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酒店員工培訓計劃書(shū)（通用10篇）
時(shí)間過(guò)得太快，讓人猝不及防，我們的工作又邁入新的階段，該好好計劃一下接下來(lái)的工作了！那么我們該怎么去寫(xiě)計劃呢？下面是小編為大家收集的酒店員工培訓計劃書(shū)，希望能夠幫助到大家。
酒店員工培訓計劃書(shū) 1
一、新員工培訓程序
1、了解新員工背景資料。并初步確認培訓方式方法。
2、確定培訓時(shí)間。并通知新員工。
3、準備相關(guān)表格。如入職培訓簽到表及新員工入職培訓評估表。
4、開(kāi)展培訓課程。
5、填寫(xiě)培訓評估表。通過(guò)授課人依據新員工的表現，填寫(xiě)培訓評估表。
6、參觀(guān)酒店。
7、培訓考核。
8、培訓結束。對考核及格的員工送到人事部門(mén)，不及格者，不給予錄用。
9、分配部門(mén)。
10、存檔。
二、新員工培訓內容
1、就職前培訓（部門(mén)經(jīng)理負責）
到職前：
致新員工歡迎信（人力資源部負責）
讓本部門(mén)其他員工知道新員工的到來(lái)
準備好新員工辦公場(chǎng)所、辦公用品
準備好給新員工培訓的部門(mén)內訓資料
為新員工指定一位資深員工作為新員工的導師
準備好布置給新員工的`第一項工作任務(wù)
2、部門(mén)崗位培訓（部門(mén)經(jīng)理負責）
到職后第一天：
到人力資源部報到，進(jìn)行新員工須知培訓（人力資源部負責）
到部門(mén)報到，經(jīng)理代表全體部門(mén)員工歡迎新員工到來(lái)
介紹新員工認識本部門(mén)員工，參觀(guān)世貿商城
部門(mén)結構與功能介紹、部門(mén)內的特殊規定
新員工工作描述、職責要求
討論新員工的第一項工作任務(wù)
派老員工陪新員工到公司餐廳吃第一頓午餐
到職后第五天：
一周內，部門(mén)經(jīng)理與新員工進(jìn)行非正式談話(huà)，重申工作職責，談?wù)摴ぷ髦谐霈F的問(wèn)題，回答新員工的提問(wèn)。
對新員工一周的表現作出評估，并確定一些短期的績(jì)效目標
設定下次績(jì)效考核的時(shí)間
到職后第三十天
部門(mén)經(jīng)理與新員工面談，討論試用期一個(gè)月來(lái)的表現，填寫(xiě)評價(jià)表
到職后第九十天
人力資源部經(jīng)理與部門(mén)經(jīng)理一起討論新員工表現，是否合適現在崗位，填寫(xiě)試用期考核表，并與新員工就試用期考核表現談話(huà)，告之新員工公司績(jì)效考核要求與體系。
3、公司整體培訓：（人力資源部負責——不定期）
公司歷史與愿景、公司組織架構、主要業(yè)務(wù)
公司政策與福利、公司相關(guān)程序、績(jì)效考核
公司各部門(mén)功能介紹、公司培訓計劃與程序
公司整體培訓資料的發(fā)放，回答新員工提出的問(wèn)題
酒店員工培訓計劃書(shū) 2
一、加強學(xué)習、轉變觀(guān)念、建設高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)隊伍。
提高營(yíng)銷(xiāo)人員對行業(yè)政策、工作流程、分析銷(xiāo)售走勢、客戶(hù)需求等方面把握能力和水平，適應目前汽車(chē)行業(yè)發(fā)展的要求�？陀^(guān)上必然要求有一支業(yè)務(wù)過(guò)硬的營(yíng)銷(xiāo)隊伍
1、加強行業(yè)及涉外知識的學(xué)習、著(zhù)力提高營(yíng)銷(xiāo)人員的綜合能力。針對目前營(yíng)銷(xiāo)人員的現狀，營(yíng)銷(xiāo)部將進(jìn)一步加強人員的培訓學(xué)習。培訓方式多樣化：集體培訓、知識競賽、演講比賽、自學(xué)等。內容廣泛化：除行業(yè)政策、營(yíng)銷(xiāo)知識、法律法規之外，重點(diǎn)要求營(yíng)銷(xiāo)人員學(xué)習其他方面的營(yíng)銷(xiāo)知識，社交禮儀、語(yǔ)言溝通等;時(shí)間上提供較為充足的空間，充分發(fā)揮早晚例會(huì )、業(yè)余時(shí)間，保證每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員有一個(gè)較為寬余的學(xué)習時(shí)間。使每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員的才智在市場(chǎng)、工作中得到較好的發(fā)揮
2、狠抓業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高，保證各項工作的順利開(kāi)展。營(yíng)銷(xiāo)人員的工作質(zhì)量的高低、服務(wù)水平的優(yōu)劣、經(jīng)營(yíng)指導的有效性直接影響著(zhù)工作的順利開(kāi)展。營(yíng)銷(xiāo)部將每月組織1-2次的營(yíng)銷(xiāo)人員培訓和考試，重點(diǎn)以日常業(yè)務(wù)、車(chē)輛的熟練操作、法律法規、行業(yè)政策、供貨政策為重點(diǎn)
二、深入市場(chǎng)，把握市場(chǎng)真實(shí)需求，提報第一手市場(chǎng)真實(shí)需求
