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公司客戶(hù)服務(wù)管理制度（精選14篇）
在現實(shí)社會(huì )中，制度起到的作用越來(lái)越大，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范。想學(xué)習擬定制度卻不知道該請教誰(shuí)？以下是小編收集整理的公司客戶(hù)服務(wù)管理制度（精選14篇），希望對大家有所幫助。
公司客戶(hù)服務(wù)管理制度 1
一、總則
公司秉承“ 技術(shù)為本， 務(wù)實(shí)創(chuàng )新 ， 客戶(hù)至上， 服務(wù)第一 ”的經(jīng)營(yíng)理念，體現溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿(mǎn)意度為指導方向， 追求最完善的客戶(hù)服務(wù)。
二、服務(wù)承諾
1. 專(zhuān)業(yè)安裝：我們擁有專(zhuān)業(yè)安裝人員，免費上門(mén)設計、安裝，根據客戶(hù)要求，我們以專(zhuān)業(yè)的水準為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱(chēng)心、滿(mǎn)意。
2. 售后跟蹤：公司對售出的'GPS系列產(chǎn)品，我們將做長(cháng)期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費者能用上滿(mǎn)意的產(chǎn)品。
3. 保修與維護：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費用。
三、工作守則
1. 負責公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護及售后服務(wù)工作。
2. 及時(shí)把客戶(hù)和行業(yè)的各種信息反饋給公司。
3. 認真保管和維護安裝維護資料和工具。
4. 及時(shí)趕赴現場(chǎng)處理各種故障。
四、安裝維修服務(wù)細則
1. 公司客戶(hù)服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車(chē)輛明細》及《司機信息和車(chē)輛基本信息》，填寫(xiě)《安裝任務(wù)派工單》
2. 公司客戶(hù)服務(wù)人員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，應詳細記錄客戶(hù)名稱(chēng)、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買(mǎi)日期等相關(guān)信息，查清存在的問(wèn)題和故障現象，填寫(xiě)《維修服務(wù)單》。
3. 經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排合適的維修人員。
4. 公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。
5. 如需返修，維護人員須將車(chē)牌號，故障現象寫(xiě)在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫(xiě)在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀(guān)整潔。
6. 如需更換SIM卡，要將新舊SIM卡號登記在《維修服務(wù)單》上。
7. 對安裝維護工作的質(zhì)量及其文件的完整性負責。
8. 公司安裝維修人員在服務(wù)過(guò)程中必須要做到誠心、精心、細心， 不損壞其他物品。
9. 凡屬有償服務(wù)，應由維修人員直向接客戶(hù)收取費用，并開(kāi)具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財務(wù)。
10. 公司鼓勵維修人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。
五、客戶(hù)意見(jiàn)和投訴
1. 公司通過(guò)公示的熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)、信箱其他方式，接受客戶(hù)和消費者的服務(wù)咨詢(xún)、意見(jiàn)反饋和投訴等。
2. 公司客戶(hù)服務(wù)人員要按照公司規范語(yǔ)言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶(hù)和消費者。
3. 公司對每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)須給予迅速、滿(mǎn)意回復，對有價(jià)值的意見(jiàn)和建議要綜合整理，提供給相關(guān)部門(mén)。
4. 各地服務(wù)中心對客戶(hù)提出的意見(jiàn)和建議，都應向公司相關(guān)部門(mén)反映，并將處理意見(jiàn)和結果及時(shí)通報給客戶(hù)。
六、客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)準則、權限及應急方案
1. 服務(wù)準則
n 一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹(shù)立公司形象。
n 服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的叫修、等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí)。
2. 安裝維護人員權限
n 對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。
n 及時(shí)向部門(mén)主管如實(shí)反映各種情況。
n 嚴格執行公司的客戶(hù)服務(wù)管理制度。
3. 應急方案
n 如在維修過(guò)程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過(guò)口頭請示或其他辦法靈活處理。
n 遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí)，可經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，派外協(xié)廠(chǎng)家或其他部門(mén)人員協(xié)助 。
公司客戶(hù)服務(wù)管理制度 2
一、目的
為維護公司形象，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、先完善企業(yè)管理機制，特制定本制度
二、適用范圍
客戶(hù)時(shí)本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿(mǎn)并透過(guò)各種方式提出投訴的，均依本制度的規章辦理:
(1)服務(wù)態(tài)度
(2)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)
(3)服務(wù)效率
(4)其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內客
三、投訴途徑
客戶(hù)投訴電話(huà)(根據各地辦公地點(diǎn)設置，以直線(xiàn)電話(huà)為宜，如果為分機，須為人事行政經(jīng)理的分機號碼)
客戶(hù)投訴電話(huà)和客戶(hù)投訴郵箱需印刷在每位區域公司員工的名片上
四、客戶(hù)投訴處理流程
(一)理解客戶(hù)投訴
1、由人事行政經(jīng)理理解客戶(hù)投訴(電話(huà)、電于郵件)，詳細地記錄客戶(hù)投訴的主要資料及客戶(hù)要求，填寫(xiě)《客戶(hù)投訴記錄表》.
2、了解客戶(hù)投訴的主要資料后，決定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉的方式答復客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì ).
3.及時(shí)將客戶(hù)投訴信已傳遞至被投訴部門(mén)主管，透過(guò)OA發(fā)送(客戶(hù)投訴報表)。
(二)被投訴調查調查處理
1、部門(mén)主管調查客戶(hù)投訴的具體事件及造成容戶(hù)投訴的具體職責人.
2、根據實(shí)標狀況，參照客戶(hù)的處理要求，部門(mén)主管擬定解決投訴的具體方案
3、部門(mén)主管主動(dòng)、用心與客戶(hù)取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶(hù)諒解.
4.投訴客戶(hù)得到滿(mǎn)意回復后，被投訴部門(mén)主管應填寫(xiě)(客戶(hù)報訴記錄表)透過(guò)OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時(shí)反映投訴處理結果。
(二)客戶(hù)回訪(fǎng)
1，人事行政經(jīng)理對投訴客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn).
2、記錄投訴事件最終處理結果，對于投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與綜合評價(jià)。
3.向被投訴部門(mén)主管反饋客戶(hù)最終意見(jiàn)，提出加強客戶(hù)服務(wù)的推薦，以提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。
(四)資料備枯
1、在投訴過(guò)程中所涉及到的.所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
2、時(shí)于事件處理全過(guò)程備案，記入《客戶(hù)報訴記錄表》，存檔于OA系統，部門(mén)主管、總經(jīng)理可分權限查閱.
五、客戶(hù)投訴期限
一個(gè)工作日內展開(kāi)調查，核實(shí)狀況后做出相應措施，二個(gè)工作日內給予客戶(hù)滿(mǎn)意回復。
六、處理原則
1、耐心:耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴，不要打斷客戶(hù)的抱怨和牢騷，鼓勵客戶(hù)提出意見(jiàn).
2、態(tài)度真誠:態(tài)度誠息、禮貌熱情會(huì )降低客戶(hù)的不良情緒。
3、反應迅速:表示出解決問(wèn)題的誠意，使客戶(hù)樣到尊重，把矛盾縮小化。
4.語(yǔ)言得體:盡量用婉轉的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通，不能和客戶(hù)針?shù)h相對
5、重視程度高:根據投訴級別，由相應的主管人員親自解決投訴，會(huì )化解客戶(hù)的怨氣.
6、堅持回訪(fǎng):對客戶(hù)的持續關(guān)注，讓容戶(hù)重新感受周到的服務(wù).
七、客戶(hù)投訴處罰與處分
(一)員工有下列情節之一者.處以30-100元/次的經(jīng)濟處罰:
1.服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下
2.對業(yè)務(wù)工作不熟悉，無(wú)法帶給專(zhuān)業(yè)服務(wù)
3.不尊重客戶(hù)，譏笑、議論容戶(hù)，在客戶(hù)面前指手劃腳、交頭接耳。
(二)員工有下列情節之一者，同時(shí)給予經(jīng)濟處罰，罰款200元，扣除月度績(jì)效考評分5分，并通報全公司。
1.接待客戶(hù)態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程
2.利用職便，故意刁難客戶(hù)者‘
3.不早重客戶(hù)，與客戶(hù)發(fā)生爭執者.
(三)員工有下列情節之一者，給予申誡處分，同時(shí)給予經(jīng)濟處罰，罰款300元，扣除月度績(jì)效考評分10分，并通報全公司.
1.對投訴事實(shí)拒不承認者.
2.主管管理不力，不能有效監督服務(wù)工作及解決投訴者
(四)員工有下列情節之一者，給予記大過(guò)處分.同時(shí)給予經(jīng)濟處罰，罰款1000元，扣除當月績(jì)效工資，井通報全公司。
1.接到投訴或遇見(jiàn)可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報者‘
2.不配合解決客戶(hù)投訴，延誤處理時(shí)機，使投訴進(jìn)一步惡化者
(五)員工有下列情節之一者，予以辭退或開(kāi)除，情節嚴重的追究其經(jīng)濟職責及法律職責，并視狀況移交司法機關(guān)處理
1.辱罵、毆打客戶(hù)者.
