醫院客服個(gè)人工作總結（通用5篇）
辛苦的工作已經(jīng)告一段落了，這段時(shí)間以來(lái)的工作，收獲了不少成績(jì)，這也意味著(zhù)，又要準備開(kāi)始寫(xiě)工作總結了。那么要如何寫(xiě)呢？下面是小編幫大家整理的醫院客服個(gè)人工作總結（通用5篇），歡迎大家分享。
醫院客服個(gè)人工作總結1
作為一名醫院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢(xún)分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調，有電話(huà)隨訪(fǎng)，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線(xiàn)腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對醫院的好感和信任；做不好就會(huì )影響到患者對醫院服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，進(jìn)而破壞醫院的整體服務(wù)形象。
不過(guò)工作時(shí)間長(cháng)了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個(gè)工作既沒(méi)有技術(shù)含量，也不創(chuàng )造經(jīng)濟效益，又瑣碎又辛苦，沒(méi)出息；另一方面，如果沒(méi)有強烈的事業(yè)心和責任感，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就象人類(lèi)失去了靈魂。
找到制約客服工作發(fā)展的最大問(wèn)題和差距后，我們著(zhù)力在創(chuàng )新理念和創(chuàng )新制度上做文章。
一、樹(shù)立新理念，提高客服人員的職業(yè)自豪感和責任感
其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調、共情等各種能力，以及醫學(xué)、保健、營(yíng)銷(xiāo)等各種知識，最重要的是象護理學(xué)先驅南丁格爾一樣，勇于獻身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精神。
1、為患者服務(wù)，就要做患者手中一把“金鑰匙”�！敖痂�匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽(yù)，他意味著(zhù)無(wú)所不知、無(wú)所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人信譽(yù)的金標準，“金鑰匙”的擁有數量，也成為酒店服務(wù)水平的最好注解�？头藛T就猶如醫院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來(lái)就診，我們是接待員；患者來(lái)咨詢(xún)，我們是咨詢(xún)員；患者行動(dòng)不便，我們是陪診員；患者對服務(wù)不滿(mǎn)，我們是協(xié)調員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來(lái)參觀(guān)的，我們是解說(shuō)員�？傊�，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿(mǎn)足患者需求，用真心付出和真誠服務(wù)開(kāi)啟患者的心門(mén)，贏(yíng)得患者的信任。
記得有一位邱先生，因單位有事，出院結賬后未及時(shí)取走ct片子，衛生員不了解情況，打掃時(shí)順手清理一空。時(shí)隔數日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會(huì )到患者的心情和難處，我們進(jìn)行了積極聯(lián)系，后來(lái)在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿(mǎn)意。
2、為患者服務(wù)，就要做患者考不倒、問(wèn)不住的醫院“活字典”。作為醫院服務(wù)的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問(wèn)題形形色色，需求各不相同的人希望而來(lái)滿(mǎn)意而歸，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗。我們不僅要熟知醫院的歷史、文化、特色技術(shù)及設備力量，還要熟悉科室的專(zhuān)業(yè)、診治范圍、特色及專(zhuān)家特點(diǎn)，甚至要了解省會(huì )其他醫院的醫療特色。當我們在非常短的時(shí)間內，通過(guò)自己得體的言談，廣博的知識，滿(mǎn)足了他們的需求，贏(yíng)得了他們的信任和認可，他們就會(huì )用自己就醫的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫院的橋梁，他們是對醫院信任和認可的。
記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術(shù)治療，想到別的醫院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫科，最后病人選擇了按摩治療，一段時(shí)間后療效顯著(zhù)，病人十分滿(mǎn)意；還有一次，一位腎結石患者欲來(lái)我院碎石，雖然我院沒(méi)有碎石設備，但是我們根據患者的個(gè)人需求，向他分別介紹了市內名氣最大和離家最近的兩家醫院，患者十分認可我們這種認真求實(shí)的態(tài)度。
3、為患者服務(wù)，就要做溝通醫患感情的“連心橋”。由于醫療服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和特殊性，以及醫患信息的不對稱(chēng)性，患者容易對醫護人員求全責備，醫護人員也會(huì )對患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒，這個(gè)客服人員能力。，沒(méi)有一個(gè)培訓客服人員的專(zhuān)門(mén)機構或課程，而客服培訓又與醫療、護理知識培訓要求存在一定區別，為了提高客服工作成效，我們從培訓內容、培訓時(shí)間、考核要求等方面做出了細化規定。
