客服工作崗位職責

　　現如今，很多情況下我們都會(huì )接觸到崗位職責，崗位職責是指工作者具體工作的內容、所負的責任，及達到上級要求的標準，完成上級交付的任務(wù)。那么崗位職責的格式，你掌握了嗎？下面是小編幫大家整理的客服工作崗位職責，希望對大家有所幫助。

　　客服工作崗位職責1

　　1、接受客戶(hù)咨詢(xún)，記錄客戶(hù)咨詢(xún)、投訴內容，按照相應流程給予客戶(hù)反饋；

　　2、能及時(shí)發(fā)現來(lái)電客戶(hù)的需求及意見(jiàn)，并記錄整理及匯報。

　　3、為客戶(hù)提供完整準確的方案及信息，解決客戶(hù)問(wèn)題，提供高質(zhì)量服務(wù)；

　　4、良好的'工作執行力，嚴格按規范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作；

　　5、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識積累，提供流程改善依據；

　　6、一站式解決客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供全套咨詢(xún)和購卡服務(wù)。

　　客服工作崗位職責2

　　1、熟悉物業(yè)服務(wù)中心的各項管理制度，收費標準及其客戶(hù)情況，物業(yè)結構；

　　2、負責辦理業(yè)主的入住以及客戶(hù)裝修申辦手續；

　　3、負責業(yè)主檔案、裝修檔案、服務(wù)中心檔案的管理；

　　4、負責物業(yè)的鑰匙管理工作及空置房、公共場(chǎng)地等的`監管；

　　5、按時(shí)組織開(kāi)展向客戶(hù)收取/催繳物業(yè)管理費和其他有關(guān)費用的工作；

　　6、負責客戶(hù)投訴、跟進(jìn)、記錄及統計總結；

　　7、定期組織項目?jì)鹊目蛻?hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調查工作，包括統計、匯總、整改和跟蹤整個(gè)流程；

　　8、負責編制項目文化活動(dòng)，節慶布置計劃和組織實(shí)施；

　　9、負責本部門(mén)培訓計劃的編制和實(shí)施。

　　客服工作崗位職責3

　　職責：

　　負責客服部門(mén)人員招聘，對新客服進(jìn)行培訓，考核和甄選

　　管理客服、售后人員工作，負責客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時(shí)、銜接；

　　負責客服業(yè)績(jì)考核，獎懲制度的制定和落實(shí)公司的考核指標

　　管理客服團隊建設，提升客服整體水平，全面提升客戶(hù)購物體驗

　　參與協(xié)調店鋪各崗位，共同完成店鋪業(yè)績(jì)，維護店鋪數據和DSR評分

　　帶領(lǐng)團隊積極配合完成公司分配的工作

　　以提升客戶(hù)體驗為目標，建立并推行服務(wù)流程體系，包括制度、流程及各項標準，并持續優(yōu)化和改進(jìn)。

　　崗位要求：

　　1、專(zhuān)科以上學(xué)歷（優(yōu)秀的可放寬至中專(zhuān)學(xué)歷）；

　　2、2年以上的`淘寶天貓行業(yè)客服工作經(jīng)驗，熟悉客戶(hù)服務(wù)體系的管理流程，熟悉互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)服務(wù)流程；

　　3、有較強的分析問(wèn)題的能力及良好的服務(wù)意識；

　　4、良好的協(xié)調溝通能力、人際交往能力和語(yǔ)言表達能力；

　　5、較強的責任心和執行力，富有工作熱情和團隊意識；

　　6、熟練操作word/excel等辦公軟件；

　　7、具有積極陽(yáng)光的心態(tài)，擅長(cháng)與人溝通，具有良好的禮貌和耐心，待人真誠，工作條理性強；

　　客服工作崗位職責4

　　一、1、有責任心，認真

　　2、做事細心、有耐心

　　3、具有多面性（性格）

　　4、會(huì )做詳細的記錄

　　5、穩重，遇事不驚，不躁

　　6、關(guān)注事實(shí)，尤其是行業(yè)信息

　　7、對所銷(xiāo)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)客服人員必須明白，我們是公司的最后一個(gè)程序，任何問(wèn)題在我們的手里必須解決，所以要求客服人員必須有責任心，認真對待每一通電話(huà)，你在電話(huà)中的一個(gè)小失誤很可能會(huì )毀掉整個(gè)公司。要把別人的事情當自己的事情來(lái)做，用任何方法做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意，公司損失降到最低。

　　二、客服經(jīng)歷的幾個(gè)心態(tài)過(guò)程

　　1、害怕接到售后的電話(huà)，心虛，不知道自己怎么處理。

　　2、無(wú)所謂的心態(tài)，接電話(huà)就是了，大不了就退貨。

　　3、拖，一切事情都采用拖的方式，時(shí)間長(cháng)了客戶(hù)就拖的沒(méi)有脾氣了，也就放棄了，事情也就解決了。真的拖不過(guò)去的客戶(hù)再想辦法解決！

