客服中心工作總結（通用6篇）
忙碌而又充實(shí)的工作已經(jīng)告一段落了，回顧這段時(shí)間的工作，一定有許多的艱難困苦，為此要做好工作總結。那么要如何寫(xiě)呢？下面是小編精心整理的客服中心工作總結（通用6篇），僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
客服中心工作總結1
一、客戶(hù)服務(wù)部工作
1、客戶(hù)服務(wù)基礎工作
�、艑蛻�(hù)持有股票的配股、增發(fā)、權證到期日、行權進(jìn)行電話(huà)、短信息、廣播等方式進(jìn)行提示，累計通知客戶(hù)次數達上萬(wàn)次，及時(shí)提示風(fēng)險。
�、仆顿Y顧問(wèn)平臺的客戶(hù)綁定工作：投資顧問(wèn)平臺自投入使用后，營(yíng)業(yè)部的客服人員把自己維護的重要客戶(hù)均在投資顧問(wèn)平臺進(jìn)行了綁定，便于統計，查詢(xún)和給客戶(hù)提供更好的咨詢(xún)服務(wù)。營(yíng)業(yè)部累計全年綁定客戶(hù)為2111戶(hù)。
�、侨A龍E智慧的開(kāi)戶(hù)工作：20XX年華龍E智慧新開(kāi)客戶(hù)1395戶(hù)，累計總戶(hù)數為10397戶(hù)。
�、刃驴蛻�(hù)的回訪(fǎng)工作：截止20XX年12月30日，對營(yíng)業(yè)部的新開(kāi)的1319戶(hù)客戶(hù)做到了100%的回訪(fǎng)率。
�、纱媪靠蛻�(hù)的回訪(fǎng)工作：上半年，客服中心對存量客戶(hù)回訪(fǎng)加強了重要客戶(hù)的回訪(fǎng)。根據公司要求的回訪(fǎng)要素，及時(shí)發(fā)現并主動(dòng)解決客戶(hù)相關(guān)問(wèn)題，降低客戶(hù)投訴率，避免相關(guān)人員在開(kāi)展工作過(guò)程中的違法違規風(fēng)險，增強客戶(hù)回訪(fǎng)的針對性，提高了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。下半年，客服中心對資產(chǎn)1—10萬(wàn)6000名客戶(hù)，10萬(wàn)—20萬(wàn)1000名無(wú)經(jīng)紀人客戶(hù)做了關(guān)于通訊方式、短信息定制、華龍E智慧推廣的基礎的回訪(fǎng)工作。通過(guò)回訪(fǎng)，變更客戶(hù)新的通訊方式，加強短信服務(wù)，推薦華龍E智慧的自主咨詢(xún)服務(wù)。
�、输N(xiāo)戶(hù)客戶(hù)的回訪(fǎng)工作：根據公司的回訪(fǎng)要素要求，對銷(xiāo)戶(hù)和轉戶(hù)的客戶(hù)進(jìn)行不定期的回訪(fǎng)工作。據統計，20XX年共銷(xiāo)、轉戶(hù)266戶(hù)；回訪(fǎng)客戶(hù)為：270戶(hù)，回訪(fǎng)率為100%。
�、诵☆~休眠戶(hù)的回訪(fǎng)工作：營(yíng)業(yè)部截止20XX年12月30日，小額休眠戶(hù)為2367戶(hù)，回訪(fǎng)客戶(hù)為：58戶(hù)，回訪(fǎng)率為2。45%。由于大部分休眠戶(hù)電話(huà)變更無(wú)法聯(lián)系到，導致小額休眠戶(hù)回訪(fǎng)率較低。
2、營(yíng)業(yè)部現場(chǎng)客戶(hù)的服務(wù)工作
目前營(yíng)業(yè)部的3個(gè)客戶(hù)區，總共管理著(zhù)近500名現場(chǎng)客戶(hù)。工作人員認真做好客戶(hù)座位的安置，調整；客戶(hù)之間的協(xié)調、矛盾的處理解決和現場(chǎng)的咨詢(xún)和現場(chǎng)秩序的維護等工作。
3、非現場(chǎng)客戶(hù)的服務(wù)及維護工作
目前來(lái)看，營(yíng)業(yè)部近90%的傭金收入都是非現場(chǎng)客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)上交易、手機委托或者電話(huà)委托貢獻的。如何服務(wù)好這些客戶(hù)也是我們客服部的20XX年的主要工作。
�、努F在營(yíng)業(yè)部建立了4個(gè)QQ群用來(lái)在線(xiàn)服務(wù)和解答客戶(hù)提出的問(wèn)題。所有的客服人員均在線(xiàn)提供服務(wù)；每天早上將公司投資顧問(wèn)部的《投資顧問(wèn)服務(wù)日計劃書(shū)》、《晨會(huì )紀要》、《投資早班車(chē)》進(jìn)行上傳和通過(guò)QQ郵箱進(jìn)行發(fā)送。
�、茽I(yíng)業(yè)部建立并實(shí)名認證了微博。每天由投資顧問(wèn)部負責上傳信息和維護。
