星級酒店總經(jīng)理年度工作總結范文(精選7篇)
辛苦的工作已經(jīng)告一段落了,回顧這段時(shí)間中有什么值得分享的成績(jì)呢?這時(shí)候,最關(guān)鍵的工作總結怎么能落下!想必許多人都在為如何寫(xiě)好工作總結而煩惱吧,以下是小編收集整理的星級酒店總經(jīng)理年度工作總結范文(精選7篇),歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。
星級酒店總經(jīng)理年度工作總結1
20xx年已經(jīng)過(guò)去,在這一年里,大酒店在公司和公司的共同經(jīng)營(yíng)下有了較大的變化,兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進(jìn)行了更新和改造,荒廢多年的三樓經(jīng)過(guò)裝修營(yíng)業(yè),彌補了酒店娛樂(lè )項目的空缺,使酒店的服務(wù)項目更加完善,針對客房異味的問(wèn)題,通過(guò)打開(kāi)窗戶(hù)通風(fēng)得到了根本的解決,同時(shí)對客房舊電視進(jìn)行了更新,所有的這些給酒店帶來(lái)了生機和希望。
酒店設備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準的進(jìn)一步提高,使大酒店在20xx年的星評復核中取得有史以來(lái)的最好成績(jì)第二名,使大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導的有效管理和酒店各部門(mén)員工的努力是分不開(kāi)的。
所以酒店較注重員工的精神文明建設,給員工創(chuàng )造了良好的生活空間,將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室,并添置了桌球、乒乓球桌等娛樂(lè )項目,并多次開(kāi)展各項比賽,即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,酒店還將太陽(yáng)能熱水安裝到了員工宿舍,解決了員工冬天洗澡的問(wèn)題。
所有的這些員工只能通過(guò)認真工作來(lái)回報酒店。今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團結進(jìn)取,圓滿(mǎn)的完成酒店交給的各項接待任務(wù),全年共接待了VIP團四個(gè),會(huì )議無(wú)數次,在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評,一年來(lái)前廳部做好了以下幾項工作:
一、加強業(yè)務(wù)培訓,提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們的工作重點(diǎn),今年來(lái)針對五個(gè)分部制定了詳細的培訓計劃:針對總機,我們進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長(cháng)達一個(gè)月的外語(yǔ)培訓,為今年的星評復核打下一定的基礎,只有通過(guò)培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開(kāi)源節流、增收節支”意識,控制好成本
“開(kāi)源節流、增收節支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應酒店的號召,開(kāi)展節約、節支活動(dòng),控制好成本。為節約費用,前廳部自己購買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團隊的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節約了費用(原來(lái)不管是團隊還是散客,每間房間都必須填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋,通過(guò)團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節省了費用,房卡0.18元/張,鑰匙袋0.10元/個(gè),每天團隊房都100間以上,一年可節約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過(guò)期報表來(lái)打印草稿紙;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制,為酒店創(chuàng )收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧,提高入住率
前廳部根據市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售,今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷(xiāo)活動(dòng),接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià),前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,爭取更多的入住率。四、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作。
酒店就像一個(gè)大家庭,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦,協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系,如出現問(wèn)題,我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。
五、加強各類(lèi)報表及報關(guān)數據的管理
前臺按照公安局的規定對每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過(guò)酒店的報關(guān)系統及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān),認真執行公安局下發(fā)的通知,對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專(zhuān)人負責,對報表進(jìn)行分類(lèi)存檔并每月統計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對比,住房率增加了9.46%,但收入卻減少了元,主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房?jì)r(jià)降低,入住率增加而收入減少的現象,客房簡(jiǎn)況表附后。
