關(guān)于年度客服工作計劃三篇
時(shí)間的腳步是無(wú)聲的,它在不經(jīng)意間流逝,我們的工作又邁入新的階段,做好計劃可是讓你提高工作效率的方法喔!相信大家又在為寫(xiě)計劃犯愁了?以下是小編幫大家整理的年度客服工作計劃3篇,希望能夠幫助到大家。
年度客服工作計劃 篇1
一、明確指導思想
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,以客戶(hù)滿(mǎn)意度為標準。
顧名思義,作為客戶(hù)服務(wù)部門(mén),我們所做的一切都是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,也就是說(shuō)我們所有的工作都應以客戶(hù)為部門(mén)來(lái)開(kāi)展,F代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉變?yōu)榉⻊?wù)競爭,誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶(hù)就更穩定,市場(chǎng)也更具發(fā)展潛力。因此,我們要樹(shù)立一種大客戶(hù)服務(wù)意識,并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工,使我們的服務(wù)更具專(zhuān)業(yè)性、有效性、針對性與責任感,使得呼叫部門(mén)的全員服務(wù)意識得到體現。
二、制定工作計劃目標
在大客服意識指導下來(lái)看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標分為兩個(gè)階段:短期目標和長(cháng)期目標。
首先是短期目標:
I、鞏固并維護現有客戶(hù)關(guān)系。
II、發(fā)現新客戶(hù)(潛在客戶(hù)、潛在需求)。
完成目標I可以通過(guò)以下途徑:
1、通過(guò)電話(huà)和信函與老客戶(hù)溝通,收集客戶(hù)的反饋信息及了解客戶(hù)最新的出游動(dòng)向。
2、定期選擇客戶(hù)群,進(jìn)行有針對性的上門(mén)回訪(fǎng)及促銷(xiāo)。
年度客服工作計劃 篇2
一、20xx年主要指標完成情況
在公司領(lǐng)導高度重視和各部門(mén)共同努力下,20xx年客服主要指標處于全省領(lǐng)先位置。
1、客戶(hù)滿(mǎn)意度表現穩定。在省公司第二期調查中,大洋各環(huán)節全部達標,得分均有所提升。標準滿(mǎn)意度全省第一,營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)絡(luò )、促銷(xiāo)、投訴滿(mǎn)意度全省第二,新業(yè)務(wù)全省第三。
2、萬(wàn)客戶(hù)投訴量(13.9件)全省第2低,萬(wàn)客升級投訴量全省最低,投訴滿(mǎn)意度處于全省前3位。
3、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量綜合評分100分,四個(gè)季度均達標。其中營(yíng)業(yè)廳暗訪(fǎng)檢測平均得分93.81分、電話(huà)回訪(fǎng)滿(mǎn)意度平均得分86.55、雙向評價(jià)滿(mǎn)意度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%,各項成績(jì)均名列全省前茅。
4、月均中高端客戶(hù)35.27萬(wàn),完成目標110.2%;拍照中高端客戶(hù)保有率85.5%,深度捆綁率達到54.3%。拍照中高端客戶(hù)硬性捆綁率為48.4%,軟性捆綁率為60.1%,總體捆綁率72.7%,硬性捆綁率暫列全省第一位。
5、全球通品牌服務(wù)評估指標綜合得分67.2分,暫列全省第二位。
6、電子渠道和電子商務(wù)指標完成率處于全省中游位置。
附——截至11月30日各項指標完成情況:
二、工作亮點(diǎn)與創(chuàng )新點(diǎn)
。ㄒ唬┛蛻(hù)滿(mǎn)意度管理扎實(shí)推進(jìn)