　　4、幫客戶(hù)解決問(wèn)題，利用自己的課余時(shí)間去學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，用自己的方法幫客戶(hù)解決問(wèn)題，使客戶(hù)打消投訴的概念。

　　5、繼續銷(xiāo)售。不但給客戶(hù)解決問(wèn)題，還要讓客戶(hù)繼續接受公司，相信公司的產(chǎn)品，繼續訂購我們的產(chǎn)品。

　　三、客服電話(huà)處理客服人員必須相信我們的產(chǎn)品，絕對接受產(chǎn)品，找到任何產(chǎn)品的.獨特買(mǎi)點(diǎn)。處理客服問(wèn)題就是處理客戶(hù)的情緒問(wèn)題，是一個(gè)安撫的過(guò)程。在接客戶(hù)電話(huà)的時(shí)候，認真的傾聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)的每一個(gè)細節，把細微的用法不當擴大話(huà)，使客戶(hù)合情合理的明白是自己的問(wèn)題，而不是產(chǎn)品的問(wèn)題。

　　1、針對第一次撥打售后電話(huà)的客戶(hù)，態(tài)度一定熱情，但是不能失去專(zhuān)家的口氣。詳細詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的問(wèn)題，針對性的解決問(wèn)題，并做好記錄。針對當下不能解決的問(wèn)題，記錄并約好回復的時(shí)間，掛了電話(huà)后及時(shí)的

　　解決并準時(shí)回復客戶(hù)。

　　2、針對再次撥打售后電話(huà)的客戶(hù)，首先要稱(chēng)呼客戶(hù)的姓名，讓客戶(hù)感覺(jué)親切，并且詳細的查詢(xún)客戶(hù)的問(wèn)題，做到心里有數。針對這種客戶(hù)，首先是關(guān)心，然后再了解最近使用的情況，要讓客戶(hù)盡情的傾訴，然后再進(jìn)行處理。

　　3、針對多次撥打電話(huà)的客戶(hù)，拿到電話(huà)的時(shí)候不能馬上回電，就是電話(huà)轉接也要說(shuō)自己很忙，稍后回電。先詳細查詢(xún)客戶(hù)的電話(huà)記錄，看看是老問(wèn)題還是新問(wèn)題，想到了解決方法之后再回電話(huà)�；仉娫�(huà)的時(shí)候一定要注意，要掌控電話(huà)的過(guò)程，把他引導到對自己有利的方面，切記，一定要有耐心，讓客戶(hù)感到你對她永遠是真誠的，用心的，讓客戶(hù)自己不好意思再打電話(huà)來(lái)。

　　客服工作崗位職責5

　　一、客戶(hù)資料管理

　　資料收集。在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中，收集客戶(hù)資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計劃能否實(shí)現�？头�資料的收集要求客服專(zhuān)員每日認真提取客戶(hù)信息檔案，以便關(guān)注這些客戶(hù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

　　資料整理�？头�專(zhuān)員提取的客戶(hù)信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類(lèi)，分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。

　　資料處理�？头�主管按照負責客戶(hù)數量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專(zhuān)員�？头�專(zhuān)員負責的客戶(hù)，應在一周內與客戶(hù)進(jìn)行溝通，并做詳細備案。

　　二、對不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不定期回訪(fǎng)

　　客戶(hù)的需求不斷變化，通過(guò)回訪(fǎng)不但了解不同客戶(hù)的需求、市場(chǎng)咨詢(xún)，還可以發(fā)現自身工作中的不足，及時(shí)補救和調整，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　回訪(fǎng)方式：電話(huà)溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

　　回訪(fǎng)流程

　　從客戶(hù)檔案中提取需要統一回訪(fǎng)的客戶(hù)資料，統計整理后分配到各客服專(zhuān)員，通過(guò)電話(huà)（或電郵等方式）與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通并認真記錄每一個(gè)客戶(hù)回訪(fǎng)結果填寫(xiě)《回訪(fǎng)記錄表》（此表為回訪(fǎng)活動(dòng)的信息載體），最后分析結果并撰寫(xiě)《回訪(fǎng)總結報告》，進(jìn)行最終資料歸檔。

　　回訪(fǎng)內容：

　　詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對本司的評價(jià)，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)；

　　特定時(shí)期內可作特色回訪(fǎng)（如節日、店慶日、促銷(xiāo)活動(dòng)期）

　　友情提醒客戶(hù)續卡或升級為其他消費卡

　　注意：回訪(fǎng)時(shí)間不宜過(guò)長(cháng)，內容不宜過(guò)多。

　　回訪(fǎng)規范及用語(yǔ)

