淘寶客服管理制度

　　在日常生活和工作中，接觸到制度的地方越來(lái)越多，制度就是在人類(lèi)社會(huì )當中人們行為的準則。什么樣的制度才是有效的呢？以下是小編為大家收集的淘寶客服管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

淘寶客服管理制度1

　　第一章總則

　　一、目的：

　　為了明確xxx客服的崗位職責，規范和優(yōu)化工作內容，從而達到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。

　　二、服務(wù)信念：

　　1.樹(shù)立端正、積極的工作態(tài)度。

　　2.要有足夠的耐心與熱情。

　　3.工作認真，恪盡職守，愛(ài)崗敬業(yè)。

　　4.對待工作勤懇、努力、負責。

　　5.不斷優(yōu)化和創(chuàng )新工作思路，提高工作效率。

　　6.服從上級安排的指示，按時(shí)完成本職工作。

　　三、本制度包括總則、組織構架、工作職責、服務(wù)規范、資料管理、vip客戶(hù)管理。

　　四、適用范圍：本制度適用于xxx客服管理工作。

　　五、崗位職責：做好淘寶千牛、在線(xiàn)微信，接待和處理客戶(hù)問(wèn)題，高質(zhì)量服務(wù)完成在線(xiàn)客服售前、售中、售后服務(wù)工作。同時(shí)客戶(hù)問(wèn)題的收集整理，配合其他人員完善網(wǎng)店運營(yíng)，提高銷(xiāo)售量、服務(wù)質(zhì)量。

　　第二章客服部組織架構

　　客戶(hù)服務(wù)部

　　售前客服售后客服查件客服投訴處理

　　第三章客服工作流程

　　第三章崗位職責

　　一、售前客服

　　崗位概要：通過(guò)千牛、微信，隨時(shí)接受客戶(hù)咨詢(xún)做好與客戶(hù)的溝通，熱情耐心處理客戶(hù)問(wèn)答、為客戶(hù)做好詢(xún)單、引導購買(mǎi)、促成訂單、完成銷(xiāo)售，售后跟蹤、問(wèn)題處理、反饋登記。

　　崗位職責：

　　每天工作開(kāi)始之前，做好售前各項準備工作（寶貝介紹流程、旺旺回復流程、顧客分類(lèi)、信息收集、打消顧客購買(mǎi)疑問(wèn)流程、討價(jià)還價(jià)的回復流程、顧客產(chǎn)品改善意見(jiàn)登記、顧客常問(wèn)問(wèn)題整理。）

　　做好每天的工作記錄，記錄每天的客戶(hù)問(wèn)題，成交情況，總結經(jīng)驗教訓，不斷提醒自己，提高自身的業(yè)務(wù)水平，成為一個(gè)銷(xiāo)售高手。

　　在領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，和其他客戶(hù)人員團結協(xié)作，圓滿(mǎn)完成銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。

　　負責在線(xiàn)接受客戶(hù)咨詢(xún)做好網(wǎng)上交流，以熱情的服務(wù)態(tài)度和專(zhuān)業(yè)的溝通，逐步塑造店鋪的良好形象。

　　豐富的專(zhuān)業(yè)知識和良好的銷(xiāo)售技巧，幫助買(mǎi)家選擇合適的商品，促成客戶(hù)的購買(mǎi)，提高成交率與客戶(hù)回頭率。

　　負責針對客戶(hù)拍下商品，沒(méi)有及時(shí)付款的訂單，做好及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)（詢(xún)問(wèn)付款方式或是否在付款中遇到什么問(wèn)題了？）等方式，督促買(mǎi)家及時(shí)付款。負責不同買(mǎi)家不同備注，做好買(mǎi)家群體特征分類(lèi)，主動(dòng)全面了解買(mǎi)家情況。發(fā)展潛在的買(mǎi)家，定期給買(mǎi)家發(fā)送有針對性的、買(mǎi)家感興趣的微信推送消息、手機信息和旺旺消息。