2.對投訴客戶(hù)進(jìn)行打擊報復者‘
3.因未能妥善處理客戶(hù)投訴，對公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者.
4.對客戶(hù)給予不實(shí)之承諾，導致公司或發(fā)展商受損失者。
注:部門(mén)經(jīng)理負責本部門(mén)投訴事件的處罰管理，如部門(mén)經(jīng)理未根據本制度對投訴人員進(jìn)行處罰的或部門(mén)經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經(jīng)理視情節給予處分
公司客戶(hù)服務(wù)管理制度 3
第一條
為保證客戶(hù)（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷(xiāo)售所發(fā)生的客戶(hù)投訴案件有統一規范的處理手續和方法，防范類(lèi)似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶(hù)投訴案件系指出現第三條所列事項，客戶(hù)提出減價(jià)、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。
第三條客戶(hù)的正當投訴范圍包括：
1、產(chǎn)品在品質(zhì)上有缺陷；
2、產(chǎn)品的交期；
3、產(chǎn)品規格、等級、數量等與合同規定或與貨物清單不符；
4、產(chǎn)品技術(shù)規格超過(guò)允許誤差范圍；
5、產(chǎn)品在運輸途中受到損害；
6、因包裝不良造成損壞；
7、存在其他品質(zhì)問(wèn)題或違反合同問(wèn)題。
第四條本公司各類(lèi)人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門(mén)應盡力防范類(lèi)似情況的再度發(fā)生。
第五條營(yíng)運部客服所屬職責：
1、確定投訴案件是否受理。
2、迅速發(fā)出處理通知，督促盡快解決。
3、根據有關(guān)資料，裁決有關(guān)爭議事項。
4、盡快答復客戶(hù)。
5、決定投訴處理之外的有關(guān)事項。
第六條行政人事部職責：
1、檢查審核投訴處理通知，確定具體的處理部門(mén)。
2、組織投訴的調查分析。
3、提交調查報告，分發(fā)有關(guān)部門(mén)。
4、填制投訴統計報表。
第七條各門(mén)店接到投訴后，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶(hù)原因，應迅速答復客戶(hù)，婉轉講明理由，請客戶(hù)諒解。
第八條各營(yíng)運部門(mén)對受理的投訴，應進(jìn)行詳細記錄，并按下列原則作出妥善處理：
1、凡屬質(zhì)量缺陷，規格、數量與合同不符，現品與樣品不符，超過(guò)技術(shù)誤差時(shí)，填制投訴記錄卡，送行政人事部。
2、如純屬合同糾紛，應填制投訴記錄卡，并附處理意見(jiàn)，送公司有關(guān)領(lǐng)導裁定處理。
3、如屬發(fā)貨手續問(wèn)題，依照內銷(xiāo)處理辦法規定處理。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時(shí)，要確定具體受理部門(mén)，指示受理部門(mén)調查。
第十條受理部門(mén)接到記錄卡后，應迅速查明原因。以現品調查為原則，必要時(shí)要進(jìn)行記錄資料調查或實(shí)地調查。調查內容包括：
1、投訴范圍（數量、金額等）是否屬實(shí)。
2、投訴理由是否合理。
3、投訴目的調查。
4、投訴調查分析。
5、客戶(hù)要求是否正當。
6、其他必要事項。
第十一條受理部門(mén)將調查情況匯總，填制“投訴調查報告”，隨同原投訴書(shū)一同交主管審核后，交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調查報告后，經(jīng)整理審核附具體意見(jiàn)后，呈報總經(jīng)理批閱，回復受理部門(mén)。
第十三條受理部門(mén)根據行政人事部意見(jiàn)，形成具體處理意見(jiàn)，報請上級主管審核。
第十四條受理部門(mén)根據主管審核意見(jiàn)，返回營(yíng)運部客服，由客服以書(shū)面或者口頭形式答復客戶(hù)。
第十五條客戶(hù)投訴記錄卡中應寫(xiě)明投訴客戶(hù)名稱(chēng)、客戶(hù)要求、受理時(shí)間和編號、受理部門(mén)處理意見(jiàn)。
第十六條
客戶(hù)投訴記錄卡的投訴流程為：
1、客戶(hù)直接投訴至門(mén)店（由門(mén)店受理，如果認為投訴不成立，委婉回絕客戶(hù)，如果投訴成立，填寫(xiě)《客戶(hù)投訴記錄卡》，門(mén)店能處理的直接處理，并將處理意見(jiàn)隨同《客戶(hù)投訴記錄卡》一起上交公司；門(mén)店不能處理的與營(yíng)運主管協(xié)商處理，能共同處理的就處理，并將處理結果隨《客戶(hù)投訴記錄卡》一起上交公司；門(mén)店與營(yíng)運主管不能協(xié)商的處理的，將《客戶(hù)投訴記錄卡》直接上交公司營(yíng)運部客服。
2、終端消費者、代理商、加盟商直接投訴至客服的，由客服按規定填寫(xiě)《客戶(hù)投訴記錄卡》，按辦法規定的流程運行。
第十七條調查報告內容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過(guò)、具體責任者、結論、對策和防范措施。
第十八條投訴處理中的折價(jià)、賠償處理依照有關(guān)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)處理規定處理。
第十九條
客戶(hù)投訴責任人員處分及獎金罰扣：
1、客戶(hù)投訴責任人員處分，行政人事部每月10日前應審視上月份結案的`客戶(hù)投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后提報”人事公布單”并公布。
2、客戶(hù)投訴績(jì)效獎金罰扣，生產(chǎn)部門(mén)、營(yíng)運部門(mén)的責任歸屬部門(mén)或個(gè)人由行政人事部依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的原因決定責任歸屬單位，并開(kāi)立”獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后，月底執行罰扣部門(mén)罰扣獎金。
第二十條
客戶(hù)投訴經(jīng)濟處罰準則：
1、客戶(hù)投訴罰扣的責任歸屬，生產(chǎn)部門(mén)以各組為單元，最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元個(gè)人為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至生產(chǎn)部。
2、營(yíng)運部門(mén)以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至部門(mén)。
第二十一條
客戶(hù)投訴罰扣方式：
1、客戶(hù)投訴案件罰扣依”客戶(hù)投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關(guān)部門(mén)或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人績(jì)效獎金，其罰扣金額歸屬公司。
2、客戶(hù)投訴罰扣標準依”客戶(hù)投訴損失金額核算基準”罰扣，責任歸屬部門(mén)的人員，以損失金額除以該責任部門(mén)的總基點(diǎn)數，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數即為罰扣金額。
3、客戶(hù)投訴罰扣最高金額以全月績(jì)效獎金50%為準，該月份超過(guò)50%以上者逐月分期罰扣。
第二十二條
部門(mén)的罰扣方式：
1、生產(chǎn)部門(mén)的罰扣方式歸屬至發(fā)生部門(mén)各組為單元，依”客戶(hù)投訴罰扣標準”計扣該部門(mén)應罰金額；歸屬至部門(mén)，依”客戶(hù)投訴罰扣標準”每基點(diǎn)數罰扣計部門(mén)每人的基點(diǎn)數。
2、營(yíng)運部門(mén)的罰扣方式：歸屬至個(gè)人者比照生產(chǎn)部罰扣方式；歸屬至發(fā)生部門(mén)者比照生產(chǎn)部門(mén)的罰扣方式。
第二十三條
客戶(hù)投訴行政處分判定項目補充說(shuō)明：
1、因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶(hù)投訴者；
2、因財務(wù)錯誤遭客戶(hù)投訴者；
3、未依”制作規范”予以備料、用料遭致客戶(hù)投訴者；
4、經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品庫遭致客戶(hù)投訴者；
5、成品交運超出應收范圍未經(jīng)客戶(hù)同意遭客戶(hù)投訴者；
6、擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者；
7、營(yíng)運人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門(mén)遭客戶(hù)投訴者；
8、訂單誤記造成錯誤者；
9、交貨延遲者；
10、裝運錯誤者；
11、交貨單誤記交運錯誤者；