　　回訪(fǎng)規范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即

　　避免在客戶(hù)休息時(shí)打擾客戶(hù)；

　　必須保證會(huì )員客戶(hù)的100%的回訪(fǎng)；

　　必須保證回訪(fǎng)信息的完整記錄；

　　必須保證在三天之內回訪(fǎng)（最好與客戶(hù)在電話(huà)中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。

　　開(kāi)始：您好我是××，請問(wèn)您是××先生/小姐嗎？

　　打擾您了。

　　交流：感謝您在××時(shí)間接受了我們××的'××服務(wù)項目，請問(wèn)您對××服務(wù)項目滿(mǎn)意嗎？

　　【滿(mǎn)意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？

　　【不滿(mǎn)意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿(mǎn)意嗎？/我們應改進(jìn)哪方面的工作

　　結束：

　　【滿(mǎn)意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們取得聯(lián)系，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/節日快樂(lè )），再見(jiàn)！

　　【不滿(mǎn)意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì )有改進(jìn)的望您監督，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/節日快樂(lè )），再見(jiàn)！

　　二、高效的投訴處理

　　完善投訴處理機制，注重處理客戶(hù)投訴的規范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結果，處理后有回訪(fǎng)；使得客戶(hù)投訴得到高效和圓滿(mǎn)的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個(gè)方面：

　　為顧客投訴提供便利的渠道；

　　對投訴進(jìn)行迅速有效的處理；

　　對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

　　投訴解決宗旨：挽回不滿(mǎn)意顧客

　　投訴解決策略：短—渠道短

　　平—代價(jià)平

　　快—速度快

　　認識服務(wù)與品牌的關(guān)系

　　顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買(mǎi)者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、

　　愛(ài)好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

　　投訴處理流程：

　　1、投訴受理

　　即初步填寫(xiě)《顧客投訴登記表》的相關(guān)內容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內容等。

　　2、投訴判斷

　　了解客戶(hù)投訴的內容后，要判定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì )；如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門(mén)，并請顧客給予一定時(shí)間展開(kāi)調查。

　　3、展開(kāi)調查，分析投訴原因

　　要查明客戶(hù)投訴的具體原因，具體造成客戶(hù)投訴的責任人，如屬修理質(zhì)量問(wèn)題，交相關(guān)負責人處理；屬服務(wù)問(wèn)題，則服務(wù)專(zhuān)員/主管處理。

　　4、提出處理方案。

　　根據實(shí)際情況進(jìn)行部門(mén)研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導應對投訴處理方案一一過(guò)目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。

　　5、實(shí)施處理方案

　　對直接責任者和部門(mén)主管要按照有關(guān)規定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見(jiàn)。

　　6、總結批價(jià)。

　　對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與綜合評價(jià)，由客服主管填寫(xiě)《顧客投訴分類(lèi)統計表》，并做數據分析統計，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

　　投訴處理準則

　　首先，言行禮儀按服務(wù)規范操作。

　　與顧客不發(fā)生沖突的技巧：

　　不爭論；不惡言；不動(dòng)怒；

　　不輕易承諾，不失言；

　　不推卸責任；

　　不提高說(shuō)話(huà)音調。

　　杜絕跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以等”

　　不懷疑顧客的誠實(shí)品格；

　　須注意：

　　尊重顧客的人格，專(zhuān)心對待顧客，用心傾聽(tīng)，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關(guān)系。

　　三、與各部門(mén)密切溝通，參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售。

　　企業(yè)實(shí)施電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)對銷(xiāo)售成功與否起著(zhù)重要作用，這就要求客服專(zhuān)員具有一定的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

　　電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧：

　　一、掌握客戶(hù)的心理

　　二、聲音技巧

　　1、恰當的語(yǔ)速，最好與客戶(hù)的語(yǔ)速相一致；

　　2、有感情；

　　3、熱誠的態(tài)度。

　　三、開(kāi)場(chǎng)白的技巧

　　1、要引起客戶(hù)的注意的興趣；

　　2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

　　3、不要總是問(wèn)客戶(hù)是否有興趣，要幫助客戶(hù)決定，引導客戶(hù)的思維；面對客戶(hù)的拒絕不要立刻退縮，放棄；

　　4、在電話(huà)里說(shuō)話(huà)的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話(huà)氣氛；

