客服工作計劃（通用21篇）

　　日子如同白駒過(guò)隙，不經(jīng)意間，又迎來(lái)了一個(gè)全新的起點(diǎn)，是時(shí)候抽出時(shí)間寫(xiě)寫(xiě)計劃了。那么你真正懂得怎么寫(xiě)好計劃嗎？以下是小編為大家收集的客服工作計劃，希望對大家有所幫助。

　　客服工作計劃 篇1

　　時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到，對于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。

　　作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義與價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識與高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認為與此同時(shí)我們還要嘗試著(zhù)在這兩點(diǎn)的基礎上把枯燥與單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。

　　首先，對于用戶(hù)要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)與幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題，詳細地為之分析引導，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。

　　一直以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿(mǎn)意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng )新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服與改進(jìn)，努力做到以下幾點(diǎn)：

　　一、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)

　　理論是行動(dòng)的先導。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì )到學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì )努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

　　二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

　　1. 作為客服人員，我始終認為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。

　　2. 在工作中，每個(gè)人都應該嚴格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢(xún)，做到詳細的解答;對顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問(wèn)題與解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習與借鑒他們的工作經(jīng)驗與技巧，既有利于本職工作，在與各部門(mén)之間的協(xié)調溝通上也會(huì )有很大的幫助。

　　3. 不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領(lǐng)導安排的'各項任務(wù)。

　　三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

　　當今社會(huì )，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰�？梢�(jiàn)，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶(hù)需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng )造無(wú)價(jià)的社會(huì )效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。

　　微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的主徑，又是達到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè )觀(guān)的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

　　與此同時(shí)，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：

　　一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

　　客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應具備以下基本素質(zhì)：

　　1. 盡力了解客戶(hù)需求，主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。

　　2. 有較好的個(gè)人修養與較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

　　3. 個(gè)人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語(yǔ)言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)信任。

　　4. 頭腦靈活，現場(chǎng)應變能力好，能夠到現場(chǎng)利用現場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

　　5.外表整潔大方，言行舉止得體。

　　6. 工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計較個(gè)人得失。

　　二、處理顧客投訴與抱怨

　　1. 建立客戶(hù)意見(jiàn)表或投訴登記表

　　接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱(chēng)、地址、電話(huà)號碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

　　2. 即時(shí)通過(guò)電話(huà)、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時(shí)答復客戶(hù)。

　　3. 跟蹤處理結果的落實(shí)，直到客戶(hù)答復滿(mǎn)意為止。

　　三、處理客戶(hù)抱怨與投訴需注意的方面

　　1. 耐心多一點(diǎn)

　　在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，不要輕易打斷客戶(hù)的敘述，更不能批評客戶(hù)的不足。

　　2. 態(tài)度好一點(diǎn)

　　態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶(hù)服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙與友好，會(huì )促使客戶(hù)平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

　　3. 動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴與抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠至最少。

　　4. 語(yǔ)言得體一點(diǎn)

　　客戶(hù)對企業(yè)不滿(mǎn)，在發(fā)泄不滿(mǎn)的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì )言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通。

　　5. 層次高一點(diǎn)

　　客戶(hù)提出投訴與抱怨之后都希望自己與問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì )影響客戶(hù)的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶(hù)處處理或親自給電話(huà)慰問(wèn)，會(huì )化解許多客戶(hù)的怨氣與不滿(mǎn)，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。

　　6. 辦法多一點(diǎn)

　　解決理客戶(hù)投訴與抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶(hù)參觀(guān)無(wú)此問(wèn)題出現的客戶(hù)，或邀請他們參加知識講座等等。

　　四、平息顧客的不滿(mǎn)

　　1. 認真聽(tīng)取顧客的每一句話(huà)

　　2. 充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題

　　3. 收集事故信息，以找出最恰當的解決方案

　　4. 提出有效的解決辦法

　　5. 詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)

　　6. 跟蹤服務(wù)

　　7. 換位思考，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看問(wèn)題

　　以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見(jiàn)解，在20xx年的工作中我一定會(huì )盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰。

　　客服工作計劃 篇2

　　一、本年度個(gè)人工作情況

　　12在公司領(lǐng)導的支持和提拔下，因為客戶(hù)量的增加以及一些繁雜的客戶(hù)服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當時(shí)對于我的工作職責范圍沒(méi)有一個(gè)準確的定性方向，一開(kāi)始自己也是因為個(gè)人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。

　　20xx年3—4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶(hù)合同備案前的更換工作及一期戶(hù)型變更后給客戶(hù)的解釋確認工作。

　　20xx年5—6—7月主要負責了商鋪戶(hù)型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷(xiāo)售工作的開(kāi)展。

　　20xx年8—9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷(xiāo)售工作。

　　20xx年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作。

　　20xx年11—12月主要就是一期客戶(hù)的交房工作

　　以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：

　　1、在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售部與工程部之間的相互協(xié)調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(cháng)的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。

　　2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶(hù)的接待以及退款手續的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶(hù)45位。

　　3、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作。

　　二、工作當中存在的問(wèn)題。

　　回想在過(guò)去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒(méi)有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：

　　1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領(lǐng)導經(jīng)常強調要做好細節，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個(gè)問(wèn)題小到我自己個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣的問(wèn)題，今后在工作過(guò)程當中，一定要注意做好每一個(gè)細節。

　　2、工作不找方法。我們做的是銷(xiāo)售工作，平時(shí)我們應該靈活的運用銷(xiāo)售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法。

　　3、工作不夠嚴謹�；叵脒^(guò)去的工作，有好多事情本來(lái)是一個(gè)人可以解決的，偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手，有些問(wèn)題本來(lái)應該是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中一定要把問(wèn)題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

　　為保證公司戰略規劃及20xx年度公司整體目標的實(shí)現，強化公司和各部門(mén)戰略及計劃執行能力，明確年度重點(diǎn)工作方向，并據此形成年度績(jì)效考核的相關(guān)內容，特編制此文件。

　　一、公司戰略規劃及20xx年度關(guān)鍵戰略舉措

　　二、部門(mén)使命

　　是公司的客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)資源開(kāi)發(fā)中心，它通過(guò)規范化、親情化、個(gè)性化的服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和品牌忠誠度，促進(jìn)公司市場(chǎng)占有率與公司競爭力的提高。

　　三、部門(mén)年度工作計劃

　　部門(mén)一級職能

　　20xx年重點(diǎn)工作內容

　�。üぷ鲀热�、時(shí)間、預期工作成果、資源要求/協(xié)作要求）

　　20xx年業(yè)績(jì)指標：客戶(hù)服務(wù)體系建設和完善

　　在工作中不斷實(shí)踐新管理體系中客戶(hù)服務(wù)中心的工作流程、工作指引、相關(guān)表單，不斷優(yōu)化工作流程，達到提高本部門(mén)工作效率的目的。（客戶(hù)投訴、工程維修）

　　每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預防手冊》，發(fā)送相關(guān)部門(mén)做后續改善，提升公司各部門(mén)專(zhuān)業(yè)能力。

　　客戶(hù)關(guān)系管理

　　擬定項目開(kāi)盤(pán)前銷(xiāo)售風(fēng)險檢查計劃，依此計劃在項目開(kāi)盤(pán)前十天完成項目的風(fēng)險自查工作，并形成風(fēng)險檢查表報公司高層及相關(guān)部門(mén)，并對落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤，根據開(kāi)盤(pán)情況編制反饋報告。時(shí)間根據公司開(kāi)盤(pán)計劃

　　客戶(hù)服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區文化團體，開(kāi)展社區文化活動(dòng)，促進(jìn)與客戶(hù)之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)咨詢(xún)和投訴處理：

　�。�1）每日跟進(jìn)檢查長(cháng)春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇，通過(guò)和長(cháng)春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現不當言論及時(shí)回復處理，投訴內容涉及相關(guān)部門(mén)，需要相關(guān)部門(mén)給出合理解釋說(shuō)明，達到維護某地產(chǎn)品牌形象的`目的。

　�。�2）每周關(guān)注、回復、處理網(wǎng)絡(luò )上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇，維護公司品牌形象

　�。�3）每周關(guān)注某地產(chǎn)集團等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶(hù)服務(wù)留言板和論壇的客戶(hù)投訴內容，對相關(guān)內容及時(shí)投訴處理。

　　開(kāi)展每年一次的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查工作，識別某地產(chǎn)集團在產(chǎn)品和服務(wù)方面的優(yōu)勢，分析需改進(jìn)的關(guān)鍵因素，指明客戶(hù)滿(mǎn)意度提升方向。20xx年第4季度

　　根據《20xx年客戶(hù)滿(mǎn)意度調查報告》，2月底制定《20xx年客戶(hù)滿(mǎn)意度提升計劃》，并負責跟進(jìn)和監督客戶(hù)滿(mǎn)意度提升計劃的實(shí)施。

　　3月底完成《20xx年老客戶(hù)關(guān)懷方案編制》，并實(shí)施，對老客戶(hù)提供超值和增值服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。

　　客戶(hù)投訴處理

　　客戶(hù)投訴依照《客戶(hù)投訴處理流程》進(jìn)行分類(lèi)處理，使投訴能得到及時(shí)有效的解決，對于一、二級投訴每日重點(diǎn)跟進(jìn)；每天進(jìn)行，保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件。

　　工程維修完成后，由現場(chǎng)客服中心進(jìn)行電話(huà)或上門(mén)回訪(fǎng)，目的在于跟進(jìn)返修結果、客戶(hù)服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋，并針對具有普遍性和典型性的問(wèn)題按季度形成回訪(fǎng)報告。（全年）

　　各月進(jìn)行，做到因客戶(hù)服務(wù)不到位而引起的投訴為0。用圖表數據，完成每月《客戶(hù)服務(wù)工作報告》，對業(yè)主入伙、質(zhì)量返修、客戶(hù)服務(wù)等工作及時(shí)準確向公司匯報。記錄、整理、分析客戶(hù)投訴處理狀況，提出相關(guān)改進(jìn)建議，并回饋到相關(guān)部門(mén)，以每月《客戶(hù)服務(wù)工作報告》的形式向相關(guān)部門(mén)通報。（次月7日前完成）

　　次月7日前完成上月報告，每月至少一份，全季至少三份。

　　每月從策劃營(yíng)銷(xiāo)部接收客戶(hù)原始購房檔案資料，為了維護良好的售后客戶(hù)關(guān)系，建立售后客戶(hù)檔案，并對客戶(hù)投訴的資料進(jìn)行分類(lèi)存檔，根據實(shí)際發(fā)生及時(shí)補充相關(guān)信息，對某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶(hù)檔案資料按照《檔案管理辦法》進(jìn)行接收、整理、歸檔，每日進(jìn)行，每月25日集中整理紙版檔案一次。

　　完成業(yè)主咨詢(xún)、投訴和報修的接待和處理工作，及時(shí)錄入客戶(hù)報修數據，投訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。

　　全程配合策劃營(yíng)銷(xiāo)部組織進(jìn)行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。

　　對于重大客戶(hù)（涉及補償客戶(hù)）進(jìn)行談判和溝通，兼顧客戶(hù)和公司利益，最大限度提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，辦理客戶(hù)的索賠事宜和因施工質(zhì)量問(wèn)題造成的賠付，督促施工單位承擔賠償責任，每月向公司高層領(lǐng)導發(fā)送一次補償客戶(hù)統計表。

　　每月隨《客戶(hù)服務(wù)工作報告》通報重大客戶(hù)投訴處理情況。

　　工程維修及工程質(zhì)保金管理

　　嚴格按照工程保修協(xié)議對施工單位進(jìn)行日常管理，完成每月《工程質(zhì)量保修記錄表》和季度《供方履約評估表》并發(fā)送至相關(guān)部門(mén)。

