客戶(hù)維護心得體會(huì )

　　當我們有一些感想時(shí)，將其記錄在心得體會(huì )里，讓自己銘記于心，這樣可以記錄我們的思想活動(dòng)。那么心得體會(huì )到底應該怎么寫(xiě)呢？以下是小編整理的客戶(hù)維護心得體會(huì )，歡迎大家分享。

　　近年來(lái)，中國期貨市場(chǎng)進(jìn)入穩健發(fā)展階段，尤其是今年股指期貨的平穩上市，為中國期貨市場(chǎng)的完善奠定了更加堅實(shí)的基礎。社會(huì )各界，企業(yè)與民眾對期貨的認識有了新的高度和加強，使得其功能在經(jīng)濟社會(huì )中得到更好的發(fā)揮與提升。同時(shí)，各家期貨公司的經(jīng)營(yíng)管理能力也在大幅度的提高，高素質(zhì)的人才也流向了期貨行業(yè)，期貨公司的經(jīng)營(yíng)，管理，創(chuàng )新也在不斷的發(fā)展。因此，在公司形成良好的組織構架，制度建設后，結合自己多年營(yíng)業(yè)部經(jīng)理的工作經(jīng)驗與體會(huì )，就期貨營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)維護方面形成了自己的感想和認識，希望能向各位領(lǐng)導匯報，拋磚引玉、與行業(yè)內的同行們互相交流，從而更好的促進(jìn)期貨市場(chǎng)的穩健與繁榮。下面我簡(jiǎn)要介紹一下自己結合實(shí)際工作在營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)維護方面的一些見(jiàn)解與體會(huì )。

　　期貨公司的營(yíng)銷(xiāo)有別于商品的營(yíng)銷(xiāo)，期貨公司營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)是在營(yíng)銷(xiāo)一種投資思想，一種投資理念。期貨公司營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)主要表現在：一是期貨公司的營(yíng)銷(xiāo)是理念的營(yíng)銷(xiāo)。理念的營(yíng)銷(xiāo)可以看作是無(wú)形的商品營(yíng)銷(xiāo)，是客戶(hù)看不到，摸不著(zhù)的。你的思想與理念能否向客戶(hù)表達清楚是個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，表達清楚了客戶(hù)能否愿意接受又是一個(gè)問(wèn)題，因此理念的營(yíng)銷(xiāo)難度更大。二是期貨公司的營(yíng)銷(xiāo)更注重于公司的展示。由于期貨公司的營(yíng)銷(xiāo)難度較大，因此以個(gè)人的力量很難為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，期貨公司的服務(wù)更依賴(lài)于團隊，更倚仗于期貨公司這個(gè)載體，所以期貨公司的營(yíng)銷(xiāo)更注重于對公司的宣傳和展示，與客戶(hù)促成合作的前提也是對公司的認同。三是期貨公司的營(yíng)銷(xiāo)是個(gè)長(cháng)期的過(guò)程。期貨客戶(hù)開(kāi)發(fā)的過(guò)程是教育引導潛在客戶(hù)的過(guò)程，對于大多數投資者來(lái)說(shuō)，期貨對大多數人來(lái)說(shuō)是一個(gè)新生事物，即使了解期貨市場(chǎng)的人也都認為期貨市場(chǎng)是一個(gè)高風(fēng)險的市場(chǎng)，這樣，開(kāi)發(fā)的過(guò)程自然延長(cháng)了很多，需要通過(guò)漫長(cháng)的培育過(guò)程使投資者認識期貨，培育出潛在客戶(hù)，然后才能引導投資者如何利用期貨市場(chǎng)、介入期貨市場(chǎng)。所以，期貨公司的營(yíng)銷(xiāo)是個(gè)長(cháng)期的過(guò)程。

　　期貨營(yíng)銷(xiāo)的目的都是為了客戶(hù)認同期貨、參與期貨，而期貨營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)決定了的期貨公司的營(yíng)銷(xiāo)具有長(cháng)期性、階段性的特征。因此我們期貨公司的營(yíng)銷(xiāo)目的分為以下幾點(diǎn)：一是展示期貨公司。斯貨公司間的競爭就是為爭得更大的客戶(hù)群體，不斷提高投資者以及社會(huì )對公司的認可是期貨公司營(yíng)銷(xiāo)的目的。二是培育期貨市場(chǎng)。期貨市場(chǎng)產(chǎn)生迄今為止也僅僅十余年的時(shí)間，現貨公司及風(fēng)險投資者對期貨市場(chǎng)的認可與認可程度還遠遠不夠，對期貨市場(chǎng)的培育也是通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)逐步提高的。三是促成合作，這是期貨公司營(yíng)銷(xiāo)的最終目的。

