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接聽(tīng)電話(huà)的禮儀
接聽(tīng)電話(huà)的禮儀1
1、接聽(tīng)電話(huà)前
�、�、準備筆和紙：如果大家沒(méi)有準備好筆和紙，那么當對方需要留言時(shí)，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽(tīng)電話(huà)前。要準備好筆和紙。
�、�、停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對方感覺(jué)到你在處理一些與電話(huà)無(wú)關(guān)的事情，對方會(huì )感到你在分心，這也是不禮貌的表現。
�、�、使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話(huà)從你手中滑下來(lái)，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì )令對方感到不滿(mǎn)意。
�、�、帶著(zhù)微笑迅速接起電話(huà)：讓對方也能在電話(huà)中感受到你的熱情。
2、接聽(tīng)電話(huà)
�、�、三聲之內接起電話(huà)：這是星級酒店接聽(tīng)電話(huà)的硬性要求。此外，接聽(tīng)電話(huà)還要注意：
�、�、注意接聽(tīng)電話(huà)的語(yǔ)調，讓對方感覺(jué)到你是非常樂(lè )意幫助他的，在你的聲音當中能聽(tīng)出你是在微笑；
�、�、注意語(yǔ)調的速度；
�、�、注意接聽(tīng)電話(huà)的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對方感到不受歡迎；
�、�、注意雙方接聽(tīng)電話(huà)的環(huán)境；
�、�、注意當電話(huà)線(xiàn)路發(fā)生故障時(shí)，必須向對方確認原因；
�、�、注意打電話(huà)雙方的態(tài)度。
�、�、當聽(tīng)到對方的談話(huà)很長(cháng)時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來(lái)表示你在聽(tīng)。
�、�、主動(dòng)問(wèn)候，報部門(mén)介紹自己；
�、�、如果想知道對方是誰(shuí)，不要唐突的問(wèn)“你是誰(shuí)”，可以說(shuō)“請問(wèn)您哪位”或者可以禮貌的問(wèn)，“對不起，可以知道應如何稱(chēng)呼您嗎？”；
�、�、須擱置電話(huà)時(shí)或讓賓客等待時(shí)；應給予說(shuō)明，并至歉。每過(guò)20秒留意一下對方，向對方了解是否愿意等下去。
�、�、轉接電話(huà)要迅速：每一位員工都必須學(xué)會(huì )自行解決電話(huà)問(wèn)題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，并要讓對方知道電話(huà)是轉給誰(shuí)的。
�、�、對方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應盡力去幫助賓客，對于每一個(gè)電話(huà)都能做到以下事情①、問(wèn)候②、道歉③、留言④、轉告⑤、馬上幫忙⑥、轉接電話(huà)⑦、直接回答（解決問(wèn)題）⑧、回電話(huà)
�、�、感謝對方來(lái)電，并禮貌地結束電話(huà)：在電話(huà)結束時(shí)，應用積極的.態(tài)度，同時(shí)要使用對方的名字來(lái)感謝對方。
�、�、要經(jīng)常稱(chēng)呼對方的名字，這樣表示對對方尊重。
基本禮儀
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當打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì )很愉快，使雙方對話(huà)能順利展開(kāi)，對該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì )給
對方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會(huì )有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應有“代表單位形象”的意識。
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打電話(huà)時(shí)要保持良好的心情，這樣即使對方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調中也會(huì )被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì )影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著(zhù)“對方看著(zhù)”的心態(tài)去應對。
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打電話(huà)過(guò)程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著(zhù)腰躺在椅子上，對方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì )親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
�。ㄋ模┭杆贉蚀_的接聽(tīng)
現代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì )有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應準確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲響一聲大約3秒種，若長(cháng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會(huì )十分急躁，你的單位會(huì )給他留下不好的印象。即便電話(huà)離自己很遠，聽(tīng)到電
話(huà)鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，應該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應該擁有的，這樣的習慣是每個(gè)辦公室工作人員都應該養成的。如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應該先向對方道歉，若電話(huà)響了許久，接起電話(huà)只是“喂”了一聲，對方會(huì )十分不滿(mǎn)，會(huì )給對方留下惡劣的印象。
�。ㄎ澹┱J真清楚的記錄
隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5WIH技巧。
�。┝私鈦�(lái)電話(huà)的目的
上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話(huà)掛了。接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。首先應了解對方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應認真記錄下來(lái)，委婉地探求對方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏(yíng)得對方的好感。
�。ㄆ撸⿸祀娫�(huà)前的禮貌
要結束電話(huà)交談時(shí)，一般應當由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。
接聽(tīng)電話(huà)的禮儀2
打電話(huà)的禮儀
首先，聲音基本要求：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語(yǔ)準確、反應迅速。