　　在項目施工階段，客服中心積極參與相關(guān)檢查工作，并提出合理建議，代表客戶(hù)對工程質(zhì)量進(jìn)行檢查。

　　建立雨季期間房屋漏雨維修應急預案，積極進(jìn)行雨季房屋漏雨維修工作，至少選擇2家零星維修第三方施工單位合作，預防客戶(hù)集體投訴及媒體曝光時(shí)間發(fā)生。20xx年6月—9月

　　根據各施工單位實(shí)際保修工作情況，結合物業(yè)公司意見(jiàn)和反饋，審核各施工單位質(zhì)保金付款申請，進(jìn)行質(zhì)保金支付工作，對于施工單位不及時(shí)履行維保工作的，根據《工程質(zhì)保金扣款工作指引》，按照該工作指引進(jìn)行質(zhì)保金扣款工作，維護公司利益。

　　通過(guò)建立公司各項目質(zhì)保金臺帳，隨時(shí)更新相關(guān)信息，收集相關(guān)驗收單等資料，對公司各項目質(zhì)保金進(jìn)行統一管理，達到維護公司和客戶(hù)的利益，每日專(zhuān)人即時(shí)更新質(zhì)保金臺帳，每月集中整理一次臺帳。

　　其他綜合性工作

　　根據已完成的客服中心培訓大綱，對本部門(mén)員工進(jìn)行客戶(hù)理念培訓、專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓、溝通技巧培訓、解決問(wèn)題能力的培訓、相關(guān)法律知識培訓。通過(guò)制定客戶(hù)服務(wù)中心的全年培訓計劃并實(shí)施，培養合格的客戶(hù)服務(wù)人員，達到提高本部門(mén)客服中心工作效率的目的，打造高效的客戶(hù)團隊，塑造職業(yè)的房地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)形象。（每季度培訓一次）

　　初步形成客服中心投訴處理案例庫。

　　根據公司組織授權手冊相關(guān)規定，對客戶(hù)服務(wù)中心各類(lèi)重要信息文件進(jìn)行存檔、備案，存檔、備案率100%

　　客服工作計劃 篇3

　　在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及B2B的推廣，就我主要負責的客服崗位上，這一年工作有所進(jìn)步，但是明年工作也需進(jìn)一步提高完善。明年計劃從以下幾個(gè)方面做起；

　　一、提高客戶(hù)轉化率。

　　1，提高客戶(hù)信息的質(zhì)量。提高跟客戶(hù)的溝通技巧，在跟客戶(hù)交流時(shí)，判斷客戶(hù)的購買(mǎi)傾向度及購買(mǎi)能力，將沒(méi)有誠意，無(wú)潛在購買(mǎi)能力的的客戶(hù)過(guò)濾掉，保留潛在客戶(hù)信息傳給銷(xiāo)售。

　　2，做好跟銷(xiāo)售的配合。在回訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，對于有意向但銷(xiāo)售沒(méi)取得聯(lián)系的客戶(hù)，將客戶(hù)信息再次傳給銷(xiāo)售經(jīng)理并附上回訪(fǎng)情況信息，做到及時(shí)反饋，提醒銷(xiāo)售聯(lián)系。

　　二、全面的解答客戶(hù)的問(wèn)題。

　　客戶(hù)會(huì )帶著(zhù)各種問(wèn)題與xx人溝通，尤其作為客服，客戶(hù)需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶(hù)的距離，明年工作中，希望通過(guò)自己的學(xué)習以及跟相關(guān)銷(xiāo)售同事的溝通，來(lái)了解一些客戶(hù)關(guān)心的知識，比如客戶(hù)提到的招標、合同、付款、發(fā)貨等銷(xiāo)售相關(guān)環(huán)節事宜。

　　在與客戶(hù)的交流中，客戶(hù)會(huì )提到線(xiàn)下市場(chǎng)方面的知識，在客服工作這塊，我認為自己沒(méi)有了解產(chǎn)品線(xiàn)下的市場(chǎng)情況，沒(méi)能很好的應對好客戶(hù)的問(wèn)題。

　　在明年的工作中，可以的話(huà)，如果是涉及到我工作范疇的內容，希望能跟相應的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我一些支持。

　　三、著(zhù)力提高自身網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)能力。

　　首先需從接待網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)開(kāi)始。當市場(chǎng)部和內勤同事沒(méi)有時(shí)間接待客戶(hù)時(shí)，網(wǎng)絡(luò )部可以去接待客戶(hù)，幫客戶(hù)講解產(chǎn)品。

　　尤其是從網(wǎng)絡(luò )來(lái)的客戶(hù)來(lái)公司看設備時(shí)，爭取網(wǎng)絡(luò )部這邊可以獨立接待客戶(hù)。這就需要了解網(wǎng)絡(luò )部主要推廣產(chǎn)品的知識，了解產(chǎn)品的基本市場(chǎng)狀況，例如調Q、LED光動(dòng)力、CO2治療儀、半導體脫毛、水動(dòng)力、308準分子治療儀。

　　明年這些產(chǎn)品的'知識將重點(diǎn)加強

　　四、避免核對成單信息的障礙。

　　在接待客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，記錄好客戶(hù)的單位名稱(chēng)及裝機地。今年所有咨詢(xún)客戶(hù)中，993個(gè)客戶(hù)單位名稱(chēng)記錄全面，占所有客戶(hù)比例的68%。明年的工作，爭取將這個(gè)比例提高到85%，方便對單。

　　今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進(jìn)行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò )人員。

　　作為公司的新進(jìn)員工，也作為這個(gè)職業(yè)的新手，我想說(shuō)，我所要學(xué)習和加強的實(shí)在是太多。我將它們總結成了四點(diǎn)，這四點(diǎn)是我現在最缺乏的，所以我將它們列為我20xx年的學(xué)習任務(wù)。

　　第一點(diǎn)：與本行業(yè)相關(guān)的業(yè)內和業(yè)外的專(zhuān)業(yè)知識學(xué)習。

　　盡快熟悉公司的工作模式和工作制度。因為不同的客戶(hù)，我們會(huì )遇到不同的問(wèn)題，某些時(shí)候客戶(hù)的某些問(wèn)題可能超出了我們的產(chǎn)品，所以在這個(gè)時(shí)候，專(zhuān)業(yè)要求我們必須馬上把最準確的訊息傳遞給客戶(hù)。反之，客戶(hù)的感受會(huì )是怎么樣的呢？他的第一感覺(jué)肯定是你不夠專(zhuān)業(yè)，緊接著(zhù)他會(huì )想到這個(gè)公司。因此，我認為這一點(diǎn)是重中之重，也是最基礎的。

　　第二點(diǎn)：與客服有關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識學(xué)習。

　　首先，作為客服，所要掌握的最基本一點(diǎn)就是電話(huà)禮儀。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣、速度、說(shuō)辭、態(tài)度是直接影響到客戶(hù)對你個(gè)人以及公司的第一印象。語(yǔ)氣輕柔、說(shuō)辭簡(jiǎn)潔明了、態(tài)度熱情誠懇等等，都是作為一名專(zhuān)業(yè)客服所必備的。

　　其次，客服的心態(tài)、思維反映能力。這一點(diǎn)呢，我認為不是一朝一夕就能學(xué)習和掌握到的，它需要時(shí)間的磨練與工作經(jīng)驗的積累。也許在某些人看來(lái)，客服是一個(gè)多么簡(jiǎn)單的工作，但是深入思考后，并不是你所想象中的簡(jiǎn)單。

　　當你在接聽(tīng)了成千上萬(wàn)的電話(huà)或是遇到某些刁難客戶(hù)的之后，你是否還是能如之前那樣語(yǔ)氣輕柔、思維冷靜清晰呢？而最重要的，在經(jīng)過(guò)了這么多種種狀況之后，你是否學(xué)會(huì )了思考，學(xué)會(huì )了揣摩。揣摩什么？揣摩客戶(hù)的心理，"對癥下藥"！如此，就不會(huì )是你被客戶(hù)牽著(zhù)走，而是你變主動(dòng)，引導客戶(hù)了。做到這一點(diǎn)，對于處理客戶(hù)問(wèn)題，包括客戶(hù)投訴，就會(huì )臨危不亂了。

　　第三點(diǎn)：組織與管理能力。

　　只要是在一個(gè)團體里，你就應該培養一下你的組織與管理能力，現在它不僅是作為領(lǐng)導地位的人員才獨有的。當然，話(huà)說(shuō)回來(lái)，只有你學(xué)會(huì )如何地去管理和安排你的工作，將來(lái)你的領(lǐng)導能力則更能得到更大的發(fā)揮。只有你學(xué)會(huì )管理自己，你才能有資格去管理別人。

　　第四點(diǎn)：對技能的要求。

　　提高自己的技能，能獨立快速的完成工作，盡快學(xué)會(huì )設計軟件和視頻軟件。

　　幾個(gè)月以來(lái)，我并沒(méi)有給公司帶來(lái)任何有形的利益，因為工作中的我還有很多不足的地方，而現在的我正處于學(xué)習與摸索的狀態(tài)。

　　讓客戶(hù)感受到我們的服務(wù)理念。用客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)、熱情、誠懇拉近與客戶(hù)的距離，讓客戶(hù)自發(fā)自愿地與我們合作，得到客戶(hù)的認可是我們在工作中所獲得的的榮譽(yù)。永遠做到客戶(hù)是上帝。

　　客服工作計劃 篇4

　　根據公司《20xx年工作總結與計劃》中提出的客服部20xx年工作總結和存在的諸多問(wèn)題，我部門(mén)經(jīng)過(guò)開(kāi)會(huì )討論提出以下20xx年下半年計劃和措施：

　　一、下半年工作計劃：

　　1、x月份之前統計三年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的詳細資料，做到每戶(hù)業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費金額準確無(wú)誤。

　　2、x月份開(kāi)始催繳多層20xx年度物業(yè)服務(wù)費，貼催費通知、電話(huà)通知、短信通知，營(yíng)造繳費氛圍。

　　3、x月份伴隨著(zhù)暖氣停暖，各項維修開(kāi)始進(jìn)行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪(fǎng)。

　　4、狠抓團隊的內部建設，工作紀律，嚴格執行公司的規章制度，繼續定期組織部門(mén)員工做好培訓工作。

　　5、定期思想交流，每周總結前一周工作和討論制定下周工作計劃。

　　6、定期召開(kāi)各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評定會(huì )，規范客服人員服務(wù)，豐富、充實(shí)專(zhuān)業(yè)知識，為小區業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)�？梢酝ㄟ^(guò)組織到其他優(yōu)秀小區參觀(guān)學(xué)習，對相關(guān)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍的學(xué)習、培訓等方式來(lái)提高服務(wù)技能。

　　7、完善業(yè)主檔案，對無(wú)檔案、和檔案不詳細的業(yè)主進(jìn)行走訪(fǎng)，借助社區居委會(huì )掌握的住戶(hù)情況完善業(yè)主檔案。

　　8、領(lǐng)導交辦的其他工作。

　　二、具體改進(jìn)措施：

　　(一)上半年年物業(yè)費收繳率僅為70%，其中有各種維修問(wèn)題的影響因素之外，收費方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問(wèn)題。

　　1、收費方法簡(jiǎn)單;

　　上半年我小區物業(yè)費收繳率低，大部分收費員采取的方法是電話(huà)催繳，上門(mén)催繳時(shí)大部分家里也沒(méi)有人。

　　針對這種情況我們要電話(huà)催繳和上門(mén)催繳同時(shí)進(jìn)行，調整收費員的上班時(shí)間，確保周六、周日全部收費員上門(mén)催費。對于路遇、來(lái)訪(fǎng)、走訪(fǎng)業(yè)主的機會(huì )攀談催費。

