物業(yè)項目經(jīng)理個(gè)人年終總結
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物業(yè)項目經(jīng)理個(gè)人年終總結一:
xxxx年是xxxx園區物業(yè)部全面建立標準化物業(yè)管理體系,著(zhù)力提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),打造和諧文明科技園區,建設團結、高效、創(chuàng )新項目團隊的一年。鑒于此,xxxx項目部在制定xxxx年度項目工作計劃時(shí),就以公司“提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),建立嵌入式新型物業(yè)管理服務(wù)模式”的方針為指引,確立項目部全年工作重心,即著(zhù)重項目部標準化管理體系的全程推進(jìn)實(shí)施,不斷修正、提高、完善。追求管理服務(wù)的持續改進(jìn),不斷提高顧客滿(mǎn)意。
xxxx年xxxx物業(yè)部項目團隊在公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持下,經(jīng)過(guò)團隊成員一年的全程積極努力,在項目工作愿景實(shí)施的方法措施、進(jìn)度推進(jìn)、質(zhì)量測控、工作績(jì)效等方面均有出色的體現。具體
1、強化標準化物業(yè)管理體系建設,打造成熟高效物業(yè)管理團隊,提升物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)
1 實(shí)施標準化流程管理 保障覆蓋全部管理過(guò)程
以“業(yè)主無(wú)抱怨、服務(wù)無(wú)缺憾、管理無(wú)盲點(diǎn)、工程無(wú)隱患”為工作標準,重點(diǎn)制定、改善了各項管理服務(wù)流程、管理制度、作業(yè)指導書(shū);建立了監督管理組織,落實(shí)崗位責任制。建立了一套覆蓋各個(gè)管理環(huán)節、實(shí)施有效的管理體系。
2 針對項目實(shí)際情況 全程交叉培訓考核
結合項目部的管理實(shí)際,針對新員工多、年輕員工多的特點(diǎn),為保障管理服務(wù)品質(zhì),力爭做到員工業(yè)務(wù)水平專(zhuān)業(yè)化、全面化,物業(yè)部年初制定了詳細的培訓考核方案,通過(guò)工程、客服、安全、環(huán)境知識的交叉培訓考核,使員工物業(yè)知識專(zhuān)業(yè)化、全面化。同時(shí)整理了一套實(shí)用的培訓課件,編寫(xiě)了《保安人員應知應會(huì )》、《客服人員應知應會(huì )》。
3 重視宣傳引導工作 贏(yíng)得業(yè)主理解支持
成立了項目部宣傳小組,通過(guò)宣傳欄、電子郵件等形式,積極主動(dòng)的向園區業(yè)主公示本公司及xxxx物業(yè)部的工作情況;宣傳物業(yè)部的工作及公司的服務(wù)理念;保障暢通的溝通渠道,堅持正確的輿論導向;宣傳法律法規和政府部門(mén)的管理指導信息;并及時(shí)向業(yè)主提供安全知識、健康常識、天氣預報、租房信息、生活小常識等。贏(yíng)得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持,引導園區業(yè)主積極參與園區建設。
4 推行貼心管家服務(wù) 建立嵌入式管家模式
成立了“貼心管家小組”,形象成了項目經(jīng)理重點(diǎn)跟進(jìn)、部門(mén)經(jīng)理分工負責、客服人員跟蹤推進(jìn)的管理模式。更好的為業(yè)主提供貼心服務(wù),每周針對收費情況,分析總結工作經(jīng)驗,及時(shí)協(xié)調處理顧客需求。不但使服務(wù)品質(zhì)有所提升,而且成功化解了收費困難。實(shí)現了從“貼心管家小組”成立前的每月收費80余萬(wàn)元,到小組成立后每月135萬(wàn)元的飛躍,基本完成了公司的收費指標。
