大堂經(jīng)理工作總結記錄
導語(yǔ)：工作總結，以年終總結、半年總結和季度總結最為常見(jiàn)和多用。以下是小編整理大堂經(jīng)理工作總結記錄的資料，歡迎閱讀參考。
大堂經(jīng)理工作總結記錄1
梳理，共梳理出需要解決服務(wù)與效率的瓶頸問(wèn)題57項，個(gè)人異地電子匯款業(yè)務(wù)操作流程不合理就是梳理出的問(wèn)題之一。經(jīng)過(guò)認真研究，分行對該業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行 了優(yōu)化、整合，明確了個(gè)人異地電子匯款業(yè)務(wù)采用一站式服務(wù)，綜合柜員制機構取消中間過(guò)渡賬戶(hù)、匯款時(shí)留存個(gè)人身份證件復印件、退匯時(shí)填寫(xiě)印鑒卡片等環(huán)節， 從而大大提高了業(yè)務(wù)辦理速度，得到客戶(hù)的一致認可。不僅如此，我行還對手工清點(diǎn)現鈔、自助設備代收費、個(gè)人結構性存款、外匯個(gè)人期權、公積金支取等許多業(yè) 務(wù)中存在的問(wèn)題也逐一進(jìn)行了梳理，并制定出了具體改進(jìn)措施。
行長(cháng)張民說(shuō)，大堂經(jīng)理不僅能招呼、引導客戶(hù)、介紹業(yè)務(wù)，還可體現一個(gè)企業(yè)的管理水平。我行在9月底前全轄網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理全部到崗。為提高大堂經(jīng)理的溝通能 力和服務(wù)技巧，分行專(zhuān)門(mén)邀請國內最優(yōu)秀的客服專(zhuān)家，對重點(diǎn)選擇的100個(gè)大堂經(jīng)理進(jìn)行培訓。同時(shí)，分行加強大堂經(jīng)理的制度建設，印發(fā)大堂經(jīng)理的工作手冊， 讓大堂經(jīng)理為客戶(hù)提供統一的標準化服務(wù)。2005年9月30日我正式走上了建行大堂經(jīng)理的崗位，認真的執行著(zhù)切切實(shí)實(shí)地提高服務(wù)水平，落實(shí)著(zhù)以客戶(hù) 為中心理念的體現，心中時(shí)刻牢記分行行長(cháng)張民的講話(huà)：假如每名員工做一件改進(jìn)服務(wù)的實(shí)事，我們的服務(wù)就會(huì )前進(jìn)一大步。。
一進(jìn)你們銀行的大門(mén)，就聽(tīng)到大堂經(jīng)理的問(wèn)候聲，真讓我有一種賓至如歸的感覺(jué)10月2日，在我們行宮儲蓄所，客戶(hù)王先生向劉雙文所長(cháng)感慨地說(shuō)。同樣令人 感慨的一幕發(fā)生在10月4日，大堂經(jīng)理用熱情內行的服務(wù)，向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)我行的付費通業(yè)務(wù)，簽約了電話(huà)銀行，每月從儲卡上扣繳話(huà)費，令這位來(lái)交電話(huà)費的客人高 興而來(lái)，滿(mǎn)意而去。10月7日，通過(guò)大堂經(jīng)理的熱情周到的服務(wù),客戶(hù)馮女士在辦完一筆速匯通業(yè)務(wù)后，高興地說(shuō)：以前至少需要十分鐘才能辦完的業(yè)務(wù)，今天 不到三分鐘就辦完了，你們業(yè)務(wù)處理快了，我等待時(shí)間短了，當然高興了。其實(shí)，讓馮女士感到高興的事就源自業(yè)務(wù)流程的一個(gè)小的改變：從源頭上指導客戶(hù)添好 業(yè)務(wù)單子，審核各項要素，并引導到相應的柜臺;同時(shí)告知還可以用電話(huà)銀行或ATM機或網(wǎng)上銀行進(jìn)行轉帳、匯劃等業(yè)務(wù)的操作。