　　2、獎懲制度不完善、不合理;

　　我部門(mén)現在采取周10戶(hù)收費任務(wù)獎懲辦法。在收費的前期效果明顯，，但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務(wù)，但是有的收費員就一戶(hù)都收不上來(lái)。隨著(zhù)欠費戶(hù)數的減少收費難度就加大了，后期也沒(méi)有及時(shí)的調整。

　　對于下半年的'物業(yè)費收繳我部門(mén)提議：制定月收繳計劃和每天走訪(fǎng)的戶(hù)數任務(wù)，工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪(fǎng)任務(wù)的完成情況發(fā)放。具體任務(wù)情況要經(jīng)過(guò)慎重研究，合理科學(xué)，對收費員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。

　　3、收費員的管理問(wèn)題。

　　上半年的物業(yè)費催繳工作中我的領(lǐng)導工作有很多不足，工作武斷、獎懲記錄不清，沒(méi)及時(shí)掌握收費員的思想動(dòng)態(tài)，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，更沒(méi)有很好的解決問(wèn)題。上半年的收費工作中個(gè)別收費員對部門(mén)的工作計劃和收費制度存在很大抵觸，部分收費員的動(dòng)力明顯不足。

　　下半年的物業(yè)費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問(wèn)題，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)溝通，用溫婉的態(tài)度解決問(wèn)題。

　　(二)客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著(zhù)聯(lián)系內外的作用，客服接待的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著(zhù)客服部整體工作，今年客服中心工作紀律渙散、服務(wù)意識和工作動(dòng)力明顯下降。

　　下半年年我部要做好員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著(zhù)裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語(yǔ)言、禮節、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。

　　部門(mén)樹(shù)立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。嚴格執行公司的各項規章制度，對上班時(shí)間玩電腦等惡劣行為嚴懲。

　　(三)客服部的接報修、巡視工作做的不夠細致，接報修記錄不詳，巡視區域、路線(xiàn)單一，不仔細，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現、解決、上報各種安全隱患和違反《臨時(shí)管理規約》的行為。

　　下半年我部要制定嚴格的小區巡視、裝修巡視等各項巡視標準，認真執行，嚴格按公司規定填寫(xiě)巡視記錄。對接報修工作要做到不管大事小事，每一件事都有詳細的記錄。制作單戶(hù)的維修檔案，大修小修都有據可查。

　　上半年我部工作存在諸多不足，有新的問(wèn)題，有老的頑癥，但是在公司領(lǐng)導的指導和關(guān)懷下我部門(mén)全體員工有信心做好下半年全部工作。

　　客服工作計劃 篇5

　　一員復始，萬(wàn)象更新。新的一年即將開(kāi)始，根據客戶(hù)服務(wù)部的現狀，特制定年客戶(hù)服務(wù)部的工作計劃。

　　一、不斷地學(xué)習，培訓。加強員工自身素質(zhì)隊伍的建設，提高其管理水平。做到有情做人無(wú)情管理，扎扎實(shí)實(shí)做好各項工作。

　　﹙1﹚鑒于承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫的管理。還要對咨詢(xún)中心開(kāi)展管理，所以除了完成醫院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門(mén)開(kāi)展為期半個(gè)月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過(guò)考試通過(guò)后方可正式上崗。

　　﹙2﹚部門(mén)承擔責任人加強對隊員的監督管理，每日不定時(shí)對各科當班人員的情況開(kāi)展檢查，落實(shí)并提出批評意見(jiàn)。規定各科組長(cháng)每間隔1小時(shí)對2樓門(mén)診的隊員，大廳，走廊等開(kāi)展巡視，及時(shí)處理各項工作。

　　﹙3﹚制定培訓計劃，定期對員工開(kāi)展一系列技能培訓。時(shí)間部署如下：一月份：將對所以客服部人員開(kāi)展檢測，規定各科室員工熟練掌握并熟記醫院各科情況及門(mén)診專(zhuān)家醫生的情況。

　　二月份：強化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習《用心服務(wù)，用情呵護》以做到激動(dòng)服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的'臺階!學(xué)習《與客戶(hù)的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。

　　三四月份：將對部門(mén)隊員開(kāi)展強化營(yíng)銷(xiāo)管理，爭泉展一堂《醫院內部營(yíng)銷(xiāo)》的知識講座。讓客服人員加深對營(yíng)銷(xiāo)基本概念的認識。隨后開(kāi)展《營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營(yíng)銷(xiāo)技能。

　　五六月份：將對隊員開(kāi)展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開(kāi)展正確的引導，樹(shù)立好醫院的品牌形象。

　　客服工作計劃 篇6

　　xxxx年新的一年，對剛成立二年多的xx電氣設備有限公司xx分公司來(lái)講，是一個(gè)布滿(mǎn)挑戰、機遇與壓力并存的一年，在這二年時(shí)間里，由于上級領(lǐng)導的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶(hù)服務(wù)各項工作已逐漸完善。為了能夠盡快贏(yíng)得客戶(hù)的認可，上風(fēng)于其他廠(chǎng)商，提升公司在客戶(hù)心中的服務(wù)形象，特制定20xx年工作計劃，以下：

　　(一)創(chuàng )建“服務(wù)形象”。嚴格執行公司各項規章制度，在與客戶(hù)溝通時(shí)使用文明用語(yǔ);誠信為本，不輕易承諾諾客戶(hù)，承諾的事必須辦到、辦好;不可忽視細節題目;對著(zhù)裝、儀表、手勢等需嚴格留意，

　　(二)轉變服務(wù)觀(guān)念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認真學(xué)習公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應付客戶(hù)提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目，帶著(zhù)“多學(xué)習，多溝通，積極主動(dòng)”的態(tài)度，深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收、與客戶(hù)溝通、客戶(hù)投訴的`立即處理等各個(gè)工作中往，同時(shí)為客戶(hù)提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)

　　(三)增強責任感、增強服務(wù)意識，團隊意識。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效，當接收到客戶(hù)質(zhì)量投訴，應立即處理，減少客戶(hù)因我司質(zhì)量題目，產(chǎn)生的抱怨感，盡可能減少沒(méi)必要要的損失，為顧客和公司帶來(lái)更大的利益，同時(shí)務(wù)必在三天之內封閉客戶(hù)的質(zhì)量投訴題目。時(shí)刻堅持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導多匯報工作情況，來(lái)更好的完本錢(qián)職工作，同時(shí)也增強團隊合作能力，來(lái)更好的服務(wù)于客戶(hù)。

　　(四)每次接收到的客戶(hù)投訴按客戶(hù)質(zhì)量投訴處理規定(wi-xg-s006)，應即時(shí)反應給相干的制作部分(責任部分)，同時(shí)并填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理報告，針對質(zhì)量投訴，制定糾正預防措施。每周對客戶(hù)投訴情況進(jìn)行統計分析，以便于更好的統計出質(zhì)量題目的所在。每月月底將客戶(hù)投訴以月報情勢上報給上級領(lǐng)導，并送相干部分。(此段可納為工作總結)

　　以上，是我對xxxx年客服工作的計劃，可能還有很多不清楚，不明白的地方，�？搭I(lǐng)導、同事們多多給予支持與幫助。展看xxxx年，我會(huì )更加努力、認真負責的往對待本崗位工作，也力爭為公司贏(yíng)取更多利潤，建立公司在客戶(hù)心目中光輝形象。

　　客服工作計劃 篇7

　　20xx年xx月xx日下午，“20xx年售后質(zhì)量報告暨20xx年工作計劃”會(huì )議在集團三樓報告廳隆重召開(kāi)，制造公司320余名干部員工參加了會(huì )議。會(huì )議由制造公司副總莫長(cháng)山主持。

　　在會(huì )上，技術(shù)工藝部范強就20xx年售后反饋的質(zhì)量問(wèn)題，尤其是出口機組的質(zhì)量問(wèn)題以圖片的形式進(jìn)行了匯編，并向大會(huì )作了通報，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷(xiāo)往國外的機組所發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn)。

　　陳總在制造公司xx年的工作規劃中，首先對20xx年的工作進(jìn)行了簡(jiǎn)單的總結，一方面肯定了xx年取得的.成績(jì)，同時(shí)也指出了工作中存在的不足。同時(shí)，圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標，明確xx年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項工作，一是從細處著(zhù)手，采取綜合措施，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開(kāi)展降耗活動(dòng)，降低產(chǎn)品制造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線(xiàn)等物資的控制。

　　質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使20xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗，確保產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題得到有效、持續的改進(jìn)，重點(diǎn)是老問(wèn)題的跟蹤和新問(wèn)題的改進(jìn)落實(shí)；二是進(jìn)一步完善和細化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量；三是車(chē)間嚴格首件檢驗和“三檢”制度，嚴把制造過(guò)程質(zhì)量關(guān)；四是持續進(jìn)行員工培訓，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對出問(wèn)題和易出問(wèn)題的環(huán)節進(jìn)行重點(diǎn)培訓；新員工和老員工培訓要有區別；出問(wèn)題點(diǎn)與不出問(wèn)題點(diǎn)培訓有區別；特殊工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓有區別；五是細化質(zhì)量責任制，加大考核力度，根除因責任心不強導致的質(zhì)量問(wèn)題；六是嚴格按體系文件要求執行，確保體系有效運行；七是學(xué)習國內外同行業(yè)企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問(wèn)題，自我否定的方法，提升水平。

　　20xx年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：

　　1、車(chē)間調度會(huì )制度；

　　2、車(chē)間質(zhì)量分析會(huì )制度；

　　3、車(chē)間技術(shù)準備會(huì )制度；

　　4、車(chē)間成本費用分析會(huì )制度；

　　5、管路現場(chǎng)評審會(huì )制度；

　　6、車(chē)間考評制度

　　7、車(chē)間專(zhuān)檢制度；

　　8、車(chē)間合理化建議獎勵制度。

　　優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓和梯隊建設方面，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門(mén)要發(fā)現人、培養人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規劃。

　　號召全體干部員工要養成認真負責、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作、不論事情大小，都要認真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎管理在xx年的基礎上百尺竿頭，更進(jìn)一步。

　　要求大家只有緊密團結在以xx為核心的集團領(lǐng)導班子周?chē)�，按照我們制定的計劃扎�?shí)開(kāi)展工作，我們的目標就一定能夠實(shí)現。

　　這次會(huì )議的召開(kāi)不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向，同時(shí)也增強了大家為實(shí)現20xx年公司總目標的信心和決心。

　　客服工作計劃 篇8

　　1、[接待處]

　　真誠面對每一位前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)，用友好的態(tài)度和微笑的面孔讓客戶(hù)感受到你的真誠。

　　快速準確地回答客戶(hù)的問(wèn)題，盡量不要讓客戶(hù)等太久，不要對自己不了解的問(wèn)題妄下結論，而是先問(wèn)內部確認再回答客戶(hù)！不要夸大產(chǎn)品功能等字母，以免讓客戶(hù)收到貨后心里產(chǎn)生隔閡。

　　2、[付款通知]

　　建議：

　　A、準備一個(gè)信息通知：“既然我們已經(jīng)下了訂單，系統會(huì )保留訂單3天。建議您在方便的時(shí)候支付下次付款。如果您有任何問(wèn)題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們的在線(xiàn)客服�！�

　　b、電話(huà)通知：禮貌用語(yǔ)一定要到位，以免誤導打騷擾電話(huà)。先知道不付款的原因，再知道付款。我們可以適當地推廣我們的品牌，這可以鞏固支付，加深品牌的印象。比如“難得來(lái)我們家，感謝大家的支持，現在的購買(mǎi)價(jià)格是我們的試點(diǎn)/特價(jià)，但是我們的質(zhì)量也是有保障的……”

