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銀行服務(wù)提升工作總結

時(shí)間:2021-11-30 14:41:46 工作總結 我要投稿

銀行服務(wù)提升工作總結

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銀行服務(wù)提升工作總結

  銀行服務(wù)提升工作總結1

  xx年4月,按照新一屆分行黨委的工作要求,分行重新修訂了《**分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》,《辦法》進(jìn)一步細化了對窗口服務(wù)的檢查標準,加大了對服務(wù)違規人員的懲罰力度。之后,分行工會(huì )服務(wù)督導組及外聘的專(zhuān)業(yè)服務(wù)檢查機構,以此為依據,通過(guò)明查暗訪(fǎng)的方式,量化檢查結果,在轄內各營(yíng)業(yè)機構間開(kāi)展了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)。應該說(shuō),經(jīng)過(guò)9個(gè)月的嚴格監督、檢查和考核,全行窗口服務(wù)的總體質(zhì)量和水平,均較上年有了明顯的改善和提升,具體表現在以下幾個(gè)方面。

  一、各營(yíng)業(yè)機構的服務(wù)硬件環(huán)境得到進(jìn)一步優(yōu)化,服務(wù)設施配備較為標準、齊全,基本符合總行的服務(wù)要求。

  網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的硬件環(huán)境,既是服務(wù)工作的基礎,也是銀行外在形象和實(shí)力的具體呈現。分行新的《服務(wù)工作管理辦法》出臺后,分行工會(huì )首先組織全轄所有營(yíng)業(yè)機構,按照總行制定的《服務(wù)規范》要求,對所屬各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)硬件設施的配備情況,進(jìn)行了全面的梳理和檢查。對于各行上報的自查結果,分行也進(jìn)行了認真的匯總和分類(lèi),并積極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線(xiàn)的管理部門(mén)溝通,對照總省行的服務(wù)標準,去除了一些自行添加有?傂袠藴实姆⻊(wù)設施,同時(shí),針對多數網(wǎng)點(diǎn)殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點(diǎn)標識以及網(wǎng)點(diǎn)窗口分布指南缺失的狀況,分行負責統一訂制,并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點(diǎn),使我行營(yíng)業(yè)機構必備的服務(wù)設施,得到了及時(shí)補充,全行的服務(wù)硬件環(huán)境,也得到了優(yōu)化和完善,基本符合總行的服務(wù)要求。

  二、全轄臨柜員工的服務(wù)意識有了明顯增強,服務(wù)禮儀執行得中規中矩,上級行制定的服務(wù)規范和標準,正逐步變成窗口員工的自覺(jué)行動(dòng)。

  在各級行領(lǐng)導日常的有效督促和分行明查暗訪(fǎng)監督檢查的強化下,經(jīng)過(guò)9個(gè)月的嚴格考核,總行制定的各項服務(wù)禮儀,由窗口員工的被動(dòng)執行,已經(jīng)逐步變成了絕大多數員工的自覺(jué)行動(dòng)。尤其需要說(shuō)明的是,舉手招迎禮儀,是總省行對臨柜員工提出的一個(gè)新的服務(wù)要求。該項禮儀標準的執行情況,也一直是省、市行xx年服務(wù)檢查工作中的一個(gè)重點(diǎn)。為此,分行針對這項新標準的執行,幾次下發(fā)指導性文件,同時(shí),為各機構員工配發(fā)總行錄制的服務(wù)禮儀示范專(zhuān)題片,供全體員工學(xué)習和參考。通過(guò)近一年的考核和監督,該項禮儀已經(jīng)由員工的機械模仿,變成了一種自然而然的行動(dòng)。

  三、首問(wèn)負責制在轄內員工中得到了進(jìn)一步貫徹,“為客戶(hù)負責到底”,正在成為大多數員工基本的服務(wù)素養。

  首問(wèn)負責制,是省行黨委在xx年重點(diǎn)推出的一項新的服務(wù)工作制度,也是省行黨委對全體員工提出的一項新的服務(wù)要求。為在轄內有效貫徹落實(shí)該項制度,分行在年初就及時(shí)聘請省行工會(huì )專(zhuān)業(yè)人員來(lái)行,對我行200余名員工骨干進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)的系統培訓,之后,將培訓情況制作成錄像光碟,發(fā)送全行,供全體員工學(xué)習并執行。對于員工的執行情況,分行還聘請專(zhuān)業(yè)服務(wù)暗訪(fǎng)機構進(jìn)行按月跟蹤,對違規員工,進(jìn)行通報批評和處罰。截至目前,該項制度在我行基本得到了有效落實(shí),能夠“即辦”的業(yè)務(wù)咨詢(xún),都能給客戶(hù)一個(gè)較為滿(mǎn)意的答復。通過(guò)對這一制度的貫徹和推行,我行員工的接聽(tīng)電話(huà)禮儀和業(yè)務(wù)知識水平,也得到了強化和提升。