5 倡導綠色環(huán)保理念 推進(jìn)垃圾分類(lèi)工作
垃圾分類(lèi)工作達標是北京市政府申辦20xx奧運會(huì )對世界承諾項目之一,本年初,按照北京市及上地街道辦事處的要求,xxxx物業(yè)部專(zhuān)門(mén)成立了垃圾分類(lèi)領(lǐng)導小組,制定了垃圾分類(lèi)管理制度及流程,完善了垃圾分類(lèi)設施,安排專(zhuān)人負責,細致、系統的進(jìn)行宣傳、培訓、監督、落實(shí)。實(shí)現了園區生活垃圾減量化、無(wú)害化的管理目標。使垃圾分類(lèi)工作最終高質(zhì)量的達到了市政管委的要求,受到了市、區領(lǐng)導的好評。由于垃圾分類(lèi)工作的出色,市政管委擬將我園區列為“垃圾分類(lèi)優(yōu)秀單位”。
6 完善檔案管理體系 保持原始完整數據
檔案管理是物業(yè)管理當中的一項重要工作,記錄著(zhù)物業(yè)、業(yè)主和管理過(guò)程的真實(shí)面貌。設置專(zhuān)人跟進(jìn)收集、整理、更新,建立了一套完整的檔案管理體系和數據庫,并保持數據的不斷更新,保證了檔案的完整性及可靠性。滿(mǎn)足了安全、便捷、快速、詳細、真實(shí)、完整的檔案管理要求。
7 跟蹤監督管理指導 打造自然和諧美觀(guān)環(huán)境
監督、管理、指導園區綠化、綠植租擺工作,對園區綠化、綠植實(shí)行合理搭配,適時(shí)調整,定期防治病蟲(chóng)害,突出特點(diǎn),達到自然、和諧、美觀(guān)的效果。做到日常實(shí)時(shí)檢查管理,成功抑制了美國白蛾在園區的蔓延。
8 規范保潔服務(wù)過(guò)程 滿(mǎn)足清潔舒適要求
監督指導園區保潔工作,制定標準操作監督流程,落實(shí)分區負責、定期考核制度,有效地調動(dòng)其積極性,促進(jìn)內部和諧競爭,提升園區環(huán)境質(zhì)量。
9 積極協(xié)助業(yè)主工作 贏(yíng)得業(yè)主信賴(lài)贊賞
針對業(yè)主的一些特殊需求,物業(yè)部認真協(xié)調辦理,主動(dòng)提供支援。協(xié)助業(yè)主成功接待全國人大代表參觀(guān)團兩次、全國宣部長(cháng)參觀(guān)團一次、區領(lǐng)導參觀(guān)調研5次,知名企業(yè)峰會(huì )6次,協(xié)調處理毗鄰業(yè)主矛盾十數次,協(xié)助業(yè)主內部設施改造十數次,并積極協(xié)調配和保障了IBM中國軟件基地的延時(shí)制冷工作。勞謙君子,天道酬勤 ,物業(yè)部踏實(shí)負責的工作得到了業(yè)主的多次贊賞和感謝。
10 組織園區文化平臺 建設和諧文明園區
xxxx年初xxxx物業(yè)部就將本年度設定為“xxxx文化年”,xxxx年1月10日xxxx物業(yè)部與園區業(yè)主協(xié)作,成功舉辦了“xxxx之夜”新春聯(lián)誼會(huì ),通過(guò)此項活動(dòng)加深了物業(yè)部與業(yè)主之間的感情。廣大業(yè)主對此給予高度評價(jià),既豐富了園區的文化生活,又提升了物業(yè)的形象。值此辭舊迎新之際,廣大業(yè)主對“20xxxxxx文化月”充滿(mǎn)了希冀并積極參與。目前我們已經(jīng)收到書(shū)法、繪畫(huà)、散文、詩(shī)歌、攝影、創(chuàng )意粘貼等作品50余篇/幅,報名參加新年舞會(huì )者眾。良好的文氛圍有利于物業(yè)部與業(yè)主之間化解矛盾、建立友誼、團結協(xié)作、共取雙贏(yíng)。目前我物業(yè)部正在積極籌備“20xx新春舞會(huì )”活動(dòng)。
