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客戶(hù)維護管理制度
在現在社會(huì )，人們運用到制度的場(chǎng)合不斷增多，制度是各種行政法規、章程、制度、公約的總稱(chēng)。那么制度的格式，你掌握了嗎？以下是小編為大家收集的客戶(hù)維護管理制度，歡迎閱讀與收藏。
客戶(hù)維護管理制度1
一、客戶(hù)關(guān)系維護：
我們知道，對于像我們公司這個(gè)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)大多是需要我們高度重視的具有持續生意的大客戶(hù)。正因為如此，與他們維持持久的關(guān)系十分重要卻又具有較大的挑戰性。因為企業(yè)客戶(hù)對供應商選擇的正確與否直接影響到自身的生意，因此通常在選擇供應商時(shí)考慮的因素較多、決策非常慎重且過(guò)程比較復雜，不像普通消費者那樣簡(jiǎn)單快捷。但一旦決定下來(lái)，也不會(huì )輕易改變，因為企業(yè)客戶(hù)從自身發(fā)展出發(fā)也需要有穩定的供應商關(guān)系（注：就現階段而言，國內企業(yè)客戶(hù)在合作的穩定性上會(huì )弱一些），除非你(供應商)在某些方面讓他們感到失望-比如營(yíng)銷(xiāo)人員的表現。
基于客戶(hù)的特性，作為代表公司直接面對客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)人員在與客戶(hù)長(cháng)期關(guān)系的維護中扮演著(zhù)非常重要的角色。通過(guò)平常的觀(guān)察和親身實(shí)踐，我們建議營(yíng)銷(xiāo)人員按照以下態(tài)度和步驟來(lái)維護與客戶(hù)的長(cháng)期關(guān)系。
第一步：前一單業(yè)務(wù)成交履行情況的回顧
隨著(zhù)前一單業(yè)務(wù)合作的成功和對客戶(hù)合作后服務(wù)的開(kāi)始，前一單業(yè)務(wù)的合作過(guò)程單從合作本身的定義上來(lái)說(shuō)已經(jīng)完成了。緊接著(zhù)新一輪的合作過(guò)程又將開(kāi)始，因為重視對客戶(hù)的維護工作將使你在新的合作過(guò)程中取得比以前更高的勝算。
與客戶(hù)保持長(cháng)期友好合作的基礎是要從一開(kāi)始就真誠地對待他們。在合作前你一定非常自信地對客戶(hù)做出你能做到的承諾；而維護階段最重要的工作之一就是認真履行對客戶(hù)的承諾。在中國目前的市場(chǎng)環(huán)境下，按合同甚至適當超值地履行你的承諾顯然是建立商譽(yù)和信任的最好的佐證。
因此在成交后第一次拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員首先應當跟蹤前一單合作履行的情況。檢查一下公司的相關(guān)人員是否按合同為客戶(hù)提供了相應的服務(wù)？在這個(gè)過(guò)程中是否出現了什么問(wèn)題？是否有不愉快的事情發(fā)生？客戶(hù)對整個(gè)服務(wù)過(guò)程是否滿(mǎn)意？還有哪些問(wèn)題需要你來(lái)協(xié)調解決？
當你向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)本公司的合同履行情況時(shí)，可能會(huì )發(fā)生兩種情況。一種可能是我們所期望的，也是最普遍的情況：一切都很好。這就創(chuàng )造了一種非常友好的氣氛，從而使這次會(huì )面有了一個(gè)良好的開(kāi)端。
第二種情況可能是營(yíng)銷(xiāo)人員最不愿意見(jiàn)到的：合作履行的情況不盡如人意，客戶(hù)感到特別不高興。顯然你是他最對口的“撒氣筒”。當客戶(hù)對你公司的項目或服務(wù)進(jìn)行抱怨時(shí)，你決不能避重就輕地推諉這些問(wèn)題以逃避責任，而應當站在對方的角度理解客戶(hù)的心情并讓客戶(hù)感到你特別重視他的問(wèn)題，并立即征得你上司的支持，調動(dòng)公司的資源在盡可能短的時(shí)間內把客戶(hù)抱怨的問(wèn)題解決好。把這種危機轉變成為一個(gè)證明自己是可以信賴(lài)的、是坦誠的、是關(guān)注客戶(hù)利益的一種機會(huì )。
