西南事業(yè)部客服條線(xiàn)工作計劃會(huì )講話(huà)稿
時(shí)間的腳步是無(wú)聲的，它在不經(jīng)意間流逝，相信大家對即將到來(lái)的工作生活滿(mǎn)心期待吧！是時(shí)候開(kāi)始寫(xiě)計劃了。你所接觸過(guò)的計劃都是什么樣子的呢？以下是小編收集整理的西南事業(yè)部客服條線(xiàn)工作計劃會(huì )講話(huà)稿，希望對大家有所幫助。
各位同事：
上午好！
一元復始，萬(wàn)象更新。在事業(yè)部的統籌領(lǐng)導下，20xx年客戶(hù)條線(xiàn)各項工作指標圓滿(mǎn)完成，我們取得的優(yōu)異成績(jì)，與各城市公司的支持響應，各位同仁的拼搏努力密切相關(guān)。在此，向所有同事的辛勤努力與付出致以最誠摯的感謝。
剛才的分組討論，大家都在為20xx年目標責任書(shū)如何執行建言獻策，全員式的頭腦風(fēng)暴，把我們的信息共享到一線(xiàn)，再配合深入、有效的探討，更全面地提升了我們的思維與眼界。
下面我針對客服工作幾大板塊與各位交流分享：
同道共識，條線(xiàn)建設蒸蒸日上（團隊建設）
弘揚理念，品牌宣傳同步升級
勵精圖治，維修流程不斷創(chuàng )新（保維修）
精益求精，物業(yè)品質(zhì)力爭一流（物業(yè)）
善待客戶(hù)，關(guān)懷活動(dòng)持續豐富（關(guān)懷）
高效務(wù)實(shí)，投訴預控穩健止步（投訴）
厚積薄發(fā)，滿(mǎn)意調查共創(chuàng )新高 （滿(mǎn)意度）
一．同道共識，條線(xiàn)建設蒸蒸日上（團隊建設）
20x稍縱即逝，客戶(hù)條線(xiàn)這個(gè)大家庭在全體同仁的共同創(chuàng )建下茁壯成長(cháng)，發(fā)展建設不斷壯大，現階段部門(mén)職能定位及組織架構已按計劃在逐步完善中，各城市公司的管理體系已基本實(shí)施落地�！巴拦沧R，方謂同仁”，團隊協(xié)作和個(gè)人發(fā)展是分不開(kāi)的，正如目標責任書(shū)里分解的各項指標一樣，我們都可以在自己擅長(cháng)的領(lǐng)域思考，思考怎樣把工作做到精細與專(zhuān)業(yè)，再結合頭腦風(fēng)暴的`團隊協(xié)作，碰撞出智慧的火花，日積月累，分析總結，去深入落實(shí)“綠地真品質(zhì)，綠地心服務(wù)”的共同理念。 20xx年，是我們沖指標，謀發(fā)展，強管理的一年，抓重點(diǎn)，提品質(zhì)，促提升，一起踐行“以市場(chǎng)為先，客戶(hù)至上”的光榮使命。
重點(diǎn)突破點(diǎn)：
城市公司的各項基礎業(yè)務(wù)運營(yíng)，各項工作重點(diǎn)深入思考，條線(xiàn)培訓，以及客服團隊搭建工作全面發(fā)展，從對標學(xué)習中開(kāi)拓視野，提升人生價(jià)值觀(guān)。
二．弘揚理念，品牌宣傳同步升級（綠地會(huì )）
十年磨劍，劍指新高。我們的“破百”之旅全新開(kāi)啟，在150億的奮斗之路上，讓我們以歸零的心態(tài)，揚帆啟航，乘風(fēng)破浪，四核聯(lián)動(dòng)，做強三省，共同鑄就20xx年的新輝煌。
隨著(zhù)綠地品牌的蓬勃高效發(fā)展，面對龐大的客戶(hù)群體，要想抓住前端客戶(hù)，必將贏(yíng)在售后營(yíng)銷(xiāo)。由此，西南綠地會(huì )應運而生，它力求搭建起綠地與客戶(hù)間的友誼溝通橋梁，為客戶(hù)提供更具系統化和專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)。
重點(diǎn)突破點(diǎn)：
構筑體系：我們將對客戶(hù)信息數據細分管理，通過(guò)綠地會(huì )的建立鞏固并持續擴大客戶(hù)群體，提供有針對性的服務(wù)方案，深入了解客戶(hù)的市場(chǎng)需求，通過(guò)對標考察，專(zhuān)屬制定VIP客戶(hù)維護體系。
資源整合：
針對不同層次的客戶(hù)，整合商家資源開(kāi)展綠地會(huì )活動(dòng)，強強聯(lián)手雙贏(yíng)客戶(hù)，延伸服務(wù)鏈，實(shí)現軟性增值服務(wù)，建立品牌口碑效應。
會(huì )員互動(dòng)：
將與綠地集團開(kāi)發(fā)的商品房業(yè)主或租賃客戶(hù)以自愿加入的形式成為會(huì )員，組織會(huì )員積分兌換活動(dòng)，成立客戶(hù)平臺論壇，一方面拉近與客戶(hù)的溝通與交流，另一方面達到質(zhì)量反饋與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)兩不誤的理想效果。
對外傳播：