　　5、簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。

　　四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧

　　1、面對“碰壁”的心態(tài)要好；

　　2、接受、贊美、認同客戶(hù)的意見(jiàn)；

　　3、要學(xué)會(huì )回避問(wèn)題；

　　4、轉客戶(hù)的反對問(wèn)題為我們的賣(mài)點(diǎn)。

　　五、激發(fā)客戶(hù)購買(mǎi)欲望的技巧

　　1、應用客觀(guān)的人的影響力和社會(huì )壓力；

　　2、用他的觀(guān)點(diǎn)；

　　3、在乎客戶(hù)的每一句話(huà)，在乎他在乎的人、事、物；

　　4、用媒體及社會(huì )輿—論對公司的影響力；

　　客服工作崗位職責6

　　1、全面負責淘寶店/商城的銷(xiāo)售與管理工作，熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個(gè)運營(yíng)流程、；

　　2、策劃網(wǎng)店營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案，提升網(wǎng)店成交額。同時(shí)能進(jìn)行店鋪日常維護：及時(shí)準確地跟進(jìn)訂單，接受顧客咨詢(xún)，回復顧客留言，保證網(wǎng)店的正常運作；

　　3、負責公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點(diǎn)擊率、瀏覽量和轉化率，完成在公司制定的'目標；

　　4、熟悉淘寶直通車(chē)和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結經(jīng)驗，為達到銷(xiāo)售業(yè)績(jì)提供計策；

　　5、熱愛(ài)淘寶，強烈的客戶(hù)服務(wù)意識，具備突發(fā)事件處理能力；工作耐心細致，能吃苦，較強的親和力、應變能力和文字及語(yǔ)言溝通能力；（中山促銷(xiāo)專(zhuān)員招聘）

　　6、為人誠實(shí)守信，專(zhuān)心敬業(yè)，思維敏捷，有創(chuàng )新思想；

　　7、有相關(guān)網(wǎng)店工作經(jīng)驗者優(yōu)先（LED燈具產(chǎn)品）。

　　客服工作崗位職責7

　　1、根據公司提供的資源致電客戶(hù)，為客戶(hù)提供快速、準確和專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)和服務(wù)；

　　2、通過(guò)電話(huà)溝通，有效溝通了解客戶(hù)需求,及時(shí)有效的進(jìn)行客戶(hù)邀約提醒和追蹤跟進(jìn)服務(wù)；

　　3、及時(shí)更新內部的.客戶(hù)信息資料；

　　4、整理和分析市場(chǎng)數據，反饋每天周報表數據更新信息。

　　客服工作崗位職責8

　　一、物業(yè)客服經(jīng)理崗位職責

　　1、負責本部門(mén)的工作方針、決策、計劃和各項指令的制定并貫徹執行，并指導員工做好各項服務(wù)工作；

　　2、管理和監督員工按工作要求以及既定程序標準為業(yè)主提供服務(wù)，達到業(yè)主滿(mǎn)意；

　　3、與業(yè)主進(jìn)行有效溝通，找出需求，及時(shí)地轉達給相關(guān)部門(mén)處理，并監督落實(shí)，有效地處理各種投訴，建立良好的業(yè)主關(guān)系；

　　4、按公司規定對員工實(shí)施考核，對開(kāi)展的各項服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行日常檢查；

　　5、配合經(jīng)營(yíng)管理部開(kāi)展社區文化建設；

　　6、編寫(xiě)本部門(mén)年度工作總結、工作計劃、收支計劃、人員編制，并組織實(shí)施；

　　7、負責創(chuàng )優(yōu)（建）活動(dòng)的組織與實(shí)施工作。

　　二、物業(yè)客服主管崗位職責

　　1、組織實(shí)施本部門(mén)各項規章制度，包括物業(yè)服務(wù)制度、員工禮儀規范、業(yè)主投訴管理制度，貫徹執行客戶(hù)接待流程，維護公司形象；

　　2、指導、監督客戶(hù)服務(wù)部員工的工作及客服中心日常工作；、

　　3、根據公司的有關(guān)管理規定，督促客服助理做好物業(yè)費用的收繳及水電、暖氣等費用的代收代繳工作，及時(shí)向公司財務(wù)資金部通報收支情況。

　　4、對重大事件要及時(shí)協(xié)調及上報，并做好處理結果的跟進(jìn)及回訪(fǎng)；

　　5、負責本部門(mén)員工的考核及日常工作安排，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

　　6、定期對本部門(mén)員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化培訓，提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)；

　　7、定期走訪(fǎng)轄區內的重點(diǎn)客戶(hù)，組織編制物業(yè)項目重點(diǎn)客戶(hù)清單，征求其對服務(wù)工作的意見(jiàn)及建議；

　　8、組織開(kāi)展社區文化活動(dòng)，增強凝聚力，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；

　　9、對本組的顧客服務(wù)進(jìn)行例行工作檢查（每天），并不斷改進(jìn)顧客服務(wù)品質(zhì)。

　　三、物業(yè)客服管家崗位職責

　　1、做好物業(yè)管理費等相關(guān)費用的催收工作；

　　2、走訪(fǎng)客戶(hù)，保持與業(yè)主溝通渠道的暢通，每月走訪(fǎng)戶(hù)數不少于30戶(hù)，認真填寫(xiě)《客戶(hù)訪(fǎng)談?dòng)涗洷怼罚?/p>

