移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理工作總結
移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理工作總結1
今年九月份筆者從專(zhuān)賣(mài)部門(mén)調到客服部門(mén)。來(lái)到一個(gè)新部門(mén)后，面對陌生的地理環(huán)境，面對素未謀面的卷煙零售客戶(hù)，我在思考：如何才能盡快適應新環(huán)境，迅速進(jìn)入角色?
從專(zhuān)賣(mài)人員到客戶(hù)經(jīng)理，只有不斷學(xué)習，才能在本職崗位上干得更好。尤其閱讀營(yíng)銷(xiāo)方面的書(shū)籍，通過(guò)學(xué)習先進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗來(lái)不斷充實(shí)自己。為適應新形勢的工作要求，我還利用閑暇時(shí)間認真學(xué)習電腦業(yè)務(wù)操作技巧，并利用這些知識為所負責區域的所有客戶(hù)建立了完整全面的檔案。
我注重向那些經(jīng)驗豐富的同事學(xué)習，向原來(lái)的客戶(hù)經(jīng)理了解他們的基本情況，擠出時(shí)間跟他們一起出去跑市場(chǎng)，向他們學(xué)習如何與客戶(hù)溝通、如何向客戶(hù)進(jìn)行品牌推介、如何指導客戶(hù)進(jìn)行庫存管理、價(jià)格維護等。為了盡快適應新線(xiàn)路，我對區域內客戶(hù)的卷煙銷(xiāo)售狀況進(jìn)行深入的分析，并再一次了解客戶(hù)尤其是重點(diǎn)客戶(hù)的性格特點(diǎn)，討教與他們相處的技巧等。
我所負責的區域包括兩個(gè)鎮，于是，我就照著(zhù)地圖對自己將要走訪(fǎng)的區域畫(huà)了一個(gè)模擬地圖，以確定新線(xiàn)路的位置。對客戶(hù)逐個(gè)走訪(fǎng)定位。畫(huà)出地圖后，對于城鎮密集型客戶(hù)，我以街道為單位對其逐個(gè)走訪(fǎng)定位;對于農村分散型客戶(hù)，我以村為單位對其逐個(gè)走訪(fǎng)定位。在此過(guò)程中，我在線(xiàn)路上標注了客戶(hù)的姓名和商店的名稱(chēng)。我先對整個(gè)線(xiàn)路上的客戶(hù)進(jìn)行了大致的了解。打印一份標有區域分布情況的'零售客戶(hù)名單，作為走訪(fǎng)時(shí)的參考資料。在走訪(fǎng)時(shí)注意觀(guān)察零售客戶(hù)證件上的店名與戶(hù)主資料，并將其與手中的名單掛勾，以形成初步印象。
同時(shí)，我注意溝通技巧，多與客戶(hù)交流。為進(jìn)一步加深對客戶(hù)的印象，我增加了走訪(fǎng)次數，延長(cháng)走訪(fǎng)時(shí)間，多與他們交流。在這過(guò)程中，我還注意通過(guò)某一零售客戶(hù)了解附近其他零售客戶(hù)的有關(guān)情況。記得有位客戶(hù)問(wèn)我：“自從客戶(hù)經(jīng)理?yè)Q成了你之后，為什么煙草公司分配給我的卷煙少了?”其實(shí)，這是客戶(hù)誤解新客戶(hù)經(jīng)理的一個(gè)信號。針對這一情況，我當時(shí)就誠懇地向他解釋卷煙的貨源供應緊張的原因，而不是調換客戶(hù)經(jīng)理帶來(lái)的。之后，我又向該客戶(hù)推薦了其他品牌的卷煙。對此，該客戶(hù)不僅對我沒(méi)有意見(jiàn)，而且還產(chǎn)生了信任感。
走訪(fǎng)客戶(hù)的時(shí)候，我先有針對性地走訪(fǎng)當天有卷煙訂單的客戶(hù)，以便直接了解他們的卷煙銷(xiāo)售狀況。走訪(fǎng)回來(lái)后，我又通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統調出他們的銷(xiāo)售數據進(jìn)行對比分析，進(jìn)一步了解了他們的經(jīng)營(yíng)狀況。對于特別難找的客戶(hù)，我就多方打聽(tīng)。例如，向原來(lái)的客戶(hù)經(jīng)理、周?chē)牧闶劭蛻?hù)或附近的居民詢(xún)問(wèn)等。
一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)對新客戶(hù)經(jīng)理抱有很大的期望。我嚴格要求自己，一定要言必信、行必果，在服務(wù)質(zhì)量上下功夫，爭取給客戶(hù)留下一個(gè)干練的形象。在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中，我也收獲了很多快樂(lè )。
移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理工作總結2
為適應日趨激烈的銀行間同業(yè)競爭，搶占某場(chǎng)份額，拉動(dòng)效益增長(cháng)，2006年我行推行了客戶(hù)經(jīng)理制，組建了個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理隊伍，其核心是建立以某場(chǎng)為導向，以客戶(hù)為中心，以效益為目的，以人才為橋梁，為客戶(hù)提供全面、綜合、高質(zhì)量服務(wù)，有效防范風(fēng)險，實(shí)現我行效益最大化。個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理隊伍的成立，是我行黨委在商業(yè)銀行深化金融體制改革、提高金融服務(wù)
所采取的一種全新的金融創(chuàng )新，它將在同業(yè)競爭中發(fā)揮重要作用。