在這里我舉個(gè)例子，我曾看過(guò)一篇文章上面說(shuō)的是一家香港上市公司的系統集成部門(mén)。20xx年底一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員過(guò)五關(guān)、斬六將拿下了某國際知名的通訊公司中國區數個(gè)移動(dòng)通訊基站的系統集成訂單，訂單金額三千多萬(wàn)元人民幣。就在銷(xiāo)售人員美滋滋的計算自己的獎金額度時(shí)，商務(wù)部門(mén)傳來(lái)噩耗：部分需要進(jìn)口的網(wǎng)絡(luò )設備由于種種原因將會(huì )延遲10-15天才能到達。由于是核心設備，整個(gè)系統的安裝調試工作可能都得向后順延。如果處理不好，公司可能要賠償幾百萬(wàn)元的違約金以及賠償為客戶(hù)帶來(lái)的直接和間接經(jīng)濟損失；這還不是最嚴重的.，最嚴重的是我們可能會(huì )因此失去這個(gè)客戶(hù)和已經(jīng)達成初步意向的3年的技術(shù)服務(wù)訂單，而銷(xiāo)售技術(shù)服務(wù)的利潤率是銷(xiāo)售設備的數倍。進(jìn)而，客戶(hù)還很可能把這個(gè)不愉快的感受傳遞給更多的我們的潛在客戶(hù)
在得知這個(gè)情況后，負責此客戶(hù)的銷(xiāo)售人員沒(méi)有抱怨商務(wù)協(xié)理也沒(méi)有抱怨設備供應商，而是非常冷靜的認真思考后打電話(huà)把總經(jīng)理從睡夢(mèng)中叫醒，簡(jiǎn)單扼要的作了工作匯報，并借助總經(jīng)理的力量在半夜12：00召集所有相關(guān)部門(mén)的高層領(lǐng)導回到公司商討最大限度減少客戶(hù)損失的解決辦法。一夜未眠，終于在天快亮的時(shí)候制定出了一個(gè)可行的應急方案：工程部重新調整第一期的工程實(shí)施方案，把與這些設備直接相關(guān)的工作盡量押后，不直接相關(guān)的工作盡量提前；總經(jīng)理和商務(wù)經(jīng)理利用一切可以利用的關(guān)系租借一部分合同約定的設備先開(kāi)展部分的工作，待新設備運達后進(jìn)行更換；人事部門(mén)從國內的其它分支機構借調一些人手過(guò)來(lái)，待設備運達后增加人力以縮短工作周期……。
就這樣，營(yíng)銷(xiāo)人員、總經(jīng)理和工程部經(jīng)理一起在大清早的上班時(shí)間出現在了客戶(hù)的面前。先由營(yíng)銷(xiāo)人員就情況作了說(shuō)明，然后由總經(jīng)理親自致歉并提出解決方案，然后工程部經(jīng)理詳細陳述了對第一期工程實(shí)施方案的調整建議；再然后，當然是客戶(hù)欣然接受了這個(gè)方案，并為能與這樣守信和應變的供應商合作感到慶幸!在這樣的項目中隨時(shí)都可能出現這樣或那樣的問(wèn)題，關(guān)鍵在于供應商是否能從客戶(hù)的角度出發(fā)真誠且有效的解決它們。
直到今天，那個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員，每年都能從這個(gè)客戶(hù)手里拿到上千萬(wàn)美金的定單。這并不是一個(gè)特例，資料表明：客戶(hù)由于公司或營(yíng)銷(xiāo)人員的失信而氣惱，而此時(shí)營(yíng)銷(xiāo)人員如果采取了相應的措施，就可以挽回百分之六十的客戶(hù)；調查分析還表明：一旦出現問(wèn)題就馬上進(jìn)行處理，挽回客戶(hù)的比例竟高達百分之九十五。
總之，在合作后第一次拜訪(fǎng)時(shí)，回顧前一單合作履行的情況是一個(gè)不可忽略的步驟。在你收到前一單合作后反饋還能認真地關(guān)注合作的履行情況，會(huì )使客戶(hù)覺(jué)得你是一個(gè)負責任、進(jìn)而值得長(cháng)期信賴(lài)的人，而不是一個(gè)急功近利、只能做一錘子買(mǎi)賣(mài)的“生意人”。
第二步：前一單合作項目或服務(wù)的使用效果審視
維護階段為營(yíng)銷(xiāo)人員提供了和客戶(hù)一起探討合作項目、服務(wù)的效果及其改進(jìn)方法的機會(huì )，同時(shí)也提供了把握未來(lái)合作需求的機會(huì )�？蛻�(hù)接受的我們某個(gè)項目，絕大多數情況下是用于自身發(fā)展的需要，如主板、SMT、學(xué)生實(shí)習服務(wù)等等。這類(lèi)項目本身具有一定的專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)注的特點(diǎn)甚至具有很強的專(zhuān)業(yè)性，所以這類(lèi)項目的合作多屬于顧問(wèn)式的合作并常常伴隨著(zhù)長(cháng)期的后續服務(wù)�？蛻�(hù)一旦提出需要解決的問(wèn)題，營(yíng)銷(xiāo)人員應和公司相關(guān)支持人員一起做出分析和判斷并推薦合適的解決方案。
雖然客戶(hù)從自身發(fā)展需求出發(fā)也需要有穩定的供應商關(guān)系，但是如果在采用了你推薦的解決方案后效果并不如你當初介紹的那么好的話(huà)(雖然原因可能是多方面的，比如學(xué)生基礎不扎實(shí)，比如崗位沒(méi)有達到，比如待遇的問(wèn)題)，客戶(hù)很可能會(huì )把這一切歸罪于營(yíng)銷(xiāo)人員推薦了并不適用的項目或服務(wù)，在再次需求時(shí)可能就不會(huì )再相信你了!
