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導游人員的服務(wù)禮儀
導游主要分為中文導游和外語(yǔ)導游。其主要工作內容為引導游客感受山水之美，解決旅途中可能出現的突發(fā)事件，并給予游客食、宿、行等方面的幫助。以下是小編幫大家整理的導游人員的服務(wù)禮儀，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
導游人員的服務(wù)禮儀1
1、導游員應遵循的基本禮儀規范有哪些?
導游員是旅游業(yè)最具代表性的工作者，是旅游服務(wù)接待工作的支柱力量。導游員是旅游從業(yè)人員中與旅游者接觸最多、接觸時(shí)間最長(cháng)的人，他給旅游者留下的印象也最為深刻。在旅游者心目中，導游員往往是一個(gè)地區、一個(gè)民族乃至一個(gè)國家的形象代表，因此,導游人員在不斷提高個(gè)人綜合業(yè)務(wù)技能的同時(shí),自覺(jué)加強禮儀修養的意義非同一般。
(1)守時(shí)守信。遵守時(shí)間是導游員應遵循的最為重要的禮儀規范。由于旅游者參觀(guān)游覽活動(dòng)都是有一定的行程安排并有較強的時(shí)間約束，因此為了確保團隊活動(dòng)的順利進(jìn)行，導游員必須盡早將每天的日程安排明白無(wú)誤地告知給每位游客,并且隨時(shí)提醒。同時(shí)，應按照規定的時(shí)間提前到達集會(huì )地點(diǎn),按約定的時(shí)間與客人會(huì )面。如有特殊情況,必須耐心地向客人解釋,以取得諒解。此外，導游員還應該做到誠實(shí)守信，答應客人辦理的事情，必須盡力幫助處理并及時(shí)告知處理結果。
(2)尊重游客。導游員在帶團過(guò)程中，應尊重旅游者的宗教信仰、風(fēng)俗習慣,特別注意他們的宗教習慣和禁忌。對游客應一視同仁，不厚此薄彼，但對于旅游團中的長(cháng)者、女士、幼童及殘疾游客等特殊人員應給予更多的關(guān)照，做到體貼有加而非同情、憐憫。對重要客人的接待服務(wù)應把握好分寸,做到不卑不亢。對隨團的其他工作人員(如領(lǐng)隊或全陪)也應給予應有的尊重,遇事多溝通,多主動(dòng)聽(tīng)取意見(jiàn),以禮待人。
(3)互敬互諒。導游工作只是整體旅游接待工作的一個(gè)組成部分。如果沒(méi)有其他相關(guān)人員，尤其是隨團的汽車(chē)司機、旅游景點(diǎn)、購物商場(chǎng)以及酒店等一系列為游客提供直接和間接服務(wù)的工作者的大力支持與通力合作，導游服務(wù)接待工作就無(wú)法圓滿(mǎn)完成。為此，尊重每位旅游服務(wù)工作者，體諒他們的工作處境與困難，積極配合他們的工作，是做好導游服務(wù)工作的前提保障，也是導游員良好禮儀素養的又一體現。
2、在儀容方面，導游服務(wù)禮儀有哪些具體的規定?
在日常生活中養成講衛生、愛(ài)清潔的習慣，不僅是導游員個(gè)人文明的表現，也是導游職業(yè)禮儀的基本要求。上崗時(shí)，導游員更應保持良好的儀容修飾。
(1)頭發(fā)應保持清潔和整齊。注意經(jīng)常梳洗，不存有頭屑，長(cháng)短適宜，不梳怪異發(fā)型。頭發(fā)被吹亂后，應及時(shí)梳理，但不可當眾梳頭，以免失禮。
(2)牙齒應保持潔凈。導游員要經(jīng)常開(kāi)口說(shuō)話(huà)，潔白的牙齒給人以美感。故此，導游員應堅持早晚刷牙，飯后漱口。帶團前忌吃蔥、蒜、韭菜等易留異味的食物，必要時(shí)可用口香糖或茶葉來(lái)減少口腔異味。
(3)為保持面容光澤，女士可施淡妝，但不要濃妝，不當眾化妝或補妝。男士應修短鼻毛，不蓄須。
(4)注意手部清潔。指甲應及時(shí)修剪，不留長(cháng)指甲，指甲內不藏污納垢，不涂抹有色指甲油。
3、導游服務(wù)禮儀在服飾穿戴方面的規定主要包括哪些內容?