我所地處繁華居民社區，人流旺盛，商貿繁榮，置業(yè)活躍，近年來(lái)以服務(wù)客戶(hù)的小差別贏(yíng)得客戶(hù)信賴(lài)。為落實(shí)分行要求，我們行宮所還推出了大堂經(jīng)理AB角制，確 保大堂經(jīng)理崗位不出現真空�，F在，客戶(hù)業(yè)務(wù)需求在一開(kāi)始就得到分解、分流，加上ATM自助設備的幫忙，使得客戶(hù)排隊問(wèn)題得到了有效緩解。
只有差別的服務(wù) 沒(méi)有差別的客戶(hù)
80%的利潤來(lái)自20%的客戶(hù)，這個(gè)銀行經(jīng)營(yíng)的二八理論，曾經(jīng)讓很多銀行把服務(wù)重點(diǎn)轉移到為少部分VIP客戶(hù)的服務(wù)上，一度忽視了柜臺前一般客戶(hù)的 服務(wù)。而在我們這里，無(wú)論領(lǐng)導和員工都不敢忽視每一位普通客戶(hù)。不難想象，這80%的客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度對銀行聲譽(yù)的影響是決定性的。另外，普通客戶(hù)可能也 有機會(huì )帶來(lái)VIP客戶(hù)，也可能成為VIP客戶(hù)。所長(cháng)劉雙文這句話(huà)，不禁讓我想到一個(gè)長(cháng)尾理論。長(cháng)尾理論是統計學(xué)中的一個(gè)概念。簡(jiǎn)單說(shuō)就是：許許 多多小市場(chǎng)可能聚合成一個(gè)大市場(chǎng)。
我認為，一般客戶(hù)雖然一時(shí)不能帶來(lái)較大的眼前經(jīng)濟效益，但從長(cháng)遠看，會(huì )通過(guò)服務(wù)積累帶來(lái)社會(huì )效益和潛在的經(jīng)濟效益，因此服務(wù)好這樣的一般客戶(hù)，我頗下了一番功夫。
對于一般客戶(hù)，重點(diǎn)是要控制排隊人數。為避免客戶(hù)排隊時(shí)間過(guò)長(cháng)而產(chǎn)生焦慮情緒，為此劉所特別制定了解決柜面排隊問(wèn)題和例外情況處理的辦法。當排隊人數超 過(guò)警戒線(xiàn)時(shí)，大堂經(jīng)理就要注意穩定客戶(hù)情緒，同時(shí)要求柜員采取先入為主、主動(dòng)處理的辦法，與下一位客戶(hù)作一個(gè)溝通，諸如，對不起，讓您久等了。遇 到有客戶(hù)提出有急事要先辦理業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理一般采取兩個(gè)辦法：一是征得客戶(hù)同意后向排在前面的其他客戶(hù)說(shuō)明原因，征得同意后安排優(yōu)先辦理，并向讓位的客戶(hù) 致謝;二是安排客戶(hù)到VIP專(zhuān)柜辦理業(yè)務(wù)。
只有無(wú)限的用心 才有客戶(hù)的忠誠
在我們行宮所，VIP與一般客戶(hù)之間的差別服務(wù)，重點(diǎn)體現在硬件設施和服務(wù)內涵的不同。在服務(wù)VIP時(shí)，客戶(hù)可以直接使用專(zhuān)門(mén)為其開(kāi)辟的VIP窗口，由個(gè)人理財經(jīng)理和優(yōu)秀柜員專(zhuān)門(mén)服務(wù)。
VIP客戶(hù)李小姐前幾日在的我們建議下嘗試七日??存款，200萬(wàn)元存30天，存活期的話(huà)收入480元，采用我們的建議得到收入1080元，李小姐非常滿(mǎn)意。
劉 雙文所長(cháng)在向我傳授該所個(gè)人理財中心的經(jīng)驗時(shí)，做了很精辟的概括：對VIP服務(wù)的最大特點(diǎn)就在于，針對客戶(hù)需求提供的三大服務(wù)：了解市場(chǎng)，及時(shí)準確的信息 服務(wù);挖掘需求，細致周到的理財服務(wù);滿(mǎn)足收益，保值增值的專(zhuān)家服務(wù)。為此，我做了深入細致的研發(fā)，并總結出了一套價(jià)值最大話(huà)的方法：
