物業(yè)客戶(hù)管理制度
在社會(huì )發(fā)展不斷提速的今天，各種制度頻頻出現，制度是國家法律、法令、政策的具體化，是人們行動(dòng)的準則和依據。到底應如何擬定制度呢？下面是小編為大家整理的物業(yè)客戶(hù)管理制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
物業(yè)客戶(hù)管理制度1
一：弄清投訴定義
眾所周知，物業(yè)管理是寓服務(wù)、管理、經(jīng)營(yíng)為一體的服務(wù)性行業(yè)，而作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕業(yè)主住戶(hù)投訴是完全不可能的。你做得很出色，業(yè)主住戶(hù)不一定會(huì )贊揚你，而一旦你做得不夠好，業(yè)主住戶(hù)就一定會(huì )投訴你。
為何投訴呢？它是指業(yè)主住戶(hù)（即物業(yè)所有人和使用人）在使用物業(yè)或享受服務(wù)的過(guò)程中，由于對房屋質(zhì)量、設施設備運行、毗鄰關(guān)系以及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒或抱怨，而提請物業(yè)管理企業(yè)解決處理，或者直接向有關(guān)主管部門(mén)反映的行為。處理投訴，是物業(yè)管理企業(yè)日常管理與服務(wù)工作的一項重要任務(wù)，也是與業(yè)主住戶(hù)直接交流與溝通的最佳方式。
二：剖析投訴成因
俗話(huà)說(shuō)：“金無(wú)赤足，人無(wú)完人”，盡管物業(yè)管理公司盡心盡力、盡職盡責，但也不可能把工作做到十全十美，無(wú)懈可擊。因此，投訴也就在所難免。產(chǎn)生投訴的原因，可以歸納為以下幾點(diǎn)：
1.房屋質(zhì)量方面：如房屋滲水、內外墻體開(kāi)裂、管道裂縫或堵塞、下水道不暢通等等。
2.物業(yè)配套方面：如水電、煤氣或有線(xiàn)電視、防盜系統等未到位，垃圾房布置不合理，沒(méi)有足夠的車(chē)輛停放場(chǎng)所，沒(méi)有休閑與娛樂(lè )場(chǎng)所或活動(dòng)室。
3.設備設施方面：如電梯經(jīng)常出故障，防盜門(mén)禁電子系統無(wú)法正常使用等。
4.服務(wù)技巧方面：如服務(wù)態(tài)度：如物業(yè)管理人員禮儀禮節欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。 服務(wù)時(shí)效：如工作效率低、處理問(wèn)題速度慢，維修不及時(shí)，辦事拖拉等。務(wù)質(zhì)量：如人身、財產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛生臟、亂、差，綠化區域內雜草叢生，維修返修率高等。服務(wù)項目：主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項目單一，不能滿(mǎn)足各類(lèi)不同層次業(yè)主的需求。
5.管理費用方面：主要是對物業(yè)管理服務(wù)費、各種分攤費用等感到不滿(mǎn)：如認為物業(yè)管理費太高，各類(lèi)公共能耗等費用的分攤不均或不合理等。
6.突發(fā)事件方面：如突然停電，被困于電梯，室內被盜、家室浸水，遭受意外的火災、車(chē)輛的丟失、私人物件被損等。
7.相鄰關(guān)系方面：主要是由于業(yè)戶(hù)與相鄰業(yè)戶(hù)之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調不成而轉至物業(yè)管理企業(yè)的各類(lèi)投訴：如漏水、噪音等等。
三：洞察投訴動(dòng)機，充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理從業(yè)人員處理物業(yè)管理投訴的關(guān)鍵所在，知己知彼，才能百戰不殆。
1、投訴者的類(lèi)別：
A.職業(yè)投訴者。這些人不間斷地以不同的理由進(jìn)行投訴，希望通過(guò)這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟上的更多的收益或補償，以及為其提供超高的服務(wù)水準。投訴的內容往往是小問(wèn)題，但投訴者總是試圖以之夸大。
B.問(wèn)題投訴者。在物業(yè)管理投訴項目中，絕大多數都屬于這一類(lèi)，他們對所出現的問(wèn)題感到不滿(mǎn)，但不想小題大做只想將問(wèn)題或不滿(mǎn)通過(guò)各種有效途徑進(jìn)行反映，以求得到妥善處理。
C.潛在投訴者。這類(lèi)投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進(jìn)行投訴，盡管有時(shí)也會(huì )向自己的.親朋好友“訴苦”或不間斷地發(fā)牢騷、埋怨。此類(lèi)投訴者只有在被“逼上梁山”才會(huì )轉為問(wèn)題投訴者。