　　隨著(zhù)期貨普及的推廣，期貨公司的營(yíng)銷(xiāo)形式更是多種多樣。但最主要的營(yíng)銷(xiāo)模式還是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和上門(mén)推銷(xiāo)兩種,下面針對這兩種營(yíng)銷(xiāo)模式,總結了本人多年的的工作經(jīng)驗：

　　一、隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，越來(lái)越多的公司用電話(huà)作為銷(xiāo)售工具�？稍趯�(shí)際的銷(xiāo)售工作中，有許多電話(huà)銷(xiāo)售員不會(huì )打銷(xiāo)售電話(huà)，往往很隨意的丟掉了一個(gè)潛在客戶(hù)。那么如何掌握好電話(huà)銷(xiāo)售技巧打好銷(xiāo)售電話(huà)呢？首先，電話(huà)銷(xiāo)售人員只能靠聽(tīng)覺(jué)去看到準客戶(hù)的所有反應并判斷銷(xiāo)售方向是否正確，同樣地，準客戶(hù)在電話(huà)中無(wú)法看到電話(huà)銷(xiāo)售人員的肢體語(yǔ)言、面部表情，準客戶(hù)只能借著(zhù)他聽(tīng)到的聲音及其所傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)銷(xiāo)售人員，是否可以信賴(lài)這個(gè)人，并決定是否繼續這個(gè)通話(huà)過(guò)程。其次，在電話(huà)銷(xiāo)售的過(guò)程中如果沒(méi)有辦法讓準客戶(hù)在20-30秒內感到興趣，準客戶(hù)可能隨時(shí)終止通話(huà)，因為他們不喜歡浪費時(shí)間去聽(tīng)一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這通電話(huà)讓他們產(chǎn)生某種好處。所以，最好的銷(xiāo)售過(guò)程是電話(huà)銷(xiāo)售人員說(shuō)1/3的時(shí)間，而讓準客戶(hù)說(shuō)2/3的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。另外，還有許多的細節必須注意。比如，優(yōu)美的聲音，美好的祝福，及時(shí)的服務(wù)等等，只要有心去做，就一定會(huì )越做越好。

　　二、上門(mén)推銷(xiāo)：業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)人員上門(mén)推銷(xiāo)可以直接同客戶(hù)接觸，這就決定了人員推銷(xiāo)的優(yōu)勢所在�？蛻�(hù)可以根據業(yè)務(wù)人員的描繪而形成一定的看法和印象。當然，這并不是意味著(zhù)一個(gè)好的業(yè)務(wù)人員就一定可以獲得推銷(xiāo)的成功，但是，他可以留給客戶(hù)一個(gè)很重要的第一印像。至少，當他要開(kāi)戶(hù)的時(shí)候，他最先想起來(lái)的可能是這個(gè)業(yè)務(wù)人員，接下來(lái)是他所屬的公司。一般我們上門(mén)推銷(xiāo)的步驟是：

　　1、對當前的國內外經(jīng)濟形勢、金融政策、股市行情、活躍期貨品種的走勢等了如指掌，并攜公司簡(jiǎn)介、品種介紹等資料。

　　2、明白無(wú)誤地向對方介紹你的姓名和你所服務(wù)的公司，隨后向接待者、秘書(shū)和其他人員遞上你的名片。

　　3、簡(jiǎn)要而直接地闡明你此行的目的。

　　4、當被訪(fǎng)者樂(lè )意同你交談時(shí)，你應聚精會(huì )神地聽(tīng)。

　　5、你請求他們在我們公司開(kāi)戶(hù)交易。

　　6、如果他們有開(kāi)戶(hù)的意向，那么你要盡力得到他們明確的許諾。除了期貨營(yíng)銷(xiāo)外，對于客戶(hù)的維護也是缺少不可的，因為說(shuō)到底，期貨經(jīng)紀業(yè)務(wù)是一種金融服務(wù)，只有打造自己的服務(wù)品牌，做好客戶(hù)的服務(wù)，才能在這個(gè)市場(chǎng)上立于不敗之地。