1、營(yíng)銷(xiāo)人員對銷(xiāo)售和客戶(hù)需求要有個(gè)正確的、清醒的認識并加以區別開(kāi)來(lái)。在今年將該項工作做為營(yíng)銷(xiāo)人員考核的一項重要指標。主要調查客戶(hù)的知曉率、檢查客戶(hù)訂單的提報數據為主要檢查依據
2、穩步推進(jìn)“按客戶(hù)訂單組織貨源”工作。營(yíng)銷(xiāo)人員預測準確率的考核，重點(diǎn)以市場(chǎng)真實(shí)需求，重點(diǎn)銷(xiāo)售個(gè)別品牌評價(jià)結果，新品牌的投放、銷(xiāo)售、分析和預測等做為重點(diǎn)進(jìn)行考核，提高營(yíng)銷(xiāo)人員把握市場(chǎng)的能力。由原來(lái)的總量預測準確率考核逐步放在單品牌的預測準確率上面來(lái)，特別是重點(diǎn)銷(xiāo)售個(gè)別品牌。在保證銷(xiāo)售量的前提下，開(kāi)發(fā)推廣附加服務(wù)(保險、裝潢等)力爭單車(chē)利潤有所提高提高
三、提高服務(wù)、強化管理、進(jìn)一步完善客戶(hù)關(guān)系管理。
為進(jìn)一步建立良好的客我之間關(guān)系，如何提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、信息傳遞、贏(yíng)利水平、情親化服務(wù)、及時(shí)有效的貨源等;如何加強客戶(hù)的需求意識、配合程度、忠誠度等;需要我們營(yíng)銷(xiāo)人員用心去呵護、去營(yíng)造。
1、強化服務(wù)，進(jìn)一步營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境。心與心的交流，需要用行動(dòng)來(lái)實(shí)現，使客戶(hù)感覺(jué)到營(yíng)銷(xiāo)人員的關(guān)懷,就要求我們的營(yíng)銷(xiāo)人員充分領(lǐng)會(huì )差異化的管理和服務(wù)理念�？蛻�(hù)的.服務(wù)是全方位的，節日問(wèn)候、生日祝福等情親化的服務(wù);供貨信息按時(shí)傳遞到客戶(hù)
2、協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)人員管理客戶(hù)的管理，提高營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售數量，營(yíng)銷(xiāo)人員對客戶(hù)的管理不能僅僅放在被動(dòng)上，更主要如何把握客戶(hù)需求方向，注意客戶(hù)的選擇對比落實(shí)情況，邀約試駕開(kāi)展有效的銷(xiāo)售
3、加強大客戶(hù)管理，進(jìn)一步掌握政府，集團需求信息
四、加強品牌培育，提高市場(chǎng)占有率。
營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)一步轉變觀(guān)念，提高認識，在汽車(chē)品牌培訓方面，營(yíng)銷(xiāo)人員要求開(kāi)展有效培育。使每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員清楚了解競爭產(chǎn)品的優(yōu)勢以及略勢提高自身銷(xiāo)售優(yōu)勢
1、區域的展示以及政府車(chē)展活動(dòng)，增加品牌的影響力，提高品牌區域知名度。增加銷(xiāo)售和訂購的目的性
2、對廣大的農村市場(chǎng)宣傳，進(jìn)一步加大銷(xiāo)售力度，發(fā)展更加廣泛的農村市場(chǎng)
五、強化管理，進(jìn)一步規范經(jīng)營(yíng)秩序。
1、營(yíng)銷(xiāo)人員的規范方面：營(yíng)銷(xiāo)人員在每天接待完客戶(hù)時(shí)必須進(jìn)行客戶(hù)資料的整理以及保密，防止客戶(hù)信息丟失、外泄。并根據客戶(hù)需求注明洽談進(jìn)度
2、進(jìn)一步規范營(yíng)銷(xiāo)人員的工作職責。營(yíng)銷(xiāo)人員不得隨意向客戶(hù)承諾超越權限的服務(wù)以及優(yōu)惠，保證成交后的客戶(hù)滿(mǎn)意度
酒店員工培訓計劃書(shū) 3
一、培訓目的
酒店新員工面臨著(zhù)從社會(huì )人到職業(yè)人的角色轉變，需要一個(gè)積極的職業(yè)心態(tài)及規范的職業(yè)化舉止，以適應職業(yè)人的角色需要。為了使新進(jìn)的接待員盡快適應工作環(huán)境，熟悉工作流程，增強對企業(yè)的認同感和歸屬感，養成良好職業(yè)素養、職業(yè)形象、溝通協(xié)調能力、團隊合作能力、敢于面對挑戰的心態(tài)以投入工作角色，提高工作效率和績(jì)效，特進(jìn)行此次為期12天的新進(jìn)接待員培訓。
二、培訓對象
本酒店新入職前臺服務(wù)人員。
三、培訓規模：10人
四、培訓內容（詳見(jiàn)附表）
�。ㄒ唬┚频晡幕ＷR
�。ǘ┚频旮艣r業(yè)務(wù)知識
�。ㄈ┣芭_崗位業(yè)務(wù)知識
�。ㄋ模┣芭_操作流程
�。ㄎ澹┣芭_整體實(shí)踐
五、培訓時(shí)間
xx年4月28日~xx年5月10日的每日上午8:30~11:30和下午13:30~17:30.