　　3、[回訪(fǎng)/留言]

　　交易成功后，建議用旺旺寫(xiě)一些針對性的消息。比如這次我們清倉：“親愛(ài)的，現在在我們店里清倉活動(dòng)中，30%的折扣，除了特價(jià)，其他商品都是100以上，也就是減少20個(gè)活動(dòng)，歡迎選購！”實(shí)在沒(méi)動(dòng)靜，那就采取其他措施：比如老顧客回電！售后問(wèn)題，請回電了解。還有，每次賣(mài)特價(jià)清倉產(chǎn)品，都會(huì )給一些溫馨提示：“先跟你說(shuō)清楚。這些特價(jià)商品我們都清倉了，我們會(huì )盡量在換貨范圍內跟你換貨，但是不適合退貨�！北M量減少一些售后工作。

　　4、[注冊好友信息]

　　為了更快地完成訂單，提供更貼心的服務(wù)，我會(huì )在朋友的備注或者后臺訂單上登記客戶(hù)的.信息：身高、體重、購買(mǎi)信息�！拔乙呀�(jīng)把父母加為好友了。我父母的身高/體重和穿著(zhù)信息已經(jīng)登記。下次咨詢(xún)的時(shí)候記得聯(lián)系小青。為父母提供服務(wù)會(huì )很貼心。另外可以知道客戶(hù)平時(shí)穿哪個(gè)品牌，分析消費檔次進(jìn)行推薦！

　　5、[登記每日日記](méi)

　　如果客戶(hù)暫時(shí)缺貨，新型號上架時(shí)需要通知，則應創(chuàng )建一個(gè)文檔進(jìn)行登記：id、貨幣編號和要通知的代碼等。貨物一到就要電話(huà)通知客戶(hù)，新型號可以用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言寫(xiě)出來(lái)，通知客戶(hù)購買(mǎi)。

　　通常會(huì )有需要跟蹤的訂單，比如物流信息不明，或者貨物缺貨無(wú)法聯(lián)系。

　　6、[檢查]

　　每天計劃后天刷新一下，了解一下銷(xiāo)售情況。并檢查哪些需要轉發(fā)其他快遞，聯(lián)系客戶(hù)或者給客戶(hù)留言。

　　7、在業(yè)余時(shí)間，我會(huì )盡量獲取其他店鋪的信息，尤其是名牌。鞏固你的內外知識。

　　客服工作計劃 篇9

　　一、本年度個(gè)人工作狀況

　　在公司領(lǐng)導的支持和提拔下，因為客戶(hù)量的增加以及一些繁雜的客戶(hù)服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當時(shí)對于我的工作職責范圍沒(méi)有一個(gè)準確的定性方向，一開(kāi)始自我也是因為個(gè)人潛力有限，初期工作干的不是個(gè)性順暢，在此十分感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自我能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。

　　20xx年3—4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶(hù)合同備案前的更換工作及一期戶(hù)型變更后給客戶(hù)的解釋確認工作。

　　20xx年5—6—7月主要負責了商鋪戶(hù)型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷(xiāo)售工作的開(kāi)展。

　　20xx年8—9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷(xiāo)售工作。

　　20xx年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作。

　　20xx年xx—12月主要就是一期客戶(hù)的交房工作。

　　以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的`工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：

　　1、在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售部與工程部之間的相互協(xié)調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(cháng)的用心配合與支持，在此也表示對他們的感謝。

　　2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶(hù)的接待以及退款手續的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶(hù)45位。

　　3、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作。

　　二、工作當中存在的問(wèn)題。

　　回想在過(guò)去一年的工作當中，是做了必須的工作但是沒(méi)有那項工作做的完整理想，工作當中需要自我改善和不斷學(xué)習的地方還是有很多，下方將工作當中存在的不足：

　　1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領(lǐng)導經(jīng)常強調要做好細節，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個(gè)問(wèn)題小到我自我個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣的問(wèn)題，今后在工作過(guò)程當中，必須要注意做好每一個(gè)細節。

　　2、工作不找方法。我們做的是銷(xiāo)售工作，平時(shí)我們就應靈活的運用銷(xiāo)售技巧，同樣在工作當中也就應多去找一些方法。

　　3、工作不夠嚴謹�；叵脒^(guò)去的工作，有好多事情本來(lái)是一個(gè)人能夠解決的，偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手，有些問(wèn)題本來(lái)就應是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中必須要把問(wèn)題多想一想，多找方法提高自我的工作潛力。

　　客服工作計劃 篇10

　　一、本職，愛(ài)崗敬業(yè)

　　客服人員，我“把簡(jiǎn)單的事不簡(jiǎn)單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做；當同事遇到需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放下休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。

　　二、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)

　　理論是行動(dòng)的先導。電信基層客服人員，我體會(huì )到理論學(xué)習是任務(wù)，是職責，更是境界。一年來(lái)我勤奮學(xué)習，努力理論，強化思維潛力，注重用理論，用實(shí)踐來(lái)鍛煉。

　　1、注重理論。在工作中用理論來(lái)解決實(shí)踐，學(xué)習目的再于應用，以理論的，了和解決的潛力，了工作中的原則性、系統性、預見(jiàn)性和性。到公司三年來(lái)，我注重把理論轉化為的科學(xué)思維方法，轉化為對工作的把握，轉化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義”，拓展思維。

　　2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃理論學(xué)習。不把理論學(xué)習視為“軟指標”和額外負擔，自覺(jué)參加每季度的黨課學(xué)習；是按的學(xué)習計劃，個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習，不因任務(wù)重而放松學(xué)習。

　　在今后的工作中，我會(huì )發(fā)揚我在的工作，我會(huì )努力的工作，在工作中好和客戶(hù)的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。

　　工作，干一行愛(ài)一行，我的工作十分的熱愛(ài)了，我會(huì )在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展最大的努力！

　�。ㄒ唬�、選好、選對作好活動(dòng)的代理

　　4、強化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶(hù)流失。

　　5、重點(diǎn)考核區域加大開(kāi)發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶(hù)，提升設備的使用率。

　　全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷(xiāo)售，所有工作重心向提高銷(xiāo)售傾斜，全面啟動(dòng)市場(chǎng)，全力完成銷(xiāo)售任務(wù)。

　�。ǘ�）齊心協(xié)力，爭創(chuàng )優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

　　隨著(zhù)xx經(jīng)營(yíng)部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場(chǎng)競爭日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶(hù)一個(gè)重要條件。所以上半年，我們一向把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位。

　　加強了客戶(hù)回訪(fǎng)維系工作，對重點(diǎn)客戶(hù)做到每周回訪(fǎng)，然后五星級客戶(hù)每月回訪(fǎng)1~3次，其余每月持續電話(huà)回訪(fǎng)，有必要再上門(mén)回訪(fǎng)，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪(fǎng)數據。根據實(shí)際狀況，我們在元宵節還為三星級以上用戶(hù)發(fā)放了元宵及小禮品。透過(guò)回訪(fǎng)工作增強了與客戶(hù)的感情聯(lián)絡(luò )，及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶(hù)的新需求，從而不斷改善我們的服務(wù)工作。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶(hù)的查詢(xún)與投訴，贏(yíng)得客戶(hù)的好評。我們在不斷的改善服務(wù)中，樹(shù)立了聯(lián)通公司的新形象。作好離網(wǎng)用戶(hù)挽留與維系：

　　1、由前臺營(yíng)業(yè)人員對來(lái)辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶(hù)進(jìn)挽留。

　　2、對準離網(wǎng)用戶(hù)進(jìn)行及時(shí)的電話(huà)回訪(fǎng)，根據實(shí)際狀況對用戶(hù)進(jìn)行有針對性的.挽留。

　　3、對不能挽留的用戶(hù)經(jīng)用戶(hù)同意，并出具證明后，對其卡號進(jìn)行二次銷(xiāo)售，降低離網(wǎng)率；

　　1、普通用戶(hù)維：

　　1）定期對用戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)或信息拜訪(fǎng)；

　　2）節日祝福（信息）；

　　2、高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)的維護透過(guò)平時(shí)的積累將高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)作為維護的重點(diǎn)

　　1）做到每月電話(huà)回訪(fǎng)或信息拜訪(fǎng)一次（根據用戶(hù)的要求），回訪(fǎng)要有資料，有落實(shí)，最大可能的方便用戶(hù)。

　　2）話(huà)費監控。根據用戶(hù)的需要，對用戶(hù)進(jìn)行繳費提醒。

　　3）生日祝福、節日祝福（針對不一樣用戶(hù)，要有實(shí)用的東西）。

　　4）挖掘高端用戶(hù)消費潛力，做好存量市場(chǎng)的二次及多次開(kāi)發(fā)。

　　5）親情服務(wù)。然后（根據不一樣用戶(hù)的需求，為用戶(hù)帶給幫忙）

　　6）定期的上門(mén)走訪(fǎng)。

　　四、活動(dòng)：公司有新活動(dòng)尤其是回饋用戶(hù)的活動(dòng)應信息告知用戶(hù)，重點(diǎn)用戶(hù)電話(huà)告知。

　　客服工作計劃 篇11

　　在時(shí)間里忙碌，在忙碌里度過(guò)，新的一年已經(jīng)過(guò)去一個(gè)多月，伴隨著(zhù)春節的到來(lái)，，我們的工作也告一段落�；厥走^(guò)去的一年，我們在工作中告別去年圓滿(mǎn)，迎接新的一年以及工作中的一些小細節沒(méi)能做到很完美。我們總結問(wèn)題，及時(shí)改正。好的方面繼續發(fā)揚，下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助：

　　1、語(yǔ)言交流技巧方面：

　�。�1）與用戶(hù)對話(huà)時(shí)，應仔細推敲，講話(huà)要嚴謹，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語(yǔ)氣更緩和；向用戶(hù)致歉時(shí)盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶(hù)打來(lái)電話(huà)向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應“您好”，可以用“請問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替；如需請用戶(hù)講話(huà)時(shí)，可以用“您請講”而不要用“您說(shuō)”；不要跟用戶(hù)說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng)，講話(huà)要完整規范，不要出現“漏保、招商、農業(yè)、工商”等詞，或出現一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶(hù)，應適當提高音量并放慢語(yǔ)速。通話(huà)過(guò)程中要親切，委婉，音色要柔和，悅耳，發(fā)音要準確，語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，不羅嗦，通話(huà)過(guò)程中應保持微笑的精神狀態(tài)，聲音應就有親和力。禁止使用質(zhì)問(wèn)的口氣。

　�。�2）接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要認真，注意聽(tīng)用戶(hù)講的每一句話(huà)，全面分析用戶(hù)反映的問(wèn)題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門(mén)，盡快使用戶(hù)的問(wèn)題得到解決；該講清的一定要向用戶(hù)講清楚，不要以命令的.口吻要求用戶(hù)去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶(hù)一些不確定性問(wèn)題和要求，講話(huà)不能過(guò)于羅嗦，避免使用戶(hù)產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶(hù)著(zhù)想；與用戶(hù)對話(huà)時(shí)，要占據主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗，講話(huà)過(guò)于隨意，并要注意答復用戶(hù)時(shí)要準確的為客戶(hù)解答。

　　2、受理工單方面：

　�。�1）因現在發(fā)派工作單已經(jīng)開(kāi)始考核，值班員在記錄地址時(shí)要詳細準確，內容應簡(jiǎn)明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強烈要求”等話(huà)沒(méi)必要填寫(xiě)，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統一的格式填寫(xiě)，可以節省我們填寫(xiě)時(shí)的思考時(shí)間，也便于值長(cháng)管理。不要出現錯別字及病句，盡量在填寫(xiě)完成后再掛斷電話(huà)。

　�。�2）工作人員應保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團結協(xié)作。對于平時(shí)出現的問(wèn)題或重要信息，應及時(shí)記錄總結，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀律，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉為主動(dòng)，提高服務(wù)意識，站在用戶(hù)的立場(chǎng)去看問(wèn)題。

　　客服工作計劃 篇12

　　一、工作目標

　　1、銷(xiāo)售工作目標要有好業(yè)績(jì)就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習，開(kāi)拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結合運用。

　　2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶(hù)的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

　　3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題。

　　4、勤快、細心，養成做筆記的習慣。

　　5、對網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。

　　6、對于老客戶(hù)，和固定客戶(hù)，要經(jīng)常保護聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，節日可以送上祝福。

　　7、在擁有老客戶(hù)的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。

　　二、自我方面目標

　　1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對工作負責，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

　　2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長(cháng)業(yè)務(wù)技能。

　　3、執行力，增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

　　4、養成勤于學(xué)習、善于思考的良好習慣。

　　5、自信也是非常重要的，擁有健康樂(lè )觀(guān)積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

　　目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。

　　最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標，只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì )是一場(chǎng)空。然而，現實(shí)是未知多變的，寫(xiě)出的目標計劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題，要求有清醒的頭腦。其實(shí)，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著(zhù)理想、信念、追求、抱負;每個(gè)人心中都有一片森林，承載著(zhù)收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來(lái)，要靠自己去打拼!