  四、臨柜員工業(yè)務(wù)素質(zhì)有所提高,應對不同客戶(hù)的服務(wù)方式趨于靈活,經(jīng)驗日趨豐富,客戶(hù)投訴數量明顯減少。

  xx年,我行共受理省行95566客服中心轉來(lái)的協(xié)查郵件96件,表?yè)P信件10件,業(yè)務(wù)建議3件,投訴26件,總計135件。在26件投訴信件中,有24件為客戶(hù)責任,只有2件為有效投訴.這項指標與xx年相比,可謂大幅減少,不成比例。需要說(shuō)明的是,在國慶長(cháng)假it藍圖項目投產(chǎn)客戶(hù)投訴多發(fā)期間,經(jīng)過(guò)全員上下的齊心努力,我行還取得了有效客戶(hù)投訴為零的可喜成績(jì)。

  經(jīng)過(guò)近一年的服務(wù)競賽,各單位的服務(wù)質(zhì)量和水平,均有了明顯進(jìn)步和改善。分行營(yíng)業(yè)部等5家機構,作為省銀行業(yè)協(xié)會(huì )組織的全省服務(wù)競賽的參賽單位,都獲得了服務(wù)金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽(yù)稱(chēng)號。分行營(yíng)業(yè)部員工陳**,還被省銀行業(yè)協(xié)會(huì )評為當年全省的'文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵。各行xx年4月至12月的服務(wù)量化考核表匯總顯示,海城支行、道西支行和對爐支行三個(gè)單位的競賽成績(jì)優(yōu)異,位列匯總表前三名。按照重新修訂的《**分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規定,分行將對上述單位的服務(wù)優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰,具體表彰辦法另行通知。

  縱觀(guān)我行xx年全年的服務(wù)工作情況,盡管與往年相比,服務(wù)管理工作有了一些收效,取得了一些成績(jì),但是,距離上級行的服務(wù)要求,我行在各個(gè)服務(wù)環(huán)節上,均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個(gè)方面。

  首先,在硬件服務(wù)設施配置方面,總行服務(wù)規范要求的一米線(xiàn)或一米線(xiàn)標識,在我行幾乎所有網(wǎng)點(diǎn)都還沒(méi)有配備和落實(shí)。

  其次,窗口員工基礎服務(wù)禮儀的執行還需進(jìn)一步強化。特別是舉手招迎禮儀,一些員工還顯生硬,帶有明顯的被動(dòng)執行和敷衍的痕跡。

  再次,首問(wèn)負責制“即辦”“轉辦”和“辦”三個(gè)環(huán)節的執行情況參差不齊,對于涉及“轉辦”和“辦”兩個(gè)環(huán)節的客戶(hù)咨詢(xún),一些員工還不能完全按照制度流程操作,也不能使咨詢(xún)客戶(hù)滿(mǎn)意。

  最后,一線(xiàn)員工應對客戶(hù)的臨柜經(jīng)驗尚需積累和豐富,抑制客戶(hù)有效投訴工作還存有較大空間。雖然xx年我行的有效客戶(hù)投訴數量得到了較好的控制,但,細究全年的客服中心轉來(lái)的客戶(hù)反饋意見(jiàn),在96件協(xié)查信件中,其實(shí)還隱含著(zhù)客戶(hù)投訴的因素和可能,在受理答復環(huán)節稍有不慎,一部分客戶(hù)協(xié)查可能就將轉為有效的客戶(hù)投訴。

  可以說(shuō),上述服務(wù)環(huán)節還存在不盡如人意之處,落實(shí)在服務(wù)人員上,就是服務(wù)違規員工還大有人在。經(jīng)統計,全年,我行共查出違規服務(wù)員工82人,受到直接經(jīng)濟處罰人員近20人,其中,處罰機構服務(wù)工作主管領(lǐng)導9人,處罰多次違規員工10人。對于服務(wù)違規人員,分行除給予相應的經(jīng)濟處罰外,還依據《服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規定,對相關(guān)員工給予了取消柜員評定和服務(wù)標兵評選資格的處罰。