3、完善管理標準，提高客服工作成效。為了規范管理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并實(shí)行了內部崗位輪換、交班和工作日志撰寫(xiě)等制度，雖然因為崗位不同，責任差異，帶來(lái)暫時(shí)的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難，但是我們相信暫時(shí)的困難會(huì )帶來(lái)長(cháng)久的效益。
4、完善考核標準，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個(gè)樣的狀態(tài)，在完善崗位職責、服務(wù)流程的基礎上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務(wù)目標、客戶(hù)目標、管理目標及個(gè)人學(xué)習成長(cháng)目標四方面的考核辦法，目前正在試用階段。
通過(guò)“雙創(chuàng )雙樹(shù)”活動(dòng)的開(kāi)展，讓我們在總結工作的過(guò)程中找到了差距，在樹(shù)立坐標的思考中發(fā)現了價(jià)值，在創(chuàng )新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)形象和思想境界。
醫院客服個(gè)人工作總結2
首先要感謝領(lǐng)導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我帶來(lái)了對工作的熱情和信心，隨著(zhù)導醫新形象的樹(shù)立和咨詢(xún)業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額的穩步提升，我們帶著(zhù)喜悅、帶著(zhù)經(jīng)驗、帶著(zhù)對現狀不滿(mǎn)、帶著(zhù)對新年的計劃和希望進(jìn)入xx年，為更好的收獲，我將總結去年的經(jīng)驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門(mén)工作質(zhì)量。
在目前的工作中，我主要負責客服導醫和咨詢(xún)熱線(xiàn)的管理工作，根據擬定的工作計劃和領(lǐng)導的安排，本部門(mén)工作順暢，由于入職時(shí)間短，現將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結，敬請批評指正。具體總結如下：
一、主要完成的工作
1、客服導醫的管理工作
客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務(wù)標準和管理模式來(lái)配合醫院的服務(wù)建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實(shí)現周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫綜合素質(zhì)，通過(guò)培訓和考核，規范導醫在工作中的語(yǔ)言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過(guò)抓禮儀，推動(dòng)了導醫綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng )建“品牌名院”的發(fā)展戰略做出了自己的努力。
在實(shí)際工作中，為體現熱情的服務(wù)，導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等；特殊的工作崗位要求，導醫們長(cháng)期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動(dòng)，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來(lái)，腿痛腰困，但毫無(wú)怨言；平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著(zhù)：“您好”、“請問(wèn)我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語(yǔ)，在禮貌服務(wù)中體現我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。
在部門(mén)合作中，克服部門(mén)一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無(wú)怨言的奉獻自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著(zhù)主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長(cháng)室，答復每一個(gè)咨詢(xún)，限度地照顧了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規范的客戶(hù)建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)投訴首接服務(wù)，拉近醫患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內容，增加了醫院的親和力。
導醫臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實(shí)際情況，我從嚴格規范、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務(wù)的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動(dòng)了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的.積極性和主動(dòng)性，協(xié)調了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
2、咨詢(xún)熱線(xiàn)工作
