客服經(jīng)理的年度總結模板（精選5篇）
總結是指對某一階段的工作、學(xué)習或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結和概括的書(shū)面材料，它可以幫助我們有尋找學(xué)習和工作中的規律，不如立即行動(dòng)起來(lái)寫(xiě)一份總結吧。但是卻發(fā)現不知道該寫(xiě)些什么，下面是小編為大家收集的客服經(jīng)理的年度總結模板（精選5篇），歡迎閱讀與收藏。
客服經(jīng)理的年度總結1
20xx年是我自己在公司的第二年，也是我自己學(xué)習最多的一年。在這一年來(lái)，我自己所感到高興的不僅僅是自己在本職工作上的進(jìn)步，還有和廣大公司同仁和諧地相處。
20xx年，在做事方面我自己學(xué)會(huì )很多，在做人方面也受益頗多。
以上是我自己的真實(shí)感言，不是空話(huà)套話(huà)。
20xx年的整年，我自己主要做的工作是撰寫(xiě)廣告文案、市場(chǎng)調研以及參與策劃討論。
在這三大主要工作中，我自己自己覺(jué)得廣告已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)比較大的進(jìn)步狀態(tài)，市場(chǎng)調研能力也取得很大的進(jìn)步，就是策劃方面還有所欠缺。但和xx年相比，對于策劃方面的形勢、要求及判斷能力都有一定的進(jìn)步。
1、我自己的進(jìn)步。
我自己深知，一個(gè)人的工作不是靠天賦和優(yōu)秀的過(guò)往，而是需要兢兢業(yè)業(yè)，百折不撓，銳意創(chuàng )新和盡心盡責。在xx年年中，我自己的確找到了一些自己的工作方法和工作態(tài)度，在借鑒和學(xué)習別人的同時(shí)，也在創(chuàng )新和堅持自己的方向。
�。�1）工作狀態(tài)和同仁相處方面。剛來(lái)公司我自己幾乎一無(wú)所知，我自己需要褥韜光養晦，我自己自己覺(jué)得誰(shuí)都是我自己的老師，我自己要向任何人學(xué)習。在此期間，我自己不斷向大家學(xué)習工作的精神狀態(tài)，試圖早日完全融入整個(gè)狀態(tài)，但是我自己這方面做的還不好，沒(méi)有短時(shí)間把自己調整過(guò)來(lái)。
到了xx年年，我自己逐步找到自己的定位，現今懷著(zhù)真誠、友好、溝通、協(xié)作以及謙卑的態(tài)度和公司的每一位同仁相處，時(shí)刻學(xué)習他們身上的優(yōu)點(diǎn)，以快樂(lè )充實(shí)的心態(tài)面對工作的每一天。
�。�2）工作能力及專(zhuān)業(yè)知識。這一年我自己接觸最多的是廣告文案和地產(chǎn)市場(chǎng)調研。這兩個(gè)方面，我自己已有長(cháng)足的發(fā)展，我自己覺(jué)得我自己是值得我自己自己肯定的。
文案方面。在xx年年中，我自己接觸了多類(lèi)不同的廣告文案總類(lèi)，有樓盤(pán)類(lèi)的，有講座類(lèi)的，有比賽類(lèi)的，有服裝類(lèi)的，有食品類(lèi)的，有餐飲類(lèi)的，有酒店類(lèi)的，也有媒體類(lèi)的等等�？梢哉f(shuō)，在廣告方面，xx年年對我自己的鍛煉非常廣大，我自己也在工作中尋找到了屬于自己擅長(cháng)的風(fēng)格和語(yǔ)感，也總結了一些經(jīng)驗。
市場(chǎng)調研。xx年年，我自己對煙臺地產(chǎn)市場(chǎng)有了數次比較詳細的調研，在長(cháng)期性調研中我自己的分析能力也有長(cháng)足的進(jìn)步。在xx年年中，為了配合策劃部的各種市場(chǎng)策劃報告，我自己與王海東協(xié)作調研，市場(chǎng)調研工作較好完成，并形成了一個(gè)穩定的市場(chǎng)調研系統。
xx年年我自己也參與了外地市場(chǎng)的一些調研，如招遠、蓬萊、威海等，尤其是參與淄博的市場(chǎng)調研，對我自己影響至深，也是讓我自己明白了市場(chǎng)調研的真諦，比如專(zhuān)業(yè)化、數字化、微觀(guān)和宏觀(guān)化以及清晰化。我自己在此次調研中，不但所學(xué)頗多，也在后續工作中圓滿(mǎn)完成。
策劃能力。我自己不得不承認，在策劃方面我自己還存在許多不足。在我自己印象中，策劃的基礎是調研，沒(méi)有站在市場(chǎng)上的策劃，注定是危險的、站不住腳的。而我自己個(gè)人覺(jué)得如果沒(méi)有經(jīng)過(guò)周密的市場(chǎng)調研和豐富的經(jīng)驗，策劃是很難的。同時(shí)，我自己也學(xué)到了許多知識，也明白了策劃所要求的那些能力。我自己想在20xx年中通過(guò)我自己的學(xué)習和鍛煉，我自己將會(huì )更加有效地進(jìn)入策劃這個(gè)工作上面。但是我自己自己要求我自己自己一定要象要求廣告文案一樣，策劃不但要有效而且還要有創(chuàng )意。
2、 繼續學(xué)習和進(jìn)步的
當然對于一個(gè)合格的工作者，所要學(xué)習和進(jìn)步的包括他所有的工作，但是也有重點(diǎn)。
策劃能力是20xx年我自己要主要突破的方面。我自己個(gè)人無(wú)法忍受我自己對地產(chǎn)策劃還不熟悉，我自己需要強力突破這個(gè)難點(diǎn)。當然作為一個(gè)優(yōu)秀的策劃人，豐富的市場(chǎng)的經(jīng)驗十分必要，對于這方面我自己要多加積累和鍛煉。還有就是知識上面的積累。
