客服主管個(gè)人工作總結
時(shí)間不知不覺(jué),我們后知后覺(jué),辛苦的工作已經(jīng)告一段落了,這是一段珍貴的工作時(shí)光,我們收獲良多,將過(guò)去的成績(jì)匯集成一份工作總結吧?墒窃鯓訉(xiě)工作總結才能出彩呢?以下是小編收集整理的 客服主管個(gè)人工作總結,希望對大家有所幫助。
客服主管個(gè)人工作總結1
時(shí)間總是過(guò)得很快,新的一年已開(kāi)始。在過(guò)去的一年中我作為客服部的一級主管,帶領(lǐng)我部的員工順利完成了去年的各項工作任務(wù)。在此,對一直以來(lái)支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒(méi)有她們的努力工作,就不會(huì )有客服部今天的成績(jì)。我也感謝各部門(mén)同事對我工作上的支持和配合。特別感謝許先生對我的關(guān)愛(ài),沒(méi)有許先生不斷對我的教誨就沒(méi)有我現在的進(jìn)步。
去年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年,但對于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)又有很多不同的收獲。我部xx主任在年初被任命為商品部主管,一直從事客服部管理工作的她,對商品經(jīng)營(yíng)缺乏經(jīng)驗。開(kāi)始不知從何著(zhù)手工作,對此顧慮重重,懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經(jīng)營(yíng)方面也沒(méi)有經(jīng)驗,但作為她的主管依然鼓勵她并幫助她,和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問(wèn)題,其中包括商品的種類(lèi)及標價(jià)問(wèn)題,并調動(dòng)本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因為我部門(mén)全體員工同心協(xié)力的去幫助xx主任,使她充滿(mǎn)信心,拋去顧慮,全身心的投入到這項她并不熟悉的工作,并且出色完成了商品部的籌備工作,給商品部今后的經(jīng)營(yíng)奠定了基礎。
在員工培訓方面,我認為應將此項工作做得更有系統和規范,所以我和郝小姐就以前的培訓資料逐項進(jìn)行了修改,由郝小姐做出一套客服部臨時(shí)工的培訓手冊。后來(lái)又經(jīng)許先生的指點(diǎn)學(xué)習仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法,對臨時(shí)工進(jìn)行宣導,使臨時(shí)工時(shí)刻牢記我們的規章制度及操作程序。
在今年客服部的工作中,使我感到欣慰和驕傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成長(cháng)和進(jìn)步。作為她們的主管讓我有一些成就感,同時(shí)也是對我的鞭策。不斷的學(xué)習才能不斷的進(jìn)步,我把上級交給我的每一項工作都當成是給我的一次學(xué)習的機會(huì ),認真努力的完成它。公司讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程,對于一直沒(méi)有和外單位洽談工作經(jīng)驗的我是個(gè)考驗,也是給我的一次學(xué)習的機會(huì )。通過(guò)許先生的指點(diǎn)及教誨,我成功的完成了我的協(xié)調任務(wù),從中也學(xué)習到了一些協(xié)調工作的方法。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學(xué)習的機會(huì ),經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習和選購工作,我學(xué)習到了一些識別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本知識使我增長(cháng)了見(jiàn)識。
時(shí)間總是年復一年的輪回,歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來(lái)。在新的一年中,我將帶著(zhù)我在昔日的工作中積累的所有的所有,投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作,帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。并在工作中創(chuàng )造和諧的工作氣氛,加強部門(mén)內的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切,取得更大進(jìn)步。
客服主管個(gè)人工作總結2
時(shí)間總是過(guò)得很快,新的一年即將開(kāi)始。在過(guò)去的一年中我作為客服部的主管,帶領(lǐng)我部的員工順利完成了20xx年的各項工作任務(wù)。在此,對一直以來(lái)支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒(méi)有她們的努力工作,就不會(huì )有客服部今天的成績(jì)。我也感謝各部門(mén)同事對我工作上的支持與配合。
20xx年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年,完成了1棟、2棟、3棟、4棟、5棟的交房工作,但對于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)又有很多不同的收獲。很多人不了解客服工作,認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、;其實(shí)不然,要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,需具備相當的專(zhuān)業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心,否則工作上就會(huì )出現許多失誤、失職。
