電話(huà)部的工作總結
cpe的20xx是承前啟后的一年，是厚積薄發(fā)的一年，是自力更生、自強不息、艱苦奮斗的一年，更是捷報頻傳的一年。在互聯(lián)網(wǎng)盛行的時(shí)代，在度假行業(yè)群雄爭霸的今天，cpe卻在異常艱難的背景條件下用小米加步槍的方式創(chuàng )造了一個(gè)度假行業(yè)的傳奇，從而成就了cpe的不朽之旅……
cpe電話(huà)部伴隨cpe共同度過(guò)了一年多的風(fēng)風(fēng)雨雨，回首走過(guò)的365個(gè)日日夜夜，我心中感慨頗多。
現電話(huà)部將20xx年cpe蓬達度假之旅簡(jiǎn)單總結如下：
電話(huà)部的崗位職責：負責外聯(lián)及各類(lèi)與度假、電話(huà)業(yè)務(wù)相關(guān)的協(xié)調工作。主要體現在：會(huì )員服務(wù)方面、酒店服務(wù)方面、酒店拓展方面、經(jīng)銷(xiāo)商規范方面、dae合作等方面等。
一、會(huì )員服務(wù)方面
1、與各部門(mén)合作共同完成了《蓬達度假權益會(huì )員手冊》內容及流程的制定。會(huì )員手冊的制定取百家之精華，匯天下度假之大成，著(zhù)實(shí)從會(huì )員的角度出發(fā)，充分融入營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、流程的思想及理念，也充分體現了蓬達人的度假價(jià)值觀(guān)與審美觀(guān)。
2、《蓬達度假產(chǎn)品代理銷(xiāo)售合同》、《蓬達度假權益承購合同》等蓬達度假會(huì )員資料的參與制定工作。
3、相關(guān)規范文件的制定：
1）《cpe電話(huà)接聽(tīng)禮儀》
2）《關(guān)于情景規范用語(yǔ)》
3）《客服情景電話(huà)問(wèn)題集錦》
4）《業(yè)主會(huì )員電話(huà)回訪(fǎng)》
5）《酒店（公寓）房間全權委托經(jīng)營(yíng)協(xié)議書(shū)問(wèn)答錄—乳山銀灘蓬達假日酒店》
6）cpe會(huì )員相關(guān)表格及文件的設計：
cpe會(huì )員度假交換申請表
cpe度假權益委托出租申請表
cpe會(huì )員注冊資料信息變更表
cpe周次存儲申請表
cpe周次儲存證
cpe訪(fǎng)客證格式的設計
4、培訓方面：
1）乳山之行外出培訓、上海之行、威海大屋、烏鎮的學(xué)習
2）酒店主要管理層服務(wù)人員的2次培訓及反饋：客服電話(huà)接聽(tīng)規范、會(huì )員接待及服務(wù)流程、dae及cpe的介紹等。
3）內部培訓與溝通：每周一次及時(shí)發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題。
3）度假網(wǎng)內部電話(huà)接聽(tīng)禮儀、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等系列培訓xx次。
5、會(huì )員溫馨服務(wù)方面：
會(huì )員溫馨服務(wù)內容的完善、細節的落實(shí)，主要體現在：
1）負責會(huì )員的度假咨詢(xún)、酒店預訂、行程設計、投訴處理、增值服務(wù)等。
2）預定機票的及時(shí)落實(shí)；
3）短信服務(wù)：簽約后第一時(shí)間、收到會(huì )員資料時(shí)、寄出會(huì )員資料后、生日祝福、客戶(hù)存周提醒。
4）郵件服務(wù)：電子生日賀卡、存周提醒。
5）投訴服務(wù)：本著(zhù)態(tài)度第一、及時(shí)處理、合理引導、大事化小、小事化了的服務(wù)原則，追求蓬達、客戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商三贏(yíng)的服務(wù)方針，在營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)之間搭建有效溝通的橋梁，體現在服務(wù)客戶(hù)方面是合情、合理、合時(shí)的靈活處理各種投訴。
6、預定服務(wù)
1）度假會(huì )員的預定工作。
a、度假會(huì )員系統內酒店的度假預訂、經(jīng)銷(xiāo)商臨時(shí)預訂、關(guān)系客戶(hù)的協(xié)助預訂、訂單的變更、訂單取消等。
b、度假會(huì )員加盟酒店的預訂、變更、取消等。
c、度假會(huì )員dae系統酒店的相關(guān)預定。
2）cpe系統內加盟酒店的預定工作。
a、加盟酒店預訂蓬達直營(yíng)酒店（變更、取消等）。
b、蓬達會(huì )員預訂加盟酒店（變更、取消等）。
c、加盟酒店預訂加盟酒店（變更、取消等）。
