歡迎來(lái)到CN人才網(wǎng)，下面是小編給大家整理收集的客戶(hù)服務(wù)培訓個(gè)人學(xué)習總結，希望對大家有幫助。

 

　　篇一：

 

　　這段時(shí)間我參加了公司客服部的培訓，接受了企業(yè)文化等多方面的學(xué)習和輔導，受益匪淺。使我更加明確了企業(yè)發(fā)展與員工隊伍的培訓建設之間的重要關(guān)系。首先是培訓內容具有很強的針對性。有電子支付、電子商務(wù)和員工在面對壓力時(shí)釋放自己內心情緒等內容，對于提高公司服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，實(shí)現企業(yè)社會(huì )效益和經(jīng)濟效益目標的內容。

 

　　的確，一個(gè)公司應該是一個(gè)團結戰斗的集體。這個(gè)集體靠什么來(lái)維系、來(lái)支撐呢?那就是精神和理念構成的企業(yè)文化!這種精神和理念是一筆無(wú)形的財富，它激勵每一位成員為之奮斗、為之獻身，以其而榮耀、以其而自豪。

 

　　客戶(hù)專(zhuān)員的主要工作包括：執行客服關(guān)系維護與管理;接待并處理客戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)、抱怨;執行服務(wù)關(guān)懷。

 

　　客戶(hù)溝通的要點(diǎn)包括：溝通的內容、方法、以及客戶(hù)投訴的處理、客戶(hù)滿(mǎn)意度的調查。與顧客交談的注意事項：寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離;對客戶(hù)所提任何問(wèn)題和要求均要采取與人為善的態(tài)度，給予充分理解;根據溝通的內容和目的不同采取相應的方法。

 

　　客戶(hù)投訴作為一種行業(yè)現象，普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客戶(hù)進(jìn)行溝通是處理投訴的根本，一切抱怨都開(kāi)始于了解不夠，而一切抱怨都會(huì )結束于有效的溝通，了解對方的性格模式，使用對應的溝通技巧，是實(shí)現有效溝通的途徑。樂(lè )觀(guān)地對待每一次挑戰，用我們的'真誠感染每一位客戶(hù)。注意調節自己的情緒，將每一個(gè)困難當作一種考驗和學(xué)習的機會(huì )。用心傾聽(tīng)，認真解決每一個(gè)問(wèn)題，讓客戶(hù)得到超越期望的感受。要有強烈的客戶(hù)服務(wù)意識，站在客戶(hù)的角度，用客戶(hù)的眼光來(lái)考慮問(wèn)題，“急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想”。所以，客戶(hù)的各種需求不可能得到完全一定的滿(mǎn)足，服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì)，另一方面也要隨時(shí)準備接受客戶(hù)的投訴。投訴處理的一般方法：耐心傾聽(tīng)、不與爭辯;詳細記錄、 確認投訴;真情對待、冷靜處理;及時(shí)處理。

 

　　與客戶(hù)溝通的同時(shí)還要注重職業(yè)禮儀。一個(gè)人、一個(gè)企業(yè)的禮儀水準如何，反映著(zhù)這個(gè)人、這個(gè)企業(yè)的文明程度，整體教養和素質(zhì)。企業(yè)推崇禮儀，有助于塑造和維護企業(yè)的整體形象，有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量，有助于創(chuàng )造出更好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。廣泛的禮儀一般有：從頭開(kāi)始、著(zhù)裝、行為、姿勢調整、動(dòng)作、積極的情緒、語(yǔ)言、公共敬語(yǔ)、稱(chēng)呼和問(wèn)候、交談、電話(huà)禮儀、往來(lái)等。穿著(zhù)職業(yè)服裝不僅是對服務(wù)對象的尊重，同時(shí)也使著(zhù)裝者有一種職業(yè)的自豪感、責任感，是敬業(yè)、樂(lè )業(yè)在服飾上的具體表現。規范穿著(zhù)職業(yè)服裝的要求是整齊、清潔、挺拔、大方。在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)你所代表的是公司而不是個(gè)人，它能夠真實(shí)地體現出個(gè)人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話(huà)者所在單位的整體水平。所以不僅要言語(yǔ)文明、音調適中，更要讓對方能感受到你的微笑。禮儀是一張人際交往的名片。禮儀可以幫助我們規范言談舉止，學(xué)會(huì )待人接物，塑造良好形象，贏(yíng)得社會(huì )尊重，我們客戶(hù)服務(wù)人員是文明禮儀的窗口崗位，良好的職業(yè)禮儀形象對于我們貫徹公司的服務(wù)產(chǎn)品至關(guān)重要。我們在日常生活中，也應培養自己的氣質(zhì)、風(fēng)度、學(xué)識和應對進(jìn)退的涵養，使自己的一言一行、一舉一動(dòng)，彬彬有禮，給客戶(hù)留下美好的印象，有助于增進(jìn)與客戶(hù)的和諧人際關(guān)系，實(shí)現公司良好的社會(huì )效益。

 

　　通過(guò)這次基本業(yè)務(wù)知識的培訓，使我們從上崗的開(kāi)始階段就養成規范化工作的良好習慣。為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是我們行業(yè)的要求，也是我們公司的特色，更是我們每一位員工的工作原則。在高陽(yáng)這個(gè)“年輕而精銳的隊伍”里面，我的職業(yè)道路才剛剛開(kāi)始，當努力學(xué)習，緊跟公司的前進(jìn)步伐，早日成為一份中堅力量。

 

　　篇二：

 

　　在參加客戶(hù)服務(wù)技巧培訓之前, 我覺(jué)得我們的服務(wù)已經(jīng)基本到家了,但是培訓過(guò)后,才發(fā)現其實(shí)不然,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正理念我們還沒(méi)有掌握到. "好的服務(wù)是塑造企業(yè)的形象".對于銷(xiāo)售團隊,服務(wù)是本職工作,簡(jiǎn)言之一線(xiàn)銷(xiāo)售人員代表的就是公司的形象.