六、培訓地點(diǎn)
本酒店3樓培訓室
七、培訓費用
本次培訓屬于內部培訓，無(wú)需太多開(kāi)支。每天中午和晚上為培訓者和參訓者提供8元/餐的標準餐和飲用水，為講師發(fā)放500元/課時(shí)的津貼，預計2萬(wàn)元人民幣左右。
八、培訓人員
相應領(lǐng)域的老員工以及接待處的部長(cháng)。
九、培訓方式
PPT講解、案例研討、師徒式講解師范、自學(xué)實(shí)踐等方式相結合。
十、考評方式
1、考試：接待員學(xué)完課程設置中的每一個(gè)培訓課后，由培訓師采取筆試、口試等方法對學(xué)員進(jìn)行階段測驗。
2、考核：體現“以技能為最終成果”的`培訓理念。由酒店組成考評組在培訓點(diǎn)對接待員進(jìn)行現場(chǎng)考核，考核可采取現場(chǎng)操作、口述問(wèn)答、模擬操作、圖示等形式，重點(diǎn)檢查接待員的崗位技能掌握情況和職業(yè)素養及職業(yè)精神，視個(gè)人情況延長(cháng)試用期或者勸退。
十一、調整方式
情況若有變化，需上報人力資源部經(jīng)理并得到三分之二以上的培訓員工的同意。
十二、培訓評估與反饋
1.講師、人力資源專(zhuān)員總結培訓過(guò)程中出現的問(wèn)題及時(shí)更改培訓教程。
2.培訓員工在培訓完每一節課填寫(xiě)《新員工培訓反饋表》上報人力資源部。
3.培訓結束后邀請考評組人員進(jìn)行培訓效果總結。
酒店員工培訓計劃書(shū) 4
員工培訓工作和部門(mén)服務(wù)質(zhì)量檢查作為全年度的工作重點(diǎn)。將“建學(xué)習型企業(yè)，當智能型職工”的主題貫穿其中。積極探索學(xué)習型組織在組建工作中的實(shí)踐途徑，以此帶動(dòng)員工整體素質(zhì)的全面提高，努力為酒店發(fā)展積蓄資源和扎實(shí)員工的基本功。
20xx年度的員工培訓以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標，切實(shí)提高員工認識培訓工作的重要性，積極引導職工自覺(jué)學(xué)習，熟練掌握服務(wù)技能，增強崗位競爭力和鍛煉員工的自信心，培養一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍，不斷強大伊家鮮的品牌形象和市場(chǎng)競爭力。
培訓工作以門(mén)店(部門(mén))為基本培訓單位。貫徹操作技能、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度相結合的培訓原則，組織實(shí)施崗位補缺、一崗多能的培訓方法。預計在三個(gè)方面進(jìn)行針對性的培訓，不斷提高職工的崗位認識和崗位技能。
一、專(zhuān)業(yè)技能培訓
(1)管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內的酒店職工急切的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專(zhuān)業(yè)知識的培訓力度。在條件許可的情況下，輸送部分員工參加一些旅游管理專(zhuān)業(yè)的考證培訓，使酒店管理工作趨向正規化和標準化。同時(shí)也加強和提高員工對企業(yè)忠誠度，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問(wèn)題。
(2)酒店前廳是創(chuàng )造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提升企業(yè)形象的重要窗口，服務(wù)技能的欠缺和操作流程的不規范，勢必會(huì )對飯店的經(jīng)營(yíng)工作起到至關(guān)重要的影響。因此。今年我們將加強服務(wù)基礎規范的服務(wù)流程培訓和不斷的技能比賽來(lái)加強員工各種服務(wù)技能的不斷提高。在服務(wù)技能的培訓中，則將外請和“內練”結合起來(lái)，加大力度，爭取在營(yíng)業(yè)和培訓兩不誤的情況下，順利完成此項任務(wù)。
(3)針對酒店年前的崗前培訓考核中，基礎服務(wù)理論和操作技能普遍不強。今年將作為提升員工的自身素質(zhì)的'一個(gè)重點(diǎn)，在條件許可的情況下，在下半年將再一次組織一線(xiàn)的工作人員和服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)考證。
二、新職工培訓
新進(jìn)職工是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的新生力量。增強自身素質(zhì)，熟練掌握崗位技能，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。根據“邊培訓、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進(jìn)職工進(jìn)行實(shí)施循序漸進(jìn)的崗位培訓。把員工手冊、安全知識、服務(wù)技能的應知應會(huì )作為基本的培訓內容，經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一。
三、一專(zhuān)多能培訓
“建學(xué)習型班組，當智能型職工”是20xx年酒店培訓工作的主題。培養一專(zhuān)多能的復合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們從這二個(gè)方面的培訓工作開(kāi)始。
(1)在門(mén)店選送部分業(yè)務(wù)骨干到一些專(zhuān)業(yè)的學(xué)校和培訓機構進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓學(xué)習，以提高服務(wù)水平。