成績(jì)是喜人的,但不是之處我們也深刻地意識和體會(huì )到:
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性;
2、總機的設備老化造成線(xiàn)路不暢,時(shí)常引起客人投訴;
3、個(gè)別新員工對本職工作操作不熟練;
4、商務(wù)中心復印機老化,復印機效果不好,影響到商務(wù)中心的收入,今年全年商務(wù)中心的復印現金收入只有元。
星級酒店總經(jīng)理年度工作總結2
自20xx年x月接手前廳部工作對我是個(gè)不小的挑戰,在進(jìn)入工作狀態(tài)之前,一是對工作環(huán)境熟悉及與員工的相互認識,有目的地減少陌生感,迅速把自己融入到xx這個(gè)大家庭當中。二是在對酒店的管理模式和客源結構有了基本了解后,適度調整自身狀態(tài)和管理方式,初步建立與新老員工之間,與部門(mén)之間良好的合作關(guān)系。第三是配合老師的培訓,強化規劃化管理和程序化操作,以期達到服務(wù)質(zhì)量明顯提高的要求。
至于前面兩點(diǎn),相信憑多年的酒店從業(yè)經(jīng)驗和謙和的個(gè)性已迅速進(jìn)入到了這個(gè)圈子里,關(guān)鍵的第三步通過(guò)xx天的培訓,部門(mén)員工在禮節禮貌;儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進(jìn)步,但說(shuō)到員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可塑性;部門(mén)工作的高效性上來(lái),又是一個(gè)任重而道遠的目標。
一、工作總結
這一年來(lái)的工作,從人員上來(lái)說(shuō)來(lái)來(lái)去去而且新手較多,從開(kāi)業(yè)到現在人員就幾乎沒(méi)有整齊過(guò),雖然工作還算基本開(kāi)展了下去,但不盡如人意的地方還是很多,表現在對客服務(wù)方面有這么幾點(diǎn),一是缺乏主動(dòng)熱情服務(wù)意識,沒(méi)有耐煩心,態(tài)度生硬,二是責任感差,比如對于賓客的訴求只是簡(jiǎn)單的告之責任點(diǎn),很少去了解和督促事件的結果,往往因怠慢客人而遭到投訴,體現在工作上就是不細心,如對賬目的處理就比較粗心大意,因為大意修修改改,三是團結協(xié)作不夠,尤其在于其他部門(mén)的工作配合還不到位,甚至還發(fā)生過(guò)言詞激烈的爭執,四是勞動(dòng)紀律一般,脫崗現象嚴重。
造成這些問(wèn)題的出現,客觀(guān)上看可能因為人手緊,上班時(shí)間長(cháng),容易疲勞,長(cháng)期會(huì )造成情緒上的不穩定,這種情況下為穩定隊伍有些制度也沒(méi)有嚴格執行。主觀(guān)上還是存在疏于思想管教,過(guò)分袒護其不符合規范的行為,總臺服務(wù)要求的謙恭、耐心、微笑、周到和迅速的服務(wù)標準做的也沒(méi)有預計的好,所以這一塊需要提升的空間還很大。
二、嚴以律己,改正不足
作為一年多來(lái)的工作回顧,希望在今后的工作中,從以下四個(gè)方面來(lái)改正自己不足之處,以便更好更順利的開(kāi)展工作。
1、在工作中要善于理解別人,包容別人,保持進(jìn)取心,注重培養自己多方面的能力素質(zhì),爭取成為本職工作方面的能手。
2、工作上要有高度責任心,建立更加流暢的溝通渠道。
3、要經(jīng)常站在別人的立場(chǎng)上觀(guān)察自己,實(shí)事求是的對待自己,感于尋找自己的弱點(diǎn)和承認工作中的不足。
4、加強內部管理,調動(dòng)員工的積極性,通過(guò)大家共同努力,把我們的公共區域變得更加溫馨、整潔。
三、提高管理者素質(zhì)
酒店是一個(gè)青春職場(chǎng),酒店服務(wù)應該是充滿(mǎn)愉悅和朝氣的,在工作中能保持一顆快樂(lè )的心,這樣的狀態(tài)服務(wù)才有質(zhì)的飛躍,在此基礎上既要團結協(xié)作,各項工作才能順利開(kāi)展;又要有序競爭,服務(wù)質(zhì)量才能提高。
1、管理人員要有大局觀(guān)(眼光不能只放在自己部門(mén)上,事不關(guān)己高高掛起的思想有礙管理進(jìn)步)。
2、管理人員要有承擔責任的勇氣(遇到問(wèn)題首先盡可能的解決問(wèn)題,而不是先推諉責任,事后再來(lái)總結得失)。
3、管理人員要盡力做到公平;公正和公開(kāi)(員工才是企業(yè)發(fā)展的基礎,企業(yè)的成功首先是員工的成功,受到正確對待的員工發(fā)揮的能量更大)。
4、管理人員要有調動(dòng)員工積極性的能力(這一點(diǎn)尤為重要,酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的,加上生活上等其他一些原因,員工難免有情緒低落的時(shí)候,如果任由不滿(mǎn)甚至悲觀(guān)的氣氛壓抑著(zhù),即便工作能夠完成,那也是提供的不合格產(chǎn)品)俗話(huà)說(shuō)細節決定成敗,酒店管理無(wú)大事,做好小事,才能成就大事,服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細節工作的程度,只有將細節工作做到位客人才能感受到服務(wù)的存在,這一點(diǎn)在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會(huì )。
星級酒店總經(jīng)理年度工作總結3
我們懷著(zhù)春天般的激情迎接又一個(gè)輪回即至的新年。在這個(gè)春意盎然的日子里,我們用太陽(yáng)般的心情召開(kāi)了xx酒店一年一度的工作總結及優(yōu)秀員工表彰大會(huì )。
與會(huì )中,我們以求知的態(tài)度回顧了20xx年,總結了一年中我們的工作成績(jì)。我本人充分肯定我們全體員工及在座同仁的努力和成績(jì)。同時(shí)我們更因在年度中獲獎的優(yōu)秀員工而驕傲。一年之計在于春,一天之計在于晨。我們酒店各部門(mén)主管熱情洋溢而理性地總結了去年的工作,規劃了未來(lái)的工作?偠灾,我們的年度會(huì )以求知的嚴謹,理性地評價(jià),表達了總結的主題。大家在一起回顧歷程,揚優(yōu)補缺,承前啟后,樹(shù)立典范,我希望優(yōu)秀的典范能夠影響這個(gè)團隊,來(lái)年的規劃要依度循步發(fā)展,要強化執行能力,要推導創(chuàng )新思想,要認真落實(shí),真抓實(shí)干,杜絕說(shuō)空話(huà),杜絕怠慢執行的工作作風(fēng)。就會(huì )議內容本人概括性發(fā)表以下幾點(diǎn)意見(jiàn):
一.執行力就是一個(gè)企業(yè)競爭的核心力,沒(méi)有執行何言競爭?
