物業(yè)客戶(hù)管理制度
在社會(huì )發(fā)展不斷提速的今天,各種制度頻頻出現,制度是國家法律、法令、政策的具體化,是人們行動(dòng)的準則和依據。到底應如何擬定制度呢?下面是小編為大家整理的物業(yè)客戶(hù)管理制度,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。
物業(yè)客戶(hù)管理制度1
一:弄清投訴定義
眾所周知,物業(yè)管理是寓服務(wù)、管理、經(jīng)營(yíng)為一體的服務(wù)性行業(yè),而作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕業(yè)主住戶(hù)投訴是完全不可能的。你做得很出色,業(yè)主住戶(hù)不一定會(huì )贊揚你,而一旦你做得不夠好,業(yè)主住戶(hù)就一定會(huì )投訴你。
為何投訴呢?它是指業(yè)主住戶(hù)(即物業(yè)所有人和使用人)在使用物業(yè)或享受服務(wù)的過(guò)程中,由于對房屋質(zhì)量、設施設備運行、毗鄰關(guān)系以及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒或抱怨,而提請物業(yè)管理企業(yè)解決處理,或者直接向有關(guān)主管部門(mén)反映的行為。處理投訴,是物業(yè)管理企業(yè)日常管理與服務(wù)工作的一項重要任務(wù),也是與業(yè)主住戶(hù)直接交流與溝通的最佳方式。
二:剖析投訴成因
俗話(huà)說(shuō):“金無(wú)赤足,人無(wú)完人”,盡管物業(yè)管理公司盡心盡力、盡職盡責,但也不可能把工作做到十全十美,無(wú)懈可擊。因此,投訴也就在所難免。產(chǎn)生投訴的原因,可以歸納為以下幾點(diǎn):
1.房屋質(zhì)量方面:如房屋滲水、內外墻體開(kāi)裂、管道裂縫或堵塞、下水道不暢通等等。
2.物業(yè)配套方面:如水電、煤氣或有線(xiàn)電視、防盜系統等未到位,垃圾房布置不合理,沒(méi)有足夠的車(chē)輛停放場(chǎng)所,沒(méi)有休閑與娛樂(lè )場(chǎng)所或活動(dòng)室。
3.設備設施方面:如電梯經(jīng)常出故障,防盜門(mén)禁電子系統無(wú)法正常使用等。
4.服務(wù)技巧方面:如服務(wù)態(tài)度:如物業(yè)管理人員禮儀禮節欠佳,出言不遜,態(tài)度生硬,橫眉冷眼等。 服務(wù)時(shí)效:如工作效率低、處理問(wèn)題速度慢,維修不及時(shí),辦事拖拉等。務(wù)質(zhì)量:如人身、財產(chǎn)的安全得不到保障,環(huán)境衛生臟、亂、差,綠化區域內雜草叢生,維修返修率高等。服務(wù)項目:主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項目單一,不能滿(mǎn)足各類(lèi)不同層次業(yè)主的需求。
5.管理費用方面:主要是對物業(yè)管理服務(wù)費、各種分攤費用等感到不滿(mǎn):如認為物業(yè)管理費太高,各類(lèi)公共能耗等費用的分攤不均或不合理等。
6.突發(fā)事件方面:如突然停電,被困于電梯,室內被盜、家室浸水,遭受意外的火災、車(chē)輛的丟失、私人物件被損等。
7.相鄰關(guān)系方面:主要是由于業(yè)戶(hù)與相鄰業(yè)戶(hù)之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調不成而轉至物業(yè)管理企業(yè)的各類(lèi)投訴:如漏水、噪音等等。
三:洞察投訴動(dòng)機,充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理從業(yè)人員處理物業(yè)管理投訴的關(guān)鍵所在,知己知彼,才能百戰不殆。
1、投訴者的類(lèi)別:
A.職業(yè)投訴者。這些人不間斷地以不同的理由進(jìn)行投訴,希望通過(guò)這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟上的更多的收益或補償,以及為其提供超高的服務(wù)水準。投訴的內容往往是小問(wèn)題,但投訴者總是試圖以之夸大。
B.問(wèn)題投訴者。在物業(yè)管理投訴項目中,絕大多數都屬于這一類(lèi),他們對所出現的問(wèn)題感到不滿(mǎn),但不想小題大做只想將問(wèn)題或不滿(mǎn)通過(guò)各種有效途徑進(jìn)行反映,以求得到妥善處理。
C.潛在投訴者。這類(lèi)投訴者有其合理的投訴事由,但出于某種原因的考慮并不想進(jìn)行投訴,盡管有時(shí)也會(huì )向自己的.親朋好友“訴苦”或不間斷地發(fā)牢騷、埋怨。此類(lèi)投訴者只有在被“逼上梁山”才會(huì )轉為問(wèn)題投訴者。
2、投訴者的心態(tài)