12、倉儲保管不當及運輸上出問(wèn)題者；
13、外觀(guān)標示不符規格者；
14、其他。以上一經(jīng)查覺(jué)屬實(shí)者，即依情節輕重予以行政處分，并經(jīng)總經(jīng)理核準后由行政人事部公布。
第二十四條行政罰扣折算：
1、警告一次，罰扣績(jì)效獎金100%；
2、小過(guò)一次，以每基數罰扣績(jì)效獎金30%；
3、大過(guò)以上者，當月效益獎金全額罰扣。
第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營(yíng)運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、監督、落實(shí)與協(xié)調。
第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結案。
第二十七條行政人事部應于每月初10日內填報投訴統計表，呈報總經(jīng)理審核。
第二十八條本辦法從20xx年7月1日開(kāi)始執行。
本辦法最終解釋權屬公司行政人事部。
公司客戶(hù)服務(wù)管理制度 4
1、投訴的受理
1、1客戶(hù)對測試結果如有異議，可在接到測試報告后十日內以書(shū)面形式提出申訴，詳細說(shuō)明申訴的理由及有關(guān)依據，并填寫(xiě)“抱怨申述登記表”。
1、2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴，填寫(xiě)“抱怨受理登記表”，及時(shí)報告質(zhì)量負責人，質(zhì)量負責人主持處理。
2、投訴的調查處理
2、1對一般事務(wù)投訴的調查處理
2、1、1各部門(mén)負責人負責調查處理客戶(hù)對本部門(mén)的投訴，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結果記錄在《客戶(hù)投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術(shù)業(yè)務(wù)室。
2、1、2各部門(mén)負責人對本部門(mén)難以調查處理的客戶(hù)投訴，在《客戶(hù)投訴處理登記表》中記錄下來(lái)，交辦公室�？蛻�(hù)投訴管理制度。2、1、3辦公室組織有關(guān)職責部門(mén)和人員對滿(mǎn)意度調查發(fā)現的以及其他部門(mén)難以調查處理的`客戶(hù)投訴進(jìn)行調查處理，必要時(shí)可成立調查小組。職責部門(mén)負責調查事實(shí)真相，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結果記錄在《客戶(hù)投訴處理登記表》中。2、2對監測數據投訴的調查處理
2、2、1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織有關(guān)室和檢驗人員查看原始記錄、相關(guān)儀器設備，對測試全過(guò)程進(jìn)行回顧檢查，提出初步處理意見(jiàn)，報質(zhì)量負責人審批。
2、2、2如需復檢，由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號，按《監測質(zhì)量控制程序》規定執行。
2、2、3復檢樣品以原樣為準。若屬于采樣或運輸過(guò)程等有誤，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2、2、4復檢時(shí)應由兩人同時(shí)測試�？蛻�(hù)投訴管理制度。
2、2、5復檢結果在受理后15日內以書(shū)面形式通知申訴人，緊急申訴應在三個(gè)工作日內答復。當證實(shí)原檢驗結果正確無(wú)誤時(shí)，則維持原報告。如原檢驗結果確實(shí)有誤，報授權簽字人批準，由技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告并加蓋更改(g)標識，并將結果填寫(xiě)于“抱怨受理登記表”“處理結果”欄。
3、投訴處理結果的反饋
3、1如果投訴不合理，即本站無(wú)過(guò)錯，投訴處理部門(mén)應以書(shū)面形式有禮貌地向客戶(hù)說(shuō)清道理，解釋清楚。
3、2如投訴合理，被投訴部門(mén)和人員在采取處理措施后，應以書(shū)面形式及時(shí)通知客戶(hù)。
3、3投訴處理部門(mén)應以書(shū)面形式征求客戶(hù)對投訴處理結果的意見(jiàn)，讓客戶(hù)填寫(xiě)《投訴處理結果客戶(hù)反饋登記表》。
4、如果客戶(hù)對處理結果不滿(mǎn)意，職責部門(mén)應重新對該投訴進(jìn)行調查處理，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。
5、客戶(hù)投訴處理涉及不貼合時(shí)應執行《不貼合監測工作控制程序》和《糾正措施程序》。
6、如果客戶(hù)合理投訴的事項給客戶(hù)造成經(jīng)濟損失，應與客戶(hù)協(xié)商賠償事宜。
7、辦公室負責將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。
公司客戶(hù)服務(wù)管理制度 5
為加強對客戶(hù)投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)一步搞好銷(xiāo)售和網(wǎng)建各項工作，特制訂本管理制度。
一、客戶(hù)投訴的定義
客戶(hù)投訴：本組織為客戶(hù)帶給卷煙商品和服務(wù)的過(guò)程中，因商品或服務(wù)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求，導致客戶(hù)質(zhì)詢(xún)或投訴的溝通行為。
二、客戶(hù)投訴處理管理原則
實(shí)行“分級負責、屬地管理、三線(xiàn)互控”的原則。
分公司營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部、各縣級公司負責本部門(mén)客戶(hù)投訴處理及跟蹤、驗證，包括采取必要的糾正措施防止類(lèi)似的事件再次發(fā)生。
分公司營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部負責將本部接收的或其它部門(mén)轉來(lái)的客戶(hù)投訴分類(lèi)傳送到職責部門(mén)，并督促處理，跟蹤驗證。
三、投訴的受理
(一)投訴電話(huà)的設立
1、分公司卷煙營(yíng)銷(xiāo)中心設立免費投訴監督電話(huà)：xx，xx，并向外公布。
2、縣級公司區域營(yíng)銷(xiāo)部等部門(mén)要設立投訴電話(huà)，并向卷煙零售客戶(hù)公布。
(二)投訴的`受理
1、各單位接訴部門(mén)接到客戶(hù)投訴時(shí)應認真傾聽(tīng)記錄客戶(hù)投訴，按要求在[客戶(hù)投訴記錄表]詳細記錄客戶(hù)投訴。
2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應及時(shí)登記，傳真到分公司客戶(hù)服務(wù)部。
3、分公司營(yíng)銷(xiāo)中心接收的及由其它部門(mén)反饋的客戶(hù)投訴，填寫(xiě)[客戶(hù)投訴登記表]和處理意見(jiàn)，及時(shí)傳送到相關(guān)部門(mén)。
四、投訴處理
客戶(hù)投訴分咨詢(xún)、推薦、投訴三種類(lèi)型。
(一)客戶(hù)咨詢(xún)類(lèi)：
接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入[客戶(hù)投訴登記表]，立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系了解狀況，在24小時(shí)答復客戶(hù)，在[客戶(hù)投訴登記表]記錄答復結果。
(二)客戶(hù)推薦類(lèi)：
由接收部門(mén)錄入[客戶(hù)投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導匯報、請示。需要回復的，要給客戶(hù)承諾必須回復期限，待領(lǐng)導做出批示后向客戶(hù)答復推薦被采用狀況。
(三)客戶(hù)投訴類(lèi)：
職責部門(mén)接到投訴后，要根據資料分類(lèi)處理，部門(mén)要指定專(zhuān)人進(jìn)行調查。投訴工作或服務(wù)的，根據事實(shí)和公司有關(guān)規定判定屬于違規或工作失職的，應將具體狀況向本部門(mén)領(lǐng)導匯報，按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規章制度和考核規定對當事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)，根據實(shí)際，提出整改方案;屬于客戶(hù)自身問(wèn)題或誤解引起投訴的，應做好對客戶(hù)的解釋工作，消除誤會(huì )。
投訴卷煙商品問(wèn)題的，受理人要及時(shí)反饋到縣級營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，由縣級營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)協(xié)調處理。
(四)投訴處理的期限要求
客戶(hù)投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)7個(gè)工作日。
(五)處理結果的反饋和歸檔