我認為管理需要6個(gè)字:目標、監督、執行、(解釋6個(gè)字的含義)。要讓這6個(gè)字能得以通暢實(shí)施,就要放其偏見(jiàn),集眾人所長(cháng),行政的目的就是要提高企業(yè)的收益,為企業(yè)員工服務(wù),解決員工生活、工作中的疑點(diǎn),難點(diǎn)。如果不能提高企業(yè)收益,不能解決員工困難,要經(jīng)理和主管干什么?信任很重要,方法也重要,獎勵和懲罰就是行政的其中法度。說(shuō)話(huà)算數,才是執行的力度,我倡導并希望在座的每一位牢記以下7點(diǎn):
1、員工座右銘:將小事做成精品,將細節做到極致,將服務(wù)做成超值,將重復做成精彩,每一天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。
2、道德準則:寧可企業(yè)吃虧,不讓客戶(hù)吃虧,寧可自己吃虧,也不讓企業(yè)吃虧。
3、工作作風(fēng):現場(chǎng)看,立即辦。
4、人才戰略:成長(cháng),成才,成功,人人是才,嚴管厚愛(ài),不拘一格,優(yōu)勝劣汰。
5、管理定位:零缺陷管理,無(wú)差錯服務(wù),無(wú)空缺記錄。
6、管理追求:高、嚴、細、實(shí)、新、活。標準高,管理嚴,服務(wù)細,作風(fēng)實(shí)、思路新、經(jīng)營(yíng)活。
7、管理風(fēng)格:嚴管厚愛(ài),內張外弛。
二、營(yíng)銷(xiāo)的謀略和展望。營(yíng)銷(xiāo)部是大家認可的部門(mén)。
在來(lái)年,我們要打破以團隊為主的營(yíng)銷(xiāo)方向和結構。充分理解和運用電子商務(wù)銷(xiāo)售手段,建立網(wǎng)絡(luò )宣傳思路,精細摸排市場(chǎng),要運用電子網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售,要傳承傳統的走訪(fǎng)市場(chǎng)銷(xiāo)售法則。我也希望營(yíng)銷(xiāo)人員能記。何覀兪且粋(gè)籬笆中的樁,我們是三人幫中的一個(gè)人,產(chǎn)品過(guò)硬,后臺過(guò)硬,服務(wù)過(guò)硬,才能為營(yíng)銷(xiāo)做后勤保障,才能筑巢引鳳。
三、前臺是xx的形象。
我們要學(xué)會(huì )積累,要揣摩客人的心理,即察言觀(guān)色,巧于辯說(shuō),而不是游說(shuō),用微笑化解客人的抵觸,用專(zhuān)業(yè)的技能為客人節約退訂房間的時(shí)間,用你的記憶向熟客兜售他們再次入住而被注意的溫暖。前廳人的形象,是xx人的形象,前廳人的話(huà)語(yǔ)是xx人的素質(zhì),前廳人的服務(wù),是客人對xx后臺人成績(jì)認可的標準。所以,xx人的前臺必須形成一個(gè)良好的“養成教育”習慣。把你們的微笑,服務(wù)、技能當成是你工作的一部分,而不是制度強制讓你故意的僵化行為。記住,xx人希望因你們出色的工作業(yè)績(jì)而驕傲。
四、客房是xx人發(fā)展的營(yíng)地和戰場(chǎng)。
我們要真正發(fā)展,客房部就譬如戲臺的后臺,只有后臺的充分準備,精心策劃,兢兢業(yè)業(yè)的做好每一個(gè)細節,我們才能導演一場(chǎng)場(chǎng)無(wú)瑕疵的好戲。我希望大家能以制度約束自己,用愛(ài)心做好服務(wù),強化技能,用責任擔當,讓客人入住一個(gè)清潔而溫馨的如家的房間。每一個(gè)細節都需要你的耐心,責任心、愛(ài)心、才能讓xx在每一個(gè)客人眼里留下一個(gè)良好的印象,家因你而生,溫暖由你而起,你的語(yǔ)言,你的禮儀服務(wù),客人會(huì )記在心里,xx人會(huì )看在眼里,我也會(huì )看在眼里。
五、工程部、保安部的關(guān)鍵性,重要性。
保安部和工程部因行政職能的需要規劃在一起。保安部和前臺一樣充當著(zhù)迎來(lái)送往的職能,更肩負著(zhù)xx的安全、防護、消防隱患、杜痼疾的重大安全消防責任。希望安保部要做到以下幾點(diǎn):迎賓要專(zhuān)業(yè),孔武有力;指揮車(chē)輛就位,要規范手勢;車(chē)位要劃線(xiàn)從容。宣執安全,要有禮有節,執法要有典施威。消防,要預事在掌控之內,要勤檢查,多觀(guān)察,增設施,多建議 。 眼、耳、口、鼻全部用到,要熟知和掌握消防設備的運用,設施的構造?傊,令行即止,警惕常在,警鐘常敲。為保接待,保安全,保消防,隨時(shí)待命。工程部要多觀(guān)察,密配合,勤學(xué)習,找方法,立執行。讓每一個(gè)細節都充滿(mǎn)你們關(guān)注的一面。讓每一個(gè)細節,每一個(gè)污點(diǎn),每一處破敗,在你們充分利用、責任、技術(shù)、專(zhuān)業(yè)的努力下改變面貌。
六、財務(wù)。
財務(wù)是一個(gè)企業(yè)的管家,是xx理財的謀士,做好一切收支。精心管理庫房,買(mǎi)、賣(mài)、收、支、盤(pán)點(diǎn)、庫存、要做到開(kāi)支有預算,節余有方法,管理有理念,收入有核實(shí),開(kāi)支有依據,以票據支撐數據,以開(kāi)源節能找方法,以德品修煉其身,以制度審查鑒核,不講情理,不認人頭,
不做空賬,財務(wù)是金字塔的基石,基石穩固,方可伸展。希望財務(wù)主管及成員,多學(xué)法,多問(wèn),多查,多建議,真正成為企業(yè)的管家,理財的謀士。 以上6點(diǎn),鑒于時(shí)間關(guān)系,只能簡(jiǎn)述,雖然空洞乏力,但卻寄予了我的個(gè)人意見(jiàn)和希望。一些部門(mén),一些職能,未能說(shuō)及的原因,前面執行副總,各部門(mén)主管,皆以詳述。在此我代表xx董事會(huì )向你們誠摯的道一聲:辛苦了!衷心的感謝你們!我相信,同時(shí)我也會(huì )更加努力,在董事會(huì )的監督策劃下,在執行副總的帶領(lǐng)下,在各部門(mén)主管的踐行下,在我們xx酒店的兄弟姐妹盡心盡力,同努力齊奮斗的拼搏中,走向20xx年。新年的鐘聲即將敲響,在新的一年里,我們以嶄新的思想,嶄新的.面貌,放飛夢(mèng)想,迎接下一個(gè)嶄新的紀年!祝各位新年快樂(lè ),心想事成!