 

　　培訓中,通過(guò)生活及工作中的案例,我們了解到了"始終以客戶(hù)為中心"這個(gè)核心理念的五大關(guān)鍵點(diǎn).一是幫助客戶(hù)解決問(wèn)題.培訓強調了"首問(wèn)制",即客戶(hù)首先問(wèn)到你的問(wèn)題你就答.二是迅速響應客戶(hù)的需求.強調時(shí)間對于客戶(hù)更為重要.三是持續提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù).

 

　　要設身處地地為客戶(hù)著(zhù)想,要站在客戶(hù)的角度去思考問(wèn)題,理解客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn),知道客戶(hù)最需要的和最不想要的,明白了"設身處地"這四個(gè)字的真正用意.四是提供個(gè)性化的服務(wù).一個(gè)問(wèn)候、一個(gè)微笑、一個(gè)眼神、一個(gè)承諾是服務(wù)的基礎;跟客戶(hù)保持親密的聯(lián)系,經(jīng)常征詢(xún)客戶(hù)的寶貴意見(jiàn);立即行動(dòng)是達到客戶(hù)的期望;稱(chēng)呼客戶(hù)名字并真誠的給予贊美,讓客戶(hù)得到驚喜也是價(jià)值的體現.五是對客戶(hù)表示熱情、尊重、關(guān)注.要擺正心態(tài),尋找工作動(dòng)機.要始終保持工作的快樂(lè ),快樂(lè )工作.

 

　　一位大阿姨和一位小阿姨同樣賣(mài)糖,為什么小阿姨那里生意很好,而且小朋友都要到小阿姨那里去買(mǎi)糖呢?因為大阿姨手大,抓的糖多,每次小朋友去買(mǎi)糖,大阿姨在過(guò)秤時(shí)總是超出小朋友要的范圍,于是就一顆一顆的將糖往外拿,直到需要范圍為止;反之,小阿姨手小,抓的糖少,小朋友去買(mǎi)糖時(shí),總是不足秤,于是就一顆一顆的將糖往里拿,

 

　　直到需要的范圍為止.對此,在小朋友看來(lái),小阿姨很大方,每次糖都給的很多.這么一來(lái),小朋友都帶著(zhù)家屬來(lái)小阿姨這里買(mǎi)糖,無(wú)形中小阿姨的生意就很旺盛.

 

　　"賣(mài)糖的哲學(xué)"告訴我們:在生活中,同樣的付出,僅僅因為方法的不同,其效果是不一樣的.因此,要牢記服務(wù)質(zhì)量五要素,即反應度、有形度、同理度、專(zhuān)業(yè)度和信賴(lài)度,在服務(wù)客戶(hù)上靈活運用,達到客戶(hù)的期望值,用理性的認知去迎取客戶(hù)的滿(mǎn)意.

 

　　培訓中,我們學(xué)習了一套很耐人尋味的投訴服務(wù)流程.即:請坐——降火;倒水——滅火;開(kāi)放式的問(wèn)——洪泄;封閉式的問(wèn)——疏導;坦誠陳述——降低期望;羅列解決方案——掌控結果;

 

　　關(guān)懷滿(mǎn)意度;建立聯(lián)系.接到客戶(hù)的電話(huà),客戶(hù)當時(shí)脫口大罵,你就先回客戶(hù)一句話(huà):"你等一等,我拿支筆",然后再去接聽(tīng)這個(gè)客戶(hù),你會(huì )感到客戶(hù)的氣已經(jīng)消了一半.跟客戶(hù)零距離接觸時(shí),聽(tīng)到客戶(hù)大聲呵斥,也可以試試回答"請先等一等,我拿支筆",再去記錄客戶(hù)的抱怨.這種方式,可以有效緩解客戶(hù)激動(dòng)的心理.

 

　　細節對于銷(xiāo)售一線(xiàn)的人員來(lái)說(shuō)非常重要,好的坐姿和站姿不僅體現自身的素質(zhì),也代表了企業(yè)的對外形象.培訓中,我們也學(xué)到了很多在走訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)需要注意的細節,如"一杯茶和一杯水"的典故讓我受益匪淺,使我知道了在走訪(fǎng)客戶(hù)時(shí),若是走的很急,就不要麻煩客戶(hù),喝白開(kāi)水就好,當然,前提是客戶(hù)給你沏茶或倒水.總之,了解對方的狀態(tài),讓自己去適應對方,而不是讓對方來(lái)適應我們,這是關(guān)注細節的重中之重.

 

　　"唯有改變自己才能改變你的世界".好的服務(wù)技巧不僅僅是停留在嘴上,更重要的是要通過(guò)實(shí)踐去實(shí)現真正的服務(wù)理念.只有更好地運用于工作,才是自己真正擁有的財富,才能真正做到"真誠為客戶(hù),服務(wù)到永遠"!