如果在20xx，我自己突破了策劃這方面的能力，并有長(cháng)足的發(fā)展，我自己相信這一年也是我自己不平凡的一年，我自己也將為公司創(chuàng )造更多的效益，在將來(lái)我自己相信我自己會(huì )有較大的成績(jì)。因此對我自己來(lái)說(shuō)，20xx年，我自己要付出更多的努力，不懈怠，不驕傲，不滿(mǎn)足，不氣餒，這樣在20xx才能取得更大的成績(jì)。
xx年年，我自己還沒(méi)完成一份廣告推廣計劃、市調報告、項目定位報告以及策劃報告等等，我自己希望通過(guò)20xx年的努力，可以逐步接觸這方面的工作，并出色完成，以為公司分擔自己的職責。
3、xx年公司的印象
xx年年，公司陸續有了一些新人，這些新人都比很優(yōu)秀，很好溝通相處，很快熟悉并融合到公司里頭。
xx年年，給人的感覺(jué)是公司比往年忙多了，因為工作確實(shí)比以前多了很多。我自己想對于xx年，不但每個(gè)人收獲頗多，公司也有很大的進(jìn)步。
我自己對公司的未來(lái)充滿(mǎn)了信心，因為這個(gè)團體是和諧愉快、健康向上的，但是由于濃重的親情化，互相之間的監督、批評難免會(huì )少一些。
看完了客服經(jīng)理年度總結報告，希望你自己的可以做得更好。
客服經(jīng)理的年度總結2
業(yè)指導書(shū)文件結構、順序、形式已經(jīng)確定，安保部作業(yè)指書(shū)初稿基本完成，保潔部、客服部完成了40%的重新修訂工作。在審核過(guò)程中，充分借鑒了行業(yè)先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)驗并結合公司實(shí)際情況，對管理處擬定的文件進(jìn)行了重新規劃、增刪了部分文件，并加強了文件的系統性和標準化程度。目前，初步確定手冊結構由五部分構成：分別為概述、部門(mén)職能和目標、崗位職責、管理制度、操作規程和附錄，文件結構由目的、范圍、職責、內容、相關(guān)文件和相關(guān)記錄構成。在修訂文件過(guò)程中把握了三個(gè)原則，
一、文件結構重點(diǎn)體現關(guān)鍵服務(wù)過(guò)程，加強手冊的兼容性。通過(guò)以點(diǎn)帶面促進(jìn)管理和服務(wù)，并為將來(lái)體系認證做好準備。
二、文件簡(jiǎn)潔、可操作性強。手冊最重要的目的是指導員工工作，引導員工提供服務(wù)，因此，在修訂文件過(guò)程中，盡可能使文件簡(jiǎn)單、明了，達到可操作性強的要求。
三、盡可能使操作過(guò)程標準化、量化和具體化，力求促進(jìn)公司制度化、程序化和標準化的管理理念的實(shí)現。在文件控制方面，嚴格按照質(zhì)量管理體系文件控制程序的要求，對文件的編、審、批、發(fā)、改、廢、標識、版本、保存等內容做出明確規定，便于將來(lái)公司實(shí)施體系認證時(shí)文件控制程序一次通過(guò)。
四、及時(shí)、客觀(guān)的完成招標和合同管理工作
本年度完成4項招標工作和14項合同評審及簽訂工作，招標工作客觀(guān)、公正，合同評審嚴謹、審核全面、簽訂及時(shí)。本年度組織、參與了責任范圍內的綠化養護、垃圾清運、石材結晶服務(wù)的招標，并參與了空調清洗業(yè)務(wù)的招標。在招標過(guò)程中，重點(diǎn)加強了擬選投標人資格和與我方服務(wù)需求相匹配的審核，側重投標人實(shí)際經(jīng)驗的考察，確保供應商所提供的服務(wù)質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，滿(mǎn)足公司服務(wù)的需要。在合同管理方面，除常態(tài)外包合同的談判、評審和簽訂外，本年度完成了3g房屋租賃、車(chē)位租賃和管理合同的重新修訂、消防安全責任書(shū)的評審。評審過(guò)程中，重點(diǎn)加強了合同實(shí)施細則及附件方面的審核、修訂，便于管理處日后操作及對外包商的管理，進(jìn)一步規范、統一了合同術(shù)語(yǔ)、格式及通用標準，加強了雇傭責任和勞務(wù)責任的區分及保管和服務(wù)的區分。
五、加強了管理處外包服務(wù)的監督管理
根據外包合同的約定，并針對外包項目的特點(diǎn)、服務(wù)標準和服務(wù)方式，采取了不同的方式、方法進(jìn)行了嚴格的服務(wù)質(zhì)量抽查和復核，基本達到客觀(guān)、公正，為保證公司支付合理費用、享受質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)提供了保障。本年度重點(diǎn)加強了對石材結晶養護工作的監督、檢查，協(xié)調外包方對重點(diǎn)部位加強養護，并參與每日石材結晶質(zhì)量的驗收。及時(shí)協(xié)助管理處協(xié)調殺蟲(chóng)、綠化、保潔等有關(guān)外包方對我公司提出的問(wèn)題進(jìn)行整改，并參與管理處外包聯(lián)席會(huì )議，完成了外包管理規程初稿。
六、完成工作計劃核查工作