星級酒店總經(jīng)理年度工作總結4
今天我們以愉悅的心情,迎來(lái)了新世紀的又一個(gè)新年。過(guò)去的一年,是對xx酒店發(fā)展具有重大而深遠意義的一年。在董事長(cháng)英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導下,與時(shí)俱進(jìn),積極適應市場(chǎng)需求,使xx酒店走上了制度化、規范化管理的軌道;市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報。獲得較好的經(jīng)濟效益的同時(shí),xx酒店在漳浦乃整個(gè)漳州的知名度也擴大了。今天我作為xx酒店總經(jīng)理,向大家作20xx年的工作總結和20xx年的工作安排。
一、回顧20xx年的主要工作
20xx年的工作可以概括為“一個(gè)中心,兩個(gè)重點(diǎn),三個(gè)要抓”,詳細的說(shuō)就是“以顧客為中心;重管理樹(shù)形象、重發(fā)展強品牌;抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓、抓節能增效”。下面我將詳細進(jìn)行闡述。
1、一個(gè)中心:以顧客為中心。
“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標、以顧客的滿(mǎn)意為標準,這是每個(gè)經(jīng)營(yíng)者都必須遵守的信條。但是如何從行動(dòng)中讓顧客享有“上帝”感,不是靠一句就能展現出來(lái)的,要付諸行動(dòng)從多方面著(zhù)手:通過(guò)了解顧客的需求,提高員工素質(zhì),提高管理水平,提供舒適的環(huán)境,提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結合才能達到。根據顧客的需要,完善我們的工作方式,根據顧客的滿(mǎn)意度來(lái)衡量我們的成績(jì)。只有讓顧客滿(mǎn)意,酒店才能有更高的發(fā)展,因此酒店全年的工作始終圍繞這個(gè)中心來(lái)進(jìn)行。
2、兩個(gè)重點(diǎn):重管理樹(shù)形象、重發(fā)展強品牌。
重管理樹(shù)形象:科學(xué)決策,群策群力,一個(gè)企業(yè)要發(fā)展,必有一套行之有效的管理體系。酒店領(lǐng)導層根據各項工作任務(wù)的要求,制定了全年工作計劃,提出了指導各項工作開(kāi)展的總體工作思路,酒店全體員工,上下一致,齊心協(xié)力,在創(chuàng )收、創(chuàng )利、創(chuàng )優(yōu)、創(chuàng )穩定方面作出了一定的貢獻,取得了頗為可觀(guān)的業(yè)績(jì)。通過(guò)動(dòng)員,增強了求真務(wù)實(shí)抓效能的針對性、實(shí)效性;進(jìn)一步明確了職能范圍和各負其則的長(cháng)效機制;規范了學(xué)習要求;破除了無(wú)所作為、不思進(jìn)取的平庸觀(guān)念,提高了酒店職工工作的積極性和主動(dòng)性,極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標榜。
重發(fā)展強品牌: 20xx年,xx酒店全年客房入住率達 %,平均房?jì)r(jià) 元/間,餐廳就餐率達 %,日均收入 萬(wàn)元,在漳浦同行業(yè)中處于前列。這些都得益于硬件設施的改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量的提高。作為漳浦第一家四星級酒店,我們有著(zhù)得天獨厚的優(yōu)勢,但也深知行業(yè)競爭的激烈,
誰(shuí)能穩住更多的客源,誰(shuí)就能達到更長(cháng)久的可持性發(fā)展,20xx年酒店積極尋找客源,通過(guò)市場(chǎng)調查,詳細分析本縣的競爭形勢,與多家單位簽訂固定協(xié)議,穩固客源,在縣委接待方面,至始至終,展示酒店最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),通過(guò)各部門(mén)員工的齊心努力,保證了全年接待工作無(wú)失誤,得到了縣委縣政府的充分肯定。另一方面加大酒店宣傳和營(yíng)銷(xiāo)力度,利用媒體宣傳自我,積極尋找培養新客源,努力提高服務(wù)意識,全面樹(shù)立酒店的良好形象。在漳浦乃至更大的范圍樹(shù)立起xx酒店品牌。
3、三個(gè)要抓:抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓、抓節能增效。
抓安全生產(chǎn):酒店堅持“安全第一,預防為主”的方針,本著(zhù)“安全無(wú)小事”的原則,全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實(shí)了安全生產(chǎn)目標責任制。特別加強了對餐廳、員工宿舍、食品衛生、車(chē)輛保管、出租房屋等重點(diǎn)和薄弱環(huán)節的消防安全管理,做到責任到人;堅持進(jìn)行安全衛生大檢查,并對存在的安全隱患及時(shí)、限時(shí)整改;工程保安部加強了對安全隱患整改及習慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規范到位、整改及時(shí),消除安全隱患。大大提高了員工及管理人員的安全意識。