A.心態(tài)之一:求尊重。這主要是指那些有身份地位、有財富及其他類(lèi)型(如自我感覺(jué)良好等)的業(yè)主,他們往往口氣大,來(lái)勢猛,有時(shí)甚至還大吵大鬧,盛氣凌人。他們力圖通過(guò)這一系列行為向物業(yè)管理企業(yè)提示:你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。
B.心態(tài)之二:求發(fā)泄。這種心態(tài)類(lèi)型的業(yè)主,由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈,造成心理上的偏差或不平衡,想通過(guò)對某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點(diǎn),發(fā)泄心中的郁悶或不快,以此來(lái)滿(mǎn)足心理上的安慰。
C.心態(tài)之三:求補償!氨砝锊灰弧笔沁@種類(lèi)型業(yè)戶(hù)最好的心態(tài)表述。這種人來(lái)勢往往不兇猛,來(lái)了以后并不是單刀直入,而是甜言蜜語(yǔ)、夸這贊那,弄的物業(yè)管理人員暈頭轉向,在未來(lái)得及還神時(shí),突然直截了當地反轉話(huà)鋒,正式切入主題,目的是要獲得經(jīng)濟上的補償。
D.心態(tài)之四:求解決。業(yè)戶(hù)確實(shí)遇到問(wèn)題,希望通過(guò)物業(yè)管理企業(yè)幫助或協(xié)調解決。
物業(yè)客戶(hù)管理制度2
為了明確工作單使用規范,加強投訴處理過(guò)程控制,確保工作件件有著(zhù)落、事事有回音,特制定本制度。
第一章 總則
第一條 本制度適用于物業(yè)公司內的所有員工。
第二條 工作單一式兩聯(lián),一聯(lián)作調度中心存底,一聯(lián)給執行人作執行憑證;
第三條 工作單由檔案管理員統一管理,根據需要定期安排采購,并按領(lǐng)用發(fā)放規定分發(fā)使用;
第四條 工作單的主體使用部門(mén)為調度中心,調度員、調度主管或部門(mén)領(lǐng)導均可派單,主要對象為各部門(mén)負責人、主管級員工、物業(yè)助理、工程師、維修工、維修監理、咨詢(xún)員,每項工作都可用工作單的形式安排處理;
第二章 管理規定
第五條 調度中心派單員須詳細填寫(xiě)派單人、任務(wù)地點(diǎn)、工作內容、工作要求、要求回復時(shí)間等,接單人簽名確認并填寫(xiě)接單日期(精確到分鐘)后帶走執行聯(lián)開(kāi)展工作;
附則:如違反本規定,發(fā)現每漏填一項或不清楚的扣罰責任人當月工資30元。
第六條 調度中心派發(fā)工作單必須合理,任何接單人不得拒絕接單,如確實(shí)無(wú)法處理的可逐級向上級領(lǐng)導匯報。
附則:如違反本規定,調度中心派單人派單不合理的`扣罰當月工資30元,接單人拒絕接單的,扣罰接單人當月工資100元。
第七條 接單人必須按時(shí)完成派工任務(wù),若未能如期完成,應在回復期限內反饋調度中心,報告工作進(jìn)展情況;
附則:如違反本規定,接單人未按時(shí)完成工作,也未向調度中心回復進(jìn)展情況的,扣罰責任人當月工資30員。
第八條 完成委派任務(wù)后,執行人須將處理過(guò)程及結果詳細填寫(xiě)在備注一欄后,請服務(wù)對象(業(yè)主或住戶(hù)等)簽字認可,再交調度員進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)后簽字確認并記錄后存檔;
附則:如違反本規定,扣罰責任當月工資30元。
第八條 每天下班前十分鐘調度員應核查當天工作單完成情況,在交接班記錄本上詳細了解工作未完成的原因并進(jìn)行適當的指導、調整;
第九條 工作單用完后,由調度員憑存根聯(lián)到檔案管理員處領(lǐng)取,要求工作單存根聯(lián)不得有缺頁(yè)或損壞。
附則:如違反本規定,每發(fā)現缺、損一頁(yè)的扣罰當事調度員當月工資30元
第三章 附則
第十條 本規定由xx物業(yè)管理有限公司客戶(hù)服務(wù)部負責解釋。
第十一條 本規定從下發(fā)之日起開(kāi)始施行。
物業(yè)客戶(hù)管理制度3
商住大廈客戶(hù)報修管理制度
1 制度內容
客戶(hù)服務(wù)部應與工程部之間有密切的配合,對客戶(hù)無(wú)論電話(huà)、口
頭還是書(shū)面形式的保修都應予以充分的重視與及時(shí)、專(zhuān)業(yè)的處
理。
2 適用范圍
適用于對轄區內客戶(hù)提供的維修服務(wù)要求的處理。
盡快處理客戶(hù)的報修, 規范維修服務(wù)工作, 確保為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。
1.大廈客戶(hù)服務(wù)部員工負責記錄報修內容, 并傳達至機電部.
2.機電人員負責報修內容的現場(chǎng)確認及維修.