利用多渠道方式宣傳綠地會(huì )，制作發(fā)表會(huì )刊，將綠地會(huì )理念與品牌宣傳同步升級，服務(wù)理念深入人心。
三．勵精圖治，維修流程不斷創(chuàng )新（保維修）
保維修服務(wù)是代表地產(chǎn)公司面相客戶(hù)的溝通窗口，是客戶(hù)多方面了解感知地產(chǎn)品牌和產(chǎn)品口碑的重要環(huán)節，也是地產(chǎn)公司最終實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠的重要舉措�！�
把房子交出去，不是終點(diǎn)，而是一個(gè)新的起點(diǎn)”，如何抓起保維修業(yè)務(wù)？我們應結合同行的實(shí)際經(jīng)驗作為有效支撐，在原有的基礎上還多思考，多創(chuàng )新。 近年來(lái)，各大房地產(chǎn)也將保維修工作作為品牌滿(mǎn)意度提升的手段之一。
例如萬(wàn)科的保修服務(wù)已達到行業(yè)界的規范水平，有專(zhuān)業(yè)的保修團隊，使客戶(hù)能夠更加有效的體驗到專(zhuān)項服務(wù)，專(zhuān)人接報、專(zhuān)人跟蹤的保修服務(wù)方式，將更有效的避免業(yè)主報修信息丟失，確保保修服務(wù)品質(zhì)，全年無(wú)休多渠道接報則更高效及時(shí)地為業(yè)主排憂(yōu)解難，從而提升房修工作的客戶(hù)滿(mǎn)意度。借助保修中心的運行，還可以拓展諸如業(yè)主毛坯裝修前的房屋體檢、入住1年后房屋保養等增值服務(wù)，增進(jìn)客戶(hù)情感溝通。
通過(guò)保修中心的建立與啟發(fā)，萬(wàn)科充分有效地進(jìn)行延伸，引用后備第三方單位駐場(chǎng)來(lái)鞭策不配合維修單位，一方面響應了維修及時(shí)性；另一方面通過(guò)有效的證據存儲，對不配合，不履行房屋維修義務(wù)的維修單位進(jìn)行扣罰款的監管，有效地提高了責任單位的維修積極性，保障了后期服務(wù)。
重點(diǎn)突破點(diǎn)：
我們應結合綠地自身的發(fā)展局勢與特點(diǎn)，隨著(zhù)精裝修項目的不斷增多，當前應試點(diǎn)組建保維修團隊，后備維修單位隨之引進(jìn)，管理提升業(yè)務(wù)能級，有效內控管理閉環(huán)正式當前重點(diǎn)。
四．精益求精，物業(yè)品質(zhì)力爭一流（物業(yè)）
物業(yè)公司服務(wù)水平是客戶(hù)最為關(guān)注的，物業(yè)對小區的品質(zhì)管理力度決定了品牌形象及產(chǎn)品后期增值度，事業(yè)部針對物業(yè)品質(zhì)管理要求對已交付項目的物業(yè)公司簽訂了20xx年目標責任書(shū)，明確了品質(zhì)提升的重要性，考核機制與指標，增強了物業(yè)公司管理層對品質(zhì)意識認知的重要性，為城市公司監管提供了保障。當然，物業(yè)公司的品質(zhì)管理工作還要求精益求精，重點(diǎn)檢查工作與基礎業(yè)務(wù)工作并行，作為中心及城市公司的重點(diǎn)工作來(lái)抓。
重點(diǎn)突破點(diǎn)：
品質(zhì)檢查與排名：每月/季/年度的物業(yè)品質(zhì)檢查與排名工作要繼續延伸下去，組織城市公司，物業(yè)公司培訓與宣貫，檢查報告中的不足督促物業(yè)公司整改。
物業(yè)品質(zhì)管理流程：
通過(guò)抽查和暗訪(fǎng)等方式，檢查城市公司對物業(yè)品質(zhì)檢查的執行效果，組織召開(kāi)物業(yè)公司品質(zhì)溝通與提升會(huì )議，與其他條線(xiàn)協(xié)作管理品質(zhì)監管工作。
完善物業(yè)供方庫：
選拔優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，經(jīng)現場(chǎng)考察與摸底，與工程，合約，技術(shù)等條線(xiàn)共同進(jìn)行招投標選拔及評比打分。為后期的物業(yè)招標提供資源，通過(guò)已下發(fā)的《供方庫》資源與《供方庫考察報告》進(jìn)行擇優(yōu)選拔。
五．善待客戶(hù)，關(guān)懷活動(dòng)持續豐富（關(guān)懷）
客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)重在挖掘客戶(hù)需求，可通過(guò)物業(yè)反饋，問(wèn)卷調查等方式協(xié)調匯總資源，擬定方案，通過(guò)客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)，與客戶(hù)進(jìn)一步達成共識，與客戶(hù)成為朋友，充分達成“贏(yíng)得客戶(hù)贊許”的期許。20xx年，我們將與江西事業(yè)部聯(lián)動(dòng)，開(kāi)展跨城市的客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)，這一動(dòng)作無(wú)疑是提升品牌宣傳和影響力的有效舉措。