根據公司《計劃管理規定》，每月針對公司各部門(mén)、管理處所擬定的計劃完成情況進(jìn)行了核查，并按時(shí)提交了核查報告。計劃核查內容包括月度工作計劃、會(huì )議決議、總經(jīng)理批復三個(gè)方面。計劃核查工作做到了公正、嚴格和客觀(guān)，為考核計劃執行人提供了有力依據。本年度核查工作主要以重點(diǎn)工作為主，加強了如電梯維保、消防報警系統維保、保安工作等重點(diǎn)服務(wù)過(guò)程工作計劃的落實(shí)情況，同時(shí)，通過(guò)工作計劃核查，加強了對管理處日常工作質(zhì)量進(jìn)行檢查，并及時(shí)督導管理處對存在的問(wèn)題進(jìn)行整改。
七、其他工作
�。ㄒ唬┩瓿闪藢芾硖幑澕偃瞻踩珯z查和夜查
�。ǘ┩瓿闪吮嵅拷�(jīng)理代管工作
�。ㄈ﹨⑴c公司保潔、保安管理人員招聘面試工作
�。ㄋ模﹨⑴c奧運期間公司值班工作
�。ㄎ澹⿲徍诵抻喒芾硖幫话l(fā)事件預案并參與了管理處突發(fā)事件處理
�。﹨⑴c管理處客戶(hù)滿(mǎn)意度調查、消防演習等工作
�。ㄆ撸﹨f(xié)調解決3g機房施工、運行等事宜
�。ò耍⿲徍斯芾硖幦粘髮徫募�
看完了物業(yè)公司客服經(jīng)理年度總結報告，希望你自己的可以做得更好。
客服經(jīng)理的年度總結3
去年初，我們制定了公司經(jīng)營(yíng)目標指標，當時(shí)可能各位覺(jué)得不太可能完成，因為我們前兩個(gè)月都是虧損的，但隨著(zhù)時(shí)間的推移，我們在年末看到的數字，已經(jīng)遠遠超額完成了，這次的年終分配也是預藏了今年二月份的指標，剩余部分拿出了其中百分之二十幾作為年終獎勵，也就是說(shuō)，今年二月份大家將看到的數字是第一個(gè)月就完成指標并超額，過(guò)完年后，第一個(gè)月就有好的提成數拿，因為指標高提成也高，員工中努力的還能很快加上工資。
回顧過(guò)去的一年，是正方發(fā)展歷史上極不尋常的一年，去年我們采取了公開(kāi)指標和公司利潤，讓每一位員工都明白公司每個(gè)月的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，讓每一個(gè)員工都隨正方的成功而心跳，也為正方的危機而心焦，應該說(shuō)，在透明的經(jīng)營(yíng)贏(yíng)虧數據面前，我們不敢懈怠，我們深感壓力與責任。
回顧過(guò)去的一年，我們看到好多在公司辛勤努力工作的身邊最親密的同事，有經(jīng)常熬夜加班的設計部的全體同仁，默默無(wú)語(yǔ)、潛心好學(xué)、勇于奉獻的孫劍雨；急客戶(hù)所急、想客戶(hù)所想，笑口常開(kāi)的陳冰；贏(yíng)在中國雜志主設計、動(dòng)作飛快、責任心日增的楊飛；滿(mǎn)面春風(fēng)、好脾氣的洪曉兵，他們都是好樣的。
策劃部中有我們的才女周皆婷，她服務(wù)于近十個(gè)客戶(hù)，忙得不亦樂(lè )乎卻依舊春風(fēng)滿(mǎn)面；有進(jìn)公司不久，積極上進(jìn)、虛心好學(xué)的趙宏偉；有以博客為宣傳工具，大力宏揚正方文化的、慷慨而講情義的殷徳義；有我們親愛(ài)的剛做了爸爸的植兵大師，他現在兼任兩個(gè)部門(mén)的總監，負責創(chuàng )意和工作協(xié)調、把關(guān)，任務(wù)繁雜，精力消耗很大，但他十六年的專(zhuān)業(yè)經(jīng)歷和牧羊座的個(gè)性總是能應對各種挑戰，有他在正方，我們似乎沒(méi)有不敢接的策劃業(yè)務(wù)。
當然我們別忘了還有每天服務(wù)于客戶(hù)和同事的的張孝文，由于她的努力并堅持，我們獲得了多拿滋這樣忠實(shí)的客戶(hù)；司機趙宏偉從來(lái)任勞任怨，把出車(chē)任務(wù)當做上戰場(chǎng)的命令，總是安全把各位送達目的地，當然他也花了不少罰金權當交了公稅，好在他年底還多了一份安全獎，權當安慰獎得了。
值得我們大書(shū)特書(shū)的是我們的兩位大姐，金一姫，自從負責物料供應以來(lái)，她經(jīng)常在休息天被客戶(hù)的送貨命令所打擾，但她總是不折不扣地完成任務(wù)，并按時(shí)催繳貨款，她對工作認真負責、細心，這一切得益于做財務(wù)出身的職業(yè)素養，我們期待她在新的一年能更好地把控成本使公司產(chǎn)生更多贏(yíng)利；樊姐，樊利平，她一人身兼客戶(hù)經(jīng)理、辦公室主管、出納三項工作，偶爾還要當一下司機幫助公司其他人員進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò )，她的身影是每一個(gè)同事最最熟悉的，她不僅僅完成本職內工作，而且對于公司其他人需要幫助的時(shí)候，她總是義不容辭地、想方設法地把忙幫到底，她人品正、業(yè)務(wù)經(jīng)驗足、責任心超強，對于她經(jīng)手的業(yè)務(wù)，她都會(huì )仔仔細細校對文稿，立爭不出工作差錯，應該說(shuō)，我們?yōu)閾碛羞@樣的大姐感到幸福和欣慰。
最后，我們的文秘徐晶晶小姐由于工作踏實(shí)，積極好學(xué)，很快地勝任了目前的崗位，并努力向著(zhù)文案職位邁進(jìn)；還有我們的實(shí)習生朱雨辰，專(zhuān)業(yè)不對口，但也很有興趣地感受著(zhù)正方的一切。