隨著(zhù)銀行體系主體多元化競爭格局的形成和資本某功能的完善，對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的爭奪成為同業(yè)競爭的焦點(diǎn)，同時(shí)客戶(hù)需求的日益多元化、綜合化和個(gè)性化，既為銀行業(yè)創(chuàng )造了機遇又提出了挑戰。要應對激烈的競爭，為客戶(hù)提供更高層次的、全方位的服務(wù)，提升自身效益，就必須建立一支反應迅速、綜合素質(zhì)高、服務(wù)意識強的營(yíng)銷(xiāo)隊伍---個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理隊伍。在同業(yè)中，我行黨委高瞻遠矚走在了前面，但是否個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理隊伍的成員具有較強的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識，是否真正認知個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的崗位職責所在，我認為還需進(jìn)一步探討，在這里我僅從自己近期的學(xué)習中談?wù)剛�(gè)人的一點(diǎn)想法：如何作一名合格的個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理。
個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理是指從事客戶(hù)關(guān)系管理、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策劃與實(shí)施，直接為個(gè)人客戶(hù)提供營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員�？蛻�(hù)經(jīng)理必須對建行事業(yè)忠誠，沒(méi)有忠誠度的客戶(hù)經(jīng)理不可能維護和造就有忠誠度的客戶(hù)�？蛻�(hù)經(jīng)理必須具備綜合素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)是為客戶(hù)提供高效的業(yè)務(wù)服務(wù);管理素質(zhì)是為客戶(hù)提供增值的服務(wù);人品素質(zhì)是為客戶(hù)提供可持續發(fā)展的服務(wù)。其他特殊技能素質(zhì)為客戶(hù)提供特別需求的服務(wù)。
要做一名合格的個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理，我認為應從以下幾方面做起：
首先必須提高 自身的綜合素質(zhì)，要具備豐富、精深的專(zhuān)業(yè)知識，包括銀行產(chǎn)品、某場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)服務(wù)知識等;同時(shí)不斷充實(shí)金融、法律制度、風(fēng)俗習慣、社交禮儀、客戶(hù)心理等多方面的知識和信息，通過(guò)豐富的知識武裝自己，努力成為具有廣博知識的雜家，有效提高個(gè)人綜合素質(zhì)。
二是具備較強的服務(wù)意識和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)能力�！胺⻊�(wù)”是一個(gè)永恒的話(huà)題，金融企業(yè)是服務(wù)性行業(yè)。服務(wù)行業(yè)不談服務(wù)，服務(wù)沒(méi)有特色，就不可能留住客戶(hù)。作為一名商業(yè)銀行的客戶(hù)經(jīng)理，只有真正把客戶(hù)當成“衣食父母”，讓客戶(hù)永遠享受當“上帝”的感覺(jué)，只有客戶(hù)滿(mǎn)意了，我們才會(huì )在競爭中立于不敗。
最后是定好自己的地位�？蛻�(hù)是我們銀行最重要的人物，他們不必依賴(lài)我們，而我們必須依賴(lài)他們;他們帶給我們的不是工作上的煩惱，而是工作崗位;他們不是我們工作上的旁觀(guān)者，而是我們業(yè)務(wù)的主角，我們提供的服務(wù)并非是給他們恩惠，反而是他們帶給我們的業(yè)務(wù)機會(huì )，而令我們得到很多恩惠。在個(gè)人業(yè)務(wù)日益重要的今天，個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理在銀行中的作用越來(lái)越明顯，個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的地位和重要性是由客戶(hù)對銀行的重要性決定的。銀行和客戶(hù)實(shí)際上已經(jīng)結合成一個(gè)利益共同體，可謂“榮辱與共”，客戶(hù)經(jīng)營(yíng)得好，銀行產(chǎn)品銷(xiāo)售狀況和信譽(yù)就會(huì )提高，銀行的效益也就隨之提高;客戶(hù)經(jīng)營(yíng)失敗，銀行的效益也就沒(méi)有了來(lái)源。所以說(shuō)個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理是銀行的一種“資源”，要站在較高的角度預測客戶(hù)需求，要一對一地為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供服務(wù)并滿(mǎn)足客戶(hù)需求，通過(guò)服務(wù)客戶(hù)為銀行創(chuàng )造效益。
分行黨委已給我們搭就了舞臺，我們要在工作實(shí)踐中，樹(shù)立現代商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)理念，以客戶(hù)為中心，以客戶(hù)滿(mǎn)意度為宗旨，努力培養服務(wù)能力，提高個(gè)人綜合素質(zhì)，作一名合格的個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理。
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