�、侨A龍E智慧的推廣：客服人員在做客戶(hù)基礎回訪(fǎng)時(shí)。都必須要告知客戶(hù)華龍E智慧的客戶(hù)賬號。如果沒(méi)有開(kāi)通的一定要詢(xún)問(wèn)是否需要開(kāi)通。并需要耐心講解如何安裝和使用，遇到電腦文盲就需要上門(mén)去客服。無(wú)論嚴寒和酷暑，都是為了能讓客戶(hù)在使用E智慧主動(dòng)咨詢(xún)平臺后能有好的投資指導和收益。
4、轉、銷(xiāo)戶(hù)客戶(hù)的挽留工作
隨著(zhù)各個(gè)券商對客戶(hù)資源競爭的加劇，客戶(hù)的流動(dòng)也越來(lái)越頻繁，加上很多證券公司以低傭金和貴重禮品，如電腦、手機、金條等的吸引。營(yíng)業(yè)部轉戶(hù)、銷(xiāo)戶(hù)的挽留工作壓力十分巨大。為了留住一個(gè)客戶(hù)，往往要進(jìn)行一天、兩天的說(shuō)服工作。工作中，只要客戶(hù)說(shuō)出來(lái)的條件，不違規的我們都盡量答應。
5、營(yíng)業(yè)部客戶(hù)的傭金談判工作
在全行業(yè)都面臨的傭金下滑的情況下，客戶(hù)將傭金逼到了證券公司成本生命線(xiàn)上了，每天都有幾個(gè)客戶(hù)來(lái)談降低傭金。在談傭金時(shí)我們都是秉著(zhù)能不送東西就不送東西，能少送就少送�？头ぷ骶褪沁@樣瑣碎、每天總是忙不停。
6、華龍財智匯俱樂(lè )部活動(dòng)：公司成立財智匯俱樂(lè )部后，針對公司高端客戶(hù)相繼搞了很多的俱樂(lè )部活動(dòng)。
�。�1）健康俱樂(lè )部通知了近500人。目前入會(huì )的客戶(hù)有238人。
�。�2）手機俱樂(lè )部客戶(hù)113戶(hù)。
�。�3）慶祝華龍成立10周年，公司推出的新客戶(hù)有獎開(kāi)戶(hù)活動(dòng)，客服中心對營(yíng)業(yè)部開(kāi)立的有效戶(hù)均逐一電話(huà)告知如何注冊可以參與抽獎活動(dòng)，參加活動(dòng)客戶(hù)約100人次；
�。�4）公司針對使用手機炒股的客戶(hù)和使用E智慧的客戶(hù)進(jìn)行了抽獎活動(dòng)，通知客戶(hù)30余次；
�。�5）公司特邀舉辦的大型舞臺劇《月亮姐姐和開(kāi)心農場(chǎng)》，受邀高端客戶(hù)50人參加。
7、客戶(hù)服務(wù)電子化：公司推出投資顧問(wèn)服務(wù)平臺后要求客戶(hù)服務(wù)人員將每天的工作全部在投顧平臺留痕。并每周、每月填寫(xiě)《客服中心月服務(wù)計劃書(shū)》、《客服中心月反饋表》、《客戶(hù)服務(wù)部周計劃書(shū)》、《客戶(hù)服務(wù)部周反饋表》、《投資顧問(wèn)部周計劃工作書(shū)》、《投資顧問(wèn)周計劃反饋表》。
二、投資顧問(wèn)部工作
1、投資顧問(wèn)部的日常工作
�、琶恐芤�、三、五主持營(yíng)業(yè)部晨會(huì )的召開(kāi)，匯總整理觀(guān)點(diǎn)并陳述；
�、茖斎粘繒�(huì )觀(guān)點(diǎn)及操作策略組織成短信息給營(yíng)業(yè)部全體客戶(hù)發(fā)送；
�、侵贫I(yíng)業(yè)部當天的《投資顧問(wèn)服務(wù)計劃書(shū)》并打印、上傳，電郵給客戶(hù)和4個(gè)QQ服務(wù)群；
�、缺P(pán)中熱點(diǎn)點(diǎn)評及回顧短信息。
�。�5）收盤(pán)點(diǎn)評短信息的制作。
2、投資顧問(wèn)產(chǎn)品的制作和推廣
投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)自20XX年1月1日起開(kāi)始實(shí)施的規定出臺后，公司先后四批派員工到北京、上海進(jìn)行了為期一個(gè)月的投資顧問(wèn)的系統學(xué)習，員工的投資顧問(wèn)相關(guān)能力得到了迅速提升。營(yíng)業(yè)部根據公司要求，在20XX年為期一年的投資顧問(wèn)導入期內，組建了2支投資顧問(wèn)團隊。團隊的成員根據個(gè)人特長(cháng)和業(yè)務(wù)進(jìn)行分工，明確責權�，F營(yíng)業(yè)部的投資顧問(wèn)產(chǎn)品分為周報、月報、特刊等形式，滿(mǎn)足了不同資產(chǎn)客戶(hù)及不同風(fēng)險承受能力客戶(hù)的需求。我們營(yíng)業(yè)部的投資顧問(wèn)隊伍也日漸成熟和壯大。
3、營(yíng)業(yè)部投資策略報告會(huì )的準備和制作
營(yíng)業(yè)部上半年針對重要客戶(hù)舉辦了15場(chǎng)投資策略報告會(huì )。從準備到實(shí)施，都非常的圓滿(mǎn)，加強了和客戶(hù)的溝通和交流。明確公司對市場(chǎng)的觀(guān)點(diǎn)，指引了操作方向。
三、營(yíng)業(yè)部客服中心經(jīng)濟數據
截止20XX年12月30日，營(yíng)業(yè)部員工服務(wù)客戶(hù)部分托管總值為54671。01萬(wàn)元；實(shí)現交易量642084。30萬(wàn)元，凈傭金收入為：805。94萬(wàn)元。分別占營(yíng)業(yè)部的72。11%，68。91%和60。21%；平均資產(chǎn)下降32。67%；平均傭金率為：1。5‰。