2、投訴者的心態(tài)
A.心態(tài)之一：求尊重。這主要是指那些有身份地位、有財富及其他類(lèi)型（如自我感覺(jué)良好等）的業(yè)主，他們往往口氣大，來(lái)勢猛，有時(shí)甚至還大吵大鬧，盛氣凌人。他們力圖通過(guò)這一系列行為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。
B.心態(tài)之二：求發(fā)泄。這種心態(tài)類(lèi)型的業(yè)主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過(guò)對某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點(diǎn)，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來(lái)滿(mǎn)足心理上的安慰。
C.心態(tài)之三：求補償�！氨砝锊灰弧笔沁@種類(lèi)型業(yè)戶(hù)最好的心態(tài)表述。這種人來(lái)勢往往不兇猛，來(lái)了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語(yǔ)、夸這贊那，弄的物業(yè)管理人員暈頭轉向，在未來(lái)得及還神時(shí)，突然直截了當地反轉話(huà)鋒，正式切入主題，目的是要獲得經(jīng)濟上的補償。
D.心態(tài)之四：求解決。業(yè)戶(hù)確實(shí)遇到問(wèn)題，希望通過(guò)物業(yè)管理企業(yè)幫助或協(xié)調解決。
物業(yè)客戶(hù)管理制度2
為了明確工作單使用規范,加強投訴處理過(guò)程控制,確保工作件件有著(zhù)落、事事有回音,特制定本制度。
第一章 總則
第一條 本制度適用于物業(yè)公司內的所有員工。
第二條 工作單一式兩聯(lián),一聯(lián)作調度中心存底,一聯(lián)給執行人作執行憑證;
第三條 工作單由檔案管理員統一管理,根據需要定期安排采購,并按領(lǐng)用發(fā)放規定分發(fā)使用;
第四條 工作單的主體使用部門(mén)為調度中心,調度員、調度主管或部門(mén)領(lǐng)導均可派單,主要對象為各部門(mén)負責人、主管級員工、物業(yè)助理、工程師、維修工、維修監理、咨詢(xún)員,每項工作都可用工作單的形式安排處理;
第二章 管理規定
第五條 調度中心派單員須詳細填寫(xiě)派單人、任務(wù)地點(diǎn)、工作內容、工作要求、要求回復時(shí)間等,接單人簽名確認并填寫(xiě)接單日期(精確到分鐘)后帶走執行聯(lián)開(kāi)展工作;
附則:如違反本規定,發(fā)現每漏填一項或不清楚的扣罰責任人當月工資30元。
第六條 調度中心派發(fā)工作單必須合理,任何接單人不得拒絕接單,如確實(shí)無(wú)法處理的可逐級向上級領(lǐng)導匯報。
附則:如違反本規定,調度中心派單人派單不合理的`扣罰當月工資30元,接單人拒絕接單的,扣罰接單人當月工資100元。
第七條 接單人必須按時(shí)完成派工任務(wù),若未能如期完成,應在回復期限內反饋調度中心,報告工作進(jìn)展情況;
附則:如違反本規定,接單人未按時(shí)完成工作,也未向調度中心回復進(jìn)展情況的,扣罰責任人當月工資30員。
第八條 完成委派任務(wù)后,執行人須將處理過(guò)程及結果詳細填寫(xiě)在備注一欄后,請服務(wù)對象(業(yè)主或住戶(hù)等)簽字認可,再交調度員進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)后簽字確認并記錄后存檔;
附則:如違反本規定,扣罰責任當月工資30元。
第八條 每天下班前十分鐘調度員應核查當天工作單完成情況,在交接班記錄本上詳細了解工作未完成的原因并進(jìn)行適當的指導、調整;
第九條 工作單用完后,由調度員憑存根聯(lián)到檔案管理員處領(lǐng)取,要求工作單存根聯(lián)不得有缺頁(yè)或損壞。
附則:如違反本規定,每發(fā)現缺、損一頁(yè)的扣罰當事調度員當月工資30元
第三章 附則
第十條 本規定由xx物業(yè)管理有限公司客戶(hù)服務(wù)部負責解釋。
第十一條 本規定從下發(fā)之日起開(kāi)始施行。
物業(yè)客戶(hù)管理制度3
商住大廈客戶(hù)報修管理制度
1 制度內容
客戶(hù)服務(wù)部應與工程部之間有密切的配合,對客戶(hù)無(wú)論電話(huà)、口
頭還是書(shū)面形式的保修都應予以充分的重視與及時(shí)、專(zhuān)業(yè)的處
理。
2 適用范圍
適用于對轄區內客戶(hù)提供的維修服務(wù)要求的處理。
盡快處理客戶(hù)的報修, 規范維修服務(wù)工作, 確保為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。
1.大廈客戶(hù)服務(wù)部員工負責記錄報修內容, 并傳達至機電部.
2.機電人員負責報修內容的現場(chǎng)確認及維修.