前臺是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口,只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開(kāi)展,客服人員不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報修、咨詢(xún)、投訴和建議,更要及時(shí)地對各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn),對約修、報修的完成情況進(jìn)行回訪(fǎng)。為提高工作效率,在持續做好各項接待紀錄的同時(shí),前臺還要負責各項資料的統計、存檔,使各種信息儲存更完整,查找更方便,保持原始資料的完整性,同時(shí)使各項工作均按標準進(jìn)行。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內容:
1、按照要求,對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;
2、對業(yè)主的報修、咨詢(xún)及時(shí)進(jìn)行回復,并記錄在業(yè)主信息登記表上(報修395戶(hù),服務(wù)99戶(hù),投訴19戶(hù));
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;
4、對于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi),聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,跟蹤及反饋;
5、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理,并對此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪(fǎng);
6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會(huì )議記錄,認真做好錄入及編排打印,根據各部門(mén)的工作需要,制作表格文檔,草擬報表等;
7、新舊表單的更換及投入使用;
8、完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務(wù)。
9、做好管理處各項收支工作。在完成上述工作的過(guò)程中,我學(xué)到了很多,也成長(cháng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì ),工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言,工作中難免會(huì )遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運的是在公司領(lǐng)導和同事們的大力幫助下,讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對,敢于接受挑戰,性格也逐步沉淀下來(lái)。在xx物業(yè)我深刻體會(huì )到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。
所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時(shí),無(wú)論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的.工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶(hù)時(shí),無(wú)論你高興與否,煩惱與否,都應以工作為重,急客戶(hù)所急,始終保持微笑,因為我代表的不單是我個(gè)人的形象,更是公司的形象。
在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì )到了細節的重要性。細節因其“小”,往往被人輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無(wú)暇顧及。在瑞和的每一天,我都明白細節疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標點(diǎn),還是領(lǐng)導強調的服務(wù)做細化,衛生無(wú)死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節,才能從中獲得回報;細節產(chǎn)生效益,細節帶來(lái)成功。
工作學(xué)習拓展了我的才能,當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時(shí),換來(lái)的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,當該方案得到大家的一致認可后,心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節小區的布置方案,我都會(huì )認真負責的去對待,盡我所能把它們一項一項的做好。
在20xx年這全新的一年里,我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn),不斷提升自己,著(zhù)重加強以下幾個(gè)方面的工作:
1、自覺(jué)遵守公司的各項管理制度;
2、努力學(xué)習物業(yè)管理知識,提高與客戶(hù)交流的技巧,完善客服接待流程及禮儀;
3、進(jìn)一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細節,加強工作責任心和工作積極性;
4、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習,取長(cháng)補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運能加入xx物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團隊,xx的文化理念,工作氛圍都不自覺(jué)地感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我;讓我可以在工作中學(xué)習,在學(xué)習中成長(cháng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我,與公司一起取得更大的進(jìn)步!