　　把忠實(shí)買(mǎi)家設為你的VIP買(mǎi)家群體，提出相應的優(yōu)惠政策信息，負責活動(dòng)通知客戶(hù)。負責做好銷(xiāo)售后的訂單備注。做好個(gè)人每天的銷(xiāo)售報表。

　　負責完成部門(mén)經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。

　　二、售后客服

　　崗位概要：熱情耐心處理客戶(hù)的所有售后問(wèn)題，登記售后問(wèn)題，提出改善建議。對顧客反應關(guān)于產(chǎn)品的問(wèn)題及建議，以文檔登記半月一次發(fā)給部門(mén)主管�？偨Y經(jīng)驗優(yōu)化服務(wù)。

　　崗位職責：

　　通過(guò)淘寶旺旺等聊天工具為已經(jīng)購買(mǎi)的買(mǎi)家提供售后服務(wù)負責訂單管理、發(fā)貨進(jìn)度的跟進(jìn)。收集與反饋顧客的意見(jiàn)；協(xié)助售前銷(xiāo)售。

　　退換貨、客戶(hù)快件物流信息的查詢(xún)聯(lián)系工作、中差評的處理等相關(guān)售后問(wèn)題店鋪后臺的評論、回評、站內信、投訴、留言等后臺信息，查看并處理信息每天工作開(kāi)始之前，做好售后各項準備事項。

　�。ㄌ幚碇�、差評的流程、延伸客戶(hù)服務(wù)的流程、退換貨的操作流程）

　　做好每天的工作記錄，記錄每天的問(wèn)題，以及自己是如何解決，總結經(jīng)驗教訓，不斷提醒自己，提升自己處理問(wèn)題能力，成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的售后客服。

　　定期回訪(fǎng)顧客，用打電話(huà)、旺旺或者微信的方式關(guān)心客戶(hù)，與他們建立起良好的客戶(hù)關(guān)系，同時(shí)

　　搜集買(mǎi)家們好的意見(jiàn)和建議。

　　建立買(mǎi)家的資料庫，記錄每個(gè)成交交易的買(mǎi)家的各種聯(lián)系方式。

　　二、投訴處理：

　　崗位概要：積極處理客戶(hù)投訴，提出客戶(hù)投訴問(wèn)題，改善意見(jiàn)。

　　崗位職責：在領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，和其他客戶(hù)人員團結協(xié)作，圓滿(mǎn)完成客服任務(wù)。

　　負責制定統一的客戶(hù)投訴案件處理程序和方法。

　　負責受理客戶(hù)投訴并記錄投訴內容，檢查審核（投訴處理登記表）。

　　負責確定具體的投訴事件，協(xié)作調查客訴原因。

　　負責投訴處理過(guò)程中的跟進(jìn)和協(xié)調，將客戶(hù)投訴處理中反映的意見(jiàn)和跟蹤處理結果提交上級。

　　負責對客訴處理結果進(jìn)行確認，做好資料歸檔，進(jìn)一步的總結分析和考核工作。

　　負責定期向部門(mén)經(jīng)理匯報客戶(hù)投訴管理工作情況。負責對客戶(hù)投訴進(jìn)行回訪(fǎng)，形成客戶(hù)評價(jià)單并存檔。負責整理分析客戶(hù)投訴信息，改善客戶(hù)投訴處理方案。負責完成部門(mén)經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。

　　第四章工作制度與崗位規范

　　一、

　　1.上班時(shí)間：前期4人

　　早班：8：00-12:0012:00-17:30晚班：15:00-18:0018:00:00-24:00（每周調休，月休3天。具體按組長(cháng)排班表輪班、輪休）

　　2.注意事項：上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄、及時(shí)查看工作。

　　3.嚴格遵守公司和職場(chǎng)各項制度，按時(shí)出勤，不得在上班時(shí)間從事工作不相關(guān)的事情。4.上班時(shí)間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門(mén)經(jīng)理。5.每周日下午14:30開(kāi)部門(mén)例會(huì )，由部門(mén)經(jīng)理主持會(huì )議，每位客服都需要匯報一下自己上一周的完成目標情況，工作中遇到的問(wèn)題及接下來(lái)需要改進(jìn)的地方。