3.機電主管負責維修工作的監督及對'維修服務(wù)項目表'以外的報修內容進(jìn)行評審。
3 管理標準
提高工程維修的工作效率,加強客戶(hù)服務(wù)部與其他服務(wù)部門(mén)的總體工作協(xié)調水平,使客戶(hù)單元內的工程設備維修問(wèn)題得以最有效的'解決。
4 工作流程
1.大廈管業(yè)助理接到客戶(hù)報修要求時(shí),及時(shí)填寫(xiě)《大廈物業(yè)管理處報修記錄表》。
2.大廈管業(yè)助理將記錄的內容如客戶(hù)名稱(chēng)、客戶(hù)地址、聯(lián)系電話(huà)、報修內容、預約維修時(shí)間等填入《維修單》(一式三聯(lián))相應欄目?jì)取?/p>
3.大廈管業(yè)助理將填好的《物業(yè)管理報修記錄表》和《維修單》送達機電部,并請接收人簽字接收。
4.機電人員接到《維修單》后及時(shí)填定接單時(shí)間。
5.如客戶(hù)報修內容屬'維修服務(wù)項目表'內的項目,維修人員應在預約維修的時(shí)間前到達現場(chǎng); 否則由機電主管進(jìn)行評審后回復客戶(hù)是否可進(jìn)行維修。
6.機電人員對客戶(hù)報修內容進(jìn)行現場(chǎng)確認后,在《維修單》上據實(shí)填寫(xiě)維修項目等內容。
7.如果維修材料是客戶(hù)提供,則由維修人員進(jìn)行驗證'合格'或'不合格'并填在'備注'欄內。
8.對有償維修服務(wù),維修人員應按照《維修服務(wù)項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。
9.維修完成后,維修人員應請客戶(hù)試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。
5 工作表格:
1.工程報修單(qms-pm-3501)
2.工程報修登記表(qms-pm-3502)
3.報修情況跟進(jìn)記錄表(qms-pm-3503)
4.工程報修[免費]統計表(qms-pm-3504)
物業(yè)客戶(hù)管理制度4
荔園物業(yè)客戶(hù)報修管理工作規程
1 目的
規范客戶(hù)報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。
2 適用范圍
適用于客戶(hù)自用物業(yè)及各類(lèi)設施設備的報修處理工作。
3 職責
3.1 工程部主管負責維修工作的組織、監督以及對公司制定的維修項目收費標準以外的報修內容進(jìn)行收費評審。
3.2 客服部前臺客服員負責具體記錄報修內容,及時(shí)傳達至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。
3.3 工程部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。
4 工作程序
4.1 住戶(hù)報修
1)客服部前臺客服員在接到住戶(hù)報修要求時(shí),應立即填寫(xiě)《維修單》。
2)前臺客服員應在2分鐘內將記錄的報修內容(包括:住戶(hù)名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話(huà)、報修內容、預約維修時(shí)間等)填入《維修單》(一式四份)相應欄目,并在3分鐘內通知工程部前來(lái)領(lǐng)取《維修單》,工程部主管按照報修內容,應立即安排維修人員的工作:
�、佼斪�(hù)報修內容屬《有償維修收費標準》中的`項目且住戶(hù)要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后10分鐘內帶齊工具、備件到達維修現場(chǎng);
�、趫笮迌热輰佟队袃斁S修收費標準》中的項目,住戶(hù)另有預約維修時(shí)間的,維修人員應按預約的維修時(shí)間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現場(chǎng);
�、蹖τ诓粚儆凇队袃斁S修收費標準》中的報修項目,由工程部主管在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審,回復住戶(hù)是否可以維修,經(jīng)征得住戶(hù)對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。
3)工程部維修人員到達現場(chǎng)后,應首先對報修項目進(jìn)行對比確認,如有不相符的項目應在《維修單》上如實(shí)填寫(xiě)實(shí)際的維修項目及收費標準。
4)維修人員向住戶(hù)出示收費標準,住戶(hù)同意維修后開(kāi)始維修;如住戶(hù)不同意維修的應提醒住戶(hù)考慮同意后再行報修,并及時(shí)返回工程部向主管說(shuō)明情況,與主管一同在《維修單》上注明原因并簽名確認后交還客服部備案。
5)如果維修材料是住戶(hù)提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進(jìn)行驗證,并將驗證結果(“合格”、“不合格”、“質(zhì)量不佳”等)填寫(xiě)在備注欄內。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動(dòng)提示住戶(hù)使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶(hù)的選擇。
6)維修工作完成后,維修人員應按《有償維修收費標準》在《維修單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶(hù)試用或檢查合格后,在《維修單》上簽名確認。維修人員將《維修單》(第一聯(lián))交給客戶(hù)作為繳費依據。
7)維修員必須于每天下午17:00時(shí)前將《維修單》(第二、三聯(lián))交回工程部主管確認后,由工程部主管將《維修單》交前臺客服員進(jìn)行返單,前臺客服員于每月25日前將《維修單》(第三聯(lián))送財務(wù)部作為計收服務(wù)費用的依據,第二聯(lián)則由本部門(mén)留存。
4.2 公共設施設備的報修處理