(2)在門(mén)店一些崗位施行不同種類(lèi)技能的跟班培訓，以加強人員流動(dòng)，解決應急情況下的缺員問(wèn)題，同時(shí)也為職工全面掌握服務(wù)技能，爭創(chuàng )一專(zhuān)多能的智能型職工提供必要的素能條件。
四、質(zhì)量檢查
“員工只會(huì )做我們檢查的工作，不會(huì )做我們要求的工作�！边@是目前酒店存在的一種弊端，這也說(shuō)明一些員工自身的積極性和對規章制度的不重視，團隊意識和執行力低下必然條件。所以，本年度以培訓和檢查相結合的工作方式進(jìn)行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問(wèn)題。
1.優(yōu)雅的環(huán)境、清潔的衛生是一個(gè)餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的前提。20xx年首先進(jìn)行的衛生質(zhì)量檢查。制定《衛生質(zhì)量檢查標準和細則》、《門(mén)店衛生檢查表》、《公司衛生質(zhì)量巡查表》。計劃各門(mén)店(部門(mén))在明年每周有記錄的檢查可達三次。形成三級檢查制度，首先是門(mén)店各部門(mén)負責人檢查。其次是門(mén)店店長(cháng)一次。再就是公司質(zhì)檢一次。以這樣的檢查頻率來(lái)帶動(dòng)整體衛生全面提升。
2.服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是體現整個(gè)酒店的管理水平和酒店檔次重要標志，也是多家酒店一直在說(shuō)的問(wèn)題之一。服務(wù)無(wú)止境。我們會(huì )通過(guò)督導和檢查的方式來(lái)改變�！耙耘啻B，以查帶管”的方式來(lái)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。逐步加強實(shí)施《顧客意見(jiàn)卡》的使用和制定《服務(wù)質(zhì)量實(shí)施細則》。促使員工對服務(wù)概念能達到一個(gè)新的認識和提高。
五、其他管理協(xié)助和涉及方面
1.員工宿舍的管理上一個(gè)新的臺階。建立圖片資料檔案。需要門(mén)店協(xié)作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查。
2.協(xié)助門(mén)店做一些日常的輔助工作和一些接待任務(wù)。
3.認真對待領(lǐng)導交辦的每一件事項和任務(wù)。
4.酒店基礎培訓教材的制作和選用工作。
以上是我對20xx年度工作初步的一些想法。
酒店員工培訓計劃書(shū) 5
培訓目的：
這個(gè)部分主要強調為何培訓，一般都是要增進(jìn)服務(wù)意識，提高員工素質(zhì)及技能
培訓對象：
培訓人員有新進(jìn)入酒店的人員和在職的員工
培訓要求
一、培訓期間要求工裝整齊，人員整齊。
二、培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
三、培訓期間不允許說(shuō)笑、聊天、亂動(dòng)、有問(wèn)題喊報告。
四、培訓站位時(shí)、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開(kāi)。
培訓時(shí)間：
15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位}
15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)。
30分鐘：培訓人員中提出幾名服務(wù)員來(lái)實(shí)際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續形體}
領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)：
一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
二、貴賓幾位，有預定的房間嗎？
三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少？
四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎？
五、房間價(jià)位348元，這后不開(kāi)發(fā)票278元，您看可以嗎？
六、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來(lái)。
七、樓層接待貴賓幾位！
八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
九、貴賓您好，您的房間這邊請。
十、您的'房間到了，祝您玩的愉快。
酒店員工培訓計劃書(shū) 6
一、培訓目標
通過(guò)培訓，提高員工的服務(wù)意識、文化素質(zhì)和管理服務(wù)水平，掌握酒店式服務(wù)操作技能，打造品牌、全面塑造“xx”的職業(yè)團隊，實(shí)現企業(yè)的跨越發(fā)展。
二、培訓原則
統一計劃、統一資料、統一考核、分散實(shí)施。
三、培訓方式
全員參加，分階段、分層次的實(shí)施。
1、入職培訓：對20xx年新進(jìn)員工進(jìn)行針對性培訓，物業(yè)基本狀況、服務(wù)禮儀、禮節、管理與服務(wù)技巧等。
2、上崗培訓：上崗前針對各部門(mén)、各崗位職責、工作標準及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識培訓和考核。
3、在崗培訓：針對不一樣對象，又針對地開(kāi)展系列化、正規化的培訓。
培訓方法：集中授課，公開(kāi)討論，分析案例，總結學(xué)習體會(huì )。
考核方法：口試/以現場(chǎng)提問(wèn)方式，檢驗員工對培訓資料的掌握程度；