3.機電主管負責維修工作的監督及對'維修服務(wù)項目表'以外的報修內容進(jìn)行評審。
3 管理標準
提高工程維修的工作效率,加強客戶(hù)服務(wù)部與其他服務(wù)部門(mén)的總體工作協(xié)調水平,使客戶(hù)單元內的工程設備維修問(wèn)題得以最有效的'解決。
4 工作流程
1.大廈管業(yè)助理接到客戶(hù)報修要求時(shí),及時(shí)填寫(xiě)《大廈物業(yè)管理處報修記錄表》。
2.大廈管業(yè)助理將記錄的內容如客戶(hù)名稱(chēng)、客戶(hù)地址、聯(lián)系電話(huà)、報修內容、預約維修時(shí)間等填入《維修單》(一式三聯(lián))相應欄目?jì)取?/p>
3.大廈管業(yè)助理將填好的《物業(yè)管理報修記錄表》和《維修單》送達機電部,并請接收人簽字接收。
4.機電人員接到《維修單》后及時(shí)填定接單時(shí)間。
5.如客戶(hù)報修內容屬'維修服務(wù)項目表'內的項目,維修人員應在預約維修的時(shí)間前到達現場(chǎng); 否則由機電主管進(jìn)行評審后回復客戶(hù)是否可進(jìn)行維修。
6.機電人員對客戶(hù)報修內容進(jìn)行現場(chǎng)確認后,在《維修單》上據實(shí)填寫(xiě)維修項目等內容。
7.如果維修材料是客戶(hù)提供,則由維修人員進(jìn)行驗證'合格'或'不合格'并填在'備注'欄內。
8.對有償維修服務(wù),維修人員應按照《維修服務(wù)項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。
9.維修完成后,維修人員應請客戶(hù)試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。
5 工作表格:
1.工程報修單(qms-pm-3501)
2.工程報修登記表(qms-pm-3502)
3.報修情況跟進(jìn)記錄表(qms-pm-3503)
4.工程報修[免費]統計表(qms-pm-3504)
物業(yè)客戶(hù)管理制度4
荔園物業(yè)客戶(hù)報修管理工作規程
1 目的
規范客戶(hù)報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。
2 適用范圍
適用于客戶(hù)自用物業(yè)及各類(lèi)設施設備的報修處理工作。
3 職責
3.1 工程部主管負責維修工作的組織、監督以及對公司制定的維修項目收費標準以外的報修內容進(jìn)行收費評審。
3.2 客服部前臺客服員負責具體記錄報修內容,及時(shí)傳達至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。
3.3 工程部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。
4 工作程序
4.1 住戶(hù)報修
1)客服部前臺客服員在接到住戶(hù)報修要求時(shí),應立即填寫(xiě)《維修單》。
2)前臺客服員應在2分鐘內將記錄的報修內容(包括:住戶(hù)名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話(huà)、報修內容、預約維修時(shí)間等)填入《維修單》(一式四份)相應欄目,并在3分鐘內通知工程部前來(lái)領(lǐng)取《維修單》,工程部主管按照報修內容,應立即安排維修人員的工作:
、佼斪(hù)報修內容屬《有償維修收費標準》中的`項目且住戶(hù)要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后10分鐘內帶齊工具、備件到達維修現場(chǎng);
、趫笮迌热輰佟队袃斁S修收費標準》中的項目,住戶(hù)另有預約維修時(shí)間的,維修人員應按預約的維修時(shí)間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現場(chǎng);
、蹖τ诓粚儆凇队袃斁S修收費標準》中的報修項目,由工程部主管在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審,回復住戶(hù)是否可以維修,經(jīng)征得住戶(hù)對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。
3)工程部維修人員到達現場(chǎng)后,應首先對報修項目進(jìn)行對比確認,如有不相符的項目應在《維修單》上如實(shí)填寫(xiě)實(shí)際的維修項目及收費標準。
4)維修人員向住戶(hù)出示收費標準,住戶(hù)同意維修后開(kāi)始維修;如住戶(hù)不同意維修的應提醒住戶(hù)考慮同意后再行報修,并及時(shí)返回工程部向主管說(shuō)明情況,與主管一同在《維修單》上注明原因并簽名確認后交還客服部備案。
5)如果維修材料是住戶(hù)提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進(jìn)行驗證,并將驗證結果(“合格”、“不合格”、“質(zhì)量不佳”等)填寫(xiě)在備注欄內。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動(dòng)提示住戶(hù)使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶(hù)的選擇。
6)維修工作完成后,維修人員應按《有償維修收費標準》在《維修單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶(hù)試用或檢查合格后,在《維修單》上簽名確認。維修人員將《維修單》(第一聯(lián))交給客戶(hù)作為繳費依據。
7)維修員必須于每天下午17:00時(shí)前將《維修單》(第二、三聯(lián))交回工程部主管確認后,由工程部主管將《維修單》交前臺客服員進(jìn)行返單,前臺客服員于每月25日前將《維修單》(第三聯(lián))送財務(wù)部作為計收服務(wù)費用的依據,第二聯(lián)則由本部門(mén)留存。
4.2 公共設施設備的報修處理