如果出現了問(wèn)題，要主動(dòng)幫助客戶(hù)分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因，向客戶(hù)介紹其它企業(yè)在遇到類(lèi)似問(wèn)題時(shí)的解決辦法，與客戶(hù)分享你豐富的產(chǎn)品使用知識和廣泛的行業(yè)見(jiàn)識-客戶(hù)潛在的后續服務(wù)需求常常是在這種情況下被挖掘出來(lái)的。
可以這樣說(shuō)，客戶(hù)之所以和你合作某個(gè)項目在很大程度上歸功于你個(gè)人獨特的魅力。你也可能想不到，當客戶(hù)決定通過(guò)你來(lái)合作公司的項目與服務(wù)時(shí)，他們同時(shí)也投入了對你個(gè)人的依賴(lài)。銷(xiāo)售人員必須有能力與客戶(hù)營(yíng)造和諧的氛圍，理解潛在客戶(hù)的需要及其所面對的問(wèn)題。營(yíng)造和諧氛圍和理解客戶(hù)需要，都要求營(yíng)銷(xiāo)人員精通市場(chǎng)上大訂單的合作動(dòng)機，既有經(jīng)濟性的，也有非經(jīng)濟性的，其中經(jīng)濟因素是決定性的，但非經(jīng)濟因素也不應被忽視，特別是參與合作決策的個(gè)人因素。在許多情況下，甚至合作方自己都沒(méi)有意識到非經(jīng)濟因素的影響。在實(shí)際推銷(xiāo)時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員必須認識到這些個(gè)人因素的作用，你應當真誠幫助客戶(hù)解決出現的問(wèn)題，并讓他們感受的到，即使在合作方自己還未能認識到的情況下也應當如此。在對前一單項目或服務(wù)使用效果的審視過(guò)程中，你要時(shí)刻觀(guān)察客戶(hù)的反應，隨時(shí)抓住可能出現的新的機會(huì )，并充分利用你在前一單合作履行中建立的信譽(yù)、客情關(guān)系以及你的個(gè)人魅力得到客戶(hù)新的訂單。
第三步：像維護婚姻關(guān)系一樣維護客戶(hù)關(guān)系
在以前的每一單交易中你都能按照合作的要求信守承諾，并且你的客戶(hù)通過(guò)使用你所推薦的項目和服務(wù)總是能夠取得良好的效果，我們可以相信這個(gè)客戶(hù)對你已經(jīng)有了相當程度的信任。
那你是不是可以松口氣了呢？ 當然不能!
客戶(hù)對你的信任是建立在你想客戶(hù)之所想、急客戶(hù)之所急，及時(shí)并持續的滿(mǎn)足了客戶(hù)不斷變化的需求的基礎上。如果你原地踏步、停滯不前，以前對你再信任的客戶(hù)也會(huì )拋棄你。
就拿婚姻生活來(lái)說(shuō)吧：
你老婆確實(shí)很愛(ài)你，對你也很好。但世界上沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的愛(ài)，你要想保持住這種狀態(tài)，前提是你要先對她好。
想一想你當初是怎么讓她愛(ài)上你的！不僅送鮮花還唱情歌；不僅請她看電影還給她買(mǎi)哈根達斯的冰淇淋；不僅陪她在雨中漫步還充當其抒發(fā)少女情懷的對象；不僅有依依不舍的擁抱還有纏綿激情的熱吻；最后以深情 的凝視加一句“嫁給我吧”徹底將她征服。
但結婚后，落差就大了�；▋褐x了歌聲沒(méi)了；什么哈根達斯，想吃和路雪都得自己買(mǎi)；別說(shuō)看電影，連電視都不陪著(zhù)看了；擁抱少了，連眼神都變淡了。這還不算，工作不順，拿她出氣；生活不快，怪她無(wú)趣；出差了，一個(gè)電話(huà)不打；回來(lái)了，一份禮物不帶；甚至在外面花天酒地，任意招搖。
你想，就算一日夫妻百日恩，就算婚姻法證明她是你妻子，但在這種待遇下她還能對你始終如一嗎？答案是不言而喻的。
那么，婚姻法都難以保證始終如一，表現不好，老婆都會(huì )拋棄你，更何況說(shuō)你的客戶(hù)呢？如果你和你所代表的公司沒(méi)有把更多、更持久的利益給他們，他們才不會(huì )對你忠誠的。