集中表現在以下六個(gè)方面：
1、聲音親切、明快
2、語(yǔ)氣自然、注意措辭
3、音量適中
4、聲調自然
5、發(fā)音清楚
6、語(yǔ)調優(yōu)美
其次要注意：
1、說(shuō)話(huà)要直截了當
2、做好準備工作
接聽(tīng)電話(huà)的禮儀
1、“三響之內”必須接洽；
2、禮貌接聽(tīng)電話(huà)；
3、先問(wèn)好，再報金峰匯，再用問(wèn)候語(yǔ)；
4、避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言；
5、注意聆聽(tīng)對方講話(huà)；
6、做好記錄。一個(gè)完整的電話(huà)記錄應包括下列內容：
�。�1）受話(huà)人姓名。
�。�2）發(fā)話(huà)人姓名及公司。
�。�3）發(fā)話(huà)人電話(huà)號碼及分機號碼。
�。�4）發(fā)話(huà)人所在的城市。
�。�5）電話(huà)留言。
�。�6）要求的和允許的活動(dòng)。
�。�7）通話(huà)的日期和時(shí)間。
�。�8）記錄人姓名。
7、禮貌中斷電話(huà)；
如果員工在通話(huà)過(guò)程中務(wù)必離開(kāi)一下，應該請發(fā)話(huà)人等待一下或請對方再掛電話(huà)來(lái)。如果對方愿意等待，應告知對方他的電話(huà)沒(méi)有掛斷，并輕輕放下話(huà)筒。
8。禮貌轉接電話(huà)
員工只有在確信電話(huà)所轉對象能向發(fā)話(huà)者提供幫助時(shí)，才能將電話(huà)轉過(guò)去，應告訴發(fā)話(huà)人要將電話(huà)轉接并解釋為什么要轉接的理由。
9。通話(huà)完畢，禮貌地結束電話(huà)。
酒店接聽(tīng)電話(huà)規范用語(yǔ)和技巧
一、語(yǔ)言藝術(shù)及用語(yǔ)規范
1、敬語(yǔ)：
前臺接待是比較正式的場(chǎng)合，應盡量使用敬語(yǔ)。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等、謝謝、對不起、再見(jiàn)。
2、文明用語(yǔ)：
�。�1）問(wèn)候招呼時(shí)：早上好、您好、晚安；
�。�2）感謝時(shí)：謝謝、十分感謝；
�。�3）歉意時(shí)：對不起、請原諒；
�。�4）應答時(shí)：沒(méi)關(guān)系、不客氣、是我應該做的；
�。�5）推托時(shí)：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；
�。�6）送客時(shí)：再見(jiàn)、歡迎下次光臨。
3、服務(wù)工作中的基本用語(yǔ)
�。�1）接待時(shí)：歡迎您、歡迎光臨；
�。�2）接受吩咐時(shí)：是的、明白了、清楚了；
�。�3）向客人道歉：實(shí)在對不起；
�。�4）業(yè)主向你致謝時(shí)：請別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應該做的；
�。�5）不能立即接待時(shí)：請稍等一下；
�。�6）對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。
4、服務(wù)忌語(yǔ)
�。�1）顧客咨詢(xún)時(shí)，禁止說(shuō)：
a）不知道
b）我不懂（會(huì )）
c）我不管，你打電話(huà)去別處問(wèn)
d）不是告訴你了嗎？怎么還不明白。
e）有完沒(méi)完？
F）電話(huà)已經(jīng)接通了，快講話(huà)。
g）我只是接受咨詢(xún)的，你找我也沒(méi)有用。
�。�2）業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說(shuō)：
a） 急什么，慢慢來(lái)；
b）我一直忙著(zhù)，你等下打過(guò)來(lái)；
c）不是已經(jīng)和你講過(guò)了，還要問(wèn)。
�。�3）計算機（線(xiàn)路）暫時(shí)出現故障時(shí)，禁止說(shuō)：
a） 機器壞了，暫時(shí)查不了；
b） 明天再來(lái)吧；
c）機器壞了，又不是我的原因，你等等吧。
�。�4）業(yè)主對前臺機（線(xiàn)路）經(jīng)常出現故障抱怨時(shí)，禁止說(shuō)：
a） 我有什么辦法，又不是我讓它壞的；
b） 這是電信局的事，有意見(jiàn)找電信局去；
c） 我怎么知道什么時(shí)間能修好啊。
�。�5）受到批評時(shí)，禁止說(shuō)：
a） 有意見(jiàn)找領(lǐng)導去；
b） 我的態(tài)度就是這么樣，你能怎么著(zhù)；
c） 有意見(jiàn)簿，寫(xiě)意見(jiàn)去；
d） 愿上哪告上哪告；
e）你可以投訴，盡管去投訴我（他們）好了。
�。�6）臨近下班時(shí)，禁止說(shuō)：
a） 別進(jìn)來(lái)了，該下班了；
b） 怎么不早點(diǎn)來(lái)。
二、微笑及重要的第一聲
嚴禁開(kāi)口就說(shuō)“喂”，要說(shuō)'你好，XXX酒店'
當我們打電話(huà)給XX單位，若一接通，就能聽(tīng)到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì )很愉快，使雙方對話(huà)能順利展開(kāi)，對該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì )給對方留下完全不同的印象。同樣如果做為一名專(zhuān)業(yè)的客服人員說(shuō)：“您好，這里是 XX物業(yè)服務(wù)中心”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會(huì )有很好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應有 " 我代表公司形象 " 的意識，其次，微笑會(huì )促進(jìn)大腦內啡呔的分泌，使人開(kāi)心愉悅。同時(shí)微笑也會(huì )增強人體免疫功能，分泌健康的激素，令人充滿(mǎn)活力。
1、電話(huà)響鈴多久接聽(tīng)
�。�1）不要在鈴聲第一次響起時(shí)就接聽(tīng)電話(huà)。
�。�2）也不要太久接聽(tīng)電話(huà)，遵守鈴聲不過(guò)三聲原則，這樣可以給客人高效的感覺(jué)。
�。�3）無(wú)特別情況時(shí)，不要讓他人代聽(tīng)電話(huà)。
�。�4）鈴響很久才接聽(tīng)，通話(huà)前向對方致歉。
2、注意聲音和表情
�。�1）說(shuō)話(huà)必須清晰，正對著(zhù)話(huà)筒，發(fā)音準確。通電話(huà)時(shí)，不能大吼也不能喃喃細語(yǔ)，而應該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。
�。�2）同時(shí)還應該調整好你的表情，要知道微笑也可以通過(guò)電話(huà)傳遞。積極使用禮貌用語(yǔ)，傳遞好電話(huà)重要的第一聲是非常重要的。
�。�3）當你在尖銳而又無(wú)力擺脫的糾纏中學(xué)會(huì )微笑的時(shí)候，那么一切問(wèn)題都將迎刃而解。
3、如何作自我介紹
�。�1）禮貌性的應答：“您好，XX酒店前臺，××ד（做自我介紹時(shí)應該一氣合成，單位、部門(mén)及工號或（工牌號）一起報）很高興為您服務(wù)/請問(wèn)有什么可以幫您，請講！
�。�2）表明自己身份后并確認電話(huà)接聽(tīng)者身份（代姓稱(chēng)呼，如：張女士/先生等）。
�。�3）提供幫助，如：我能幫您做點(diǎn)什么？
4、接聽(tīng)電話(huà)規范用語(yǔ)
�。�1）首問(wèn)語(yǔ)（招呼語(yǔ)）
您好，前臺，很高興為您服務(wù)/請問(wèn)有什么可以幫您，請講！
意外一：電話(huà)進(jìn)來(lái)客戶(hù)沒(méi)有聲音
“您好，您的電話(huà)已接通，請講！”
�。ㄖ貜蛢杀椋�，對不起，您的電話(huà)沒(méi)有聲音，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見(jiàn)！”