1)前臺客服員在接到公共設備設施的報修信息后,在10分鐘內通知工程部前來(lái)領(lǐng)單。
2)前臺客服員將《公共區域現場(chǎng)巡視表》(第二聯(lián))交給工程部,并讓其簽收。
3)工程部主管按照報修內容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內趕到現場(chǎng)進(jìn)行維修。
4)完成維修工作后,維修人員應在《公共區域現場(chǎng)巡視表》上注明維修有關(guān)事項,并對維修現場(chǎng)進(jìn)行收拾整理。
4.3 費用結算
1)報修的費用結算統一由財務(wù)部負責,任何部門(mén)及其工作人員均不得向住戶(hù)私自進(jìn)行收費。
2)財務(wù)部工作人員根據《維修單》第三聯(lián)進(jìn)行收費。此筆費用一般應統一在每月收繳管理費用時(shí)進(jìn)行扣除。
5 附表
5.1 《有償服務(wù)記錄表》
5.2 《公共區域現場(chǎng)巡視表》
物業(yè)客戶(hù)管理制度5
小區物業(yè)客戶(hù)管理之對客服務(wù)承諾
1、保障每日24小時(shí)供電供水,如供電、供水單位停電停水或檢修需要停電停水,將提前24小時(shí)在各大堂書(shū)面公告,情況特別緊急時(shí)除外。
2、為給客戶(hù)提供各種需要和方便,公司提供室內報修服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和其他一些有償服務(wù)。本著(zhù)'服務(wù)為主、保本微利'的原則,有償服務(wù)的收費標準公司將明碼標價(jià)。
3、為便于客戶(hù)與公司聯(lián)系,公司的熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)每日24小時(shí)開(kāi)通。
4、為了保證服務(wù)的'及時(shí)性,滿(mǎn)足實(shí)際需要,公司對于客戶(hù)所有室內報修事項,按照特急(10分鐘內到場(chǎng)或處理)、急(15分鐘內到場(chǎng)或處理)和一般(當日或與客戶(hù)約定時(shí)間內到場(chǎng)或處理)的三級處理為原則。
5、公司服務(wù)時(shí)間承諾,見(jiàn)下表:(略)
物業(yè)客戶(hù)管理制度6
一、投訴處理制度
1、接待用戶(hù)投訴時(shí),耐心傾聽(tīng),態(tài)度和藹。
2、對所有投訴,包括來(lái)電、來(lái)函及來(lái)訪(fǎng),需將投訴內容登記在《來(lái)人來(lái)電來(lái)訪(fǎng)登記表》中。
3、在投訴中,凡需要進(jìn)行處理的問(wèn)題,由接待人員填寫(xiě)《用戶(hù)投訴處理單》,交相關(guān)部門(mén)負責人處理并要求其處理完畢后,將《用戶(hù)投訴處理單》交還客戶(hù)服務(wù)部,客戶(hù)服務(wù)部致電回訪(fǎng)。
4、投訴中,如遇重大投訴,需上報物業(yè)中心經(jīng)理。
5、客服部將負責組織每季度的用戶(hù)投訴匯總、分析。定期召開(kāi)例會(huì ),責任部門(mén)對本部門(mén)的投訴進(jìn)行分析,并確定應采取的糾正和預防措施。
6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應采取的糾正、預防等措施形成《用戶(hù)投訴分析報告》上報物業(yè)公司總經(jīng)理審批。
二、檔案管理制度
1、根據國家檔案法和檔案管理規定,對各部門(mén)檔案進(jìn)行管理,確保檔案準確、系統和完整,更好的`為管理服務(wù)。
2、檔案人員認真應履行工作職責,努力鉆研業(yè)務(wù),不斷提高管理水平,對歸檔的檔案要認真整理加工,做到歸檔完整、系統、準確。
3、宣傳并遵守《檔案法》,作好各種門(mén)類(lèi)和載體(紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤(pán)等)文件材料的建檔、歸檔、修補等工作。
4、對收到的檔案材料應及時(shí)進(jìn)行分類(lèi)、整理、排列、編號、歸檔或存入電腦,做到熟悉庫藏、管理科學(xué)、查找迅速。
5、對檔案庫房的門(mén)、窗、柜、鎖要經(jīng)常檢查,適時(shí)通風(fēng),施放防蟲(chóng)、防塵和防鼠等工作。每季度全面檢查一次檔案保管狀況,對破壞、變質(zhì)的檔案及時(shí)進(jìn)行修復制,確保檔案的完整,并對作廢檔案及時(shí)銷(xiāo)毀。
6、檔案人員要自學(xué)遵守保密守則制度,未經(jīng)領(lǐng)導批準,不得自行擴大借閱范圍,不準擅自向外透漏檔案內容。
7、認真做好檔案的收進(jìn)、保管、統計和移交工作,積極開(kāi)展檔案利用工作,為領(lǐng)導決策提供依據。
三、例會(huì )制度
每周五9:00
參加人員:主要負責人
內容:總結一周工作情況并對下周工作進(jìn)行部署,協(xié)調各部門(mén)關(guān)系,將一些集中問(wèn)題協(xié)商解決。
會(huì )議記錄:王凡
四、文件管理制度
1、公司的各項制度、文件下發(fā)到物業(yè)中心的必須經(jīng)每位管理人員簽字后存檔。
2、物業(yè)中心制定的各項內部管理制度,必須經(jīng)管理人員開(kāi)會(huì )討論簽字認可后下發(fā)執行。
物業(yè)客戶(hù)管理制度7
公司的生存依賴(lài)于客戶(hù),只有贏(yíng)得了客戶(hù),才能贏(yíng)得市場(chǎng),獲得利益與發(fā)展。分析客戶(hù)潛在的需求和期望,可以針對性地向客戶(hù)提供延伸服務(wù),不斷滿(mǎn)足或超越客戶(hù)的預期值,從而不僅可以增加公司的利潤,更能鞏固客戶(hù)忠誠度。
對客戶(hù)需求的識別主要是從管理、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)三個(gè)方面進(jìn)行識別。
1、對管理方面的識別
