服務(wù)員工作計劃書(shū)
日子如同白駒過(guò)隙,我們的工作又將迎來(lái)新的進(jìn)步,寫(xiě)一份計劃,為接下來(lái)的學(xué)習做準備吧!好的計劃都具備一些什么特點(diǎn)呢?下面是小編精心整理的服務(wù)員工作計劃書(shū),僅供參考,歡迎大家閱讀。
服務(wù)員工作計劃書(shū)1
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1、按時(shí)上班,按時(shí)簽到,不許代簽,不許弄虛作假。
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2、服從領(lǐng)導開(kāi)檔前衛生工作的安排,保質(zhì)保量完成充餐具,備調料,鋪臺,擺位,環(huán)境衛生等,事前一切準備工作。
我們是一個(gè)整體,要有全局觀(guān)念,要互相合作,互相幫助。
3、員工午餐,小歇。
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1、熱情迎客,主動(dòng)招呼,堅持禮貌用語(yǔ)。
班前會(huì )后迅速進(jìn)崗,精神飽滿(mǎn),堅守崗位,堅持微笑,注意自身形象。
當顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼:“先生/小姐,中午好/晚上好,幾位”并拉椅讓座。
撤筷套,問(wèn)茶水(同時(shí)介紹茶葉品種),遞菜單。
為顧客罩上衣套,如有小孩拿取兒童座椅,為顧客倒上第一杯禮貌茶。
2、點(diǎn)菜介紹,主動(dòng)推薦,當好參謀。
必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識,了解當市估清品種及增加品種。
。1)準備寫(xiě)明臺號,人數,日期及時(shí)間,字跡端正,清楚易懂。
。2)介紹菜肴要葷素搭配,口味不易重復,多推薦廚房出品好顧客反應好的品種。要做到“四個(gè)不要”:“不要同一口味”,“不要同一原料”,“不要同一烹調方法”,“不要同一盛器”。
。3)不同對象,不同場(chǎng)合推薦不同菜肴。對紅燒菜,烹調時(shí)間,蒸煮時(shí)間長(cháng)的菜要事先同客人做好解釋?zhuān)岊櫩陀行睦頊蕚洹?/p>
。4)營(yíng)業(yè)中途有估清,退菜必須寫(xiě)明原因由廚房或部門(mén)領(lǐng)導簽字證明方可退菜。
。5)點(diǎn)菜要掌握主動(dòng),爭取時(shí)間,但也必須尊重客人自選。
。6)確定點(diǎn)菜后要做到重復一遍,核對無(wú)誤再交收銀下廚房。能讓客人提起吃飯應酬便想起我們,提起點(diǎn)菜介紹就想到你,這就表示你的推銷(xiāo)介紹成功了。
3、按序上菜,操作無(wú)誤。
首先根據點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品,做好提前準備,如刀,叉,所需調料等。
。1)上冷菜要均勻擺開(kāi)(口味,顏色,葷素,造型,盛器搭配擺放)。
。2)同時(shí)征求顧客意見(jiàn)收取茶盅。
。3)上菜時(shí)必須核對點(diǎn)菜單(點(diǎn)菜單上沒(méi)有的菜絕不上臺,尋找領(lǐng)導的指令),堅持做到A,上菜報名B,擺放到位C,核菜劃單。上菜時(shí)注意不宜在老人,兒童,殘疾人身上上菜,注意平衡,防止湯汁外溢滴漏。
。4)上酒水要注意酒水飲料上臺當客人面示意再打開(kāi)。
。5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。
。6)上菜完畢要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊,還需要什么請吩咐)。
。7)根據情況上水果盤(pán)。
4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
。1)適當的時(shí)候調換骨盆,煙缸。手法熟練,動(dòng)作迅速,操作衛生。
。2)觀(guān)察就餐動(dòng)態(tài),如有超時(shí)過(guò)長(cháng)的菜肴,要主動(dòng)和傳菜部門(mén)聯(lián)系或部門(mén)領(lǐng)導聯(lián)系,提醒催菜。
。3)妥善處理好日常供應中的瑣碎矛盾,碰到菜式問(wèn)題,要態(tài)度虛心,誠懇,語(yǔ)言親切,耐心解答,要記住“一句好話(huà)使人笑,一句閑話(huà)使人跳”的奧理,在處理不了的情況下請示領(lǐng)導。
。4)顧客就餐完畢要核對結帳單,正確無(wú)誤,代客買(mǎi)單。
做到收,找,唱票,買(mǎi)單后做到禮貌:“謝謝”。
。5)顧客離座,要禮貌道別,提醒不要遺漏所帶物品。
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1、及時(shí)按操作程序收臺:(布件,玻璃器件,不銹鋼器件,餐廳用品,廚房用品,臺面等)小件分類(lèi)擺放,強調大小分開(kāi),輕拿輕放,及時(shí)送到洗杯間和洗碗間。
2、輪到值班必須按照“值班工作標準要求”操作。
檢查“火災隱患”,做到安全防范。
在整個(gè)服務(wù)接待過(guò)程中,堅持使用托盤(pán)。
要自覺(jué)習慣性的勤巡臺,時(shí)刻留意顧客的就餐動(dòng)態(tài),舉止,示意及時(shí)主動(dòng)提供服務(wù)。
要有靈活機動(dòng)性,有應變能力性,空閑時(shí)間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。
堅持禮貌用語(yǔ),行業(yè)操作用語(yǔ),精神飽滿(mǎn),面帶微笑,盡心盡職,遵守餐廳工作紀律,做一個(gè)合格的好員工。
服務(wù)員工作計劃書(shū)2