抓文化培訓:酒店一直把對企業(yè)文化的形成和員工的培訓作為一項重點(diǎn)來(lái)抓,完善培訓方式,采取集中培訓和靈活培訓相結合的模式,結合服務(wù)人員的知識結構,找準部門(mén)特點(diǎn)與弱點(diǎn),將重點(diǎn)放在店紀店規、禮節禮貌等服務(wù)技能操作規范化的培訓,促進(jìn)酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。同時(shí),建立健全班前例會(huì )制度,以便及時(shí)總結前一天的工作,安排當天的工作。注重教育、引導廣大服務(wù)人員樹(shù)立“賓客至上”的思想,以客人的需求為主線(xiàn)對客服務(wù)。要求在對客服務(wù)盡量滿(mǎn)足客人合理的要求;轉變“怕麻煩、怕費時(shí)費力”的思想。力求服務(wù)上有所突破,用客人的口碑擴大酒店形象和影響面,整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高。全年共評出優(yōu)秀員工 名,她們是全體員工中的佼佼者,是凱都人的優(yōu)秀代表有、是xx酒店人的驕傲,我們要向她們學(xué)習,學(xué)習他們敬業(yè)奉獻的精神,學(xué)習她們愛(ài)崗敬業(yè)、勤肯鉆研的工作態(tài)度;更加學(xué)習她們善待顧客、細致周到的服務(wù)理念。
抓節能增效:首先,加強財務(wù)核算管理。各經(jīng)營(yíng)部門(mén)按月核算收支,分析營(yíng)業(yè)收入和成本控制情況,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)采取對策。財務(wù)部加強對每日收入的審核,避免了各收銀臺的漏洞。各項帳款及時(shí)催收,盡量避免了跑帳、漏帳、死帳的發(fā)生。其次,各部門(mén)都扎實(shí)做好了成本核算和成本管理的各項基礎工作,嚴格控制了酒店非生產(chǎn)性支出,降低酒店的各項管理費用。在采購環(huán)節上,嚴格堅持審批制度,用多少采購多少,采購部門(mén)及時(shí)與倉庫溝通聯(lián)系,并配合做好庫存的盤(pán)點(diǎn)工作,避免了物資積壓。再次,在日常的管理中,各部門(mén)注意對員工進(jìn)行節約思想的教育和引導,提高了酒店職工的節約意識。對酒店的設備設施管理本著(zhù)保養和維修相結合、
修舊如新的原則,注意設備設施維護、保養,總結改進(jìn)錯誤及容易損壞設備設施的操作方式,防患于未然;將維護保養具體貫徹到日常操作的細節中,必要的環(huán)節要形成良好的操作習慣。
當然在一年中,酒店也突出了一些存在的問(wèn)題,有些來(lái)自于客人投訴反饋的意見(jiàn),有些是酒店部門(mén)自查所發(fā)現的。具體有以下幾方面:
1、設施設備不盡完善。
2、員工隊伍不夠完善,員工流動(dòng)率過(guò)高。
3、服務(wù)技能有待提升。服務(wù)技能主要表現在人員文化修養、專(zhuān)業(yè)知識、外語(yǔ)水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;酒店尚未制訂出切實(shí)可行的“績(jì)效考核”;執行的隨意性等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。
4、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現,酒店各部門(mén)各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,橫向比較有高有低,縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導在與不在,都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復出現的問(wèn)題是,有些部門(mén)或崗位的部分員工,儀容儀表不整潔,禮節禮貌不主動(dòng),接待服務(wù)不周到,處理應變不靈活。此外,清潔衛生不仔細,設備維修不及時(shí)等,也影響著(zhù)酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
5、營(yíng)銷(xiāo)部未形成強有力的客戶(hù)團隊。
總之20xx年取得的成績(jì)都歸功于全體員工不懈的努力。同仁們,通過(guò)大家的團結協(xié)作、共同努力,xx酒店在過(guò)去的一年中管理更加規范、制度更加健全,取得了更大的進(jìn)步,我們xx酒店人可以自豪地說(shuō):是我們譜寫(xiě)了xx酒店新的輝煌篇章。
二、部署20xx年度工作
20xx年,我們面臨的市場(chǎng)競爭將更加激烈,客源也有待進(jìn)一步提高,客觀(guān)形勢要求我們效益必須進(jìn)一步提升。根據董事長(cháng)的要求,我們今年的營(yíng)業(yè)收入要比去年增幅 %。只要我們積極改革挖潛,完成任務(wù)我們是有信心的,在我們面前是機遇與挑戰并存,壓力與動(dòng)力同在,在xx酒店人面前沒(méi)有攻不下的難關(guān),我相信只要抓住機遇,就能戰勝一切挑戰。
為圓滿(mǎn)完成20xx年全年任務(wù)指標,我們必須努力做好以下幾個(gè)方面的工作:
1、內挖潛力,外拓客源,共同提高客戶(hù)入住率及餐廳就餐率。繼續在全員營(yíng)銷(xiāo)全同服務(wù)上下功夫。xx酒店上下,人人都是服務(wù)員,個(gè)個(gè)都是營(yíng)銷(xiāo)員,營(yíng)銷(xiāo)中有服務(wù),服務(wù)中有營(yíng)銷(xiāo)。建立客戶(hù)檔案,了解客人的愛(ài)好,無(wú)微不至地做好服務(wù)工作。為擴大xx酒店在漳浦縣乃至漳州市的影響,適應不同顧客群體的需求,要利用一切喜慶機會(huì ),開(kāi)展豐富多彩的特色促銷(xiāo)活動(dòng)。作個(gè)有心人,商機到處有,采取“走出去,請進(jìn)來(lái)”、送上門(mén)、發(fā)賀卡、送優(yōu)惠等多種形式,讓顧客了解xx酒店,享受xx酒店的服務(wù)。