即指我們提供的管理帶給客戶(hù)的價(jià)值,包括客戶(hù)期望的環(huán)境質(zhì)量、綠化質(zhì)量、維修保養質(zhì)量、供水供電質(zhì)量、電梯運行質(zhì)量等。管理質(zhì)量的高低,在很大程度上決定了服務(wù)質(zhì)量的高低,因為只有保證管理質(zhì)量,才能提供一個(gè)清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境。
對管理方面的識別,是識別客戶(hù)的期望值底線(xiàn),以確定在滿(mǎn)足客戶(hù)基本期望值的基礎上,建立一個(gè)穩定的、經(jīng)濟的管理體系。
2、對服務(wù)方面的識別
主要是客戶(hù)接受服務(wù)時(shí)的感覺(jué),也即客戶(hù)對服務(wù)的認知程度。如接待客戶(hù)時(shí)的.態(tài)度、動(dòng)作、環(huán)境,接待客戶(hù)投訴時(shí)的方式,::服務(wù)完成后的后續跟進(jìn)動(dòng)作等。服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)鍵取決于客戶(hù)的感覺(jué),主觀(guān)性較強;只有及時(shí)識別客戶(hù)對服務(wù)的需求,了解客戶(hù)希望見(jiàn)到的改進(jìn),力求在最短的時(shí)間內作出改進(jìn),才能讓客戶(hù)主觀(guān)感覺(jué)到服務(wù)質(zhì)量在提高。
3、對經(jīng)營(yíng)方面的識別
通過(guò)對客戶(hù)的行為進(jìn)行分析,記錄客戶(hù)和潛在客戶(hù)的購買(mǎi)行為,鑒別客戶(hù)購買(mǎi)興趣的產(chǎn)生原因、一段時(shí)間內的購買(mǎi)模式,來(lái)判斷客戶(hù)的需求取向,建立客戶(hù)的購買(mǎi)計劃和時(shí)間表,從而決定提供何種商品/服務(wù),最后制定一個(gè)讓客戶(hù)覺(jué)得前景優(yōu)惠、有利可圖的購買(mǎi)模式。
客戶(hù)需求由管理處進(jìn)行識別,由品質(zhì)部負責統計分析并組織實(shí)施?蛻(hù)的管理及服務(wù)方面的需求由管理處具體實(shí)施;客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)需求由e家網(wǎng)負責實(shí)施,即由e家網(wǎng)負責提供經(jīng)營(yíng)服務(wù)或尋找經(jīng)營(yíng)服務(wù)供方。
物業(yè)客戶(hù)管理制度8
一、接待來(lái)投訴工作
1、接待來(lái)望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負責,管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話(huà),讓住戶(hù)投訴有門(mén)。
2、任何管理人員在遇到住戶(hù)來(lái)投訴時(shí),都應給予熱情接待,主動(dòng)詢(xún)問(wèn),耐心、細致地做好解釋工作,當住戶(hù)有不理解住宅區的管理規章制度時(shí),要曉之以理,動(dòng)之以情,讓住戶(hù)理解并支持管理處的工作。
3、對住戶(hù)投訴、來(lái)中談到的問(wèn)題,接待人員應及時(shí)進(jìn)行記錄,當天進(jìn)行調查、核實(shí),然后將處理結果匯報管理處責任部門(mén)和主任;不能解決的,要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門(mén)和主任匯報,由主任決定處理辦法。
4、當住戶(hù)主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí),要詳細、認真地做好記錄,并及時(shí)向主任匯報,由主任決定采取或制定整改計劃,并張榜公布整改措施和表彰“愛(ài)我小區”的住戶(hù)名單,同時(shí)給住戶(hù)優(yōu)先評選“文明戶(hù)”。
5、責任部門(mén)在處理來(lái)、投訴時(shí),要熱誠、主動(dòng)、及時(shí),要堅持原則,突出服務(wù);不得推諉責任、為難住戶(hù)或乘機索取好處,在處理完畢后應將結果回復住戶(hù)和管理處主任,做到事事有著(zhù)落、件件有回音。
6、全體管理人員要認真負責,做好本職工作,為住戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù),盡量減少住戶(hù)的投訴、批評。將住戶(hù)的不滿(mǎn)消解在投訴之前。
7、當同行物業(yè)管理單位要求參觀(guān)時(shí),管理處員工應給予熱情接待,把住宅區情況做全面的介紹,通過(guò)互相學(xué)習,共同提高小區管理水平。
二、回工作
1、回要求:
(1)辦公室主任把對住戶(hù)的回列入職責范圍,并落實(shí)到每年的.工作計劃和總結評比中。
(2)回時(shí),虛心聽(tīng)取意見(jiàn),誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回記錄。
(3)回中,對住戶(hù)的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn),如不能當即答復,應告知預約時(shí)間回復。
(4)回后對饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重問(wèn)題向公司請示解決;靥幚砺蔬_100%,有效投訴率力爭在1%以下。
2、回時(shí)間及形式:
(1)辦公室主任每年登門(mén)回1~2次。
(2)物管員按區域范圍分工,每季回1次。
(3)每半度召開(kāi)一次住戶(hù)座談會(huì ),征求意見(jiàn)。
(4)利用節日慶;顒(dòng)、社區文化活動(dòng)、村民等形式廣泛聽(tīng)取住戶(hù)饋。
(5)有針對性地對住戶(hù)發(fā)放住戶(hù)調查問(wèn)卷,作專(zhuān)題調查,聽(tīng)取意見(jiàn)。
物業(yè)客戶(hù)管理制度9
荔園物業(yè)客戶(hù)回訪(fǎng)管理規程
1 回訪(fǎng)工作規定
1.1 責任人:客服部主管。
