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服務(wù)研討會(huì )議紀要
**石家莊區域服務(wù)研討會(huì )議紀要
時(shí) 間：20**年3月24日下午3:00
地 點(diǎn)：**公司會(huì )議室
參加人員：宋** ，譚**， 韓**， 張** ，劉**， 白** ，李**， 孫**
主 持：宋**
記 錄：關(guān) **
到會(huì )情況：本次例會(huì )應到10人，實(shí)到10人
一、各店前廳經(jīng)理匯報二月份服務(wù)研討內容落實(shí)情況
冀菜會(huì )館完成事項：
1、衛生間手抽紙已做到定量。
2、備餐柜五常有損換的已更新完善。
3、儀容儀表做到統一規范。
4、為客人提供一次性煙嘴服務(wù)。
5、站位時(shí)包間門(mén)成關(guān)閉狀態(tài)。
6、個(gè)性化案例已做到位，突發(fā)事件、反面案例沒(méi)有。
未完成事項：眼鏡布服務(wù)沒(méi)有實(shí)施。
**涮坊開(kāi)發(fā)區店未完成事項：
1、眼鏡布、煙嘴服務(wù)沒(méi)有實(shí)施。
2、服務(wù)案例沒(méi)有做。
3、三個(gè)衛生重點(diǎn)知道，但沒(méi)有做好。
**涮坊中華店完成事項：
1、收尾記錄表已實(shí)施到位。
2、給客人提供眼鏡布服務(wù)已實(shí)施到位。
3、反面案例和突發(fā)事件沒(méi)有。
**大酒店未完成事項：
1、五常管理兩天完成。
2、為客人提供一次性煙嘴沒(méi)有做。
**大酒店完成事項：
1、收尾檢查表已實(shí)施到位。
2、五常管理落實(shí)到位。
3、儀容儀表每天都在做，基本做到統一。
4、用心做事已完成，突發(fā)事件沒(méi)有。
**涮坊裕華店未完成事項：
服務(wù)員服務(wù)不到位。
**涮坊裕華店完成事項：
1、收尾檢查表每天在做，檢查結果上交店總。
2、五常管理已落實(shí)到位。
3、儀容儀表每天在做，有不合格的當場(chǎng)解決。
4、眼鏡布包括在贈品內。
5、反面案例：點(diǎn)菜機不能用。
二、服務(wù)總監宋**總結各前廳經(jīng)理問(wèn)題進(jìn)行總結，并對本次會(huì )議內容主持安排:
1、服務(wù)研討會(huì )內容各店長(cháng)不同意的及時(shí)回復。
2、服務(wù)研討會(huì )議紀要是為明確各店需要解決服務(wù)方面的問(wèn)題，每次檢查結果寫(xiě)到會(huì )議督導欄，店經(jīng)理要求及時(shí)填寫(xiě)，不斷的回復，已到達逐步完善各店的服務(wù)標準。
3討論以后“服務(wù)研討會(huì )”需要探討的問(wèn)題?
討論問(wèn)題：
a、服務(wù)員平時(shí)在工作中出現的小失誤如何處理;
b、各店典型亮點(diǎn)的分享;
c、向同行學(xué)習優(yōu)點(diǎn);
d、前廳員工(個(gè)性員工)管理方法;
e、每月有新方法、新理念(宋**負責)。
4、討論怎樣做到讓顧客滿(mǎn)意?