從以上數據可以看出，營(yíng)業(yè)部客戶(hù)資產(chǎn)的下降幅度是跑輸22。52%的大盤(pán)的，所維護的客戶(hù)的交易量、傭金收入低于營(yíng)業(yè)部平均水品，這除了市場(chǎng)和客戶(hù)本身的原因外，我們應該加強自身的`咨訊、投顧等服務(wù)，使客戶(hù)的資產(chǎn)能夠在弱市保值，在強市賺錢(qián)。另外，員工服務(wù)的平均傭金率已經(jīng)下降到了1。5‰的位置。處于非常危險的境地。如何通過(guò)我們的咨詢(xún)投顧服務(wù)，提高客戶(hù)的傭金率，將是我們客服中心20XX年工作的重點(diǎn)。這就更需要我們客服中心的員工，在不斷加強和客戶(hù)的溝通交流外，更要提高自身的咨詢(xún)和投顧水平。使客戶(hù)在我們的幫助下，以不斷降低成本實(shí)現主動(dòng)解套的操作行為。
客服中心工作總結2
奧林客服中心在公司及奧林管理處幾位領(lǐng)導的正確指導下，客服中心工作人員積極開(kāi)展各項工作。在日常工作中，客服中心負責面向業(yè)主直接服務(wù)，處理投訴電話(huà)、問(wèn)詢(xún)電話(huà)，聯(lián)系保安、保潔、維修及裝修監管等各部門(mén)工作，為住戶(hù)解決實(shí)質(zhì)問(wèn)題。智能感應卡的辦理，水泥、沙子的發(fā)放，接待業(yè)主處理問(wèn)題，做到每件事都有記錄，每個(gè)問(wèn)題都能閉合。雖然我們的工作中還存在這樣或那樣的問(wèn)題，但我們將會(huì )吸取經(jīng)驗教訓，改正以往的錯誤，服從領(lǐng)導的各項安排，真正將奧林客服中心樹(shù)立為公司的窗口、形象。
一、以客戶(hù)為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量
1、尋找、創(chuàng )造機會(huì )采取多種形式與客戶(hù)加強溝通。比如：上門(mén)走訪(fǎng)、住戶(hù)滿(mǎn)意度調查、節日期間互動(dòng)等等。及時(shí)掌握住戶(hù)信息、把握住戶(hù)需求、并盡最大努力滿(mǎn)足住戶(hù)需求，為住戶(hù)提供高附加值的服務(wù)，提高住戶(hù)滿(mǎn)意度。
2、以住戶(hù)為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。
3、推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家”職能，使每位客服成員真正與住戶(hù)“貼”起心來(lái)，及時(shí)為住戶(hù)排憂(yōu)解難。
4、規范、強化、細化客服人員的標準化服務(wù)，禮貌待客、熱情周到。
二、全力配合機關(guān)各部門(mén)、奧林管理處各部門(mén)，做好公共服務(wù)工作
1、及時(shí)落實(shí)各部門(mén)的有關(guān)要求。、
2、一如既往地全力配合、支持、落實(shí)各部門(mén)的各項政策指示、發(fā)揮我們應有的作用。
3、暢通溝通平臺、做好宣傳工作
4、發(fā)揮、利用窗口的作用，及時(shí)將公司新的服務(wù)信息等發(fā)布給住戶(hù)。
5、向廣大住戶(hù)全面展示、樹(shù)立物業(yè)良好形象，儀容儀表時(shí)刻注意。
三、加強內部管理，執行質(zhì)量體系要求
1、對于公司管理部提出的“5S”管理，一定要貫徹到底，保持長(cháng)效性。
2、對于各種文件及信息都要按質(zhì)量體系認證的要求規范。
四、明確分工，加強團結
1、客服人員都要進(jìn)行明確分工，工作絕不能互相推諉，一定要落實(shí)到人。
2、客服人員一定要加強團結，互助互愛(ài)，工作中互相幫助。
五、信息準確、及時(shí)更新
1、住戶(hù)的信息一定要保證準確，為以后服務(wù)等提供平臺。
2、住戶(hù)的信息一定要及時(shí)更新，如平時(shí)住戶(hù)打來(lái)電話(huà)問(wèn)詢(xún)、投訴時(shí)，可利用這樣的機會(huì )有禮貌的詢(xún)問(wèn)住戶(hù)，如“為了以后更好的為您提供服務(wù)，請問(wèn)您家的電話(huà)號碼是否已更改，如有更改請馬上聯(lián)系我們，我們將做好登記，以便日后能及時(shí)為您服務(wù)”等等。
六、繼續做好記錄，為公司各項工作提供依據
1、做好接聽(tīng)住戶(hù)電話(huà)的各項記錄，及時(shí)與各部門(mén)聯(lián)系、溝通，并將處理的結果反饋給住戶(hù)。
2、配合收費部門(mén)，將住戶(hù)不滿(mǎn)意的地方及時(shí)通知各部門(mén)進(jìn)行維修整改，便于各項費用的收取。
七、廉潔自律，做好發(fā)放登記
1、必須按公司的要求進(jìn)行水泥、沙子的控制與發(fā)放，不允許多發(fā)或少發(fā)。
