淘寶網(wǎng)店客服管理制度
在社會(huì )發(fā)展不斷提速的今天，各種制度頻頻出現，制度對社會(huì )經(jīng)濟、科學(xué)技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展，對社會(huì )公共秩序的維護，有著(zhù)十分重要的作用。大家知道制度的格式嗎？以下是小編收集整理的淘寶網(wǎng)店客服管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
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1.上班時(shí)間：
白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周單休，做六休一，休息時(shí)間由組長(cháng)輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以1點(diǎn)為準，如還有客戶(hù)在咨詢(xún)，接待客服工作自動(dòng)延長(cháng)。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫(xiě)在交接本上。未交接或已交接忘了沒(méi)有及時(shí)處理給公司帶來(lái)?yè)p失時(shí)一次罰款10元，第二次翻倍，達到三次以上自動(dòng)離職。
2.每位客服一本備忘錄：
在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)后在第一時(shí)間向客服主管反應問(wèn)題。反應的問(wèn)題經(jīng)公司采納按重要程度獎勵10~100元。相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補足。
3.每周一早上8:00召開(kāi)公司例會(huì )：
晚班客服5點(diǎn)由部門(mén)經(jīng)理主持會(huì )議，傳達早上的會(huì )議內容，客服主管必須將上一周每個(gè)員工在工作中發(fā)生的問(wèn)題及接下來(lái)需要改進(jìn)的地方找出合理的解決方法并告訴每個(gè)客服。
4.在工作中要學(xué)會(huì )記錄：
空閑的時(shí)候可以記錄自己服務(wù)的客戶(hù)上的成交比率，看看沒(méi)成交的原因在哪里，可查看其他優(yōu)秀客服的聊天記錄作為學(xué)習之用，有的對比才會(huì )知道問(wèn)題出在那里。
5.新產(chǎn)品上線(xiàn)前：
由商品采購部同事負責給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品相關(guān)知識。
6.接待好來(lái)咨詢(xún)的每一位顧客：
文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司形象，顧客找上門(mén)后應在30秒內打個(gè)招呼,每延詞30秒中將扣5元,如果一個(gè)自然月內因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴或與顧客發(fā)生吵架，一次罰款50元，第二次翻倍，達到三次以上自動(dòng)離職。
7.每銷(xiāo)售完一筆訂單：
都要到該筆交易訂單里面備注自己的工號，以便業(yè)績(jì)考核系統抓取訂單計算提成，如沒(méi)備注，少算的提成自己承擔損失，如果客戶(hù)有特殊要求的，還要在備注上插上小紅旗。
8.如遇客戶(hù)需要添加訂單的情況：
先查看該客戶(hù)的訂單備注信息，若制單客服備注該筆訂單已讀取，讓客戶(hù)另付郵費，若沒(méi)見(jiàn)制單備注，第一時(shí)間聯(lián)系制單客服添加訂單。
9.上班時(shí)間不得遲到、早退：
有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門(mén)經(jīng)理，參考員工薪資管理制度。
10.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情：
非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ、看電視和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者罰款10元一次。
11.上班時(shí)間可以聽(tīng)音樂(lè )：
但只允許帶一邊耳機聽(tīng)，為防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話(huà)溝通客戶(hù)，請自覺(jué)將小聲談話(huà)，不得大聲喧嘩。
12.上班時(shí)間服裝穿著(zhù)不做嚴格規定，但不許穿拖鞋及過(guò)于暴露的服裝。
13.沒(méi)顧客上門(mén)的時(shí)候，到店鋪查看并多掌握產(chǎn)品相關(guān)的業(yè)務(wù)知識。
14.保持桌面整潔，保持辦公室衛生，每天上班前要清潔辦公室，每個(gè)人負責自己的的責任區域，不按時(shí)清潔的違者罰款10元一次。
15.嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人，違者罰款10元一次。
16.所有罰款存入部門(mén)基金箱，透明操作，作為部門(mén)活動(dòng)經(jīng)費。
17.其他未盡事項由部門(mén)經(jīng)理決定。
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辦公室管理守則
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第一則總則為加強公司的規范化經(jīng)營(yíng)管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進(jìn)雙贏(yíng)特制定本辦法。適用范圍：本規定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規定參考辦理。
第二則工作守則和行為準則員工工作守則包括：
�。�1）每位員工都要有高度的責任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。
�。�2）牢記“用戶(hù)第一”的原則，主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿(mǎn)意，維護好公司和網(wǎng)店品牌形象。
�。�3）要具備愛(ài)學(xué)習勇于創(chuàng )新，通過(guò)培養和學(xué)習新知識使專(zhuān)業(yè)知識和個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。