1)前臺客服員在接到公共設備設施的報修信息后,在10分鐘內通知工程部前來(lái)領(lǐng)單。
2)前臺客服員將《公共區域現場(chǎng)巡視表》(第二聯(lián))交給工程部,并讓其簽收。
3)工程部主管按照報修內容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內趕到現場(chǎng)進(jìn)行維修。
4)完成維修工作后,維修人員應在《公共區域現場(chǎng)巡視表》上注明維修有關(guān)事項,并對維修現場(chǎng)進(jìn)行收拾整理。
4.3 費用結算
1)報修的費用結算統一由財務(wù)部負責,任何部門(mén)及其工作人員均不得向住戶(hù)私自進(jìn)行收費。
2)財務(wù)部工作人員根據《維修單》第三聯(lián)進(jìn)行收費。此筆費用一般應統一在每月收繳管理費用時(shí)進(jìn)行扣除。
5 附表
5.1 《有償服務(wù)記錄表》
5.2 《公共區域現場(chǎng)巡視表》
物業(yè)客戶(hù)管理制度5
小區物業(yè)客戶(hù)管理之對客服務(wù)承諾
1、保障每日24小時(shí)供電供水,如供電、供水單位停電停水或檢修需要停電停水,將提前24小時(shí)在各大堂書(shū)面公告,情況特別緊急時(shí)除外。
2、為給客戶(hù)提供各種需要和方便,公司提供室內報修服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和其他一些有償服務(wù)。本著(zhù)'服務(wù)為主、保本微利'的原則,有償服務(wù)的收費標準公司將明碼標價(jià)。
3、為便于客戶(hù)與公司聯(lián)系,公司的熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)每日24小時(shí)開(kāi)通。
4、為了保證服務(wù)的'及時(shí)性,滿(mǎn)足實(shí)際需要,公司對于客戶(hù)所有室內報修事項,按照特急(10分鐘內到場(chǎng)或處理)、急(15分鐘內到場(chǎng)或處理)和一般(當日或與客戶(hù)約定時(shí)間內到場(chǎng)或處理)的三級處理為原則。
5、公司服務(wù)時(shí)間承諾,見(jiàn)下表:(略)
物業(yè)客戶(hù)管理制度6
一、投訴處理制度
1、接待用戶(hù)投訴時(shí),耐心傾聽(tīng),態(tài)度和藹。
2、對所有投訴,包括來(lái)電、來(lái)函及來(lái)訪(fǎng),需將投訴內容登記在《來(lái)人來(lái)電來(lái)訪(fǎng)登記表》中。
3、在投訴中,凡需要進(jìn)行處理的問(wèn)題,由接待人員填寫(xiě)《用戶(hù)投訴處理單》,交相關(guān)部門(mén)負責人處理并要求其處理完畢后,將《用戶(hù)投訴處理單》交還客戶(hù)服務(wù)部,客戶(hù)服務(wù)部致電回訪(fǎng)。
4、投訴中,如遇重大投訴,需上報物業(yè)中心經(jīng)理。
5、客服部將負責組織每季度的用戶(hù)投訴匯總、分析。定期召開(kāi)例會(huì ),責任部門(mén)對本部門(mén)的投訴進(jìn)行分析,并確定應采取的糾正和預防措施。
6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應采取的糾正、預防等措施形成《用戶(hù)投訴分析報告》上報物業(yè)公司總經(jīng)理審批。
二、檔案管理制度
1、根據國家檔案法和檔案管理規定,對各部門(mén)檔案進(jìn)行管理,確保檔案準確、系統和完整,更好的`為管理服務(wù)。
2、檔案人員認真應履行工作職責,努力鉆研業(yè)務(wù),不斷提高管理水平,對歸檔的檔案要認真整理加工,做到歸檔完整、系統、準確。
3、宣傳并遵守《檔案法》,作好各種門(mén)類(lèi)和載體(紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤(pán)等)文件材料的建檔、歸檔、修補等工作。
4、對收到的檔案材料應及時(shí)進(jìn)行分類(lèi)、整理、排列、編號、歸檔或存入電腦,做到熟悉庫藏、管理科學(xué)、查找迅速。
5、對檔案庫房的門(mén)、窗、柜、鎖要經(jīng)常檢查,適時(shí)通風(fēng),施放防蟲(chóng)、防塵和防鼠等工作。每季度全面檢查一次檔案保管狀況,對破壞、變質(zhì)的檔案及時(shí)進(jìn)行修復制,確保檔案的完整,并對作廢檔案及時(shí)銷(xiāo)毀。
6、檔案人員要自學(xué)遵守保密守則制度,未經(jīng)領(lǐng)導批準,不得自行擴大借閱范圍,不準擅自向外透漏檔案內容。
7、認真做好檔案的收進(jìn)、保管、統計和移交工作,積極開(kāi)展檔案利用工作,為領(lǐng)導決策提供依據。
三、例會(huì )制度
每周五9:00
參加人員:主要負責人
內容:總結一周工作情況并對下周工作進(jìn)行部署,協(xié)調各部門(mén)關(guān)系,將一些集中問(wèn)題協(xié)商解決。
會(huì )議記錄:王凡
四、文件管理制度
1、公司的各項制度、文件下發(fā)到物業(yè)中心的必須經(jīng)每位管理人員簽字后存檔。
2、物業(yè)中心制定的各項內部管理制度,必須經(jīng)管理人員開(kāi)會(huì )討論簽字認可后下發(fā)執行。
物業(yè)客戶(hù)管理制度7
公司的生存依賴(lài)于客戶(hù),只有贏(yíng)得了客戶(hù),才能贏(yíng)得市場(chǎng),獲得利益與發(fā)展。分析客戶(hù)潛在的需求和期望,可以針對性地向客戶(hù)提供延伸服務(wù),不斷滿(mǎn)足或超越客戶(hù)的預期值,從而不僅可以增加公司的利潤,更能鞏固客戶(hù)忠誠度。
對客戶(hù)需求的識別主要是從管理、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)三個(gè)方面進(jìn)行識別。
1、對管理方面的識別