2、開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)和創(chuàng )先活動(dòng),為員工展示才華提供舞臺。繼續評選季度優(yōu)秀員工活動(dòng),對于當選的員工,頒布資金并作為職位提升的主要依據。在全公司營(yíng)造爭當先進(jìn)、向先進(jìn)學(xué)習的濃厚氛圍,促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
3、做好各項服務(wù)保障工作,一切為了顧客的需要?头坎、餐飲部是公司的第一線(xiàn),直接為顧客服務(wù),代表著(zhù)xx酒店的形象,xx酒店的形象如何,首先取決于客房部和餐飲部的服務(wù)。認真總結服務(wù)經(jīng)驗,提升服務(wù)質(zhì)量,讓顧客開(kāi)心而來(lái)、滿(mǎn)意而歸,爭取百分百的回頭率。其他各部門(mén)除了出色完成本職工作外,要為客房部、餐飲部做好服務(wù)保障工作。財務(wù)部要及時(shí)準確、公平、合理地處理好涉內涉外財務(wù),做好商品、物資采購,確保一線(xiàn)需求。保安工程部,做好水、電、暖、冷、氣正常運行,設備完好無(wú)損,節能降耗,指揮、管理好顧客及員工車(chē)輛。人事部做好員工的選聘和人力資源的編制定員管理,績(jì)效考核、薪資管理及員工培訓工作。
同仁們,今年是xx酒店大酒店開(kāi)業(yè)的第六年,也是漳浦成為優(yōu)秀旅游縣的第一年,我們要抓住這個(gè)大好時(shí)機,實(shí)現今年的營(yíng)業(yè)任務(wù),需要酒店領(lǐng)導的正確領(lǐng)導,更需要全體同仁的共同努力,讓我們團結一致,開(kāi)拓進(jìn)取,銳意創(chuàng )新,實(shí)現xx酒店經(jīng)濟效益的突飛猛進(jìn),以?xún)?yōu)異的業(yè)績(jì)?yōu)閤x酒店奠定堅實(shí)基礎,為xx酒店品牌而努力奮斗!
星級酒店總經(jīng)理年度工作總結5
回首過(guò)去的,展望未來(lái)的,身為酒店部門(mén)經(jīng)理,我在一年的工作中收獲了許多,也認識到了自己的不足,需要自己具體總結一下:
一、加強學(xué)習講奉獻
工作要干好,首先要有一個(gè)好的工作態(tài)度,要樹(shù)立正確的人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)。因此,今年我部將有計劃、有針對性地開(kāi)展提高員工職業(yè)道德素質(zhì)的學(xué)習教育活動(dòng),幫助部門(mén)員工培養愛(ài)崗敬業(yè)與奉獻的精神,樹(shù)立全心全意的服務(wù)理念。同時(shí),部門(mén)還將組織員工積極參加酒店的培訓,并且根據酒店的年度主題的員工培訓計劃,部門(mén)自己也將定期組織員工開(kāi)展酒店規章制度與業(yè)務(wù)知識的培訓。通過(guò)培訓、學(xué)習,來(lái)不斷提高部門(mén)員工的業(yè)務(wù)技能與水平,提高辦事效率。
二、嚴格紀律樹(shù)形象
紀律是一個(gè)團體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規則,是提高部門(mén)戰斗力的有效保障。古人云:“無(wú)規矩不成方圓”。所以,總辦要搞好的全局性工作,必須要以嚴格的組織紀律作保障。組織紀律要常抓不懈,部門(mén)負責人要帶頭,從自己管起,徹底杜絕違紀違規現象的發(fā)生。部門(mén)員工的言談舉止、穿著(zhù)打扮要規范,努力將總辦打造成酒店的一個(gè)文明窗口。
三、創(chuàng )新管理求實(shí)效
1、美化酒店環(huán)境,營(yíng)造“溫馨家園”。嚴格衛生管理是確保酒店環(huán)境整潔,為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施。今年,我們將加大衛生管理力度,除了繼續堅持周x的衛生大檢查外,我們還將進(jìn)行不定期的檢查,并且嚴格按照標準,決不走過(guò)場(chǎng),決不流于形式,將檢查結果進(jìn)行通報,并制定獎罰制度,實(shí)行獎罰兌現,以增強各部門(mén)的責任感,調動(dòng)員工的積極性,使酒店衛生工作躍上一個(gè)新臺階。此外,要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂工作,目前,正值鼠螂的繁殖高峰期,我們要加大治理力度,切實(shí)消滅蠅蟑鼠等蟲(chóng)害。
2、花草是美化酒店、營(yíng)造“溫馨家園”不可缺少的點(diǎn)綴品,今年我們與新的花卉公司合作,加強花草的管理,要求花草公司定期來(lái)店修剪培植,保持花草的整潔美觀(guān),并根據情況即時(shí)將花草的花色、品種予以更換,力求使酒店的花草常青常綠,常見(jiàn)常新,給賓客以溫馨、舒適之感。
3、第三要變管理型為服務(wù)型。管理員要轉變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員。住店員工大多是來(lái)自四面八方,初出家門(mén)的年青人,他們大多年齡小,社會(huì )經(jīng)驗不足,因此,在很多方面都需要我們的關(guān)心照顧,所以宿舍管理員要多關(guān)注他們的思想情緒變化,關(guān)心他們的生活,尤其是對生病的員工,要給予他們親情般的關(guān)愛(ài),使他們感受到家庭般的溫暖。
四、節能降耗創(chuàng )效益
1、加強宿舍水、電、氣的管理。