意外二：客戶(hù)聲音太輕或有雜音
“對不起，先生/女士，您的電話(huà)聽(tīng)不清楚，請您大聲點(diǎn)，好嗎？” （仍然無(wú)效） “對不起，您的電話(huà)聽(tīng)不清楚，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見(jiàn)！”
意外三：客戶(hù)打錯電話(huà)時(shí)
“對不起，這里是前臺，您這個(gè)問(wèn)題需要跟XX部門(mén)聯(lián)系，現在我把他們的聯(lián)系電話(huà)告訴您，您看可以嗎？”
“對不起，這里是前臺，請查證后再撥，若您有相關(guān)業(yè)務(wù)需要咨詢(xún)請隨時(shí)撥打，謝謝合作，再見(jiàn)！”
意外四：客戶(hù)一進(jìn)來(lái)就大發(fā)脾氣
“對不起，給您造成不便，敬請原諒。請您慢慢說(shuō)好嗎？我會(huì )盡量幫您解決的�！�
�。�2）詢(xún)問(wèn)
請問(wèn)有什么可以幫到您？
詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的姓氏或姓名：
請問(wèn)先生/女士您貴姓？
請問(wèn)您是XX先生/女士嗎？
對話(huà)中必須以“X先生、女士”稱(chēng)呼對方。
�。�3）等待
a）需要查詢(xún)時(shí)：對不起，請稍等。
b）客戶(hù)等待中：正在為您查詢(xún)，請稍侯。
c）遇到客戶(hù)責備動(dòng)作慢時(shí)：“對不起，讓您久等了，我們會(huì )盡快為您查詢(xún)�！�
d）重接電話(huà)時(shí)：感謝您的耐心等待。
�。�4）回答
情形一：未聽(tīng)清客戶(hù)所說(shuō)
“X先生/女士，很抱歉，我剛才沒(méi)有聽(tīng)清楚，請您再說(shuō)一遍，好嗎？”
情形二：無(wú)法及時(shí)回答客戶(hù)問(wèn)話(huà)時(shí)
很抱歉，請問(wèn)X先生/女士方便留下您的聯(lián)系電話(huà)嗎？我核實(shí)好了馬上跟您聯(lián)系，您看這樣可以嗎？或者：很抱歉X先生/女士，您的問(wèn)題需要向XX部門(mén)咨詢(xún)，請問(wèn)方便留下您的聯(lián)系電話(huà)嗎，稍后我讓他們打電話(huà)給您？
情形三：如果由于電腦系統等原因暫時(shí)無(wú)法為客戶(hù)服務(wù)時(shí)——很抱歉，現在系統故障，請您留下您的聯(lián)系電話(huà)，我們盡快給您回電，您看這樣可以嗎？
情形四：受到客戶(hù)批評時(shí)
感謝您的教導，我會(huì )馬上改正的！歡迎您為我們提出寶貴意見(jiàn)。
情形五：如果客戶(hù)表示對客服人員感謝時(shí)
不客氣，這是我們應該做的。
�。�5）確認
a）在向客戶(hù)解釋完畢時(shí)應確認客戶(hù)是否完全明白：
“X先生/女士，請問(wèn)我剛剛是否解釋清楚了？”
“請問(wèn)我的回答您清楚了嗎？”
b）通話(huà)結束前：
請問(wèn)還有什么可以幫到您的？
c）結束通話(huà)：
感謝您的來(lái)電，祝您生活愉快，再見(jiàn)！
感謝您的來(lái)電，祝您節日愉快，再見(jiàn)！
�。ㄈ绻蛻�(hù)沒(méi)有主動(dòng)掛機，我們也應該等待3秒后再掛機）。
三、從傾聽(tīng)開(kāi)始
在溝通中你要充分重視“聽(tīng)”的重要性，你能善于表達出你的觀(guān)點(diǎn)與看法，抓住客人的心，使業(yè)主接受你的觀(guān)點(diǎn)與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽(tīng)業(yè)主的傾訴，會(huì )不會(huì )與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實(shí)的聽(tīng)眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽(tīng)，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待。
——提升傾聽(tīng)能力的技巧
1、永遠不要有意打斷業(yè)主。
2、清楚的聽(tīng)出對方的談話(huà)重點(diǎn)。
3、適時(shí)地表達自己的意見(jiàn)。
4、肯定對方的談話(huà)價(jià)值。
5、避免虛假的反應。
6、不能只會(huì )傾聽(tīng)，還要通過(guò)提問(wèn)，引導客人完成整個(gè)傾訴。
7、在傾聽(tīng)投訴客人的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達的內容還要注意他/她的語(yǔ)調與音量，這有助于你了解業(yè)主語(yǔ)言背后的內在情緒。
8、要通過(guò)解釋與澄清確保你真正了解了客人的問(wèn)題。例如，你聽(tīng)了業(yè)主反映的情況后，根據你的理解向業(yè)主解釋一遍。
9、認真傾聽(tīng)業(yè)主，向客人解釋他/她所表達的意思并請教客人我們的理解是否正確，都向客人顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問(wèn)題。這也給客戶(hù)一個(gè)機會(huì )去重申他/她沒(méi)有表達清晰的地方。
10、要積極地去傾聽(tīng)。通常情況下，心煩意亂時(shí)，他/她們想要的就是你樂(lè )意去傾聽(tīng)他/她們的擔憂(yōu)。
四、保持積極的服務(wù)態(tài)度
隨著(zhù)生活水平的不斷提高，客人對工作人員的服務(wù)態(tài)度也加強了關(guān)注，即使那些生氣的業(yè)主/客戶(hù)會(huì )使你精疲力竭，也不要讓他們再重提生氣的事情，或者貶低公司、同事或服務(wù)水平來(lái)附和他們。這只會(huì )火上澆油。如果合適，你在傾聽(tīng)過(guò)程中可以面帶微笑，態(tài)度平和，偶爾插入一些積極的評語(yǔ)，然后設法找到一個(gè)有效的解決方法。
——培養良好的服務(wù)態(tài)度
�。�1）只有你具有良好的.態(tài)度，才能讓客戶(hù)接受你，了解你；
�。�2）在溝通時(shí)，要投入你的熱情；
�。�3）在溝通時(shí)，你要像對待的朋友一樣對待你的客戶(hù)。
�。�4）要有一個(gè)平和的心態(tài)、萬(wàn)一發(fā)生了什么令人不愉快的事情，也應該微笑面對，不失風(fēng)度�？刂谱约旱那榫w，“宰相肚里能撐船”對于客戶(hù)服務(wù)工作同樣適用！
�。�5）以真誠的態(tài)度對待客人的同時(shí)，也要在電話(huà)溝通過(guò)程中擁有熱情的服務(wù)態(tài)度對待每一位客人，溝通才有可能成功。
�。�6）“真誠的服務(wù)態(tài)度”是溝通能否取得成功的必要條件。
——服務(wù)態(tài)度技巧
�。�1）客人是我們得衣食父母
�。�2）您所接聽(tīng)或播出的每個(gè)電話(huà)都是重要
�。�3）客戶(hù)抱怨時(shí)，針對的是公司而不是你個(gè)人
�。�4）說(shuō)話(huà)時(shí)保持微笑
�。�5）正確對待客人的批評
�。�6）表達對客人的同情與理解
五、贊美他人的語(yǔ)言技巧
贊美是一件好事情，但如何在工作中適當地贊美客人，卻不是一件易事。若在贊美別人時(shí)，不掌握一定的技巧，很難收到好的效果。真誠贊美客人其實(shí)也是自己進(jìn)步的開(kāi)端。只有當自己抱著(zhù)開(kāi)朗、樂(lè )觀(guān)的態(tài)度面對生活時(shí)，才能被別人的優(yōu)點(diǎn)和長(cháng)處所吸引；贊美是雙方溝通的潤滑劑。
——贊美他人的語(yǔ)言技巧
�。�1）贊美客戶(hù)不等于拍馬，而是一種藝術(shù)。
�。�2）贊美要自然。
�。�3）贊美是肯定客人的同時(shí)也肯定了自己。
�。�4）贊美要適合于環(huán)境和時(shí)間。
�。�5）贊美的目的：為了讓你的客戶(hù)有被尊重的感覺(jué)，但是贊美絕不等于拍馬屁，贊美要發(fā)自于內心，不帶有任何目的性的，因而要掌握適度原則。
——贊美要有“度”
�。�1）贊美應真誠：人總是以心換心的，你只要對別人做出贊美的真誠，發(fā)自?xún)刃牡�，是肺腑之言，真誠的贊美才能被接受被理解。