1、 定期每月存入存錢(qián)法，適合每月的操作。即每月存入占有一定家庭收入比例金額的一年定期存單，這樣到第二年，手里即有了可以當月支取的到期存單，沒(méi)用的 話(huà)可以連同新的家庭收入一并存入新的一年定期，解決了定期存單提前支取利息的損失，同時(shí)在最大程度上減少因利率上調而遭受的利息損失，因為不論利率上調發(fā) 生在哪個(gè)月份，利息損失期限都鎖定在3個(gè)月內，比一般的定期儲蓄的利息平均損失減少一半，并可以最大程度上減少了因利率上調而遭受的利息損失。
2、 定期123存入存錢(qián)法，適合金額較大的期限稍長(cháng)的存款，即把存款拆分為不同年限，以10萬(wàn)元為例，3萬(wàn)元存一年，3萬(wàn)元存2年，4萬(wàn)元存3年，一年后 把到期的3萬(wàn)元轉為3年，二年后把到期的3萬(wàn)元轉為3年，這樣一來(lái)，客戶(hù)手里擁有的都是3年期的存單，可以擁有較高的利息收入，并可以把提前支取的損失程 度減少到最低。
3、 紅雙喜存錢(qián)法，適合期限較長(cháng)的存款，為客戶(hù)推薦新華人壽的紅雙喜A、C、D款，剛剛走上新的工作崗位時(shí)，不了解紅雙喜產(chǎn)品，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的了解后，站在客戶(hù)的角度上為客戶(hù)推薦，僅11月份就投保了100多萬(wàn)元，取得了比定期更高的收益。
以上3種存款方法，經(jīng)過(guò)我的試用，客戶(hù)很是滿(mǎn)意，對我行細致入微的服務(wù)贊不絕口。
現在，行宮所已經(jīng)是良鄉社區的一枝亭亭玉立的蓮花，盛開(kāi)在社區客戶(hù)的'心中。之所以能夠贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)，同時(shí)也為自身帶來(lái)豐厚的社會(huì )資源和經(jīng)濟效益，源于 我們把客戶(hù)尊為上帝，堅持以客戶(hù)為中心，堅持差別化服務(wù)，針對不同客戶(hù)需求提供差別化服務(wù)，同時(shí)挖掘客戶(hù)需求，為其提供周到細致的理財服務(wù)的結果!
大堂經(jīng)理工作總結記錄2
轉眼間從竟聘大堂經(jīng)理到現在算起已經(jīng)一年多了,時(shí)間說(shuō)長(cháng)不長(cháng)，說(shuō)短也不短。
這段時(shí)間讓我對于大堂經(jīng)理的工作有了更加深入的了解，也讓我通過(guò)自身的學(xué)習、領(lǐng)導和同事的教育幫助，提升了自己的業(yè)務(wù)技能和技巧，更加勝任自己正在從事的這個(gè)崗位工作。特別是最近這一季度，我作為工商銀行一名普通員工，親身感受了工商銀行股改給我們的日常工作帶來(lái)了巨大變化.二級考核分配帶來(lái)的崗位分工和收入分配的顯著(zhù)變化。XX 年末，行里設立大堂經(jīng)理這個(gè)重要崗位,報名并經(jīng)行內的選聘有幸被調動(dòng)至大林橋支行擔任大堂經(jīng)理工作。從一名柜面員工轉到原先從未接觸過(guò)的崗位,在領(lǐng)導的教育關(guān)心、同事的幫助指導，通過(guò)學(xué)習探索我很快渡過(guò)了起初的不適應，迅速地融入到現在的崗位角色中。
面對本市金融市場(chǎng)日漸強大的趨勢,希望以服務(wù)為切入點(diǎn)打出一個(gè)差異化,從而增強我行在同業(yè)中的競爭優(yōu)勢,這對于全面拓展我行業(yè)務(wù)有著(zhù)重要的意義.而大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì )第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注.因此要求綜合素質(zhì)必須相當高,首先要求對銀行金融產(chǎn)品`業(yè)務(wù)知識比較熟悉和專(zhuān)業(yè)了解,能夠在第一時(shí)間對客戶(hù)進(jìn)行解釋和宣傳;然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方,主動(dòng)規范,而且要處事機敏,能夠隨機應變.