二、酒店服務(wù)方面
1、相關(guān)服務(wù)流程的制定：
1）《酒店接待度假會(huì )員的流程與規范》的制定。
2）《酒店前臺接聽(tīng)電話(huà)規范用語(yǔ)的管理規定》的制定。
3）《酒店前臺接聽(tīng)電話(huà)規范用語(yǔ)之一》的制定。
4）《酒店前臺接聽(tīng)電話(huà)規范用語(yǔ)之二》的制定。
5）中英文《會(huì )員服務(wù)評估表》的制定，從而使得客戶(hù)有充分的發(fā)言權，同時(shí)也為我們的服務(wù)提供了更多實(shí)質(zhì)性的參考。
2、關(guān)于客戶(hù)預訂、反饋信息等問(wèn)題的及時(shí)溝通及協(xié)調。
3、與蓬達及cpe系統內各酒店及度假村進(jìn)行有效溝通，完善并規范會(huì )員服務(wù)流程及接待標準，監督各種度假會(huì )員管理制度的執行力度及效果。
三、酒店拓展方面
1、電話(huà)部自20xx年9月份正式接手酒店拓展工作，當初制定的拓展計劃是：每周1家。至今已完成16家酒店的加盟合作。并且制定了規范的文件及流程：
1）多種開(kāi)場(chǎng)白話(huà)術(shù)的設計（適應不同星級酒店、不同級別的客戶(hù)需求）
2）不同時(shí)段、不同酒店、不同職位的跟進(jìn)話(huà)術(shù)
3）短信祝福
4）郵件問(wèn)候
5）各種版本的'合作協(xié)議
6）不斷更新的酒店列表
7）時(shí)常更新的精美ppt
2、酒店備用名單已達上千家，已聯(lián)系過(guò)500余家酒店（度假村），多次的電話(huà)溝通、電子版各種資料的發(fā)送在一定程度上充分宣傳了蓬達的企業(yè)形象，帶來(lái)無(wú)形的口碑宣傳效果。
3、酒店加盟多種方式并存：合作時(shí)間、合作方式、合作對象的靈活變通：
a、合作時(shí)間：1年、3年、xx年不等。
b、合作方式：?jiǎn)渭儤碎g的互換、各種房型并存、置換比例的細化等。
c、合作對象：?jiǎn)蝹�(gè)酒店（度假村）、集團性的加盟、網(wǎng)絡(luò )平臺的合作：與暢游無(wú)憂(yōu)、arsa等建立了戰略合作關(guān)系。
d、溝通比較好因各種原因暫時(shí)不能合作的酒店（度假村）也都建立了長(cháng)期合作的基礎，衍生為日后的協(xié)議合作酒店。
四、經(jīng)銷(xiāo)商規范方面
1、配合頡總關(guān)于經(jīng)銷(xiāo)商加盟的系列流程及制度的建立、經(jīng)銷(xiāo)商的談判全程跟進(jìn)。深知經(jīng)銷(xiāo)商合作談判的艱辛、經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)的簽約之不易、經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售過(guò)程中銷(xiāo)售人員的違規操作，在與經(jīng)銷(xiāo)商的合作中采取“扶持、鼓勵、配合、督促、規范、約束、警示”等靈活處理方式。從而在售前、售中、售后形成一條龍的監督及服務(wù)的規范流程。
2、各經(jīng)銷(xiāo)商的日常聯(lián)系工作。
a、針對各家經(jīng)銷(xiāo)商不同時(shí)段、不同問(wèn)題的一系列聯(lián)系函的建立及督促執行。
b、退款聲明、退款申請的建立。
c、客戶(hù)投訴檔案的建立，并及時(shí)督促各經(jīng)銷(xiāo)商予以及時(shí)處理、改進(jìn)。
d、發(fā)票問(wèn)題的規范、聲明等制度的建立。
e、經(jīng)銷(xiāo)商日報、周報、月報的制定、整理、分析。
f、邀約客戶(hù)的活動(dòng)咨詢(xún)、會(huì )員的問(wèn)題咨詢(xún)、處理各種會(huì )員的投訴、退款等事宜。
g、經(jīng)銷(xiāo)商每套合同的及時(shí)審核、記錄、規范。
五、dae合作方面
1、6月份上海之行：對dae各項操作流程的的溝通、學(xué)習、培訓及深入合作等。
2、蓬達、dae、各經(jīng)銷(xiāo)商的三方規范協(xié)議的簽訂及監督執行。
3、dae的存周、補周、調周，會(huì )員在dae的存周等。
4、dae會(huì )員蓬達直營(yíng)酒店的預定、變更、取消等。
六、其他方面
1、產(chǎn)權酒店加盟拓展方案及流程的制定。
2、酒店（度假村）加盟流程及相關(guān)表格。
3、經(jīng)銷(xiāo)商加盟流程及申請表格。
4、充當頡總助理，各種臨時(shí)安排的外聯(lián)服務(wù)等。
與各經(jīng)銷(xiāo)商及各分時(shí)度假合作單位進(jìn)行各項操作流程的的溝通、學(xué)習、交接、改進(jìn)及深入合作等。