　　有位智者說(shuō)過(guò)：“上帝關(guān)閉了所有的門(mén)，他會(huì )給您留一扇窗�！�

　　我們曾經(jīng)失敗，我們曾經(jīng)痛苦，我們曾經(jīng)迷惘，我們曾經(jīng)羨慕??最重要的，我一直在奮斗。

　　淘寶客服工作之收獲

　　從選擇了做淘寶客服這份工作開(kāi)始，從中學(xué)習到很多東西，接下來(lái)給大家分享一下 我的收獲：

　　一、首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什么。網(wǎng)上買(mǎi)東西不像實(shí)體一樣，看得見(jiàn)摸得著(zhù)，總需要給顧客一個(gè)肯定的信念，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一個(gè)買(mǎi)家換位思考一下就好了，要知道顧客提出的要求你也會(huì )提出。我們做的是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿(mǎn)意才是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問(wèn)題，就是我們將要努力做好的'工作內容，這樣才能使服務(wù)做的更好。

　　二、了解商品做好客服工作，重中之重是了解自己店鋪的商品質(zhì)量，商品功能，以及商品的優(yōu)缺點(diǎn)，這樣買(mǎi)家在有問(wèn)題來(lái)找我們的時(shí)候，才能很順利的完成售前接待工作，反之如果你不了解商品，那么買(mǎi)家在詢(xún)問(wèn)商品質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候，你就會(huì )出現回復停滯，回復信息速度的變化，很容易影響買(mǎi)家的心情。

　　還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問(wèn)題，不要刻意去夸大自家的商品，因為一旦顧客收到產(chǎn)品，與之前介紹的有一點(diǎn)不同，就會(huì )引起顧客的不滿(mǎn)，就會(huì )讓顧客產(chǎn)生被欺騙感，很有可能給店鋪帶來(lái)不好的評價(jià)，那就得不償失了。如果買(mǎi)家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候，可以建議買(mǎi)家參見(jiàn)評價(jià)信息，因為這是比較客觀(guān)的，大家說(shuō)好才是真的好，更是你把糾結復雜的問(wèn)題轉移的最好方法之一哦。

　　三、售后服務(wù)這也是很重要的一步，因為所有的售后顧客 都是一種生產(chǎn)力，我們要更熱情更耐心的去服務(wù)，積極的給顧客解決問(wèn)題，及時(shí)給出結果，把握好老客戶(hù)，建立一種客戶(hù)的群體，這樣會(huì )事半功倍。

　　對于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標上記號加為好友，下次來(lái)的時(shí)候可以直奔主題的解決問(wèn)題，因為這樣可以讓她放心她的問(wèn)題不是問(wèn)題我們會(huì )解決。一般顧客覺(jué)得東西好都會(huì )介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買(mǎi)衣服，同事覺(jué)得這衣服好看，問(wèn)在哪買(mǎi)的，這時(shí)也會(huì )給店主帶來(lái)新的訂單。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心，真誠的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇。

　　做好淘寶客服要掌握技巧，不是隨隨便便簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成的，要多學(xué)習善于總結，這樣才能讓工作更加順利流暢。希望可以給大家有所幫助！

　　客服工作計劃 篇13

　　在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及B2B的推廣，就我主要負責的客服崗位上，這一年工作有所進(jìn)步，但是明年工作也需進(jìn)一步提高完善。明年計劃從以下幾個(gè)方面做起；

　　一、提高客戶(hù)轉化率。

　　1，提高客戶(hù)信息的質(zhì)量。提高跟客戶(hù)的溝通技巧，在跟客戶(hù)交流時(shí)，判斷客戶(hù)的購買(mǎi)傾向度及購買(mǎi)能力，將沒(méi)有誠意，無(wú)潛在購買(mǎi)能力的的客戶(hù)過(guò)濾掉，保留潛在客戶(hù)信息傳給銷(xiāo)售。

　　2，做好跟銷(xiāo)售的配合。在回訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，對于有意向但銷(xiāo)售沒(méi)取得聯(lián)系的客戶(hù)，將客戶(hù)信息再次傳給銷(xiāo)售經(jīng)理并附上回訪(fǎng)情況信息，做到及時(shí)反饋，提醒銷(xiāo)售聯(lián)系。

　　二、全面的解答客戶(hù)的問(wèn)題。

　　客戶(hù)會(huì )帶著(zhù)各種問(wèn)題與XX人溝通，尤其作為客服，客戶(hù)需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶(hù)的距離，明年工作中，希望通過(guò)自己的學(xué)習以及跟相關(guān)銷(xiāo)售同事的溝通，來(lái)了解一些客戶(hù)關(guān)心的知識，比如客戶(hù)提到的招標、合同、付款、發(fā)貨等銷(xiāo)售相關(guān)環(huán)節事宜。(培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。

　　三、有效的完成本職工作

　　旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復速度，只有及時(shí)回復才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話(huà)聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話(huà)聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話(huà)禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話(huà)時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客；其次我們要注意電話(huà)溝通技巧，通話(huà)之前我們要了解去電的目的，在通話(huà)途中要吐詞清晰，注意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話(huà)時(shí)長(cháng)，避免占用太多的工作時(shí)間；打電話(huà)時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話(huà)結束時(shí)應禮貌的回復顧客再掛斷電話(huà)。

　　對于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專(zhuān)業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會(huì )有所提升，這也是體現我們售后價(jià)值的所在。

　　在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買(mǎi)心理，然后找出有效的推銷(xiāo)手段，這樣成交的機會(huì )就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì )多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類(lèi)活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì )花時(shí)間去了解活動(dòng)規則，做到心中有數。

　　公司也組織過(guò)各種各樣的.培訓，在年中閑暇之際，我申請過(guò)到售前崗位去學(xué)習，雖然學(xué)習時(shí)間不長(cháng)，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買(mǎi)家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷(xiāo)而是讓顧客享受購物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會(huì )，拓展自己的綜合實(shí)力。

　　在新的一年里我會(huì )吸取過(guò)去的教訓，積極參加公司的培訓。

　　客服工作計劃 篇14

　　現代企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展的必然過(guò)程。而8呼叫中心客戶(hù)服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績(jì)，也發(fā)現了一系列的問(wèn)題。為了更好的開(kāi)展下一階段工作，平穩度過(guò)年后的銷(xiāo)售斷層，根據部門(mén)相關(guān)規定，制定計劃如下：

　　一、明確指導思想

　　以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶(hù)滿(mǎn)意度為標準。

　　顧名思義，作為客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，我們所做的一切都是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，也就是說(shuō)我們所有的工作都應以客戶(hù)為中心來(lái)開(kāi)展�，F代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉變?yōu)榉��?wù)競爭，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶(hù)就更穩定，市場(chǎng)也更具發(fā)展潛力。因此，我們要樹(shù)立一種大客戶(hù)服務(wù)意識，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工，使我們的服務(wù)更具專(zhuān)業(yè)性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現。

　　二、制定工作計劃目標

　　在大客服意識指導下來(lái)看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個(gè)階段：短期目標和長(cháng)期目標。

　　首先是短期目標：

　　I.鞏固并維護現有客戶(hù)關(guān)系。

　　II.發(fā)現新客戶(hù)(潛在客戶(hù)、潛在需求)。

　　完成目標I可以通過(guò)以下途徑：

　　1.通過(guò)電話(huà)和信函與老客戶(hù)溝通，收集客戶(hù)的反饋信息及了解客戶(hù)最新的出游動(dòng)向。

　　2.定期選擇客戶(hù)群，進(jìn)行有針對性的上門(mén)回訪(fǎng)及促銷(xiāo)。

　　完成目標II可以通過(guò)以下途徑：

　　1.在受理客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)時(shí)記錄下客戶(hù)的基本資料和咨詢(xún)內容，列為我們的潛在客戶(hù)，在適當的時(shí)機將其發(fā)展為既有客戶(hù)。

　　2.在接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)詳細記錄來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶(hù)來(lái)源。

　　要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：

　　1.豐富的專(zhuān)業(yè)知識。要服務(wù)好客戶(hù)，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶(hù)以良好的第一印象，才能讓客戶(hù)放心。

　　2.完備的客戶(hù)資料。擁有了完備的客戶(hù)資料可以讓我們更清楚應該為誰(shuí)服務(wù)。

　　3.對客服工作清醒的認識及飽滿(mǎn)的熱情。

　　以上三點(diǎn)條件中，業(yè)務(wù)知識可以通過(guò)長(cháng)期有針對性的培訓進(jìn)行不斷的補充及更新，在這一點(diǎn)上，春秋的常規業(yè)務(wù)培訓及區縣部每周的例會(huì )都為客服部創(chuàng )造了良好的條件。而在客戶(hù)資料方面，目前正在進(jìn)行的6252與8的綁定也為此帶來(lái)了很大的便利。在理想模式中，今后的每個(gè)客戶(hù)來(lái)電都將被記錄并由咨詢(xún)員輸入該客戶(hù)的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個(gè)巨大的客戶(hù)資料庫，擁有這樣一個(gè)客戶(hù)資料庫對客服工作的開(kāi)展具有非常重要的戰略意義及推動(dòng)作用。

　　而長(cháng)期目標則涉及到對客服職能的定位：

　　客服部門(mén)是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶(hù)的部門(mén)，但是客服部門(mén)又不等同于普通的門(mén)店或8咨詢(xún)熱線(xiàn)�？头�部門(mén)承擔著(zhù)為客戶(hù)服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標準是什么?誰(shuí)來(lái)制定?如何評估?(因為服務(wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實(shí)現)責任同樣落到了客服部門(mén)本身。這就對客服部門(mén)提出了一個(gè)更高的要求，即：既要制定服務(wù)標準、規范、流程以及信息傳遞模式(這個(gè)標準是有針對性的，具體的，可量化評估的`)同時(shí)又肩負著(zhù)監督檢查，考核落實(shí)，評估改進(jìn)的責任。

　　但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾，無(wú)法量化的服務(wù)如何來(lái)進(jìn)行監督檢查，考核落實(shí)，評估改進(jìn)?這里就需要運用到ISO質(zhì)量認證體系�！耙钥蛻�(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)”是2版ISO9標準的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將ISO標準運用到客服工作中來(lái)是有必要的，而且只有通過(guò)一系列嚴格的相關(guān)質(zhì)量規定及約束，來(lái)細分服務(wù)的標準和內容，才能以此來(lái)提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規定來(lái)對服務(wù)水平進(jìn)行監督檢查，考核落實(shí)及評估改進(jìn)。這樣就解決了前面出現的矛盾問(wèn)題。

　　關(guān)于ISO91：2標準在客服部門(mén)的貫徹，我曾經(jīng)在中國證券報上看到過(guò)一篇文章：《運用ISO標準提升CRM應用水平》。這里引入了一個(gè)新的概念：什么是CRM?