1、落實(shí)全程滿(mǎn)意度考核管理,完善 “8+N”認責考核體系,深入開(kāi)展質(zhì)量監控,綜合運用投訴管控、營(yíng)業(yè)廳檢測、滿(mǎn)意度調查等管理工具,針對客戶(hù)集中關(guān)注的不規范營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)質(zhì)量、重復投訴、營(yíng)銷(xiāo)口徑、全業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題開(kāi)展閉環(huán)的檢測和提升。
2、運用雙向評價(jià)改進(jìn)服務(wù)短板,扎實(shí)推進(jìn)服務(wù)示范項目建設,市縣兩級服務(wù)例會(huì )促進(jìn)流程優(yōu)化,體系化運作加快全球通服務(wù)提升,“便捷服務(wù) 滿(mǎn)意100”活動(dòng)蓬勃開(kāi)展。
3、全力開(kāi)展不滿(mǎn)意客戶(hù)的甄別和滿(mǎn)意度修復活動(dòng)。在各單位的共同配合下,點(diǎn)對點(diǎn)維護敏感客戶(hù)11.29萬(wàn),互動(dòng)活動(dòng)參與客戶(hù)9.2萬(wàn),通過(guò)宣傳溝通客戶(hù)176萬(wàn),對大量已接觸的及有關(guān)系的客戶(hù)開(kāi)展屬地維護,優(yōu)勢服務(wù)知曉率93%,互動(dòng)活動(dòng)知曉率75%,取得較好效果。
。ǘ┲懈叨朔⻊(wù)體系高效運轉
1、巧捆綁,快速搶占市場(chǎng)份額。創(chuàng )新開(kāi)展充值優(yōu)惠、信用消費網(wǎng)齡營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),簡(jiǎn)化協(xié)議消費活動(dòng)檔次,調低預存金額,降低辦理門(mén)檻,通過(guò)較高優(yōu)惠政策培養新增中高端客戶(hù)。
2、重保有,多種手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”為保有切入點(diǎn);針對雙機客戶(hù)、IPHONE等高危及異動(dòng)客戶(hù),實(shí)現電話(huà)經(jīng)理AB角交叉維護,開(kāi)展優(yōu)先捆綁、資費溝通。
3、率先開(kāi)展“及時(shí)性”服務(wù)。利用現有預警系統,及時(shí)回訪(fǎng)異動(dòng)客戶(hù);將話(huà)費理財融合到常規和專(zhuān)項工作中,及時(shí)準確提出理財建議。
。ㄈ┨嵘龑拵Ш图瘓F熱線(xiàn)的一次解決率。
通過(guò)對于熱點(diǎn)問(wèn)題制訂口徑,加強培訓和模擬演練提升話(huà)務(wù)員的預判斷和預處理能力,制訂步驟清晰并配有截圖的寶典手冊,走進(jìn)寬帶小區裝維現場(chǎng)進(jìn)行觀(guān)摩學(xué)習。熱線(xiàn)一次解決率由1月的85%上升至目前的95%,高于省公司80%的服務(wù)標準。
。ㄋ模I(yíng)業(yè)廳服務(wù)
1、業(yè)務(wù)能力持續提升。開(kāi)展多形式培訓模式、制定系統化考核制度。下發(fā)“熱點(diǎn)業(yè)務(wù)培訓周報”,總結推廣集中培訓、片區培訓、一對一培訓等多種培訓模式,開(kāi)展全區引導員專(zhuān)項培訓。開(kāi)展“知識庫點(diǎn)擊、綜合業(yè)務(wù)辦理、營(yíng)銷(xiāo)推廣”等多種類(lèi)技能比賽。
2、強化合作廳服務(wù)管理:培養以客戶(hù)為導向的服務(wù)意識,針對薄弱環(huán)節,組織開(kāi)展合作廳專(zhuān)題檢測、合作廳達標認證,把服務(wù)檢測與合作廳星級考評掛鉤,加快服務(wù)提升。
。ㄎ澹┩对V管理。
1、PK案例庫建設成績(jì)顯著(zhù)。4例多媒體案例入選集團公司,5例文字案例入選省公司。同時(shí),在全省PK案例現場(chǎng)評選活動(dòng)中獲得二等獎。
2、嚴把投訴風(fēng)險,有效降低升級投訴。20xx年大洋公司共受理升級投訴233件,暫無(wú)判責投訴。整體投訴量呈下降的趨勢,升級投訴量全省排名靠后。