在服飾穿戴方面，導游員除了遵循職業(yè)工作者的基本服飾禮儀規范要求外，還應該注意以下五個(gè)方面:
(1)應按照旅行社或有關(guān)部門(mén)的相關(guān)規定統一著(zhù)裝。無(wú)明確規定者，則以選擇樸素、整潔、大方且便于行動(dòng)的服裝為宜。帶團時(shí)，導游員的服裝穿著(zhù)不可過(guò)于時(shí)尚、怪異或花俏，以免喧賓奪主，使游客產(chǎn)生不必要的反感。
(2)無(wú)論男女，導游員的衣褲都應平整、挺括。特別要注意衣領(lǐng)、衣袖的干凈;襪子應常換洗，不得帶有異味。
(3)男士不得穿無(wú)領(lǐng)汗衫、短褲和赤腳穿涼鞋參加外事接待活動(dòng)。女士可赤腳穿涼鞋，但趾甲應修剪整齊。穿裙裝時(shí)，注意襪口不可露在裙邊之外。
(4)進(jìn)入室內，男士應摘下帽子，脫掉手套;女士的帽子、手套則可作為禮服的一部分允許在室內穿戴。無(wú)論男女，在室內都不可戴墨鏡，如有眼疾非戴不可，則應向他人說(shuō)明原因。
(5)帶團時(shí)，一般除了代表本人婚姻狀況的指環(huán)外，導游員的飾物佩帶不宜過(guò)多。
4、帶團過(guò)程中，導游員在站、坐、走的基本儀態(tài)方面應該注意些什么?
合乎規范、優(yōu)雅大方的工作儀態(tài)是導游員帶團必須達到的禮儀要求。
(1)站姿。導游員的站姿應穩重、自然。站立時(shí)，身體直立，挺胸收腹，雙肩后展，兩臂自然下垂(除手持話(huà)筒外)，兩腳或同肩等寬，或呈"V"字型，身體重心可輪流置于左右兩腳之上。手的位置有三種擺法:一為側放式，即雙手分別放置腿的兩側;二為前腹式，即雙手相交于小腹前;三為后背式，即雙手相握放置腰際處。無(wú)特殊情況，雙手忌叉兩腰，或插在衣褲袋中，或將雙臂相繞置于胸前。
(2)坐姿。端穩是導游員坐姿的基本要求。即便是在行進(jìn)的汽車(chē)上，導游員也應注意保持規范的坐姿，雙手可搭放在座位的扶手上，或交叉于腹部前，或左右手分放于左右腿之上。雙腿自然彎曲，兩膝相距，男士以一拳為宜;女士雙膝應并攏，切忌分腿而坐。此外，無(wú)論男女，坐姿均不可前傾后仰，東倒西歪，不高翹二郎腿，腳底示眾，不隨意抖動(dòng)腿腳。
(3)步態(tài)。步態(tài)是導游員最主要是一種工作姿態(tài)，如前行引導，登山涉水，導游員無(wú)不靠行走來(lái)完成其導游工作。帶團時(shí)，導游員的步態(tài)應從容、輕快，即上體挺直，抬頭含頷，收腹挺胸，身體重心略向前傾;雙肩放松，兩臂前后自然擺動(dòng);步幅適中、均勻，步位平直。行進(jìn)中，避免弓背、哈腰、斜肩，左右晃動(dòng)，雙手插袋，步伐滯重，更不得隨意慌張奔跑。
5、在語(yǔ)言的表達方面，導游員應如何體現自身良好的禮儀素養?