　　6.新產(chǎn)品上線(xiàn)前，由商品部給客服上課（不確定），介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。

　　7.保持桌面整潔，保持辦公室衛生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班。

　　8.嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人。9.其他未盡事項由部門(mén)經(jīng)理決定。

　　二、崗位規范：

　　1.客服人員應保持良好的狀態(tài)和儀容儀表，工作認真，熱情，有耐心，責任心強。2.接待客戶(hù)咨詢(xún)，要熱情，運用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，認真解答客戶(hù)提出的疑問(wèn)，工作制度3.熟練掌握本職工作流程和服務(wù)項目，全面了解客戶(hù)的情況，嚴格按照公司規定的進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)工作。

　　4.接待好咨詢(xún)客戶(hù)，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不影響公司形象，一個(gè)月內因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，罰款20，被二次投訴，罰款金額按雙倍逐漸遞增。

　　5.每位客服一本備忘錄，在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，并每周上報工作總結與計劃。

　　6.每銷(xiāo)售完一筆訂單，都要到交易訂單里面備注自己的名字，插上小藍旗，以便計算提成，如沒(méi)備注，少算的提成自己承擔損失。7.沒(méi)顧客的時(shí)候，多瀏覽詳情頁(yè)，對售中的產(chǎn)品加強熟悉和專(zhuān)業(yè)。巡視淘寶后臺，推薦櫥窗位，發(fā)現上架的寶貝數量低于10件的，第一時(shí)間查看庫存，然后將該寶貝的實(shí)際庫存通知其他同事注意。在接受客戶(hù)投訴時(shí)應主動(dòng)致歉并妥善處理，并視情節輕重上報上級領(lǐng)導。

　　第五章客服禮儀

　　一、辦公禮儀

　　1、注意儀容儀表，遵守公司相關(guān)規定

　　2、言行舉止要得當

　　3、辦公室工作區域要整潔，大方，美觀(guān)。

　　4、在和其他人溝通時(shí)音量要得當，避免影響他人。不得大聲喧嘩，當同事在和顧客通過(guò)電話(huà)聯(lián)系時(shí)，盡量降低說(shuō)話(huà)的音量。

　　5、禮貌對待員工同事及客戶(hù)，構建和諧氛圍。

　　6、同事之間互助友愛(ài)，熱心主動(dòng)幫助員工以及同事，鑄造團隊意識。

　　7、部門(mén)之間積極配合，共同完成公司安排的任務(wù)，培養團隊協(xié)同意識。

　　8、服從公司管理，積極溝通養成服從習慣。

　　二、在線(xiàn)客服溝通禮儀

　　1問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來(lái)了等。

　　2.祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂(lè )、祝您新年快樂(lè )、祝您生日快樂(lè )、祝您新婚愉快、祝您新春快樂(lè )、小魚(yú)也和親親一樣期待早日見(jiàn)到寶寶、親親辛苦了、月子里的媽媽多注意休息、早點(diǎn)休息晚安等關(guān)候用語(yǔ)。

　　3、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您天天開(kāi)心、祝寶寶健健康康等。

　　4、道歉語(yǔ)：對不起、請原諒、打擾了、非常抱歉等

　　5、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝您、謝謝親愛(ài)噠、等

　　6、應答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應該做的等

　　7、征詢(xún)語(yǔ)：請問(wèn)您有什么需要幫助？請問(wèn)我能為您做什么嗎？請問(wèn)需要我幫您做什么嗎？請問(wèn)您還有其他需要幫助嗎？等

　　8、解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，是公司統一的規定等

　　10、基本禮貌10字用語(yǔ)：您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)

　　11、商量語(yǔ)：您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等

　　12、避免使用負面語(yǔ)言：我不能、我不會(huì )、我不愿意、我不可以、但是等；

淘寶客服管理制度2

　　辦公室管理守則

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　　第一則總則為加強公司的規范化經(jīng)營(yíng)管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進(jìn)雙贏(yíng)特制定本辦法。適用范圍：本規定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規定參考辦理。