筆試/每階段培訓結束后，進(jìn)行閉卷考試，此時(shí)以檢查員工對所培訓資料的'理解潛力和培訓效果。
抽查/工作中，不定時(shí)隨機抽查員工對培訓資料的理解程度。
四、培訓資料及時(shí)間安排
�、骞舱n程培訓
了解企業(yè)發(fā)展過(guò)程、企業(yè)現狀，熟悉xx企業(yè)《員工守則》和各項管理制度，恪守職業(yè)道德，掌握服務(wù)技能，增強服務(wù)意識，發(fā)揚團隊精神，實(shí)現企業(yè)理念。
�、鎹徫徽n程培訓
熟悉個(gè)崗位職責、工作流程、操作規范及管理制度，此時(shí)提高服務(wù)水平、業(yè)務(wù)技能，增強服務(wù)意識，努力做好各自工作。
酒店員工培訓計劃書(shū) 7
一、培訓目標
通過(guò)培訓，提高員工的服務(wù)意識、文化素質(zhì)和管理服務(wù)水平，掌握酒店式服務(wù)操作技能，打造品牌、全面塑造的`職業(yè)團隊，實(shí)現企業(yè)的跨越發(fā)展。
二、培訓原則
統一計劃、統一資料、統一考核、分散實(shí)施。
三、培訓方式
全員參加，分階段、分層次的實(shí)施。
1、入職培訓：對20xx年新進(jìn)員工進(jìn)行針對性培訓，物業(yè)基本狀況、服務(wù)禮儀、禮節、管理與服務(wù)技巧等。
2、上崗培訓：上崗前針對各部門(mén)、各崗位職責、工作標準及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識培訓和考核。
3、在崗培訓：針對不一樣對象，又針對地開(kāi)展系列化、正規化的培訓。
培訓方法：集中授課，公開(kāi)討論，分析案例，總結學(xué)習體會(huì )。
考核方法：口試/以現場(chǎng)提問(wèn)方式，檢驗員工對培訓資料的掌握程度；
筆試/每階段培訓結束后，進(jìn)行閉卷考試，此時(shí)以檢查員工對所培訓資料的理解潛力和培訓效果。
抽查/工作中，不定時(shí)隨機抽查員工對培訓資料的理解程度。
四、培訓資料及時(shí)間安排
�、骞舱n程培訓
了解企業(yè)發(fā)展過(guò)程、企業(yè)現狀，熟悉xx企業(yè)《員工守則》和各項管理制度，恪守職業(yè)道德，掌握服務(wù)技能，增強服務(wù)意識，發(fā)揚團隊精神，實(shí)現企業(yè)理念。
�、鎹徫徽n程培訓
熟悉個(gè)崗位職責、工作流程、操作規范及管理制度，此時(shí)提高服務(wù)水平、業(yè)務(wù)技能，增強服務(wù)意識，努力做好各自工作。
酒店員工培訓計劃書(shū) 8
xx年是飯店爭創(chuàng )市經(jīng)委級文明單位和實(shí)現經(jīng)濟騰飛的關(guān)鍵之年。因此進(jìn)一步提高員工素質(zhì)，提高服務(wù)技能是當前夯實(shí)內力的迫切需求。根據公司關(guān)于加大xx年職工培訓工作力度的指示精神，結合飯店實(shí)際，我們擬在xx年度以“建學(xué)習型班組，當智能型職工”活動(dòng)為契機，“內外結合”培訓方法為抓手，進(jìn)一步推進(jìn)職工培訓工作的深度，努力做好xx年的全員培訓工作。
一、指導思想
以飯店經(jīng)濟工作為中心，將“建學(xué)習型班組，當智能型職工”的主題貫穿其中，認真學(xué)習深刻領(lǐng)會(huì )當今培訓工作是飯店夯實(shí)內力提檔升級的重要性。立足當前，放眼未來(lái)，積極探索學(xué)習型班組在文明單位創(chuàng )建工作中的實(shí)踐途徑，以此帶動(dòng)員工整體素質(zhì)的全面提高，努力為飯店發(fā)展積蓄資源和砥練內力。
二、目標和任務(wù)
xx年度的員工培訓以飯店發(fā)展和崗位需求為目標，切實(shí)提高職工認識培訓工作的重要性，積極引導職工自覺(jué)學(xué)習，磨礪技能，增強競爭崗位投身改革的自信心，培養一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍，努力使之成為新時(shí)期不斷學(xué)習、不斷提高的智能型職工。
三、培訓方法和內容落實(shí)
以各部門(mén)為基本培訓單位，貫徹營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念和技能相結合的培訓原則，組織實(shí)施崗位補缺、一崗多能的培訓方法。擬在三個(gè)方面進(jìn)行針對性的培訓，不斷提高職工的崗位技能。
1、專(zhuān)業(yè)技能培訓
管理工作的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內的飯店職工迫在眉睫的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專(zhuān)業(yè)知識的培訓力度，繼續輸送部分中層干部參加旅游管理專(zhuān)業(yè)的考證培訓，使飯店管理工作日趨正軌。
總服務(wù)臺、房務(wù)中心以及餐廳等作為飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要窗口，服務(wù)技能的欠缺和旅游外語(yǔ)水平的不足，勢必會(huì )對飯店的經(jīng)營(yíng)工作起到至關(guān)重要的影響。因此，為提高以上各相關(guān)部門(mén)員工的服務(wù)技能和外語(yǔ)水平。今年我們將繼續選派部分員工參加市旅委教育中心的外語(yǔ)b級證書(shū)的培訓，并由獲得合格證書(shū)的員工加緊對內各相關(guān)崗位員工的輔導培訓，在條件許可的情況下，為他們提供練好外語(yǔ)會(huì )話(huà)的機會(huì )和條件。在服務(wù)技能的培訓中，則將外請和“內練”結合起來(lái)，加大力度，爭取在工作培訓兩不誤的情況下，順利完成此項任務(wù)。