咨詢(xún)熱線(xiàn)工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩步發(fā)展階段。3月來(lái)，從電話(huà)咨詢(xún)到預約就門(mén)診量也不同程度的增長(cháng)，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實(shí)現了預約病人就診率98%的成績(jì)，從而提高了社會(huì )效益和經(jīng)濟效益；我主要做了以下幾方面的工作：
�。ㄒ唬�、制定部門(mén)咨詢(xún)師的崗位制度；
�。ǘ�、與咨詢(xún)人員一起研討電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方案，提高患者就診率；
�。ㄈ�、在網(wǎng)上及電話(huà)與眾家醫院熱線(xiàn)進(jìn)行暗訪(fǎng)交流和學(xué)習；
�。ㄋ模�、根據患者信息進(jìn)行初步的市場(chǎng)調查和分析，便于更好地開(kāi)展工作；
�。ㄎ澹�、維護出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過(guò)我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說(shuō)法，開(kāi)發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。
二、工作中的幾點(diǎn)不足
�。ㄒ唬�、由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解，專(zhuān)業(yè)知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺(jué)，有時(shí)難免出現差錯。
�。ǘ�、對導醫們有時(shí)要求過(guò)于犯教條主義，體現為個(gè)別工作靈活性不夠，有時(shí)不能根據個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。
醫院客服個(gè)人工作總結3
從事客服管理工作至今，4年有余了，經(jīng)歷了許多的挑戰和挫折，依然沒(méi)有成功，既沒(méi)有實(shí)現自己的理想，也沒(méi)有達到領(lǐng)導的滿(mǎn)意，原因在哪里？我一直在思考。雖然客服工作是一個(gè)沒(méi)有什么前途的工作，也是一個(gè)待遇差、地位低、不為人們所重視甚重的工作，但是我想自己既然已經(jīng)為她投入4年的時(shí)間和精力，就想把她做好，并把自己的經(jīng)驗奉獻給后來(lái)者，讓大家少走彎路，盡快實(shí)現自己理想中的美好境界。
最初，我組建客服中心，希望憑借自己先進(jìn)的服務(wù)理念打造一支優(yōu)秀的客服隊伍，使之成為醫院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標桿，開(kāi)醫院真正以客戶(hù)為中心服務(wù)的先河。開(kāi)始，我真的做到了，盡管我的團隊在整體形象和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)上還不盡如人意，但是大家的服務(wù)熱情特別高，不管是自己分內還是分外的工作，只要有益于病人，就積極去做；不管是批評還是表?yè)P意見(jiàn)，只要有利于服務(wù)，就勇敢去提。但是過(guò)了一段時(shí)間，我發(fā)現這種熱情在慢慢消失，我問(wèn)大家為什么，就有人說(shuō)：我的服務(wù)做得再好有用嗎？也有人說(shuō)：你們根本在多此一舉；還有人說(shuō)：提意見(jiàn)得罪人。
這時(shí)候我發(fā)現：如果想靠幾個(gè)人的力量去扭轉一個(gè)大環(huán)境人們的整體觀(guān)念，根本在以卵擊石，不要說(shuō)自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都沒(méi)有用，時(shí)間長(cháng)了，只會(huì )慢慢被同化；你與大家的差異越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。
后來(lái)，我開(kāi)始調整工作思路，不再過(guò)多關(guān)注病人提出的意見(jiàn)處理，想把主要精力放在提高服務(wù)水平上。我們組織大家學(xué)習美國服務(wù)理念、xx服務(wù)做法，制定自己的服務(wù)流程和規章制度，帶領(lǐng)大家參觀(guān)民營(yíng)醫院，很多努力之后，連我都快失去信心了，在我看來(lái)很簡(jiǎn)單的事，我的客服人員總是難以達到標準，當然也很難讓領(lǐng)導滿(mǎn)意。
我還發(fā)現：并不是每一個(gè)人都適合做客戶(hù)服務(wù)，尤其是在企業(yè)醫院轉型的特殊時(shí)期，有些人根本是把客服當作一個(gè)養老的部門(mén)，這是下屬與我存在的第一個(gè)理念沖突，這個(gè)沖突還難以解決在象這樣的問(wèn)題人員進(jìn)來(lái)容易，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開(kāi)始向落后分子學(xué)習。
接下去，就是我工作中最難的一個(gè)階段：無(wú)奈之下，我在科內實(shí)行了績(jì)效考核，考核過(guò)程中，盡管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原則，但在根本沒(méi)有工作概念的人眼中，績(jì)效考核本身就是跟她作對，所以盡管我認為方法很科學(xué)，操作很公平，也出現了部分我預想的成效，比如不再遲到早退，無(wú)原則的請假，但是我預想的服務(wù)上臺階，卻根本沒(méi)有出現，反而下屬有了一些情緒對立的苗頭。
這時(shí)候我發(fā)現：如果你想脫離開(kāi)企業(yè)的大環(huán)境，去營(yíng)造一個(gè)烏托邦似的小社會(huì )，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多；而且考核的同時(shí)要非常注意方式方法。