一、 推動(dòng)酒店企業(yè)文化建設,設立酒店學(xué)習園地充分利用酒店職工食堂墻面,在全酒店員工天天都到的地方,讓大家充分利用吃飯的空時(shí)間進(jìn)行學(xué)習,進(jìn)而拓寬和增加員工的知識面。學(xué)習園地的主要欄目有《安全保衛》發(fā)表一些防火、防盜、防意外事故的安全知識;《案例精選》的內容時(shí)發(fā)表一些酒店日常接待服務(wù)中的案例,讓員工在案例中學(xué)到工作技巧和應該避免錯誤的事情發(fā)生;《工程維修》《客房世界》《餐飲天地》《公共營(yíng)銷(xiāo)》的內容時(shí)發(fā)表各部門(mén)的專(zhuān)業(yè)知識,讓管理人員和員工加強記憶學(xué)習,以便在今后的工作中操作使用;《發(fā)表園》是培養員工的寫(xiě)作意識,鼓勵員工發(fā)表自己的作品,進(jìn)而增強員工的學(xué)習意識!陡兄x墻》發(fā)表員工之間的感謝信,同事之間要互相幫助,被幫助人要一些干寫(xiě)信的形式對幫助人提出謝意,以激勵全體員工發(fā)揚互幫互助、團結協(xié)作的團隊精神,營(yíng)造一個(gè)相親相愛(ài)的一家人的溫馨氛圍!豆鈽s榜》《曝光臺》是激勵先進(jìn),鞭策落后。榜樣的力量是無(wú)窮的!酒店日常工作中出現的好人好事、工作積極的優(yōu)秀員工等都要在光榮榜上進(jìn)行通報表?yè)P,讓其成為學(xué)習的榜樣,號召大家進(jìn)行學(xué)習!對違章亂紀的員工進(jìn)行曝光,通報批評!樹(shù)立反面典型以教育全體員工!痘顒(dòng)剪影》把酒店各種活動(dòng)以圖文并茂的形式展現在員工面前!豆澣罩R》一年之中,到了哪個(gè)節日,就把這個(gè)節日的由來(lái)、傳說(shuō)、意義等知識發(fā)表出來(lái),以擴大員工的社會(huì )知識面!缎袠I(yè)報道》搜集恒業(yè)內最新的發(fā)展和報道讓員工學(xué)習,接觸新鮮事物,更新知識。
二、 對中層管理人員的管理措施
1、 工作計劃
要求各部門(mén)管理人員根據自己工作的實(shí)際情況,把自己的工作時(shí)間安排、工作內容列出計劃。作為管理人員工作必須有計劃,有目標,從上班開(kāi)始到下班結束,根據工作時(shí)間,列出自己每天要做的具體工作,按計劃進(jìn)行,避免像一只無(wú)頭蒼蠅一樣,不知東西,到處亂撞,見(jiàn)到什么抓什么,昏昏耗耗,一天過(guò)去自己也不知干了什么?根據工作計劃開(kāi)展工作會(huì )井然有序,工作出效率。
2、 對中層管理員進(jìn)行培訓
管理要從管理人員抓起,作為一名管理人員,對待自己的工作,對待自己的事業(yè),重要的是思想,思想不重視,干能工作就干不好。培訓管理人員首先就要端正管理人員的思想,要讓管理人員明白:我們現在已經(jīng)來(lái)到一個(gè)多變的時(shí)代、悟性的時(shí)代、眼光的時(shí)代。有位外國專(zhuān)家說(shuō):二十一世紀,不是一場(chǎng)技術(shù)的革命,也不是一場(chǎng)產(chǎn)品的革命,而是一場(chǎng)觀(guān)念的革命。二十一世紀,知識就是金錢(qián),知識就是生產(chǎn)力。學(xué)習新的知識,攝取新的信息,儲存新的觀(guān)念,就是積累無(wú)形的資本,就是王自己的賬戶(hù)里面存錢(qián),就是望自己大腦里面進(jìn)貨。一個(gè)人可以沒(méi)有學(xué)歷,但不可以沒(méi)有學(xué)習,善于學(xué)習的人才能實(shí)現更大的成功!如今,知識的更新速度越來(lái)越快,知識倍增周期越來(lái)越短。20世紀60年代,知識倍增的周期是8年,70年代減少為6年,80年代縮短為3年,進(jìn)入90年代以后更是一年就增長(cháng)一倍。人類(lèi)真正進(jìn)入了知識爆炸的時(shí)代,現有的知識每年以10%的速度更新。生活在這樣一個(gè)時(shí)代,任何人都必須不斷學(xué)習,更新知識。在培訓個(gè)管理員時(shí)曾明確提出“二十一世紀的選擇,要么選擇學(xué)習,要么選擇淘汰”讓大家明白學(xué)習的重要性,知道該如何對待學(xué)習和今后的工作。
服務(wù)員工作計劃書(shū)3
我認識到作為酒店服務(wù)員,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。
例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫務(wù)人員到來(lái),客人生命恐怕會(huì )有危險。
服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識,縱有滿(mǎn)腔熱情也無(wú)濟于事,因為其中涉及到"能與不能"的技術(shù)性問(wèn)題。
因此,我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。
語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,它體現服務(wù)員的精神涵養、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。
客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達時(shí),要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,在語(yǔ)速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。
那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?梢跃徍驼Z(yǔ)氣,如"您、請、抱歉、假如、可以"等等。
另外,服務(wù)員還要注意表達時(shí)機和表達對象,即根據不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當得體的表達。
人們在談?wù)摃r(shí),常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。
根據相關(guān)學(xué)者的研究,身體語(yǔ)言在內容的表達中起著(zhù)非常重要的作用。
服務(wù)員在運用語(yǔ)言表達時(shí),應當恰當地使用身體語(yǔ)言,如運用恰當的手勢、動(dòng)作,與口頭表達語(yǔ)言聯(lián)袂,共同構造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達氛圍。
二、交際能力