1、接訴部門(mén)在投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見(jiàn)和推薦。
2、分公司營(yíng)銷(xiāo)中心對各單位的投訴處理結果進(jìn)行抽查驗證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。
五、投訴分析和改善
接訴部門(mén)對客戶(hù)投訴狀況進(jìn)行分類(lèi)統計，分析客戶(hù)投訴與期望值，綜合評價(jià)，提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。
六、客戶(hù)投訴處理管理要求
各單位務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復。認真填寫(xiě)，妥善保存[客戶(hù)投訴登記表]。
各單位要對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與評析，找出問(wèn)題根源，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，防止同類(lèi)問(wèn)題的再度出現。
客戶(hù)投訴的處理，務(wù)必實(shí)事求是，分公司營(yíng)銷(xiāo)中心負責檢查各單位客戶(hù)投訴管理工作，對不按要求執行或經(jīng)驗證處理結果不符的，要提出批評，責令職責單位限期整改。
公司客戶(hù)服務(wù)管理制度 6
第一章:電話(huà)詢(xún)問(wèn)服務(wù)標準
1電話(huà)鈴聲響兩聲后，務(wù)必接聽(tīng)電話(huà);鈴響五聲后，應始終電人賠禮
2接到電話(huà)，首先應當問(wèn)好，報公司名稱(chēng)“您好，天竺工坊”
3打電話(huà)過(guò)程中應當常常用法基本的禮貌語(yǔ)言
4接打電話(huà)過(guò)程中，應保持笑容，聲音要自然清楚，音量最好較一般聊天時(shí)稍大，能夠讓對方聽(tīng)清晰你所講的內容
5電話(huà)旁先備妥電話(huà)記錄本，左手拿聽(tīng)筒，右手預備記錄;
6清晰的記錄每一個(gè)詢(xún)問(wèn)者的姓名詢(xún)問(wèn)內容是哪個(gè)地方的人為什么要詢(xún)問(wèn)
7重復一遍電話(huà)內容中的重要內容，以檢查記錄是否有錯，例如:電話(huà)號碼姓名聯(lián)系地址詢(xún)問(wèn)事項等
8在詢(xún)問(wèn)完畢后，禮貌道別，確認對方先掛掉電話(huà)后，自己才能掛斷電話(huà)
9負責詢(xún)問(wèn)服務(wù)的人員應當清晰的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件，以便清晰的回答客戶(hù)所提出的問(wèn)題
10若有在自己力氣范圍內不能處理的問(wèn)題，記錄下來(lái)請上級領(lǐng)導指示，處理
11詢(xún)問(wèn)服務(wù)最重要的一點(diǎn)是精確的登記電話(huà)記錄，以便利回訪(fǎng)
12接轉電話(huà)，應告知對方姓名或許事項
13下班時(shí)，將傳真設置為自動(dòng)接收狀態(tài)
第二章:廳前接待服務(wù)標準
1客戶(hù)到達公司后，務(wù)必在1分鐘內有人主動(dòng)上前與客戶(hù)打招呼，主動(dòng)熱忱的問(wèn)候“某某先生，您好”
2每一位客戶(hù)進(jìn)展廳前應當給他們倒水，(新客戶(hù)應先做客戶(hù)信息登記)
3待客戶(hù)坐下后，禮貌問(wèn)清來(lái)意，并轉相關(guān)人員接待處理
4進(jìn)入展廳前應禮貌的提示客戶(hù)寄存物品，“先生您好，請先把你的包寄存在貨物存放箱內，請妥當保管好你的鑰匙”
5業(yè)務(wù)主管支配接待人員后，應主動(dòng)向客戶(hù)介紹工作人員的姓名，由工作人員帶客戶(hù)選貨
第三章:跟單服務(wù)標準
1.接到跟單支配時(shí)，跟單人員應立即放下手中其他工作，接待客戶(hù)
2.客戶(hù)進(jìn)入展廳，跟單人員立即微笑迎上去
3.客戶(hù)所到區域，跟單人員務(wù)必打開(kāi)電燈
4.跟單人員應主動(dòng)與客戶(hù)溝通，了解客戶(hù)需求
5.在跟單過(guò)程中，應做到熱忱周到大方，不得高聲喧嘩，談?wù)摽蛻?hù)
6.跟單人員在跟單過(guò)程中，發(fā)覺(jué)產(chǎn)品有問(wèn)題或無(wú)標簽，應立即記錄下來(lái)，在不影響客戶(hù)接待的前提下，盡快告知該區域負責人或理貨組長(cháng)
7.客戶(hù)選購需求提示售后服務(wù)學(xué)問(wèn)的商品，跟單人員要當面告知客戶(hù)，避開(kāi)客戶(hù)埋怨
8.對客戶(hù)需求，跟單人應立即記錄下來(lái)，準時(shí)告知銷(xiāo)售組長(cháng)登記，并在該產(chǎn)品到貨后，準時(shí)通知客戶(hù)
9.跟單人應記錄客戶(hù)的看法建議及投訴，并準時(shí)告知銷(xiāo)售組長(cháng)
10.對于客戶(hù)不要的產(chǎn)品，跟單人在客戶(hù)走后，準時(shí)歸還相應商品區并關(guān)懷該區域負責人歸整到位
11.與客戶(hù)點(diǎn)貨時(shí)，跟單人員務(wù)必認真核對編碼數量單價(jià)金額，邊點(diǎn)邊包并在各執銷(xiāo)售單上作記號
12.點(diǎn)貨完畢后，跟單人員應提示客戶(hù)準時(shí)付清貨款
第四章:結算服務(wù)標準
1.結算時(shí)，先檢查該客戶(hù)是否已建檔，若未建檔，應準時(shí)讓客戶(hù)留下姓名電話(huà)地址等交于數據中心處建立基本信息
2.在結算過(guò)程中應主動(dòng)關(guān)懷客戶(hù)檢查商品是否有質(zhì)量問(wèn)題，若有質(zhì)量問(wèn)題應調換，做到問(wèn)題商品不出庫
3.在客戶(hù)選完商品后，應主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否可以打印單據點(diǎn)貨，得到客戶(hù)允許時(shí)，應立即打印單據，若還未結算完，應讓客戶(hù)稍等
4.銷(xiāo)售單據打印完畢后將全部單據交給跟單人員，跟單人員要與客戶(hù)對單點(diǎn)貨對單過(guò)程中要核對商品編號數量單價(jià)以及是否有質(zhì)量問(wèn)題，做到精確無(wú)誤的給客戶(hù)裝箱
5.全部商品在點(diǎn)貨同時(shí)進(jìn)行分類(lèi)裝袋，不提散放
6.點(diǎn)貨完畢后讓客戶(hù)與跟單人員在單據上簽字，若有退貨的(現場(chǎng)退貨)應立即打印退貨單，并與客戶(hù)核對單據，確認無(wú)誤后進(jìn)行結帳
7.收款時(shí)要唱收唱付:(收您××元，找您××元)
第五章:點(diǎn)貨包裝服務(wù)標準
分客戶(hù)在時(shí)和不在的狀況
1.客戶(hù)在的狀況:
A.在帳單上的點(diǎn)貨人處簽字，再確定客戶(hù)姓名有無(wú)打錯
B.然后點(diǎn)貨，每點(diǎn)一樣商品務(wù)必確定，編號，價(jià)格，數量都是否完全正確，商品是否有質(zhì)量問(wèn)題點(diǎn)貨時(shí)務(wù)必是點(diǎn)一樣，裝一樣，鉤一樣如有不要商品，在單上用×注明，再打退單，退單也需求有經(jīng)手人，客戶(hù)和部門(mén)經(jīng)理的簽字盡量避開(kāi)商品在運輸過(guò)程中被損壞
C.點(diǎn)完后讓客戶(hù)確認所要的商品都放進(jìn)了箱子，所以讓客戶(hù)在帳單的左上角，客戶(hù)簽名處簽字確認
D.然后將第三聯(lián)交給客戶(hù)，第一，二聯(lián)交保管人
E.最終封箱，并且讓客戶(hù)在箱子上簽上自己的名字，地址和電話(huà)，避開(kāi)在運輸途中有人拆箱
F.留意客戶(hù)是否買(mǎi)單
G.送客戶(hù)
2.客戶(hù)不在的狀況下:
A.點(diǎn)貨人務(wù)必兩個(gè)人經(jīng)手
B.點(diǎn)完后兩個(gè)人都務(wù)必簽字確認
D.再將第三聯(lián)裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內側，封箱
E.再在紙箱上簽上客戶(hù)名字，最好是把字簽在封口處，這個(gè)是否有人開(kāi)箱就很清晰了
第六章:貨運服務(wù)標準
1我們的業(yè)務(wù)人員應當了解一些基本的貨運方式(中鐵順豐申通等)
2依據客戶(hù)的要求方式發(fā)送客戶(hù)的貨物
3業(yè)務(wù)人員應基本了解幾個(gè)常用的貨運方式的收費標準，以回答客戶(hù)詢(xún)問(wèn)(中鐵順豐申通大路運輸)
4貨物發(fā)出后，應主動(dòng)打電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，告知他貨物已發(fā)，或許幾天到，還有貨物的貨單號，便利客戶(hù)查收
5貨物發(fā)出后，應妥當保管貨物發(fā)送憑證做到時(shí)間客戶(hù)貨物數量貨單號等重要信息
第七章:送客服務(wù)標準
客戶(hù)到公司展廳來(lái)選貨，我們要熱忱接待，樂(lè )觀(guān)介紹商品，這是確定的，但是除了這些，我們的工作還是做的不夠，在客戶(hù)選完貨后，付清貨款以后，我們要主動(dòng)去送客戶(hù)，在送客戶(hù)時(shí)應做到哪些我個(gè)人提出以下建議:
1.當客戶(hù)點(diǎn)完貨預備離開(kāi)時(shí)，跟單點(diǎn)貨人員應主動(dòng)提出送客戶(hù)下樓，(不管客戶(hù)情愿不情愿，我們要先實(shí)行主動(dòng))