討論結果：
a、顧客上完廁所后洗手時(shí)有保潔幫助擠洗手液、遞擦手紙。(觀(guān)念很好，但做不到)
b、顧客進(jìn)店時(shí)有人主動(dòng)相迎。(同意并落實(shí))
c、主動(dòng)介紹本店特色或免費物品。(同意并落實(shí))
d、有帶小孩顧客及時(shí)提供寶寶系列用品。(同意并落實(shí)，下月匯報結果)
e、就餐環(huán)境干凈整潔。(同意并落實(shí))
f、服務(wù)態(tài)度好，說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣溫和，工裝干凈平整。(同意并落實(shí))
g、過(guò)生日給客人唱生日歌送小禮物。(同意并落實(shí))
h、處理客訴及時(shí)。(同意并落實(shí))
i、良好的形體語(yǔ)言。(同意并落實(shí))
j、了解客人情況，及時(shí)稱(chēng)呼客人姓氏職務(wù)等尊稱(chēng)。(同意并落實(shí))
k、熟練掌握業(yè)務(wù)技能流程。(同意并落實(shí))
l、給足客人面子。(同意并落實(shí))
m、上菜報菜名。(同意并落實(shí))
n、幫客人接拿東西。(現征詢(xún)客人意見(jiàn)，同意并落實(shí))
o、接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)氣溫和。(同意并落實(shí))
p、餐中巡臺服務(wù)。(同意并落實(shí))
補充問(wèn)題：1、如何向同行學(xué)習優(yōu)點(diǎn)?
a、全員通過(guò)去其他店吃飯和新員工交流等一起學(xué);
b、同行網(wǎng)站例如《餐飲職業(yè)網(wǎng)》;
c、前廳經(jīng)理每人每月提供一個(gè)同行業(yè)亮點(diǎn)等。
2、怎樣及時(shí)處理客訴?
a、輕度客訴由服務(wù)員和樓層主管處理;
b、重度客訴由營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理和店長(cháng)處理;
c、所有客訴前廳經(jīng)理必須在場(chǎng)解決。
3、良好的形體語(yǔ)言?
a、點(diǎn)頭問(wèn)好;
b、為客人指方向是不能指指點(diǎn)點(diǎn);
c、不在客人面前做不雅動(dòng)作等。
4、如何提前了解包間客人情況?
a、在預定了解
b、和從管理層了解
c、通過(guò)客人交談了解等。
5、如何給足客人面子?
a、全員認識客人;
b、了解客人喜好、忌口及飲食習慣并提前安排;
c、提前了解用餐性質(zhì);
d、前廳經(jīng)理及以上領(lǐng)導針對性的與客人見(jiàn)面，即便不在時(shí)也要委托其他管理層見(jiàn)面。
三、服務(wù)總監宋**對下月服務(wù)重點(diǎn)做安排:
1、各前廳經(jīng)理回店后針對不同客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，并制定出針對不同客戶(hù)的服務(wù)方案。
2、涼菜不能單個(gè)上，差一個(gè)沒(méi)事，一定要幾個(gè)一塊上。
3、顧客預定包間時(shí)一定要詢(xún)問(wèn)顧客是否需要提前訂菜。
4、火鍋店服務(wù)時(shí)湯不能干，誰(shuí)不能少。
5、對于客人反映肉肥的合理解釋?zhuān)喝ツ暧晁^大，草長(cháng)得好，羊吃的肥，飼料喂出來(lái)的羊不長(cháng)肥肉。
6、服務(wù)員不允許當客人面洗餐具。
7、員工掌握特色菜的介紹。
8、火鍋店麻醬燒餅介紹：倪萍在涮坊用完餐后，有特別要求打包帶走100個(gè)。
9、客房被子有異味，飲水機標貼使用標簽。
10、接受聯(lián)檢人員提前定出，重點(diǎn)培養，并上報譚經(jīng)理。
四、石家莊區域質(zhì)檢部經(jīng)理譚**對上月質(zhì)檢做總結并對本月各店制定任務(wù)
1、三月份聯(lián)檢整體不太好。
2、火鍋店進(jìn)入淡季，要加強服務(wù)管理。
3、本月聯(lián)檢不足要列入下月計劃。
4、每周要有一次訓練科目(訓練時(shí)間一小時(shí)左右)。
5、四月份檢查重點(diǎn)是員工熱情度。
6、前廳經(jīng)理計劃的書(shū)寫(xiě)項目及歸類(lèi)共十項。
7、30號前用心做事交至譚**經(jīng)理。
8、前廳經(jīng)理計劃由店長(cháng)批示后交于文員關(guān)淳。
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