3、多舉措、多維度提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。優(yōu)化投訴處理流程,加強部門(mén)協(xié)同;班組內部加強學(xué)習與管理,作為一線(xiàn)投訴處理人才的培訓基地,為各單元培養了一批優(yōu)秀的投訴處理人員。在全省第二期滿(mǎn)意度查中,大洋投訴滿(mǎn)意度達57.58%,高出全省平均水平8.7個(gè)百分點(diǎn)。
。⿲(shí)現分層分級的聯(lián)盟商戶(hù)及會(huì )員管理模式
1、通過(guò)對商戶(hù)的分層分級,采用不同的維護方式,重點(diǎn)發(fā)展 “雙優(yōu)”(質(zhì)優(yōu)+價(jià)優(yōu))和“雙高”(配合度高+滿(mǎn)意度高)商戶(hù),為其量身打造營(yíng)銷(xiāo)政策、度身定制主題活動(dòng),提升商戶(hù)人氣的同時(shí),增強聯(lián)盟號召力;
2、通過(guò)對會(huì )員的分層分級,有針對性的開(kāi)展會(huì )員活動(dòng),提升用戶(hù)參與率,降低對用戶(hù)的“打擾”。
對于此模式的試用和推廣,總結完成了《商戶(hù)聯(lián)盟業(yè)務(wù)分層分級管理模式創(chuàng )新》的成果,獲大洋公司20xx年創(chuàng )新三等獎。
。ㄆ撸┒嗯e措提升俱樂(lè )部會(huì )所參與率
1、多舉措提升全球通用戶(hù)俱樂(lè )部會(huì )所參與率。在各俱樂(lè )部會(huì )所統一布放品牌LOGO、VI宣傳、消費終端POSS機,向目標客戶(hù)推薦積分兌換產(chǎn)品;以小積分多覆蓋等方式,引導全球通客戶(hù)積分消費。
2、利用資源穩固集團。完善運動(dòng)俱樂(lè )部活動(dòng)申請流程,規范化管理俱樂(lè )部場(chǎng)地使用,優(yōu)先向AB類(lèi)集團、具有長(cháng)期合作背景和達成一定業(yè)務(wù)合作的集團傾斜,加強全球通集團客戶(hù)關(guān)系維系,提升集團活動(dòng)專(zhuān)場(chǎng)效果。
3、持續加強會(huì )所建設:根據會(huì )所引入原則,甄別引入優(yōu)質(zhì)會(huì )所資源;加強已建會(huì )所的服務(wù)檢查和支撐,引入淘汰機制,激勵會(huì )所人員能夠及時(shí)發(fā)現營(yíng)銷(xiāo)商機、反饋集團動(dòng)向、關(guān)注異網(wǎng)潛入、制定解決方案,提供專(zhuān)業(yè)的高端一站式服務(wù)。
。ò耍┰鷮(shí)系統的推進(jìn)班組建設
1、打破常規激勵方式,讓員工壓力與激勵并存
綠苗計劃:每半年進(jìn)行一次值班長(cháng)后備人才公開(kāi)選拔,對現任值班長(cháng)崗位人員進(jìn)行開(kāi)測評,持續更新值班長(cháng)后備人才庫。
員工講壇:創(chuàng )新開(kāi)展“大家講給大家聽(tīng)”的員工講壇活動(dòng),讓員工以“激情工作”為主要內容進(jìn)行勵志專(zhuān)題培訓。
榮譽(yù)顯性化展示:每月評選 “崗位能手、服務(wù)明星、新銳標兵”,在臺席顯著(zhù)位置擺放標志牌或“黨員專(zhuān)席”臺席卡。
2、建立員工關(guān)懷體系,開(kāi)展“幸福計劃”增強團隊凝聚力,培養員工對企業(yè)的歸屬感 常規關(guān)懷:在員工生日、結婚、孕育、生病等重要時(shí)刻送上關(guān)懷;由經(jīng)驗豐富的老員工一對一擔任各小組輔導員,對年輕的電話(huà)經(jīng)理進(jìn)行心理輔導;開(kāi)展發(fā)聲保健講座。
幸福計劃:以溫馨母親節,真誠送祝福打開(kāi)帷幕,幸福為主線(xiàn),結合父親節,六一兒童節,感恩節等節日特點(diǎn),開(kāi)展了猜猜我是誰(shuí)、童年樂(lè )翻天、幸福沙龍、大手拉小手等活動(dòng)。
三、短板及提升方案
。ㄒ唬┓⻊(wù)短板亟待改善
1、語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )“長(cháng)板不長(cháng)”。20xx年語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )滿(mǎn)意度下降趨勢明顯,優(yōu)勢保持面臨挑戰。網(wǎng)絡(luò )投訴增長(cháng)快,處理難度大;弱覆蓋等長(cháng)期無(wú)法解決的問(wèn)題居高不下,嚴重影響客戶(hù)感知。