語(yǔ)言是導游服務(wù)的重要手段和工具，導游員的服務(wù)效果在很大程度上取決于其語(yǔ)言的表達能力。導游員駕馭語(yǔ)言的能力越強，信息傳遞的障礙就越小，旅游者滿(mǎn)意的程度也就越高�？梢�(jiàn)，導游語(yǔ)言的表達事關(guān)導游員自身價(jià)值的實(shí)現。
就一般而言，導游員語(yǔ)言的表達應力求做到:達意、流暢、得體、生動(dòng)和靈活。這是導游講解最基本也是最起碼的要求。
(1)達意。語(yǔ)言的`達意是要求導游員所傳遞的信息不僅應準確，而且還要易被游客理解。達意的導游語(yǔ)言，一是發(fā)音正確、清楚;二是遣詞造句準確、簡(jiǎn)潔;三是表達有序，條理清晰。切忌空洞無(wú)物、言過(guò)其實(shí)，更不該無(wú)中生有、胡編亂造。
(2)流暢。流暢即要求導游員的語(yǔ)言力求表達連貫，無(wú)特殊情況，一般言語(yǔ)中間不作較長(cháng)時(shí)間的停頓，語(yǔ)速適中，快而不亂，慢而不滯�？谡Z(yǔ)表達中過(guò)多的重復和停頓以及不良的習慣無(wú)疑都會(huì )影響游客的傾聽(tīng)效果。
(3)得體。所謂得體，就是言語(yǔ)運用要妥當，有分寸。得體的導游語(yǔ)言必須符合導游員的角色身份，以做到真正體現對游客的尊重為前提。在帶團過(guò)程中，應多用敬語(yǔ)和服從語(yǔ)和委婉、征詢(xún)的句式與游客交流。此外，還應避免游客的言談忌諱。
(4)生動(dòng)。生動(dòng)是導游語(yǔ)言最為突出的特點(diǎn)。導游員在講解內容準確的前提下，應以生動(dòng)、有趣且具感染力的語(yǔ)言活躍氣氛，增添游客的游興，以趣逗人。照本宣科、死板老套不可取，"黃色幽默"和低級趣味的笑話(huà)更應杜絕。
(5)靈活。靈活強調的是導游員的語(yǔ)言表達應做到因人、因地、因時(shí)而異，導游員在講解時(shí)必須充分考慮游客的文化背景、認知水平、興趣愛(ài)好及職業(yè)特點(diǎn)等異同，并據此有針對性地決定內容的取舍和表達方式的選擇，以提高游客的接受和理解能力。
6、導游員在日常的導游活動(dòng)中應注意的禮儀有哪些?
(1)在帶團時(shí)，導游員應于出發(fā)前10分鐘到達集會(huì )地點(diǎn);游客上車(chē)時(shí)，導游員應主動(dòng)、恭敬地站立于車(chē)門(mén)口，歡迎每一位游客，并協(xié)助其上下車(chē)，待客人上齊后方可上車(chē)。
(2)游客落座后及時(shí)清點(diǎn)人數。清點(diǎn)人數時(shí)，有條件者可使用計數器清點(diǎn)，亦可用默數或標準點(diǎn)人數法清點(diǎn)，即右手自然垂直向下，以彎曲手指來(lái)記數。忌用社旗來(lái)回比劃，也不能用手拍打客人的肩背部位，更不得用單手手指對游客頭部或臉部指指點(diǎn)點(diǎn)。
(3)在車(chē)上作沿途講解時(shí)，導游員站姿要到位，表情自然，與游客保持良好的"視覺(jué)交流"，目光應關(guān)照全體在場(chǎng)者，以示一視同仁。手持話(huà)筒，音量適當，規范講解。手勢力求到位，動(dòng)作不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。
(4)到達目的地前，應提前將即將進(jìn)行的活動(dòng)安排、集會(huì )時(shí)間和地點(diǎn)等相關(guān)信息明白無(wú)誤地向全體游客通告，并再次告知旅游車(chē)的車(chē)牌號碼及司機姓名，以方便掉隊者的尋找。
(5)帶團期間，導游員應隨時(shí)提醒客人注意行路安全, 凡遇難以行走或拐彎之處，應及早提醒客人多加注意，對年老體弱者更應及時(shí)提供必要的幫助。導游員的行走速度不宜過(guò)急過(guò)快，以免游客掉隊或走失。
(6)帶客游覽過(guò)程中,導游員應認真組織好客人的活動(dòng),做到服務(wù)熱情、主動(dòng)、周到。導游員講解應內容準確、表達流暢、條理清楚、語(yǔ)言生動(dòng)、手法靈活。此外，還應注意給客人留有攝影時(shí)間。
7、在帶團過(guò)程中，導游員還應注意哪些問(wèn)題?
