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話(huà)務(wù)員年終工作總結

時(shí)間:2021-08-30 10:52:56 工作總結 我要投稿

話(huà)務(wù)員年終工作總結

  總結在一個(gè)時(shí)期、一個(gè)年度、一個(gè)階段對學(xué)習和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料,它可以使我們更有效率,因此我們要做好歸納,寫(xiě)好總結。你想知道總結怎么寫(xiě)嗎?以下是小編為大家整理的話(huà)務(wù)員年終工作總結,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。

話(huà)務(wù)員年終工作總結

話(huà)務(wù)員年終工作總結1

  我認為作為一名普通的話(huà)務(wù)員,除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識外,更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流,解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。以下是我的工作總結。

  一、遵守公司制度

  作為公司職員要遵守公司的規章制度,俗話(huà)說(shuō):“沒(méi)有規矩不成方圓”。毋庸置疑,我們在日常工作中,必須遵守好公司的每一條規章制度,執行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。上個(gè)月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調整,都比前都進(jìn)步了很多,我相信我們還會(huì )做得更好。

  二、處理好外呼傳訊

  表情、語(yǔ)氣愉悅。話(huà)務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn),通過(guò)聲音來(lái)傳達訊息,所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。上個(gè)月我們的行為規范有所提升,能夠把行為規范綜合應用到外呼中,所以我們的總體成績(jì)很不錯,一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑,語(yǔ)氣平和,語(yǔ)調輕松,用詞規范、得當,給客戶(hù)愉悅的感受,讓客戶(hù)被我們的誠信、愉悅所感染,使服務(wù)深入人心。

  三、心態(tài)的調整與時(shí)間的控制

  要學(xué)會(huì )調解心態(tài),還會(huì )因為數據不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負面情緒,凡事只要調整好心態(tài),沒(méi)什么我們做不好的。外呼時(shí)間上的控制,現在是商品經(jīng)濟時(shí)代,時(shí)間就是金錢(qián),所以我們更應該為客戶(hù)、為自己節省寶貴的時(shí)間,F在我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制,我們現在外呼成功率提高了,那投訴率也提高了,所以還沒(méi)有達到我們所外呼的目的。

  我們需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng),我都認真學(xué)習,充分領(lǐng)會(huì )其精神,并且牢記;對于一些基礎業(yè)務(wù)知識,要做到溫故而知新,熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話(huà),那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理。

  如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子,肚子里有倒不了來(lái)。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓,通過(guò)學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運用到服務(wù)工作中去。

話(huà)務(wù)員年終工作總結2

  20xx年年初,我在xx公司任職客服話(huà)務(wù)員。一年的工作,使我對客服工作有了必須的了解和認識,F就將我的感想及對工作的情況如下總結:

  一、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求

  客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛質(zhì)、普通話(huà)流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

  二、作為客服人員,需要必須的技能技巧

  1、學(xué)會(huì )忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無(wú)理客戶(hù)的法寶,是一種美德,需要包容和明白客戶(hù)?蛻(hù)的性格不一樣,人生觀(guān)、世界觀(guān)、價(jià)值觀(guān)也不一樣,因此客戶(hù)服務(wù)是根據客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。

  2、不輕易承諾,說(shuō)到就要做到?蛻(hù)服務(wù)人員不好輕易地承諾,隨便答應客戶(hù)做什么,這樣會(huì )給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言,一旦答應客戶(hù),就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話(huà)務(wù)員期間,公司規定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后,要在48小時(shí)之內務(wù)必做來(lái)源理,這是一種信譽(yù)的體現,也是對作為客服的基本要求。

  3、勇于承擔職責?蛻(hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的職責和失誤。出現問(wèn)題的時(shí)候,同事之間往往會(huì )相互推卸職責?蛻(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,就應去包容整個(gè)企業(yè)對客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此,在客戶(hù)服務(wù)部門(mén),不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的職責,一切的職責都需要透過(guò)客服人員化解,需要勇于承擔職責。

  三、作為客服,需要必須的技能素質(zhì)

  1、良好的語(yǔ)言表達潛質(zhì)。與客戶(hù)溝透過(guò)程中,普通話(huà)流利,語(yǔ)速適中,用詞恰當,謙恭自信。

  2、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉,而且要成為此項服務(wù)的專(zhuān)家,能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內人士,不是專(zhuān)業(yè)人才,有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù),最期望得到的.就是服務(wù)人員的幫忙。因此,客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

  3、要學(xué)會(huì )換位思考,我們在思考自已利益的同時(shí)也要會(huì )客戶(hù)著(zhù)想,這樣是維護客戶(hù)、留住客戶(hù)且最有力的辦法,在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考能夠平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。