�。�4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢(qián)效率是企業(yè)的生命。
�。�5）要有敬業(yè)和奉獻精神，滿(mǎn)負荷、快節奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求。
�。�6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰勝困難、挫折。
�。�7）要善于協(xié)調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。
�。�8）要注意培養良好的職業(yè)道德和正直無(wú)私的個(gè)人品質(zhì)。
�。�9）明確公司的奮斗目標和個(gè)人工作目標。
�。�10）遵守勞動(dòng)紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。
�。�11）精益求精，不斷提高工作績(jì)效
員工遵守的行為準則包括：
�。�1）必須嚴格遵守公司的工作守則；
�。�2）必須服從公司的組織領(lǐng)導與管理，對未經(jīng)明示事項的處理，應及時(shí)請示，遵照指示辦理；
�。�3）必須盡職盡責、精誠合作、敬業(yè)愛(ài)崗、積極進(jìn)��；
�。�4）應嚴格保守公司的經(jīng)營(yíng)、財務(wù)、人事、技術(shù)等機密；
�。�5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見(jiàn)或要求，應在事前陳述。
�。�6）必須勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過(guò)學(xué)習提高自身的素質(zhì)。
�。�7）嚴禁一心多用工作過(guò)程中兼顧其它非工作內容。
�。�12）不得自營(yíng)與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)
第三則獎懲為規范工作行為，創(chuàng )造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過(guò)失行為發(fā)生，制定本辦法。
一、獎勵
1、公司員工有下列情況的予以獎勵：業(yè)績(jì)突出為公司創(chuàng )造顯著(zhù)經(jīng)濟效益；挽回重大經(jīng)濟損失；取得重大社會(huì )榮譽(yù)，表現突出足為公司楷模者。
2、獎勵分為業(yè)績(jì)獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。
�。�1）業(yè)績(jì)獎：?jiǎn)挝粫r(shí)間所完成的業(yè)績(jì)獎。
�。�2）特別獎：工作勤奮，業(yè)績(jì)突出、工作態(tài)度、敬業(yè)精神、工作表現突出和有其他特殊貢獻的員工，即時(shí)給予獎勵。
二、處分公司員工有下列行為之一者，將視情節輕重、后果大小、認識態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開(kāi)除、記大過(guò)、記小過(guò)、警告、通報批評、賠償等。獎懲記錄，將納入個(gè)人考核依據決定薪金和去留。
公司對以下情況之一者，予以記過(guò)或賠償：（包括但不僅限于以下行為）
一、工作失誤所帶來(lái)的損失。
1.計價(jià)失誤。
2.沒(méi)有落實(shí)顧客要求：在溝通過(guò)程中已明確客戶(hù)需求，或同意承諾滿(mǎn)足客戶(hù)提出的附加要求。
3.定單內容與實(shí)際不符：沒(méi)有履行或不正確履行職責。
4.服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問(wèn)題致使客戶(hù)給退貨信譽(yù)評價(jià)的中差評
二、工作態(tài)度不認真。
造成一定后果或影響到本職工作至使客戶(hù)大量流失或工作失誤
1.影響工作秩序，在工作場(chǎng)所或工作時(shí)間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它個(gè)人的行為足以妨礙他人
正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的。
2．不履行合理的工作分配，影響工作。
3．貪圖玩樂(lè )占用大量時(shí)間或資源進(jìn)行娛樂(lè )行為。
4.故意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類(lèi)資料。
日常工作規范
1.客服交接班要視工作情況為準，白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫(xiě)在交接本上。
2.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，不準看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂(lè )行為，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過(guò)。
3.沒(méi)顧客的時(shí)候，要更進(jìn)一步加深了專(zhuān)業(yè)知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類(lèi)型風(fēng)格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類(lèi)要做到客戶(hù)描述出類(lèi)型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類(lèi)和商品關(guān)健字。同時(shí)也要多巡視同行的店鋪學(xué)習他們完善我們的不足。。
4.接待好來(lái)咨詢(xún)的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，視實(shí)際情況予以記過(guò)。
5.保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理，
6 .記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過(guò)程中，每遇到任何上不明白的問(wèn)題當天都應記錄下來(lái)，待明白答案后也應記錄下來(lái)，并且要書(shū)記工整。另外處理問(wèn)題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買(mǎi)日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現的問(wèn)題、買(mǎi)家的要求、都應該記錄下來(lái)及時(shí)按要求處理事后再回復客戶(hù)。