1.2 客服部主管制定回訪(fǎng)計劃,逐一安排回訪(fǎng)。
1.3 投訴事情處理完畢后三天內進(jìn)行回訪(fǎng),回訪(fǎng)率達50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪(fǎng),重要投訴由部門(mén)主管回訪(fǎng),重大投訴由公司經(jīng)理回訪(fǎng)。
1.4 維修工程處理完畢后一個(gè)月內進(jìn)行回訪(fǎng),回訪(fǎng)率達30%,具體由責任區物業(yè)助理負責。
1.5 組織文體活動(dòng)結束后一個(gè)月內進(jìn)行回訪(fǎng),回訪(fǎng)率達10%,具體由社區文化文員(物業(yè)助理)負責。
1.6 重大節日拜訪(fǎng)由公司經(jīng)理組織進(jìn)行,入伙回訪(fǎng)、突發(fā)事件處理完畢后回訪(fǎng)。
1.7 上門(mén)回訪(fǎng)必須有客戶(hù)的簽名,電話(huà)回訪(fǎng)不作此項要求,但在回訪(fǎng)記錄表中寫(xiě)明“電話(huà)回訪(fǎng)”。
1.8 客服部主管對物業(yè)助理的回訪(fǎng)工作進(jìn)行檢查并簽署意見(jiàn)。
1.9 對回訪(fǎng)中,客戶(hù)又重新提出的意見(jiàn)、建議或投訴等不能當即解釋清楚或暫時(shí)無(wú)法作出明確答復的,應告知預約時(shí)間回復;對需要進(jìn)行第二次回訪(fǎng)的'必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪(fǎng),在第二次以后的不屬于第三類(lèi)投訴的回訪(fǎng)可采用電話(huà)作回訪(fǎng)形式。
1.10 當需對同一問(wèn)題進(jìn)行回訪(fǎng)工作時(shí),公司可以用公開(kāi)信的形式給住戶(hù)答復,公開(kāi)信應存入回訪(fǎng)檔案。
1.11 對客戶(hù)反映的問(wèn)題做到“件件有著(zhù)落,事事有回音”,回訪(fǎng)處理率達100%。
1.12 對同一問(wèn)題多次投訴(指投訴人向不同部門(mén)投訴),應作一次記錄。
1.13 對投訴人沒(méi)留下姓名或上級部門(mén)只要求復函的投訴,可不進(jìn)行回訪(fǎng),但應將復函情況附在投訴表后。
2回訪(fǎng)處理工作流程
2.1 公司客服部負責客戶(hù)回訪(fǎng)工作。
2.2 客服部按照“投訴記錄”的內容,按客戶(hù)投訴的程度進(jìn)行適當回訪(fǎng),回訪(fǎng)時(shí)間按客戶(hù)投訴內容具體確定。
2.3 回訪(fǎng)期間發(fā)現客戶(hù)不滿(mǎn)意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無(wú)法解決的應向客戶(hù)解釋原因,并確定下次回訪(fǎng)時(shí)間并安排人員整改。
2.4 將回訪(fǎng)內容記錄在《回訪(fǎng)記錄表》上,交部門(mén)主管審閱。部門(mén)主管將每月統計回訪(fǎng)結果記錄在《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄》上,并提交公司領(lǐng)導,作為改進(jìn)工作的依據。
3 附表
3.1 《回訪(fǎng)記錄表》
3.2 《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄》
物業(yè)客戶(hù)管理制度10
小區物業(yè)客戶(hù)管理之管理費
管理費標準及收繳規定
為保障住戶(hù)在本物業(yè)的長(cháng)遠利益,以達到投資保值和升值的效果,因此各業(yè)主/住戶(hù)亦需要承擔本物業(yè)之保養、維修及日常管理開(kāi)支等費用,按時(shí)交納管理費。
1 費用標準的核定:
1.1 根據政府物業(yè)管理服務(wù)收費指導標準、物業(yè)及配套設施的檔次、服務(wù)標準,結合當地物業(yè)管理服務(wù)收費行情,進(jìn)行合理收費。
2 費用使用:
2.1 管理費主要用以支付下列各項之費用:
1)管理服務(wù)人員的工資、社會(huì )保險和按規定提取的`福利費等;
2)物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用;
3)物業(yè)管理區域清潔衛生費用;
4)物業(yè)管理區域綠化養護費用;
5)物業(yè)管理區域秩序維護費用;
6)辦公費用;
7)物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;
8)物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用;
9)經(jīng)業(yè)主同意的其它費用。
3 現行之管理費金額可隨日后實(shí)際開(kāi)支而調整,調整前會(huì )先通告各住戶(hù),并經(jīng)業(yè)主委員會(huì )批準或物價(jià)部門(mén)批準。
4 交費辦法:
4.1 住戶(hù)入伙前必須到物業(yè)管理公司指定的銀行開(kāi)辦存折,日后一切費用均由銀行代收,除入伙期間到物業(yè)公司交費外。
4.2 住戶(hù)入伙后,應每月按規定繳交管理費和水、電及其他有關(guān)費用,財務(wù)部每月月底將住戶(hù)本月發(fā)生的費用通知單輸出并由客服部安排送達住戶(hù),住戶(hù)須在次月十日前將費用存入指定的銀行繳清費用。
4.3 如在交款期內未收到住戶(hù)的付款,物業(yè)管理公司將采取有效的措施來(lái)催促住戶(hù)繳款,并從逾期之日起按所欠費用每天千分之三計收違約金。
4.4 住戶(hù)如對交款通知單所列金額有異議,可在交款期的前五天與物業(yè)管理公司聯(lián)系,但不可借故拖延付款。如屬技術(shù)問(wèn)題,短時(shí)間無(wú)法解決,應經(jīng)物業(yè)管理公司確認同意,可以延期。
4.5 各項繳交費用以銀行回單到達物業(yè)管理公司為準,到達后住戶(hù)可向物業(yè)管理公司索取財務(wù)票據。
物業(yè)客戶(hù)管理制度11