　　如何做好期貨公司的客戶(hù)管理與服務(wù)前些日子看了一篇文章，文章里提到了一個(gè)現代時(shí)髦的流行語(yǔ)：客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）。什么是客戶(hù)關(guān)系管理呢？這個(gè)詞匯最初是由GartnerGroup提出的，就如同他提出ERP一樣。GartnerGroup作為全球比較權威的研究組織，對CRM定義如下：“客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）是代表增進(jìn)贏(yíng)利、收入和客戶(hù)滿(mǎn)意度而設計的，企業(yè)范圍的商業(yè)戰略�！倍鴮τ谄谪浌�司來(lái)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理指的就是以客戶(hù)為中心，恰當地提供期貨產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，最大限度地減少客戶(hù)流失，實(shí)現客戶(hù)和期貨公司雙贏(yíng)的一種管理方法�，F在并不是就要上一套客戶(hù)關(guān)系管理系統，就跟集團的ERP一樣，而是要從中領(lǐng)會(huì )到客戶(hù)服務(wù)的核心思想和重要性，努力做好期貨公司客戶(hù)的管理與服務(wù)。一、期貨公司客戶(hù)管理與服務(wù)的重要性目前公司雖然設有客服崗位，但實(shí)際上并沒(méi)有做到真正的客戶(hù)服務(wù)工作，我們現在的客服崗位嚴格來(lái)說(shuō)應該是“客戶(hù)開(kāi)戶(hù)與合同管理”，實(shí)際的客戶(hù)服務(wù)工作只局限于向客戶(hù)發(fā)送少量的新聞資訊。由于期貨不是大眾投資工具，專(zhuān)業(yè)性強，期貨公司開(kāi)發(fā)客戶(hù)的難度要比其他行業(yè)大得多，因而客戶(hù)保留對期貨公司尤其重要。事實(shí)上，期貨公司人力資源相對不穩定，尤其是市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員容易跳槽，往往使期貨公司眼睜睜地失去客戶(hù)，卻無(wú)能為力。一組來(lái)自權威機構的數字顯示：

　　a、爭取一個(gè)新客戶(hù)的成本是維持一個(gè)忠誠客戶(hù)成本的5-7倍。b、一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì )影響25個(gè)潛在客戶(hù)的購買(mǎi)意愿。c、60%的新客戶(hù)來(lái)自現有客戶(hù)的推薦。上述數據來(lái)自普通行業(yè)，期貨行業(yè)更是如此。所以客戶(hù)的管理與服務(wù)工作更顯得尤為重要。滿(mǎn)足客戶(hù)需求是期貨公司客戶(hù)關(guān)系管理的核心。開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、提升客戶(hù)盈利性和增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系是期貨公司客戶(hù)關(guān)系管理的主要內容。

　　二、如何做好期貨公司的客戶(hù)管理與服務(wù)

　　1、客戶(hù)的分類(lèi)

　　有管理就要有分類(lèi)，結合行業(yè)特點(diǎn)，公司可以根據參與目的、資金規模、交易量等角度對期貨公司客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)。例如分為：

　�。�1）專(zhuān)業(yè)性較強的套保大戶(hù)；

　�。�2）多品種投機為主的交易大戶(hù)；

　�。�3）多品種投機交易的中戶(hù)；

　�。�4）一般散戶(hù)�！鞍硕�規則”表明，企業(yè)80%的銷(xiāo)售收入和利潤來(lái)自?xún)H占總數20%的客戶(hù)。如果貢獻了80%利潤的客戶(hù)僅得到了20%的服務(wù)，對提升重要客戶(hù)的忠誠度是無(wú)益的，這一點(diǎn)就是我們進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)的意義所在。

　　2、客戶(hù)服務(wù)的必要性：減少客戶(hù)的流失期貨公司的客戶(hù)管理與服務(wù)最重要的目標是減少客戶(hù)流失，期貨公司客戶(hù)流失可以分為以下兩種：一是必然流失的客戶(hù)，主要包括：蓄意放棄的客戶(hù)，這些客戶(hù)會(huì )給公司帶來(lái)風(fēng)險，被公司放棄；被迫離開(kāi)的`客戶(hù)，由于客戶(hù)經(jīng)濟情況發(fā)生變化或者遷徙的原因。二是偶然流失的客戶(hù)，主要包括：主動(dòng)離開(kāi)的客戶(hù)；虧損的客戶(hù)；被別家期貨公司吸引的客戶(hù)；由于企業(yè)員工跳槽、居間人轉移帶走的客戶(hù)等等�？蛻�(hù)是期貨公司最重要的資源之一。市場(chǎng)上經(jīng)常出現這樣的情景：一方面期貨公司投入大量的時(shí)間、人力、財力去發(fā)展新客戶(hù)；另一方面又因客戶(hù)保持工作的不完善導致現有客戶(hù)不滿(mǎn)意而產(chǎn)生流失。事實(shí)上，期貨公司需要從第一次交易開(kāi)始便與客戶(hù)建立良好的互動(dòng)關(guān)系，有效建立防線(xiàn)，防止客戶(hù)流失，而不是單純依靠降低手續費來(lái)留住客戶(hù)，這是增加期貨公司收益，降低成本的絕佳途徑。所以期貨公司應更多地通過(guò)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)維持客戶(hù)忠誠度，以獲得與客戶(hù)長(cháng)期的關(guān)系保持，并將客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行到底，防止客戶(hù)因服務(wù)的缺憾而流失。

