年度售后服務(wù)工作總結
總結是指對某一階段的工作、學(xué)習或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結和概括的書(shū)面材料,它能幫我們理順知識結構,突出重點(diǎn),突破難點(diǎn),為此我們要做好回顧,寫(xiě)好總結。你所見(jiàn)過(guò)的總結應該是什么樣的?下面是小編整理的年度售后服務(wù)工作總結,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。
年度售后服務(wù)工作總結1
過(guò)去的一年中,我在經(jīng)銷(xiāo)總公司直接領(lǐng)導下、在xx總的英明指導下、在同志們的集體關(guān)懷下遵照我公司20xx年售后服務(wù)總體安排部署,售后服務(wù)工作始終按照“與管同行、以?xún)?yōu)制勝”和“鋼管未到,服務(wù)先行”的理念,兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打、積極進(jìn)取,各項工作均取得顯著(zhù)成效,受到了用戶(hù)的好評。
堅持“鋼管未到,服務(wù)先行”理念,今年的服務(wù)重點(diǎn)是西氣東輸二線(xiàn)、中亞線(xiàn)、蘭鄭長(cháng)管線(xiàn)。年初,領(lǐng)導針對西氣東輸二線(xiàn)專(zhuān)門(mén)制定了服務(wù)工作計劃,明確服務(wù)人員及服務(wù)站點(diǎn),提出了工作方式和工作標準。要求售后服務(wù)人員必須在每周五以書(shū)面形式反饋現場(chǎng)出現的問(wèn)題,對于現場(chǎng)出現任何與寶雞鋼管有關(guān)的信息,做到第一時(shí)間到達現場(chǎng)與有關(guān)方面進(jìn)行積極協(xié)調,并及時(shí)將信息反饋,24小時(shí)內對用戶(hù)要有明確答復,企業(yè)品牌效應得到了進(jìn)一的提高
今年x月份由xxx總經(jīng)理和xxx副總經(jīng)理親自帶隊,對西氣東輸二線(xiàn)東西段項目分部、EPC項目部、中轉站和現場(chǎng)進(jìn)行走訪(fǎng)。共歷時(shí)半個(gè)多月,行程8000多公里。此次走訪(fǎng)顯示了公司領(lǐng)導對我們售后服務(wù)工作的高度重視,并得到了項目經(jīng)理部的高度評價(jià)。通過(guò)這次走訪(fǎng)了解了我公司鋼管質(zhì)量、現場(chǎng)服務(wù)情況和施工進(jìn)展情況,聽(tīng)取中轉站、施工、監理對我公司及產(chǎn)品的評價(jià)和意見(jiàn),協(xié)調解決現場(chǎng)有關(guān)問(wèn)題,同時(shí)對西氣東輸二線(xiàn)現場(chǎng)收集到的意見(jiàn)和建議進(jìn)行了認真分析,并提出了改進(jìn)措施及完成期限。
按照責任公司的部署,將責任公司和直屬單位的售后服務(wù)納為一體,統一服務(wù)、統一管理的模式做好售后服務(wù)工作,并將現場(chǎng)服務(wù)人員細分為組、分片管理,責任落實(shí)到組,明確到人,使服務(wù)更好的滿(mǎn)足現場(chǎng)的使用要求。同時(shí)對我們戰斗在第一線(xiàn)的服務(wù)人員起到了很大鼓舞和幫助。今年是中石油重大管線(xiàn)相繼開(kāi)工建設的一年,為了提升售后服務(wù)質(zhì)量,充實(shí)售后服務(wù)內容,完善售后服務(wù)程序,堅持服務(wù)創(chuàng )新,變傳統的單純的售后服務(wù)轉向整體統一的服務(wù),時(shí)時(shí)保持特色服務(wù)。領(lǐng)導分批次安排我們服務(wù)人員到制管和防腐單位學(xué)習,提高服務(wù)技能。由于措施得力,執紀嚴明,員工的工作作風(fēng)明顯改觀(guān),執行力、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有了很大提高。同時(shí)為現場(chǎng)服務(wù)人員添置了發(fā)電機、角磨機和測厚儀等現場(chǎng)服務(wù)的工具,有效解決因不可確定因素造成的產(chǎn)品損傷,為現場(chǎng)施工創(chuàng )造了條件。