針對飯店目前機修技術(shù)水平普遍不強，緊缺技工嚴重匱乏等狀況，雖然工程部?jì)炔恳惨褜?shí)行“萬(wàn)能工”傳幫帶的現場(chǎng)培訓，但關(guān)鍵工種無(wú)論從技術(shù)實(shí)際還是安全因素考慮，都必須經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)考證的培訓。因此，今年擬外派二名工程部員工參加高低壓電工、制冷工和電焊工的技術(shù)考證培訓。
2、新職工培訓
新進(jìn)職工是飯店經(jīng)濟活動(dòng)中的新生力量，增強素質(zhì)，砥練技能，使之盡快與發(fā)展迅速的`飯店同步提高。根據“先培訓、后上崗”，“邊培訓、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進(jìn)職工進(jìn)行循序漸進(jìn)的崗位培訓。把員工手冊、安全知識、服務(wù)技能的應知應會(huì )作為基本的培訓內容，經(jīng)考核合格后準予上崗。
3、一專(zhuān)多能培訓
“建學(xué)習型班組，當智能型職工”是xx年飯店培訓工作的主題。合理配置人力資源，培養一專(zhuān)多能的復合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們決定抓好三個(gè)方面的培訓工作。在客房部選送部分業(yè)務(wù)骨干到同類(lèi)服務(wù)管理較先進(jìn)的飯店進(jìn)行相關(guān)知識的培訓學(xué)習，以提高服務(wù)水平。在客房部一線(xiàn)崗位率先施行同部不同種技能的跟班培訓，以加強人才流動(dòng)，解決應急情況下的缺員問(wèn)摘自題，同時(shí)也為職工全面掌握服務(wù)技能，爭創(chuàng )一專(zhuān)多能的智能型職工提供必要的素能條件。在工程部選送兩名有基礎的職工外出學(xué)習美工知識和dj技能，切實(shí)培養飯店工作必須的復合型人才。
酒店員工培訓計劃書(shū) 9
一、明確培訓的目標和內容
飯店培訓是指飯店按一定的目的，有計劃、有組織、有步驟地向員工灌輸正確的思想觀(guān)念、傳授知識和技能的活動(dòng)。這個(gè)活動(dòng)過(guò)程不僅需要周密的計劃，還要按著(zhù)指定的目標嚴格實(shí)施，最終達到目的。
明確培訓具體目標和內容是做好培訓規劃的關(guān)鍵一步。以往酒店培訓規劃部門(mén)通過(guò)組織分析、工作分析、個(gè)體分析來(lái)界定培訓目標和培訓內容。組織分析就是將整個(gè)機構的目標、規劃、條件等要素進(jìn)行分析，最終來(lái)決定培訓重點(diǎn)之所在；工作分析主要是分析員工怎樣才能勝任工作，應該具備哪些必要的知識和技能，以此來(lái)決定培訓目標；個(gè)體分析就是對員工個(gè)人的具體情況進(jìn)行分析，并找出與工作要求的差距，以決定培訓的內容�？傊�，培訓的目標就是要準確，培訓的內容一定要符合實(shí)際工作的需要。通常酒店培訓的具體內容主要包括以下幾個(gè)方面：
1 培訓目的、目標及要求；
2 培訓時(shí)間、地點(diǎn)、培訓對象、講師及培訓負責人；
3 培訓方式：內容講解、培訓技能、情景模擬、案例處理等；
4 培訓內容：服務(wù)意識、服務(wù)技能、銷(xiāo)售技巧、營(yíng)銷(xiāo)策略、團隊意識等。
5 培訓評估方式。通常的培訓評估方式主要有口試、筆試、實(shí)地模擬、案例分析、學(xué)員對培訓的建議、培訓后工作表現等；培訓教師的評估方式――觀(guān)察、測試、學(xué)員表現；培訓部門(mén)的評估方式――培訓資源利用情況、目標實(shí)現的程度、員工總體表現狀態(tài)。
6 激勵手段――對接受培訓后，表現優(yōu)優(yōu)劣采取的獎懲的方式等等。
二、制定培訓重點(diǎn)，提高軟件素質(zhì)
近年來(lái)，很多酒店的工作重點(diǎn)就是創(chuàng )先爭優(yōu)，打造服務(wù)品牌。這就首先需要酒店建設一支高素質(zhì)的員工隊伍。因此制定全面又有針對性的培訓計劃，不懈抓地好新員工的崗前培訓和老員工服務(wù)理念提升及其他常規業(yè)務(wù)技能培訓，是酒店提高軟件素質(zhì)，實(shí)施打造服務(wù)品牌的關(guān)鍵。有的放矢地開(kāi)展諸如管理才能、服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能等方面的專(zhuān)題培訓，將會(huì )使酒店的提升成為可能。例如，在新員工培訓內容方面，根據需要和服務(wù)工作中存在的薄弱環(huán)節，著(zhù)重培養員工的主動(dòng)服務(wù)意識，鞏固和提高服務(wù)質(zhì)量及操作的規范性，使新員工在工作中自覺(jué)地養成“主動(dòng)服務(wù)于客人”的服務(wù)理念，同時(shí)也能借此加強對老員工“服務(wù)與意識”的培訓和提升，拓寬了員工的知識面，也提高了員工的競爭力。
三、實(shí)施行之有效的培訓
首先，做好培訓的準備工作，這是高質(zhì)量完成培訓任務(wù)、達到預期目的的基礎。做為培訓教師，要了解培訓單位或部門(mén)的人事培訓目的和要求，未來(lái)制定的授課計劃也應該請他們評價(jià)，是否符合用人單位的要求，以保證培訓主次分明。同時(shí)，真實(shí)地了解學(xué)員的具體情況。包括學(xué)員的文化程度、知識水平、工作經(jīng)驗、悟性等。這些可為制定合理的教學(xué)計劃提供現實(shí)的依據，真正做到有的放矢、有針對性的教學(xué)。制定授課計劃、準備教學(xué)內容過(guò)程中，一定要考慮酒店行業(yè)的職業(yè)特性，注意教學(xué)手段的靈活。教案的內容應說(shuō)明授課的方法和內容、講課的重點(diǎn)，并明確規定學(xué)員應掌握的基本內容。同時(shí)準備好培訓中將要使用的各種視聽(tīng)教具、教學(xué)道具并選擇好適和教學(xué)內容的場(chǎng)所。