�。�2）贊美應看對象：贊美要對準對方的興奮點(diǎn)，根據對方的文化修養、脾氣秉性、心理特性、所處背景、角色關(guān)系、語(yǔ)言習慣乃至職業(yè)特點(diǎn)、性別年齡、個(gè)人經(jīng)歷等不同來(lái)贊美。如對知識分子，他們看重的是業(yè)務(wù)能力、學(xué)術(shù)成果；對企業(yè)家，他們自詡的是自己的創(chuàng )業(yè)史與企業(yè)的經(jīng)濟效益；對普通婦女，她們引以為榮的則往往是治家有方，或孩子聽(tīng)話(huà)；對于商人，如果你稱(chēng)贊他腦子靈活、手腕高明，懂得生意經(jīng)，他可能會(huì )高興；對年輕人，你贊他一表人才，并舉出幾點(diǎn)證明他的將來(lái)大有作為，他會(huì )引你為知己；對老年人，如果你夸他的子孫出類(lèi)拔萃，他也一定喜歡你。
�。�3）贊美要把握好時(shí)機：注意了解并通過(guò)電話(huà)“聆聽(tīng)”對方的聲音與語(yǔ)氣是很重要的一個(gè)過(guò)程，如果對方恰逢情緒特別低落，或者有其他不順心的事情，過(guò)分的贊美往往讓對方覺(jué)得不真實(shí)，所以一定要注重對方的感受。
�。�4）贊美要注意分寸：贊美不可過(guò)分。肉麻的吹捧，不僅會(huì )降低自己的人格，也會(huì )令對方反感�；蛘吖ЬS、奉承頻率過(guò)高，也會(huì )令人討厭。贊美要注意分寸，只有適度的贊美才會(huì )令人感到欣慰。
真誠地贊美，是拉近與客戶(hù)距離的最好方式。在電話(huà)的交流中，聲音是可以贊美對方的第一點(diǎn)�！霸谂c客戶(hù)的交流中，只要客服人員細心凝聽(tīng)，實(shí)際上可以通過(guò)聲音掌握到客戶(hù)很多方面的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的態(tài)度等等�！�
六、通話(huà)內容的圓滿(mǎn)結束
1、通話(huà)圓滿(mǎn)結束規范要領(lǐng)
在客服人員接聽(tīng)電話(huà)的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話(huà)中和來(lái)電者耍脾氣、使性子。接電話(huà)中，要勤說(shuō)“請問(wèn)”、“對不起”、“請稍等”之類(lèi)的謙詞。
在電話(huà)鈴響的第二聲、第三聲的時(shí)候接起電話(huà)。接起電話(huà)首先要說(shuō)“您好，綠城物業(yè)服務(wù)”，忌以“喂”開(kāi)頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對不起，讓您久等了”�？偠灾�，通過(guò)電話(huà)，客服人員應該給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象：公司是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。
2、當我們接到一個(gè)電話(huà)時(shí)，應該遵循以下規范流程：
�。�1）首先應該說(shuō)：“XX酒店，×××（做自我介紹時(shí)應該一氣合成，單位、部門(mén)及工號或（工牌號）一起報）很高興為您服務(wù)/請問(wèn)有什么可以幫您，請講！”；
�。�2）如果客人要查詢(xún)某部門(mén)的電話(huà)，禮貌告知：“請稍等”，然后將電話(huà)告知客人；
�。�3）如果客人要查詢(xún)領(lǐng)導電話(huà)，禮貌詢(xún)問(wèn)客人姓名、單位，視情況告知電話(huà)。
�。�4）如果來(lái)電者撥錯了號碼，應該說(shuō)““對不起，這里是XX酒店，如果有必要還可以告訴來(lái)電者“這里的號碼是XXXX”，切不可粗暴掛機。
3、電話(huà)接聽(tīng)掌握規范：
�。�1）左手持聽(tīng)筒、右手拿筆
大多數人習慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是在與客人進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄，這時(shí)就很不方便。因此，接電話(huà)時(shí)應盡量用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字，這樣就可以輕松自如的達到與客人溝通的目的。
�。�2）保持正確姿勢
接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。
�。�3）復誦來(lái)電要點(diǎn)
如果來(lái)電需要代為轉達相關(guān)信息，在電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì )，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應該對來(lái)電人員單位、聯(lián)系電話(huà)等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。
�。�4）結束通話(huà)時(shí)一定要使用禮貌用語(yǔ)
通話(huà)結束時(shí)，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見(jiàn)”，千萬(wàn)不要因為不直接面對客人而認為可以不用搭理他們。
�。�5）讓客戶(hù)先掛機
在打電話(huà)和接電話(huà)過(guò)程中要牢記讓客人先掛機。因為一旦先掛斷電話(huà)，對方一定會(huì )聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì )讓客人感到很不舒服。因此，在通話(huà)結束時(shí)，應該禮貌地等待客人先掛機，這時(shí)整個(gè)通話(huà)才算圓滿(mǎn)結束。
�。�6）當正在通電話(huà)，又碰上客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，原則上應先招待來(lái)訪(fǎng)客人，此時(shí)應盡快和通話(huà)對方致歉，得到許可后掛斷電話(huà)。不過(guò)，電話(huà)內容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應告知來(lái)訪(fǎng)的客人稍等，然后繼續通話(huà)。
接聽(tīng)電話(huà)的禮儀3
公司使用電話(huà)的基本禮儀
一、重要的第一聲
當我們打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì )很愉快，使雙方對話(huà)能順利展開(kāi)，對該單位有了較好的印象。
在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì )給對方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會(huì )有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應有“我代表單位形象”的意識。
二、要有喜悅的心情
打電話(huà)時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調中也會(huì )被你感染，
給對方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì )影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著(zhù)“對方看著(zhù)我”的心態(tài)去應對。
三、清晰明朗的聲音
打電話(huà)過(guò)程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話(huà)的`時(shí)候，彎著(zhù)腰躺在椅子上，對方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì )親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