20xx年,我們在韓總的正確領(lǐng)導下切實(shí)加強了服務(wù)工作的質(zhì)量,不斷提高自身技術(shù)水平,在原有各項制度的基礎上進(jìn)一步將服務(wù)流程工作標準化,日常工作表格化,服務(wù)指標納入目標管理考核,結合客戶(hù)對于服務(wù)的意見(jiàn)調查,將所得結果,作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據。加強服務(wù)及處理客戶(hù)的建議,經(jīng)常與現場(chǎng)各單位人員保持密切的聯(lián)系,隨時(shí)關(guān)注現場(chǎng)動(dòng)態(tài),確保及時(shí)發(fā)現問(wèn)題及時(shí)協(xié)調解決。
年度售后服務(wù)工作總結2
在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年多了,在這一年多的工作中,我以“客戶(hù)至上”為理念,“實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意度” 最大化服務(wù)的目標,以“服從領(lǐng)導、團結同事、認真學(xué)習、扎實(shí)工作”為準則,認真完成了領(lǐng)導安排的任務(wù),自身的水平和工作能力也得到了提高,F將一年多的工作情況、心得體會(huì )以及以后的努力方向匯報如下:
作為一名售后服務(wù)人員,每天的的工作極其瑣碎,日常事務(wù)、文件、傳真、電話(huà)的接收,門(mén)市顧客咨詢(xún)、接待處理,并將接到的客戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)電話(huà)及時(shí)傳達給各區域負責的業(yè)務(wù)員。這些工作都很不起眼,卻也是繼銷(xiāo)售的一個(gè)重要的延續工作,所以電話(huà)也是很多的,每一次客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)時(shí)盡全力為客戶(hù)解決問(wèn)題。
接觸售后工作一年多了,對這一行有了更深的了解,說(shuō)實(shí)話(huà)售后服務(wù)的確是個(gè)挺受氣的職業(yè),但也是個(gè)很鍛煉人的職業(yè),客戶(hù)反饋產(chǎn)品故障信息.問(wèn)題這看起來(lái)簡(jiǎn)單,做起來(lái)就不是那么回事了。
保持好一個(gè)良好的心態(tài),認真仔細聆聽(tīng)每位客戶(hù)抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不行、測試偏高、偏低等諸多問(wèn)題,作為售后服務(wù)人員在聽(tīng)取客戶(hù)反映產(chǎn)品質(zhì)量的信息,就要有較強的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識,具備良好的溝通交流能力和客戶(hù)進(jìn)行交流,分析原因所在,并不都如客戶(hù)反映的質(zhì)量不行,客戶(hù)往往有很多都是操作不當的情況引起的,用戶(hù)對于產(chǎn)品哪一個(gè)環(huán)節操作不熟悉,沒(méi)有按指導的方式去操作等,根據具體情況在次指導客戶(hù)如何操作和注意細節,避免重復犯類(lèi)似的錯誤,找出了癥結所在,提高客戶(hù)維護應用產(chǎn)品的水平,從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
在公司領(lǐng)導及同事的配合下,整理、建立、健全完善了各個(gè)地區的終端銷(xiāo)售地點(diǎn).電話(huà),方便了用戶(hù)能在自己所屬較近地方購買(mǎi)產(chǎn)品的需求。也提高了代理商對**公司的忠誠度,定期回訪(fǎng)客戶(hù)對產(chǎn)品使用情況!出現的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復處理。也將用戶(hù)反應的情況及時(shí)讓業(yè)務(wù)員與客戶(hù)溝通完善。認真完成領(lǐng)導安排其他工作任務(wù)。