成交后為客戶(hù)提供周到的服務(wù)，就象在合作前一樣的對待他們。比如關(guān)注客戶(hù)的主要競爭對手在采用了相似的或更新的解決方案之后的效果，以及通報與客戶(hù)相關(guān)的最新項目的信息，與客戶(hù)合作開(kāi)發(fā)新項目，等等。如果你這樣做了，那么在新一輪的合作過(guò)程中你將擁有更多的機會(huì )。關(guān)注客戶(hù)所關(guān)注的事，替客戶(hù)想在前面并時(shí)常保持溝通聯(lián)絡(luò )，這可能不會(huì )馬上產(chǎn)生訂單，但客戶(hù)一旦有需求時(shí)，一定會(huì )首先想到你，甚至推薦新的客戶(hù)給你。
維護階段不僅為營(yíng)銷(xiāo)人員提供了一個(gè)很好的讓客戶(hù)進(jìn)一步滿(mǎn)意的機會(huì )，同時(shí)也為未來(lái)的合作提供了恰當的機會(huì )。但是，你要記住，不管在什么情況下，你要想與客戶(hù)保持長(cháng)久的生意，首先要想客戶(hù)之所想，并誠信有效地解決他們希望你解決的問(wèn)題――不管是前一單合作中的問(wèn)題，還是未來(lái)定單的問(wèn)題。
二、各戶(hù)服務(wù)系統的管理
1．客戶(hù)服務(wù)系統的分類(lèi)。
�。�1）已服務(wù)的客戶(hù)：實(shí)行客戶(hù)檔案分類(lèi)細化管理，分期定時(shí)進(jìn)行電話(huà)跟蹤。
�。�2）正在服務(wù)的客戶(hù)：從銷(xiāo)售開(kāi)始進(jìn)行電話(huà)跟蹤到客戶(hù)資料進(jìn)入客戶(hù)檔案分類(lèi)細化管理區。
�。�3）準客戶(hù)：對現行客戶(hù)進(jìn)行分析并根據分析后的需求進(jìn)入電話(huà)培養服務(wù)期，增強客戶(hù)對企業(yè)的信賴(lài)感，從而達成促成的效果。
�。�4）轉介紹的客戶(hù)：讓其感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和科學(xué)的管理。
2．運用電話(huà)行銷(xiāo)表達方式對客戶(hù)進(jìn)行跟蹤服務(wù)。
3．做客戶(hù)后績(jì)服務(wù)工作，通常有兩個(gè)主要目的。
對客戶(hù)的購買(mǎi)行為表示感謝，進(jìn)行加強陳述過(guò)程中已建立起來(lái)的關(guān)系。售后的多種跟蹤服務(wù)及對客戶(hù)的一種“軟服務(wù)“。
下面是4種開(kāi)展客戶(hù)后續服務(wù)工作的方法：
親自拜訪(fǎng)：雖是高成本，卻可以產(chǎn)生最好的交果，能夠與客戶(hù)面對面進(jìn)行雙向溝通的惟一方法。
聯(lián)系客戶(hù)的關(guān)心電話(huà)：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之后可以打一個(gè)表示謝意的電話(huà)
電子郵件：很多時(shí)候，發(fā)一封電子郵件比打一個(gè)電話(huà)迅速得多。許多銷(xiāo)售人員說(shuō)他們費了很多時(shí)間制作電話(huà)標簽。有些客戶(hù)更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話(huà)，他們可能會(huì )很不高興。如果你知道哪個(gè)客戶(hù)不習慣總是查收電子郵件的話(huà)，最好還是打個(gè)電話(huà)以防萬(wàn)一。如果不能確定，可以?xún)煞N方法一起使用。
感謝函及致謝卡：給你的客戶(hù)寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶(hù)服務(wù)方法。信函和卡片可以用于感謝客戶(hù)簽下定單并承諾繼續為其服務(wù)。致謝卡應先印好，在銷(xiāo)售結束后的一段時(shí)間內由銷(xiāo)售人員寄出。不過(guò)，這種致謝卡有一種很的缺陷：它們都是成批制作的，因而缺少產(chǎn)生客戶(hù)滿(mǎn)意的，非常重要的個(gè)性化色彩。一點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)上的差異所帶來(lái)的效果真的格外不同。
訪(fǎng)問(wèn)報告：訪(fǎng)問(wèn)報告是一種有助于客戶(hù)服務(wù)人員之間交流的報告形式。很大一部分的銷(xiāo)售人員都沒(méi)有什么訪(fǎng)問(wèn)報告，這說(shuō)明他們缺乏制作銷(xiāo)售計劃，缺乏計劃就等于計劃失敗，不知道你是否同意？
你可以或獨立或綜合地使用上述這4種方法，你最終選擇的方法必須能夠：