2.送客戶(hù)并不只是陪客戶(hù)走幾步路，而是要主動(dòng)關(guān)懷客戶(hù)提貨
3.在客戶(hù)快要離開(kāi)的過(guò)程中，遠方的要主動(dòng)問(wèn)客戶(hù)是坐火車(chē)還是坐飛機，近點(diǎn)的可以問(wèn)客戶(hù)是自己有車(chē)還是叫車(chē)，可以讓我們更好的為客戶(hù)服務(wù)
4.在送客戶(hù)動(dòng)身前，要主動(dòng)提示客戶(hù)，帶走他們的全部物品，以免造成補寄的麻煩
5.送客戶(hù)上車(chē)的時(shí)候，可順便講一下，祝他們生意好，生意興盛之類(lèi)的話(huà)，然后又說(shuō)下次新貨到來(lái)時(shí)，第一個(gè)通知他們，我信任他們聽(tīng)了后在回去的路上，都會(huì )始終保持歡樂(lè )的心情，心里想這個(gè)公司看法很好，下次不來(lái)進(jìn)貨都找不到理由，確定得來(lái)
第八章:視頻服務(wù)標準
1接到客戶(hù)的視頻要求，記錄他所需求的產(chǎn)品，客戶(hù)名字和視頻時(shí)間
2依據客戶(hù)的要求，預備好商品，并放到視頻的地點(diǎn)
3在客戶(hù)視頻前特殊鐘登陸，并檢查視頻設備能否正常用法假如工作不能正常進(jìn)行，應準時(shí)通知客戶(hù)，并商定下次視頻時(shí)間，并賠禮
4在視頻的過(guò)程中，應把商品的具體信息，比如:產(chǎn)地材質(zhì)保養洗滌方法，文化背景告知客戶(hù)，并檢查商品的質(zhì)量
5在視頻時(shí)可以與他聊天，了解他的產(chǎn)品走勢，并要求他提出建議，表示感謝并記錄
6詢(xún)問(wèn)發(fā)貨的方式
7視頻完或，馬上給他結算并檢查商品質(zhì)量，確定好商品金額
8告知客戶(hù)應當匯多少款(應計算本次貨款上次余款或欠款以及客戶(hù)所需的發(fā)貨方式是否需求運費和運費金額)，且確定客戶(hù)所匯款的銀行
9收到客戶(hù)匯款后，和同事對商品進(jìn)行點(diǎn)貨，裝箱(應確定貨單與商品完全吻合，檢查商品質(zhì)量，認真包裝，確保運輸過(guò)程中商品不被損壞)，通知貨運公司上門(mén)取貨，將貨發(fā)出
10通知客戶(hù)貨運方式貨號和可能到達的時(shí)間
第九章:網(wǎng)上訂貨服務(wù)標準
1.首先確認對方是批發(fā)商還是加盟尚
2.當客戶(hù)挺直告知我們需訂的貨的編碼和款式時(shí)，應馬上將訂單記錄下來(lái)，最好是記錄兩份
3.再留一份，拿一份去對比著(zhù)馬上將貨配好，最好是當天下班前配好，若是訂單到的時(shí)間晚，或是需配的貨太多，在當天不能配完，則第二天務(wù)必配好
4.配好后馬上給客戶(hù)打電話(huà)向他匯報一下貨的狀況，是否有缺貨的，貨顏色不一樣的，是否調過(guò)價(jià)等
5.當客戶(hù)要求視頻時(shí)，我們先問(wèn)清晰他需求看些什么貨，價(jià)位在多少的，再商定一個(gè)精確的時(shí)間
6.預約好后馬上去把貨配好，并在商定時(shí)間之前10分鐘打開(kāi)電腦登陸，檢查視頻和耳麥是否正常，等待客戶(hù)的到來(lái)
7.視頻期間，耐煩具體地向客戶(hù)介紹各種款式的特點(diǎn)，等選下的貨放在一邊，完后將其打單再向客戶(hù)報價(jià)，問(wèn)他在哪天，今日還是明天打款過(guò)來(lái)，我們好發(fā)貨，待款打過(guò)來(lái)后立即點(diǎn)貨包裝發(fā)貨并將貨號告知客戶(hù)，期間要特殊認真
8.網(wǎng)站后臺的信息務(wù)必每天都要檢查，并在當天回復客戶(hù)，每天檢查是否有訂單
第十章:產(chǎn)品修理服務(wù)標準
客戶(hù)送來(lái)需求修理的飾品，要留意以下幾點(diǎn):
1.寶石脫落的，能自己修理的盡量修理
2.假如修不好的(比如嚴峻損壞的，寶石裂開(kāi)，銀器斷裂等)要告知客戶(hù)修理時(shí)間為1—6個(gè)月，由于老總要拿到印度去，但是不愿定能修理到和原來(lái)的一樣
3.要告知客戶(hù)泰銀飾品不在受理范圍
4.收到客戶(hù)銀飾品后，要給客戶(hù)打收條，收條上要注明日期商品編碼需修理部位)然后再寫(xiě)到和胡總的交接單上，最終注上客戶(hù)姓名，照相，利于修好后好辨別，再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總
5.胡總帶去修好的銀飾品，回來(lái)后每個(gè)分類(lèi)，分類(lèi)后給客戶(hù)打電話(huà)，給客戶(hù)發(fā)貨
第十一章:退換貨服務(wù)標準
1批發(fā)客戶(hù):
(1)自己提貨的不能退換
(2)視頻客戶(hù)與外地客戶(hù)在收到貨物后，發(fā)覺(jué)產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異，立即與公司聯(lián)系換貨
(3)當收到貨之后，發(fā)覺(jué)產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，與公司聯(lián)系進(jìn)行視頻，看清狀況，如確定產(chǎn)品本身問(wèn)題，予以換貨，無(wú)產(chǎn)品時(shí)可退貨
2加盟客戶(hù):嚴格依據加盟合同上的退換貨比例操作
第十二章:代賣(mài)服務(wù)標準:
1.將客戶(hù)托付代賣(mài)的.商品仔細核對數量后，打印一份“托付代銷(xiāo)”清單，并將每一個(gè)需代銷(xiāo)的商品貼上編號(如pf×××李，jm××薛)
2.若客戶(hù)不在現場(chǎng)，應將代銷(xiāo)商品數量，以及代銷(xiāo)合同報給客戶(hù)，讓客戶(hù)簽字認可
3.定期與客戶(hù)匯報銷(xiāo)售狀況
第十三章:客情關(guān)系建立標準
1.跟單人員在跟單過(guò)程中，了解客戶(hù)的狀況和性格特點(diǎn)，并用客戶(hù)(檔案)來(lái)管理(完整的記錄他們的信息，聯(lián)系方法，目前所感愛(ài)好的產(chǎn)品，對公司的評價(jià)以及建議投訴等聯(lián)系人資料姓名性別生日愛(ài)好愛(ài)好關(guān)系等級等跟單人員在每次跟單后把客戶(hù)的信息，用書(shū)面寫(xiě)出來(lái)，交由業(yè)務(wù)經(jīng)理)
2.每逢重大節日給客戶(hù)送上問(wèn)候及寄上一份賀卡
3.新年春節贈送一份紀念品
4.客戶(hù)生日發(fā)函，發(fā)電慶賀
5.邀請重要部分客戶(hù)參與公司聯(lián)歡活動(dòng)
6.每周跟單人員對自己所生疏的客戶(hù)進(jìn)行溝通，溝通產(chǎn)品銷(xiāo)售狀況，以及近期對公司的建議并做記錄
7.得知客戶(hù)生病，主動(dòng)慰問(wèn)
8.準時(shí)整理客戶(hù)的購買(mǎi)記錄，服務(wù)記錄，客戶(hù)關(guān)系狀況，對客戶(hù)的需求記錄，在貨品有時(shí)，準時(shí)通知達成客戶(hù)的滿(mǎn)足度
9.對詢(xún)問(wèn)的客戶(hù)，同樣填寫(xiě)完整的客戶(hù)檔案，并對客戶(hù)的購買(mǎi)緊迫度進(jìn)行評估，以備回訪(fǎng)
第十四章:投訴服務(wù)標準
全體員工均有熱忱接待聽(tīng)取顧客投訴的職責，并設身處地為其解決實(shí)際問(wèn)題，不行以職權范圍為借口推諉顧客，當住戶(hù)(顧客)來(lái)電或上門(mén)投訴時(shí)，須堅持以下處理原則:
一.聽(tīng)清晰在接待住戶(hù)(顧客)投訴時(shí)，應耐煩聽(tīng)住戶(hù)(顧客)講完，聽(tīng)清投訴的內容，不得打斷其說(shuō)話(huà)，更不能急于表態(tài)
二.問(wèn)清晰待住戶(hù)(顧客)講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)狀況，切忌與住戶(hù)(顧客)正面辯駁，應客觀(guān)冷靜地引導其敘述清晰實(shí)際狀況
三.跟清晰受理住戶(hù)(顧客)投訴要一跟究竟，直到問(wèn)題得到解決并回復為止對不能解決的投訴，應動(dòng)聽(tīng)地向其講清晰，并確定下次回復的時(shí)間
四.復清晰對住戶(hù)(顧客)的投訴在充分了解有關(guān)狀況后，應準時(shí)把處理的過(guò)程及結果清晰地回復住戶(hù)(顧客)，以表明其投訴已得到足夠的重視和妥當的解決
五.記清晰處理住戶(hù)(顧客)投訴后，應把投訴的事項處理過(guò)程及結果清晰地記錄于《顧客投訴記錄》
六報告重大投訴，務(wù)必馬上報告部門(mén)負責人或分管經(jīng)理
第十五章:客戶(hù)服務(wù)用語(yǔ):
文明用語(yǔ):
1因人稱(chēng)呼(如老伯大媽同志師傅女士小姐小朋友)
2您好
3請進(jìn)請坐請講請問(wèn)
4請稍等
5感謝
6對不起
7請諒解
8很報歉
9沒(méi)關(guān)系
10不客氣
11請您排隊等侯
12請不要焦急
13很興奮能為您服務(wù)
14請您先看一下須知
15您有什么愿望，請告知我
16對不起，請留意保持環(huán)境(室內)衛生(請您不要吸煙)
17請把您的需求告知我
18我能為您供應什么關(guān)懷嗎
19我理解您的心情
20我會(huì )盡量關(guān)懷您
21請您按規定填寫(xiě)表格
22有不懂的地方您盡管問(wèn)
23很愧疚，讓您久等了
24不用謝
25請放心
26我們幫您辦
27請留下保貴看法
28您慢走
29請走好，再見(jiàn)
30為您服務(wù)是我應當做的!