　　3、公司的政策與程序，服務(wù)之標準；

　　4、掌握所使用設備的性能，調整方法和操作技能，嚴格執行操作規程，保持設備完好運行；

　　5、掌握服務(wù)用語(yǔ)，操作方法和業(yè)務(wù)知識；

　　6、掌握公司的.各項工作程序，為客戶(hù)提供高標準及滿(mǎn)意的服務(wù)；

　　7、所管區域業(yè)主家房屋質(zhì)量問(wèn)題，并做好房屋維修跟進(jìn)工作及回訪(fǎng)工作，認真填寫(xiě)《回訪(fǎng)記錄表》；

　　8、按照公司要求標準對所管區域進(jìn)行不少于1次日巡視工作，做好問(wèn)題處理跟進(jìn)工作并做好填寫(xiě)《日綜合巡視記錄表》；

　　9、對所管區域進(jìn)行不少于1次日裝修巡查工作，認真填寫(xiě)《裝修巡查記錄表》；

　　10、及時(shí)更新《空置房清單》，每周對所管區域空置房進(jìn)行不少于1次巡查，并認真填寫(xiě)《空置房打掃檢查記錄表》；

　　11、落實(shí)、組織業(yè)主社區文化活動(dòng)，并做好意見(jiàn)調查；

　　12、協(xié)調處理好同其他部門(mén)間的關(guān)系，做好團隊建設；

　　13、增值性服務(wù)項目的開(kāi)展及落實(shí)；

　　14、跟蹤處理好業(yè)主的投訴、報修等工作；

　　15、緊急事件出現時(shí)堅守崗位，協(xié)助聯(lián)絡(luò )相關(guān)部門(mén)及人員。

　　四、物業(yè)客服助理崗位職

　　1、為客戶(hù)辦理入住、裝修、停車(chē)、搬入搬出等相關(guān)業(yè)務(wù)手續；并為顧客提供信息咨詢(xún)服務(wù)，如居家服務(wù)、求助等；

　　2、受理客戶(hù)投訴、報修，并跟蹤處理過(guò)程和及時(shí)回訪(fǎng)；

　　3、建立檔案管理制度，做好各類(lèi)文件的分類(lèi)、建檔工作，包括業(yè)主資料、服務(wù)中心各類(lèi)文件資料等；

　　4、實(shí)時(shí)跟蹤網(wǎng)絡(luò )和媒體關(guān)于管理處及客戶(hù)投訴相關(guān)報道，及時(shí)回復、有效處理；

　　5、及時(shí)錄單、分單，實(shí)行誰(shuí)接單誰(shuí)回訪(fǎng)，做到日清日結；

　　6、負責管理服務(wù)區域內信息的統一發(fā)布，對內容、格式、編碼、張貼、收回、存檔的統一審查及管理；

　　7、負責物業(yè)服務(wù)費、居家服務(wù)費、代收代繳等費用的收繳；

　　8、協(xié)助客戶(hù)服務(wù)主管定期走訪(fǎng)轄區內業(yè)主，征求其對服務(wù)管理工作的意見(jiàn)，做好業(yè)主意見(jiàn)記錄，并及時(shí)匯總后上報客戶(hù)服務(wù)主管，建立并維護客戶(hù)良好關(guān)系。

　　客服工作崗位職責9

　　1，處理昨天的早班和晚班的售后表，有郵費和退款賠償登記在表格。

　　2，處理完售后，拆件處理退回的售后件，登記在所有退回件，如果里面有小紙條回來(lái)的.，及時(shí)處理完畢，換貨的給換貨，退貨的都備注在旺旺上，登記郵費在表格上。

　　3，有質(zhì)量問(wèn)題的客戶(hù)做好登記。

　　4，處理好售后和退回件，當天的郵費和賠償還有退款復制做成一個(gè)表格，在當天的4點(diǎn)前發(fā)給財務(wù)。

　　5，每日下午5點(diǎn)前將換貨的物品登記一個(gè)表格，發(fā)給財務(wù)拿貨，給主管簽名，把貨物包好發(fā)出。

　　6，拆完所有退回件，把所有退回件發(fā)給售前客服，然后在后臺處理退款售后管理。每天看下發(fā)票問(wèn)題和小二介入，有小二介入的話(huà)登記在表格里面，有發(fā)票問(wèn)題就讓財務(wù)開(kāi)發(fā)票，調解客戶(hù)退款問(wèn)題，并留言上傳單號。