要加強宣傳、教育,將“提倡節約、反對浪費、開(kāi)源節流”的觀(guān)念深入員工心中,增強員工的節約意識。同時(shí)更要加強這方面的管理。在水、電及空調的使用方面,我們將根據實(shí)際情況限時(shí)開(kāi)放,并加強督促與檢查,杜絕“長(cháng)流水、長(cháng)明燈、長(cháng)開(kāi)空調”的現象,并加強員工澡堂的管理,嚴禁外來(lái)人員進(jìn)澡堂洗澡以及員工在澡堂內洗衣服等現象發(fā)生。
2、加強酒店辦公用品、服裝及勞保用品的管理。
我們將參照以往的有關(guān)標準規定,并根據實(shí)際情況,重新梳理,制定各部門(mén)的辦公用品、服裝及勞保用品的領(lǐng)用年限與數量標準,并完善領(lǐng)用手續,做好帳目。要求按規定發(fā)放,做到帳實(shí)相符,日清月結,并對倉庫物品進(jìn)行妥善保管,防止變質(zhì)受損。
3、加強車(chē)輛乘車(chē)卡及電話(huà)的管理。
建立車(chē)輛使用制度,實(shí)行派車(chē)制,嚴禁私自用車(chē)與車(chē)輛外宿,并加強車(chē)輛的油耗、維修管理以及車(chē)輛的護養,確保酒店領(lǐng)導的用車(chē)及用車(chē)安全。對乘車(chē)卡和撥打長(cháng)途電話(huà)也要實(shí)行嚴格的管理及登記制度,防止私用。
五、內外協(xié)調促效率
總辦是酒店對外的接待窗口,是酒店與社會(huì )各職能部門(mén)、各單位進(jìn)行聯(lián)系、銜接、協(xié)調的重要部室。今年,我們將利用已有的外交資源,繼續加強與有關(guān)部門(mén)的聯(lián)系,為酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展創(chuàng )造一個(gè)良好的外部發(fā)展環(huán)境。
同時(shí),根據部門(mén)職能,我部將注重與店內各部室的銜接,協(xié)調各部室的工作,及時(shí)協(xié)調解決一些因銜接不到位而耽擱的事務(wù),并對酒店的各項措施決定的落實(shí)情況進(jìn)行督促,并編匯每月的工作會(huì )議紀要,使酒店各部門(mén)的工作月月有安排,日日有行動(dòng)。
星級酒店總經(jīng)理年度工作總結6
緊張而忙碌的一年馬上就要結束了,回顧我這一年的工作,有許多的收獲和體會(huì )。為了明年部門(mén)的工作更上一層樓,總結一下今年工作中的得失很有必要,下面對我的工作進(jìn)行一下總結:
一、工作的整體回顧
一個(gè)企業(yè)贏(yíng)利是第一目標,也是企業(yè)能否生存下去的保障,一個(gè)部門(mén)的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章?头坎孔鰹橐粋(gè)服務(wù)性部門(mén),做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時(shí)我們還擔負著(zhù)為企業(yè)創(chuàng )收、節支的責任。一年來(lái),經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力,有經(jīng)營(yíng)指標的部分都完成了xx領(lǐng)導在去年工作會(huì )議上給我們下達的任務(wù)。在努力創(chuàng )收的同時(shí)我們也不忘節約,部門(mén)全年把節約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下,盡的努力降低成本,我們深知節省下來(lái)的每一分錢(qián)都是集團的利潤。
二、20xx年我完成了以下工作
1、學(xué)習、規范崗位的服務(wù)用語(yǔ),努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養,針對我本人對各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規范現象,我在同事中、在負責本集團客房的主管經(jīng)理的培訓中學(xué)習崗位的服務(wù)用語(yǔ),進(jìn)行留精去粗,而后吸收為已用,做為我對客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規范服務(wù)用語(yǔ)執行以來(lái),我在對客交流上有了顯著(zhù)提高。以致在工作的任何時(shí)期,好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我將對此加大學(xué)習應用的力度。
2、開(kāi)源節流,降本增效,從點(diǎn)滴做起?头坎渴枪镜闹饕獎(chuàng )收部門(mén),它的成本費也很高,本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想,我和同事們本著(zhù)從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費現象,主要表現在:回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉,夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執行下來(lái),能為公司節約一筆不少的電費。
3、為了做好客房的衛生和服務(wù)工作,領(lǐng)導經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現我們在操作時(shí)有無(wú)不規范、不科學(xué)的問(wèn)題,針對存在的問(wèn)題,管區領(lǐng)班級以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì )議,對存在的問(wèn)題加以分析,對員工進(jìn)行重新培訓,糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐,認真打掃和檢查好每一間房,通過(guò)考核,取得了一定的成效,房間衛生質(zhì)量提高了,查房超時(shí)現象少了。