客服主管個(gè)人工作總結3
伴隨著(zhù)神話(huà)中“年”的臨近,我們告別了任務(wù)繁重的20xx年,迎來(lái)了滿(mǎn)懷希望的20xx年。承蒙公司領(lǐng)導的信任,我于去年年初被提升為客服中心主管,F就過(guò)去一年的主要工作進(jìn)行回顧、思考,希翼于能提煉經(jīng)驗,更上臺階。
作為業(yè)服中心的主管,我的工作主要是:整理好各崗位上的資料并歸檔,做好購水電情況的核對,并及時(shí)補充相關(guān)數據,協(xié)助勝基公司做好數據的完整補錄,做好相關(guān)費用的催繳工作,做好售水電異常情況的月結統計并上報,檢查督促前臺崗位的接待工作,落實(shí)規定的任務(wù)目標,協(xié)助同事處理好較為復雜的售水電業(yè)務(wù),協(xié)調與業(yè)主較為復雜的相關(guān)業(yè)務(wù),以及負責及時(shí)處理各類(lèi)投訴與回訪(fǎng)等等。
一年以來(lái),我認真落實(shí)工作職責,貫徹物業(yè)管理的各項法規政策,執行公司的有關(guān)規章制度,較好的做了日常接待工作:
首先,團結同事,樂(lè )于助人,較好的保持了與公司各同事良好的人際關(guān)系。我始終認為,如果和同事的關(guān)系都搞不好,更不要說(shuō)去和業(yè)主融洽氣氛和氣一團了。作為領(lǐng)班,我以身作則,嚴于律己,起到較好的表率作用。與全體文員一起,團結一致,為我們前臺各項接待工作的順利開(kāi)展,為讓業(yè)主滿(mǎn)意作出自己應有的核心作用。
其次,及時(shí)做好新員工的培訓。前臺文員一直人數較少,尤其在去年底今年初,隨著(zhù)@@@的相繼離職,給我們部門(mén)的工作銜接帶來(lái)一定影響。在及時(shí)補充人員后,通過(guò)我手把手的演示,耐心詳細的講解,讓她們在盡可能短的時(shí)間內初步達到了上崗要求。在我們高效、有序的組織下,能夠輕重緩急妥善處理各項服務(wù)工作。
另外,及時(shí)組織相關(guān)費用的催收。根據任務(wù)分工,我主要負責住房與門(mén)面物業(yè)費的催繳。每季度首月上旬督促物管員對臨街門(mén)面進(jìn)行物業(yè)費的預繳工作,
此外,及時(shí)對相關(guān)數據進(jìn)行統計整理。嚴格實(shí)行痕跡管理,即徹底擺脫過(guò)去事情異常又無(wú)記錄的情況,所有存在異常的情況都有書(shū)面記錄,業(yè)主簽字認同。較好的保持了工作的連貫性。及時(shí)對單元門(mén)維修業(yè)主投訴建議會(huì )議記錄等進(jìn)行整理歸檔。
再有,及時(shí)完善物業(yè)管理收費系統。補錄所有小區的車(chē)庫雜屋資料。
還有,能按質(zhì)按量完成公司交代的其他重要工作。業(yè)主滿(mǎn)意度調查,清理所有車(chē)庫雜屋水電費。
一年以來(lái),雖然我的各項工作都能取得一定成績(jì),但我知道自身也存在很多不足。如對待復雜問(wèn)題的處理上,分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力還有待提高,作為領(lǐng)班,個(gè)人有時(shí)專(zhuān)注于個(gè)人工作,對前臺的工作形象尤其是細節方面還要加強管理。針對以上問(wèn)題,今后我的努力方向是:首先要加強理論學(xué)習,虛心請教領(lǐng)導和同事,進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)能力,進(jìn)一步提高工作效率;其次要在嚴謹、細致上下功夫,多投入更多的精力,抓好團隊管理,使自身綜合能力不斷得到提高,使公司的窗口更加規范高效。
另外,我在@@@公司工作的五年多時(shí)間里,積累了許多工作經(jīng)驗,尤其是接待業(yè)主服務(wù)業(yè)主方面,總結起來(lái)有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗和收獲:
(一)只有擺正自己的位置,心態(tài)平和,態(tài)度謙虛,才能又快又好的做好各項服務(wù)工作,贏(yíng)得業(yè)主的滿(mǎn)意;