即指我們提供的管理帶給客戶(hù)的價(jià)值,包括客戶(hù)期望的環(huán)境質(zhì)量、綠化質(zhì)量、維修保養質(zhì)量、供水供電質(zhì)量、電梯運行質(zhì)量等。管理質(zhì)量的高低,在很大程度上決定了服務(wù)質(zhì)量的高低,因為只有保證管理質(zhì)量,才能提供一個(gè)清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境。
對管理方面的識別,是識別客戶(hù)的期望值底線(xiàn),以確定在滿(mǎn)足客戶(hù)基本期望值的基礎上,建立一個(gè)穩定的、經(jīng)濟的管理體系。
2、對服務(wù)方面的識別
主要是客戶(hù)接受服務(wù)時(shí)的感覺(jué),也即客戶(hù)對服務(wù)的認知程度。如接待客戶(hù)時(shí)的.態(tài)度、動(dòng)作、環(huán)境,接待客戶(hù)投訴時(shí)的方式,::服務(wù)完成后的后續跟進(jìn)動(dòng)作等。服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)鍵取決于客戶(hù)的感覺(jué),主觀(guān)性較強;只有及時(shí)識別客戶(hù)對服務(wù)的需求,了解客戶(hù)希望見(jiàn)到的改進(jìn),力求在最短的時(shí)間內作出改進(jìn),才能讓客戶(hù)主觀(guān)感覺(jué)到服務(wù)質(zhì)量在提高。
3、對經(jīng)營(yíng)方面的識別
通過(guò)對客戶(hù)的行為進(jìn)行分析,記錄客戶(hù)和潛在客戶(hù)的購買(mǎi)行為,鑒別客戶(hù)購買(mǎi)興趣的產(chǎn)生原因、一段時(shí)間內的購買(mǎi)模式,來(lái)判斷客戶(hù)的需求取向,建立客戶(hù)的購買(mǎi)計劃和時(shí)間表,從而決定提供何種商品/服務(wù),最后制定一個(gè)讓客戶(hù)覺(jué)得前景優(yōu)惠、有利可圖的購買(mǎi)模式。
客戶(hù)需求由管理處進(jìn)行識別,由品質(zhì)部負責統計分析并組織實(shí)施�？蛻�(hù)的管理及服務(wù)方面的需求由管理處具體實(shí)施;客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)需求由e家網(wǎng)負責實(shí)施,即由e家網(wǎng)負責提供經(jīng)營(yíng)服務(wù)或尋找經(jīng)營(yíng)服務(wù)供方。
物業(yè)客戶(hù)管理制度8
一、接待來(lái)投訴工作
1、接待來(lái)望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話(huà)，讓住戶(hù)投訴有門(mén)。
2、任何管理人員在遇到住戶(hù)來(lái)投訴時(shí)，都應給予熱情接待，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶(hù)有不理解住宅區的管理規章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶(hù)理解并支持管理處的工作。
3、對住戶(hù)投訴、來(lái)中談到的問(wèn)題，接待人員應及時(shí)進(jìn)行記錄，當天進(jìn)行調查、核實(shí)，然后將處理結果匯報管理處責任部門(mén)和主任;不能解決的，要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門(mén)和主任匯報，由主任決定處理辦法。
4、當住戶(hù)主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí)，要詳細、認真地做好記錄，并及時(shí)向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛(ài)我小區”的住戶(hù)名單，同時(shí)給住戶(hù)優(yōu)先評選“文明戶(hù)”。
5、責任部門(mén)在處理來(lái)、投訴時(shí)，要熱誠、主動(dòng)、及時(shí)，要堅持原則，突出服務(wù);不得推諉責任、為難住戶(hù)或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復住戶(hù)和管理處主任，做到事事有著(zhù)落、件件有回音。
6、全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，盡量減少住戶(hù)的投訴、批評。將住戶(hù)的不滿(mǎn)消解在投訴之前。
7、當同行物業(yè)管理單位要求參觀(guān)時(shí)，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過(guò)互相學(xué)習，共同提高小區管理水平。
二、回工作
1、回要求：
(1)辦公室主任把對住戶(hù)的回列入職責范圍，并落實(shí)到每年的.工作計劃和總結評比中。
(2)回時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回記錄。
(3)回中，對住戶(hù)的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當即答復，應告知預約時(shí)間回復。
(4)回后對饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重問(wèn)題向公司請示解決�；靥幚砺蔬_100%，有效投訴率力爭在1%以下。
2、回時(shí)間及形式：
(1)辦公室主任每年登門(mén)回1~2次。
(2)物管員按區域范圍分工，每季回1次。
(3)每半度召開(kāi)一次住戶(hù)座談會(huì )，征求意見(jiàn)。
(4)利用節日慶�；顒�(dòng)、社區文化活動(dòng)、村民等形式廣泛聽(tīng)取住戶(hù)饋。
(5)有針對性地對住戶(hù)發(fā)放住戶(hù)調查問(wèn)卷，作專(zhuān)題調查，聽(tīng)取意見(jiàn)。
物業(yè)客戶(hù)管理制度9
荔園物業(yè)客戶(hù)回訪(fǎng)管理規程
1 回訪(fǎng)工作規定
1.1 責任人:客服部主管。
1.2 客服部主管制定回訪(fǎng)計劃,逐一安排回訪(fǎng)。