雖然部門(mén)的工作瑣碎、繁雜，但電話(huà)部始終圍繞一個(gè)中心，兩個(gè)基本點(diǎn)的工作指導方針：“以度假為中心，以會(huì )員服務(wù)、酒店加盟為基本點(diǎn)”。
回顧即將逝去的20xx，曾經(jīng)的彷徨、掙扎、堅守與執著(zhù)，曾經(jīng)的披星戴月、夜以繼日的傾情投入歷歷在目，如今一路走來(lái)，當一切都已成往事，捫心自問(wèn)：無(wú)愧于心，無(wú)愧于cpe！電話(huà)部與cpe相依相偎，共同成長(cháng)，共同經(jīng)歷風(fēng)霜雨雪。一個(gè)聲音在心底吶喊：今日電話(huà)部以cpe為榮，明日cpe將以電話(huà)部為傲�。�！
cpe電話(huà)部未來(lái)的一年是躊躇滿(mǎn)志的一年，更是如虎添翼的一年。年年歲歲花相似，歲歲年年人不同，現將20xx年電話(huà)部的工作重點(diǎn)簡(jiǎn)單梳理如下：
1、以度假為中心。
1）隨時(shí)關(guān)注國際及國內宏觀(guān)經(jīng)濟形勢，關(guān)注旅游度假行業(yè)的未來(lái)，關(guān)注度假平臺的發(fā)展趨勢。
2）各度假網(wǎng)絡(luò )平臺的swot分析、各平臺的會(huì )員服務(wù)及拓展服務(wù)的借鑒。
3）關(guān)注cpe及電話(huà)部未來(lái)的發(fā)展，從而以電話(huà)部特有的視角看度假、看服務(wù)、看營(yíng)銷(xiāo)。
2、一手抓酒店加盟。
1）酒店加盟計劃的制定及落實(shí)：有計劃、有步驟的制定酒店加盟的長(cháng)、中、短期計劃及具體方針。整理并針對各大、中、小城市的旅游、度假特色展開(kāi)一系列的加盟發(fā)展計劃。
2）酒店加盟方式的靈活性、創(chuàng )新性合作模式的探索。
3）與各合作酒店的續簽及長(cháng)期合作的洽談。
4）酒店對賬單的及時(shí)核對、分析、匯總。
5）建立多渠道合作酒店的實(shí)施方案，鋪建cpe酒店聯(lián)盟的多種合作網(wǎng)絡(luò )。
3、一手抓會(huì )員服務(wù)。
1）與會(huì )員度假相關(guān)聯(lián)的各旅游系統進(jìn)行洽談合作，從而為度假會(huì )員提供全方位、多渠道的增值服務(wù)。
2）編制詳細的會(huì )員服務(wù)系統流程及工作標準細則。
3）制定會(huì )員服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，對會(huì )員服務(wù)過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)結果實(shí)施全面監督管理。
4）接聽(tīng)服務(wù)電話(huà)的錄音定期播放、分析、語(yǔ)言及服務(wù)細節的規范。
5）完善客戶(hù)需求分析，研制可行性方案提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
6）cpe精彩假期的推出。
7）與直營(yíng)酒店、加盟酒店的及時(shí)溝通、會(huì )員反饋表信息的搜集、整理，并督促各酒店進(jìn)行有效整改，從而真正的為度假會(huì )員提供更高品質(zhì)的服務(wù)。
4、部門(mén)建設方面
1）度假會(huì )員服務(wù)團隊組建、培訓與考核，儲備力量及電話(huà)人才的培養。
2）客戶(hù)服務(wù)部日常管理、培訓和運營(yíng)工作。
3）制定與完善客戶(hù)服務(wù)部管理制度，規范和完善崗位職責，優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程。
4）掌控客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
5）唐山賣(mài)場(chǎng)開(kāi)設的相關(guān)準備工作：人員招聘計劃、培訓計劃、工作計劃等。
6）電話(huà)部人員的培訓計劃及獎勵、晉升方案。
7）電話(huà)部規范文件的整理、幻燈片的制作等。
cpe20xx年電話(huà)部的蓬達度假之旅即將拉上帷幕，新年的步伐已慢慢的接近心跳的位置，20xx年電話(huà)部的cpe之旅任重而道遠，但電話(huà)部會(huì )一如既往的全情投入，帶領(lǐng)這個(gè)不斷發(fā)展壯大的團隊行走于cpe的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)中，從而迅速成為為cpe的中堅力量。
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