話(huà)務(wù)員年終工作總結3

  時(shí)光如白駒過(guò)隙,不知不覺(jué)中擁有話(huà)務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對工作的一無(wú)所知到現在的得心應手,其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,從熱情到迷茫,從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過(guò)四年多的工作,對話(huà)務(wù)員工作頗有感觸,

  剛踏上話(huà)務(wù)員這個(gè)崗位,就堅信我能做好這份工作,也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單,以為我能輕松勝任這份工作,可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單,但要做好卻真的很難?梢哉f(shuō),從上班的第一天開(kāi)始我就從沒(méi)有一天準時(shí)下過(guò)班。

  雖說(shuō)從電話(huà)的這一端把另一端用戶(hù)要的信息通過(guò)電話(huà)傳送過(guò)去,心里充滿(mǎn)了成就感。但是隨著(zhù)時(shí)間的推移,日積月累的業(yè)務(wù),每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”,那份激情已經(jīng)平淡,新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間,看到經(jīng)常得到表?yè)P的話(huà)務(wù)員,看到身邊的優(yōu)秀話(huà)務(wù)員們,心中有所觸動(dòng),想要有所改變,于是我就加強自身的學(xué)習和虛心向同事請教,終于在同事的幫助和自己的努力下,服務(wù)有了提高,付出有了回報。

  通過(guò)四年來(lái)的工作,我認為要做好話(huà)務(wù)員工作,必須要做好以下幾點(diǎn):

  1、要調整好自己的心態(tài),秉著(zhù)用戶(hù)至上的原則,用和藹,周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶(hù)。讓用戶(hù)帶著(zhù)疑惑而來(lái),獲得解釋而歸。這時(shí)客戶(hù)發(fā)自?xún)刃牡囊宦暵暋爸x謝”,就能讓我們得到無(wú)比的快樂(lè ),這份快樂(lè )也是接待好每一位用戶(hù)的原動(dòng)力,這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

  2、要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶(hù)比較難以溝通,有時(shí)因為客戶(hù)的表述能力不強,無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難,甚至有的客戶(hù)電話(huà)一接通對方就是一頓吼,所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,用心服務(wù),帶著(zhù)微笑通話(huà),相信對方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的,這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決。

  3、要有12分的細心。因為如果粗心,將會(huì )給別人給自己帶來(lái)不少麻煩。

  4、服務(wù)用語(yǔ)要規范。不能像我們平常講話(huà)那樣隨便,也許,剛開(kāi)始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然,但是,時(shí)間長(cháng)了,自然就能講出那種語(yǔ)境。

  5、要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),增強自己的溝通能力和技巧,熟練掌握接轉范圍內的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規定,不斷加強自身的學(xué)習。

  6、要主動(dòng)與同事搞好配合,謙虛禮讓?zhuān)櫲缶,分清主次,保證重點(diǎn)。

  7、要做好工作反思。每天工作結束后,總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了,提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。

  話(huà)務(wù)員工作雖然辛苦,但我認為,只要在工作中,我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),就能讓話(huà)務(wù)員工作得心應手,我們就能真正成為一個(gè)快樂(lè )而又合格的xx話(huà)務(wù)員。

話(huà)務(wù)員年終工作總結4

  在剛上x(chóng)x平臺的時(shí)候,憑借著(zhù)自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,我除熟悉了語(yǔ)音平臺的操作和處理流程外,還更深一步地了解到xx設備的整個(gè)運作流程,讓我在工作時(shí)更能得心應手。

  然而xxxxx號作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口,我作為一名普通的客戶(hù)服務(wù)代表,除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識外,更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流,解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。

  在平時(shí)的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng),我都認真學(xué)習,充分領(lǐng)會(huì )其精神,并且牢記;對于一些基礎業(yè)務(wù)知識,我經(jīng)常會(huì )翻出來(lái)看看,做到溫故而知新,熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話(huà),那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。

  新系客服.誠信服務(wù),海爾總裁張瑞敏有句名言:在同樣的條件下,服務(wù)得好可以贏(yíng)得顧客或“創(chuàng )造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源,一種資本,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會(huì )更加的做到認真查找差距,同時(shí)學(xué)習、借鑒其他“滿(mǎn)意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗,取他人之所長(cháng)補己之短,使在客服中心的我不斷茁壯成長(cháng)。以“樹(shù)群眾滿(mǎn)意窗口號”為旗幟,“您的滿(mǎn)意,是我的追求”為行動(dòng)口號,堅持貫徹“以群眾為中心,以市場(chǎng)為導向,以群眾滿(mǎn)意為目的,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻社會(huì )的思想,為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶(hù)為中心,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請”、“您好”、“請問(wèn)有什么可以幫助你”、“請問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運用,嚴禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”;以微笑服務(wù),給客戶(hù)留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí),注重各項規章制度的貫徹落實(shí),除抓好學(xué)習做到人人知曉熟記在心上,把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內強素質(zhì),外塑形象,抓好業(yè)務(wù)技能培訓。為自己適應“服務(wù)大格局”的要求,堅持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習,開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng),不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí),做好對新同志的“傳、幫、帶”工作,力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí),也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