31您的需求就是我的職責
32對待業(yè)主(業(yè)主(用法人))語(yǔ)言應當表達恰當聲調溫存親切自然
服務(wù)忌語(yǔ)
1帶有蔑視性污辱性的稱(chēng)謂，如:老頭老太婆神經(jīng)病等等
2喂，干什么
3叫什么，等一會(huì )兒
公司客戶(hù)服務(wù)管理制度 7
為加強對客戶(hù)投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)一步搞好銷(xiāo)售工作，特制訂本管理制度。
一、投訴接待熱線(xiàn)
二、受理流程
1、電話(huà)投訴
接到客戶(hù)的電話(huà)投訴能解答的當即解答，不能解答的立即建立客戶(hù)投訴表把客戶(hù)的姓名，地址、電話(huà)號碼、以及投訴的資料，立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系狀況，在24小時(shí)答復客戶(hù)，在客戶(hù)咨詢(xún)登記表記錄答復結果。
2、客戶(hù)書(shū)面投訴
收到客戶(hù)的書(shū)面投訴，要立即向營(yíng)銷(xiāo)辦管理部匯報，請示。并在24小時(shí)內給客戶(hù)進(jìn)行登記、回復客戶(hù)確認。
3、客戶(hù)口頭投訴或轉交投訴
客戶(hù)當面口頭投訴或轉交投訴在24小時(shí)登記，并按按投訴資料分類(lèi)處理。
處理辦法分四種狀況：
3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量(口感，風(fēng)味、包裝)的問(wèn)題，由質(zhì)量部的專(zhuān)業(yè)人
員去進(jìn)行調查。根據調查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級部門(mén)領(lǐng)導匯報，質(zhì)量部進(jìn)行整改處理方案，給客戶(hù)承諾三個(gè)工作日的回復期限和投訴答復狀況。
3.2客戶(hù)產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現沉淀，較大懸浮物，質(zhì)量部根據調查，狀況事實(shí)，按退貨的流程辦理。如果因客戶(hù)倉儲不當導致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內發(fā)霉，質(zhì)量部會(huì )根據銷(xiāo)售出庫審核表進(jìn)行審核，狀況屬實(shí)，按退貨的受理流程辦理無(wú)條件退貨。
3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務(wù)，工作人員的失職，工作態(tài)度等營(yíng)管辦會(huì )對被投訴的當事人進(jìn)行通報批評，并且將處罰和批評的結果反饋給客戶(hù)。
3.4投訴資料是客戶(hù)對工作人員誤解的，營(yíng)管辦負責人根據狀況的真實(shí)對客戶(hù)進(jìn)行解答，消除客戶(hù)與工作人員的`誤會(huì )。
三、投訴處理的期限要求
客戶(hù)投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)七個(gè)工作日。
四、投訴處理結果的反饋和歸檔
1、客戶(hù)投訴的職責部門(mén)在投訴處理完畢后，營(yíng)管辦在24小時(shí)內會(huì )將客戶(hù)處理反饋單反饋給投訴客戶(hù)，征求投訴客戶(hù)對處理結果的意見(jiàn)和推薦，努力做到客戶(hù)對全良液售后服務(wù)的認可。
2、公司營(yíng)管辦對各職責部門(mén)的投訴處理結果進(jìn)行抽查驗證。公司營(yíng)管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長(cháng)期保存。
五、投訴分析和改善
營(yíng)銷(xiāo)辦管理部對客戶(hù)投訴狀況進(jìn)行分類(lèi)統計，分析客戶(hù)投訴與期望值，綜合評價(jià)，由營(yíng)銷(xiāo)總監每周或者每月的例會(huì )提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。
六、客戶(hù)投訴處理管理要求
營(yíng)銷(xiāo)辦管理部門(mén)要做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復，認真填寫(xiě)客戶(hù)抱怨投訴登記表，和客戶(hù)投訴處理單，由營(yíng)銷(xiāo)辦管理進(jìn)行保存。
七、客戶(hù)投訴考核辦法
客戶(hù)投訴考核按投訴一次扣一分，以此類(lèi)推。
公司客戶(hù)服務(wù)管理制度 8
1、全部文件與表單應經(jīng)公司領(lǐng)導審批后方可正式啟用。
2、文件與表單應配印公司標識。
3、全部文件與表單應有統一格式與編號。
4、文件與表單應裱有封面，記錄文件名稱(chēng)，使用日期，使用部門(mén)。
5、表單記錄字體書(shū)寫(xiě)應認真規范，易于識別，書(shū)面保持潔凈；任何表單條目都應有填寫(xiě)人簽字、填寫(xiě)日期、直接上級主管閱簽。
6、文字勘誤應使用專(zhuān)用勘誤章修改。
7、文件修改、補充應作說(shuō)明及版號。
8、表單使用完畢后應整理工整，按保存期限妥當保管。
公司客戶(hù)服務(wù)管理制度 9
一.接待來(lái)投訴工作
1.接待來(lái)望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話(huà)，讓住戶(hù)投訴有門(mén)。
2.任何管理人員在遇到住戶(hù)來(lái)投訴時(shí)，都應給予熱情接待，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶(hù)有不理解住宅區的管理規章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶(hù)理解并支持管理處的工作。
3.對住戶(hù)投訴、來(lái)中談到的問(wèn)題，接待人員應及時(shí)進(jìn)行記錄，當天進(jìn)行調查、核實(shí)，然后將處理結果匯報管理處責任部門(mén)和主任;不能解決的，要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門(mén)和主任匯報，由主任決定處理辦法。
4.當住戶(hù)主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí)，要詳細、認真地做好記錄，并及時(shí)向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛(ài)我小區”的住戶(hù)名單，同時(shí)給住戶(hù)優(yōu)先評選“文明戶(hù)”。
5.責任部門(mén)在處理來(lái)、投訴時(shí)，要熱誠、主動(dòng)、及時(shí)，要堅持原則，突出服務(wù);不得推諉責任、為難住戶(hù)或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復住戶(hù)和管理處主任，做到事事有著(zhù)落、件件有回音。
6.全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，盡量減少住戶(hù)的投訴、批評。將住戶(hù)的不滿(mǎn)消解在投訴之前。
7.當同行物業(yè)管理單位要求參觀(guān)時(shí)，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的.介紹，通過(guò)互相學(xué)習，共同提高小區管理水平。
二.回工作
1.回要求：
(1)辦公室主任把對住戶(hù)的回列入職責范圍，并落實(shí)到每年的工作計劃和總結評比中。
(2)回時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回記錄。
(3)回中，對住戶(hù)的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當即答復，應告知預約時(shí)間回復。
(4)回后對饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重問(wèn)題向公司請示解決�；靥幚砺蔬_100%，有效投訴率力爭在1%以下。
2.回時(shí)間及形式：
(1)辦公室主任每年登門(mén)回1~2次。
(2)物管員按區域范圍分工，每季回1次。
(3)每半度召開(kāi)一次住戶(hù)座談會(huì )，征求意見(jiàn)。
(4)利用節日慶�；顒�(dòng)、社區文化活動(dòng)、村民等形式廣泛聽(tīng)取住戶(hù)饋。
(5)有針對性地對住戶(hù)發(fā)放住戶(hù)調查問(wèn)卷，作專(zhuān)題調查，聽(tīng)取意見(jiàn)。
2、物業(yè)管理規章制度
1、環(huán)衛人員必須保持小區干凈整潔，各個(gè)場(chǎng)所旮旯不得有垃圾，廢塑料袋等雜物。
2、環(huán)衛人員必須在上午8：00前清掃完畢，每天一小掃，三天一掃。
3、環(huán)衛人員必須經(jīng)常保持小區潔、凈、美，并負責督促拉垃圾人員勤拉，不堆積。雨天負責清掃道路積水，雪天主動(dòng)配合其他人員清掃積雪。
4、嚴格執行物業(yè)制訂的衛生保潔程序，按時(shí)完成季節性、突擊性衛生清理任務(wù)。
5、認真巡查保持環(huán)境衛生，制止破壞環(huán)境的行為。
6、認真使用和保管所有環(huán)衛工具，如有丟失或損壞要照價(jià)賠償。
7、嚴格遵守物業(yè)制定的其他有關(guān)規章制度，如有違犯，輕者警告，重者辭退。
公司客戶(hù)服務(wù)管理制度 10
為了全面落實(shí)素質(zhì)教育和新課程的精神，根據省、市關(guān)于教師校本培訓的有關(guān)精神，加強對校本培訓工作的管理，特制定如下制度：
1、業(yè)務(wù)進(jìn)修制度：
要求教師每周利用業(yè)余時(shí)間到圖書(shū)館、閱覽室或網(wǎng)絡(luò )系統進(jìn)行自培自練；同時(shí)，積極鼓勵教師參加各種學(xué)歷和非學(xué)歷的教育和培訓。
2、分層培訓、整體推進(jìn)制度：
針對我校教師教齡結構和發(fā)展水平的實(shí)際情況，進(jìn)行分層培訓。共分為三層次：年輕教師培訓、骨干教師培訓、名師培訓，分別制定相應的.培訓目標和計劃，層層遞進(jìn)、環(huán)環(huán)相扣。
3、校本教研培訓制度：
教研組開(kāi)兩周集中半天時(shí)間，確定主題，由專(zhuān)人主講，學(xué)習教育教學(xué)理論，最新教改動(dòng)態(tài)，探討教育教學(xué)體會(huì )；組織全組成員按照學(xué)校工作要求有序組織集體備課，技能培訓，三課匯報課、研究課、示范課，活動(dòng)和課題研究。
4、活動(dòng)考勤制度：
在開(kāi)展校本教研和校本培訓的過(guò)程中，將設置考勤登記表或手冊，對全體參加教師進(jìn)行嚴格的考勤，無(wú)故曠缺者作為曠課處理。
5、學(xué)分登記制度：
參加校本培訓和校本教研的教師，教研處和教研組共同根據教師參加培訓的數量和質(zhì)量進(jìn)行整理評定，上報縣教育局和教師進(jìn)修學(xué)校按校本培訓規范性學(xué)分登記辦法申請相應的學(xué)分。
6、過(guò)程督查制度：