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì )與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會(huì )基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì )使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。
客人這一感受的獲得將會(huì )為經(jīng)營(yíng)的持續興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。
良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現這些目標的重要基礎。
三、觀(guān)察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。
第二種是例行性的服務(wù),即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。
例如,客人到餐廳坐下準備就餐時(shí),服務(wù)員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),帶著(zhù)很多行李的`客人一進(jìn)門(mén),服務(wù)員就要上前幫忙。
第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。
這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀(guān)察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。
而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。
第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,而潛在服務(wù)的提供更強調服務(wù)員的主動(dòng)性。
觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過(guò)程中,客人常常會(huì )向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、檔次、服務(wù)設施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題,服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的"活字典"、"指南針",使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導,本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì )經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。
即客人會(huì )有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個(gè)或長(cháng)或短的時(shí)間差,這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時(shí)間中準確地予以提供。
如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因為被遺忘而得不到滿(mǎn)足的情況,對酒店的形象會(huì )產(chǎn)生不好的影響。
五、應變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。
在處理此類(lèi)事件時(shí),服務(wù)員應當秉承"客人永遠是對的"宗旨,善于站在客人的立場(chǎng)上,設身處地為客人著(zhù)想,可以作適當的讓步。
特別是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤,給客人以即時(shí)的道歉和補償。
在一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。
當矛盾發(fā)生時(shí),服務(wù)員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
六、營(yíng)銷(xiāo)能力
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應當主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項目,向客人推銷(xiāo)。
這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也是體現服務(wù)員的主人翁意識,主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門(mén)設有專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo),但他們的主要職責是一種外部營(yíng)銷(xiāo),內部營(yíng)銷(xiāo)則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。
只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷(xiāo),處處感受一種市場(chǎng)意識,才能抓住每一個(gè)時(shí)機做好對客人的內部營(yíng)銷(xiāo)工作。
這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù),而應當善于抓住機會(huì )向客人推銷(xiāo)酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設施,充分挖掘客人的消費潛力。
為此,服務(wù)員應當對各項服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解,并善于觀(guān)察、分析客人的消費需求、消費心理,在客人感興趣的情況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售。
現在大家知道酒店服務(wù)員工作計劃的內容了吧!希望大家可以好好利用!