　　CRM(Customer Relationship Management)就是客戶(hù)關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶(hù)及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結合ISO91：2的“以客戶(hù)為中心”，兩者在內容及其宗旨上都有著(zhù)驚人的相似，這不正是客戶(hù)服務(wù)部今后長(cháng)遠的發(fā)展方向和最終目的嗎?

　　當然，在ISO標準的運用和CRM理論的研究學(xué)習上我也只是剛剛開(kāi)始入門(mén)，在理論與實(shí)踐相結合的道路上必然有會(huì )有許許多多問(wèn)題和阻礙，但是問(wèn)題總是會(huì )隨著(zhù)工作的開(kāi)展而逐一被發(fā)現，既而逐一被解決。

　　三、具體操作手法

　　1.依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運用客戶(hù)資料庫

　　首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應運而生的，因此，客服部工作的開(kāi)展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境。而這次6252與8電話(huà)的綁定無(wú)疑正是一個(gè)良好的契機。

　　前面提到的客戶(hù)資料庫是將來(lái)客服部工作圍繞的中心�？头�工作與數據是分不開(kāi)的，作為客服部門(mén)而言，應當對這個(gè)客戶(hù)資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶(hù)以及有潛力成為大客戶(hù)的對象，與之保持長(cháng)期的聯(lián)絡(luò )及溝通，擔當買(mǎi)賣(mài)雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時(shí)了解客戶(hù)近期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報價(jià)，而在春秋有各類(lèi)優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應及時(shí)將這些信息傳達到客戶(hù)手中。

　　2.“走出去，請進(jìn)來(lái)”

　　客戶(hù)資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開(kāi)展也不能僅僅依賴(lài)這個(gè)資料庫，在適當的時(shí)候也應當“走出去，請進(jìn)來(lái)”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時(shí)積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷(xiāo)，提高春秋8呼叫中心的知曉度;第二，在遇到有意向的客戶(hù)時(shí)應當積極上門(mén)服務(wù)，畢竟面對面對的交談比通過(guò)電波傳達的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而達到我們的最終目的：將客戶(hù)“請進(jìn)來(lái)”。

　　3.適當的激勵措施

　　客戶(hù)服務(wù)部工作的開(kāi)展離不開(kāi)眾多8咨詢(xún)人員的鼎力支持，而對積極提供客戶(hù)信息的咨詢(xún)人員無(wú)疑應當進(jìn)行適當的獎勵。在這一點(diǎn)上，我們可以參考目前春航機票銷(xiāo)售中采取的B2C獎勵方法，即首次訂單成功的客戶(hù)記錄為引導人的新客戶(hù)，而該客戶(hù)今后每次訂票成功，該引導人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢(xún)員提供一客戶(hù)信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶(hù)購買(mǎi)了旅游產(chǎn)品出游，則該咨詢(xún)員獲得一定獎勵，而若干月后該客戶(hù)再次購買(mǎi)了我們的旅游產(chǎn)品，則該勵咨詢(xún)員可再次獲得獎勵。以此來(lái)激勵咨詢(xún)員提供更多的客戶(hù)信息。

　　客服工作計劃 篇15

　　一、整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案

　　客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠(chǎng)維修養護或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續或商談完后，業(yè)務(wù)部應于二日內將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋�？蛻�(hù)有關(guān)情況包括：客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話(huà)、送修或來(lái)訪(fǎng)日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號、車(chē)種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶(hù)希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養記錄。

　　二、根據客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求

　　業(yè)務(wù)人員根據客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)對汽車(chē)維修保養及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內容，如通知客戶(hù)按期保養、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠(chǎng)維修或免費檢測等等。

　　三、與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)

　　業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話(huà)聯(lián)系，讓客戶(hù)得到以下服務(wù)：

　　1、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；

　　2、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的.服務(wù)需求需我公司效勞；

　　3、告之相關(guān)的汽車(chē)運用知識和注意事項；

　　4、介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內容；

　　5、介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車(chē)運用新知識晚會(huì )等，內容、日期、地址要告之清楚；

　　6、咨詢(xún)服務(wù)；

　　7、走訪(fǎng)客戶(hù)。

　　四、售后服務(wù)工作規定

　　1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負責完成。

　　2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續辦完后，或客戶(hù)到公司訪(fǎng)談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后，兩日內建立相應的客戶(hù)檔案�？蛻�(hù)檔案內容見(jiàn)本規定第二條第一款。

　　3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求，設計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話(huà)內容、通信時(shí)間。

　　4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)接車(chē)出廠(chǎng)或業(yè)務(wù)訪(fǎng)談、咨詢(xún)后三天至一周內，應主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶(hù)感興趣的話(huà)題與之交流。電話(huà)交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養維修的客戶(hù)車(chē)輛運用情況，并征求客戶(hù)對本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對客戶(hù)的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶(hù)談話(huà)要點(diǎn)要作記錄，特別是對客戶(hù)的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當面或當時(shí)答復的應盡量答復；不能當面或當時(shí)答復的，通話(huà)后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶(hù)，一定要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復。

　　5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)�，業(yè)務(wù)跟蹤員應對客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話(huà)聯(lián)系。電話(huà)內容仍要以客戶(hù)感興趣的話(huà)題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶(hù)的真誠關(guān)心。

　　6、在公司決定開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應提前兩周把通知先以電話(huà)方式告之客戶(hù)，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶(hù)寄出。

　　7、每一次跟蹤服務(wù)電話(huà)，包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話(huà)或投訴電話(huà)、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話(huà)記錄，登記入表（附后），并將電話(huà)記錄存于檔案，將電話(huà)登記表歸檔保存。

　　8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。

　　客服工作計劃 篇16

　　x年新的一年，對剛成立二年多的xx電氣設備有限公司xx分公司來(lái)說(shuō)，是一個(gè)充滿(mǎn)挑戰、機遇與壓力并存的一年，在這二年時(shí)間里，由于上級領(lǐng)導的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶(hù)服務(wù)各項工作已逐步完善。為了能夠盡快贏(yíng)得客戶(hù)的認可，優(yōu)勢于其他廠(chǎng)商，提升公司在客戶(hù)心中的服務(wù)形象，特制定2x年工作計劃，如下：

　�。ㄒ唬﹦�(chuàng )建“服務(wù)形象”。

　　嚴格執行公司各項規章制度，在與客戶(hù)溝通時(shí)使用文明用語(yǔ)；誠信為本，不輕易承諾諾客戶(hù)，承諾的事必須辦到、辦好；不可忽視細節問(wèn)題；對著(zhù)裝、儀表、手勢等需嚴格注意，

　�。ǘ�）轉變服務(wù)觀(guān)念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。

　　認真學(xué)習公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應付客戶(hù)提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問(wèn)題，帶著(zhù)“多學(xué)習，多溝通，積極主動(dòng)”的態(tài)度，深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶(hù)溝通、客戶(hù)投訴的立即處理等各個(gè)工作中去，同時(shí)為客戶(hù)提供質(zhì)量三包處理（包修、包換、包退）

　�。ㄈ�）增強責任感、增強服務(wù)意識，團隊意識。

　　積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效，當接收到客戶(hù)質(zhì)量投訴，應立即處理，減少客戶(hù)因我司質(zhì)量問(wèn)題，產(chǎn)生的抱怨感，盡量減少不必要的`損失，為顧客和公司帶來(lái)更大的利益，同時(shí)務(wù)必在三天之內關(guān)閉客戶(hù)的質(zhì)量投訴問(wèn)題。時(shí)刻堅持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導多匯報工作情況，來(lái)更好的完成本職工作，同時(shí)也增強團隊合作能力，來(lái)更好的服務(wù)于客戶(hù)。

　�。ㄋ模┟看谓邮盏降目蛻�(hù)投訴按客戶(hù)質(zhì)量投訴處理規定（WI-XG-S006）

　　應即時(shí)反應給相關(guān)的制作部門(mén)（責任部門(mén)），同時(shí)并填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理報告，針對質(zhì)量投訴，制訂糾正預防措施。每周對客戶(hù)投訴情況進(jìn)行統計分析，以便于更好的統計出質(zhì)量問(wèn)題的所在。每月月底將客戶(hù)投訴以月報形式上報給上級領(lǐng)導，并送相關(guān)部門(mén)。（此段可納為工作總結）

　　以上，是我對x年客服工作的計劃，可能還有很多不清晰，不明白的地方，希望領(lǐng)導、同事們多多給予支持與幫助。展望x年，我會(huì )更加努力、認真負責的去對待本崗位工作，也力爭為公司贏(yíng)取更多利潤，樹(shù)立公司在客戶(hù)心目中光輝形象。

　　客服工作計劃 篇17

　　20××已經(jīng)與我們漸行漸遠�；赝�，一些想法與目標在繁忙的事務(wù)性工作中被淹沒(méi)，沒(méi)能如期完成;年終評優(yōu)沒(méi)有取得好的成績(jì)也反映出大家對前臺客服工作還有更多的要求和期待。新世紀的第一個(gè)年代在201×年結束時(shí)也將劃上句號，有突破性的做好客服部的工作，取得公司領(lǐng)導及各部門(mén)同事的認可，為公司的穩健發(fā)展貢獻力量是我們201×年的主要工作方向。結合公司領(lǐng)導和各前臺銷(xiāo)售部門(mén)的要求，我們主要從以下幾個(gè)方面著(zhù)手開(kāi)展工作：

　　一、細節入手，不斷的結合現實(shí)情況調整適應

　　記得在公司組織的一次培訓中，講師講到過(guò)一個(gè)關(guān)于銀行的案例：當所有的銀行都還在站著(zhù)排隊的時(shí)候，有銀行已經(jīng)開(kāi)始提供取號機和座位供客戶(hù)坐著(zhù)休息等候了;當所有的銀行都有座位時(shí)，有銀已經(jīng)開(kāi)始提供免費的飲水供客戶(hù)享用了;當所有的銀行都開(kāi)始提供飲水時(shí)，有銀行已經(jīng)開(kāi)始放一個(gè)美女在大堂為大家主動(dòng)提供咨詢(xún)解決問(wèn)題了……這就說(shuō)明，現在是對的也許一年后就是錯的;過(guò)去是好的;放到現在也許就是個(gè)一般。一切都在發(fā)生改變，唯一不變的就是世界每天都在變化。只有不斷的求索和突破才能跟隨、趕超!