  銀行服務(wù)提升工作總結2

  20xx年,在省分行的正確領(lǐng)導下,我支行認真貫徹落實(shí)省分行年初制定的“服務(wù)興行”的經(jīng)營(yíng)理念,積極配合分行開(kāi)展提升服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項活動(dòng),努力提高網(wǎng)點(diǎn)工作人員服務(wù)的規范化水平和職業(yè)化程度。多次召開(kāi)提升廣大員工服務(wù)質(zhì)量工作會(huì )議,專(zhuān)題研究和安排部署服務(wù)工作,通過(guò)集中整治,全行的服務(wù)工作有了明顯的好轉,客戶(hù)滿(mǎn)意率明顯上升,取得了很好的效果。在全年提升服務(wù)質(zhì)量工作中,我行主要抓了以下幾項:

  一、思想發(fā)動(dòng)。

  從年初開(kāi)始,根據分行的領(lǐng)導,我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作,結合我行的實(shí)際,及時(shí)制定了我行服務(wù)管理辦法和各項具體實(shí)施規定,并認真貫徹執行。通過(guò)集中學(xué)習,班前班后會(huì )討論,通過(guò)理論研討、實(shí)踐探索、宣傳教育等多種方式和途徑,提升每一位員工的思想認識,使廣大干部員工深刻認識到提升服務(wù)質(zhì)量對全行改革與發(fā)展的重要意義,進(jìn)一步增強工作的責任感和使命感。

  二、推動(dòng)措施。

  按照分行提升服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)方案,我行在此階段主要從自查和培訓兩方面進(jìn)行。

  1、自查。我行對照總行的各項服務(wù)規范和總行,分行神秘人暗訪(fǎng)內容進(jìn)行自查。主要在各種標識,服務(wù)設施,營(yíng)業(yè)環(huán)境,營(yíng)銷(xiāo)宣傳資料,高柜和低柜員工的工作效率,形象儀表,言談舉止,服務(wù)職業(yè)化程度和產(chǎn)品知識掌握程度及推廣水平上面下功夫,對不符合要求的方面舉一反三,提出可行性意見(jiàn),并進(jìn)行整改。工作中,不斷更新自己的服務(wù)觀(guān)念,以積極的態(tài)度,在發(fā)展中探索,在探索中發(fā)展,提供高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  2、培訓。優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),是軟件環(huán)境和硬件設施的有效結合。硬件設施和軟件環(huán)境不能同步發(fā)展,必定制約服務(wù)質(zhì)量的提升。我行在提升硬件設施建設的同時(shí),積極加強軟件環(huán)境建設。對于員工的業(yè)務(wù)技能,銷(xiāo)售技巧,言談舉止,自身素質(zhì)等方面,通過(guò)視頻講座,集中學(xué)習等采取靈活的培訓形式,進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓。做到了理論與實(shí)踐相結合,形式與內容相統一,深入淺出,易學(xué)易懂。培訓內容主要包括,一是禮儀。對禮儀起源、禮儀定義、為什么要注重禮儀進(jìn)行闡釋?zhuān)瑥膯T工服裝、領(lǐng)帶、鞋襪、飾品、發(fā)型、口腔衛生等方面提出了嚴格要求。二是商務(wù)禮儀。對儀態(tài)禮儀、電話(huà)禮儀、會(huì )面禮儀進(jìn)行詳細描述,從員工微笑、站姿、坐姿、行姿、會(huì )客等方面進(jìn)行規范演示。三是柜面基本禮儀。側重講解柜面禮儀的基本要素、要領(lǐng)和重要環(huán)節,演練客戶(hù)高興而來(lái)、滿(mǎn)意而去的全部過(guò)程。通過(guò)培訓,增強了員工的服務(wù)意識,提高了員工的服務(wù)技能。并結合分行的業(yè)務(wù)競賽,充分調動(dòng)員工學(xué)習的積極性,積極打造自身素質(zhì)過(guò)硬的員工隊伍。四是業(yè)務(wù)技能訓練。支行員工通過(guò)每周早晨和晚上進(jìn)行點(diǎn)鈔,微機錄入,小鍵盤(pán)練習。力爭每一位員工做到缺什么補什么,干什么學(xué)什么,將來(lái)需要什么、現在準備什么。

  3、整改提高。在自查和培訓的基礎上,我行鑒于其他支行的工作經(jīng)驗,尋找自身不足,并進(jìn)行綜合提高。根據分行的排名,向優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)看齊,堅決摒棄不良工作作風(fēng),緊跟分行提升服務(wù)質(zhì)量步伐,謀求適合自身發(fā)展的新思路,新措施。