其次，學(xué)會(huì )與培訓員工快速溝通。培訓是員工與培訓教師雙方共同來(lái)完成的工作，雙方的角色效果都很重要。彼此之間需要建立個(gè)和諧的關(guān)系是培訓成功的前提條件。因為建立個(gè)輕松和諧的教學(xué)氣氛，不但可以消除學(xué)員的緊張感和逆反心理，還可以使學(xué)員變被動(dòng)的態(tài)度為主動(dòng)。例如：對學(xué)員以往工作的肯定，對培訓內容、時(shí)間、效果的先期交代、自我介紹等等，都可以拉近彼此的心理距離，使生硬的場(chǎng)面變得輕松，從而引發(fā)學(xué)員的興趣。培訓教師要會(huì )強調培訓的意義，以便激發(fā)學(xué)員學(xué)習的自覺(jué)性和積極性。簡(jiǎn)明主題，能使培訓的目的一目了然。盡管一次培訓不可能解決飯店運行中存在的所有問(wèn)題，但是能夠讓學(xué)員在接受培訓時(shí)有明確的目標。當然，風(fēng)趣的表達，善意的批評分析都可以使教師與學(xué)員之間的距離拉近，為培訓工作打好感情基礎，以便順利完成培訓工作。
再次，培養員工的團隊精神。很多員工常常都把酒店服務(wù)行業(yè)作為人生的驛站，所以，酒店的培訓要把培養員工自信，激發(fā)員工的'斗志，引發(fā)員工的進(jìn)取心，統一員工的思想當成種義務(wù)教育來(lái)做。酒店的培訓要向新進(jìn)員工系統介紹企業(yè)的背景、文化、理念、遠景規劃以及團隊，這不僅指明了企業(yè)的發(fā)展方向與空間，同時(shí)也預示著(zhù)員工的發(fā)展空間。這種詮釋企業(yè)的培訓，會(huì )讓員工感受到自身在企業(yè)中的使命和責任，因而產(chǎn)生在企業(yè)的自豪，為此而充滿(mǎn)自信。這種結果會(huì )使新員工產(chǎn)生很強的團隊服務(wù)意識。
四、靈活開(kāi)展培訓形式，推進(jìn)培訓成效
一套完整的培訓體系包括多種類(lèi)型的培訓內容，包括崗前培訓、在崗培訓、外派培訓和職業(yè)生涯規劃培訓等。但是無(wú)論哪種培訓，都需要依據酒店的實(shí)際需求選擇相應的培訓手段。每種培訓方法都要有不同的側重點(diǎn)，根據培訓對象的不同，選擇適當的培訓方法。方法的選擇除了要考慮人員特點(diǎn)外，還要根據酒店客觀(guān)條件的可能性。培訓方法選擇適當不僅可以滿(mǎn)足培訓目標的實(shí)現，而且還可以適合酒店發(fā)展的需要，因此在培訓中要注意：
首先，課程資源要豐富，并隨時(shí)更新，充分利用視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)并舉的多媒體培訓，提高員工的學(xué)習興趣，吸收酒店同行的先進(jìn)知識和理念。
其次，培訓課程涵蓋酒店不同層面，既有實(shí)操，又有素質(zhì)；既有技能，又要有思想，可以對員工進(jìn)行全方面的培訓，滿(mǎn)足各個(gè)層次的培訓需求。
再次，通過(guò)培訓管理人員控制學(xué)員的必修課和學(xué)員自己的選修課，可以隨時(shí)掌握學(xué)員的學(xué)習動(dòng)態(tài)和進(jìn)度，使培訓效果得到量化。
(一)關(guān)于理論性培訓的技巧運用
每位員工按照崗位角色需要都要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識和相關(guān)知識的教育，因此教師培訓時(shí)應采取各種方法來(lái)提高學(xué)員的記憶成效，以達到培訓效果。
首先，組織教學(xué)時(shí)對學(xué)員不熟悉的培訓內容進(jìn)行深入淺出式的教學(xué)，使學(xué)員對知識有定的認識，對授課內容有一個(gè)適應過(guò)程。在教學(xué)培訓過(guò)程中緊密結合學(xué)員的實(shí)際情況，加強培訓內容的針對性與實(shí)用性，防止脫離實(shí)際。在授課安排上，可根據學(xué)員的需求在次序安排、重點(diǎn)及詳略的處理方面發(fā)揮更大的主動(dòng)性和靈活性。
其次，授課內容要由易到難，使學(xué)員記憶方便、有效。內容過(guò)多時(shí)，可把教學(xué)內容進(jìn)行分類(lèi)。
再次，總結歸納最基本、最主要的內容，加以傳授。并利用各種教具、圖片資料、實(shí)物刺激學(xué)員的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)，學(xué)員的大腦隨著(zhù)授課內容得到充分的開(kāi)發(fā)、利用，使培訓的主要線(xiàn)條清晰明了。
第四，培訓過(guò)程加強互動(dòng)。教師、學(xué)員之間的問(wèn)答是解決培訓中相互交流未解的關(guān)鍵。教師提問(wèn)是想了解最主要的知識是否傳播到位；學(xué)員提問(wèn)是把未理解的知識、未解決的問(wèn)題公開(kāi)，得以解決。這樣，便可及時(shí)了解、掌握、總結培訓的結果。
(二)關(guān)于技能培訓的技巧運用
技能培訓是新員工按著(zhù)崗位需要進(jìn)行技能方面的訓練與教育。其目的是通過(guò)培訓使新員工掌握運用所需的技能，進(jìn)行有效的工作。而掌握技能的關(guān)鍵就是實(shí)際操作練習。教師在技能培訓中可以采用如下不同的技巧：
首先，講解示范。這個(gè)環(huán)節要注意以下幾個(gè)方面。第一，確認學(xué)員的崗位背景，詳細了解學(xué)員的工作經(jīng)歷、文化程度等；第二，明確告訴學(xué)員操作應達到的標準和要求，詳細向學(xué)員講解具體的操作步驟。并充分利用實(shí)物或模擬環(huán)境進(jìn)行示范操作，加深學(xué)員的印象；第三，在講解操作標準、示范步驟和方法的過(guò)程中，教師定要向學(xué)員解釋清楚如此做的原因，以求得理論知識在實(shí)踐中得到印證；第四，對講解示范的內容要進(jìn)行有效的考核。通過(guò)以上幾方面的把關(guān)，講解示范的效果會(huì )很好。