2、配合庫房保管員建立水泥、沙子臺帳，提供準確數據。
在以后的工作中，我們將為把達源物業(yè)管理服務(wù)精髓發(fā)揚光大而繼續努力。服從領(lǐng)導的安排指示，做好本職工作。
客服中心工作總結3
時(shí)光飛逝，不知不覺(jué)已經(jīng)過(guò)去半年，在這過(guò)去的半年里，我在公司領(lǐng)導和同事的關(guān)心幫助下，順利的完成了本職工作，現對上半年工作做一個(gè)總結。
一、前臺接待方面
前臺接待是客服部的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監督區域管理、調度和協(xié)調各部門(mén)工作，是前臺接待的主要職責。接待人員是展現公司形象的第一人，一言一行都代表著(zhù)公司，是聯(lián)系小區住戶(hù)的窗口。
在工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，接待來(lái)訪(fǎng)人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽(tīng)和轉接電話(huà)，仔細認真的處理日常事務(wù)，耐心聽(tīng)取業(yè)主反映的問(wèn)題、需要解決的困難，細心解答并詳細的記錄，在第一時(shí)間安排人員上門(mén)服務(wù)。每個(gè)月月末，將來(lái)電記錄匯總，上半年共接到來(lái)電68個(gè)、去電130個(gè)，業(yè)主有效投訴2宗。業(yè)主的所有咨詢(xún)來(lái)電，我們都給予滿(mǎn)意回復；業(yè)主的報修問(wèn)題，通過(guò)我們的及時(shí)聯(lián)系，根據報修內容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時(shí)間內將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據報修的完成情況及時(shí)的進(jìn)行上門(mén)回訪(fǎng)或電話(huà)回訪(fǎng)。業(yè)主的投訴，已上報有關(guān)部門(mén)協(xié)調解決。
通過(guò)這些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明顯的提高，受到了小區業(yè)主及領(lǐng)導的一致好評，也塑造了我們物業(yè)人的新形象。
二、檔案管理方面
檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴格按照檔案管理規定對業(yè)主資料、各部門(mén)檔案、報修單、工作聯(lián)絡(luò )函、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類(lèi)整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶(hù)資料進(jìn)行盒裝化、各部門(mén)檔案進(jìn)行袋裝化管理，按期、細致的整理完成。實(shí)現規范化管理，同時(shí)制定完善資料的保密制度。定期檢查檔案情況，改動(dòng)或缺少及時(shí)完善。上半年共接到各類(lèi)報修共64宗，辦理放行條42張，工作聯(lián)絡(luò )函10張。
三、樣板間方面
樣板間是我們對外展示的窗口，也是樹(shù)立企業(yè)形象的平臺。每個(gè)月的月末，我都要對樣板間的物品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，將損壞的物品記錄并上報工程維修部，確保樣板間的物品完好無(wú)損。上半年樣板間共接到參觀(guān)組數70組，參觀(guān)人數共計187人。
四、各項費用的收繳工作
鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投資、高成本、低回報的服務(wù)行業(yè)。要確保工作持續正常進(jìn)行，必須做好各項費用的收繳工作，并保證按時(shí)足額收繳。上半年共收取物業(yè)服務(wù)費用79212元；
私家花園養護費50386元；光纖使用費XX元；預存水費1740元；有線(xiàn)電視初裝費450元；燃氣初裝費3300元。
五、經(jīng)驗與收獲
半年來(lái)，通過(guò)努力學(xué)習和不斷積累，思想認識上還是工作能力上都有了較大的進(jìn)步，已具備了客服中心工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類(lèi)問(wèn)題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調辦事能力和文字言語(yǔ)表達能力等方面，經(jīng)過(guò)半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，認真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動(dòng)性，具備較強的專(zhuān)業(yè)心、責任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