　　7，將所有換貨的藍單售后保存，登記一個(gè)表格，月底一律發(fā)表格給財務(wù)。

　　8，如果快遞丟件，遺失，做好打遺失和丟件的報告，交給收件員，每筆快遞遺失丟件做好表格，每月快遞財務(wù)那邊回結算。

　　9，如果有顧客開(kāi)發(fā)票，在10天之內做成一個(gè)表格，統一發(fā)給財務(wù)開(kāi)發(fā)票，開(kāi)完發(fā)票寄出時(shí)留言顧客單號和備注在訂單上。

　　客服工作崗位職責10

　　1、建立客戶(hù)意見(jiàn)表（或投訴登記表）之類(lèi)表格。

　　接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱(chēng)、地址、電話(huà)號碼、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

　　2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話(huà)、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問(wèn)題電腦名稱(chēng)，規格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時(shí)使用，問(wèn)題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

　　3、分析這些問(wèn)題信息，并向客戶(hù)說(shuō)明及解釋工作，規定與客戶(hù)溝通協(xié)商。

　　4、將處理情況向領(lǐng)導匯報，服務(wù)人員提出自己的.處理意見(jiàn)，申請領(lǐng)導批準后，要及時(shí)答復客戶(hù)。

　　5、客戶(hù)確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。

　　6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行實(shí)施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。

　　7、跟蹤處理結果的落實(shí)，直到客戶(hù)答復滿(mǎn)意為止。

　　客服工作崗位職責11

　　售前崗位職責

　　對于賣(mài)家的產(chǎn)品了如指掌。且崗前獲取產(chǎn)品上新，活動(dòng)通知，優(yōu)惠通知，促銷(xiāo)活動(dòng)等事項。

　　上崗前，檢查是否設置快捷服務(wù)，且打字速度要快。

　　有競爭就有進(jìn)步，時(shí)常比較，從而不足的地方進(jìn)行自我改正。

　　將買(mǎi)家時(shí)常會(huì )詢(xún)問(wèn)的`問(wèn)題進(jìn)行整理，與自己回答的話(huà)術(shù)進(jìn)行整理。兩廂對對照，不足之處，我改之，并學(xué)習他人好的地方。

　　每天都提前為第二天做好準備工作，比如第二天的發(fā)貨單可以做筆記，做備注。以便不會(huì )遺漏。

　　語(yǔ)言上永遠要保持禮貌和周到，在回答顧客的問(wèn)題時(shí)，一定要讓顧客感受到賓至如歸的購物體驗。不論顧客是否是不厭其煩的提問(wèn)，你不可以怠慢了。

　　整理買(mǎi)家的評論信息。及時(shí)反饋給賣(mài)家，如是質(zhì)量問(wèn)題，樣式問(wèn)題。賣(mài)家可以及時(shí)調整。

　　針對買(mǎi)家瀏覽商品，淘寶客服可以適當進(jìn)行催單，可以向買(mǎi)家推薦一些促銷(xiāo)活動(dòng)，吸引買(mǎi)家下單。

　　針對一些買(mǎi)家下單卻沒(méi)有付款，淘寶客服需要進(jìn)行催付。一定要注意查看之前與此為賣(mài)家的聊天記錄。初步了解后便于催付。

　　對于那些并未下單的買(mǎi)家，語(yǔ)言上也一定要保持大方開(kāi)朗。歡迎下次再來(lái)。引導他們關(guān)注收藏我們的店鋪，成為我們的潛在客戶(hù)。

　　客服工作崗位職責12

　　1、 9：00按時(shí)倒崗，按時(shí)上線(xiàn)。

　　2、做好客戶(hù)詢(xún)價(jià)疑問(wèn)工作，引導客戶(hù)購買(mǎi)我們的產(chǎn)品

　　熟悉產(chǎn)品信息。主動(dòng)向客戶(hù)講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項是否有貨價(jià)格等

　　主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕

　　3、推銷(xiāo)我們的'店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力。

　　包括各大門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子

　　在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎上，能根據實(shí)際情況提出適當的營(yíng)銷(xiāo)方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。

　　4、 網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說(shuō)明、處理訂單、修改價(jià)格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。

　　5、買(mǎi)家付款后，務(wù)必跟買(mǎi)確認一下地址及聯(lián)絡(luò )方式。而且可以問(wèn)問(wèn)買(mǎi)家快遞是否能夠到達的。

　　確認清楚后，明確告知買(mǎi)家，我們配好貨后發(fā)件會(huì )是什么時(shí)間。并請買(mǎi)家放心，會(huì )提供單號及遞送公司給他們的。

　　6、與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作交代清楚訂單的注意事項及備注接到售后的詢(xún)問(wèn)，立即讓客戶(hù)轉移到售后部門(mén)處理。

　　7、有時(shí)候客戶(hù)拍下商品，但是并不一定是著(zhù)急要的，這個(gè)時(shí)候在線(xiàn)客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)匯款方式等督促買(mǎi)家及時(shí)付款