(1)導游員應將表明自己工作身份的胸牌或胸卡，如導游證或領(lǐng)隊證，按有關(guān)規定佩戴在上衣胸前指定的位置。
(2)帶團時(shí)，導游員應自覺(jué)攜帶旅行社社旗，行進(jìn)中，左手持旗，舉過(guò)頭頂，保持正直，以便隊尾的團友及時(shí)跟進(jìn)。將社旗拖于地面或扛于肩頭都是不合乎規范的做法。
(3)手持話(huà)筒講解時(shí)，話(huà)筒不應離嘴過(guò)近，也不要遮住口部。
(4)團隊離開(kāi)活動(dòng)場(chǎng)所之前，應及時(shí)提醒游客注意安全，隨身攜帶好自己的貴重物品。
(5)帶團購物必須到旅游定點(diǎn)商店,客人下車(chē)前,要向客人講清停留時(shí)間和有關(guān)購物的注意事項。
(6)講解時(shí)不得吸煙，進(jìn)入室內公共場(chǎng)所，應將煙掐滅。
(7)帶團行走時(shí)，不應與人勾肩搭背;候車(chē)、等人時(shí)不宜蹲歇。
導游人員的服務(wù)禮儀2
導游服務(wù)禮儀
(1)儀容儀表良好。著(zhù)裝得體、整潔，做到持證上崗、掛牌服務(wù)。在為游客提供服務(wù)時(shí)，做到微笑迎客、主動(dòng)熱情、端莊大方。
(2)講解準確順暢。熟悉業(yè)務(wù)，知識面廣。講解內容健康、規范，熱情介紹、答復游客的提問(wèn)或咨詢(xún)，耐心細致、不急不躁;對游客的提問(wèn)，盡量做到有問(wèn)必答、有問(wèn)能答;對回答不了的問(wèn)題，致以歉意，表示下次再來(lái)時(shí)給予滿(mǎn)意回答;與游客進(jìn)行溝通時(shí)，說(shuō)話(huà)態(tài)度誠懇謙遜，表達得體，例如：“請您隨我參觀(guān)”、“請您抓緊時(shí)間，閉館時(shí)間到了”、“歡迎您下次再來(lái)”等。
(3)服務(wù)主動(dòng)熱情。安排旅游行程、生活起居要滿(mǎn)足游客的需求。主動(dòng)關(guān)心和幫助老人、小孩、殘疾人等有特殊需要的游客，積極幫助他們解決旅行中的實(shí)際困難。尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習慣，并主動(dòng)運用他們的禮節、禮儀，表示對他們的友好和敬重。路遇危險狀況時(shí)，主動(dòng)提醒，并按規程及時(shí)對游客進(jìn)行安全疏散，保證游客安全。
講解中，不摻雜封建迷信、低級庸俗的內容。
不介紹游客參加不健康的娛樂(lè )活動(dòng)。
旅行中，不誘導、強拉游客購物;不擅自改變計劃，降低服務(wù)標準。善意提醒游客文明旅游。
當遇到游客投訴時(shí)，應保持謙遜、克制的態(tài)度，認真傾聽(tīng)對方的要求，對其合理要求應及時(shí)予以解決，對不合理要求應該禮貌而委婉地拒絕。
導游服務(wù)禮儀須知
1.聲音的可聞度，語(yǔ)音語(yǔ)調有無(wú)變化，有沒(méi)有抑揚頓挫，有無(wú)美感。
2.措辭是否準確、得當。
3.拿話(huà)筒姿勢是否標準，聲音經(jīng)過(guò)話(huà)筒是否失真(男同志應兩腳自然分開(kāi)，與肩同寬;女同志拿話(huà)筒應右腳在前，走斜釘子步，右手執話(huà)筒，輕輕放在右嘴角下，注意話(huà)筒一定不要擋住嘴)。
4.出發(fā)時(shí)是否清點(diǎn)人數(注意手法不要像點(diǎn)西瓜似的)，是否做出預告。
5.導游員永遠應該第一個(gè)下車(chē)，最后一個(gè)上車(chē)。
6.講解所用材料是否真實(shí)可靠，有出處。
7.衣著(zhù)是否整齊，打扮是否得當，決不允許穿拖鞋。
8.證件是否按規定佩帶到位。
9.為游客選點(diǎn)是否到位，視角是否清楚。
10.景點(diǎn)的文化內涵是否可以揭示清楚。
11.講解用詞可接受程度如何，是否講就見(jiàn)什么人說(shuō)什么話(huà)，見(jiàn)老農民你老給他講唐詩(shī)宋詞、見(jiàn)老教授你給他講葷笑話(huà)等等事情。
12.車(chē)上所講的內容和車(chē)外景點(diǎn)有沒(méi)有邏輯關(guān)系。
13.導游的'講解是否面對游客，切計永遠不要拿著(zhù)屁股對著(zhù)游客。
14.面部表情是否自然和諧，帶笑容。
15.導游語(yǔ)言是否是生動(dòng)的，形象的，富有表達利的口頭語(yǔ)言。