四、迅速準確的接聽(tīng)
現代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì )有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應準確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲響一聲大約3秒種，若長(cháng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會(huì )十分急躁，你的單位會(huì )給他留下不好的印象。即便電話(huà)離自己很遠，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應該擁有的，這樣的習慣是每個(gè)辦公室工作人員都應該養成的。如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應該先向對方道歉，若電話(huà)響了許久，接起電話(huà)只是“喂”了一聲，對方會(huì )十分不滿(mǎn)，會(huì )給對方留下惡劣的印象。
五、認真清楚的記錄
隨時(shí)牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5W1H技巧。
六、了解來(lái)電話(huà)的目的
上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話(huà)掛了。接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。我們首先應了解對方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應認真記錄下來(lái)，委婉地探求對方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏(yíng)得對方的好感。
七、掛電話(huà)前的禮貌
要結束電話(huà)交談時(shí)，一般應當由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。
接聽(tīng)電話(huà)的禮儀4
一、接聽(tīng)禮儀：
1、左手拿聽(tīng)筒，右手拿筆，聽(tīng)清記好，別讓客人說(shuō)第二遍；
2、三聲玲響內要接聽(tīng)；
3、開(kāi)口先說(shuō)“您好”
4、注意“聲音表情”對方能看到你的笑，能感受到你對他的心情！
5、虛心請教：“人，不用超越別人，但一定要超越自己！”、“學(xué)習成就未來(lái)”
6、給別人報電話(huà)要報區號，客戶(hù)可能是外地人；
7、說(shuō)話(huà)謙虛、熱情、有禮：“深海之處波瀾不驚，淺灘之處波濤洶涌”“虛懷若谷”，電話(huà)給人傳遞一個(gè)謙虛、熱情、有禮的好印象；
8、掌握對方工作時(shí)間，不合適時(shí)間一般別打電話(huà)：如晨會(huì )、下午5點(diǎn)可能檢查工作、午休、早上快上班、夜10點(diǎn)后等；
9、聲音自然，不大不小，輕柔有禮，想好了再說(shuō)，；
10、接電問(wèn)好，完了說(shuō)：祝福的話(huà)，謝謝，再見(jiàn)；
11、讓對方先掛電話(huà)；
12、在單位：“您好，我是。。( )公司，請問(wèn)您需要什么幫助。。�！毕葓蠊久�，內線(xiàn)電話(huà)先報部門(mén)個(gè)人名；
二、如何給別人留下好印象：
�。ㄒ唬┳⒁馐马棧�
�。�、確定通話(huà)的對象：性別、身份、年令、職務(wù)等；
�。�、先征詢(xún)對方是否方便接聽(tīng)電話(huà)；
�。�、長(cháng)話(huà)短說(shuō)，勿占線(xiàn)太久；
�。�、不要玩猜迷游戲，先報自己的`單位、姓名等；要不領(lǐng)導會(huì )問(wèn)：剛打來(lái)電話(huà)的是誰(shuí)？或直接問(wèn)：沒(méi)聽(tīng)出來(lái)你是誰(shuí)啊......
�。�、祝福語(yǔ)：“有禮走遍天下，無(wú)禮寸步難行”，不差那二秒鐘，給別人一句熱誠的祝福吧；
�。ǘ┮话愣Y節：
�。�、語(yǔ)意清楚；
�。�、不要轉變聲音、態(tài)度；
�。�、多用尊稱(chēng)和禮貌用語(yǔ)；小學(xué)生最講禮貌：叔叔、阿姨、爺爺、奶奶、請、您、謝謝、再見(jiàn)、麻煩、勞駕、對不起......
�。�、語(yǔ)速恰當、抑揚頓挫，展現“聲音魅力”，普通話(huà)！
�。�、只能讓人稍等７秒鐘，并要說(shuō)“對不起阿姨，讓您久等啦”
�。�、私聊時(shí)要按住話(huà)筒，別讓對方聽(tīng)見(jiàn)；如：“對不起，我們領(lǐng)導不在”——“得了，我都聽(tīng)到你領(lǐng)導給你說(shuō)話(huà)啦��！”
�。�、不要大聲回答問(wèn)題；
�。�、指定對象在開(kāi)會(huì )，別接轉過(guò)去；
�。�、修正口頭禪，別“嗯、哪、啊、喲……太多”
�。保�、斷線(xiàn)時(shí)立即重撥，并先說(shuō)“對不起，斷線(xiàn)了”
�。保�、別對撥錯電話(huà)的人無(wú)禮、咆哮；
�。保�、不確定是否要叫或者接轉電話(huà)，預留空間，可以先記下對方電話(huà)、單位、姓名......
�。保�、轉接電話(huà)，告訴對方是幾線(xiàn)電話(huà)的；
�。保�、通電話(huà)時(shí)別再與第三方講話(huà)；
�。保�、不要同時(shí)拿兩部電話(huà)說(shuō)話(huà)；
�。保�、電話(huà)記錄記要點(diǎn)：事由、姓名、對方電話(huà)及區號、單位（部門(mén)）、記錄的時(shí)間、記錄人
�。保�、別推諉不接電話(huà)，一副事不關(guān)已的態(tài)度；
�。保�、對老大心態(tài)的客戶(hù)，平和對待、正常有禮接待；“我是你們老板的朋友，找你老板”——可能是一般認識；
�。保�、不要指責、批評客戶(hù)，不要帶情緒而出言不遜；
�。玻�、請教來(lái)電人姓名、單位；要不領(lǐng)導問(wèn)：誰(shuí)的電話(huà)？——一個(gè)女的（男的）！那可慘了；
�。玻�、別說(shuō)客人是長(cháng)短是非；“好話(huà)一句如春風(fēng)，歹話(huà)一句似嚴冬”
接聽(tīng)電話(huà)的禮儀5
辦公秘書(shū)的對外形象代表了公司的形象。在日常工作中，掌握了接聽(tīng)電話(huà)的禮儀，讓對方在您親切的話(huà)語(yǔ)中心平氣和地談事情，通話(huà)結束后，對方會(huì )對您公司有極佳的印象。
通話(huà)時(shí)聲音不宜太大，讓對方聽(tīng)得清楚就可以，否則對方會(huì )感覺(jué)不舒服，而且也會(huì )影響到辦公室里其他人的工作。
接起電話(huà)時(shí)首先應自報單位名稱(chēng)及所屬部門(mén)。
接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，要詢(xún)問(wèn)對方單位名稱(chēng)及所屬部門(mén)，接轉電話(huà)時(shí)為指定受話(huà)人提供便利。
當對方要找的人不在時(shí)，在不了解對方的動(dòng)機、目的'是什么時(shí)，請不要隨便傳話(huà)。未授權的情況下不要說(shuō)出指定受話(huà)人的行蹤。
當你正在通電話(huà)，又碰上客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，原則上應先招待來(lái)訪(fǎng)客人，此時(shí)應盡快和通話(huà)對方致歉，得到許可后掛斷電話(huà)。不過(guò)，電話(huà)內容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應告知來(lái)訪(fǎng)的客人稍等，然后繼續通話(huà)。
在電話(huà)中傳達事情時(shí)，應重復要點(diǎn)，對于數字、日期、時(shí)間等，應再次確認以免出錯。
如果對方?jīng)]有報上自己的姓名，而直接詢(xún)問(wèn)上司的去向，此時(shí)應客氣而禮貌地詢(xún)問(wèn)："對不起，請問(wèn)您是哪位?"
