度熱情，反應積極。聲調要顯得熱情愉快。說(shuō)話(huà)時(shí)注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。重要事項要做好記錄：來(lái)電話(huà)者姓名、電話(huà)號碼和要義。
二、撥打電話(huà)：簡(jiǎn)潔、明了、禮貌
吐字清晰，語(yǔ)速適中，,語(yǔ)氣親切、自然；問(wèn)候你好，自報單位、職務(wù)、姓名，感謝代接代轉之人；用語(yǔ)文明、自信等。重要的客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)要提前做好準備。前臺接聽(tīng)電話(huà)技巧
前臺接聽(tīng)電話(huà)基本的要求是：確定對方的電話(huà)號碼及接話(huà)人的姓名。在可能的情況下，選擇適當的通話(huà)時(shí)間，這樣可以提高通話(huà)效果。通話(huà)前準備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應簡(jiǎn)單明了，記錄主要內容，如：姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內容、原因、處理結果。
另外接聽(tīng)電話(huà)不同情況采用的電話(huà)技巧包括以下內容：
電話(huà)服務(wù)的基作應對：
電話(huà)鈴響了，立即去接聽(tīng)。如果電話(huà)超過(guò)4次鈴響以后才接起來(lái)，一定要說(shuō)一聲致歉的話(huà)：“對不起，久等了�！币褂眠m當的問(wèn)候語(yǔ)。說(shuō)話(huà)聲音要清晰、溫和、語(yǔ)調適中。
如果正在處理緊急事情，聽(tīng)到電話(huà)鈴響也應立即接起，然后要先致歉，向對方解釋?zhuān)骸皩Σ黄�，請稍候片刻”，或者征求其意�?jiàn)可否另外時(shí)間打來(lái)，或打另外一個(gè)電話(huà)。如：“實(shí)在對不起，請您再撥一次***好嗎？”如果暫時(shí)擱置電話(huà)，回頭再接聽(tīng)時(shí)要說(shuō)：“對不起，讓您久等了�！被颉昂鼙�，浪費您的.時(shí)間了”。
如果電話(huà)講到中途斷線(xiàn)，一般來(lái)講，接聽(tīng)電話(huà)的一方，應把電話(huà)放下，并等候對方再撥電話(huà)來(lái)，而打電話(huà)的一方要再撥一次，在再次接通電話(huà)后，應加上一句“剛才中途斷線(xiàn)，真是抱歉�！�
指定接聽(tīng)的人重要事情處理中：
確定是否情況緊急。
無(wú)法立即出面接聽(tīng)時(shí)要向對方致歉。
告知對方，當事人何時(shí)方便接聽(tīng)。
電話(huà)聯(lián)絡(luò )事項應盡量做成筆記。
指定接聽(tīng)的人無(wú)法出面時(shí)：
當事人不在時(shí)，請問(wèn)對方可否留話(huà)代為轉達。
當事有不在卻遇急事時(shí)，留下對方電話(huà)號碼，請當事人主動(dòng)回電聯(lián)絡(luò )。
當事人忙碌時(shí)告知對方事后予以回電聯(lián)絡(luò )。
當事人出差或病假時(shí)，告知該人回店或銷(xiāo)假日期。
受托傳話(huà)之時(shí)：
善用傳話(huà)單或便條紙。
便條紙上記錄對方的姓名、來(lái)電事項、時(shí)間日期。
復誦事項內容以免錯誤。
告知自己的姓名以示負責。
傳話(huà)便條要確實(shí)交給指定的當事人。
談話(huà)結束時(shí)：
親切道別。
等對方掛斷之后再放下話(huà)筒。
輕輕放下話(huà)筒。
做好記錄總結歸納。
前臺人員，是客戶(hù)了解公司最初的窗口，其言行舉止與綜合素質(zhì)，將是公司形象直觀(guān)的寫(xiě)照。前臺接聽(tīng)電話(huà)禮儀看似微不足道，實(shí)則十分重要。
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