如數家珍地把各位的長(cháng)處一一道來(lái)，希望我們每一個(gè)正方員工從身邊的人中取長(cháng)補短，并同時(shí)反省自身的不足，用心血與汗水澆灌我們正方這塊生存了十五年的牌子，希望我們在新的一年里，更加努力學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，更好地互助互動(dòng)，把新年新任務(wù)努力地完成，爭取不俗的業(yè)績(jì)，年終荷包更滿(mǎn)滿(mǎn)。
看完了客服經(jīng)理年度工作總結，希望你自己的可以做得更好。
客服經(jīng)理的年度總結4
轉眼又到了年底，在客服中心副主管這個(gè)位置上已經(jīng)一年了，回顧起來(lái)，感受頗多。副主管的位置代表自己不能再像當培訓師時(shí)，只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管壓力最大時(shí)是楊主管離開(kāi)客服中心的時(shí)候，我感覺(jué)客服中心的重擔一下子壓了下來(lái)，面對發(fā)展中且存在問(wèn)題的客服中心，當時(shí)真有種無(wú)所適從的感覺(jué)。但我馬上告誡自己，一定要冷靜下來(lái)，找出問(wèn)題，一個(gè)一個(gè)去解決。十一之前公司會(huì )議結束后，易總談話(huà)：“遇到問(wèn)題不要害怕，勇敢面對，要去想解決問(wèn)題的方法這才是關(guān)鍵”給了我很大的鼓勵，更堅定我要管理好客服中心的決心。
十月中旬，王經(jīng)理對我們的工作及時(shí)跟蹤和指導，客服中心的每位管理人員都回答了王經(jīng)理提出的五個(gè)針對性問(wèn)題，并得到了及時(shí)回復，給我的回復中讓我印象最深的是：“作好一個(gè)客服管理人員，是一件不容易，卻又非常有成就感的事情，快速執行、快速反應、抓細節這些都是關(guān)鍵的地方�！边@句簡(jiǎn)單卻非常貼切的話(huà)，時(shí)刻伴隨著(zhù)我，使我把工作的壓力轉化為動(dòng)力。
感謝領(lǐng)導的鼓勵和指導，也非常感謝各位同事的支持。站在這個(gè)位置上，一定要把這個(gè)客服管理好，才是對大家最好的回報。以下是我一年來(lái)工作的總結。
在管理整個(gè)客服上，貫穿“讓所有優(yōu)秀的人的力量凝聚到一起，打造一個(gè)優(yōu)秀團隊”的思想。在管理中根據每個(gè)客服管理人員的優(yōu)勢，明確分工。根據所分工作做及時(shí)跟蹤督促。在整個(gè)客服中心的管理上，根據客服現狀，從業(yè)務(wù)提高和人員思想出發(fā)，列出階段性目標和長(cháng)期目標。從而達到客服整體面貌的改觀(guān)。
一、提高業(yè)務(wù)技能方面
1、讓每個(gè)座席人員從基本功練起，打字過(guò)關(guān)。
2、客服培訓手冊應用新員培訓，使培訓更進(jìn)一步走入正規化。
3、客服內部資料庫的建立。新活動(dòng)及群發(fā)內容及時(shí)更新，供座席人員查閱學(xué)習。
4、試行“首問(wèn)負責制”。簡(jiǎn)單投訴問(wèn)題不再依賴(lài)班長(cháng)，認真鉆研業(yè)務(wù)后，能做到獨立解決。
二、服務(wù)質(zhì)量方面
在服務(wù)質(zhì)量監測上實(shí)施獎罰分明的機制。設立服務(wù)標兵崗位，對服務(wù)優(yōu)秀人員授予“服務(wù)之星”榮譽(yù)稱(chēng)號，在精神上給予鼓勵。加大扣罰力度，出現問(wèn)題者，以過(guò)失單形式扣罰。并要求質(zhì)檢人員和班長(cháng)找其談話(huà)，使座席人員從根本上認識自己的不足，最終達到提高其服務(wù)質(zhì)量。
三、針對客服中心由史以來(lái)的一大難題，在人員有限的基礎上，提高一次接通率
1、提出技術(shù)需求，將選擇性接聽(tīng)改為直接接聽(tīng)，在一定程度上提高了一次接通率。
2、在話(huà)務(wù)量高峰期，人員不足的情況下，實(shí)施新的補班計劃，思想工作同步開(kāi)展，將一次接通率和每位員工結合起來(lái)，用團隊的力量共同達到標準。以至于現在每個(gè)員工都養成了習慣，都會(huì )隨時(shí)關(guān)注一次接通率，從被動(dòng)關(guān)注到現在的主動(dòng)關(guān)注。從而達到提高客戶(hù)的感知。
4月份月均一次接通率：
12581：87%
12582：88%
彩鈴：47%
11月份月均一次接通率：
12581：92%
12582：97%
彩鈴：84%
以上的數據，告訴我，任何事情都是：沒(méi)有做不到的，只有想不到的。
四、創(chuàng )造了客服中心一個(gè)全面溝通的文化環(huán)境