學(xué)校對校本教研和培訓工作實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，定期或不定期進(jìn)行抽查。強化六種工作態(tài)度：積極主動(dòng)參與態(tài)度；一切為了學(xué)生態(tài)度；團隊合作態(tài)度；勤于研習態(tài)度；善于思態(tài)度；合理利用業(yè)余時(shí)間豐富自己專(zhuān)業(yè)的態(tài)度。堅持做到勤學(xué)習、勤鉆研、勤思。
7、資料建檔制度：
學(xué)校對開(kāi)展的校本教研和校本培訓活動(dòng)以及教師參加該活動(dòng)的各種資料，做好建檔工作，將課程理念、教學(xué)觀(guān)、學(xué)生觀(guān)的認識和變化、收獲和感悟記錄下來(lái)，做好教師個(gè)人專(zhuān)業(yè)成長(cháng)過(guò)程資料的積累。
公司客戶(hù)服務(wù)管理制度 11
一、客服的主要工作
1、配合銷(xiāo)售人員 做好試機、充卡和資金回收工作；
2、接聽(tīng)客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴電話(huà)，做好工作記錄；
3、與客戶(hù)建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開(kāi)展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎；
二、客服工作管理規定
1、工作期間應面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責任心 ；
2、與客戶(hù)接觸的過(guò)程中，應積極主動(dòng)的全面了解客戶(hù)的情況，及時(shí)為其解決問(wèn) 題；
3、根據當天的工作情況，詳細的把與客戶(hù)接觸的不同情況以工作報表的形式進(jìn)行登記，并向部門(mén)經(jīng)理匯報；
4、應嚴格遵守公司和部門(mén)的各項規章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；
5、在工作期間，代表公司的'形象，應注意語(yǔ)言的技巧，不得與客戶(hù)發(fā)生爭執，不得做有損公司利益的事情；
6、在上班時(shí)，應積極好努力工作，不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情；不得私自會(huì )客，不得接打私人電話(huà)（如有不得超過(guò)3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。
三、客服人員的要求
1、客戶(hù)服務(wù) 人員不得對用戶(hù)做出夸大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客戶(hù)施壓等；
2、客服人員不得與客戶(hù)爭辯，應明確客戶(hù)投訴的真正原因及想要得到的解決結果；
3、嚴格執行公司的相關(guān)規定，依據有關(guān)規章制度對客戶(hù)提出的疑問(wèn)，做細致、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做不負責任的答付；
4、建立完整的客戶(hù)資料及時(shí)反饋客戶(hù)意見(jiàn)及市場(chǎng)信息，為銷(xiāo)售部門(mén)開(kāi)展業(yè)務(wù)做輔助工作；
5、定期向客戶(hù)提供本公司新的業(yè)務(wù)項目及相應的新服務(wù)項目，和客戶(hù)保持良好的合作關(guān)系
四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求
1、客服人員要有責任心 ，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣 ，親切的微笑，飽滿(mǎn)的熱情與正直的品質(zhì)
3、廣泛的人際關(guān)系 和良好的自我形象；
4、對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目要有深入的了解和認識；
五、客服人員的心理要求
1、要持有不僅想把客戶(hù)留住，還要與客戶(hù)建立長(cháng)久合作關(guān)系的心態(tài)；
2、接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)要注入熱情，運用禮貌用語(yǔ)，要多站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，說(shuō)話(huà)要尊重對方，要對自己的企業(yè)有信心；
3、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái)；
4、接聽(tīng)客戶(hù)的投訴電話(huà)時(shí)，不允許打斷客戶(hù)，要去聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)，要讓客戶(hù)去說(shuō)，使客戶(hù)有發(fā)泄的機會(huì )，一吐為快，了解客戶(hù)投訴的真正原因；
5、接聽(tīng)完客戶(hù)的投訴電話(huà)時(shí)，如果是本公司的責任，要根據情節輕重，決定是否要上報公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶(hù)致歉，如果不是本公司的責任，決不要說(shuō)出致歉的話(huà)語(yǔ)，以免讓客戶(hù)覺(jué)得責任仍在本公司
六、客服人員薪酬管理制度
1、客服人員的工資標準：
基本工資 元，試用期三個(gè)月，工作期間如沒(méi)有客戶(hù)和銷(xiāo)售人員 的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶(hù)與銷(xiāo)售人員 投訴 視情節嚴重性而定，最低罰款10元/次
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎金發(fā)放：
七、考勤制度
1、出勤情況：
上班時(shí)間：早8：30——17：30
遲到人次/日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過(guò)三次，超過(guò)三次（含）以上者，扣除人次/日標準為基本工資總額的5%。
2、工作表現：
在工作期間應保持嚴謹的工作態(tài)度，不應破壞公司的形象及管理制度 ，每天遞交完整、真實(shí)、標準的工作報告。
**客服部
公司客戶(hù)服務(wù)管理制度 12
一、協(xié)調律師、及文件交接工作的管理：
1、客戶(hù)服務(wù)部接收銷(xiāo)售內勤移交文件當日查收、建檔。
2、客戶(hù)服務(wù)部每天要對當天形成的檔案資料立卷歸檔。
3、應上報公司存檔的文件，客服部每周一、四兩天上交公司并自留復印件以便查詢(xún)。
4、客戶(hù)文件、資料等一旦轉入客服部立檔后，必須嚴格保管，其他人員如需借閱必須經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售總監簽批。
5、如需辦理按揭，客戶(hù)服務(wù)部在接到內勤轉來(lái)的客戶(hù)文件后24小時(shí)將貸款所需的文件全部轉移交給按揭律師。
6、客服部在接到內勤轉來(lái)的`《北京市外銷(xiāo)售商品房預售契約》后及時(shí)上網(wǎng)登記。
7、簽約律師辦理預售登記所需的文件及《北京市外銷(xiāo)售商品房預售契約》等客服部應于收到內勤轉來(lái)上述文件后當天交給簽約律師。
8、簽約律師將預售登記后的合同交客服部，客服部應在兩個(gè)工作日內將正本合同移交按揭律師或相關(guān)部門(mén)。
9、客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過(guò)戶(hù)等相關(guān)工作進(jìn)度追蹤表單，監督、敦促律師工作并按公司規定定期上報公司副總監總監。
10、客服部應嚴格遵守文件管理制度，丟失重要文件要給予相應行政處罰并扣除工資100元/件，銷(xiāo)售總監負連帶責任扣除工資50元/件。
11、客服部須及時(shí)從房地產(chǎn)交易中心領(lǐng)取《北京市外銷(xiāo)商品房預售契約》并將有關(guān)準備工作完成（包括準備項目條形章）后方能移交銷(xiāo)售內勤。
12、客服部需協(xié)助律師及時(shí)交納開(kāi)發(fā)商方面的印花稅。
13、客服部未能及時(shí)完成工作，銷(xiāo)售總監視情況給予20—50元處罰。
二、處理客戶(hù)投訴的管理
1、客戶(hù)投訴須填寫(xiě)《客戶(hù)投訴單》并于當日協(xié)商解決。
2、由于投訴涉及多個(gè)部門(mén)，客服人員當天無(wú)法協(xié)調解決，必須及時(shí)通知客戶(hù)（當天），確定解決時(shí)間。：客戶(hù)服務(wù)部未及時(shí)解決客戶(hù)投訴給予相應處罰并扣除工資100元/件，銷(xiāo)售總監及總監助理負連帶責任扣工資50元/件。
3、客戶(hù)部解決投訴時(shí)如遇不明確或特殊問(wèn)題不得私自作主必須逐級上報。
4、客服部須將客戶(hù)投訴及解決辦法記錄在案并由相關(guān)部門(mén)簽字認可。
三、協(xié)助完成各項公關(guān)、促銷(xiāo)活動(dòng)及其他事宜
協(xié)助其他部門(mén)完成各種促銷(xiāo)活動(dòng)、展會(huì )等工作屬客服部工作內容，客服部要按質(zhì)按量地完成所安排的各項工作，否則給予相應處罰，扣除工資100元/件，銷(xiāo)售總監及總監助理負連帶責任扣工資50元/件。
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第一條目的
為求迅速處理客戶(hù)投訴(客訴)案件，維護公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
第二條范圍
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條適用時(shí)機
凡本公司產(chǎn)品遇客戶(hù)反應質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客訴”)時(shí)，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應填報“異常處理單”反應有關(guān)單位改善)。
第四條進(jìn)行客訴處理時(shí)，必須依據客訴處理程序來(lái)進(jìn)行。
第五條客訴分類(lèi)
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不一樣區分為：
(一)非質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質(zhì)量異
�？驮V發(fā)生原因。
第六條處理部門(mén)
第七條處理職責
各部門(mén)客訴案件的處理職責
(一)業(yè)務(wù)部門(mén)
1．詳細檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
2.了解客訴要求及確認客訴理由。
3．協(xié)助客戶(hù)解決疑難或供給必要的參考資料。
4．迅速傳達處理結果。
(二)質(zhì)量管理部