1.3 投訴事情處理完畢后三天內進(jìn)行回訪(fǎng),回訪(fǎng)率達50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪(fǎng),重要投訴由部門(mén)主管回訪(fǎng),重大投訴由公司經(jīng)理回訪(fǎng)。
1.4 維修工程處理完畢后一個(gè)月內進(jìn)行回訪(fǎng),回訪(fǎng)率達30%,具體由責任區物業(yè)助理負責。
1.5 組織文體活動(dòng)結束后一個(gè)月內進(jìn)行回訪(fǎng),回訪(fǎng)率達10%,具體由社區文化文員(物業(yè)助理)負責。
1.6 重大節日拜訪(fǎng)由公司經(jīng)理組織進(jìn)行,入伙回訪(fǎng)、突發(fā)事件處理完畢后回訪(fǎng)。
1.7 上門(mén)回訪(fǎng)必須有客戶(hù)的簽名,電話(huà)回訪(fǎng)不作此項要求,但在回訪(fǎng)記錄表中寫(xiě)明“電話(huà)回訪(fǎng)”。
1.8 客服部主管對物業(yè)助理的回訪(fǎng)工作進(jìn)行檢查并簽署意見(jiàn)。
1.9 對回訪(fǎng)中,客戶(hù)又重新提出的意見(jiàn)、建議或投訴等不能當即解釋清楚或暫時(shí)無(wú)法作出明確答復的,應告知預約時(shí)間回復;對需要進(jìn)行第二次回訪(fǎng)的'必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪(fǎng),在第二次以后的不屬于第三類(lèi)投訴的回訪(fǎng)可采用電話(huà)作回訪(fǎng)形式。
1.10 當需對同一問(wèn)題進(jìn)行回訪(fǎng)工作時(shí),公司可以用公開(kāi)信的形式給住戶(hù)答復,公開(kāi)信應存入回訪(fǎng)檔案。
1.11 對客戶(hù)反映的問(wèn)題做到“件件有著(zhù)落,事事有回音”,回訪(fǎng)處理率達100%。
1.12 對同一問(wèn)題多次投訴(指投訴人向不同部門(mén)投訴),應作一次記錄。
1.13 對投訴人沒(méi)留下姓名或上級部門(mén)只要求復函的投訴,可不進(jìn)行回訪(fǎng),但應將復函情況附在投訴表后。
2回訪(fǎng)處理工作流程
2.1 公司客服部負責客戶(hù)回訪(fǎng)工作。
2.2 客服部按照“投訴記錄”的內容,按客戶(hù)投訴的程度進(jìn)行適當回訪(fǎng),回訪(fǎng)時(shí)間按客戶(hù)投訴內容具體確定。
2.3 回訪(fǎng)期間發(fā)現客戶(hù)不滿(mǎn)意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無(wú)法解決的應向客戶(hù)解釋原因,并確定下次回訪(fǎng)時(shí)間并安排人員整改。
2.4 將回訪(fǎng)內容記錄在《回訪(fǎng)記錄表》上,交部門(mén)主管審閱。部門(mén)主管將每月統計回訪(fǎng)結果記錄在《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄》上,并提交公司領(lǐng)導,作為改進(jìn)工作的依據。
3 附表
3.1 《回訪(fǎng)記錄表》
3.2 《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄》
物業(yè)客戶(hù)管理制度10
小區物業(yè)客戶(hù)管理之管理費
管理費標準及收繳規定
為保障住戶(hù)在本物業(yè)的長(cháng)遠利益,以達到投資保值和升值的效果,因此各業(yè)主/住戶(hù)亦需要承擔本物業(yè)之保養、維修及日常管理開(kāi)支等費用,按時(shí)交納管理費。
1 費用標準的核定:
1.1 根據政府物業(yè)管理服務(wù)收費指導標準、物業(yè)及配套設施的檔次、服務(wù)標準,結合當地物業(yè)管理服務(wù)收費行情,進(jìn)行合理收費。
2 費用使用:
2.1 管理費主要用以支付下列各項之費用:
1)管理服務(wù)人員的工資、社會(huì )保險和按規定提取的`福利費等;
2)物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用;
3)物業(yè)管理區域清潔衛生費用;
4)物業(yè)管理區域綠化養護費用;
5)物業(yè)管理區域秩序維護費用;
6)辦公費用;
7)物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;
8)物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用;
9)經(jīng)業(yè)主同意的其它費用。
3 現行之管理費金額可隨日后實(shí)際開(kāi)支而調整,調整前會(huì )先通告各住戶(hù),并經(jīng)業(yè)主委員會(huì )批準或物價(jià)部門(mén)批準。
4 交費辦法:
4.1 住戶(hù)入伙前必須到物業(yè)管理公司指定的銀行開(kāi)辦存折,日后一切費用均由銀行代收,除入伙期間到物業(yè)公司交費外。
4.2 住戶(hù)入伙后,應每月按規定繳交管理費和水、電及其他有關(guān)費用,財務(wù)部每月月底將住戶(hù)本月發(fā)生的費用通知單輸出并由客服部安排送達住戶(hù),住戶(hù)須在次月十日前將費用存入指定的銀行繳清費用。
4.3 如在交款期內未收到住戶(hù)的付款,物業(yè)管理公司將采取有效的措施來(lái)催促住戶(hù)繳款,并從逾期之日起按所欠費用每天千分之三計收違約金。
4.4 住戶(hù)如對交款通知單所列金額有異議,可在交款期的前五天與物業(yè)管理公司聯(lián)系,但不可借故拖延付款。如屬技術(shù)問(wèn)題,短時(shí)間無(wú)法解決,應經(jīng)物業(yè)管理公司確認同意,可以延期。
4.5 各項繳交費用以銀行回單到達物業(yè)管理公司為準,到達后住戶(hù)可向物業(yè)管理公司索取財務(wù)票據。
物業(yè)客戶(hù)管理制度11
商住大廈客戶(hù)檔案管理制度
1 制度內容