2、營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的協(xié)同需要加強。違反五條禁令的投訴時(shí)有發(fā)生;營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)不規范對其他商業(yè)過(guò)程形成影響,客戶(hù)對返還質(zhì)疑、營(yíng)銷(xiāo)宣傳不明確等問(wèn)題投訴較為集中,話(huà)費準確等傳統優(yōu)勢項目滿(mǎn)意度偏低;營(yíng)銷(xiāo)策劃的事前控制欠缺,一些由于方案漏洞、宣傳錯誤、促銷(xiāo)品配置不到位的投訴本可避免。
3、窗口服務(wù)穩定性不夠,波動(dòng)較大。有些單位在服務(wù)工作開(kāi)展中,為追求一時(shí)的成績(jì),把較大的精力放著(zhù)應付檢查、應付考試上,“口頭服務(wù)”多于“實(shí)質(zhì)服務(wù)”,未做到真正以客戶(hù)為導向。其根源在于問(wèn)題發(fā)現不及時(shí),對客戶(hù)需求的挖
掘、公司管理、流程問(wèn)題的發(fā)現比較滯后。
。ǘ┓⻊(wù)的顯性化、差異化不足
1、客戶(hù)對營(yíng)業(yè)廳的進(jìn)門(mén)引導、等待關(guān)懷、業(yè)務(wù)辦理三個(gè)環(huán)節最為關(guān)注,目前缺乏“驚喜”級服務(wù),與對手沒(méi)什么差異,給客戶(hù)的感覺(jué)一般。
2、服務(wù)宣傳的系統性不強,整體形象和服務(wù)優(yōu)勢的宣傳沒(méi)有長(cháng)期堅持,宣傳方式也需進(jìn)一步優(yōu)化。11年計劃加強4格漫畫(huà)宣傳,在報紙刊登、在樓道張貼,印成漫畫(huà)冊發(fā)放;在報紙、網(wǎng)站上開(kāi)辟你問(wèn)我答專(zhuān)欄,針對常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行咨詢(xún)和解釋?zhuān)粚I(yíng)銷(xiāo)政策包裝為服務(wù)舉措,提升客戶(hù)的服務(wù)感知。
3、細分市場(chǎng)的差異化服務(wù)仍有很大提升空間。需明確服務(wù)標準、服務(wù)項目、提供方式,逐步實(shí)現并提供服務(wù)承諾。如:集團、家庭、校園、農村。
4、動(dòng)感地帶品牌過(guò)于集中在校園,競爭激烈,滿(mǎn)意度波動(dòng)大,縣區動(dòng)感地帶品牌的發(fā)展需加強。
。ㄈ┲畏⻊(wù)需進(jìn)一步加強
1、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查由于周期長(cháng)、樣本少、影響因素多,部分員工認為最終成績(jì)和自己沒(méi)有關(guān)系。目前通過(guò)雙向評價(jià)對于商業(yè)過(guò)程的滿(mǎn)意度監測已開(kāi)展1年多,調查結果的分析方法和責任定位已基本成熟。11年計劃將調查結果和責任認定與集團客戶(hù)經(jīng)理、鄉鎮店長(cháng)、營(yíng)業(yè)廳星級考評的考核掛鉤,通過(guò)適當的壓力傳遞,提高每個(gè)員工提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的'責任心。
2、反向培訓、《常見(jiàn)問(wèn)題的咨詢(xún)和解釋》要堅持長(cháng)效執行,充分使用反向培訓系統。
3、目前“不滿(mǎn)意客戶(hù)”數據庫已初步建立,但對一線(xiàn)開(kāi)展屬地化維護的支撐還不夠,11年計劃建設不滿(mǎn)意客戶(hù)維護支撐系統,專(zhuān)為一線(xiàn)人員提供客戶(hù)需求信息,并可查詢(xún)接觸信息。
。ㄋ模┲懈叨朔⻊(wù)協(xié)同有待加強