1．進(jìn)行客訴案件的調查、上報以及職責人員的擬定。
2．發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。
3．客訴質(zhì)量的檢驗確認。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
1．客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應。
2．客訴資料的審核、調查、上報。
3.處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
4．改善客訴方案的提出、執行成果的督促及效果確認。
5．協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行客訴的調查及妥善處理。
6．客訴處理中提出客訴反應的意見(jiàn)，并上報有關(guān)部門(mén)進(jìn)行追蹤改善。
(四)制造部門(mén)
1．針對客訴資料進(jìn)行詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。
2.提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
第八條客訴處理表編號原則
(一)客訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
(二)編號周期以年度月份為原則。
第九條客戶(hù)反應調查及處理
(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應產(chǎn)品異常時(shí)，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶(hù)要求退(換)貨數量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應于“客戶(hù)要求”欄注明:“客戶(hù)加工中未確定”
(二)為及時(shí)了解客戶(hù)反應異常資料及處理情景，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調查處理后三天內提出報告，上報總經(jīng)理批示。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再根據總經(jīng)理室的綜合意見(jiàn)后，依核決權限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，應立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結果的'“客戶(hù)抱怨處理表”后，應于一日內就業(yè)務(wù)與工廠(chǎng)的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據核決權限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定職責部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經(jīng)核簽結案的“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì )計科存，第五總經(jīng)理室存。
(八)“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì )決后的結論，若客戶(hù)未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應再填一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統計表”會(huì )同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進(jìn)行檢查改善對策及處理結果。
(十)業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權限與客戶(hù)做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項據以書(shū)信或電話(huà)轉答客戶(hù)(不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù))。
(十一)各部門(mén)對客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報處理。
(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時(shí)由總經(jīng)理室會(huì )同有關(guān)單位
共同處理。
(十三)客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，在規定收款期收回應收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再呈報上級進(jìn)行處理。
第十條客訴案件處理期限
(一)“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內十五天國外二十天內結案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限
第十一條客訴金額核決權限
第十二條客訴職責人員處分及獎金處罰
(一)客訴職責人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績(jì)效獎金處罰
制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的的職責歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定職責歸屬單位，并開(kāi)立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準后復印三份，一份自存，一份會(huì )計單位查核，一份送處罰部門(mén)處罰獎金。
第十三條成品退貨帳務(wù)處理
(一)業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結案的“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
1．折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì )計作帳。
2．退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據以辦理收料。
(二)會(huì )計科依據“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。
1．實(shí)退量小于核定量或實(shí)退量大于核定量于必須比率(即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規定)以?xún)葧r(shí)，應依“成品退貨單”的實(shí)退數量開(kāi)立“傳票”辦理轉帳。
2．成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請示后依實(shí)際情景簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會(huì )計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
3．因客訴之故，而影響應收款項回收時(shí)，會(huì )計部門(mén)于計算業(yè)務(wù)人應收帳款回收率的績(jì)效獎金時(shí)，應依據“客戶(hù)抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
4．業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：
(1)收回原開(kāi)立統一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統一發(fā)票章。
(2)收回注明退貨數量、單價(jià)、金額及實(shí)收數量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統一發(fā)票的影印本，且必須由買(mǎi)受人蓋統一發(fā)票章。
(3)填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì )計部作帳。
公司客戶(hù)服務(wù)管理制度 14
為了全面落實(shí)素養教育和新課程的精神，依據省、市關(guān)于老師校本培訓的有關(guān)精神，加強對校本培訓工作的管理，特制定如下制度：
1、業(yè)務(wù)進(jìn)修制度：
要求老師每周利用業(yè)余時(shí)間到圖書(shū)館、閱覽室或網(wǎng)絡(luò )系統進(jìn)行自培自練；同時(shí)，樂(lè )觀(guān)鼓舞老師參加各種學(xué)歷和非學(xué)歷的教育和培訓。
2、分層培訓、整體推動(dòng)制度：
針對我校老師教齡結構和進(jìn)展水平的實(shí)際狀況，進(jìn)行分層培訓。共分為三層次：年輕老師培訓、骨干老師培訓、名師培訓，分別制定相應的培訓目標和方案，層層遞進(jìn)、環(huán)環(huán)相扣。
3、校本教研培訓制度：
教研組開(kāi)兩周集中半天時(shí)間，確定主題，由專(zhuān)人主講，學(xué)習教育教學(xué)理論，最新教改動(dòng)態(tài)，探討教育教學(xué)體會(huì )；組織全組成員依據學(xué)校工作要求有序組織集體備課，技能培訓，三課匯報課、爭論課、示范課，活動(dòng)和課題爭論。
4、活動(dòng)考勤制度：
在開(kāi)展校本教研和校本培訓的過(guò)程中，將設置考勤登記表或手冊，對全體參加老師進(jìn)行嚴格的考勤，無(wú)故曠缺者作為曠課處理。
5、學(xué)分登記制度：
參加校本培訓和校本教研的`老師，教研處和教研組共同依據老師參加培訓的數量和質(zhì)量進(jìn)行整理評定，上報縣教育局和老師進(jìn)修學(xué)校按校本培訓規范性學(xué)分登記方法申請相應的學(xué)分。
6、過(guò)程督查制度：
學(xué)校對校本教研和培訓工作實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，定期或不定期進(jìn)行抽查。強化六種工作態(tài)度：樂(lè )觀(guān)主動(dòng)參與態(tài)度；一切為了同學(xué)態(tài)度；團隊合作態(tài)度；勤于研習態(tài)度；擅長(cháng)思態(tài)度；合理利用業(yè)余時(shí)間豐富自己專(zhuān)業(yè)的態(tài)度。堅持做到勤學(xué)習、勤鉆研、勤思。
7、資料建檔制度：
學(xué)校對開(kāi)展的校本教研和校本培訓活動(dòng)以及老師參加該活動(dòng)的各種資料，做好建檔工作，將課程理念、教學(xué)觀(guān)、同學(xué)觀(guān)的熟識和變化、收獲和感悟記錄下來(lái)，做好老師個(gè)人專(zhuān)業(yè)成長(cháng)過(guò)程資料的積累。
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