　　3、客戶(hù)的服務(wù)

　　目前期貨公司的經(jīng)紀業(yè)務(wù)雷同，在業(yè)務(wù)雷同的情況下，公司之間比拼的就是研發(fā)和客戶(hù)的后續服務(wù)，所以研發(fā)及客戶(hù)的后續服務(wù)是公司的核心競爭力，是開(kāi)發(fā)工作及客戶(hù)維護工作重要的后續支持。否則開(kāi)發(fā)工作及客戶(hù)后續維護將處于孤立無(wú)援和低質(zhì)量的狀況。期貨公司的服務(wù)工作主要有以下幾方面：

　　a、咨詢(xún)服務(wù)

　　期貨公司咨詢(xún)服務(wù)包括交易咨詢(xún)和行情咨詢(xún)，交易咨詢(xún)是最基礎的部分，涉及期貨交易的方方面面，比如開(kāi)銷(xiāo)戶(hù)流程、保證金如何計算、交割與期轉現等；行情咨詢(xún)就需要依托強大、雄厚的研發(fā)實(shí)力支持，這個(gè)是服務(wù)中的難點(diǎn)，也是體現公司客戶(hù)服務(wù)的亮點(diǎn)。

　　b、交易服務(wù)

　�。ǎ保┘夹g(shù)平臺服務(wù)

　　技術(shù)平臺最核心的服務(wù)是交易通道的服務(wù)。交易通道服務(wù)作為期貨公司的基礎性服務(wù)，要面對大量的投資者，所以期貨公司必須建立強大的后臺系統，并實(shí)現經(jīng)紀業(yè)務(wù)全流程的電子化，并且結合客戶(hù)需求不斷推出交易系統的延伸服務(wù)，公司今年就推出了條件單、止損止贏(yíng)單、多賬戶(hù)交易系統等服務(wù)內容。

　�。�2）賬單服務(wù)在當天交易結束后，期貨公司會(huì )根據每日無(wú)負債結算制度，為客戶(hù)提供交易賬單，使客戶(hù)對自己的交易盈虧情況、資金狀況及風(fēng)險指數了然于心。

　　c、個(gè)性化服務(wù)

　　前2項服務(wù)都是每個(gè)經(jīng)紀公司能夠實(shí)現的，想要加強期貨公司的競爭力就需要引入延伸的、個(gè)性化的服務(wù)。這需要公司的研發(fā)力量的支持。

　　客戶(hù)服務(wù)部門(mén)可以與研發(fā)部門(mén)合作，研發(fā)部對期貨品種的各種研發(fā)報告，客服部門(mén)通過(guò)電子郵件和手機短信，網(wǎng)站宣傳，盡快向客戶(hù)傳遞信息；

　　也可以提供重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)：重點(diǎn)客戶(hù)是指交易頻繁、累計交易量大、掌管多個(gè)賬戶(hù)以及資金量大的客戶(hù)。為重點(diǎn)客戶(hù)提供超出目前一般研發(fā)水平的、更微觀(guān)的詳盡的資料，降低客戶(hù)投資風(fēng)險。公司可以把重點(diǎn)服務(wù)對象分配在每個(gè)員工名下，進(jìn)行“一對一”的跟蹤服務(wù)。

　　4、建立客戶(hù)檔案與數據庫管理

　　將客戶(hù)從開(kāi)戶(hù)咨詢(xún)、交易記錄、提出的建議等等都集合起來(lái)建立客戶(hù)檔案，分析客戶(hù)價(jià)值，最終形成公司整體的客戶(hù)數據庫。有了數據庫，我們就可以掌握客戶(hù)投訴、客戶(hù)流失等信息，在客戶(hù)有可能離開(kāi)公司之前，捕獲信息，及時(shí)采取措施挽留客戶(hù)。

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