商住大廈客戶(hù)檔案管理制度
1 制度內容
為做到客戶(hù)服務(wù)部與客戶(hù)的良好溝通,掌握客戶(hù)的人員構成、公司性質(zhì)、物業(yè)費交納情況等,有必要建立一套綜合的`客戶(hù)信息系統,而客戶(hù)檔案可以協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。因此,為充分利用客戶(hù)信息并管理好這些信息,特建立此制度
2 管理目標
客戶(hù)檔案資料全面、準確、有效。
3 適用范圍
客戶(hù)檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節。
一般客戶(hù)檔案包括以下的資料:
1.收集客戶(hù)單位資料
2.客戶(hù)繳費記錄包括各樣應付之押金
3.客戶(hù)裝修工程文件
4.客戶(hù)遷入時(shí)填具之資料
5.客戶(hù)資料補充
6.客戶(hù)聯(lián)絡(luò )資料
7.緊急事故聯(lián)絡(luò )人的資料
8.客戶(hù)與管理處往來(lái)文件
9.客戶(hù)違規事項與欠費記錄
10.客戶(hù)請修記錄
11.客戶(hù)投訴記錄
12.客戶(hù)單位有關(guān)的工程檔案(與二次裝修工程有關(guān)資料)與工作程序
4 注意事項
1.及時(shí)上行下達客戶(hù)與管理之間的知識、報告、通知、通報,傳送文件應及時(shí)、準確,認真地登記并制作各種表格。
2.協(xié)調與客戶(hù)之間的關(guān)系,加強橫向溝通;
3.做好與客戶(hù)有關(guān)各類(lèi)文件的檔案工作,并定期整理,以備隨時(shí)查詢(xún)及跟進(jìn);
4.接聽(tīng)客戶(hù)投訴,解決客戶(hù)投訴;
5.接聽(tīng)客戶(hù)工程報修電話(huà),及時(shí)聯(lián)系修復。
5 工作表格
1.客戶(hù)檔案登記表(qms-pm-31301)
2.客戶(hù)緊急聯(lián)絡(luò )表(qms-pm-31302)
3.非機動(dòng)車(chē)車(chē)牌辦理登記表(qms-pm-31303)
4.特殊事件記錄表(qms-pm-31304)
5.停車(chē)位租售情況登記表(qms-pm-31305)
6.停車(chē)證發(fā)放登記表(qms-pm-31306)
7.電話(huà)報裝申請表(qms-pm-31307)
8.電話(huà)變更登記表(qms-pm-31308)
9.備租/售電話(huà)號碼登記表(qms-pm-31309)
10.電話(huà)過(guò)戶(hù)登記表(qms-pm-31310)
11.境外雇員登記表(qms-pm-31311)
12.涉外常駐單位登記表(qms-pm-31312)
13.用戶(hù)身份卡登記表(qms-pm-31313)
14.移機電話(huà)統計表(qms-pm-31314)
15.車(chē)位申請登記表(qms-pm-31315)
16.辭職、辭退員工名單記錄表(qms-pm-31316)
17.代保管單元鑰匙申請表(qms-pm-31317)
18.水、電表底數確認單(qms-pm-31318)
物業(yè)客戶(hù)管理制度12
一、嚴格遵守交接班制度,安全防火制度;嚴格遵守和自覺(jué)執行安全操作規程;認真執行衛生包干區域的清潔管理制度。
二、認真執行上級領(lǐng)導交待的各項任務(wù),負責完成好物業(yè)部經(jīng)理安排、布置的各項工作。
三、負責做好水泵房、空調機房及各樓層風(fēng)機房、電器設備的保養及故障檢修。
四、負責做好電梯、空調、冷凍、安保中心、電話(huà)機房、常備電源的電器設備保養及故障檢修。
五、負責做好廚房、餐廳各樓層辦公用房、動(dòng)力照明電器設備的保養及故障檢修。
六、負責做好主樓、裙樓所有照明設備的保養和故障檢修。
七、負責做好公共區域,包括廳內外照明燈具,泛光照明正常使用和維修保養。
八、堅守工作崗位,自覺(jué)執行勞動(dòng)紀律,不做與工作無(wú)關(guān)的事。
九、除完成好日常維修及計劃維修任務(wù)外,還應有計劃的盡可能完成好其它零肖程任務(wù)。
十、積極協(xié)調好班次與員工相互間的工作關(guān)系,及時(shí)正圈理好突發(fā)事故。
十一、做好每天巡樓點(diǎn)檢工作,并對在巡檢過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題及處理結果如實(shí)記錄在冊。
十二、當班時(shí)如發(fā)生電器故障應盡可能在本班次內解決,不能及時(shí)解決的,經(jīng)征得領(lǐng)導同意后方可移交下一班解決;交接班時(shí)發(fā)生的.故障原則上兩班共同解決。
十三、及時(shí)做好報修工作的登記、復查、驗收工作,包括維修內容、維修工時(shí)、維修時(shí)所耗用的材料,報修人所在部門(mén)的領(lǐng)導或報修人的驗收簽名。
十四、對任何設備的維修非經(jīng)工程部經(jīng)理的同意,不得隨意更改原接線(xiàn)方式或損傷原裝飾格調,維修后均應做到工完、料勁場(chǎng)地清。
十五、正確使用、及時(shí)清點(diǎn)維修所用的各種工具,做到?jīng)]有遺留工具在現場(chǎng),愛(ài)護使用、保管好、清潔好所借用的公用工具。
十六、做好日常檢修材料的消耗登記造冊工作,及時(shí)向物業(yè)管理部申購常用、備用、易耗材料,如照明燈管燈泡、插座、開(kāi)關(guān)、啟輝器、絕緣膠帶等,做到既不影響正常使用,又不過(guò)多儲存備品件。
十七、由于維修電工、值班電工工作不負責任,粗心意或違以上各項工作制度,給商鋪、租戶(hù)或其它部門(mén)造成不良影響或擴事故損失的,或由于違紀違規給物業(yè)管理部造成不良后果的,其責任自負,同時(shí)將受到相應處罰。
物業(yè)客戶(hù)管理制度13
1、問(wèn)候語(yǔ):您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來(lái)了;
2、歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們住宅小區、歡迎您入住小區、歡迎光臨;