11 關(guān)注消防、安全工作 保障業(yè)主生命財產(chǎn)安全
火災是物業(yè)安全管理的最大“敵人”,一旦發(fā)生火災,業(yè)主人身和財物都會(huì )受到嚴重威脅。為此,我們以安保部為中心以項目經(jīng)理為組長(cháng),組建園區義務(wù)消防組織,實(shí)施嚴格的消防監督管理并將消防責任分解到各戶(hù),向其普及消防知識。在xxxx年11月9日舉行了xxxx園區消防演習,提高了物業(yè)部員工及業(yè)主的消防安全意識及自救、互救知識。
為了保障園區業(yè)主的安全,xxxx安保部對保安隊伍實(shí)行嚴格培訓,貫徹“六防”措施,實(shí)行群防、群檢、群治,以確保萬(wàn)無(wú)一失。針對特別區域實(shí)施重點(diǎn)布控,如在自行車(chē)場(chǎng)盜竊高發(fā)區實(shí)行嚴密布防,成功抓獲盜竊者3人,為業(yè)主挽回直接經(jīng)濟損失數千元,受到業(yè)主贊譽(yù)。由于xxxx園區安全管理的出色,因此被海淀區評為“社會(huì )治安綜合治理先進(jìn)單位” 。
拾金不昧是中華民族的傳統美德,xxxx物業(yè)部通過(guò)對員工的思想道德教育,使這一美德在xxxx得以發(fā)揚,本年度共拾到各類(lèi)銀行卡、證30張,另有多起拾遺物品事件。值得一提的是, A603財務(wù)人員的不慎,將公司的稅務(wù)登記證、支票一些重要票據遺失,被物業(yè)部員工拾到,物業(yè)部領(lǐng)導知道該物品的重要性,馬上派財務(wù)及客服負責人聯(lián)系該公司負責人,該公司負責人正因物品的丟失而焦急萬(wàn)分,手捧失而復得并可能造成重大經(jīng)濟損失的財務(wù)票據,該公司負責人充滿(mǎn)感激和贊賞。
12 關(guān)注業(yè)主感受 積極協(xié)調改善
由于本園區屬于新建園區,搬入企業(yè)較多,導致蟑螂滋生,廣大業(yè)主深受困擾。物業(yè)部根據特殊情況,在按計劃進(jìn)行消、殺、滅蚊蠅鼠蟑的同時(shí),專(zhuān)門(mén)安排了一次立體式集中消殺,取得了良好的效果。
由于園區標識不完善,給業(yè)主及來(lái)訪(fǎng)賓客造成了不便,我物業(yè)部主動(dòng)協(xié)調,靈活改善,逐步安裝了一些必要標識,得到業(yè)主的。
2、完善配套設備設施,保障安全穩定運行,營(yíng)造放心舒適辦公環(huán)境
2.1由于IBM公司個(gè)性化需求,在停止正常制冷的情況下還需要延時(shí)制冷,經(jīng)物業(yè)部與開(kāi)發(fā)企業(yè)及相關(guān)部門(mén)協(xié)調,最終順利為IBM公司完成延時(shí)制冷服務(wù)。
2.2因IBM公司延時(shí)制冷到11月3日,這給換季檢修工作帶來(lái)了一定的困難,為了避免影響園區正常供暖,在任務(wù)重、時(shí)間短、工作量大的情況下,組織工程人員加班加點(diǎn),犧牲周六日休息時(shí)間,圓滿(mǎn)地完成了冬季供暖檢修工作,11月15日順利地為園區正常供暖,無(wú)一投訴發(fā)生。
2.3自接管xxxx項目中水站并投入使用以來(lái),因設備缺陷,經(jīng)常出現故障。尤其是在xxxx年10月份中水設備出現嚴重故障,使業(yè)主投訴矛盾加大,影響了物業(yè)工作的正常進(jìn)行,物業(yè)部經(jīng)與開(kāi)發(fā)多次協(xié)調,為中水站更換高低區水泵4臺、電機2臺、維修水泵4臺,基本保證了中水設備的`正常運行,化解了業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。