"客戶(hù)是我們的衣食父母",服務(wù)的目的就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意,從而提高客戶(hù)的忠誠度.重視和尊重來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)的每一位客戶(hù),能夠細心地記住并且準確地稱(chēng)呼經(jīng)常來(lái)我行的客戶(hù)姓名,這等于給予了客戶(hù)一個(gè)巧妙而有效的贊美.而客戶(hù)對我的稱(chēng)呼也是有其一定的理由.有一次早晨,剛到單位,正在打掃衛生,突然，從自助區傳來(lái)了一聲大叫：“喂！服務(wù)員！快來(lái)！”我一個(gè)箭步?jīng)_了過(guò)去，一位客戶(hù)指著(zhù)取款機上卡著(zhù)的兩張鈔票，著(zhù)急地對我說(shuō)：“服務(wù)員，怎么回事？我還沒(méi)弄好呢，怎么就取不了了�！蔽已杆購娜】顧C上拉下這兩張鈔票,幫他繼續操作,這時(shí)，客戶(hù)緊張的心情不見(jiàn)了。
稱(chēng)呼我服務(wù)員的客戶(hù)，一定是想讓我為他們提供最快，最好的服務(wù)。
稱(chēng)呼我領(lǐng)班的客戶(hù)，一定是對我們的服務(wù)有一點(diǎn)點(diǎn)不滿(mǎn)，讓我作為領(lǐng)班來(lái)主持一下公道。
稱(chēng)呼我經(jīng)理的客戶(hù)，一定是對我們的服務(wù)很滿(mǎn)意，鼓勵繼續保持。因為我們所的客戶(hù)大多是街坊，熟面孔，對我們十分信任，我們也經(jīng)常為他們做理財規劃。
稱(chēng)呼我師傅的客戶(hù)，一定想讓我成為他最貼心的人。
稱(chēng)呼我阿姨的客戶(hù)，一定把我當成了她的家長(cháng)，對我有太多的依賴(lài)。這主要是離我們不遠處一所學(xué)校的學(xué)生。
稱(chēng)呼我姑娘的客戶(hù)，一般對我十分親近，拿我當成了自己的孩子，希望我能把他們照顧得無(wú)微不至。他們大多是老年人。
大堂經(jīng)理的工作內容主要是與客戶(hù)交流,了解客戶(hù)的需求,推介適當的產(chǎn)品,為客戶(hù)提供全方位的服務(wù).最重要的是語(yǔ)言,學(xué)會(huì )適當的時(shí)機用適當的語(yǔ)言，找適合的話(huà)與客戶(hù)交流,這需要日積月累逐漸摸索。有一次，儲戶(hù)周阿姨早上9：00來(lái)辦理基金業(yè)務(wù)，柜員說(shuō)：“對不起，您這基金業(yè)務(wù)要等到9：30以后才能辦理�！敝馨⒁糖榫w有些急，聲音很大：“干嘛還等到9：30呀？”我急忙上前說(shuō)：“周阿姨，您先別著(zhù)急，我給您解釋?zhuān)捎诨饦I(yè)務(wù)系統與股市的時(shí)間相同，是周一到周五9：30—15：00，上次您辦基金業(yè)務(wù)時(shí)，我把時(shí)間給您寫(xiě)到信封上了，您可能給忘了�！敝馨⒁贪研欧饽贸鰜�(lái)一看，還真是，她馬上說(shuō)：“對不起，都怪我記性不好，給你們添麻煩了。不僅如此還要眼觀(guān)六路，耳聽(tīng)八方。老年客戶(hù)舉著(zhù)單子左看右看，要適時(shí)遞上老花鏡；有的客戶(hù)進(jìn)門(mén)東張西望，要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)；有的客戶(hù)在宣傳折頁(yè)欄前找尋，要上前問(wèn)一句：“您需要什么業(yè)務(wù)的資料，我來(lái)幫您介紹�！睍r(shí)刻關(guān)注客戶(hù)需求。