　　第二則工作守則和行為準則員工工作守則包括：

　�。�1）每位員工都要有高度的責任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。

　�。�2）牢記“用戶(hù)第一”的原則，主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿(mǎn)意，維護好公司和網(wǎng)店品牌形象。

　�。�3）要具備愛(ài)學(xué)習勇于創(chuàng )新，通過(guò)培養和學(xué)習新知識使專(zhuān)業(yè)知識和個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。

　�。�4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢(qián)效率是企業(yè)的生命。

　�。�5）要有敬業(yè)和奉獻精神，滿(mǎn)負荷、快節奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求。

　�。�6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰勝困難、挫折。

　�。�7）要善于協(xié)調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。

　�。�8）要注意培養良好的職業(yè)道德和正直無(wú)私的個(gè)人品質(zhì)。

　�。�9）明確公司的奮斗目標和個(gè)人工作目標。

　�。�10）遵守勞動(dòng)紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。

　�。�11）精益求精，不斷提高工作績(jì)效

　　員工遵守的行為準則包括：

　�。�1）必須嚴格遵守公司的工作守則；

　�。�2）必須服從公司的組織領(lǐng)導與管理，對未經(jīng)明示事項的處理，應及時(shí)請示，遵照指示辦理；

　�。�3）必須盡職盡責、精誠合作、敬業(yè)愛(ài)崗、積極進(jìn)��；

　�。�4）應嚴格保守公司的經(jīng)營(yíng)、財務(wù)、人事、技術(shù)等機密；

　�。�5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見(jiàn)或要求，應在事前陳述。

　�。�6）必須勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過(guò)學(xué)習提高自身的素質(zhì)。

　�。�7）嚴禁一心多用工作過(guò)程中兼顧其它非工作內容。

　�。�12）不得自營(yíng)與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)

　　第三則獎懲為規范工作行為，創(chuàng )造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過(guò)失行為發(fā)生，制定本辦法。

　　一、獎勵

　　1、公司員工有下列情況的予以獎勵：業(yè)績(jì)突出為公司創(chuàng )造顯著(zhù)經(jīng)濟效益；挽回重大經(jīng)濟損失；取得重大社會(huì )榮譽(yù)，表現突出足為公司楷模者。

　　2、獎勵分為業(yè)績(jì)獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。

　�。�1）業(yè)績(jì)獎：?jiǎn)挝粫r(shí)間所完成的業(yè)績(jì)獎。

　�。�2）特別獎：工作勤奮，業(yè)績(jì)突出、工作態(tài)度、敬業(yè)精神、工作表現突出和有其他特殊貢獻的員工，即時(shí)給予獎勵。

　　二、處分公司員工有下列行為之一者，將視情節輕重、后果大小、認識態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開(kāi)除、記大過(guò)、記小過(guò)、警告、通報批評、賠償等。獎懲記錄，將納入個(gè)人考核依據決定薪金和去留。

　　公司對以下情況之一者，予以記過(guò)或賠償：（包括但不僅限于以下行為）

　　一、工作失誤所帶來(lái)的損失。

　　1.計價(jià)失誤。

　　2.沒(méi)有落實(shí)顧客要求：在溝通過(guò)程中已明確客戶(hù)需求，或同意承諾滿(mǎn)足客戶(hù)提出的附加要求。

　　3.定單內容與實(shí)際不符：沒(méi)有履行或不正確履行職責。

　　4.服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問(wèn)題致使客戶(hù)給退貨信譽(yù)評價(jià)的中差評

　　二、工作態(tài)度不認真。

　　造成一定后果或影響到本職工作至使客戶(hù)大量流失或工作失誤

　　1.影響工作秩序，在工作場(chǎng)所或工作時(shí)間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它個(gè)人的行為足以妨礙他人