客服中心是客戶(hù)的中心，是人的中心�？头行牡墓芾�，必須是以人為本的管理。這是袁道唯博士負有哲理的話(huà)。結合客服現狀，讓每位員工從內心上服從管理，除了一些完善制度的約束外，另外一個(gè)主要使命就是溝通。溝通可以隨時(shí)進(jìn)行，但溝通文化卻是需要逐漸培育的，作為客服中心的主管，我有責任給客服中心的員工營(yíng)造一個(gè)全面的溝通文化環(huán)境。綜合考慮，我選擇了電子郵箱，沒(méi)有時(shí)間和地域的限制，是一個(gè)非常有效的溝通方式。當然，郵箱剛建立時(shí)，兩天沒(méi)有任何反映，因為大家還對它還不信任。當第三天的時(shí)候，收到了第一封信，根據所反映的問(wèn)題在最短的時(shí)間內給予解決，為以后起到很好的帶頭作用。郵件是接踵而來(lái)。收到的信件里，難免因前期無(wú)順暢的溝通渠道造成一些不理解而出現一些偏激的語(yǔ)言，我在回信時(shí)針對提出的問(wèn)題，若有執行可能性，立即讓其它部門(mén)配合，馬上實(shí)施，讓事實(shí)說(shuō)話(huà)。若暫無(wú)法實(shí)現或無(wú)法解決的，會(huì )告訴其原因。如果思想有偏差的，我會(huì )給其指引一個(gè)正確的方向。創(chuàng )造客服中心溝通文化環(huán)境時(shí)，鼓勵并給大家創(chuàng )造機會(huì )，讓所有客服員工把自己的想法表達出來(lái)，讓大家感覺(jué)到溝通的正面效果。最終使大家以更好的心態(tài)投入到工作中去。從10月份以來(lái)，客服人員情緒較穩定，人員流動(dòng)量降低到0。02%，并且對客服團隊有了信任，以前的意見(jiàn)箱，現在變成了建議箱。好的建議更利于客服的發(fā)展，讓我體會(huì )了溝通的重要性。
五、文化建設方面
1、7月份益智大比拼，使員工從緊張的晉級考試中得已緩解。提高員工團隊協(xié)作，豐富了員工課余生活。
2、客服主辦的“中秋晚會(huì )”圓滿(mǎn)成功，在這個(gè)全家團聚的特殊節日里，讓員工感到公司對大家的關(guān)心和照顧。從而能更踏實(shí)的投入到工作中去。
3、積極鼓勵客服員工參與公司舉辦的“我行我秀”文化建設活動(dòng)中，綜合大家的想法，客服部在這次活動(dòng)中，拿下了“整體效果獎”“團隊協(xié)作獎”“最佳創(chuàng )意獎”三項大獎，讓我也再次體會(huì )到了團隊凝聚力是不估量的。
六、制度完善方面
根據新進(jìn)同事建議，引進(jìn)其它優(yōu)秀客服的好的制度并運用到客服中心。
1、示忙制度更規范。
2、班長(cháng)工作流程的規范。
3、客服考勤制度的完善和運用。
通過(guò)以上六個(gè)方面的努力，使客服中心整體面貌有了一定的提高，讓我深深體會(huì )了王經(jīng)理曾對我說(shuō)過(guò)的話(huà)“作好一個(gè)客服管理人員，是一件不容易，卻又非常有成就感的事情�！币荒陙�(lái)收獲最大的，也是體會(huì )最深的：一個(gè)人的優(yōu)秀不叫優(yōu)秀，一個(gè)團隊的優(yōu)秀才是真正的優(yōu)秀。作為客服中心的主管，一定要有能力把所有人優(yōu)秀的力量綜合起來(lái)，打造一個(gè)優(yōu)秀的團隊。團隊的凝聚力是不可估量的。
客服經(jīng)理的年度總結5
歲月如梭，光陰似箭，轉眼間入職xx—x大酒店餐飲部工作已滿(mǎn)一年，根據餐飲部經(jīng)理的工作安排，主要負責部門(mén)各餐廳、酒吧及管事部的日常運作和部門(mén)的培訓工作，現將本年度工作開(kāi)展情況作總結匯報，并就xx—xx年的工作打算作簡(jiǎn)要概述。
為國際知名的品牌酒店，餐飲部的經(jīng)營(yíng)與管理已很成熟，市場(chǎng)知名度較高，經(jīng)過(guò)十五年的管理經(jīng)驗沉積和提煉，已形成了自己的管理風(fēng)格，要在服務(wù)管理和培訓上取得突破困難較大。入職后，根據餐飲部實(shí)際狀況，本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團隊”的管理目標和口號，旨在提高整體服務(wù)水平，樹(shù)立良好的行業(yè)形象。入職一年以來(lái)，主要開(kāi)展了以下幾方面的工作：
一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心，加強服務(wù)品質(zhì)工程建設
餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設，是一個(gè)龐大的系統工程，是餐飲管理實(shí)力的綜合體現，20xx年度，在對各運作部門(mén)的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設方面開(kāi)展了以下工作：
1、編寫(xiě)操作規程，提升服務(wù)質(zhì)量
根據餐飲部各個(gè)部門(mén)的實(shí)際運作狀況，編寫(xiě)了《宴會(huì )服務(wù)操作規范》、《青葉庭服務(wù)操作規范》、《西餐廳服務(wù)操作規范》、《酒吧服務(wù)操作規范》、《管事部服務(wù)操作規范》等。統一了各部門(mén)的服務(wù)標準，為各部門(mén)培訓、檢查、監督、考核確立了標準和依據，規范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據貴賓房的服務(wù)要求，編寫(xiě)了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語(yǔ)言要求、席間服務(wù)、酒水推銷(xiāo)、衛生標準、物品準備、環(huán)境布置、視聽(tīng)效果、能源節約等方面作了明確詳細的規定，促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。
2、加強現場(chǎng)監督，強化走動(dòng)管理