�。�1）告訴客戶(hù)你很感謝他的購買(mǎi)；
�。�2）明確他們對購買(mǎi)是否滿(mǎn)意。
4．做讓顧客感動(dòng)的服務(wù)
被你感動(dòng)的顧客，才是最忠誠的顧客。
附加價(jià)值的開(kāi)發(fā)：服務(wù)的附加價(jià)值就是指向顧客提供本服務(wù)之外，不需要顧客花錢(qián)的那部分服務(wù)�，F在顧客在意的是：
a、服務(wù)人員提供的服務(wù)是否有水平、有品質(zhì)，服務(wù)人員行為是否得體，是否能讓顧客感到舒服。
b、產(chǎn)品或服務(wù)。你的產(chǎn)品或服務(wù)是否符合顧客的需求，同時(shí)是否超越了顧客的期望。
c、服務(wù)的流程。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。
記住永遠要比別人“再多一點(diǎn)努力“、“再多一點(diǎn)關(guān)懷“、“再多一點(diǎn)服務(wù)“、“再多一點(diǎn)稱(chēng)贊“、“再多一點(diǎn)打電話(huà)給客戶(hù)�！澳悴淮蚰莻�(gè)電話(huà)，會(huì )有人打的，他們會(huì )搶走你的生意。
總之，在激烈競爭的市場(chǎng)競爭中，在電話(huà)與營(yíng)銷(xiāo)相結合的快節奏時(shí)代，通過(guò)電話(huà)、傳真等現代通信技術(shù)進(jìn)行銷(xiāo)售，成功的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)能夠擴大顧客群、提高顧客滿(mǎn)意度、維護顧客等市場(chǎng)行為的手段，實(shí)現利潤最大化。
客戶(hù)維護管理制度2
1.目的
通過(guò)租戶(hù)對各項目服務(wù)的滿(mǎn)意程度有關(guān)信息的獲取和利用,以衡量服務(wù)標準及其改進(jìn)的有效性。
2.范圍
適用于各項目管理與租戶(hù)關(guān)系維護工作。
3.職責
3.1營(yíng)運服務(wù)部門(mén)是租戶(hù)與公司各部門(mén)關(guān)系維護的'具體實(shí)施部門(mén),負責租戶(hù)滿(mǎn)意度信息收集、處理、分析和服務(wù)的改進(jìn)。
3.2各相關(guān)部門(mén)配合具體實(shí)施改進(jìn)和糾正及預防措施。
4.作業(yè)內容
4.1應建立統一的服務(wù)窗口,對租戶(hù)提供一站式服務(wù),建立24小時(shí)電話(huà)接聽(tīng)制度,并做好相關(guān)記錄。
4.2向租戶(hù)公布24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn),用于處理緊急事件、報修、投訴、日常服務(wù)咨詢(xún)等。
4.3建立租戶(hù)檔案,以便及時(shí)為租戶(hù)提供合理的服務(wù)。租戶(hù)檔案遵循保密制度,妥善保管,目錄清晰、易查。
4.4租戶(hù)信息的接收應統一渠道,對外服務(wù)電話(huà)應及時(shí)接聽(tīng)。并填寫(xiě)到《訴求(需求)記錄表》內。
4.5租戶(hù)信息電話(huà)如條件允許需有錄音,錄音保存不低于30天,特殊事件未能及時(shí)處理完成的應提取錄音另行保存,并在《錄音存檔記錄表》內做好記錄。
4.6各部門(mén)相互配合,統一編制《租戶(hù)服務(wù)管理手冊》,為租戶(hù)提供便利。
4.7每季或有重大事件通知時(shí),營(yíng)運服務(wù)人員協(xié)助配合組織召開(kāi)全體租戶(hù)大會(huì ),并形成記錄。
4.8營(yíng)運服務(wù)人員配合相關(guān)部門(mén)發(fā)起通知及函件,如重大通知及文件有專(zhuān)人發(fā)放,并有簽收記錄。
4.8.1每月配合安全部給租戶(hù)發(fā)消防安全檢查通知,檢查完成后將檢查報告形成表單,發(fā)整改函告知租戶(hù)整改。
4.8.2所有通知函件需統一使用對外發(fā)文模版。
4.8.3各類(lèi)專(zhuān)業(yè)性對外發(fā)文需由相關(guān)部門(mén)擬定文稿并落實(shí)函件蓋章。
4.8.4對外發(fā)文需經(jīng)領(lǐng)導同意,提交用章申請并獲得批準后至總經(jīng)辦蓋章。