2.4 機房環(huán)境改善,機房進(jìn)行了整體設計、刷漆,使機房分區更清晰,環(huán)境更整潔,管理更標準。
2.5針對園區設備多、能源公攤量大、業(yè)主交費難等問(wèn)題,項目部以園區為家,研究制定全套的節能方案,樓內公共區域及地下停車(chē)場(chǎng)采取多項改進(jìn)節能措施,不斷挖掘節能潛力。如:制定大廳燈開(kāi)關(guān)時(shí)間,由保安值班人員按規定時(shí)間開(kāi)啟,項目員工隨時(shí)檢查隨時(shí)關(guān)閉等方案,有效的控制能源浪費。
2.6xxxx物業(yè)部在地下二層辦公,因地下潮濕、空氣不流通,造成工作人員頭暈、關(guān)節痛等問(wèn)題,公司領(lǐng)導知曉后,及時(shí)批復材料,由工程人員自行改造安裝新風(fēng),保證了空氣的流通,改善了物業(yè)部的辦公環(huán)境。
2.7針對業(yè)戶(hù)反映園區內無(wú)自行車(chē)棚、無(wú)處停放自行車(chē)的問(wèn)題,經(jīng)項目部多次與開(kāi)發(fā)企業(yè)溝通協(xié)調,通過(guò)項目部的努力,最終開(kāi)發(fā)企業(yè)為xxxx建設自行車(chē)場(chǎng),解決了業(yè)主無(wú)處停放自行車(chē)的難題。
xxxx年xxxx物業(yè)部在以項目經(jīng)理為核心的管理團隊帶領(lǐng)下,服務(wù)品質(zhì)有提升,管理方法有創(chuàng )新,文化宣傳有成就的基礎上,基本完成了公司的既定目標。然而在項目團隊面前仍然存在諸如中水問(wèn)題、標識不全、溝通渠道單一等等困難,還需公司總部給予關(guān)注支援,以便使項目管理更加完善,創(chuàng )造企業(yè)品牌。
以上是xxxx項目xxxx年對物業(yè)管理工作的總結,在新的一年里我們將遵照公司的設計構想,按照項目部的工作計劃安排,上下一心,團結一致,再創(chuàng )佳績(jì),實(shí)現預期的工作目標。同時(shí)項目同仁感謝一年來(lái)公司領(lǐng)導的關(guān)心與厚愛(ài),請公司領(lǐng)導審閱。
物業(yè)項目經(jīng)理個(gè)人年終總結二:
20**年在公司各級領(lǐng)導的關(guān)懷與支持下,在公司項目推行項目經(jīng)理責任制的改革浪潮下,都市陽(yáng)光項目經(jīng)理部始終貫徹為業(yè)主“構筑優(yōu)質(zhì)生活”的服務(wù)理念,遵循“品質(zhì)服務(wù)、精細管理”的原則精神,開(kāi)展各項服務(wù)與管理工作,取得了一定的成績(jì)也暴露出一些不足,現將一年的工作總結匯報如下:
一、順利完成隊伍組建,合理整合人力資源,有效開(kāi)展培訓工作,努力提高凝聚力和戰斗力,團隊建設從初創(chuàng )期到磨合期到規范期平穩過(guò)渡。
20**年3月1日,我受公司領(lǐng)導委派來(lái)到都市陽(yáng)光項目經(jīng)理部工作,起初項目立足當地,多渠道開(kāi)展人員招聘工作,在4月下旬交房前基本完成人員組建工作。經(jīng)過(guò)一年的培訓、磨合、歷練,員工隊伍已從動(dòng)蕩走向穩定。項目經(jīng)理部現有員工65人,骨干人員20人,骨干人員保有率85%,組織各類(lèi)員工培訓90次,培訓覆蓋率達100%。