　　正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的。

　　2．不履行合理的工作分配，影響工作。

　　3．貪圖玩樂(lè )占用大量時(shí)間或資源進(jìn)行娛樂(lè )行為。

　　4.故意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類(lèi)資料。

　　日常工作規范

　　1.客服交接班要視工作情況為準，白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫(xiě)在交接本上。

　　2.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，不準看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂(lè )行為，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過(guò)。

　　3.沒(méi)顧客的時(shí)候，要更進(jìn)一步加深了專(zhuān)業(yè)知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類(lèi)型風(fēng)格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類(lèi)要做到客戶(hù)描述出類(lèi)型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類(lèi)和商品關(guān)健字。同時(shí)也要多巡視同行的店鋪學(xué)習他們完善我們的不足。。

　　4.接待好來(lái)咨詢(xún)的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，視實(shí)際情況予以記過(guò)。

　　5.保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理，

　　6 .記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過(guò)程中，每遇到任何上不明白的問(wèn)題當天都應記錄下來(lái)，待明白答案后也應記錄下來(lái)，并且要書(shū)記工整。另外處理問(wèn)題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買(mǎi)日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現的問(wèn)題、買(mǎi)家的要求、都應該記錄下來(lái)及時(shí)按要求處理事后再回復客戶(hù)。

　　7不允許從事第二職業(yè)或對外兼職活動(dòng),但鼓勵員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓,自身的能力。

　　二．日常工作過(guò)程

　　一．設備開(kāi)啟后打開(kāi)必備軟件，與進(jìn)入店鋪后臺檢查交易狀態(tài)。

　　1.旺旺如有留言首先處理與回復旺旺離線(xiàn)時(shí)買(mǎi)家的留言

　　2.后臺交易狀態(tài)為“等待買(mǎi)家付款“的，首先檢查買(mǎi)家是否有備注或留言，然后檢查收件地址和商品所需的實(shí)際郵費是否一致，如果不一致的改為實(shí)際所需的郵費，最后旺旺上聯(lián)系買(mǎi)家確認商品屬性。

　　3.后臺交易狀態(tài)為“買(mǎi)家已付款“應檢查買(mǎi)家是否有留言或備注，再寫(xiě)好快遞單還包括所購買(mǎi)的商品名稱(chēng)及數量。最后檢查買(mǎi)家拍下的商品名稱(chēng)，和實(shí)際商品對應的實(shí)物規格形狀以及圖片顏色是否一致，并保證書(shū)寫(xiě)無(wú)誤后輸入物流單號點(diǎn)發(fā)貨。

　　4．買(mǎi)家旺旺咨詢(xún)用語(yǔ)應該熱情親切，拒絕要婉轉，不能用生硬的語(yǔ)句。（比如熱情親切的語(yǔ)句“您、您好、親”語(yǔ)句結尾加上“嗎、吧、哦、呀”婉轉的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起價(jià)格相差太大了您再加點(diǎn)吧�！保�

　　5．對產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間，最低的銷(xiāo)售價(jià)。當買(mǎi)家對顏色要求比較高時(shí)就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀(guān)存在一定色差，不同顯示器設置也存在著(zhù)色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，必要時(shí)可以在說(shuō)明是以本機顯示器圖片和實(shí)物比對，顏色是深是淺的描述或也可以用軟片調成相近色供買(mǎi)家參考，買(mǎi)家決定購買(mǎi)后必須強調以上色差的兩點(diǎn)。當買(mǎi)家要求優(yōu)惠的意圖時(shí)明確表示可以?xún)?yōu)惠并與之友好的溝通，咨詢(xún)所需數量郵寄到哪再計算優(yōu)惠價(jià)格，優(yōu)惠價(jià)不宜一口咬到底要以互動(dòng)的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價(jià)的成就感，更有利于成交。

　　6．在和買(mǎi)家溝通過(guò)程中買(mǎi)家要求比較高時(shí)，承諾和問(wèn)題語(yǔ)言不能肯定的回答要留用余地：比如應該快遞正常xx天會(huì )到材料厚度xxmm左右差不多相近我們顯示器和實(shí)物對比顏色相差不會(huì )很大我們盡量以最快時(shí)間給您發(fā)貨等。