要轉告正在接待客人的人有電話(huà)時(shí)，最好不要口頭轉達，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。
聽(tīng)不清楚對方說(shuō)話(huà)的內容時(shí)，最好不要猶豫，應立即將狀況明確告知對方，請對方給予改善。
如果電話(huà)突然發(fā)生故障導致通話(huà)中斷，此時(shí)務(wù)必換另外的電話(huà)再撥給對方，向對方解釋清楚。
掛斷電話(huà)前的禮貌不可忽視，要確定對方已掛斷電話(huà)，才能放下聽(tīng)筒。
接聽(tīng)電話(huà)的禮儀6
不能以“你找誰(shuí)”作“見(jiàn)面禮”
需要注意的是，在商務(wù)交往中，不允許接電話(huà)時(shí)以“喂，喂”或者“你找誰(shuí)呀？”作為“見(jiàn)面禮”，特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶(hù)口”，一個(gè)勁兒地問(wèn)人家“你找誰(shuí)？”，“你是誰(shuí)？”，或者“有什么事兒呀？”
禮待撥錯電話(huà)者
萬(wàn)一對方撥錯了電話(huà)或電話(huà)串了線(xiàn)，也要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度”。確認對方撥錯了電話(huà)，應先自報一下“家門(mén)”，然后再告之電話(huà)撥錯了。對方如果道了歉，不要忘了以“沒(méi)關(guān)系”去應對，而不要教訓人家“下次長(cháng)好眼睛”、“瞧仔細些”。
如果有可能，不妨問(wèn)一問(wèn)對方，是否需要幫忙查一下正確的電話(huà)號碼。真的這樣做了，不是“吃飽了撐的”，而是借機宣傳了本單位以禮待人的良好形象。
通話(huà)中不可打哈欠、吃東西
在通話(huà)途中，不要對著(zhù)話(huà)筒打哈欠，或是吃東西，也不要同時(shí)與其他人閑聊，不要讓對方由此感到在受話(huà)人的心中無(wú)足輕重。
結束通話(huà)時(shí)，應認真地道別。而且要恭候對方先放下電話(huà)，不宜“越位”搶先。
對待來(lái)電一視同仁
在接電話(huà)時(shí)，要注意給予對方以同等的待遇，堅持不分對象地一視同仁。極其個(gè)別的人，長(cháng)著(zhù)一對挑肥揀瘦的“勢利眼”，即使是接電話(huà)，也極為庸俗地“因人而異”，“對象化”的傾向十分明顯。他們在接電話(huà)時(shí)，一開(kāi)始總是“拿架子”，“打官腔”。先是愛(ài)搭不理地問(wèn)上幾句“誰(shuí)呀？”、“什么事呀？”，然后能推的`事情就推，能踢的皮球就踢，“事不關(guān)己，高高掛起”。不過(guò)他們的“天氣”也不是永遠這般“陰沉”，一旦聽(tīng)出來(lái)對方是上司、家人、朋友，或是自己正在求助的人，立即就會(huì )“雨過(guò)天晴云散盡”，低聲下氣，細語(yǔ)柔聲，卑躬屈膝，有求必應，不怕旁人說(shuō)自己是一副奴才腔。這種不能平等待人的做法，既容易得罪人，也會(huì )讓旁人看不起。在接待外來(lái)的電話(huà)時(shí)，理當一律給予同等的待遇，不卑不亢。這種公平的態(tài)度，容易為自己贏(yíng)得朋友。
禮貌結束通話(huà)
在通話(huà)時(shí)，接電話(huà)的一方不宜率先提出中止通話(huà)的要求。萬(wàn)一自己正在開(kāi)會(huì )、會(huì )客，不宜長(cháng)談，或另有其他電話(huà)打進(jìn)來(lái)，需要中止通話(huà)時(shí)，應說(shuō)明原因，并告之對方：“一有空閑，我馬上掛電話(huà)給您�！泵獾米寣Ψ接X(jué)得我方厚此薄彼。
遇上不識相的人打起電話(huà)沒(méi)個(gè)完，非得讓其“適可而止”不可的話(huà)，應當說(shuō)得委婉、含蓄，不要讓對方難堪。比如，不宜說(shuō)：“你說(shuō)完了沒(méi)有？我還有別的事情呢！”而應當講：“好吧，我不再占用您的寶貴時(shí)間了，”“真不希望就此道別，不過(guò)以后真的希望再有機會(huì )與您聯(lián)絡(luò )”。
接聽(tīng)電話(huà)的禮儀7
步驟/方法
1
(1)及時(shí)接聽(tīng)。
一般情況下應該保證在電話(huà)鈴響三聲之內接聽(tīng)電話(huà)，但要避免在電話(huà)剛剛響起時(shí)就接電話(huà)，否則說(shuō)不定會(huì )讓對方嚇一跳。當電話(huà)響第二聲以后接電話(huà)是最合適的時(shí)間。如果因為其他原因在電話(huà)鈴響三聲之后才接起電話(huà)，首先要說(shuō)聲："對不起，讓您久等了！"
2
(2)應對謙和。拿起話(huà)筒后，首先要問(wèn)好，然后自報家門(mén)。嚴禁以"喂"字開(kāi)頭，因為"喂"表示希望先知道對方是誰(shuí)，等著(zhù)對方告訴你。而且，如果"喂"時(shí)語(yǔ)氣不好，極容易讓人反感。所以，接電話(huà)時(shí)的問(wèn)候應該是熱情而親切的"您好！"如果對方首先問(wèn)好，要立即問(wèn)候對方，不要一聲不吭，故弄玄虛。至于自報家門(mén)，則是為了告訴對方，這里是哪個(gè)單位或是哪個(gè)部門(mén)或是具體哪一位。在通話(huà)過(guò)程中，對打電話(huà)的人要謙恭友好，尤其是在打來(lái)業(yè)務(wù)電話(huà)咨詢(xún)或有求于己的時(shí)候，更要表現得不卑不亢、熱情親切。
通話(huà)終止的時(shí)候，不要忘記向發(fā)話(huà)人說(shuō)聲"再見(jiàn)"。如通話(huà)因故暫時(shí)中斷，要等候對方再撥進(jìn)來(lái)。對于重要的`客人或上級，要主動(dòng)撥回去。不要揚長(cháng)而去，也不要為此而責怪對方。
接到誤撥進(jìn)來(lái)的電話(huà)，需要耐心、簡(jiǎn)短地向對方說(shuō)明。如有可能，還要給對方提供必要的幫助，或者為其代轉電話(huà)，不要生氣動(dòng)怒，甚至出口傷人。
3
(3)主次分明。接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候，要暫時(shí)放下手頭的工作，不要和其他人交談或做其他事情。如果你正在和別人談話(huà)，應示意自己要接電話(huà)，一會(huì )再說(shuō)，并在接完電話(huà)后向對方道歉。同時(shí)也不要讓打電話(huà)的人感到"電話(huà)打的不是時(shí)候"。如果目前的工作非常重要，可在接電話(huà)后向來(lái)電者說(shuō)明原因，表示歉意，并再約一個(gè)具體時(shí)間，到時(shí)再主動(dòng)打過(guò)去，在通話(huà)的開(kāi)始再次向對方致歉。
縱然再忙，也不能拔下電話(huà)線(xiàn)，或者來(lái)電不接就直接掛斷。這些都是非常不禮貌的行為。