今年7月16日,由于施工單位的疏漏,傍晚一場(chǎng)大雨造成小區地下室大量漏水,項目經(jīng)理部立即啟動(dòng)防汛應急預案,在場(chǎng)全體員工精誠合作,用沙袋圍堰引水,搶險工作至深夜,未造成任何經(jīng)濟和財產(chǎn)損失;11月22日,小區15棟1單元下水管道堵塞,臟水已漫至201室戶(hù)內,由于施工方人手有限,為不影響售樓部售房,項目經(jīng)理部立即采取措施,從工程班、保潔班、維護隊抽調人員打掃,經(jīng)過(guò)幾小時(shí)的疏通、沖洗,戶(hù)內恢復原樣。這些事例充分反映了員工們的工作積極性和“主人翁”思想。9月份,隨著(zhù)小區、商業(yè)、售樓部人員整合完成,一支團結一心、通力合作,有向心力的團隊逐步形成。
二、減員增效、節能降耗、增收節支,不斷提高收費率,完成了年度經(jīng)濟指標。
1、在收費方面:我項目人員在日常工作中,包括下班時(shí)間和節假日,通過(guò)電話(huà)、短信告知到上門(mén)派發(fā)“繳費通知單”收取再到下一步郵寄掛號信催收各項費用,積極主動(dòng)的想辦法保證收費率的提高,11月收費率已達95。6%。
2、在物資采購方面:項目堅持就近、價(jià)低、質(zhì)高的原則發(fā)展當地的供貨商家,控制成本支出。
3、在減員增效方面:通過(guò)外包保潔班組和小區、商業(yè)、售樓部的人員整合及招聘50、60人員補充秩序維護隊等方法手段,節約人力成本開(kāi)支約27萬(wàn)元;
4、在節能降耗方面:通過(guò)控制庭院燈、景觀(guān)燈、單元燈和樓道燈開(kāi)啟時(shí)間,調整地下室日光燈的開(kāi)啟數量,開(kāi)啟一臺變壓器減少無(wú)功損耗等方法手段,節約能耗開(kāi)支約17萬(wàn)元;
5、在節約意識方面:通過(guò)培訓,在全體員工思想上樹(shù)立了“節約光榮”的意識。今年6月通過(guò)與施工方的多次協(xié)商,順利接手其電梯轎廂保護措施,節約開(kāi)支近萬(wàn)元;今年7月,工程班在地下車(chē)庫入口處的雨篦子被裝修重車(chē)壓壞后,開(kāi)動(dòng)腦筋、利用廢舊鋼筋自己動(dòng)手制作臨時(shí)雨篦子,既避免了不讓業(yè)主車(chē)輛有損傷,又節約了成本開(kāi)支近千元。
20xx年,項目經(jīng)理部調動(dòng)全體員工的積極性,群策群力,努力開(kāi)展各項增收節支工作。截止11月底,經(jīng)過(guò)預估,預計全年能超額完成了收入391。38萬(wàn)元,利潤率4。61%的年度經(jīng)濟指標。
三、堅持“品質(zhì)服務(wù)、精細管理”的宗旨,明晰責任分工,梳理規范工作流程,逐步提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平,從而提高業(yè)主滿(mǎn)意度。
1、交房手續、裝修辦理、整改配合等工作流程標準化
從四月下旬開(kāi)始的集中交房到為業(yè)主辦理裝修手續再到協(xié)調處理業(yè)主戶(hù)內整改問(wèn)題,項目經(jīng)理部的客服人員都在疲倦和委屈中成長(cháng)。目前客服班組對業(yè)主的各項手續辦理流程逐步規范,既體現了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量又規避了各類(lèi)風(fēng)險。截止12月初完成交房1600余戶(hù),辦理裝修1018戶(hù),處理、傳遞、記錄各類(lèi)整改單3000余張,提供訴求服務(wù)1550余次,發(fā)放各類(lèi)溫馨提示27份,發(fā)放各類(lèi)工作聯(lián)系單24份。
2、業(yè)主戶(hù)內裝修巡檢和公共區域、公共設施設備的巡查、保養常態(tài)化
項目經(jīng)理部工程班堅持日常裝修巡檢,處理裝修違規違紀、損壞公區設施30余次,罰款和賠償收到6250余元。同時(shí)借鑒公司其他項目移交的經(jīng)驗,積極配合開(kāi)發(fā)商逐步與各施工單位辦理公共設施設備的移交工作,建立了設施設備臺帳,對待千余臺各類(lèi)設施設備堅持各項巡檢制度和保養計劃,做到了專(zhuān)人負責,有檢查、有記錄,形成常態(tài)。全年屬我物業(yè)服務(wù)中心維修的工作及時(shí)率100%,合格率100%。