　　7.和買(mǎi)家溝通過(guò)程中嚴禁其它非工作內容特別是任務(wù)式互動(dòng)交互式游戲或聊天。溝通中要記住聊天內容，特別是和買(mǎi)家的所需要材料顏色數量規格有變動(dòng)或其它特別要求都必須在拍下后備注好（比如xx改成xx要星期五送件送前電話(huà)聯(lián)系一定要用申通快遞修改了地址等必須備注并落實(shí)）當買(mǎi)家拍下后要檢查所拍下的商品與數量和溝通過(guò)程中所要求到的是否一致必要時(shí)還應重新拍下。拍下后還應該查看地址是否為偏遠地區并資咨詢(xún)以便選擇快遞。

　　8.當買(mǎi)家拍下后后臺交易狀態(tài)為“等待買(mǎi)家付款“的，首先檢查買(mǎi)家是否有備注或該與買(mǎi)家在溝通過(guò)程中是否有特殊要求自已都應備注說(shuō)明，其次檢查拍下的商品和溝通過(guò)程中的是否一些致，然后檢查和實(shí)際郵費是否一致，如果不一致的改為實(shí)際所需的郵費，最后旺旺上聯(lián)系買(mǎi)家確認商品屬性確認價(jià)格。

　　9關(guān)于改價(jià)，修改價(jià)格必須避免違反淘寶網(wǎng)各項規，單個(gè)定單修改的價(jià)格不能高于50%

　　10.當買(mǎi)家付款后后臺交易狀態(tài)為“買(mǎi)家已付款“應檢查買(mǎi)家是否有備注，然后查看自已是否有對該買(mǎi)家的備注，再寫(xiě)好物流面單收件人地址及聯(lián)系方式和所購買(mǎi)的商品名稱(chēng)及數量。最后檢查買(mǎi)家拍下的商品名稱(chēng)，和實(shí)際商品名稱(chēng)規格形狀圖片顏色是否一致，并保證書(shū)寫(xiě)無(wú)誤后輸入物流單號點(diǎn)發(fā)貨。

　　11.當有買(mǎi)家用旺旺來(lái)催件時(shí)，要復制下旺旺ID如果是電話(huà)咨詢(xún)的要問(wèn)對方交易的定單編號，然后到已賣(mài)出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據實(shí)物情況與其溝通。必要時(shí)要致電物流公司咨詢(xún)處理。

　　12當有買(mǎi)家說(shuō)商品少發(fā)了時(shí)要先了解是哪個(gè)商品少了根據商品性質(zhì)與其溝通，如有買(mǎi)家說(shuō)商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會(huì )盡快為其處理，如已簽收的要婉轉和無(wú)耐的表現示淘寶網(wǎng)和物流公司明確規定一量簽收表示對已簽下的商品無(wú)意議，重新夠買(mǎi)的話(huà)我們可以再給與特價(jià)。如遇到不講理的讓其聯(lián)系我們的售后處理。

　　13，如果遇到確實(shí)需要退換貨時(shí)。要各自的負責人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度，退換貨后的資費差價(jià)等都應跟蹤落實(shí)到實(shí)處。

　　14．日常工作之余要多少對商店進(jìn)行優(yōu)化這是必須的唯有對商品和店鋪的熟悉才能做好銷(xiāo)售工作，熟悉的程度也直接影響到銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。優(yōu)化包括店鋪裝修美化商品分類(lèi)商品標題關(guān)健字優(yōu)化商品屬性描述等。

淘寶客服管理制度3

　　1.1管理人員

　　1．對客服日常工作信息做好統計和分析，配合銷(xiāo)售、企劃、財務(wù)、倉儲等各職能部門(mén)正常工作，提供其所需資料及數據。以利于公司適時(shí)調整產(chǎn)品結構和營(yíng)銷(xiāo)策略，使產(chǎn)品適銷(xiāo)對路，保證銷(xiāo)售渠道的暢通。