  我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓,通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運用到服務(wù)工作中去。

話(huà)務(wù)員年終工作總結5

  電話(huà)服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著(zhù)重要角色,話(huà)務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能,體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)?梢哉f(shuō),電話(huà)是對客服務(wù)的橋梁,話(huà)務(wù)員是“只聽(tīng)其悅耳聲,不見(jiàn)其微笑聲”的幕后服務(wù)員。因此,話(huà)務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。

  1)齒清楚,語(yǔ)言甜美,耳、喉部無(wú)慢性疾病。

  2)寫(xiě)迅速,反應快。

  3)工作認真,記憶力強。

  4)較強的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力,能用三種以上外語(yǔ)為客人提供話(huà)務(wù)服務(wù)。

  5)有酒店話(huà)務(wù)或相似工作經(jīng)歷,熟悉電話(huà)業(yè)務(wù)。

  6)熟悉電腦操作及打字。

  7)掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè )等方面的知識和信息。

  8)有很強的信息溝通能力。

  話(huà)務(wù)服務(wù)的基本要求:

  電話(huà)服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著(zhù)很重要的角色,每一位話(huà)務(wù)員的聲音都代表著(zhù)“酒店的形象”,話(huà)務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過(guò)電話(huà)感覺(jué)到你的微笑、感覺(jué)到你的熱情、禮貌和修養,甚至“感覺(jué)”到酒店的檔次和管理水平。:

  1)電話(huà)轉接及留言服務(wù):之后再來(lái)話(huà)。

  4)報警電話(huà)的處理:

  a.接到火警電話(huà)時(shí),要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。

  b.通知總經(jīng)理到火災區域。

  c.通知駐店經(jīng)理到火災區域。

  d.通知工程部到火災區域。

  f.通知保安部到火災區域。

  g.通知醫務(wù)室到火災區域。

  h.通知火災區域部門(mén)領(lǐng)導到火災區域。

  進(jìn)行以上通知時(shí),話(huà)務(wù)員必須說(shuō)明火情及具體地點(diǎn)。

  5)叫醒服務(wù):

  程序與規范:

  a.話(huà)務(wù)員對每一個(gè)來(lái)自在酒店內部的叫醒須重復、確認。

  b.在叫醒記錄本上,清楚地記錄叫醒日期、房號、時(shí)間及記錄時(shí)間、話(huà)務(wù)員工號。

  c.及時(shí)將叫醒要求輸入電腦,檢查屏幕及打印機記錄是否正確。

  d.夜班話(huà)務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上,注明整理、輸入、核對人并簽字。

  e.在當日最早叫醒時(shí)間之前,先檢查叫醒機是否工作正常,打印機是否正常打印,如發(fā)現問(wèn)題,應及時(shí)通知信息中心。

  f.叫醒服務(wù)要求時(shí)間準確,話(huà)務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問(wèn)好,告之叫醒時(shí)間已到。

  g.話(huà)務(wù)員須注意查看叫醒無(wú)人應答的房間號碼,及時(shí)將這些房號通知客房服務(wù)中心,并清楚地記錄在交接本上。

  a.話(huà)務(wù)員轉接電話(huà)時(shí),首先必須認真聆聽(tīng)完客人講話(huà)再轉接,并說(shuō)“請稍等”,如果客人需要其它咨詢(xún)、留言等服務(wù),應對客人說(shuō):“請稍等,我幫您接通xx部門(mén)”,話(huà)務(wù)員接轉電話(huà)過(guò)程中,必須給予客人適當的說(shuō)明。

  b.在等候接轉時(shí),播出悅耳的音樂(lè )。

  c.接轉之后,如對方無(wú)人接電話(huà),鈴響半分鐘后(五聲),必須向客人說(shuō)明:“對不起,電話(huà)沒(méi)有人接,請問(wèn)您是否需要留言?”。需要給房間客人留言的電話(huà)一律轉到前廳問(wèn)訊處。另外,所有給酒店管理人員的留言(非工作時(shí)間或管理人員辦公室無(wú)人應答時(shí)),一律由話(huà)務(wù)員清楚地記錄下來(lái)(重復確認)通過(guò)尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉達給酒店管理人員。

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