　　客服工作崗位職責13

　　1、負責售后接待、退換貨及快遞異常等問(wèn)題的處理；

　　2、回復顧客評價(jià)、處理后臺顧客投訴以及淘寶店鋪的中差評；

　　3、做好記錄，把各類(lèi)投訴及問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)并匯總；

　　4、主動(dòng)致電回訪(fǎng)客戶(hù)，受理用戶(hù)的旺旺、電話(huà)等售后與投訴，并幫助用戶(hù)解決；

　　5、進(jìn)行針對售后問(wèn)題的數據分析。

　　6、定期分析網(wǎng)上客戶(hù)對服務(wù)感受需求的`關(guān)鍵點(diǎn)，通過(guò)有效的客戶(hù)服務(wù)管理，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度及企業(yè)品牌價(jià)值。

　　客服工作崗位職責14

　　1、負責對外部及內部客戶(hù)的信息傳遞反饋、溝通協(xié)調工作，發(fā)揮服務(wù)平臺作用。

　　2、協(xié)調各項目與集團客戶(hù)服務(wù)中心、地產(chǎn)及項目辦的銜接工作。

　　3、規范各項目客服工作的各類(lèi)流程，并跟蹤各項工作進(jìn)度及完成情況，樹(shù)立公司良好的外部形象；

　　4、定期組織各項目落實(shí)客戶(hù)專(zhuān)訪(fǎng)工作，了解客戶(hù)所需、滿(mǎn)足客戶(hù)所求、努力超越客戶(hù)期望；

　　5、與客戶(hù)保持良好的`溝通并適時(shí)組織各項目為公司做好對外宣傳工作；

　　6、定期主持召開(kāi)客服部工作例會(huì )，定期向分管總監匯報本部門(mén)工作情況。

　　7 、負責各項目客服類(lèi)相關(guān)文件的制定及審核工作。

　　8、負責制定客服人員培訓計劃，并保證培訓計劃的貫徹實(shí)施。

　　9、負責經(jīng)營(yíng)類(lèi)短信的申請、發(fā)布工作，并對各項目的日常服務(wù)類(lèi)短信發(fā)送進(jìn)行監管。

　　10、負責跟進(jìn)與介入客服工作中有關(guān)客戶(hù)重大投訴的處理。

　　11、定期對各項目上報的信息月報、投訴意見(jiàn)統計表進(jìn)行匯總，統計，對較為集中的投訴疑難問(wèn)題進(jìn)行梳理、分析及指導、協(xié)調項目投訴問(wèn)題的解決。

　　12、定期對公司各項目的客服工作進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評估，并向公司領(lǐng)導匯報；

　　13、配合各項目對新建/新接物業(yè)的前期客戶(hù)服務(wù)管理工作的及相關(guān)收樓工作。

　　14、協(xié)助各項目推行酒店式一體化服務(wù)模式。

　　15、配合其他職能部門(mén)的工作。

　　客服工作崗位職責15

　　接待：

　　1、處理售中和售后問(wèn)題，解決客戶(hù)需求；

　　2、通過(guò)接待數據分析，制定相應的服務(wù)方案，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的售后服務(wù)；

　　3、收集整理客戶(hù)信息，對售后客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，制作相應的'處理方案；

　　退款：

　　1、天貓后臺的退款工作，處理客戶(hù)的退貨退款需求；

　　2、處理店鋪活動(dòng)退差、退貨運費等；

　　3、完成店鋪綜合指標，保證店鋪在整個(gè)行業(yè)的排名；

　　日常：

　　1、審單（營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)設置的檢查，保證當天訂單審核完成能及時(shí)發(fā)貨，處理補發(fā)訂單、快遞丟件與退件）；

　　2、回評（店鋪產(chǎn)品前10頁(yè)的評價(jià)，做到人性化的回復，每天處理屏蔽店鋪產(chǎn)品廣告評價(jià)，電話(huà)回訪(fǎng)中差評）。

　　客服工作崗位職責16

　　一、負責客戶(hù)進(jìn)駐、裝修手續的辦理，客戶(hù)商鋪及設施、公共設施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪(fǎng)工作。

　　二、負責客戶(hù)投訴處理工作及日�？蛻�(hù)聯(lián)系、溝通協(xié)調工作。

　　三、根據計劃財務(wù)部提供的'相關(guān)數據公布收支情況，及時(shí)向客戶(hù)通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)租金及管理費用等。