作為大堂經(jīng)理眼要勤，客戶(hù)一進(jìn)大廳，要做的第一步就是識別客戶(hù)身份，vip、普通客戶(hù)還是潛力客戶(hù)？在對客戶(hù)說(shuō)出問(wèn)候語(yǔ)時(shí)就要作出判斷，以便做好引導。識別高、低端客戶(hù)，為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供貴賓服務(wù)，為一般客戶(hù)提供基礎服務(wù).眼勤還要時(shí)常關(guān)注柜臺辦理業(yè)務(wù)情況，一旦柜臺需要幫助，要第一時(shí)間觀(guān)察到,密切留意，協(xié)助柜員做好客戶(hù)的工作。
我作為一名大堂經(jīng)理深刻地感受到僅憑原來(lái)的儲蓄業(yè)務(wù)知識遠遠不能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，必須繼續進(jìn)行金融知識和交際禮儀等方面的學(xué)習。因為實(shí)際工作中要根據客戶(hù)需求，主動(dòng)客觀(guān)地向客戶(hù)推介、營(yíng)銷(xiāo)本行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為客戶(hù)當好理財參謀.利用大堂這塊陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶(hù)信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶(hù)資源，記錄重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)信息，用適當的方式與重點(diǎn)客戶(hù)建立長(cháng)期穩定的關(guān)系,不僅如此,還要調解爭議，快速、妥善地處理客戶(hù)提出的建議與意見(jiàn)，避免客戶(hù)與柜員發(fā)生直接爭執.
特別是這次去興化行取經(jīng)的過(guò)程中,我發(fā)現自己做得遠遠不夠,關(guān)于一些細節方面的問(wèn)題我覺(jué)得人家想得比我周到,雖然早上開(kāi)水也是先倒給先進(jìn)區的員工,但是跟員工之間的互動(dòng)卻沒(méi)有人家做得到位,這一點(diǎn)要在以后的工作中進(jìn)一步加強.
還有人家王經(jīng)理說(shuō)的:"舍己為公帶頭干,窮所有的熱情,窮所有的精力,將客戶(hù)的滿(mǎn)意度時(shí)刻裝在心中"這種極其認真負責嚴謹的工作作風(fēng)讓我覺(jué)得非常感概:我的年紀比人家輕,更應該有沖勁,更應該有時(shí)間磨練自己,鍛煉自己.
時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也時(shí)時(shí)變化著(zhù)，每天都有新的東西出現、新的情況發(fā)生，這都需要我跟著(zhù)形勢而改變。學(xué)習新的知識，掌握新的技巧，適應周?chē)h(huán)境的變化，提高自己的履職能力，把自己培養成為一個(gè)業(yè)務(wù)全面的大堂經(jīng)理.當然，在一些細節的處理和操作上我還存在一定的欠缺，我會(huì )在今后的工作、學(xué)習中磨練自己，在領(lǐng)導和同事的指導幫助中提高自己，發(fā)揚長(cháng)處，彌補不足。
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