然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎金系數被集體下調，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認知、工作積極性和主動(dòng)性。我做深入細致的思想工作，渡過(guò)危機，并且在工作上還取得一個(gè)小小成就，得到院長(cháng)的肯定；但是很快在第二次績(jì)效考核過(guò)程中，再次遭到下調，這一次的思想工作就顯得異常艱難，并且由于我對醫院決定的無(wú)力解決，使得大家把部分矛頭轉向了我。
這時(shí)候我發(fā)現：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經(jīng)營(yíng)問(wèn)題而降低收入的事實(shí)面前，想讓大家正視自己工作的不足，首先是要擺事實(shí)，其次是要講道理，然后還要充分聽(tīng)取大家的意見(jiàn)，創(chuàng )造情感發(fā)泄的渠道和場(chǎng)所，最后再引導大家想方設法提高自己的工作價(jià)值。
痛定思痛，作為科室負責人，我要先理順自己的情緒，還要關(guān)心大家的情感，情況已然發(fā)生變化，再多的委屈、無(wú)奈、憤怒、不甘其實(shí)都沒(méi)有意義，待下屬們的情緒平復后，我逐一了解她們的新希望，努力滿(mǎn)足她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫院一些管理制度的相繼出臺，與我之前的考核相比，更加嚴格，所以大家的心理也變得慢慢平衡起來(lái)，對工作的態(tài)度有了一個(gè)新的轉變。
4年的經(jīng)歷和挫折讓我漸漸領(lǐng)悟許多，既看到自己的優(yōu)勢，同時(shí)也不得不承認自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。
醫院客服個(gè)人工作總結4
醫院客服部工作以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿(mǎn)意為基礎，上下齊心，咨詢(xún)成功率與預約成功率都有了提高�，F結合今年工作實(shí)際，將今年的工作總結如下：
一、規范咨詢(xún)工作
�。ㄒ唬⿺M定咨詢(xún)科室各種規章制度
包括咨詢(xún)服務(wù)標準，咨詢(xún)部考核細則，電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù)標準，咨詢(xún)部工作范疇，咨詢(xún)部工作要求等，細化各個(gè)具體工作的服務(wù)標準，咨詢(xún)部的基本工作規范等。
�。ǘ┮幏蹲稍�(xún)業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢(xún)成功率
第一周咨詢(xún)成功率在18%左右，預約成功率在43%；到目前為止，咨詢(xún)成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢(xún)及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓及咨詢(xún)服務(wù)的規范效果是非常顯著(zhù)的。
1、專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習
每周一次由咨詢(xún)醫生進(jìn)行講課，培養咨詢(xún)醫生的學(xué)習積極性和自主性，講課醫生能最大限度地掌握該項專(zhuān)業(yè)知識；每結束一期培訓進(jìn)行一次專(zhuān)業(yè)知識考核，考核成績(jì)由科室各位曾講課的醫生進(jìn)行評定；每月?lián)艽蚱渌t院的電話(huà)進(jìn)行總結，從他們的咨詢(xún)中揣摩、了解、學(xué)習其它醫院的咨詢(xún)技巧，在學(xué)習的基礎上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮。
2、定期召開(kāi)咨詢(xún)記錄講評會(huì )議
定期抽查每個(gè)咨詢(xún)人員的咨詢(xún)記錄，重點(diǎn)在于講評總結，及時(shí)指出咨詢(xún)中存在的問(wèn)題，提高咨詢(xún)質(zhì)量；咨詢(xún)醫生的技巧和營(yíng)銷(xiāo)的交流，各個(gè)咨詢(xún)醫生對其它人咨詢(xún)的評價(jià)；個(gè)人對自己的咨詢(xún)記錄進(jìn)行分析；每周一次進(jìn)行咨詢(xún)成功率及預約成功率的統計，及時(shí)分析曲線(xiàn)變化原因，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細小環(huán)節的問(wèn)題。
3、完善咨詢(xún)病人回訪(fǎng)機制
回訪(fǎng)機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升。對于當時(shí)預約病人，發(fā)送預約號；未就診的病人，發(fā)送咨詢(xún)的電話(huà)號碼；第二天對于第一天預約病人就診情況進(jìn)行分析，對于未就診的病人，進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài)，及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)；如因電話(huà)忙碌而掉線(xiàn)，第二天發(fā)送致歉信息，再次開(kāi)發(fā)追蹤；每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息
�。ㄈ└鶕䝼�(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調整
網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)及電話(huà)咨詢(xún)有不同的特點(diǎn)，根據網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)和電話(huà)咨詢(xún)量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調整。
二、做好各類(lèi)信息收集，及時(shí)進(jìn)行分析反饋