　　1.在部門(mén)內部從工作的入手到完成，已經(jīng)依據實(shí)踐形成一整套工作指引規范。并在工作過(guò)程中不斷的依據新要求和新發(fā)展進(jìn)行調整完善。而后言出令行，促使員工在客服部較快節奏工作下能高效的做好各項工作。對新進(jìn)的同事而言，通過(guò)學(xué)習工作指引規范，也能盡快的熟悉工作方式和方法，降底公司的新人培養成本。

　　2.隨著(zhù)包銷(xiāo)機的無(wú)規律的增長(cháng)及筆記本業(yè)務(wù)的增加，配送工作也變的更加瑣碎而缺乏連續性。新舊業(yè)務(wù)的改變導致相同甚至更多的時(shí)間和精力的付出比原來(lái)做的工單要少，這也對配送員工的工作帶來(lái)了新的考驗。經(jīng)常關(guān)注員工的情緒及狀態(tài)，并通過(guò)團體活動(dòng)或談心等措失及時(shí)疏導，保證大家的工作積極性。也需要對現有的考核方法做出調整，給大家一個(gè)提升和進(jìn)步的空間讓優(yōu)秀的老員工能長(cháng)時(shí)間的留下來(lái)。

　　3.培訓專(zhuān)業(yè)技能，提高員工解決問(wèn)題的能力。公司提到新年讓前臺銷(xiāo)售部門(mén)提工作要求，其中客戶(hù)部提到希望“送貨人能和客戶(hù)對應”。這也從一個(gè)側面反映出部分員工對業(yè)務(wù)不熟悉，處事應變能力不足、內部交流機制不夠等客觀(guān)存在的問(wèn)題。在現有技術(shù)員并不多的情況下，我們應該力爭做到讓每一個(gè)技術(shù)員對公司的所有大客戶(hù)的需求、聯(lián)系人、地址等都能像“國人通信”一樣了然于胸。每一個(gè)人都能麻利的處理所有客戶(hù)的一般性事務(wù)。在專(zhuān)業(yè)技術(shù)方面it行業(yè)的發(fā)展就象最有名的摩爾定律一樣，飛速的改變著(zhù)。我們只有不斷的學(xué)習和進(jìn)步，才能跟得上it行業(yè)發(fā)展的腳步。所以我們要利用周例會(huì )及定期專(zhuān)門(mén)的集中學(xué)習、聯(lián)想組織的專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓等各種平臺加強專(zhuān)業(yè)技術(shù)學(xué)習�？偨Y在工作遇到的突出問(wèn)題，有方向有重點(diǎn)的攻關(guān)。使大家盡快撐握工作中的技術(shù)難點(diǎn)。

　　4.對于客服部的基本工作，除了能完成每天的配送維護任務(wù)外，還要進(jìn)一步細化。比如像某些信用卡一樣，送完貨能夠短信或電話(huà)知會(huì )一下業(yè)務(wù)員;不能按配送單要求的時(shí)間送達的`，及時(shí)通知客戶(hù)及業(yè)務(wù)員做出跟進(jìn)處理。

　　5、盡快學(xué)習和撐握科碼系統日常運行及維護工作;盡快將新系統中維護模塊與客服部的實(shí)際工作結合運用起來(lái)。促進(jìn)客服的工作進(jìn)一步正規化、信息化。

　　二、開(kāi)源節流，拓展it外包業(yè)務(wù)

　　不負公司的信任和期望，時(shí)刻以公司的利益為依歸;維護公司的利益，靈活安排，盡力節約每一分成本。利用和開(kāi)發(fā)現有的信息資源，做好二次銷(xiāo)售和it外包業(yè)務(wù)。

　　1.各種配送方式結合，減少配送成本

　　隨著(zhù)臺式機的出貨量的減少，相應的是筆記本送貨的增加。臺式機方面協(xié)調相關(guān)部門(mén)的單據傳遞及送貨時(shí)間的安排;多與客戶(hù)溝通，盡可能將相同或鄰近的片區的集中在一起配送。從而降低單趟平均成本。筆記本及一體方面鼓勵和要求員工多采用坐公車(chē)、打的等方式來(lái)而降底車(chē)費的支出;長(cháng)途還可以利用快遞來(lái)減少人力成本的支出。

　　2.科技就是生產(chǎn)力

　　從最初的用光盤(pán)安裝到用硬盤(pán)單機克隆，再到批量網(wǎng)克，再到pe下移動(dòng)硬盤(pán)克隆。每一次技術(shù)的進(jìn)步都或多或少的提高了我們的工作效率。所以我們應當不斷發(fā)現和引入前沿技術(shù)，并組織大家學(xué)習培訓，將之應用到工作中去。促進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展和提高。

　　3.支持和促進(jìn)it外包業(yè)務(wù)團隊的不斷發(fā)展

　　從8月份it外包業(yè)務(wù)團隊轉到客服部至今，一直保持逐月增長(cháng)的趨勢。第四季度累計系統開(kāi)單毛利53395元，超額順利的完成了期初所制定的目標。雖然目前這點(diǎn)業(yè)績(jì)對公司來(lái)說(shuō)是微不足道的，但相信在公司領(lǐng)導的指正的幫助下，外包相關(guān)業(yè)務(wù)會(huì )按預期的目標取得長(cháng)足的發(fā)展。it外包團隊年目標為全年系統開(kāi)單毛利完成22萬(wàn)元。

　　三、相互理解，換位體驗

　　目前普遍存在的一個(gè)現象，就各部門(mén)之間的不理解。店面不理解客服為什么到現在還沒(méi)有把貨送到客戶(hù)那里;或是不理解商務(wù)為什么沒(méi)有把我要的貨調到店面�？头�不理解店員為什么要送這么多贈品給客戶(hù)，為什么總在趕著(zhù)客服送貨;為什么總要答應客戶(hù)那多么要求。我認為這主要是大家都不了解對方的難處，客服不知道店員為銷(xiāo)售一臺電腦要負出多少努力;店員不知道客服為了完成配送維護任務(wù)有時(shí)連中午飯都沒(méi)有時(shí)間吃。而這些光憑換位思是很難體會(huì )得到的。所以如果各對口關(guān)連部門(mén)能夠互派員工到對方部門(mén)見(jiàn)習，在學(xué)習和了解相關(guān)業(yè)務(wù)的過(guò)程中也就能理解到對方工作中存在的難處;從而理解對方的行為，更多的和諧的相互配合，而減少相互指責。多與相關(guān)部門(mén)同事溝通，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)提出來(lái)并一同找到解決的方法。而不是關(guān)起門(mén)來(lái)各說(shuō)各做。

　　四、保持良好的精神狀態(tài)，積極進(jìn)取

　　有人說(shuō)：“精神狀態(tài)是個(gè)寶，事事處處離不了”。時(shí)刻保持良好的心態(tài)，有了良好的精神狀態(tài)，才能做好各項工作，克服各種困難，沉著(zhù)的應對工作中出現的各種問(wèn)題。積極向上，在工作保持有一股子拼勁，不甘落后，學(xué)習和借鑒先進(jìn)的方法和經(jīng)驗，努力在公司領(lǐng)導的指導和幫助下把各項工作做好。

　　五、做好各項日常事務(wù)

　　1、協(xié)助行政部做好公司內部日常網(wǎng)絡(luò )及辦公設備的維護保養工作。及時(shí)處理各種突發(fā)故障，保障大家工作的正常進(jìn)行。

　　2、經(jīng)常強調安全意識，督促安全行為。避免出現財物損失。

　　3、定期核查doa及樣機庫庫存，確保賬實(shí)相符;確保故障機型能及時(shí)得到維修清理。

　　4、完成公司領(lǐng)導和相關(guān)部門(mén)交辦的其它工作。

　　公司前臺這個(gè)工作崗位是瑣碎、繁雜的。我將根據實(shí)際情況進(jìn)行合理分工、合理安排，認真落實(shí)崗位責任制，確保工作井然有序;還要創(chuàng )造性地工作，不斷探索工作的新思路、新辦法和新經(jīng)驗;同時(shí)增強工作創(chuàng )造性的同時(shí)，我一定注意辦事到位而不越位，提供服務(wù)而不干涉決策，真正成為領(lǐng)導的參謀助手，成為上、下溝通的橋梁。

　　客服工作計劃 篇18

　　1. 日工作計劃

　�。�1）阿里旺旺需全天保持在線(xiàn)狀態(tài)，夜間由值班人員手機在線(xiàn)

　�。�2）每天從上午8點(diǎn)開(kāi)始，每間隔一小時(shí)重發(fā)20條（一口價(jià)）產(chǎn)品信息，下午17至18點(diǎn)之間重發(fā)所有未發(fā)的信息，這樣做可以使產(chǎn)品在晚間有較好的展現，排名；過(guò)了18點(diǎn)以后，系統不再更新產(chǎn)品信息。

　�。�2）看店鋪統計數據，研究訪(fǎng)問(wèn)量、轉化率等數據有沒(méi)有異常

　�。�3）查看產(chǎn)品排名，是否上升，是否有異常，對重點(diǎn)引流產(chǎn)品和關(guān)鍵詞判斷是否需要做針對性?xún)?yōu)化，無(wú)論是交易方面還是其他方面。

　�。�4）有沒(méi)有新品可上，有沒(méi)有爆款可以用來(lái)引流。

　�。�5）店鋪裝修和詳情設計等，有沒(méi)有需要修改的內容

　�。�6）該怎樣用最小的投資轉化成最大的推廣效果

　�。�7）有沒(méi)有新的銷(xiāo)售渠道出現，分析是否可行

　�。�8）查看最新專(zhuān)場(chǎng)活動(dòng)，合適的就報名參加

　�。�9）每日在社區中發(fā)布至少一條與產(chǎn)品或公司有關(guān)聯(lián)的`帖子，帖子內容不可復制，以原創(chuàng )與偽原創(chuàng )為主要內容，側面宣傳企業(yè)及產(chǎn)品。

　　目標板塊：（哪些具體的位置）

　�。�10）積極回復詢(xún)價(jià)信息并做好記錄，不得延誤（自動(dòng)詢(xún)盤(pán)和被動(dòng)詢(xún)盤(pán)）。

　�。�11）每日學(xué)習一篇阿里巴巴優(yōu)化技巧的相關(guān)文章。

　　2. 周工作計劃

　�。�1）每周優(yōu)化一次排名與轉化不理想的商品標題與詳情描述。標題應使用長(cháng)尾和精準關(guān)鍵詞，內容應突出產(chǎn)品功能、規格、產(chǎn)地、特性，不得堆砌關(guān)鍵詞。

　�。�2）每周在論壇和社區中至少應有一篇帖子被加入精華或置頂。

　�。�3）每周統計一次網(wǎng)店商品在同類(lèi)商品中的排名情況，并制定下周優(yōu)化策略。

　�。�4）每周與誠信通專(zhuān)屬客服溝通一次，咨詢(xún)優(yōu)化建議。

　　3. 月工作計劃

　�。�1）每月初須提出一種商品的促銷(xiāo)方案。

　�。�2）每月底統計詢(xún)盤(pán)信息，制作報表，以掌握供求動(dòng)態(tài)。

　�。�3）每月底分析收支情況，制定下月銷(xiāo)售策略。

　　客服工作計劃 篇19

　　新的一年，我們將按照保監局下發(fā)的“十二五”規劃的各項發(fā)展要求，結合自身實(shí)際，圍繞分公司總經(jīng)理室的具體要求，堅持固強、抓弱、補缺、創(chuàng )新的總體工作思路，在轉變思維上做文章，在科學(xué)發(fā)展上使狠勁，在人才建設上動(dòng)腦筋，努力完成分公司下達的年度指標，確保支公司的各項建設在原有的良好基礎上有新的提升。