1、系統支撐待完善,電話(huà)經(jīng)理和前臺營(yíng)業(yè)員協(xié)同較弱。通過(guò)將營(yíng)業(yè)前臺的精確營(yíng)銷(xiāo)系統與電話(huà)經(jīng)理6.0系統結合起來(lái),電話(huà)經(jīng)理對用戶(hù)推薦完優(yōu)惠活動(dòng)后可直接派單到各營(yíng)業(yè)廳,同時(shí)用戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí),精確營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)先顯示電話(huà)經(jīng)理推薦活動(dòng)。
2、營(yíng)銷(xiāo)方案不能直接受理,電話(huà)經(jīng)理工作被動(dòng)。通過(guò)提取話(huà)費余額大于優(yōu)惠活動(dòng)首次充值金額的未捆綁用戶(hù),推薦優(yōu)惠活動(dòng),驗證密碼,直接扣除話(huà)費余額,在線(xiàn)辦理營(yíng)銷(xiāo)案。
。ㄎ澹┳灾渲到K端管理有待提高
1、自助充值終端配備數量不足,大洋大洋自助充值終端萬(wàn)有用戶(hù)擁有數偏低。
2、自助終端使用項目相對單一。自助終端目前主要用于充值,,需有效加強自助終端查詢(xún)及體驗功能的應用。
20xx年工作思路
一、全業(yè)務(wù)運營(yíng)環(huán)境下堅持服務(wù)優(yōu)勢
總體思路:把握客戶(hù)需求,完善服務(wù)體系,強化基礎管理,保持領(lǐng)先優(yōu)勢
1、多層面運用滿(mǎn)意度評價(jià)工具。
一是按客戶(hù)生命周期開(kāi)展分階段調查:開(kāi)展入網(wǎng)、離網(wǎng)客戶(hù)調查,研究客戶(hù)不同生命周期的滿(mǎn)意度及關(guān)注點(diǎn)。二是專(zhuān)項調查活動(dòng):組織開(kāi)展客戶(hù)座談會(huì )、員工座談會(huì )、客戶(hù)體驗俱樂(lè )部等活動(dòng),聚焦目標市場(chǎng),收集客戶(hù)感知信息。三是加強不滿(mǎn)意客戶(hù)維護管理:建立不滿(mǎn)意客戶(hù)庫,加強不滿(mǎn)意客戶(hù)信息的收集和統一管理,常態(tài)化的開(kāi)展甄別和維護,系統支撐到一線(xiàn)
2、研究多維度衡量考核體系。
年度客服工作計劃 篇3
一、明確指導思想
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,以顧客滿(mǎn)意為標準。
顧名思義,作為一個(gè)客服部門(mén),我們所做的一切都是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,也就是說(shuō)我們的一切工作都要以客戶(hù)為中心來(lái)進(jìn)行,F代企業(yè)的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品競爭轉向服務(wù)競爭,誰(shuí)的服務(wù)更到位,誰(shuí)的客戶(hù)更穩定,市場(chǎng)更有發(fā)展潛力。所以要樹(shù)立大客戶(hù)服務(wù)意識,用它帶動(dòng)整個(gè)部門(mén)的員工,讓我們的服務(wù)更專(zhuān)業(yè)、更有效、更有針對性、更負責任,體現呼叫中心全體員工的服務(wù)意識。
二、制定工作計劃目標
在大客服意識的指導下看客服部門(mén)的工作,可以把我們的主要工作目標分為短期目標和長(cháng)期目標兩個(gè)階段。
首先是短期目標:
鞏固和維護現有的客戶(hù)關(guān)系。
二、發(fā)現新客戶(hù)(潛在客戶(hù),潛在需求)。
目標一可以通過(guò)以下方式實(shí)現:
1、通過(guò)電話(huà)和信函與老客戶(hù)溝通,收集客戶(hù)反饋信息,了解客戶(hù)的最新出行趨勢。
2、定期選擇客戶(hù)群,進(jìn)行有針對性的家訪(fǎng)和促銷(xiāo)。
【關(guān)于年度客服工作計劃三篇】相關(guān)文章:
物業(yè)客服部年度工作計劃03-08
客服部年度總結范文01-14
客服年度工作的總結01-01
客服員工年度總結10篇01-01
客服主管年度總結14篇01-01
客服工作年度總結15篇12-20
客服年度考核個(gè)人總結12篇01-18
【精】客服年度工作總結01-16
【薦】客服年度工作總結12-27
客服質(zhì)檢部工作計劃03-03