在今年的售后回訪(fǎng)的過(guò)程中,我深深地體會(huì )到:在市場(chǎng)競爭激烈的今天,隨著(zhù)消費者意識的提高和消費觀(guān)念的變化,消費者在選購產(chǎn)品時(shí),不僅注意產(chǎn)品實(shí)體本身,在同類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下,更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此,企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí),向消費者提供完善的售后服務(wù),已成為現代企業(yè)市場(chǎng)競爭的新焦點(diǎn)。
在這一年多的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問(wèn)題,也學(xué)習到了許多新知識、新經(jīng)驗,使自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善。在今后的工作中,我將發(fā)揚優(yōu)點(diǎn),克服不足,腳踏實(shí)地,盡職盡責地把工作做得更好。
售后:**
20xx.1.09
年度售后服務(wù)工作總結3
20xx年是金寶港開(kāi)局之年,做好20xx年售后服務(wù)工作,對維護市場(chǎng)份額、增加銷(xiāo)售業(yè)績(jì)有著(zhù)至關(guān)重要的意義,做好20xx年售后服務(wù)工作,對于我自己也具有十分重要的特殊意義。因此,我要調整好工作思路、增強責任意識,充分認識并做好今年售后服務(wù)工作。
1、首先總結一下mp3重點(diǎn)售后概況:
A、mp3不良概況
目前出貨量最多的是rm838,故障率也是的,主要是軟件不穩定,升級最新固件基本解決,電池倉不良也比較嚴重。v10死機故障升級固件也以基本解決。757軟件硬件有bug,已經(jīng)停產(chǎn),但是無(wú)法得到官方的確認,多次返修情況嚴重。737i及737按鍵不良,耳機插孔不良情況是主要不良原因。耳機插孔可簡(jiǎn)單焊接修復,按鍵不良需要反廠(chǎng),容易造成客戶(hù)不滿(mǎn)。909908系列LED屏質(zhì)量不良比較多,屏幕亮度不均勻。并且麥克接地不良,造成有雜音,手工重新焊接以基本解決。后續進(jìn)貨需要確認其改進(jìn)狀況。910910a920950目前剛上市,910跳歌,950播放mtv文件影音不同步問(wèn)題有待進(jìn)一步確認。
B意見(jiàn)及建議
838容易電池倉蓋子損壞,可以收費創(chuàng )收,但是容易造成客戶(hù)不滿(mǎn)和對藍魔品牌的忠誠度降低。柜臺回收mp3時(shí)包裝機有破損情況,希望新年能采取措施,比如樣機套塑料胞膜,只放x機等。銷(xiāo)售退貨制定相關(guān)退貨條例,擬定參考:1周內出現質(zhì)量問(wèn)題并無(wú)法調換解決的,外觀(guān)無(wú)磨損情況下原價(jià)退款。出現磨損按原機器模具費收取。濾布或1個(gè)月內出現同樣質(zhì)量問(wèn)題3次,外觀(guān)無(wú)磨損原價(jià)退款,出現磨損按原機器模具費收取。一周內更改型號按市場(chǎng)價(jià)補齊差價(jià),并加換購產(chǎn)品的10%收服務(wù)費。
2、主板售后概況
A、不良概況
775針角彎針情況嚴重,維修存在收費風(fēng)險。暫時(shí)無(wú)比較好的解決方案。
B、意見(jiàn)及建議
775針角彎針情況嚴重,希望外地出貨抽出時(shí)間逐個(gè)檢查,并注明注意事項。同時(shí)銷(xiāo)售通知客戶(hù)潛在風(fēng)險。以免發(fā)生情況后互相推托責任影響公司銷(xiāo)售信譽(yù)和忠誠度。本地銷(xiāo)售提醒客戶(hù)存在的風(fēng)險并當面檢查,但是態(tài)度一定要和藹,理解萬(wàn)歲。目前主板主要售后是sata驅動(dòng)安裝問(wèn)題,公司可以提供增值服務(wù)!!提供集成安裝光盤(pán)。售后部門(mén)沒(méi)有義務(wù)和經(jīng)歷上門(mén)給客戶(hù)解決驅動(dòng)不會(huì )安裝的問(wèn)題,請柜臺銷(xiāo)售人員理智!柜臺可主動(dòng)外借或者出售創(chuàng )收,電話(huà)技術(shù)支持使用方法,回收問(wèn)題自己處理。
3、存在的問(wèn)題
