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呼叫中心客服年度工作總結一

時(shí)間:2021-09-02 18:40:58 年度總結 我要投稿

呼叫中心客服年度工作總結一

  總結是在某一特定時(shí)間段對學(xué)習和工作生活或其完成情況,包括取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓加以回顧和分析的書(shū)面材料,它能幫我們理順知識結構,突出重點(diǎn),突破難點(diǎn),因此我們需要回頭歸納,寫(xiě)一份總結了。那么總結有什么格式呢?以下是小編整理的呼叫中心客服年度工作總結一,希望對大家有所幫助。

呼叫中心客服年度工作總結一

  今年是我在機場(chǎng)呼叫中心工作的第二個(gè)年頭了。一年來(lái),為了完成科室年度營(yíng)銷(xiāo)目標,實(shí)現“成本中心”向“利潤中心”的轉型,在科室領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下,我扎實(shí)努力,積極營(yíng)銷(xiāo),取得了較好成績(jì),為完成科室中心任務(wù)做出了一定貢獻,F將本年度工作總結以及下一年工作計劃匯報如下:

  一、20xx年工作情況

  1.恪盡職守,認真完成本職工作

  一是認真對待來(lái)電,服務(wù)熱情周到。作為呼叫中心的一名英語(yǔ)客服代表,機票專(zhuān)席。我認真地對待每一通來(lái)電,嚴格遵守各項服務(wù)流程,用適當的語(yǔ)音,語(yǔ)速以及表達方式為旅客提供熱情專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。把簡(jiǎn)單的事情重復做,把重復的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認可,曾多次在電話(huà)中受到旅客的表?yè)P。另外,滿(mǎn)意度,掛機率等績(jì)效考核也是幾度排名第一。二是擴展營(yíng)銷(xiāo)范圍,提升營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)。在機票預定服務(wù)開(kāi)通以來(lái),我主動(dòng)向身邊親朋好友宣傳機票業(yè)務(wù),也爭取抓住電話(huà)中每一個(gè)契機進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。提升了自己的營(yíng)銷(xiāo)技巧,每月超額完成了營(yíng)銷(xiāo)任務(wù),并且名列前茅。三是統籌培訓工作,高效完成任務(wù)。作為呼叫中心的內部講師,我努力學(xué)習課件制作,協(xié)助領(lǐng)導制定新老員工的培訓計劃,合理安排培訓時(shí)間布置培訓場(chǎng)地,編寫(xiě)并批閱月考試卷,圓滿(mǎn)高效地完成了本年度的培訓任務(wù)。

  2.穩中求進(jìn),提高自身綜合素質(zhì)

  在做好本職工作之余,為了使自己得到更全面的'鍛煉,我積極參與QC成果發(fā)布,并獲得省級以及國家級獎項。在“長(cháng)沙機場(chǎng)夏令營(yíng)”活動(dòng)中擔任主講,帶領(lǐng)參與活動(dòng)的二十多位家長(cháng)孩子參觀(guān)機場(chǎng),了解乘機安全知識,得到了一致好評。在信息部組織的“百日勞動(dòng)競賽”中,我和團隊成員一起獲得“最佳服務(wù)獎”。工作重要,身體更重

  要,為了提高身體素質(zhì),我堅持練瑜伽,散步,也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。

  二.20xx年工作計劃

  1.鞏固業(yè)務(wù),細心服務(wù)

  溫故而知新,將自己已掌握的業(yè)務(wù)知識系統化,精簡(jiǎn)優(yōu)化服務(wù)話(huà)術(shù),總結自己和其他同事出現過(guò)的差錯。爭取在今后的工作中做到溝通零距離,業(yè)務(wù)零差錯,服務(wù)零投訴。

  2.思學(xué)結合,提升技能

  從乘機咨詢(xún),到投訴受理,再到機票,貴賓服務(wù)預定,呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化。我意識到熱情耐心的服務(wù)已經(jīng)不能滿(mǎn)足崗位的需求。新的一年,我將不斷加強學(xué)習,提升營(yíng)銷(xiāo)意識,掌握營(yíng)銷(xiāo)技巧,積累營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗以適應新的崗位需求。

  3.培訓創(chuàng )新,與時(shí)俱進(jìn)

  培訓作為信息傳遞,技能傳遞的重要手段對呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展起著(zhù)至關(guān)重要的作用。作為講師,我將從培訓制度,培訓內容,培訓方式等方面創(chuàng )新思路來(lái)達到培訓預期的效果。

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