六、下半年工作計劃
1、加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習提高，創(chuàng )新工作方法，提高工作效益。
2、進(jìn)一步加強客服中心的日常管理工作，明確任務(wù)，做到嚴謹有序。
3、結合實(shí)際情況，多從細節考慮，緊跟領(lǐng)導意圖，協(xié)調好內外部關(guān)系，多為領(lǐng)導分憂(yōu)解難。
客服中心工作總結4
XX年是落實(shí)衛生部“三好一滿(mǎn)意”、“三改二推一評議”和創(chuàng )建等級醫院關(guān)鍵的一年�？头行木o緊圍繞醫院的中心工作，在院兩委的正確領(lǐng)導和分管領(lǐng)導的關(guān)心支持下，客服中心遵循“誠信、尊重、關(guān)愛(ài)”的服務(wù)理念，以“服務(wù)好，群眾滿(mǎn)意”為準則，以“滿(mǎn)足需求、解決困難、實(shí)現期望、獲得信任”為工作目標，繼續將患者服務(wù)工作做細做深做廣，不斷為病人提供多元化、個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng )建和諧醫患關(guān)系�，F將半年主要工作情況總結如下：
一、 服務(wù)落實(shí)
1、1至6月份門(mén)診總掛號量xx人次，預約掛號總量xx人次，其中醫院組織的預約掛號量xx人次（包括當日分時(shí)段預約人數）、通過(guò)xx健康熱線(xiàn)預約xx人次。去年同期xx人次。
2、拜訪(fǎng)新入院病人xx人次。去年同期xx人次。
3、出院病人電話(huà)回訪(fǎng)xx人次。去年同期xx人次。
4、門(mén)診病人滿(mǎn)意度調查xx人次，平均滿(mǎn)意率xx%；住院病人滿(mǎn)意度調查xx人次，平均滿(mǎn)意率xx%。去年同期門(mén)診病人滿(mǎn)意度調查xx人次，平均滿(mǎn)意率xx%；住院病人滿(mǎn)意度調查xx人次，平均滿(mǎn)意率xx%。
5、接待患者咨詢(xún)求助xx余人次，落實(shí)患者建議意見(jiàn)整改xx條。
6、受理病人投訴xx人次，處理反饋率xx% 。
7、門(mén)診發(fā)放化驗單與病理檢查單 xx余份。
9、組織開(kāi)展“百姓健康講壇”活動(dòng)xx場(chǎng)，課題xx節，受眾xx余人次。去年同期x場(chǎng)，人次xx人，去年全年人數xx人。
二、服務(wù)完善與發(fā)展
1、上半年醫院自助系統工程正式實(shí)施，客服中心本著(zhù)方便患者，人性化服務(wù)的原則主動(dòng)參與自助系統的設計、實(shí)施、調試、跟蹤和完善，不斷提出改進(jìn)意見(jiàn)建議，策劃本院自助排隊叫號系統與移動(dòng)公司短信平臺及“xx健康熱線(xiàn)全省預約平臺”的數據對接。在多部門(mén)的協(xié)同配合下，目前自助系統已初具規模并投入試運行，有效緩解了門(mén)診排長(cháng)隊、看病難的現象。
2、為進(jìn)一步拓展預約服務(wù)，我們積極與“xx健康熱線(xiàn)”聯(lián)系，爭取到其支持投入四臺多功能自助預約機，使患者在我院門(mén)診即可自助預約省內各大醫院專(zhuān)家門(mén)診，將更有效方便患者選擇醫院和醫生，真正體現公立醫院為人民服務(wù)的理念。
3、繼續完善患者服務(wù)工作。上半年，我們根據以往新入院患者人工拜訪(fǎng)成功率低、效果不理想的情況，調整思路，改用短信拜訪(fǎng)，每天從系統中調取昨天新入院患者信息，使用短信平臺發(fā)送問(wèn)候短信，大大增加了拜訪(fǎng)的覆蓋率，使患者了解住院期間有不方便和不滿(mǎn)意的地方可以撥打服務(wù)電話(huà)，由客服中心為提供幫助，大大緩解患者初入院時(shí)的陌生緊張情緒，為醫患良好溝通奠定了好的基礎。
4、繼續加強和完善行風(fēng)建設工作，充分發(fā)揮群眾患者的監督作用，通過(guò)住院患者滿(mǎn)意度調查和出院患者電話(huà)回訪(fǎng)，收集患者意見(jiàn)建議，并制作行風(fēng)整改通知書(shū)。上半年我們改進(jìn)了行風(fēng)整改反饋表的格式，做到一問(wèn)題一整改一臺帳，對整改中不認真、敷衍了事的科室，我們敢于拒絕，提出指導性整改意見(jiàn)，要求重新整改。
5、繼續加強患者投訴受理工作。上半年我們制作更新了門(mén)診投訴電話(huà)標識，加大行業(yè)作風(fēng)的監督，站在患者的立場(chǎng)思考問(wèn)題，誠心為患者解決困難，關(guān)注輿情和社會(huì )評價(jià)，有效化解矛盾危機，維護醫院的社會(huì )形象。