4.8.5蓋章完成后由營(yíng)運人員安排將函件或通知發(fā)到指定租戶(hù),并完成簽收工作。
4.8.6簽收記錄需和發(fā)文一同保存到指定文件夾內,以便查詢(xún)。
4.9營(yíng)運部人員可以通過(guò)日常與租戶(hù)見(jiàn)面問(wèn)候,非工作時(shí)間交流等方式與租戶(hù)溝通,了解租戶(hù)的想法。
4.10營(yíng)運部人員每年必須在租戶(hù)大會(huì )上當面溝通達到90%以上,并將溝通建議想法記錄《訴求(需求)記錄表》。對租戶(hù)大會(huì )成員的要求和建議回復率100%。
4.11在特殊天氣(臺風(fēng)、暴雨等)對租戶(hù)進(jìn)行提醒。節假日對租戶(hù)進(jìn)行問(wèn)候。
4.12開(kāi)展有關(guān)工作時(shí)需事先聯(lián)系租戶(hù),在確保工作開(kāi)展的同時(shí)維護并加深與租戶(hù)的友誼。
4.13落實(shí)租戶(hù)拜訪(fǎng)計劃,年拜訪(fǎng)率100%。
4.14服務(wù)收費標準、代收費用收費標準、有償服務(wù)項目及收費標準在客戶(hù)服務(wù)中心或各服務(wù)窗口予以明示。
4.15租戶(hù)如有物品需臨時(shí)寄存,前臺人員應準確填寫(xiě)《租戶(hù)臨時(shí)物品寄存記錄表》,妥善保管,租戶(hù)物品領(lǐng)回時(shí)記錄清晰。
4.16應設專(zhuān)人管理跟進(jìn)公司網(wǎng)站、論壇、微博等,公司網(wǎng)站發(fā)布信息應有指定人員審核。網(wǎng)絡(luò )上所反映的熱點(diǎn)問(wèn)題、建議或投訴應有專(zhuān)人跟進(jìn),制訂應對措施。對網(wǎng)絡(luò )論壇上租戶(hù)投訴和建議的回復,應經(jīng)公司相關(guān)部門(mén)審核后公布,并及時(shí)報相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)處理。如情況特殊,在公司領(lǐng)導授權的情況下,可在論壇上向租戶(hù)公布緊急聯(lián)系電話(huà)、日常服務(wù)電話(huà)、客戶(hù)投訴電話(huà)、相關(guān)政府部門(mén)投訴電話(huà)等。
5.支持性文件
6.相關(guān)記錄
客戶(hù)維護管理制度3
一、建立客戶(hù)檔案庫
二、客戶(hù)服務(wù)九大戰術(shù)
三、'老客戶(hù)帶新客戶(hù)'四大策略
四、客戶(hù)信息檔案
客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系在一定程度上就像'滾雪球',初期的客戶(hù)進(jìn)入僅僅是形成了雪球的核心,只有通過(guò)長(cháng)期的客戶(hù)維系工作,培養忠誠客戶(hù),促進(jìn)老客戶(hù)帶新客戶(hù),才能將'客戶(hù)'的雪球愈滾愈大。
一、建立客戶(hù)檔案庫
1、各個(gè)案場(chǎng)將所有來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)、客資方面的客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)存檔,形成電子文檔,并將所有客戶(hù)資料進(jìn)行編號,以便后期查找、跟蹤。
2、建立成交客戶(hù)檔案庫,對此類(lèi)客戶(hù)要著(zhù)重進(jìn)行了解及回訪(fǎng)。
二、客戶(hù)服務(wù)九大戰術(shù)
1、牢記客戶(hù)姓名
這是尊重客戶(hù)的基本要件。如果連客戶(hù)的姓名都記不住,根本就談不上關(guān)系和感情,服務(wù)就無(wú)從談起。
2、給客戶(hù)一張微笑的臉
無(wú)論任何時(shí)候,每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)和公司的工作人員都要微笑一點(diǎn)、熱情一點(diǎn)、主動(dòng)一點(diǎn)、多想一點(diǎn)、多作一點(diǎn),這才是讓客戶(hù)感受到優(yōu)良服務(wù)的根源。只有同客戶(hù)之間的距離拉近了,關(guān)系才能越來(lái)越親密,銷(xiāo)售才能通暢。