16.導游所用的知識是否平等(在散客團隊里經(jīng)常發(fā)生，游客的文化水平、經(jīng)濟條件等不同的情況下切忌要一視同仁)。
17.講解是否引起了游客興趣，有無(wú)幽默感。
18.手勢是否使用得當，體態(tài)語(yǔ)言在導游中占70%的重要性。
19.在講解中口頭語(yǔ)是否很多，可自帶一部錄音機下團后放給自己聽(tīng)。
20.口齒是否清楚，交代問(wèn)題是否清楚。作為一個(gè)導游決不允許一樣的問(wèn)題第二次回答不出來(lái)。
導游人員的服務(wù)禮儀3
一、導游人員服飾禮儀
(一)著(zhù)裝的基本原則
首先，衣著(zhù)打扮要整齊清潔。
第二，衣服要妥貼合身。
第三，凡穿戴大衣、風(fēng)衣、帽子，進(jìn)入室內應及時(shí)脫下;
第四，任何時(shí)候不能在賓客面前整理衣褲，脫鞋脫襪，化妝、補妝更應回避。
(二)著(zhù)裝的配色原則
(三)著(zhù)裝的“TOP”原則 “TOP”是英語(yǔ)“time﹑ ”occation”、”place”﹑三個(gè)詞的縮寫(xiě)形式，意思是時(shí)間、地點(diǎn)、和場(chǎng)合�！癟OP”原則要求人們著(zhù)裝因時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合的不同而作出相應的調整。
二、服飾的類(lèi)別
(一)制服
(二)便服
(三)西服
(四)鞋襪
三、儀容衛生
(一)發(fā)型 女士的發(fā)型要符合美觀(guān)、大方、整潔、實(shí)用的原則，要與臉型、體形、年齡相協(xié)調。從事旅游行業(yè)的女士發(fā)型應該是活潑開(kāi)朗、朝氣蓬勃、干凈利落、持重端莊。切不可把頭發(fā)染成紅色或多色，并佩戴色澤鮮艷的發(fā)飾。從事旅游工作的男士鬢發(fā)不能蓋過(guò)耳部，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，也不允許燙發(fā)和染發(fā)。
(二)面部化妝 對于導游人員來(lái)講，化妝要少而精，要強調和突出本身所具有的自然美部分，一般以淺妝、淡妝為佳，不能濃妝濃抹，還要避免使用氣味濃烈的化妝品。
(三)口腔 個(gè)人保持口腔清潔是講究禮儀的先決條件。導游人員在上班前不要喝酒，不 要吃有刺激性的異味食物，以免引起客人的反感。
(四)鼻腔：要經(jīng)常清理鼻腔，修剪鼻毛。
(五)手指甲 導游人員要隨時(shí)清理雙手，要經(jīng)常修剪和洗刷指甲。導游人員不應留有長(cháng) 指甲，也不能涂用色彩鮮艷的指甲油。
(六)公共衛生 每個(gè)人都應養成不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑的良好習慣。在他人面前剔牙 齒、挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、搔癢、脫鞋襪等都是不禮貌的行為�？人院痛驀娞鐣r(shí)，應用手帕捂住口鼻，不能面對他人，而且要盡量減小聲音。
(七)飲酒 在公共場(chǎng)所喝酒，千萬(wàn)不要猜拳行令，粗野放肆，既干擾別人也損害自己的形象。在旅游涉外活動(dòng)中，導游人員應盡量不喝酒或少喝酒，飲酒時(shí)酒量不能超過(guò)自己酒量的1/3，以免酒后失態(tài)，影響工作。
四、導游人員的言談舉止
(一)禮貌用語(yǔ)
1、禮貌用語(yǔ)的基本要求
(1)使用禮貌用語(yǔ)首先態(tài)度要誠懇。
(2)使用禮貌用語(yǔ)要謙遜文雅，盡量使用敬語(yǔ)。
(3)導游人員在接待賓客過(guò)程中要努力做到聲音優(yōu)美、動(dòng)聽(tīng)、語(yǔ)言標準、咬字清晰、音量適度，要使聽(tīng)者感到親切自然。
(4)針對不同年齡和性別、不同場(chǎng)合和對象，靈活而適當地使用不同用語(yǔ)，有利于溝通和理解，從而避免矛盾的`產(chǎn)生或可使矛盾得到緩解。
2、常用的禮貌用語(yǔ)
(1)稱(chēng)呼語(yǔ)
(2)問(wèn)候語(yǔ)
(3)應答語(yǔ)
(二)文明舉止
1、規范的站姿
2、優(yōu)雅的坐姿
3、正確的走姿
4、得體的蹲姿
5、恰當的手勢
6、微笑的表情
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