自月初起擬定了各種報表，包括廣告信息統計，本部門(mén)的各類(lèi)數據統計，導診各類(lèi)數據統計，初診信息來(lái)源碼統計，外院營(yíng)銷(xiāo)信息收集。
1、按醫院要求做好各類(lèi)信息的收集工作，本院廣告信息收集、廣告監播；外院的營(yíng)銷(xiāo)手段收集；咨詢(xún)電話(huà)信息收集；初診信息收集；專(zhuān)檔管理，保密原則。
2、對所收集到的信息要及時(shí)準確進(jìn)行統計，及時(shí)向醫院各部門(mén)提供有價(jià)值的各類(lèi)并確保數據的準確。
3、根據醫院經(jīng)營(yíng)工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議。
三、建立客戶(hù)服務(wù)檔案
將病人進(jìn)行分類(lèi)管理，分為預約病人，初診病人建檔。
1、錄入制度
每天收集一次，確保數據及時(shí)錄入；就診后病人資料——患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病。
2、建立回訪(fǎng)制度
回訪(fǎng)方式包括短信問(wèn)候及電話(huà)回訪(fǎng)二方面。
制定回訪(fǎng)標準，統一回訪(fǎng)的內容，對回訪(fǎng)醫生要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)和技巧培訓，確�；卦L(fǎng)的工作質(zhì)量；有計劃分步驟：配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿(mǎn)意度調查，每天五人，主要以預約病人為主；對回訪(fǎng)結果及時(shí)反饋分析總結，上報相關(guān)領(lǐng)導，特殊病例當時(shí)應反饋
四、網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)工作
中旬開(kāi)始與網(wǎng)絡(luò )部移交網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)工作，后來(lái)通過(guò)網(wǎng)絡(luò )就診病人25人左右，網(wǎng)絡(luò )預約77人，成功就診55人，較上個(gè)月上升一倍；再后來(lái)網(wǎng)絡(luò )預約100人，成功就診69人，較之前再次上升25%。咨詢(xún)資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專(zhuān)業(yè)性，且可以直接復制，節省時(shí)間；預約回訪(fǎng)問(wèn)題。
醫院客服個(gè)人工作總結5
20xx年是醫院實(shí)施“績(jì)效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導提出的“一條主線(xiàn)、兩大目標、三個(gè)確保、七項任務(wù)”的總體目標，服務(wù)中心統一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標準，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng )新為主線(xiàn)，完成了以下工作，下面作年終工作總結如下：
一、服務(wù)落實(shí)
按照醫院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標準的各項規定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續4978人次，陪送入院1762人次；門(mén)診全程陪診xx人次；共建出院回訪(fǎng)病歷5314份，除去電話(huà)號碼錯誤等因素，回訪(fǎng)病人4342人，滿(mǎn)意者4265人，基本滿(mǎn)意59人，不滿(mǎn)意者18人，回訪(fǎng)率88%，意見(jiàn)反饋及時(shí)率100%。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)行電話(huà)追訪(fǎng)、健康宣傳150人次。受理咨詢(xún)記錄5683條，其中投訴意見(jiàn)57條，表?yè)P意見(jiàn)138條，尋醫問(wèn)藥633條；辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉、新農合患者接待處共接待169人。其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí)。
今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴峻，按照上級要求，我們進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)知識培訓，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴格了分診、引導等管理流程，落實(shí)了登記、報告等管理制度，引導發(fā)熱患者就醫16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據回訪(fǎng)和咨詢(xún)受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢(xún)、聯(lián)系檢查、就醫等方面問(wèn)題320個(gè)，幫助住院患者協(xié)調解決對化驗單、藥品等方面問(wèn)題18個(gè)，提出醫院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條，受理協(xié)調服務(wù)方面的投訴7起，加強了醫患聯(lián)系，促進(jìn)了醫患溝通，減少了醫患矛盾。第四，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。