為做到客戶(hù)服務(wù)部與客戶(hù)的良好溝通,掌握客戶(hù)的人員構成、公司性質(zhì)、物業(yè)費交納情況等,有必要建立一套綜合的`客戶(hù)信息系統,而客戶(hù)檔案可以協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。因此,為充分利用客戶(hù)信息并管理好這些信息,特建立此制度
2 管理目標
客戶(hù)檔案資料全面、準確、有效。
3 適用范圍
客戶(hù)檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節。
一般客戶(hù)檔案包括以下的資料:
1.收集客戶(hù)單位資料
2.客戶(hù)繳費記錄包括各樣應付之押金
3.客戶(hù)裝修工程文件
4.客戶(hù)遷入時(shí)填具之資料
5.客戶(hù)資料補充
6.客戶(hù)聯(lián)絡(luò )資料
7.緊急事故聯(lián)絡(luò )人的資料
8.客戶(hù)與管理處往來(lái)文件
9.客戶(hù)違規事項與欠費記錄
10.客戶(hù)請修記錄
11.客戶(hù)投訴記錄
12.客戶(hù)單位有關(guān)的工程檔案(與二次裝修工程有關(guān)資料)與工作程序
4 注意事項
1.及時(shí)上行下達客戶(hù)與管理之間的知識、報告、通知、通報,傳送文件應及時(shí)、準確,認真地登記并制作各種表格。
2.協(xié)調與客戶(hù)之間的關(guān)系,加強橫向溝通;
3.做好與客戶(hù)有關(guān)各類(lèi)文件的檔案工作,并定期整理,以備隨時(shí)查詢(xún)及跟進(jìn);
4.接聽(tīng)客戶(hù)投訴,解決客戶(hù)投訴;
5.接聽(tīng)客戶(hù)工程報修電話(huà),及時(shí)聯(lián)系修復。
5 工作表格
1.客戶(hù)檔案登記表(qms-pm-31301)
2.客戶(hù)緊急聯(lián)絡(luò )表(qms-pm-31302)
3.非機動(dòng)車(chē)車(chē)牌辦理登記表(qms-pm-31303)
4.特殊事件記錄表(qms-pm-31304)
5.停車(chē)位租售情況登記表(qms-pm-31305)
6.停車(chē)證發(fā)放登記表(qms-pm-31306)
7.電話(huà)報裝申請表(qms-pm-31307)
8.電話(huà)變更登記表(qms-pm-31308)
9.備租/售電話(huà)號碼登記表(qms-pm-31309)
10.電話(huà)過(guò)戶(hù)登記表(qms-pm-31310)
11.境外雇員登記表(qms-pm-31311)
12.涉外常駐單位登記表(qms-pm-31312)
13.用戶(hù)身份卡登記表(qms-pm-31313)
14.移機電話(huà)統計表(qms-pm-31314)
15.車(chē)位申請登記表(qms-pm-31315)
16.辭職、辭退員工名單記錄表(qms-pm-31316)
17.代保管單元鑰匙申請表(qms-pm-31317)
18.水、電表底數確認單(qms-pm-31318)
物業(yè)客戶(hù)管理制度12
一、嚴格遵守交接班制度，安全防火制度;嚴格遵守和自覺(jué)執行安全操作規程;認真執行衛生包干區域的清潔管理制度。
二、認真執行上級領(lǐng)導交待的各項任務(wù)，負責完成好物業(yè)部經(jīng)理安排、布置的各項工作。
三、負責做好水泵房、空調機房及各樓層風(fēng)機房、電器設備的保養及故障檢修。
四、負責做好電梯、空調、冷凍、安保中心、電話(huà)機房、常備電源的電器設備保養及故障檢修。
五、負責做好廚房、餐廳各樓層辦公用房、動(dòng)力照明電器設備的保養及故障檢修。
六、負責做好主樓、裙樓所有照明設備的保養和故障檢修。
七、負責做好公共區域，包括廳內外照明燈具，泛光照明正常使用和維修保養。
八、堅守工作崗位，自覺(jué)執行勞動(dòng)紀律，不做與工作無(wú)關(guān)的事。
九、除完成好日常維修及計劃維修任務(wù)外，還應有計劃的盡可能完成好其它零肖程任務(wù)。
十、積極協(xié)調好班次與員工相互間的工作關(guān)系，及時(shí)正圈理好突發(fā)事故。
十一、做好每天巡樓點(diǎn)檢工作，并對在巡檢過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題及處理結果如實(shí)記錄在冊。
十二、當班時(shí)如發(fā)生電器故障應盡可能在本班次內解決，不能及時(shí)解決的，經(jīng)征得領(lǐng)導同意后方可移交下一班解決;交接班時(shí)發(fā)生的.故障原則上兩班共同解決。
十三、及時(shí)做好報修工作的登記、復查、驗收工作，包括維修內容、維修工時(shí)、維修時(shí)所耗用的材料，報修人所在部門(mén)的領(lǐng)導或報修人的驗收簽名。
十四、對任何設備的維修非經(jīng)工程部經(jīng)理的同意，不得隨意更改原接線(xiàn)方式或損傷原裝飾格調，維修后均應做到工完、料勁場(chǎng)地清。
十五、正確使用、及時(shí)清點(diǎn)維修所用的各種工具，做到?jīng)]有遺留工具在現場(chǎng)，愛(ài)護使用、保管好、清潔好所借用的公用工具。
十六、做好日常檢修材料的消耗登記造冊工作，及時(shí)向物業(yè)管理部申購常用、備用、易耗材料，如照明燈管燈泡、插座、開(kāi)關(guān)、啟輝器、絕緣膠帶等，做到既不影響正常使用，又不過(guò)多儲存備品件。
十七、由于維修電工、值班電工工作不負責任，粗心意或違以上各項工作制度，給商鋪、租戶(hù)或其它部門(mén)造成不良影響或擴事故損失的，或由于違紀違規給物業(yè)管理部造成不良后果的，其責任自負，同時(shí)將受到相應處罰。
物業(yè)客戶(hù)管理制度13
1、問(wèn)候語(yǔ):您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來(lái)了;
2、歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們住宅小區、歡迎您入住小區、歡迎光臨;
3、祝福語(yǔ):恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂(lè )、祝您新年快樂(lè )、祝您生日快樂(lè )、祝您新婚快樂(lè )、祝您新春快樂(lè )、恭喜發(fā)財;
