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物業(yè)前臺接聽(tīng)電話(huà)禮儀要點(diǎn)
一、接聽(tīng)來(lái)電：注意禮貌用語(yǔ)
電話(huà)鈴響三聲內，需接起電話(huà)。
態(tài)度熱情，反應積極。聲調要顯得熱情愉快。
說(shuō)話(huà)時(shí)注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。
重要事項要做好記錄：來(lái)電話(huà)者姓名、電話(huà)號碼和要義。
二、撥打電話(huà)：簡(jiǎn)潔、明了、禮貌
吐字清晰，語(yǔ)速適中，,語(yǔ)氣親切、自然;
問(wèn)候你好，自報單位、職務(wù)、姓名，感謝代接代轉之人;
用語(yǔ)文明、自信等。
重要的客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)要提前做好準備。
三、前臺接聽(tīng)電話(huà)技巧：
前臺接聽(tīng)電話(huà)基本的要求是：確定對方的電話(huà)號碼及接話(huà)人的姓名。在可能的情況下，選擇適當的通話(huà)時(shí)間，這樣可以提高通話(huà)效果。通話(huà)前準備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應簡(jiǎn)單明了，記錄主要內容，如：姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內容、原因、處理結果。另外接聽(tīng)電話(huà)不同情況采用的電話(huà)技巧包括以下內容：
四、電話(huà)服務(wù)的基作應對：
電話(huà)鈴響了，立即去接聽(tīng)。如果電話(huà)超過(guò)4次鈴響以后才接起來(lái)，一定要說(shuō)一聲致歉的話(huà)：;對不起，久等了。;要使用適當的問(wèn)候語(yǔ)。說(shuō)話(huà)聲音要清晰、溫和、語(yǔ)調適中。
如果正在處理緊急事情，聽(tīng)到電話(huà)鈴響也應立即接起，然后要先致歉，向對方解釋?zhuān)?對不起，請稍候片刻;，或者征求其意見(jiàn)可否另外時(shí)間打來(lái)，或打另外一個(gè)電話(huà)。如：;實(shí)在對不起，請您再撥一次***好嗎?;如果暫時(shí)擱置電話(huà)，回頭再接聽(tīng)時(shí)要說(shuō)：;對不起，讓您久等了。;或;很抱歉，浪費您的時(shí)間了;。
如果電話(huà)講到中途斷線(xiàn)，一般來(lái)講，接聽(tīng)電話(huà)的一方，應把電話(huà)放下，并等候對方再撥電話(huà)來(lái)，而打電話(huà)的一方要再撥一次，在再次接通電話(huà)后，應加上一句;剛才中途斷線(xiàn)，真是抱歉。;
五、指定接聽(tīng)的人重要事情處理中：
確定是否情況緊急。
無(wú)法立即出面接聽(tīng)時(shí)要向對方致歉。
告知對方，當事人何時(shí)方便接聽(tīng)。
電話(huà)聯(lián)絡(luò )事項應盡量做成筆記。
六、指定接聽(tīng)的人無(wú)法出面時(shí)：
當事人不在時(shí)，請問(wèn)對方可否留話(huà)代為轉達。
當事有不在卻遇急事時(shí)，留下對方電話(huà)號碼，請當事人主動(dòng)回電聯(lián)絡(luò )。
當事人忙碌時(shí)告知對方事后予以回電聯(lián)絡(luò )。
當事人出差或病假時(shí)，告知該人回店或銷(xiāo)假日期。
七、受托傳話(huà)之時(shí)：
善用傳話(huà)單或便條紙。
便條紙上記錄對方的姓名、來(lái)電事項、時(shí)間日期。
復誦事項內容以免錯誤。
告知自己的姓名以示負責。
傳話(huà)便條要確實(shí)交給指定的當事人。
八、談話(huà)結束時(shí)：
親切道別。
等對方掛斷之后再放下話(huà)筒。
輕輕放下話(huà)筒。
做好記錄總結歸納。
物業(yè)前臺接待禮儀
九、物業(yè)前臺接待禮儀工作需注意以下幾點(diǎn)：
1、離座和外出
前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過(guò)10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時(shí)，應該先找妥代辦人，并交待清楚接聽(tīng)電話(huà)的方法等。
2、嚴守工作時(shí)間
前臺接待人員應該嚴格遵守作息時(shí)間。一般情況下，應該提前5-10分鐘到崗，下午下班應該推遲20-30分鐘。
3、閑談與交談
應該區分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長(cháng)時(shí)間的私人電話(huà)占線(xiàn)。更不應該出現在前臺與其他同事閑談的場(chǎng)面。
4、 注意禮節、講究原則
物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認識到尊重賓客就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。
5、 一視同仁、舉止得當
物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以?xún)?yōu)質(zhì)接待服務(wù)來(lái)取得業(yè)主或用戶(hù)對你工作的信任，使他們乘興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。
6、 嚴于律己、寬于待人
在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶(hù)可能會(huì )提出一些無(wú)理甚至是失禮要求，應耐心地加以解釋?zhuān)瑢捜荽恕?/p>
十、電話(huà)接待禮儀：
在電話(huà)鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話(huà)。接起電話(huà)首先要說(shuō)您好，公司，接起電話(huà)的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話(huà)中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話(huà)中，要勤說(shuō)請問(wèn)、對不起、請稍等之類(lèi)的謙詞。
如果要求轉接領(lǐng)導電話(huà)、對方又知道領(lǐng)導姓名，不知道分機號的話(huà)，就要禮貌地詢(xún)問(wèn)，對方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類(lèi)的電話(huà)，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關(guān)部門(mén)處理。
十一、 接待禮節：
迎送禮節是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節，這種禮節既能體現我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規格和服務(wù)的周到。
1、 賓客上門(mén)，熱情問(wèn)候
賓客進(jìn)門(mén)后，接待人員應主動(dòng)起立并熱情地說(shuō)您好/早上好/下午好，請問(wèn)有什么可以幫到您?/請問(wèn)您找哪位?要配以微笑和恰當的肢體語(yǔ)言，不要毫無(wú)反應或語(yǔ)氣冷淡。
2、 起身讓坐
熱情招呼業(yè)主坐下，請倒杯水接待，如業(yè)主沒(méi)坐下，則接待人員不可坐下，當賓客站著(zhù)的時(shí)候，不可以坐著(zhù)同其說(shuō)話(huà)。
對于老弱病殘幼的賓客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應急措施。
3、 如手頭有重要工作一時(shí)無(wú)法完成時(shí)
應說(shuō)：對不起，請您稍等。然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待賓客。
十二、 送客禮節：
迎送禮節是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節，這種禮節既能體現我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規格和服務(wù)的周到。
1、 客人告辭時(shí)，應主動(dòng)起身送至門(mén)口，并說(shuō)：再見(jiàn)/您慢走/歡迎再來(lái)。
2、 對于重要的賓客，必要時(shí)應組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門(mén)口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿(mǎn)、著(zhù)裝整齊、笑容滿(mǎn)面。
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