現場(chǎng)監督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配（百分之八十的時(shí)間在管理現場(chǎng)，百分之二十的`時(shí)間在做管理總結），并直接參與現場(chǎng)服務(wù)，對現場(chǎng)出現的問(wèn)題給予及時(shí)的糾正和提示，對典型問(wèn)題進(jìn)行記錄，并向各部門(mén)負責人反映，分析問(wèn)題根源，制定培訓計劃，堵塞管理漏洞。
3、編寫(xiě)婚宴整體實(shí)操方案，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量 宴會(huì )服務(wù)部是酒店的品牌項目，為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量，編寫(xiě)了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標準，突顯了婚禮現場(chǎng)的氣氛，并邀請人力資源部對婚禮司儀進(jìn)行了專(zhuān)場(chǎng)培訓，使司儀主持更具特色，促進(jìn)了婚宴市場(chǎng)的口碑。
4、定期召開(kāi)服務(wù)專(zhuān)題會(huì )議，探討服務(wù)中存在的問(wèn)題
良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿(mǎn)意度，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)題研討會(huì )日，由各餐廳4—5級管理人員參加，分析各餐廳當月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗，對典型案例進(jìn)行剖析，尋找問(wèn)題根源，研討管理辦法。在研討會(huì )上，各餐廳相互學(xué)習和借鑒，與會(huì )人員積極參與，各抒己見(jiàn)，敢于面對問(wèn)題，敢于承擔責任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題在管理過(guò)程中再次出現。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗的平臺，對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。
5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率
本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評估各部門(mén)管理人員管理水平的重要依據，各餐廳管理人員對收集的案例進(jìn)行分析總結，針對問(wèn)題拿出解決方案，使管理更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二、組織首屆服務(wù)技能競賽，展示餐飲部服務(wù)技能
為了配合酒店x周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識競賽，編寫(xiě)了競賽實(shí)操方案，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的準備和預賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級領(lǐng)導的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過(guò)硬的基本功，增強了團隊的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達到了預期的目的。
三、開(kāi)展各級員工培訓，提升員工綜合素質(zhì)
本年度共開(kāi)展了15場(chǎng)培訓，其中服務(wù)技能培訓3場(chǎng)，新人入職培訓3場(chǎng)，專(zhuān)題培訓9場(chǎng)，課程設置構想和主要內容如下：
1、拓展管理思路，開(kāi)闊行業(yè)視野
各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升（有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時(shí)間），管理視野相對狹窄，為了加強他們的管理意識、拓展行業(yè)視野及專(zhuān)業(yè)知識，本年度為中層管理人員設置了7場(chǎng)餐飲專(zhuān)業(yè)知識培訓，主要內容有《顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)》、《餐飲營(yíng)銷(xiāo)知識一》、《餐飲營(yíng)銷(xiāo)知識二》、《餐飲管理基礎知識》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專(zhuān)業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時(shí)緩解了在管理過(guò)程中的各種矛盾沖突，增進(jìn)員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。