(二)只有牢固樹(shù)立服務(wù)意識,加強溝通協(xié)調,才能消除業(yè)主的擔憂(yōu),贏(yíng)得業(yè)主的信任。
最后,感謝公司領(lǐng)導的信任。同時(shí)相信我們@@@物業(yè)公司在20xx年各項工作能更上一層樓。
客服主管個(gè)人工作總結4
本人于本月12日經(jīng)行政部許部長(cháng)和婁總分別面試后,13日到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工,處理客服部日常的事務(wù),協(xié)助樓層主管和值班經(jīng).維護商場(chǎng)正常運營(yíng)。
經(jīng)過(guò)幾天的工作與觀(guān)察,我對客服部的日常的工作有了一定的了解,并從中學(xué)習到很多原來(lái)從未接觸過(guò)的實(shí)踐經(jīng)驗。結合我的學(xué)習與工作經(jīng)驗,現將我所了解到的本商場(chǎng)客服部的實(shí)際運作狀況做出如下匯報:
一、客服部現有工作狀態(tài)
我所接手的客服部經(jīng)過(guò)前期招聘工作之后,人員編制正常,前臺服務(wù)部4人,播音室2人,共6人,全部實(shí)行商場(chǎng)正常早晚班制度。目前客服部運作的優(yōu)勢特點(diǎn)如下:
1、員工新老交接正常,沒(méi)有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨立上崗的狀況,業(yè)務(wù)熟練。
2、客服部員工與各樓層、各部門(mén)銜接順暢,工作配合較默契。
3、樓層管理到位,有效地輔助管理了客服部前臺。
4、客服部前臺工作細致周到,辦事準確,例如每日郵件收發(fā),員工訂餐,商場(chǎng)故障維修處理等。
5、播音室工作進(jìn)展順利。
二、目前客服部主要工作
1、VIP會(huì )員卡的辦.、登記、發(fā)放、錄入系統存檔。
2、接待客戶(hù)投訴(前臺投訴和電話(huà)投訴)。
3、商場(chǎng)大門(mén)顯示屏信息的錄入與播放。
4、每日郵件收發(fā)。
5、商場(chǎng)內部其他事務(wù)處理。
6、播音室日常的工作。
三、目前客服部主要工作中所發(fā)現的問(wèn)題與不足
1、前臺簡(jiǎn)化接待客戶(hù)投訴流程
現有投訴流程:前臺投訴→電話(huà)投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過(guò)重,導致管理上的混亂,一方面客服主管無(wú)事可做,另一方面樓層主管應接不暇。以目前商場(chǎng)的客流量來(lái)說(shuō),這樣的處理方式的確可以節省大量的人力物力資源,而且也可以提高投訴處理時(shí)間,但是,隨著(zhù)商場(chǎng)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的提高,客流量增加,勢必會(huì )引起管理混亂繼而引發(fā)各部門(mén)之間的權責劃分不清的矛盾。特別是我商場(chǎng)即將新裝開(kāi)業(yè),類(lèi)似上述情況的很有可能因此而產(chǎn)生。
2、工作記錄缺失
前臺沒(méi)有工作記錄,前臺員工所作工作無(wú)據可查,.個(gè)前臺只有一本手寫(xiě)VIP客戶(hù)登記本用以將會(huì )員信息錄入到計算機系統中和一本郵件領(lǐng)取登記本,沒(méi)有客戶(hù)投訴記錄單,電話(huà)接待記錄,失物、尋人等其他工作記錄單,播音室只有日常的播音記錄一份,每日臨時(shí)播報(廣告、促銷(xiāo)信息、尋人、移車(chē)、失物等)沒(méi)有記錄。這種工作方式導致員工工作積極性低,對于應做工作往往消極怠工能推就推,如果造成工作失誤無(wú)據可查,員工間會(huì )互相推脫,無(wú)法追究責任。另外工作記錄缺失導致客服主管無(wú)法正常管理員工工作職責,難以提高管理工作的質(zhì)量,這也是造成我商場(chǎng)客服部主管流失嚴重,無(wú)法長(cháng)期開(kāi)展工作的一個(gè)原因。