3、突出抓好安防工作的重點(diǎn)化
由于小區所處的地理位置,周邊的社會(huì )環(huán)境較復雜,加之小區的自身特點(diǎn)注定安防工作是重中之重。一年來(lái),秩序維護隊人員流動(dòng)較大,但隨著(zhù)各項培訓和人員整合的落實(shí),目前隊伍較穩定。在這期間小區經(jīng)歷了各類(lèi)突發(fā)事件7起,處置及時(shí)妥當,較好的規避了風(fēng)險,同時(shí)秩序維護隊認真總結汲取教訓,調整工作崗位設置,盡最大努力做好人防工作。年末隨著(zhù)電子圍欄、西側大門(mén)及行人門(mén)禁的逐步到位,消防系統的逐步到位,項目經(jīng)理部的安全防范及消防安全工作有較大的提高。
4、外包單位、維保單位、便民服 服務(wù)及駐場(chǎng)維保人員監管制度化
小區保潔屬于外包,大半年來(lái)項目經(jīng)理部堅持質(zhì)量標準,加強監管力度,堅持每周兩次的專(zhuān)人打分考評,細化量化了質(zhì)量標準,分清了工作責任,保證園區的環(huán)境衛生達標。另外對綠化、電梯維保人員和便民服務(wù)人員的管理也分派到各班組長(cháng)一級,對這些人員的管理日漸規范,同時(shí)合作、配合較好,解決了項目日常的一些困難。
四、日常管理、服務(wù)工作規范化
項目管理改革以來(lái),項目經(jīng)理部員工努力學(xué)習、領(lǐng)悟新的管理辦法和“上賢下專(zhuān)”的企業(yè)文化,不斷提高自身素質(zhì)。在明晰了各班組的責任分工后,各班組長(cháng)及骨干人員均以身作則,遵守規章制度,堅持工作標準,狠抓工作執行力,獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣,截止12月初項目經(jīng)理部合計罰分77分,獎分57分。另外,項目經(jīng)理部在管理上強調走動(dòng)式服務(wù),要求管理人員主動(dòng)與業(yè)主、員工、當地上級行政部門(mén)聯(lián)系溝通,聽(tīng)取意見(jiàn)和建議,不斷改進(jìn)工作方法。隨著(zhù)管理與服務(wù)的有效結合,業(yè)主的滿(mǎn)意度有了較大的提高,截止12月初,項目經(jīng)理部共收到錦旗兩面,感謝信兩封。
五、審視自我,認清不足之處和明確改進(jìn)方向。
1、個(gè)別班組長(cháng)和員工仍然存在本位主義思想,思考問(wèn)題有一定的片面性,不利于團隊的和諧和改革的深化。項目經(jīng)理部下一步將加強改革意義和實(shí)質(zhì)的培訓,著(zhù)力培養員工的大局意識、責任意識,提高員工的綜合素質(zhì)。
2、小區的安全防范工作還有待細化和提高。目前小區的安全防范形勢依然嚴峻,項目經(jīng)理部全體員工在思想上還應高度警惕、在工作中還應查缺補漏,突出人防與技防的有效配合,警鐘長(cháng)鳴,常抓不懈。
3、園區、商業(yè)公共區域增收方面還存在不足。在今后的工作中,項目經(jīng)理部將繼續開(kāi)拓思路,爭取在廣告、網(wǎng)絡(luò )覆蓋、特約服務(wù)等方面為企業(yè)創(chuàng )收。
回顧20xx年,都市陽(yáng)光項目經(jīng)理部從年初籌建到年中磨合再到年末逐步成熟,經(jīng)歷了一個(gè)不平凡的年頭。新的一年即將到來(lái),我們全體員工將繼續精誠團結,協(xié)同奮進(jìn),努力拼搏,為公司和項目的發(fā)展做出更大更多的貢獻!
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