2、培養員工服務(wù)意識，提高員工綜合素質(zhì)
為了培養員工的服務(wù)意識，提高他們的綜合素質(zhì)，本年度開(kāi)展了《餐飲服務(wù)意識培訓》、《員工心態(tài)訓練》、《服務(wù)人員的五項修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓，這些培訓課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識，服務(wù)心態(tài)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象及餐飲專(zhuān)業(yè)知識等方面都有所增強，自今年四月份以來(lái)，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒(méi)有出現員工違紀現象。
3、開(kāi)展服務(wù)技能培訓，提高貴賓房服務(wù)水平
為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力，開(kāi)展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓》、《餐廳點(diǎn)菜技巧培訓》，以案例分析、演示的形式對服務(wù)接待中出現的問(wèn)題進(jìn)行分析說(shuō)明，并對標準化服務(wù)、推銷(xiāo)技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示，提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。
4、調整學(xué)員轉型心態(tài)，快速容入餐飲團隊
實(shí)習生作為餐飲部人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團隊建設。根據實(shí)習生特點(diǎn)及入職情況，本年度共開(kāi)展了三扯如何由校園人轉化為企業(yè)人》的專(zhuān)題培訓，其目的是調整學(xué)員的心態(tài)，正視角色轉化，認識餐飲行業(yè)特點(diǎn)。該課程的設置，使學(xué)員在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿(mǎn)情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。
5、結合工作實(shí)際，開(kāi)發(fā)實(shí)用課程
培訓的目的是為了提高工作效率，使管理更加規范有效。7月份，根據各餐廳管理層執行不到位的現象開(kāi)發(fā)了《執行力》課程，使管理人員從根本上認識到“好的制度，要有好的執行力”，并結合各餐廳執行力不夠的具體表現以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對執行力的貫徹，以案例分析的形式進(jìn)行剖析，使管理者認識到“沒(méi)有執行力，就沒(méi)有競爭力”的重要道理，各級管理人員對執行力有了全新的認識和理解，在管理思想上形成了一致。
四、存在的問(wèn)題和不足
本年度的工作雖然按計劃完成了，但在完成的質(zhì)量上還做得不夠，就部門(mén)運作和培訓工作來(lái)看，主要表現在以下幾方面：
1、管理力度不夠，用力不均，部分環(huán)節薄弱
在管理過(guò)程中對部分敏感問(wèn)題管理力度較弱，對多次出現的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題不能一針見(jiàn)血的向管理人員提出，使部分管理問(wèn)題長(cháng)期存在，不能從根本上得到解決。同時(shí)將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面，削弱了對管事部、酒水部的管理。
2、培訓互動(dòng)環(huán)節不夠
在培訓過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節不多，員工參與的機會(huì )較少，減少了課堂的生氣和活力。
3、課程容量太大，授課進(jìn)度太快，講話(huà)語(yǔ)速太快
餐飲專(zhuān)業(yè)知識課程設置容量太大，在培訓過(guò)程中進(jìn)度太快，語(yǔ)速太快，使受訓人員對培訓內容不能深入理會(huì )，削弱了這部分課程的培訓效果。
五、xx—xx年工作打算
xx—xx年是一個(gè)機會(huì )年，要夯實(shí)管理基礎，為酒店升級做足充分準備，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升現有品牌檔次，打造新的品牌項目，制造服務(wù)亮點(diǎn)，樹(shù)立良好的餐飲品牌形象。
1、優(yōu)化婚宴服務(wù)流程，再次提升服務(wù)品質(zhì) 將對20xx年婚宴整體策劃方案進(jìn)行流程優(yōu)化，進(jìn)一步提升和突出主持人的風(fēng)格，在婚禮主持環(huán)節加入更多的流行元素（對背景音樂(lè )進(jìn)行調整），對現場(chǎng)喜慶氣氛進(jìn)行包裝提升，突出婚禮的亮點(diǎn)，加深現場(chǎng)觀(guān)眾對婚禮的印象，爭取更多的潛在顧客，把婚宴服務(wù)這塊金字招牌擦的更亮。