7不允許從事第二職業(yè)或對外兼職活動(dòng),但鼓勵員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓,自身的能力。
二．日常工作過(guò)程
一．設備開(kāi)啟后打開(kāi)必備軟件，與進(jìn)入店鋪后臺檢查交易狀態(tài)。
1.旺旺如有留言首先處理與回復旺旺離線(xiàn)時(shí)買(mǎi)家的留言
2.后臺交易狀態(tài)為“等待買(mǎi)家付款“的，首先檢查買(mǎi)家是否有備注或留言，然后檢查收件地址和商品所需的實(shí)際郵費是否一致，如果不一致的.改為實(shí)際所需的郵費，最后旺旺上聯(lián)系買(mǎi)家確認商品屬性。
3.后臺交易狀態(tài)為“買(mǎi)家已付款“應檢查買(mǎi)家是否有留言或備注，再寫(xiě)好快遞單還包括所購買(mǎi)的商品名稱(chēng)及數量。最后檢查買(mǎi)家拍下的商品名稱(chēng)，和實(shí)際商品對應的實(shí)物規格形狀以及圖片顏色是否一致，并保證書(shū)寫(xiě)無(wú)誤后輸入物流單號點(diǎn)發(fā)貨。
4．買(mǎi)家旺旺咨詢(xún)用語(yǔ)應該熱情親切，拒絕要婉轉，不能用生硬的語(yǔ)句。（比如熱情親切的語(yǔ)句“您、您好、親”語(yǔ)句結尾加上“嗎、吧、哦、呀”婉轉的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起價(jià)格相差太大了您再加點(diǎn)吧�！保�
5．對產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間，最低的銷(xiāo)售價(jià)。當買(mǎi)家對顏色要求比較高時(shí)就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀(guān)存在一定色差，不同顯示器設置也存在著(zhù)色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，必要時(shí)可以在說(shuō)明是以本機顯示器圖片和實(shí)物比對，顏色是深是淺的描述或也可以用軟片調成相近色供買(mǎi)家參考，買(mǎi)家決定購買(mǎi)后必須強調以上色差的兩點(diǎn)。當買(mǎi)家要求優(yōu)惠的意圖時(shí)明確表示可以?xún)?yōu)惠并與之友好的溝通，咨詢(xún)所需數量郵寄到哪再計算優(yōu)惠價(jià)格，優(yōu)惠價(jià)不宜一口咬到底要以互動(dòng)的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價(jià)的成就感，更有利于成交。
6．在和買(mǎi)家溝通過(guò)程中買(mǎi)家要求比較高時(shí)，承諾和問(wèn)題語(yǔ)言不能肯定的回答要留用余地：比如應該快遞正常xx天會(huì )到材料厚度xxmm左右差不多相近我們顯示器和實(shí)物對比顏色相差不會(huì )很大我們盡量以最快時(shí)間給您發(fā)貨等。
7.和買(mǎi)家溝通過(guò)程中嚴禁其它非工作內容特別是任務(wù)式互動(dòng)交互式游戲或聊天。溝通中要記住聊天內容，特別是和買(mǎi)家的所需要材料顏色數量規格有變動(dòng)或其它特別要求都必須在拍下后備注好（比如xx改成xx要星期五送件送前電話(huà)聯(lián)系一定要用申通快遞修改了地址等必須備注并落實(shí)）當買(mǎi)家拍下后要檢查所拍下的商品與數量和溝通過(guò)程中所要求到的是否一致必要時(shí)還應重新拍下。拍下后還應該查看地址是否為偏遠地區并資咨詢(xún)以便選擇快遞。
8.當買(mǎi)家拍下后后臺交易狀態(tài)為“等待買(mǎi)家付款“的，首先檢查買(mǎi)家是否有備注或該與買(mǎi)家在溝通過(guò)程中是否有特殊要求自已都應備注說(shuō)明，其次檢查拍下的商品和溝通過(guò)程中的是否一些致，然后檢查和實(shí)際郵費是否一致，如果不一致的改為實(shí)際所需的郵費，最后旺旺上聯(lián)系買(mǎi)家確認商品屬性確認價(jià)格。
9關(guān)于改價(jià)，修改價(jià)格必須避免違反淘寶網(wǎng)各項規，單個(gè)定單修改的價(jià)格不能高于50%
10.當買(mǎi)家付款后后臺交易狀態(tài)為“買(mǎi)家已付款“應檢查買(mǎi)家是否有備注，然后查看自已是否有對該買(mǎi)家的備注，再寫(xiě)好物流面單收件人地址及聯(lián)系方式和所購買(mǎi)的商品名稱(chēng)及數量。最后檢查買(mǎi)家拍下的商品名稱(chēng)，和實(shí)際商品名稱(chēng)規格形狀圖片顏色是否一致，并保證書(shū)寫(xiě)無(wú)誤后輸入物流單號點(diǎn)發(fā)貨。
11.當有買(mǎi)家用旺旺來(lái)催件時(shí)，要復制下旺旺ID如果是電話(huà)咨詢(xún)的要問(wèn)對方交易的定單編號，然后到已賣(mài)出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據實(shí)物情況與其溝通。必要時(shí)要致電物流公司咨詢(xún)處理。
12當有買(mǎi)家說(shuō)商品少發(fā)了時(shí)要先了解是哪個(gè)商品少了根據商品性質(zhì)與其溝通，如有買(mǎi)家說(shuō)商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會(huì )盡快為其處理，如已簽收的要婉轉和無(wú)耐的表現示淘寶網(wǎng)和物流公司明確規定一量簽收表示對已簽下的商品無(wú)意議，重新夠買(mǎi)的話(huà)我們可以再給與特價(jià)。如遇到不講理的讓其聯(lián)系我們的售后處理。
13，如果遇到確實(shí)需要退換貨時(shí)。要各自的負責人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度，退換貨后的資費差價(jià)等都應跟蹤落實(shí)到實(shí)處。
14．日常工作之余要多少對商店進(jìn)行優(yōu)化這是必須的唯有對商品和店鋪的熟悉才能做好銷(xiāo)售工作，熟悉的程度也直接影響到銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。優(yōu)化包括店鋪裝修美化商品分類(lèi)商品標題關(guān)健字優(yōu)化商品屬性描述等。
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