服務(wù)員工作計劃書(shū)4
隨著(zhù)酒店新標準的實(shí)施,我們酒店的未來(lái)將任重而道遠,雖然我們經(jīng)歷了將近四年的實(shí)踐與探索并取得了部分成功經(jīng)驗,但是我們必須時(shí)刻保持清醒的頭腦,意識到鄆城市場(chǎng)的局限性,消費群體進(jìn)一步分化和影響部分消費群體做圣達回頭客的各方面內部因素,以及同行業(yè)不斷涌現和激烈競爭帶來(lái)的影響。
所以,我們要針對上半年存在的問(wèn)題不斷地加強提高管理水平、服務(wù)水平和人員素質(zhì)。
針對下半年的工作特制定計劃如下:
一、繼續加強員工的業(yè)務(wù)技能培訓,提高員工的綜合素質(zhì)
餐飲部的每一位成員都是酒店的形象窗口,不僅整體形象要能經(jīng)受得住考驗,業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現一個(gè)酒店的管理水平,要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎之上,必須抓好培訓工作,如果培訓工作不跟上,很容易導致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈,因此,下半年計劃每月根據員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和新老員工的情況進(jìn)行必要的分層次培訓,培訓方式仍主要是偏向授課與現場(chǎng)模擬,并督導其在工作中學(xué)而用之。
同時(shí)在每個(gè)月底向酒店質(zhì)檢部上交下一月的培訓計劃,方便酒店質(zhì)檢部及時(shí)給予監督指導。
二、進(jìn)一步加強吧臺餐飲預訂的靈活性以及包廂服務(wù)員的酒水推介意識和技巧,提高酒水銷(xiāo)售水平,從而多方面提高酒店的經(jīng)濟效益。
三、加強員工思想教育。
利用一切機會(huì )不斷地向員工灌輸顧客就是上帝的理念;同時(shí)激勵員工發(fā)揚團結互助的精神,增強員工的凝聚力,樹(shù)立集體榮辱觀(guān)。
四、繼續做好“節能降耗”工作
1、嚴抓日常消耗品的節約。
如餐巾紙、牙簽、布草、餐具等。
2、降低設備運行的消耗。
如空調合理開(kāi)啟及時(shí)關(guān)閉等。
3、杜絕馬桶長(cháng)流水、長(cháng)明燈等。
五、突出以人為本的管理理念,保持與員工溝通交流的習慣,以增近彼此的了解,便于工作的開(kāi)展。
計劃每個(gè)月找部門(mén)各崗位的員工進(jìn)行談話(huà),主要是圍繞著(zhù)工作與生活為重點(diǎn),讓員工在自己所屬的工作部門(mén)能找到傾訴對象,保證溝通程序的暢通,根據員工提出合理性的要求,管理人員時(shí)刻將員工心里存在的問(wèn)題當成自己的問(wèn)題去用心解決,為員工排憂(yōu)解難。
如果解決不了的及時(shí)上報酒店領(lǐng)導尋求幫助。
讓員工真正感受到自己在部門(mén)、在酒店受到尊重與重視,從而人人能有個(gè)好心情,這樣更有助于更好地服務(wù)于顧客。
六、繼續做好部門(mén)內部的質(zhì)檢工作
每日質(zhì)檢,主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節禮貌、衛生紀律、餐中服務(wù)細節、宿舍紀律衛生等方面的巡檢。
定期報請酒店質(zhì)檢部來(lái)本門(mén)監督指導工作,并主動(dòng)匯報部門(mén)質(zhì)檢情況,從而不斷提高本門(mén)質(zhì)檢水準。
七、增強監督機制和競爭機制,逐步改觀(guān)個(gè)別管理人員執行力不強的局面。
20xx年下半年是新的征程,新的起點(diǎn)。
我決心一如既往地視酒店的發(fā)展為已任、視部門(mén)的發(fā)展為已任、視員工的發(fā)展為已任、視自己的發(fā)展為已任。
我堅信在酒店領(lǐng)導的帶領(lǐng)下,全體員工團結一心,努力工作,我們圣達酒店的生意會(huì )越來(lái)越紅火,圣達的明天也會(huì )更加輝!
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