2、提升研討會(huì )質(zhì)量，建立良好的溝通平臺
在現有服務(wù)質(zhì)量研討會(huì )的基礎上進(jìn)一步深化專(zhuān)題會(huì )的內容，擴大參會(huì )人數（酒吧、管事部的負責人參加），提升研討會(huì )的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì )建設成為中層管理人員的溝通平臺，相互學(xué)習，相互借鑒，分享管理經(jīng)驗，激發(fā)思想火花，把質(zhì)量研討會(huì )打造成餐飲部的管理品牌項目。
3、建立月度質(zhì)量檢查機制，公布各部門(mén)每月質(zhì)量狀況
xx—xx年將根據xx—x質(zhì)量檢查標準對餐飲部各部門(mén)的衛生狀況、工程狀況、設備設施維護狀況、安全管理、服務(wù)質(zhì)量、員工禮儀禮貌、送餐服務(wù)、標識規范等內容進(jìn)行全面監督檢查，每月定期公布檢查結果，對不合格的部門(mén)和崗位進(jìn)行相應的處罰，形成“質(zhì)量檢查天天有，質(zhì)量效果月月評”的良好運作機制，把質(zhì)量管理工作推上一個(gè)新臺階。
4、以貴賓房為平臺，制造服務(wù)亮點(diǎn)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口
將在現有服務(wù)水準的基礎上對貴賓房服務(wù)進(jìn)行創(chuàng )新提升，主抓服務(wù)細節和人性化服務(wù)，并對貴賓房的服務(wù)人員進(jìn)行結構性調整，提高貴賓房服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬待遇，把貴賓房接待服務(wù)打造為餐飲部的服務(wù)典范，樹(shù)立餐飲部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在宴會(huì )服務(wù)品牌的基礎上再創(chuàng )新的服務(wù)品牌。
5、協(xié)助餐飲部經(jīng)理，共同促進(jìn)出品質(zhì)量
出品是餐飲管理的核心，xx—xx年度將協(xié)助餐飲部經(jīng)理在顧客意見(jiàn)收集、出品質(zhì)量監督等方面做足工作，共同促進(jìn)出品質(zhì)量。
6、調整培訓方向，創(chuàng )建學(xué)習型團隊
xx—xxx年將對培訓方向進(jìn)行調整，減少培訓密度，注重培訓效果，提供行業(yè)學(xué)習相關(guān)信息，引導員工學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，鼓勵員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核、調酒師職業(yè)資格認證和餐飲專(zhuān)業(yè)知識方面的學(xué)習，在餐飲部掀起學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識的熱潮，對取得國家承認的各種行業(yè)資格證書(shū)的員工進(jìn)行獎勵，培養知識型管理人才，為酒店星級升級作好優(yōu)秀管理人員的儲備工作，把餐飲部打造成為一支學(xué)習型的團隊。
7、優(yōu)化培訓課程，提升管理水平
xx—xx年的部門(mén)培訓主要課程設置構想是：把20xx年的部分課程進(jìn)行調整、優(yōu)化，使課程更具針對性、實(shí)效性。主要優(yōu)化課程為：《顧客投訴管理》、《餐飲人員的基本禮儀》、《如何由校園人轉化為企業(yè)人》、《顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)》、《如何有效的管理好員工》、《員工心態(tài)訓練》、《服務(wù)人員的五項基本修煉》，擬訂新開(kāi)設的課程為：《時(shí)間管理》、《餐飲六常管理法》、《食品安全與營(yíng)養》、《菜單制作》、《管理者情商》等，其中《餐飲六常管理法》將作為年度主要課程進(jìn)行專(zhuān)題培訓，并將把日常管理工作與所學(xué)內容緊密結合，全面推動(dòng)餐飲管理。
8、配合人力資源部，培養員工企業(yè)認同感，提高員工職業(yè)道德修養
積極配合人力資源部的各項培訓工作，弘揚企業(yè)文化，培養員工對企業(yè)的認同感，提高員工的職業(yè)道德修養，增強員工的凝聚力。
xx—xx年度工作的順利開(kāi)展，全賴(lài)于領(lǐng)導的悉心指導和關(guān)懷，也離不開(kāi)人力資源部和行政部的幫助，更得力于餐飲部各分部門(mén)對我工作的大力支持。新年新希望，希望來(lái)年在工作中能得到領(lǐng)導更多的指導和指正，能得到同事們在工作上更加友好、積極的配合和支持。新年新起點(diǎn)，希望在來(lái)年能將餐飲管理工作推上一個(gè)新臺階，使管理更加完善、更加合理、更加科學(xué)�？偨Y過(guò)去，展望未來(lái)，在新歷開(kāi)篇之際，我將繼續發(fā)揚優(yōu)點(diǎn)，改正不足，進(jìn)一步提升管理水平，為打造一支學(xué)習型的、優(yōu)秀的餐飲服務(wù)團隊而努力！
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