今年以來(lái)，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開(kāi)展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動(dòng)，發(fā)放各類(lèi)專(zhuān)科宣傳材料8070余份。并配合其他部門(mén)圓滿(mǎn)完成衛生部領(lǐng)導調研、外省惠民醫院參觀(guān)團的迎賓、講解等等工作；在各類(lèi)傳統節日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶(hù)發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛(ài)崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者477人。
二、服務(wù)完善
通過(guò)今年開(kāi)展的“滿(mǎn)意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng)，客服中心認真查找工作中存在的問(wèn)題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒(méi)人做的事我們做，沒(méi)人管的事我們管，人人爭當愛(ài)管閑事的管家婆；穩固市場(chǎng)資源留住客戶(hù)，發(fā)展客戶(hù)資源延伸服務(wù)，搞好市場(chǎng)調查提供數據。
2、實(shí)施了本科的績(jì)效考核和二次分配。為了真正實(shí)現“多勞多得”的激勵效果，我們根據科內設置的導醫、咨詢(xún)、出院隨訪(fǎng)、體檢追訪(fǎng)四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標和崗位要求，在此基礎上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績(jì)效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預先進(jìn)行了2個(gè)月的模擬試行，根據大家的反饋重新調整修改后，于今年4月份正式運行。
3、加強了導醫的禮儀培訓和軍姿訓練。為了提高新入院導醫的素質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫院相關(guān)部門(mén)的大力支持下，我們對新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓和軍姿訓練。通過(guò)嚴格要求，辛勤培訓，刻苦訓練，18名員工全部通過(guò)了考核驗收，精神面貌有了很大改觀(guān)。
4、完善了導診的相關(guān)資料和基本依據。隨著(zhù)醫院的不斷發(fā)展，專(zhuān)業(yè)科室日益增多，為了及時(shí)了解這些專(zhuān)業(yè)和專(zhuān)家的動(dòng)態(tài)信息，詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和xx個(gè)專(zhuān)家的資料，補充進(jìn)我們的入院及門(mén)診導診詞。
三、服務(wù)發(fā)展
幾年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認識到：真正的服務(wù)創(chuàng )新蘊藏在病人提出的意見(jiàn)中，所以從去年5月份起，醫院開(kāi)始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價(jià)，為了讓患者能夠大膽反映、直言問(wèn)題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門(mén)。今年以來(lái)，我們共收集整理行風(fēng)評議卡5442張，收集服務(wù)方面的表?yè)P意見(jiàn)和建議百余條。這項活動(dòng)的開(kāi)展，對加強醫患溝通，有針對性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。
四、服務(wù)創(chuàng )新
為病人服務(wù)永無(wú)止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng )新，雖然有些事十分細小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T(mén)診糖耐量檢查患者調配糖溶液，代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續。今年1月份起，在醫院護理部、采購中心、總務(wù)科等部門(mén)的大力支持下，我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措——“愛(ài)心百貨送床前”活動(dòng)�？头藛T每天固定時(shí)間到各病區巡回服務(wù)，如患者臨時(shí)
有緊急需求，也可撥打代購電話(huà)，醫院對代購貨品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)規范及服務(wù)紀律等，都制定了嚴格的規范監督措施。這項活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，已服務(wù)了上千位患者，接受電話(huà)預約送貨服務(wù)10余次。
在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應該做的工作，也取得了一定成績(jì)，但是存在的問(wèn)題也不容忽視。一是在服務(wù)過(guò)程中，還突出的表現在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，辦法不夠多；二是客服人員的服務(wù)意識需要進(jìn)一步加強；三是導醫的培訓水平有待提高。以上這些問(wèn)題需要我們在以后的工作中逐步改進(jìn)，爭取更大成績(jì)。
【醫院客服個(gè)人工作總結（通用5篇）】相關(guān)文章：
物業(yè)客服工作總結(通用15篇)01-01
電話(huà)客服工作總結(通用15篇)01-01
客服個(gè)人工作總結(精選15篇)12-17
醫院保潔個(gè)人的工作總結范文12-26
實(shí)習醫師個(gè)人工作總結-醫院工作總結12-21
2021年度客服個(gè)人工作總結12-13
客服年度個(gè)人工作總結（實(shí)用7篇）12-13
客服個(gè)人工作總結集合15篇12-24
客服試用期工作總結通用15篇12-22