3、個(gè)性化的服務(wù)
牢記客戶(hù)的個(gè)人嗜好及興趣,在其來(lái)訪(fǎng)時(shí)給予其特殊的關(guān)照。
4、及時(shí)地問(wèn)候
在節日或客戶(hù)生日(包括其家人生日)等特別的日子,給他們送上一份驚喜。
5、建立投訴和建議系統
鼓勵客戶(hù)通過(guò)電話(huà)、書(shū)面或面對面等渠道反映意見(jiàn),公司應保證投訴或建議渠道的暢通。
6、進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調查
發(fā)信或致電客戶(hù)詢(xún)問(wèn)其對樓盤(pán)和服務(wù)的滿(mǎn)意程度及意見(jiàn)。
7、組織參觀(guān)
定期組織業(yè)主或客戶(hù)參觀(guān)施工現場(chǎng),講解一些客戶(hù)看不到的施工過(guò)程和建筑材料。
8、信息資料的及時(shí)傳送
把有關(guān)樓盤(pán)的最新消息及時(shí)送到業(yè)主或客戶(hù)的手中,加深他們對于樓盤(pán)的了解,同時(shí)提高與客戶(hù)的溝通頻率。
9、定期回訪(fǎng)成交客戶(hù)(業(yè)主)、舉行互動(dòng)活動(dòng)
1)在成交客戶(hù)過(guò)生日、家屬過(guò)生日時(shí)給予電話(huà)問(wèn)候,重要客戶(hù)可選擇送花、送蛋糕等方式進(jìn)行回訪(fǎng)。
2)對一般成交客戶(hù)在每個(gè)節假日均進(jìn)行電話(huà)或短信回訪(fǎng),給予問(wèn)候。
三、'老客戶(hù)帶新客戶(hù)'四大策略
3)定期舉行酒會(huì )、圣誕舞會(huì )、業(yè)主活動(dòng)等等,增進(jìn)與客戶(hù)之間的溝通,提升集團在客戶(hù)心中的美譽(yù)度,促進(jìn)老客戶(hù)帶新客戶(hù)購房。
1、注重連鎖介紹何為連鎖介紹
連鎖介紹的方法
注意事項
連鎖介紹就是根據消費者的消費需求和購買(mǎi)動(dòng)機的相互聯(lián)系和相互影響這個(gè)性質(zhì),根據各客戶(hù)之間的社會(huì )關(guān)系,通過(guò)客戶(hù)之間的連鎖介紹來(lái)尋找更多的新客戶(hù)。請老客戶(hù)代轉送資料、樓書(shū)、名片、書(shū)信等,從而促使老的朋友轉為準意向客戶(hù),并建立一定的'聯(lián)系。一定要取信于老客戶(hù),因為老客戶(hù)與被介紹者有著(zhù)共同的社交圈,所以他們往往團結一致,相互負責,置業(yè)顧問(wèn)必須樹(shù)立全心全意為老客戶(hù)服務(wù)的意識。
2、利用核心人物(權威介紹法)利用核心人物介紹
關(guān)鍵點(diǎn)
困難點(diǎn)
任何消費群體都有自己的核心代表人物,利用核心人物的辦法就是置業(yè)顧問(wèn)以及案場(chǎng)經(jīng)理對核心人物公關(guān),使核心人物成為自己樓宇的業(yè)主或介紹人。
取得對方的信任與合作,為此置業(yè)顧問(wèn)要使對方了解自己的工作是給他本人及其親朋好友帶來(lái)利益的。
核心人物很難有接觸的機會(huì )。
3、加強個(gè)人觀(guān)察
加強個(gè)人觀(guān)察的定義
加強個(gè)人觀(guān)察的原因
目的及利益點(diǎn)
是一種比較原始的方法,置業(yè)顧問(wèn)根據自己對周?chē)闹苯佑^(guān)察和判斷,尋找潛在的客戶(hù)。因為房地產(chǎn)不可移動(dòng)性和總價(jià)高的特點(diǎn),意向客戶(hù)會(huì )多次反復到售樓現場(chǎng)或工地考察,如果置業(yè)顧問(wèn)只做在售樓處坐銷(xiāo),可能會(huì )喪失很多良機。
4、交叉合作法
交叉合作法目的
用個(gè)人觀(guān)察的方法辨認潛在客戶(hù),有利于置業(yè)顧問(wèn)的洞察能力,積累推銷(xiāo)經(jīng)驗,也有利于置業(yè)顧問(wèn)擴大工作視野,做出正確判斷。
交叉合作法的方法
不同行業(yè)的客戶(hù)都具有人面廣、市場(chǎng)信息靈的優(yōu)勢,而作為置業(yè)顧問(wèn)手頭的客戶(hù)彼此之間必定有利益的牽扯
1、充分了解并掌握客戶(hù)職業(yè)信息;