　　2．負責對下屬員工的考勤和業(yè)績(jì)考評，據其工作態(tài)度和業(yè)績(jì)進(jìn)行表?yè)P、批評，向總經(jīng)理提出獎罰建議或任免建議；負責制訂和完善本部管理規定，不斷提高客服部工作績(jì)效。

　　3．負責定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現非正常問(wèn)題，必須及時(shí)向總經(jīng)理請示和匯報，做好上傳下達。

　　4．做好與其它職能部門(mén)間橫向的協(xié)調溝通。

　　1.2銷(xiāo)售客服

　　1．鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷(xiāo)售客服必須與潛在的客戶(hù)建立良好的關(guān)系。

　　2．接洽買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)，告知買(mǎi)家相關(guān)事項，使有意向的客戶(hù)達成交易。

　　3．熟悉掌握商品信息，了解客戶(hù)的需求，正確解釋并生動(dòng)地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)。

　　4．準確，簡(jiǎn)潔，高效，友好的回復顧客購買(mǎi)時(shí)提出的各種問(wèn)題，自己無(wú)法解決的求助同事或客服主管。

　　5．設身處地的考慮客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)的需求，對客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)第一時(shí)間做出快速反應，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，充分挖掘客戶(hù)的口碑傳播效應。

　　6．通過(guò)全體成員共同努力，以最大的`可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩定的客戶(hù)群體，為銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的拓展打下堅實(shí)的基礎。

　　7．在回復各種類(lèi)型的客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)過(guò)程中以多種恰當的方式不斷傳遞我們友好的信息并在洽談結束時(shí)表示感謝，讓客戶(hù)感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價(jià)值的。

　　8．以每次的貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶(hù)群中建立起專(zhuān)業(yè)，高效，負責任，值得信賴(lài)的公司形象。

　　9．在接待工作中對客戶(hù)分等級加以區別記錄，并上報客服主管。

　　10．配合倉儲人員完成產(chǎn)品的出入庫工作，為系統的及時(shí)性，準確性盡到自己應盡的職責。

　　11．及時(shí)正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯貨的情況。

　　12．嚴謹的工作作風(fēng)，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個(gè)人疏忽給公司或同事造成損失。

　　13．加強與部門(mén)主管和其它崗位的溝通交流

　　1.3售后客服

　　1. 接待客戶(hù)要熱情大方，積極主動(dòng)的幫助客戶(hù)解決問(wèn)題, 認真解答客戶(hù)提出的疑問(wèn)，做到用服務(wù)創(chuàng )造感動(dòng)、創(chuàng )造效益。 2.對客戶(hù)在銷(xiāo)售和使用過(guò)程中出現的問(wèn)題、須辦理的手續，幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決。

　　3.及時(shí)掌握目標市場(chǎng)的信息，定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)及目標消費群體雪球分析和預測。

　　4.做好客戶(hù)服務(wù)工作，協(xié)調好和客戶(hù)的關(guān)系，使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟效益；

　　5.配合公司的經(jīng)營(yíng)運作策略和措施，提高戰斗力；如制訂網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)適用的話(huà)術(shù)，對話(huà)術(shù)進(jìn)行修改。

　　6.負責每月定期向客服主管提交所擔任工作的匯報、分析，日常工作中出現非正常問(wèn)題，必須及時(shí)向客服主管請示和匯報。

　　7.與其它職能部門(mén)的協(xié)調工作，處理好客戶(hù)和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系；

　　8.做到當日工作，當日完成。

　　2日常管理制度

　　2.1銷(xiāo)售報表：每個(gè)客服每天都應當做好銷(xiāo)售報表，記錄自己每天銷(xiāo)售的產(chǎn)品、價(jià)格、客戶(hù)信息等一些數據，做好的報表的銷(xiāo)售額關(guān)系每月的提成獎金，客戶(hù)信息數據關(guān)系以后客戶(hù)投訴時(shí)找到相應的接待客戶(hù)。