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(4)一視同仁。極其個(gè)別的人，長(cháng)著(zhù)一對挑肥揀瘦的"勢利眼"。即使接電話(huà)時(shí)，也極為庸俗地"因人而異"，"對象化"的傾向十分明顯。他們在接電話(huà)時(shí)，一開(kāi)始總是"拿架子"，"打官腔"，先是愛(ài)搭不理。
接聽(tīng)電話(huà)的禮儀8
需注意，接聽(tīng)電話(huà)中反映出來(lái)的一切隱含意、個(gè)人素質(zhì)、企業(yè)形象都能反映出來(lái)。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的精神狀態(tài)也能通過(guò)聲音一覽無(wú)余地轉遞出去，禮貌、積極、熱情周到的接聽(tīng)能夠感染對方，不僅能夠收到好的效果，還能把企業(yè)的嚴謹干練良好形象傳輸給客戶(hù)，無(wú)疑是對企業(yè)文化的無(wú)聲宣釋。
一些前臺人員接電話(huà)的時(shí)候，第一句就是“喂，喂”或是“你找誰(shuí)呀”。一張嘴就是毫不客氣地查戶(hù)口式的一個(gè)勁兒地問(wèn)對方找誰(shuí)？有什么事？對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)這樣很容易產(chǎn)生反感，并對公司產(chǎn)生不好的印象。
前臺接聽(tīng)電話(huà)原則
一、接聽(tīng)來(lái)電：注意禮貌用語(yǔ)：
電話(huà)鈴響三聲內，需接起電話(huà)。態(tài)度熱情，反應積極。聲調要顯得熱情愉快。說(shuō)話(huà)時(shí)注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。重要事項要做好記錄：來(lái)電話(huà)者姓名、電話(huà)號碼和要義。
二、撥打電話(huà)：簡(jiǎn)潔、明了、禮貌
吐字清晰，語(yǔ)速適中，,語(yǔ)氣親切、自然；問(wèn)候你好，自報單位、職務(wù)、姓名，感謝代接代轉之人；用語(yǔ)文明、自信等。重要的客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)要提前做好準備。前臺接聽(tīng)電話(huà)技巧
前臺接聽(tīng)電話(huà)基本的要求是：確定對方的電話(huà)號碼及接話(huà)人的姓名。在可能的情況下，選擇適當的通話(huà)時(shí)間，這樣可以提高通話(huà)效果。通話(huà)前準備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應簡(jiǎn)單明了，記錄主要內容，如：姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內容、原因、處理結果。
另外接聽(tīng)電話(huà)不同情況采用的電話(huà)技巧包括以下內容：
電話(huà)服務(wù)的基作應對：
電話(huà)鈴響了，立即去接聽(tīng)。如果電話(huà)超過(guò)4次鈴響以后才接起來(lái)，一定要說(shuō)一聲致歉的話(huà)：“對不起，久等了�！币褂眠m當的問(wèn)候語(yǔ)。說(shuō)話(huà)聲音要清晰、溫和、語(yǔ)調適中。
如果正在處理緊急事情，聽(tīng)到電話(huà)鈴響也應立即接起，然后要先致歉，向對方解釋?zhuān)骸皩Σ黄�，請稍候片刻”，或者征求其意�?jiàn)可否另外時(shí)間打來(lái)，或打另外一個(gè)電話(huà)。如：“實(shí)在對不起，請您再撥一次***好嗎？”如果暫時(shí)擱置電話(huà)，回頭再接聽(tīng)時(shí)要說(shuō)：“對不起，讓您久等了�！被颉昂鼙�，浪費您的時(shí)間了”。
如果電話(huà)講到中途斷線(xiàn)，一般來(lái)講，接聽(tīng)電話(huà)的.一方，應把電話(huà)放下，并等候對方再撥電話(huà)來(lái)，而打電話(huà)的一方要再撥一次，在再次接通電話(huà)后，應加上一句“剛才中途斷線(xiàn)，真是抱歉�！�
指定接聽(tīng)的人重要事情處理中：
確定是否情況緊急。
無(wú)法立即出面接聽(tīng)時(shí)要向對方致歉。
告知對方，當事人何時(shí)方便接聽(tīng)。
電話(huà)聯(lián)絡(luò )事項應盡量做成筆記。
指定接聽(tīng)的人無(wú)法出面時(shí)：
當事人不在時(shí)，請問(wèn)對方可否留話(huà)代為轉達。
當事有不在卻遇急事時(shí)，留下對方電話(huà)號碼，請當事人主動(dòng)回電聯(lián)絡(luò )。
當事人忙碌時(shí)告知對方事后予以回電聯(lián)絡(luò )。
當事人出差或病假時(shí)，告知該人回店或銷(xiāo)假日期。
受托傳話(huà)之時(shí)：
善用傳話(huà)單或便條紙。
便條紙上記錄對方的姓名、來(lái)電事項、時(shí)間日期。
復誦事項內容以免錯誤。
告知自己的姓名以示負責。
傳話(huà)便條要確實(shí)交給指定的當事人。
談話(huà)結束時(shí)：
親切道別。
等對方掛斷之后再放下話(huà)筒。
輕輕放下話(huà)筒。
做好記錄總結歸納。
前臺人員，是客戶(hù)了解公司最初的窗口，其言行舉止與綜合素質(zhì)，將是公司形象直觀(guān)的寫(xiě)照。前臺接聽(tīng)電話(huà)禮儀看似微不足道，實(shí)則十分重要。
接聽(tīng)電話(huà)的禮儀9
接聽(tīng)電話(huà)的步驟
1、接聽(tīng)電話(huà)前：
�、�、準備筆和紙：如果大家沒(méi)有準備好筆和紙，那么當對方需要留言時(shí)，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽(tīng)電話(huà)前。要準備好筆和紙。
�、�、停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對方感覺(jué)到你在處理一些與電話(huà)無(wú)關(guān)的事情，對方會(huì )感到你在分心，這也是不禮貌的表現。
�、�、使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話(huà)從你手中滑下來(lái)，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì )令對方感到不滿(mǎn)意。
�、�、帶著(zhù)微笑迅速接起電話(huà)：讓對方也能在電話(huà)中感受到你的熱情。
2、接聽(tīng)電話(huà)
�、�、三聲之內接起電話(huà)：這是星級酒店接聽(tīng)電話(huà)的硬性要求。此外，接聽(tīng)電話(huà)還要注意：
�、�、注意接聽(tīng)電話(huà)的語(yǔ)調，讓對方感覺(jué)到你是非常樂(lè )意幫助他的，在你的聲音當中能聽(tīng)出你是在微笑;