2、根據客戶(hù)職業(yè)信息將有業(yè)務(wù)可能的雙方進(jìn)行聯(lián)系,促其建立合作關(guān)系
3、利用為彼此創(chuàng )造財富的機會(huì )請其介紹客戶(hù)
客戶(hù)信息檔案(參考模版)
客戶(hù)姓名:
銷(xiāo)售人員:
一、基本信息
1、性別:
2、通訊地址:
3、公司名稱(chēng)及地址:
4、辦公電話(huà):
5、家庭電話(huà):
6、移動(dòng)電話(huà):
7、籍貫:
8、教育背景:
(注解:最高學(xué)歷及畢業(yè)學(xué)校,是否在意學(xué)位)
二、家庭信息
9、家庭狀況:
(注解:收入關(guān)系是否融洽)
10、婚姻狀況:
11、配偶信息:
(注解:電話(huà)、工作單位)
12、配偶教育背景:
13、配偶興趣:
14、父母狀況:
(注解:年齡、健康、興趣)
15、子女狀況:
(注解:出生日期、興趣、就讀學(xué)校)
16、家庭中最親密的人:
三、個(gè)人生活、安全信息
17、最偏好的就餐地點(diǎn):
(注解:午餐、晚餐喜歡什么地方就餐館檔次)
18、偏愛(ài)購物場(chǎng)所:
19、最偏愛(ài)的菜式:
(注解:中餐或西餐川菜或粵菜)
20、飲酒:
(注解:飲酒否飲什么酒如不飲酒是否反對別人飲酒)
21、抽煙:
(注解:是否抽煙抽什么煙如不抽煙是否反對別人抽煙)
22、健康狀況:
(注解:病歷及目前身體狀況)
23、遠行交通工具:
24、所屬的社會(huì )組織:
(注解:例如
臺商協(xié)會(huì )會(huì )員等)
25、社交熱衷程度:
四、個(gè)人房產(chǎn)狀況
26、現居住狀況:
(包括現居住在何社區、何時(shí)置業(yè)此社區、是否已升值、對目前居住條件是否滿(mǎn)意,因素)
27、現房產(chǎn)投資狀況:
(是否有商業(yè)投資、在何地段、是旺鋪還是穩定收益型的或是不良投資)是否有下一步投資房產(chǎn)的打算
28、理想居住狀況:購房時(shí)對下列那幾方面最為關(guān)注
a、社區規劃b、戶(hù)型設計c、周邊配套要求(學(xué)校、醫院、商場(chǎng)等)
d、社區配套方面e、綠化景觀(guān)方面f、產(chǎn)品品質(zhì)感方面g、品牌及發(fā)展商實(shí)力
(可根據具體情況補充)
29、由于何種原因而購房:
30、在我處購買(mǎi)物業(yè)的具體情況
(戶(hù)型、面積,為誰(shuí)買(mǎi)等)
31、對建業(yè)房產(chǎn)的了解
32對小區其他業(yè)主的素質(zhì)是否在意
五、受社會(huì )尊重信息
33、職位:
34、汽車(chē)品牌:
35、車(chē)牌號:
36、服飾講究:
37、信息主要來(lái)源:
38、最佩服的人:
六、自我認同價(jià)值
39、事業(yè)目標(長(cháng)期):
(短期):
40、個(gè)人目標(長(cháng)期):
(短期):
41、自認為最得意的事:
42、主見(jiàn):
(注解:是不是有主見(jiàn)的人對外來(lái)意見(jiàn)接受程度)
關(guān)于填報《客戶(hù)信息檔案》的說(shuō)明
一、《客戶(hù)信息檔案》可附于置業(yè)顧問(wèn)銷(xiāo)售筆記后,作為收集客戶(hù)信息的文本工具。
二、《客戶(hù)信息檔案》的收集整理是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程,其中表單所含內容按其所了解客戶(hù)信息現狀進(jìn)行填寫(xiě),隨時(shí)了解,隨時(shí)增加。
三、本冊所含《客戶(hù)信息檔案》表單內容僅作模版參考,各項目可根據項目特性進(jìn)行添減,以便更具實(shí)用性和操作性。
四、客戶(hù)信息檔案系統的建立其功能如下:
1、將客戶(hù)資料形成文本檔案,便于公司的掌控和管理。
2、督促置業(yè)顧問(wèn)更多收集客戶(hù)信息,促進(jìn)銷(xiāo)售及推動(dòng)'客戶(hù)雪球'的滾動(dòng)。
3、作為客戶(hù)信息的動(dòng)態(tài)數據,可及時(shí)了解客戶(hù)的動(dòng)態(tài)需求,為產(chǎn)品研發(fā)提供市場(chǎng)科學(xué)依據。
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