　　2.2提成及獎勵制度

　　2.21公司員工有下列情況的予以獎勵

　　1.業(yè)績(jì)突出為公司創(chuàng )建顯著(zhù)經(jīng)濟效益。

　　2.挽回重大經(jīng)濟損失。

　　3.表現突出足為公司楷模者給予特別獎勵。

　　2.22提成分為業(yè)績(jì)提成和特別提成

　　1.業(yè)績(jì)提成：?jiǎn)挝粫r(shí)間所完成的業(yè)績(jì)（見(jiàn)表1）。

　　2.特別提成：工作勤奮，業(yè)績(jì)突出，工作態(tài)度，敬業(yè)精神，工作表現突出和其他特殊貢獻的員工酌情發(fā)放獎金。

　　2.3懲罰措施

　　公司對工作表現差，或有較大工作失誤的客服將視情節予以處罰。對客服日常工作采取10分制，客服人員出現以下情況時(shí)，按規定分值扣分，若當月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續3個(gè)月等于或低于58分的，公司將嚴厲處罰。

　　1.上下班時(shí)間應在考勤本上登記，對忘記登記者按調休記錄。

　　2.遲到一次0.5分；超過(guò)30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調休需事先經(jīng)上級領(lǐng)導同意，若未經(jīng)請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調休一次，客服人員每月可有4次調休，超過(guò)4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。

　　3.做好與同事間的調班，如有私自離崗未做好調班，按曠工處理。

　　4.上班時(shí)間，值班人員應保持千牛在線(xiàn)客服在線(xiàn)狀態(tài)，如發(fā)現值班客服未登錄在線(xiàn)客服（特別是中午時(shí)間），每月累計3次且無(wú)特別原因，則扣5分。

　　5.工作時(shí)間內，應及時(shí)接聽(tīng)業(yè)務(wù)電話(huà)，對在線(xiàn)客服消息要立即反應。由于未能及時(shí)應答業(yè)務(wù)電話(huà)或在線(xiàn)客服消息的，當月接到客戶(hù)或者同事投訴達到3次的，扣5分，達到5次的，扣10分。

　　6.與客戶(hù)交談中，要使用禮貌用語(yǔ)，若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達到3次的扣5分，達到5次的，扣10分。

　　7.客服每天除了為顧客做好服務(wù)外，還應完成其它應完成工作。若無(wú)正當理由，未能完成當日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0.5－1分處理。

　　8.對于工作態(tài)度差、屢教不改的，主管可報總經(jīng)理進(jìn)行處理。

　　2.4工作原則和行為守則（附錄一）

　　2.5日常工作規范（附錄二）

　　2.6日常工作過(guò)程（附錄三）

　　2.7客服語(yǔ)言規范（附錄四）

　　3.1售后問(wèn)題

　　委任有經(jīng)驗的，溝通能力強的客服擔任售后工作。同時(shí)細化各種售后問(wèn)題，作為應對方案，比如安撫客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒；不同情況對客戶(hù)的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關(guān)售后問(wèn)題的。

　　1.4配送及倉庫管理

　　1.倉庫管理人員就及時(shí)核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實(shí)際無(wú)貨情況的出現，缺貨產(chǎn)品及時(shí)下架。

　　2、發(fā)貨周期為一天一次；除有活動(dòng)訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時(shí)內發(fā)出，最遲不超過(guò)48小時(shí)；如果遇到缺貨或其他問(wèn)題不能及時(shí)發(fā)貨的，及時(shí)通知客服，聯(lián)系客戶(hù)溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒(méi)有及時(shí)和客戶(hù)溝通導致客戶(hù)嚴重不滿(mǎn)的情況的出現。

　　3.2運營(yíng)技巧

　　在淘寶商城運營(yíng)時(shí)，運用一些小技巧，可以很好的其高業(yè)績(jì)或者能夠方便工作人員，提高工作效率。

　　1、創(chuàng )意拍攝

　　根據產(chǎn)品特性、產(chǎn)品定位，每款產(chǎn)品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍、環(huán)境內拍攝、領(lǐng)口、袖口、吊牌、細節等照片

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