4、告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái);
5、道歉語(yǔ):對不起、請原諒、打擾您了、失禮了;
6、道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝;
7、應答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的'好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應該做了;
8、征詢(xún)語(yǔ):請問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我幫您做什么嗎您有別的事嗎
9、請求語(yǔ):請你協(xié)助我們……、請您……好嗎
10、商量語(yǔ):……您看這樣好不好
11、解釋語(yǔ):很抱歉,這種情況,公司的規定是這樣的;
12、基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)
物業(yè)客戶(hù)管理制度14
小區物業(yè)客戶(hù)管理之客戶(hù)信息
客戶(hù)信息傳遞與溝通
1 目的
制定有效的管理制度,建立良好的客戶(hù)關(guān)系。
2 適用范圍
適用于與客戶(hù)交流工作。
3 職責
客服部負責對客戶(hù)聯(lián)系與服務(wù)的統一管理。
4 工作要求
4.1 客戶(hù)入住時(shí),客服部要為客戶(hù)做好登記;
4.2 客戶(hù)的投訴或報修,由客服部統一受理;
4.3 對客戶(hù)的投訴,要求做到'有求必應,有應必解,有解必答';
4.4 客服部主管或管理員在客戶(hù)入住一個(gè)月內,對新客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng),獲取客戶(hù)對物業(yè)公司的'有關(guān)評價(jià);
4.5 客服部經(jīng)常走訪(fǎng)客戶(hù),傾聽(tīng)他們對管理與服務(wù)的意見(jiàn),并予以解釋和改正,以此作為與客戶(hù)溝通與聯(lián)系的橋梁,建立起相互的理解和信任;
4.6 客服部走訪(fǎng)工作應注重與有投訴、建議或意見(jiàn)的客戶(hù)之間的交流,并切實(shí)為他們解決問(wèn)題。
物業(yè)客戶(hù)管理制度15
1.客戶(hù)檔案的管理工作由客務(wù)部負責。
2.客戶(hù)資料按單元號一戶(hù)一檔建立，按樓層統一存放在客戶(hù)檔案文件柜內。
3.每個(gè)客戶(hù)檔案內由入住資料、二裝資料、往來(lái)函和房門(mén)鎖、電話(huà)、車(chē)位、水牌、客戶(hù)加班等申請單等組成，退租客戶(hù)的資料須及時(shí)裝訂另存。
4.每個(gè)客戶(hù)檔案均按日期順序排列，將最新的文件擺在最前面。
5.客戶(hù)檔案的標牌須與檔案內現客戶(hù)的公司名稱(chēng)吻合。
6.客務(wù)部每年整理一次退租客戶(hù)檔案，對已裝訂好的退租客戶(hù)資料打印目錄后按樓層裝入文件盒內存放。
7.客戶(hù)檔案查閱可向客務(wù)主管借出，經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理批準后在客務(wù)部辦公室閱覽。
8.原始客戶(hù)檔案一般不可修改，客務(wù)部工作檔案需經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理同意方可修改。
9.客務(wù)部檔案應積極推行計算機管理，由客務(wù)主管設置客戶(hù)檔案管理系統，將客戶(hù)各類(lèi)資料、各單元房屋使用情況等輸入計算機中，進(jìn)行資料分析、整理和信息傳遞。
物業(yè)客戶(hù)檔案管理制度
一。制度內容
為做到客戶(hù)服務(wù)部與客戶(hù)的良好溝通，掌握客戶(hù)的'人員構成、公司性質(zhì)、物業(yè)費交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶(hù)信息系統，而客戶(hù)檔案可以協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶(hù)信息并管理好這些信息，特建立此制度。
二。管理目標
客戶(hù)檔案資料全面、準確、有效。
三。適用范圍
客戶(hù)檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節。
一般客戶(hù)檔案包括以下的資料：
1. 收集客戶(hù)單位資料
2. 客戶(hù)繳費記錄包括各樣應付之押金
3. 客戶(hù)裝修工程文件
4. 客戶(hù)遷入時(shí)填具之資料
5. 客戶(hù)資料補充
6. 客戶(hù)聯(lián)絡(luò )資料
7. 緊急事故聯(lián)絡(luò )人的資料
8. 客戶(hù)與管理處往來(lái)文件
9. 客戶(hù)違規事項與欠費記錄
10. 客戶(hù)維修記錄
11. 客戶(hù)投訴記錄
12. 客戶(hù)單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）與工作程序
四。注意事項
1. 及時(shí)上行下達客戶(hù)與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應及時(shí)、準確，認真地登記并制作各種表格。
2. 協(xié)調與客戶(hù)之間的關(guān)系，加強橫向溝通；
3. 做好與客戶(hù)有關(guān)各類(lèi)文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢(xún)及跟進(jìn)；
4. 接聽(tīng)客戶(hù)投訴，解決客戶(hù)投訴；
5. 接聽(tīng)客戶(hù)工程報修電話(huà)，及時(shí)聯(lián)系修復。
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