3、祝福語(yǔ):恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂(lè )、祝您新年快樂(lè )、祝您生日快樂(lè )、祝您新婚快樂(lè )、祝您新春快樂(lè )、恭喜發(fā)財;
4、告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái);
5、道歉語(yǔ):對不起、請原諒、打擾您了、失禮了;
6、道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝;
7、應答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的'好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應該做了;
8、征詢(xún)語(yǔ):請問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我幫您做什么嗎您有別的事嗎
9、請求語(yǔ):請你協(xié)助我們……、請您……好嗎
10、商量語(yǔ):……您看這樣好不好
11、解釋語(yǔ):很抱歉,這種情況,公司的規定是這樣的;
12、基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)
物業(yè)客戶(hù)管理制度14
小區物業(yè)客戶(hù)管理之客戶(hù)信息
客戶(hù)信息傳遞與溝通
1 目的
制定有效的管理制度,建立良好的客戶(hù)關(guān)系。
2 適用范圍
適用于與客戶(hù)交流工作。
3 職責
客服部負責對客戶(hù)聯(lián)系與服務(wù)的統一管理。
4 工作要求
4.1 客戶(hù)入住時(shí),客服部要為客戶(hù)做好登記;
4.2 客戶(hù)的投訴或報修,由客服部統一受理;
4.3 對客戶(hù)的投訴,要求做到'有求必應,有應必解,有解必答';
4.4 客服部主管或管理員在客戶(hù)入住一個(gè)月內,對新客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng),獲取客戶(hù)對物業(yè)公司的'有關(guān)評價(jià);
4.5 客服部經(jīng)常走訪(fǎng)客戶(hù),傾聽(tīng)他們對管理與服務(wù)的意見(jiàn),并予以解釋和改正,以此作為與客戶(hù)溝通與聯(lián)系的橋梁,建立起相互的理解和信任;
4.6 客服部走訪(fǎng)工作應注重與有投訴、建議或意見(jiàn)的客戶(hù)之間的交流,并切實(shí)為他們解決問(wèn)題。
物業(yè)客戶(hù)管理制度15
1.客戶(hù)檔案的管理工作由客務(wù)部負責。
2.客戶(hù)資料按單元號一戶(hù)一檔建立,按樓層統一存放在客戶(hù)檔案文件柜內。
3.每個(gè)客戶(hù)檔案內由入住資料、二裝資料、往來(lái)函和房門(mén)鎖、電話(huà)、車(chē)位、水牌、客戶(hù)加班等申請單等組成,退租客戶(hù)的資料須及時(shí)裝訂另存。
4.每個(gè)客戶(hù)檔案均按日期順序排列,將最新的文件擺在最前面。
5.客戶(hù)檔案的標牌須與檔案內現客戶(hù)的公司名稱(chēng)吻合。
6.客務(wù)部每年整理一次退租客戶(hù)檔案,對已裝訂好的退租客戶(hù)資料打印目錄后按樓層裝入文件盒內存放。
7.客戶(hù)檔案查閱可向客務(wù)主管借出,經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理批準后在客務(wù)部辦公室閱覽。
8.原始客戶(hù)檔案一般不可修改,客務(wù)部工作檔案需經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理同意方可修改。
9.客務(wù)部檔案應積極推行計算機管理,由客務(wù)主管設置客戶(hù)檔案管理系統,將客戶(hù)各類(lèi)資料、各單元房屋使用情況等輸入計算機中,進(jìn)行資料分析、整理和信息傳遞。
物業(yè)客戶(hù)檔案管理制度
一。制度內容
為做到客戶(hù)服務(wù)部與客戶(hù)的良好溝通,掌握客戶(hù)的'人員構成、公司性質(zhì)、物業(yè)費交納情況等,有必要建立一套綜合的客戶(hù)信息系統,而客戶(hù)檔案可以協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。因此,為充分利用客戶(hù)信息并管理好這些信息,特建立此制度。
二。管理目標
客戶(hù)檔案資料全面、準確、有效。
三。適用范圍
客戶(hù)檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節。
一般客戶(hù)檔案包括以下的資料:
1. 收集客戶(hù)單位資料
2. 客戶(hù)繳費記錄包括各樣應付之押金
3. 客戶(hù)裝修工程文件
4. 客戶(hù)遷入時(shí)填具之資料
5. 客戶(hù)資料補充
6. 客戶(hù)聯(lián)絡(luò )資料
7. 緊急事故聯(lián)絡(luò )人的資料
8. 客戶(hù)與管理處往來(lái)文件
9. 客戶(hù)違規事項與欠費記錄
10. 客戶(hù)維修記錄
11. 客戶(hù)投訴記錄
12. 客戶(hù)單位有關(guān)的工程檔案(與二次裝修工程有關(guān)資料)與工作程序
四。注意事項
1. 及時(shí)上行下達客戶(hù)與管理之間的知識、報告、通知、通報,傳送文件應及時(shí)、準確,認真地登記并制作各種表格。
2. 協(xié)調與客戶(hù)之間的關(guān)系,加強橫向溝通;
3. 做好與客戶(hù)有關(guān)各類(lèi)文件的檔案工作,并定期整理,以備隨時(shí)查詢(xún)及跟進(jìn);
4. 接聽(tīng)客戶(hù)投訴,解決客戶(hù)投訴;
5. 接聽(tīng)客戶(hù)工程報修電話(huà),及時(shí)聯(lián)系修復。
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