  三、總結與創(chuàng )新。

  在提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)中,我支行堅持總結與創(chuàng )新相結合。每一階段認真總結不足,借鑒他行經(jīng)驗,開(kāi)拓符合自身發(fā)展的新途徑。事業(yè)在前進(jìn),理論在創(chuàng )新,金融領(lǐng)域的制度與產(chǎn)品創(chuàng )新日益加快,新政策、新法規不斷出臺,新知識、新技術(shù)層出不窮,對員工的要求越來(lái)越高。我們要適應新形勢的要求,養成學(xué)習的自覺(jué)性,善于總結,善于創(chuàng )新,掌握服務(wù)規范要領(lǐng)和管理辦法,領(lǐng)會(huì )貫徹好分行傳達的精神并探討和研究服務(wù)工作的新路子,當好服務(wù)質(zhì)量提升項目的宣傳員、領(lǐng)跑人和推動(dòng)者,適應時(shí)代發(fā)展趨勢。

  銀行服務(wù)提升工作總結3

  時(shí)代在變、環(huán)境在變,銀行的工作也在時(shí)時(shí)變化著(zhù),每天都有新的東西出現、新的情況發(fā)生,這都需要我們跟緊形勢努力改變自己,更好地規劃自己的職業(yè)生涯,學(xué)習新的知識,掌握新的技巧,適應周?chē)h(huán)境的變化,現在建行為進(jìn)一步加強全行柜面服務(wù)管理,提高柜面服務(wù)質(zhì)量,塑造建設銀行國有商業(yè)銀行良好的企業(yè)形象,推動(dòng)和促進(jìn)全行各項改革和現代金融企業(yè)建設上下了很大的工夫,又制定了全行柜面服務(wù)管理辦法和柜面服務(wù)標準?吹浇ㄐ邪l(fā)展的巨大潛力,增加了我們對自身業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。下面我針對曾主任對我們日常工作狀態(tài)提出的不足,檢點(diǎn)自己,說(shuō)說(shuō)想法。銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作的滿(mǎn)腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶(hù),就是我們每天都要面對的“考官”。

  如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散,妝容馬馬虎虎,甚至言辭冷漠,態(tài)度生硬,那換位想一下,你會(huì )對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎?有問(wèn)必答,笑容可掬,彬彬有禮,和藹可親,高貴典雅,端莊大方,沉著(zhù)冷靜做到無(wú)可挑剔。這些是我們的服務(wù)規范,捫心自問(wèn)這些規范我們做到了多少?客戶(hù)對你的態(tài)度,實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子,不要總去挑剔鏡子的不好,而是應更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好,哪里又需要改進(jìn)。作為前柜業(yè)務(wù)人員,我就曾主任提出的幾點(diǎn)不足做了反思,由于工作年限和年齡的關(guān)系,我很珍惜目前的工作崗位,在工作中自認為業(yè)務(wù)能力還算精通,能夠快速熟練處理日常業(yè)務(wù),能夠做到細心和耐心,塌實(shí)肯干,努力與客戶(hù)溝通,化解各類(lèi)矛盾,有時(shí)難免遇到蠻不講理的客戶(hù),能做到包容和理解他,最終也能得到客戶(hù)的理解和尊重。不足的地方就是,站姿可能不夠標準,今后工作中會(huì )時(shí)刻提醒自己加以改正。還有就是做為一名老員工懷著(zhù)對建行的感情提一點(diǎn)有效建議。

  現在分理處客戶(hù)排隊的現象較嚴重,一進(jìn)門(mén)給人的感覺(jué)就是紛雜和混亂,我建議應設置大堂引導員來(lái)主動(dòng)解答客戶(hù)疑問(wèn),引導客戶(hù)迅速辦理各項手續。設立綜合柜臺,將對公業(yè)務(wù)和對私業(yè)務(wù)合理的聯(lián)系和統一,這樣就能提高柜員辦理業(yè)務(wù)的效率,也能在一定程度上緩解客戶(hù)排隊帶來(lái)的壓力。我會(huì )在今后的工作中自覺(jué)加強理論學(xué)習,專(zhuān)業(yè)知識學(xué)習,向身邊的同事學(xué)習,進(jìn)一步提高自己特別是對公業(yè)務(wù)知識,全面提高綜合業(yè)務(wù)知識水平。在領(lǐng)導和同事的指導幫助中發(fā)揚長(cháng)處,彌補不足。提高自己的履崗能力,嚴格要求把自己培養成一個(gè)業(yè)務(wù)全面的銀行員工。

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