重點(diǎn)突破點(diǎn)：
關(guān)注客戶(hù)需求，開(kāi)展有影響力的客戶(hù)活動(dòng)，結合推廣企業(yè)慈善與文化，讓客戶(hù)深知綠地的客戶(hù)服務(wù)意識，感觸綠地的優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，認可綠地的服務(wù)品牌效益，最終達到再次營(yíng)銷(xiāo)。
六．高效務(wù)實(shí)，投訴預控穩健止步（投訴）
客戶(hù)投訴是指我司在提供產(chǎn)品及服務(wù)過(guò)程中，對客戶(hù)帶來(lái)客觀(guān)存在的不利影響（包括但不限于銷(xiāo)售承諾與實(shí)際不符，房屋功能缺失，合同違約，施工質(zhì)量缺陷等），客戶(hù)投訴處理流程的落地與修訂是體現高效務(wù)實(shí)，止步投訴風(fēng)險的奠基石。
各城市公司應定期多渠道重點(diǎn)關(guān)注業(yè)主動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋相關(guān)工作開(kāi)展情況，督促整改，定期復查，主觀(guān)能動(dòng)地牽頭將各責任部門(mén)的組織起來(lái)，規避風(fēng)險問(wèn)題，制定時(shí)限，責任分明，確保項目全生命周期中風(fēng)險問(wèn)題的“專(zhuān)人跟蹤”。
重點(diǎn)突破點(diǎn)：
有效總結現階段的共性投訴問(wèn)題，加強各職能部門(mén)的分工協(xié)作，提升投訴處理效率；對于大范圍的質(zhì)量群訴問(wèn)題，積極主動(dòng)處理的態(tài)度是將客戶(hù)轉化的開(kāi)始，切忌冷處理；深挖客戶(hù)訴求點(diǎn)，解決客戶(hù)最關(guān)注的實(shí)際問(wèn)題，緩解客戶(hù)投訴情緒。根據實(shí)際經(jīng)驗構建投訴案例庫，并予以分享。
七．厚積薄發(fā)，滿(mǎn)意調查共創(chuàng )新高（滿(mǎn)意度）
在房企由粗放型作業(yè)向精細化管理，由單一開(kāi)發(fā)向綜合服務(wù)轉型的今天，客戶(hù)滿(mǎn)意度的價(jià)值正發(fā)揮著(zhù)極為重要的作用，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度不僅能保持老客戶(hù)的忠誠。提高新用戶(hù)的期望值，從而使得企業(yè)獲得更多客戶(hù)和市場(chǎng)占有率。這與綠地倡導的“讓生活更美好”相輔相成。
也許客戶(hù)的評價(jià)是感性且不專(zhuān)業(yè)的，但是客戶(hù)滿(mǎn)意與否，是考驗其忠誠度與實(shí)現再次營(yíng)銷(xiāo)的唯一路徑。承諾猛于虎，專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)才能獲得客戶(hù)的尊重。因此，客戶(hù)滿(mǎn)意是我們不斷進(jìn)步的方向，要想從被動(dòng)到主動(dòng)，從不滿(mǎn)意到滿(mǎn)意來(lái)轉化客戶(hù)，關(guān)鍵在于以客戶(hù)需求為中心，對客戶(hù)傳達的信息透明與客戶(hù)感動(dòng)。這樣也是衡量我們工作成功與否最重要的標準-我們讓客戶(hù)滿(mǎn)意的程度。
重點(diǎn)突破點(diǎn)：
今年我們會(huì )引入第三方滿(mǎn)意度調查，客觀(guān)實(shí)際反饋客戶(hù)滿(mǎn)意程度。
多項業(yè)務(wù)工作的開(kāi)展時(shí)刻考驗著(zhù)我們的客戶(hù)滿(mǎn)意度，讓我們與客戶(hù)一起成長(cháng)，在投訴中不斷完美。
�。ńY尾）“把客戶(hù)工作做上去”。
首先我們要深入理解孫總在講話(huà)中“強根固本，再上能級”的正能量精髓：
各城市公司部門(mén)要以“五個(gè)清晰”為指導，深入研討、完善、落實(shí)并完成全年各項目標任務(wù)。讓我們通過(guò)自身團隊建設，完成全年各項目標任務(wù)，同時(shí)打造出西南事業(yè)部特色創(chuàng )新性客戶(hù)服務(wù)板塊，進(jìn)而提升公司品質(zhì)，實(shí)現客服工作的價(jià)值，促成事業(yè)部客戶(hù)條線(xiàn)管理能力跨越發(fā)展，為實(shí)現西南事業(yè)部雄霸西南的新夢(mèng)想、新目標而奮斗。
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