6、健康講壇工作不斷深入。今年我們加大了健康講壇的宣傳工作力度，設計制作精美的課題表，通過(guò)信函投遞、上門(mén)聯(lián)系和媒體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動(dòng)，協(xié)助醫師制作課件，向醫師反饋講課效果和群眾需求，并及時(shí)向xx市委宣傳部發(fā)送健康講壇活動(dòng)簡(jiǎn)報。健康講壇活動(dòng)受到當地政府和群眾歡迎和好評，被xx市委宣傳部推薦為“xx市基層理論宣講工作先進(jìn)單位”。同時(shí)越來(lái)越多的組織單位主動(dòng)與我科聯(lián)系邀約講壇授課活動(dòng)。通過(guò)健康講壇的活動(dòng)進(jìn)一步拉近了醫師與群眾的關(guān)系，促進(jìn)醫患和諧，提升醫院與醫師的社會(huì )知名度，成為醫院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的拳頭產(chǎn)品。
7、等級醫院創(chuàng )建工作。針對等級醫院創(chuàng )建經(jīng)驗少，工作繁瑣，任務(wù)重的情況，我科本著(zhù)全院一盤(pán)棋的理念，不推諉、不拖延，主動(dòng)承攬責任不明確的服務(wù)工作，并努力學(xué)習研究工作思路和方法，將a、b、c三檔結合定時(shí)間分階段逐步推進(jìn)，補缺補漏，通過(guò)發(fā)送協(xié)作通知小條的形式明確材料源頭。目前大部分創(chuàng )建責任部分材料已明確來(lái)源，對缺漏部分正在按要示整改。
三、工作不足與下半年工作重點(diǎn)
1、滿(mǎn)意度調查受患者配合意愿制約，采集量偏少，結果的準確度有待進(jìn)一步提高。下半年我科打算加強與智業(yè)軟件工程師聯(lián)系，設計完善患者滿(mǎn)意度調查系統，并督促其盡快實(shí)施到位和不斷改進(jìn)。
2、預約服務(wù)中短信提醒功能和與海本健康熱線(xiàn)數據交互功能還未完全。下半年打算重點(diǎn)督促與完善其功能。
客服中心工作總結5
一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導提出的“一條主線(xiàn)、兩大目標、三個(gè)確保、七項任務(wù)”的總體目標，服務(wù)中心統一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標準，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng )新為主線(xiàn)，完成了以下工作。
一、 服務(wù)落實(shí)
按照醫院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標準的各項規定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續4978人次，陪送入院1762人次；門(mén)診全程陪診1125人次；共建出院回訪(fǎng)病歷5314份，除去電話(huà)號碼錯誤等因素，回訪(fǎng)病人4342人，滿(mǎn)意者4265人，基本滿(mǎn)意59人，不滿(mǎn)意者18人，回訪(fǎng)率88。5%，意見(jiàn)反饋及時(shí)率100%。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)行電話(huà)追訪(fǎng)、健康宣傳150人次。受理咨詢(xún)記錄5683條，其中投訴意見(jiàn)57條，表?yè)P意見(jiàn)138條，尋醫問(wèn)藥633條；辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉、新農合患者接待處共接待169人。其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí)。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴峻，按照上級要求，我們進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)知識培訓，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴格了分診、引導等管理流程，落實(shí)了登記、報告等管理制度，引導發(fā)熱患者就醫16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據回訪(fǎng)和咨詢(xún)受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢(xún)、聯(lián)系檢查、就醫等方面問(wèn)題320個(gè)，幫助住院患者協(xié)調解決對化驗單、藥品等方面問(wèn)題18個(gè)，提出醫院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條，受理協(xié)調服務(wù)方面的投訴7起，加強了醫患聯(lián)系，促進(jìn)了醫患溝通，減少了醫患矛盾。