�、�、注意語(yǔ)調的速度;
�、�、注意接聽(tīng)電話(huà)的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對方感到不受歡迎;
�、�、注意雙方接聽(tīng)電話(huà)的環(huán)境;
�、�、注意當電話(huà)線(xiàn)路發(fā)生故障時(shí)，必須向對方確認原因;
�、�、注意打電話(huà)雙方的態(tài)度。
�、�、當聽(tīng)到對方的談話(huà)很長(cháng)時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來(lái)表示你在聽(tīng)。
�、�、主動(dòng)問(wèn)候，報部門(mén)介紹自己;
�、�、如果想知道對方是誰(shuí)，不要唐突的問(wèn)“你是誰(shuí)”，可以說(shuō)“請問(wèn)您哪位”或者可以禮貌的問(wèn)，“對不起，可以知道應如何稱(chēng)呼您嗎?”;
�、�、須擱置電話(huà)時(shí)或讓賓客等待時(shí);應給予說(shuō)明，并至歉。每過(guò)20秒留意一下對方，向對方了解是否愿意等下去。
�、�、轉接電話(huà)要迅速：每一位員工都必須學(xué)會(huì )自行解決電話(huà)問(wèn)題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，并要讓對方知道電話(huà)是轉給誰(shuí)的。
�、�、對方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應盡力去幫助賓客，對于每一個(gè)電話(huà)都能做到以下事情①、問(wèn)候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉告 ⑤、馬上幫忙 ⑥、轉接電話(huà)⑦、直接回答(解決問(wèn)題) ⑧、回電話(huà)
�、�、感謝對方來(lái)電，并禮貌地結束電話(huà)：在電話(huà)結束時(shí)，應用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對方的`名字來(lái)感謝對方。
�、�、要經(jīng)常稱(chēng)呼對方的名字，這樣表示對對方尊重。
留言五要素
致：即給誰(shuí)的留言
發(fā)自：誰(shuí)想要留言
日期：最好也包括具體時(shí)間
記錄者簽名：有助于尋找線(xiàn)索，或弄清不明白的地方
內容：具體的說(shuō)話(huà)內容
打電話(huà)的一些簡(jiǎn)單技巧
1、如果接到的電話(huà)是找你的上級時(shí)，不要直接回答在還是不在，要詢(xún)問(wèn)清楚對方的姓名和大概意圖，然后說(shuō)幫您找一下。將所了解的情況告訴你的上級，由他判斷是否接電話(huà)。
2、打電話(huà)時(shí)，列出要點(diǎn)，避免浪費時(shí)間。
3、在打電話(huà)之前，要準 備好筆和紙，不要吃東西、喝水或抽煙，要保持正確的姿勢。
4、如果你找的人不在，可以問(wèn)一下對方什么時(shí)間可以再打電話(huà)或請其回電話(huà)，同時(shí)，要將自己的電話(huà)號碼和回電時(shí)間告訴對方。
5、在給其他部門(mén)打電話(huà)時(shí)，要先報部門(mén)和姓名，這樣可以避免對方因為詢(xún)問(wèn)你的情況而浪費時(shí)間。
接聽(tīng)電話(huà)的禮儀10
接聽(tīng)電話(huà)步驟：
1.一般電話(huà)鈴響不超過(guò)3聲，應拿起電話(huà)。
2.致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，語(yǔ)氣柔和親切。
3.自報單位（部門(mén)）名稱(chēng)或個(gè)人姓名。
4.外線(xiàn)電話(huà)報酒店名稱(chēng)，內線(xiàn)電話(huà)報部門(mén)或崗位名稱(chēng)。
5.認真傾聽(tīng)對方的電話(huà)事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話(huà)，去傳呼他人。如是對方通知或詢(xún)問(wèn)某事，應按對方要求1、2、3……逐條記下，并復述或回答對方。
6.記下或問(wèn)清對方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號碼和姓名。
7.對對方打來(lái)電話(huà)表示感謝。
8.等對方放下電話(huà)后，自己再輕輕放下。
從酒店打出電話(huà)的步驟
1.預先將電話(huà)內容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費時(shí)間難免遺漏）。
2.向對方撥出電話(huà)后，致以簡(jiǎn)單問(wèn)候。
3.作自我介紹。
4.使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找通話(huà)人的姓名或委托對方傳呼要找的.人。
5.確定對方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。
6.按事先準備的1、2、3……逐條簡(jiǎn)述電話(huà)內容。
7.確認對方是否明白或是否記錄清楚。
8.致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。
9.等對方放下電話(huà)后，自己再輕輕放下。
注意事項
1.正確使用稱(chēng)呼
2.正確使用敬語(yǔ)。
3.對容易造成誤會(huì )的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。
4.不要對客人講俗語(yǔ)和不易理解的酒店專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言，以免客人不明白，造成誤解。
5.接聽(tīng)電話(huà)（打電話(huà)），語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費客人時(shí)間，引起對方反感。
6.接聽(tīng)或打電話(huà)時(shí)，無(wú)論對方是熟人或是陌生人，盡量少開(kāi)玩笑或使用幽默語(yǔ)言。因雙方在電話(huà)中既無(wú)表情又無(wú)手勢的配合，開(kāi)玩笑或幽默語(yǔ)言往往容易造成事與愿違的效果。
7.在接聽(tīng)電話(huà)中盡量不失禮節地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話(huà)號碼。如對方實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮，怪罪對方。
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