3、客服部員工考勤紀律差
客服部員工考勤差,兩天兩人三次擅自脫崗超過(guò)半個(gè)小時(shí),均以身體不適為借口,但都沒(méi)有請病假,如不被主管查崗則不會(huì )如實(shí)上報,.個(gè)部門(mén)無(wú)排班表,員工間隨意倒班不報主管批準,相互包庇。
4、辦公成本過(guò)高,辦公用品消耗量超出了本部門(mén)的預損耗量。如播音室多次申領(lǐng)筆、紙,前臺膠帶消耗量大。
5、客服部相關(guān)職能轉移
客服部的客戶(hù)投訴處理權限,商品退換,發(fā)票開(kāi)據,團購等職能被其他部門(mén)分散管理,造成客服部員工工作閑散,無(wú)所事事,思想懶散。
6、無(wú)后期客戶(hù)忠誠度培養
客服部對于VIP會(huì )員的后續服務(wù)根本沒(méi)有,前臺服務(wù)人員對會(huì )員權利不清楚,單純建立客戶(hù)檔案后沒(méi)有進(jìn)行跟蹤服務(wù),客戶(hù)維護、回訪(fǎng)等工作。
四、針對發(fā)現的問(wèn)題提出一些建議
1、要求客服部主管加強考勤管理,保證員工出勤,工作期間嚴格管理,嚴查員工在崗紀律,每周制定規范排班登記表,.頓部門(mén)工作紀律。
2、對員工進(jìn)行小型部門(mén)內獨立業(yè)務(wù)培訓,如接待投訴流程,退換貨流程,改變&方^案范%文.-&原有的簡(jiǎn)單流程,規范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權責不明的現象。
3、制定工作記錄本,投訴記錄、電話(huà)投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時(shí)播音稿件記錄,前臺其他服務(wù)記錄等,便于領(lǐng)導檢查工作和主管管理員工。
4、建立客戶(hù)后續跟蹤服務(wù)制度,用以培養和維持商場(chǎng)的固定消費群,建立客戶(hù)對商場(chǎng)的忠誠度,特別是對VIP會(huì )員客戶(hù)進(jìn)行追蹤服務(wù),如定期客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)、大型促銷(xiāo)活動(dòng)通知,積分換購溫馨提醒等,來(lái)配合營(yíng)銷(xiāo)部、企劃部工作。
5、嚴格控制辦公成本,如消耗量大的辦公用品可以.取以舊換新法,填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的,再如電話(huà)外線(xiàn)撥打要做登記等。
6、客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔,如開(kāi)發(fā)票、退換貨等權責,前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執行力,否則容易管理不力造成混亂。
由于本人試崗時(shí)間有限,對.個(gè)商場(chǎng)的運營(yíng)并不是非常.的熟悉,觀(guān)察得還不夠深入細致,看到的問(wèn)題比較浮淺粗糙,對于一些措施的考慮并不周全,并不一定能夠真正反映出.個(gè)客服部的全貌,希望領(lǐng)導能夠批評指正,給出指導意見(jiàn)。另外,以目前商場(chǎng)的客流量和管理制度而言,需要改進(jìn)的地方并不是十分突出,考慮到我商場(chǎng)重裝開(kāi)業(yè)會(huì )擴大經(jīng)營(yíng),現有的管理力度無(wú)法應付以后的商場(chǎng)規模,所以借此裝修之際進(jìn)行加強管理勢在必行。
【 客服主管個(gè)人工作總結】相關(guān)文章:
客服主管個(gè)人述職報告7篇12-10
客服主管競聘書(shū)范文04-08
客服主管年度總結14篇01-01
電商客服部主管離職證明05-15
客服個(gè)人工作總結(通用15篇)01-16
客服個(gè)人工作總結(匯編15篇)01-15
2021年度客服個(gè)人工作總結12-13
客服個(gè)人工作總結集合15篇12-24