第四，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來(lái)，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開(kāi)展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動(dòng)，發(fā)放各類(lèi)專(zhuān)科宣傳材料8070余份。并配合其他部門(mén)圓滿(mǎn)完成衛生部領(lǐng)導調研、外省惠民醫院參觀(guān)團的迎賓、講解等等工作；在各類(lèi)傳統節日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶(hù)發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛(ài)崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者477人。
二、 服務(wù)完善
通過(guò)今年開(kāi)展的“滿(mǎn)意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng)，客服中心認真查找工作中存在的問(wèn)題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒(méi)人做的事我們做，沒(méi)人管的事我們管，人人爭當愛(ài)管閑事的管家婆；穩固市場(chǎng)資源留住客戶(hù)，發(fā)展客戶(hù)資源延伸服務(wù)，搞好市場(chǎng)調查提供數據。
2、實(shí)施了本科的績(jì)效考核和二次分配。為了真正實(shí)現“多勞多得”的激勵效果，我們根據科內設置的導醫、咨詢(xún)、出院隨訪(fǎng)、體檢追訪(fǎng)四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標和崗位要求，在此基礎上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績(jì)效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預先進(jìn)行了2個(gè)月的模擬試行，根據大家的反饋重新調整修改后，于今年4月份正式運行。
3、加強了導醫的禮儀培訓和軍姿訓練。為了提高新入院導醫的素質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫院相關(guān)部門(mén)的大力支持下，我們對新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓和軍姿訓練。通過(guò)嚴格要求，辛勤培訓，刻苦訓練，18名員工全部通過(guò)了考核驗收，精神面貌有了很大改觀(guān)。
4、完善了導診的相關(guān)資料和基本依據。隨著(zhù)醫院的不斷發(fā)展，專(zhuān)業(yè)科室日益增多，為了及時(shí)了解這些專(zhuān)業(yè)和專(zhuān)家的動(dòng)態(tài)信息，詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專(zhuān)家的資料，補充進(jìn)我們的入院及門(mén)診導診詞。
三、服務(wù)發(fā)展
幾年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認識到：真正的服務(wù)創(chuàng )新蘊藏在病人提出的意見(jiàn)中，所以從去年5月份起，醫院開(kāi)始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價(jià)，為了讓患者能夠大膽反映、直言問(wèn)題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門(mén)。今年以來(lái)，我們共收集整理行風(fēng)評議卡5442張，收集服務(wù)方面的表?yè)P意見(jiàn)和建議百余條。這項活動(dòng)的開(kāi)展，對加強醫患溝通，有針對性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。
客服中心工作總結6
我于20xx年x月x日入職x鄉x客服中心擔任人事助理一職，至今在這里工作已快滿(mǎn)四個(gè)月，現將我入職以來(lái)的工作向領(lǐng)導匯報：
一、主要工作業(yè)績(jì)及存在的不足
�。ㄒ唬┳龊萌耸禄A工作