　　四、負責內部行政事務(wù)、文檔的管理。

　　五、在公司職能部門(mén)的指導下，開(kāi)展各項有償/無(wú)服務(wù)。

　　客服工作崗位職責17

　　1、負責收集客戶(hù)信息，了解并解決客戶(hù)需求；

　　2、負責在線(xiàn)進(jìn)行有效的客戶(hù)溝通維護；

　　3、定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)；

　　4、負責發(fā)展維護良好的客戶(hù)關(guān)系；

　　5、負責公司產(chǎn)品的`售前售后服務(wù)工作；

　　6、建立客戶(hù)檔案、跟蹤記錄售后服務(wù)信息系統；

　　7、及時(shí)回復解決客戶(hù)問(wèn)題。

　　客服工作崗位職責18

　　1、監督及管理小組成員的日常運作；

　　2、監控員工的表現，確保服務(wù)小組的'服務(wù)質(zhì)量能達到預定的指標；

　　3、培訓及輔導小組成員，與小組成員分享營(yíng)運經(jīng)驗，并有效地執行；

　　4、監督工作量狀況，并適當部署資源以符合服務(wù)目標；

　　5、完成工作報表，分析工作狀況；

　　6、處理及解決復雜的事件；

　　7、總結小組成員的工作信息，向項目經(jīng)理推薦有效改進(jìn)的方案。

　　客服工作崗位職責19

　　崗位職責

　　1、認真貫徹執行公司客戶(hù)管理制度的規定和實(shí)施細則，為客戶(hù)提供主動(dòng)、熱情、滿(mǎn)意、周到的服務(wù)。

　　2、負責收集互聯(lián)網(wǎng)的潛在客戶(hù)信息回訪(fǎng)并整理建檔

　　4、熟悉公司各類(lèi)業(yè)務(wù)，并為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)

　　6、負責公司客戶(hù)資料的'管理、歸類(lèi)、整理、建檔和保管工作

　　5、負責維護QQ群，并整理相關(guān)問(wèn)題，及時(shí)反饋與客戶(hù)主管

　　7、負責接聽(tīng)客戶(hù)投訴電話(huà)，做好電話(huà)記錄，整理客戶(hù)意見(jiàn)，對公司形象提升提出參考意見(jiàn)。

　　8、完成上級領(lǐng)導臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

　　客服工作崗位職責20

　　負責協(xié)助部門(mén)經(jīng)理組織部門(mén)員工按部門(mén)工作要求落實(shí)各項日常性的工作，保證公司服務(wù)工作的質(zhì)量。

　　負責與服務(wù)有關(guān)的文件的受控發(fā)放和對有關(guān)文件的管理。

　　負責組織接待、處理業(yè)主的投訴，做好工作記錄，了解事件的真實(shí)性，協(xié)調各部門(mén)、區域跟進(jìn)處理，并將事件最終閉環(huán)，了解投訴者對事件處理的滿(mǎn)意度。

　　負責組織部門(mén)員工對業(yè)主的意見(jiàn)、投訴、建議進(jìn)行分類(lèi)，歸納、統計，并將分析情況每周向公司作一次報告，每月將有關(guān)情況通報各部門(mén)、區域，落實(shí)改進(jìn)措施。

　　組織各區域對客戶(hù)的走訪(fǎng)活動(dòng)。負責組織全區性的社區文化活動(dòng)及服務(wù)質(zhì)量評議和顧客調查度測量。

　　負責對本部門(mén)各崗位的工作檢查，負責組織部門(mén)內員工培訓工作，每周一次案例實(shí)操培訓工作。

　　負責對區內標識執行情況的監督檢查。

　　負責檢查部門(mén)電腦客戶(hù)資料的'準確性，保證電腦系統及權限登錄系統的正常運作。

　　對質(zhì)量策劃活動(dòng)的執行進(jìn)行監督和檢查，負責組織、協(xié)調、落實(shí)新區的現場(chǎng)收樓工作。

　　定期向業(yè)主進(jìn)行數據統計的應用和推廣，組織制定預防和糾正措施的檢查監督情況。

　　完成部門(mén)交付的其他工作。

　　完善客服大廳的各項規章制度，并落實(shí)執行獎罰制度。

　　監督檢查客服大廳日常管理事務(wù)工作。

　　收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告表格、維修事項，并跟進(jìn)處理。

　　負責對客服大廳人員的工作做出安排及進(jìn)行指導、監督及考核。

　　接受接待員和管理員不能處理的業(yè)戶(hù)投訴，并予記錄，并做好投訴處理后業(yè)戶(hù)回訪(fǎng)工作。

　　對客服大廳人員違章操作或行為應及時(shí)制止或按規定處理，重要事件要向社區主任報告。

　　安排管理員及時(shí)向業(yè)戶(hù)分發(fā)各種繳費通知單，并督促下屬完成統計各項費用的收繳率。

　　負責定期對接待員、管理員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統計、分析，并提出整改制定客服大廳人員的培訓計劃和實(shí)施培訓工作。

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