　　(一)不斷轉變思維觀(guān)念，增強發(fā)展信心

　　強化危機意識，增強發(fā)展的緊迫感。面對竟爭激烈的市場(chǎng)環(huán)境，公司一大批中支公司、四級機構的崛起對我們的生存空間帶來(lái)了從未有過(guò)的挑戰，我們將在支公司廣泛開(kāi)展危機教育，進(jìn)一步健全支公司內部績(jì)效考試制度，真正把業(yè)績(jì)與生存相掛勾，從而最大限度的調動(dòng)工作的內在動(dòng)力。強化創(chuàng )新意識，培樹(shù)真抓實(shí)干的工作作風(fēng)。在新的一年中，我們將結合x(chóng)x公司的實(shí)際情況，針對車(chē)險規模大，效益基礎差的問(wèn)題，采取業(yè)務(wù)培訓、難題會(huì )診、專(zhuān)家指導、政策引領(lǐng)等有針對性的發(fā)展措施來(lái)提高效益，保持支公司業(yè)務(wù)的可持續的跨越式發(fā)展。強化換位意識，全面提升支公司的服務(wù)形象。保險的競爭已經(jīng)是服務(wù)的競爭，在新的一年里，我們將把服務(wù)的觀(guān)念認真落實(shí)到每一筆業(yè)務(wù)中，細化服務(wù)流程，明確服務(wù)內容，規范服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)我們的服務(wù)來(lái)獲得客戶(hù)的認同，獲得品牌的效應，獲得市場(chǎng)的機會(huì )。

　　(二)不斷優(yōu)化經(jīng)營(yíng)結構，實(shí)現科學(xué)發(fā)展

　　繼續抓好車(chē)險業(yè)務(wù)。車(chē)險業(yè)務(wù)是我們的主打業(yè)務(wù)。但如何使車(chē)險業(yè)務(wù)降低賠付、產(chǎn)生效益一直是我們亟需突破的瓶頸，在新的一年里，我們將根據對車(chē)險業(yè)務(wù)的統計數據，進(jìn)一步執行分公司核保的管理規定，保優(yōu)限劣，達到提高車(chē)均保費、減少賠付率，力爭車(chē)險業(yè)務(wù)成為有效益的龍頭險種。

　　一是要鞏固老客戶(hù)，做好車(chē)險的續保工作，充分發(fā)揮“全城通賠”的服務(wù)優(yōu)勢，力爭將續保率維持在50%以上，其中長(cháng)期客戶(hù)續保率維持在90%以上;車(chē)隊業(yè)務(wù)及團車(chē)業(yè)務(wù)維持在80%以上;4S店的續保業(yè)務(wù)維持在30%左右。

　　二是要繼續以營(yíng)運車(chē)輛為主，使其成為車(chē)險發(fā)展的主渠道。

　　三是要積極開(kāi)拓新的'車(chē)險渠道，我們計劃20xx年將拓展2-3個(gè)車(chē)險渠道。

　　重點(diǎn)拓展非車(chē)險市場(chǎng)。一直以來(lái)優(yōu)質(zhì)的非車(chē)險業(yè)務(wù)其市場(chǎng)競爭非常激烈，xx公司的華東電網(wǎng)及中電投業(yè)務(wù)，由于英大公司成立后份額的增加，使我支公司的業(yè)務(wù)受到了影響，保費規模明顯減少。20xx年我們除了要繼續爭取做好非車(chē)險的續保工作以外，還要積極開(kāi)拓新的非車(chē)險增長(cháng)點(diǎn)，這對我們的經(jīng)營(yíng)核算和控制風(fēng)險具有重要的作用。我們計劃重點(diǎn)發(fā)展“信用險+車(chē)險”的聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)，積極爭取信用險的保費規模，力爭在非車(chē)險業(yè)務(wù)續保的基礎上，使非車(chē)險保費規模上個(gè)新的臺階，確保保費規模比20xx年上漲50%以上。

　　大力深化人身險業(yè)務(wù)。從20xx年的經(jīng)營(yíng)情況來(lái)分析，我們的人身險業(yè)務(wù)還沒(méi)有快速發(fā)展，但是在今年年末我們已經(jīng)作了有效和積極的準備，力爭在20xx年促進(jìn)人身險業(yè)務(wù)快速發(fā)展。我們計劃運用營(yíng)業(yè)車(chē)輛的承保特色，做好“車(chē)+人”保險。并以分散型的人身險業(yè)務(wù)整合成渠道發(fā)展，爭取有穩定的保費。

　　(三)不斷強化隊伍建設，夯實(shí)發(fā)展根基

　　努力提升支公司班子成員駕御全局的管理能力。認真研究和分析市場(chǎng)，掌握宏觀(guān)和微觀(guān)的政策，對公司經(jīng)營(yíng)方向做出正確的判斷和決策。嚴格堅持會(huì )議制度、學(xué)習制度、調研制度，班子成員既做決策者，也做實(shí)踐者，同時(shí)嚴格執行分公司的要求正規各項費用管理，提高各種資源的利用率，在公司的經(jīng)營(yíng)管理中既提高效能又提高效率。努力提升管理人員發(fā)現問(wèn)題解決問(wèn)題的能力。根據萬(wàn)總在十月份司務(wù)會(huì )會(huì )議中提出的要“崇尚一個(gè)精神，強化二個(gè)意識，提升三個(gè)能力”的要求，我們將把管理人員能力素質(zhì)的提高做為新年度工作的重中之重，堅持以會(huì )代訓的方法提高管理層的理論素養，利用結對承包的形式提高管理者的實(shí)踐能力，發(fā)揮考核載體的作用增強管理人員工作的責任意識。

　　通過(guò)一級抓一線(xiàn)，達到一級帶著(zhù)一級干，一級干給一級看的效果，從而促進(jìn)整個(gè)支公司的良性發(fā)展。努力提升支公司人員的整體戰斗力。把培養和引進(jìn)人才作為公司發(fā)展的根本大計來(lái)抓，為公司持續健康發(fā)展提供強大動(dòng)力。

　　客服工作計劃 篇20

　　一元復始，萬(wàn)象更新。新的一年即將開(kāi)始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，根據自身的情況，做出以下工作計劃：

　　一、以客戶(hù)為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量

　　1.1尋找、創(chuàng )造機會(huì )采取多種形式與客戶(hù)加強溝通，比如：上門(mén)走訪(fǎng)、顧客滿(mǎn)意度調查、往來(lái)文件、節日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)的信息，把握客戶(hù)需求，并盡最大努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿(mǎn)意度。

　　1.2利用XX管理軟件，注重客戶(hù)信息的收集、分析、比較；根據客戶(hù)反饋信息，及時(shí)做出反映。

　　1.3以客戶(hù)為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。

　　1.4推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶(hù)“貼”起心來(lái)，及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題。

　　1.5規范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。

　　二、全力配合政府機關(guān)，做好公共服務(wù)工作

　　2.1及時(shí)宣傳、傳達、落實(shí)政府部門(mén)的，有關(guān)法律法規條文

　　2.2一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我自己們應有的作用。

　　三、嚴控外包方，把好質(zhì)量關(guān)

　　3.1利用對外包方的“月會(huì )”制度，進(jìn)一步強化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現問(wèn)題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實(shí)”的工作作風(fēng)。

　　3.2對于像“外墻清洗”等類(lèi)似的一次性外包服務(wù)活動(dòng)，派專(zhuān)人跟進(jìn)，發(fā)現問(wèn)題，讓其立即整改，嚴把質(zhì)量關(guān)。

　　四、暢通溝通平臺，做好宣傳工作

　　4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時(shí)更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來(lái)信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主。

　　4.2向廣大顧客全面展示、樹(shù)立物業(yè)部的良好形象。

　　4.3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問(wèn)題，利用宣傳欄以專(zhuān)題的形式發(fā)布給業(yè)主。

　　4.4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

　　五、強化員工培訓，提升員工素質(zhì)

　　5.1以《培訓計劃表》為基礎，側重培訓客服人員的“服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。

　　5.2開(kāi)發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓；拓寬培訓形式。

　　5.3注重培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。

　　六、加強內部管理，執行質(zhì)量體系要求

　　6.1加強五常法的`執行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。

　　6.2改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法；明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程；將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。

　　6.3加強前臺服務(wù)、員工紀律方面的管理。

　　6.4有效利用iso9001XX這一管理工具，科學(xué)化管理，規范每一個(gè)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)細節，并記錄保留有效數據，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　6.5加強各種計劃、流程的執行監察力度。

　　七、努力提高，適時(shí)跟進(jìn)

　　7.1持續做好垃圾分類(lèi)工作，爭取成為“XX市垃圾分類(lèi)優(yōu)秀示范園區”。

　　7.2提前做好XX的相關(guān)防范防治工作，避免XX在園區泛濫，給園區及公司造成損失。

　　7.3爭取創(chuàng )建“花園式單位”，做好相關(guān)工作。

　　7.4管理上強調以人為本，以情感人，以情動(dòng)人，情滿(mǎn)園區，著(zhù)力打造和諧園區、情感園區。

　　客服部將在XX項目部的領(lǐng)導下，繼續按照項目部的戰略部署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標，加強與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把XX物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續努力。

　　客服工作計劃 篇21

　　在充實(shí)的工作中，一年的時(shí)間不過(guò)轉瞬。在一年的工作結束后，我們好好的慶祝了這一年所收獲的成績(jì)。作為客服，我非常清楚我們某的員工們在這一年來(lái)做出了多少的努力。在之后，我也反思了自己這一年來(lái)的'工作，盡管有很多的不足，盡管也有很多次受到領(lǐng)導的批評，但是這些都成了我完成這一年工作的動(dòng)力!

　　過(guò)去的一年里，我不斷的前進(jìn)和成長(cháng)，現在在這全新的某年中，我也會(huì )努力的提高自己，讓自己成為一名優(yōu)秀的客服。為此，我對某年做計劃如下：

　　一、工作方面

　　作為服務(wù)人員，努力的提升自己的服務(wù)質(zhì)量是必不可少的功課。在新一年的工作中，我不僅僅要對自己的服務(wù)進(jìn)行提升，更要提升自己思想水平。

　　首先在思想方面，我要緊貼公司的服務(wù)理念，考慮到業(yè)主的情況，為業(yè)主帶來(lái)最及時(shí)最人性化的服務(wù)。并且在工作中我也要不斷的累積經(jīng)驗，不斷的改進(jìn)自己的工作思想和方法，但是對于核心的思想，要不斷的通過(guò)反省來(lái)穩固。

　　其次，還有尬方面的改進(jìn)。作為客服人員，加強服務(wù)禮儀的學(xué)習是必須的。作為某公司的客服，我必須在業(yè)主面前時(shí)刻保持優(yōu)良狀態(tài)，不僅僅是盡快的解決業(yè)主的問(wèn)題，當然這也很重要，還要努力的在工作中給業(yè)主帶來(lái)緩解情緒的作用。

　　二、強化個(gè)人管理能力

　　作為一名員工對自己的管理和要求是非常重要的，為了能讓自己能更好的完成工作，我也必須要改進(jìn)自己對待工作的態(tài)度，增加自己在工作中的責任感，更嚴謹的去面對工作，面對業(yè)主。不作出自己不能保證的回復，多從業(yè)主的'角度去考慮問(wèn)題，讓業(yè)主能有更加舒適的服務(wù)體驗。

　　三、對自己不足的改進(jìn)

　　通過(guò)上次的總結，我認識到自己還工作中殘留著(zhù)許多的個(gè)人習慣，這些不僅僅影響了我的工作質(zhì)量，更對我們某公司也是一種不好的影響。作為客服，我就要成為一個(gè)優(yōu)秀的客服，面對這樣的錯誤，我必須嚴格的去改正。此外，在今后的工作中，我也會(huì )多多的反省自己，總結自己，了解自己的工作，提升自己的個(gè)人能力。

　　四、結束語(yǔ)

　　時(shí)間很快就會(huì )過(guò)去，我要抓緊時(shí)間去提升自己，以便在工作中能發(fā)揮出更加優(yōu)秀的狀態(tài)，為業(yè)主們帶來(lái)良好的服務(wù)。為了某公司，也是為了我自己，我必須要努力的挑戰自己!

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