其次，操作練習。實(shí)施實(shí)訓演示的教學(xué)手段分以下幾個(gè)步驟進(jìn)行：第一，教師講解演示完畢，選擇代表進(jìn)行示范，其他員工觀(guān)摩。演示完畢，教師要逐評價(jià)，對理解正確、演示到位的員工應給予肯定，及時(shí)表?yè)P；而對有失誤或演示不成功的學(xué)員，應及時(shí)指明，并分析錯誤產(chǎn)生的原因，使學(xué)員得到及時(shí)糾正；第二，全體學(xué)員逐進(jìn)行演示，教師必須逐糾正評價(jià)，使學(xué)員及時(shí)改正；第三，請優(yōu)秀示范者協(xié)助培訓教師組織學(xué)員反復練習，從而達到整體受培訓者熟能生巧；第四，對操作內容多的演示，可做分解練習，每項示范成功后，再組合練習。
再次，現場(chǎng)情景示范。這項是操作示范的升華。它不僅將基礎性的技能演示好，更要求員工進(jìn)入個(gè)事先安排的情景中演示所學(xué)的技能。這類(lèi)情景示范教學(xué)對于從未有過(guò)職業(yè)經(jīng)驗的新員工來(lái)講是一場(chǎng)嚴峻的考驗。它要求學(xué)員不僅能做，還要能夠準確地表達。例如，剛從校門(mén)畢業(yè)的非酒店服務(wù)行業(yè)的學(xué)員在接受培訓時(shí)必須采用這種教學(xué)手段，方能使他們快速進(jìn)入職業(yè)角色。
在培訓形式方面，除了上述的方式外，我們還采用了現場(chǎng)互動(dòng)式教學(xué)、觀(guān)摩交流、知識競賽、技能競賽、信息宣傳等不同的方式對員工和管理人員進(jìn)行培訓。
(三)注意細節的培訓
酒店需要提供優(yōu)越的人性化服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足人文社會(huì )已經(jīng)成為不可辯解的事實(shí)，酒店管理者們深深地懂得，重視細節不但可以留住老顧客，而且能吸引新顧客。因此，如何讓每位員工能有“度”地服務(wù)于客人呢?這也成為酒店培訓中一個(gè)最重要的環(huán)節――就是要注意細節上的培訓。從灌輸服務(wù)理念、到換位思考；從理解客人，到善于觀(guān)察客人，很多細節是不可能一對員工進(jìn)行教導，但是通過(guò)培訓，我們可以從意識方面去引導員工。通過(guò)案例分析討論，可讓員工換位思考――例如當你作為一個(gè)顧客提著(zhù)蛋糕進(jìn)酒店來(lái)生日聚餐，希望得到什么?討論中的員工會(huì )將觀(guān)察到很多細節，諸如服務(wù)時(shí)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是誰(shuí)的生日；向客人祝福；協(xié)助照相留念、體驗客人的快樂(lè )等等。通過(guò)這種案例情景導入式的培訓，潛移默化地引導員工觀(guān)察能力的提升。
酒店員工培訓計劃書(shū) 10
一、培訓時(shí)間
14天。
二、培訓課時(shí)
70節課時(shí)。
三、培訓人員
前臺工作人員。
四、培訓內容
酒店前廳概述及產(chǎn)品介紹，酒店組織機構、各部門(mén)負責人及聯(lián)系方式等，對禮貌禮節、儀表儀容、體語(yǔ)的具體要求。酒店十大意識（團體、服務(wù)、服從、角色、銷(xiāo)售、安全、溝通與協(xié)調、預前控制、時(shí)間、效率和質(zhì)量意識）。賓客訂房：電話(huà)預訂、更改、取消預訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑，拉門(mén)、拉車(chē)門(mén)動(dòng)作。團隊行李的寄存和分發(fā)，賓客物品遞送，委托代辦服務(wù)。辦理賓客代付款手續，離店準備、散客結賬。前廳與酒店其他部門(mén)的溝通、協(xié)調、配合。抽查前一天班組工作，處理突發(fā)事件，當日本班工作記錄。電腦操作培訓，考核，消防培訓，實(shí)地模擬操作。
五、培訓目的
使員工了解：
1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內容。
2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求。
3、酒店工作是一個(gè)球隊踢球99+1=100。
4、了解酒店前廳部的作用。
六、工作項目名稱(chēng)
電話(huà)預訂。
七、工作項目承擔
前臺接待。
八、工作項目程序
接聽(tīng)電話(huà)，回答客人問(wèn)詢(xún)：
1、振鈴三聲以?xún)冉勇?tīng)電話(huà)，講“Good morning/afternoon/evening，reservation，您好！前臺�！痹�(xún)問(wèn)客人有什么幫助。
2、根據客人提出的有關(guān)問(wèn)題耐心回答，抓住機會(huì )向客人推銷(xiāo)。
3、客人提出預訂房間，我們介紹我們房類(lèi)，請客人選擇：
�、僮屑汃雎�(tīng)客人的訂房要求，問(wèn)清什么時(shí)候來(lái)，什么房型迅速查詢(xún)電腦是否有客人需要的.房間類(lèi)型，確認后回答客人；
�、谌绮荒軡M(mǎn)足客人要求，可建議客人提高等級，選擇折衷辦法，盡可能滿(mǎn)足客人需要。
�、鄞_實(shí)不能滿(mǎn)足時(shí)，要致歉，并給客人推薦同等星級的酒店或建議客人改期。
�、艽沃虑�，希望客人光臨。
4、填寫(xiě)訂房預訂單
根據訂房預訂單的每項內容逐一登記，填完后向客人重復一遍，（誰(shuí)來(lái)住，什么時(shí)間，大概住幾天，用什么房，用多少間，房?jì)r(jià)是多少，預訂人，預訂人聯(lián)系電話(huà)，保留時(shí)間，接受預訂人，接受時(shí)間，日期）核對無(wú)誤后注明訂房日期并簽名。對客人和我們的特殊預訂要求，要在備注欄內記錄清楚；
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