4、領(lǐng)導采取對員工集中培訓、專(zhuān)項培訓、個(gè)別指導培訓等方式,促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高,服務(wù)理念進(jìn)一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。對什么是個(gè)性化服務(wù),從感性到理性已有了形象的認識,整個(gè)集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿(mǎn)意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門(mén)培訓、班組培訓從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。
星級酒店總經(jīng)理年度工作總結7
光陰似箭,進(jìn)入xx酒店工作至今已有x年了,不能不感慨,時(shí)間腳步永久都是那么快。工作以來(lái),在單位領(lǐng)導的精心培養和教導下,通過(guò)本身的不斷努力,不管是思想上、學(xué)習上還是工作上,都獲得了長(cháng)足的發(fā)展和巨大的收獲。
一、思想上
自覺(jué)遵守酒店的的規章制度,堅持參加酒店的每次的培訓。要求積極上進(jìn),XX酒店的一磚一瓦,一直嚴謹的態(tài)度和積極的熱忱投身于學(xué)習和工作中,固然有成功的淚水,也有失敗的辛酸,然而日趨劇烈的社會(huì )竟爭也使我充分地熟悉到成為一位德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。在學(xué)習上,嚴格要求自己,憑著(zhù)對專(zhuān)業(yè)知識和技能的強烈尋求,端正工作態(tài)度,作到了理論聯(lián)理實(shí)際;除專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習外,還留意各方面知識的擴大,廣泛的瀏覽其他部分、學(xué)科的知識,從而進(jìn)步了本身的一專(zhuān)多能的優(yōu)點(diǎn)及思想文化素質(zhì),包括生活中也學(xué)到了養成良好的生活習慣,生活充實(shí)而有條理,有嚴謹的生活態(tài)度和良好的生活作風(fēng),為人熱忱大方,老實(shí)取信,樂(lè )于助人,具有自己的良好做事原則,能與同事們和睦相處。
二、工作上
本人自20xx年工作以來(lái),前后在餐飲部、總臺、房務(wù)中心等部分工作過(guò),在往房務(wù)中心工作之前,酒店重新裝修期間還參加酒店自辦的培訓,那時(shí)候是學(xué)習客房的操縱技能,不管在哪一個(gè)部分,都嚴格要求自己,刻苦研究業(yè)務(wù),就是憑著(zhù)這樣一種堅定的信念,爭當行家內行。為我以后的工作順利展開(kāi)打下了良好的基礎。
記得,剛進(jìn)餐廳時(shí),那時(shí)候的酒店生意爆滿(mǎn),而我固然是剛從母校那學(xué)習了一些理論知識,但這一現狀不能滿(mǎn)足工作的需求。為了盡快把握服務(wù)行業(yè),天天堅持來(lái)到酒店學(xué)習酒店制度及理論知識等等,到了工作時(shí)間,就和那些先輩們學(xué)習實(shí)際操縱及幫忙做點(diǎn)小事情,到了晚上思家的心情與日俱增,那時(shí)經(jīng)理知道后常給我們開(kāi)會(huì ),聊聊工作的不便及心中的不滿(mǎn)加上本身不足,以給予工作上支持精神上的鼓勵,經(jīng)過(guò)較長(cháng)時(shí)間的鍛煉、克服和努力,使我成為一位合格的服務(wù)者,就樣度過(guò)一年半的餐飲工作,讓我收獲最多的也就是在餐飲的時(shí)候,它讓我了解到了人們最基本的交際場(chǎng)合中的禮節,對待客人要熱忱、友好、耐心、周到。這也是我本人性情中所缺少的、所沒(méi)有的,也讓我明白與同事之間相處也是這類(lèi)精神。實(shí)在這也是改變不好性情的良好途徑。
我后來(lái)工作的時(shí)間大部份在客房,為了能更好的服務(wù)客戶(hù),針對不同層次、不同需求的客戶(hù),我給予不同的幫助和服務(wù),這就要求著(zhù)我不但要有全面的專(zhuān)業(yè)知識和廣泛的信息來(lái)源,與各部分也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達信息的急時(shí)性、正確性。這些從前廳所學(xué)到的也就讓我在房務(wù)中心的工作得心應手。于此同時(shí)加強與同事間的密切配合、團結協(xié)作、彼此之間相互體諒,構成一個(gè)團體氣力,這樣更能進(jìn)步工作的效力和進(jìn)度。
最后,我想說(shuō)的是,上面只是我工作中獲得的一點(diǎn)成績(jì),這與單位的領(lǐng)導和同事們的幫助是分不開(kāi)的。我始終深信一句話(huà)一根火柴再亮,也只有豆大的光。但倘若用一根火柴往點(diǎn)燃一堆火柴,則會(huì )熊熊燃燒。我?从梦伊聋惖那啻,往點(diǎn)燃四周每位客人,感化鼓勵著(zhù)同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進(jìn)取、創(chuàng )下美好明天。
不足的地方就是情緒波動(dòng)較大,不夠溫順,我在今后的工作中一定會(huì )不斷的鍛煉完善自己,爭取作一位優(yōu)秀的酒店工作者。
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