我首先接觸的工作就是人員招聘，因為新鄉招聘市場(chǎng)比較局限，所以我們把重點(diǎn)放在網(wǎng)絡(luò )招聘上，定時(shí)在網(wǎng)上更新我們發(fā)布的招聘信息，并根據新鄉人才市場(chǎng)的招聘時(shí)間，去人才市場(chǎng)參加現場(chǎng)招聘。我們根據公司各崗位入職標準進(jìn)行篩選，通知其進(jìn)行面試、審批、通過(guò)、錄用。員工錄用后我們會(huì )根據各部門(mén)的工作安排對新進(jìn)員工進(jìn)行入職培訓，并且每次培訓都會(huì )進(jìn)行意見(jiàn)反饋，不斷完善我們的培訓內容。加上鄭州分公司對我們進(jìn)行的各種培訓，大大提升了員工的知識面和業(yè)務(wù)水平。
�。ǘ┩晟迫耸聶n案管理
我會(huì )按月把員工的資料整理清楚，并分析各部門(mén)員工的情況，根據公司崗位編制，按月統計出本月全公司員工數，員工的新進(jìn)人數，辭職人數，需要招聘人的人員，需要簽定合同的人數，每個(gè)部門(mén)的總人數，上報需轉正人員，上報失職問(wèn)責等。并且按照集團要求每月上報本項目的花名冊，及時(shí)更新人員情況。由于剛接手人事的時(shí)候，交接工作沒(méi)有做好，導致花名冊人員對照不上，令鄭州分公司人事專(zhuān)員花了好長(cháng)時(shí)間才把人數對上。從那以后，讓我明白了，做人事工作，不得有絲毫的馬虎，因為一點(diǎn)點(diǎn)的疏忽對員工造成的損失是無(wú)法彌補的。
�。ㄈ┍Ｕ蠁T工福利機制
我于xx月份開(kāi)始接手配合地產(chǎn)行政人事完成新鄉公司社保開(kāi)戶(hù)及員工參保工作。由于之前從未接觸過(guò)社會(huì )保險，一開(kāi)始工作起來(lái)相當迷茫，有想過(guò)要放棄社保這個(gè)工作，但是我清楚必須要做好這項工作，所以經(jīng)常往返于社保局和辦公室之間。從對社會(huì )保險一無(wú)所知到略知一二，再到必須掌握基本的知識和流程，通過(guò)我的不懈努力，終于開(kāi)通新鄉社保賬戶(hù)，并陸續辦理員工參保。接下來(lái)，需要花更多的時(shí)間去學(xué)習社會(huì )保險知識，才能更好的做好此項工作，為員工服務(wù)。
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在從事人事助理的同時(shí)，還兼做一些辦公行政工作。例如日常例會(huì )的安排，協(xié)助各部門(mén)按計劃進(jìn)行培訓，以及一些活動(dòng)的組織和協(xié)調。通過(guò)這些日常的工作，不僅充實(shí)了我的工作內容，也鍛煉了我的協(xié)調能力和組織能力。
有幸能參加集團組織的崗位培訓，通過(guò)系統的學(xué)習，讓我這個(gè)剛入門(mén)的新手如沐春風(fēng)，受益匪淺。從鄭州回來(lái)后，就開(kāi)始系統的整理我的工作，但是還是有不足的地方。九月份鄭州監察室對我們新鄉項目進(jìn)行檢查，針對我負責的工作提出了需要整改的地方，在監察室的指導下和同事們的配合下，我用了一個(gè)月的時(shí)間將我所作的工作規范化、系統化。
我發(fā)現只有自己先理順了工作思路后，才能更有效、更高效的開(kāi)展工作。比如說(shuō)對鄭州傳達的文件、周計劃周總結、月計劃月總結、會(huì )議紀要、培訓紀要等文件的存檔工作。這是一項需要日積月累的工作，把每次需要簽字存檔的文件按其類(lèi)別進(jìn)行歸類(lèi)保存，才能保證工作的連貫性和有效性。在過(guò)去的四個(gè)月中，各項工作雖然取得了一些成績(jì)，但也存在著(zhù)許多不足：
由于我本身經(jīng)驗不足，做事常粗心大意，導致在工作中總會(huì )出些小差錯，加上做事考慮的不夠全面，所以我需要在以后的工作中、生活中，更加仔細、認真，才能保證減少工作中的失誤。
二、工作計劃
通過(guò)四個(gè)月的工作和學(xué)習，使我初步掌握了人事的崗位職責和工作內容。接下來(lái)需要花更多的時(shí)間去學(xué)習恒大的文化、精神、規章制度和管理模式。
1、進(jìn)一步掌握行政人事工作流程及規范。除了按照公司時(shí)間節點(diǎn)高效、高質(zhì)量地完成日常工作以外，還要努力提升自己工作業(yè)務(wù)水平，爭取在行政人事工作方面能夠獨擋一面。
2、做好上傳下達工作，積極配合各部門(mén)完成日常工作。深刻領(lǐng)會(huì )公司下發(fā)傳閱文件，協(xié)助領(lǐng)導及各部門(mén)負責人落實(shí)文件要求。
在過(guò)去的四個(gè)月里里，我認真總結工作中的經(jīng)驗及教訓，繼續改進(jìn)工作中的不足。20xx年，我將更加努力，積極配合領(lǐng)導完成日常行政人事管理工作。
感謝恒大給我這個(gè)能夠鍛煉和發(fā)揮的平臺，我會(huì )不斷學(xué)習，努力工作，用成績(jì)來(lái)回報公司。
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