沒(méi)有775針cpu939針cupddr2內存pci顯卡satasataⅡ等相關(guān)配件,造成主板bios不能識別cpu信息時(shí)無(wú)法給客戶(hù)提供更新服務(wù),無(wú)法及時(shí)測試解決客戶(hù)外地主板故障。沒(méi)有詳細的相關(guān)售后服務(wù)流程規定及辦法,造成售后服務(wù)效率低下。
4、成績(jì)
得到某些有品位的客戶(hù)和經(jīng)銷(xiāo)商的認同,提高自己的業(yè)務(wù)能力后能解決部分mp3維修問(wèn)題,縮短維修時(shí)間,提高了客戶(hù)的忠誠度。
5、認知
過(guò)工作我認識到不可再生資源除了土地就是客戶(hù)最寶貴了。和一切相關(guān)的人員交流,不同的交流渠道,獲取消息是不同的',角度也不同。和客戶(hù)交流,你會(huì )在從客戶(hù)的角度發(fā)現問(wèn)題;和開(kāi)發(fā)人員交流,你會(huì )了解開(kāi)發(fā)人員怎么實(shí)現軟件功能的;和經(jīng)銷(xiāo)商交流你會(huì )發(fā)現銷(xiāo)售技巧。技術(shù)和銷(xiāo)售之間是互相促進(jìn)和協(xié)作的關(guān)系,從來(lái)并沒(méi)有從屬和依附關(guān)系。
以上,是我對20xx年的一些設想和總結,可能還很不成熟,希望領(lǐng)導指正;疖(chē)跑的快還靠車(chē)頭帶,我希望得到公司領(lǐng)導、部門(mén)領(lǐng)導的正確引導和幫助。20xx年,我將以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當中,努力學(xué)習,提高工作、業(yè)務(wù)能力。
年度售后服務(wù)工作總結4
時(shí)光如梭.快的讓我們無(wú)法捕捉。忙忙碌碌的一年又將接近尾聲,隨著(zhù)公司生產(chǎn)規模的擴大,我們售后的隊伍也在不斷的擴大強大。售后服務(wù)體系也不斷完善。售后是代表公司形象的窗口,是拉近客戶(hù)與公司距離的橋梁,為企業(yè)樹(shù)立良好的形象,為維護市場(chǎng)穩定作積極貢獻和堅強的后盾,能迅速的為經(jīng)銷(xiāo)商排憂(yōu)解難。
從20xx年起我們售后工作全面改革.各個(gè)崗位人員的添加.人員確立崗任職.售后確立了我們天津售后的服務(wù)宗旨.服務(wù)目標.服務(wù)效率.服務(wù)原則.。制定了售后服務(wù)管理剛要。更好的服務(wù)于市場(chǎng).服務(wù)于客戶(hù),為公司樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
一·售后服務(wù)工作職責和內容
用戶(hù)服務(wù)信息的受理、處理、跟蹤和統計分析。三包配件的入庫、鑒定、盤(pán)存等。負責對市場(chǎng)重大、批量質(zhì)量事故、一般質(zhì)量信息的收集、上報、處理和回復;負責公司配件自備庫的管理,市場(chǎng)在產(chǎn)、半停產(chǎn)、停產(chǎn)車(chē)型零件的組織、儲備、供應發(fā)放工作;根據國家法律法規,結合行業(yè)和公司要求,制定質(zhì)量信息反饋制度,三包件鑒定清退流程,按信息類(lèi)別分類(lèi)統計、分析、傳遞、上報;制定《配件三包更換標準》,根據配件回收和清退情況,對舊件進(jìn)行帳目管理、數據分析、清退。根據公司及總部售后事業(yè)計劃的要求,制定周、月工作計劃,并按計劃進(jìn)行推進(jìn)和監督.每批次新、舊件統計單據信息傳遞 二· 售后服務(wù)人員崗位職責和內容
(1)倉管和倉庫臺賬內勤
1、負責售后配件自備庫(新件)、三包退件庫(舊件)、廣宣品庫的進(jìn)、銷(xiāo)、存的日帳務(wù)管理;{新件(塑件、常規件、黑件)、廣宣品出入庫明細賬;舊件出入庫(舊件回公司、舊件退入大庫或退給供應單位)明細賬}
2、每月初對新、舊配件、廣宣品的出入庫數量、品種數據進(jìn)行分析、傳遞、上報。
4、廣宣品進(jìn)銷(xiāo)存信息傳遞(客響.采購)
5、嚴格執行公司規章制度及部門(mén)管理制度,服從上級領(lǐng)導并接受監督,保質(zhì)保量按時(shí)完成上級部署的所有工作任務(wù)。
6、嚴格執行“零部件入庫流程”,對零部件的入庫針對送貨單上數據進(jìn)行逐一清點(diǎn),并認真檢驗零部件的質(zhì)量、規格等。確保無(wú)任何不良配件入庫。做好日報記錄卡片。
7、庫房里的所有配件擺放,必須層次分明,不同車(chē)型、規格、顏色的配件,按庫房利用面積分類(lèi)擺放,嚴格按“5S”標準做到定置、定位、標識清楚;確保目視管理。
8、庫房配件按“三清三防一護”管理維護:即清掃、清潔、清理;、防銹、、防火、防盜;保護配件不受損壞影響使用。
9、按照“領(lǐng)料單”所列規格發(fā)貨,堅持“貨單不符不出庫,無(wú)單不出庫”的原則,杜絕漏發(fā)、錯發(fā)、少發(fā)、混發(fā)現象。嚴禁領(lǐng)料人員私自拿取。搬運配件。
10、庫存周報表、月報表做到“日清日畢”,確保帳、卡、物的一致性,主動(dòng)與財務(wù)做好報表核對工作。隨時(shí)提供出入庫明細,商家配件發(fā)放的賬目記錄,接受財務(wù)監督抽查。
11、工作積極向上,態(tài)度端正,堅決完成領(lǐng)導臨時(shí)部置的大小任務(wù),不得以何借口推諉,拖拉。同事之間互相幫助,團隊合作,嚴禁拉關(guān)系。搞幫派,個(gè)人本位主義。
12、在職在崗,嚴禁任何閑雜人員進(jìn)入庫房,不得將庫房鈅匙隨意交給他人,拿取配件。
(2)內勤
1、經(jīng)銷(xiāo)商配件訂單的接收、核對、開(kāi)手工單、單據傳遞
2、經(jīng)銷(xiāo)商每批次差缺件統計、對接采購、落實(shí)跟蹤
3、公司內部相關(guān)信息傳遞(產(chǎn)品信息、技術(shù)改進(jìn)信息、配件信息、賬務(wù)信息)
4、公司外部信息傳遞(市場(chǎng)質(zhì)量信息、同行信息、物流信息、新品信息等)
5、各部門(mén)溝通及信息傳遞后的跟蹤
6、經(jīng)銷(xiāo)商往來(lái)新、舊件賬務(wù)處理、月度核對,經(jīng)銷(xiāo)商配件欠款的回收
7、每批次新、舊件統計單據信息傳遞
8、每批次三包舊件明細統計及費用單據傳遞
9、日常工作發(fā)布交接管理
(3)配件發(fā)放
1、接內勤手工單據,開(kāi)領(lǐng)料單
2、協(xié)助領(lǐng)料人員到大庫或自備件庫領(lǐng)取配件
3、接客響廣宣品領(lǐng)料單,領(lǐng)取廣宣品
4、按照包裝標準,進(jìn)行配件(廣宣品)包裝發(fā)放、物流做交接手續
5、托運、隨車(chē)發(fā)放信息傳遞(傳遞給經(jīng)銷(xiāo)商跟蹤接收、傳遞給內勤賬務(wù)處理)
6、負責對公司新品車(chē)型、在產(chǎn)車(chē)型、停產(chǎn)車(chē)型各種疑難配件的組織和供應工作;
7、負責對三包鑒定后不符合公司三包標準的舊件的返回;
(4)三包鑒定
1、市場(chǎng)退回舊件交接、清單清點(diǎn)、鑒定
2、過(guò)程信息傳遞(商家異議溝通、庫管退舊明細對接、內勤退舊明細、費用對接)
3、每批次退件匯總、整理、分析、上報
4、每批次舊件清退入庫(或清退給供應商)
5、每批次三包舊件賬務(wù)信息傳遞給經(jīng)銷(xiāo)商
6、周、月度三包退件排前十位數據統計
7、按三包標準做好經(jīng)銷(xiāo)的三包鑒定指導工作
三·在產(chǎn).停產(chǎn)車(chē)型差缺件發(fā)貨率
在產(chǎn).停產(chǎn)車(chē)型差缺件發(fā)貨率.目前有55款車(chē)型在做售后(不包括近期新款車(chē)型)。18款在產(chǎn)型配件發(fā)放完成率100%。36款已停產(chǎn)車(chē)型 ,其中有11款停產(chǎn)2年以上的車(chē)型發(fā)放完成率完成80%。(飛虎.賽虎.金鳳凰.福特.巨浪之星 小霸王)6款車(chē)型的配件已采購不到.
以上是改革后的售后所有的工作狀況及相關(guān)的事宜。每個(gè)崗位緊密團結合作使我們的客戶(hù)投訴率降低到最低點(diǎn)。我們會(huì )按照售后服務(wù)管理剛要嚴格執行.為公司的發(fā)展做貢獻. 服務(wù)宗旨.服務(wù)目標.服務(wù)效率.服務(wù)原則.是我們服務(wù)的標準和依據.
總結這一年的工作有得有失。我們要再接再厲以誠服務(wù)在20xx年共創(chuàng )輝煌.
【年度售后服務(wù)工作總結】相關(guān)文章:
售后服務(wù)年度工作總結03-30
售后服務(wù)年度個(gè)人總結02-08
售后服務(wù)年度個(gè)人總結2篇02-18
售后服務(wù)年終工作總結03-30
售后服務(wù)年終工作總結15篇03-30
年度測繪工作總結03-16
年度工作總結02-17
年度的工作總結01-18