【熱門(mén)】工作計劃集錦六篇

　　時(shí)光在流逝，從不停歇，又將迎來(lái)新的工作，新的挑戰，讓我們一起來(lái)學(xué)習寫(xiě)工作計劃吧。寫(xiě)工作計劃需要注意哪些問(wèn)題呢？下面是小編為大家收集的工作計劃6篇，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

工作計劃 篇1

　　一、招新工作。

　　我們本著(zhù)廣納賢才的原則，會(huì )在大一新生中招進(jìn)有責任心，有實(shí)干能力的同學(xué)，為我部增添更多活力。

　　二、常規工作：

　　1.為豐富同學(xué)組織生活，拓展視野，總結上學(xué)期經(jīng)驗教訓，認真開(kāi)展具有我院特色的團日活動(dòng)。

　　2.學(xué)生黨建工作。

　　繼續抓好積極分子培養工作，繼續發(fā)現各年級品學(xué)兼優(yōu)的同學(xué)，推薦給黨組織。

　　3.評優(yōu)工作。

　　公正、公開(kāi)、公平地評選優(yōu)秀團干、團員。

　　三、新工作。

　　本學(xué)期我部還將開(kāi)展一系列具有我部特色的活動(dòng)，具體事宜待議。

　　新學(xué)期我部會(huì )以嶄新的面貌迎接挑戰，做好工作。

工作計劃 篇2

　　時(shí)光荏苒，轉眼間到了20xx年底。嶄新的一頁(yè)即將翻開(kāi)，綜合公司現況，特制定各部門(mén)工作計劃如下：

　　一：市場(chǎng)部

　　只有加大市場(chǎng)開(kāi)發(fā)力度，結合公司的戰略布局，進(jìn)一步完善公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )，才能為公司經(jīng)營(yíng)規模再上臺階打下了堅實(shí)的基礎。由此，市場(chǎng)部的工作開(kāi)展將通過(guò)以下三個(gè)途徑完成：

　�。�1）注重企業(yè)人才建設，增強企業(yè)競爭力。人才是企業(yè)發(fā)展之根本，市場(chǎng)部人員的充沛在公司對市場(chǎng)前期的開(kāi)發(fā)起著(zhù)至關(guān)重要的作用。因此，首要工作是市場(chǎng)部的建立。市場(chǎng)部計劃招聘商務(wù)代表三人（可以針對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生），市場(chǎng)部經(jīng)理一人（一年以上裝飾公司工作經(jīng)驗，可通過(guò)正常招聘渠道或鼓勵同行業(yè)裝飾公司市場(chǎng)部門(mén)人員跳槽）。公司年后正式上班前十日入職。在公司由部門(mén)經(jīng)理培訓十日后正式開(kāi)展業(yè)務(wù)，并給市場(chǎng)部下發(fā)任務(wù)，三十個(gè)工作日內要反饋三十個(gè)準客戶(hù)信息到公司。

　�。�2）有針對性的在目標市場(chǎng)開(kāi)展前期的廣告宣傳活動(dòng)，例如一些剛交鑰匙的小區（小區交房信息由市場(chǎng)部人員反饋），可由設計部人員配合共同完成。

　�。�3）與小區售樓部結合，掌握各小區準業(yè)主的電話(huà)等詳細信息。由市場(chǎng)部人員技巧性的通過(guò)短信，電話(huà)拜訪(fǎng)等形式，篩選并確定出一大部分的意向客戶(hù)，并引導客戶(hù)到公司進(jìn)行更詳細的了解與認知。

　　二：設計部

　　設計是準確反映公司形象的窗口，而設計師則是引領(lǐng)客戶(hù)與公司達成合作的關(guān)鍵。因此在新一年里，設計部將做出以下調整：

　�。�1）設計團隊的充實(shí)。公司現有設計師兩名，若在市場(chǎng)部充實(shí)，客戶(hù)量穩定增長(cháng)的情況下，目前的設計力量是遠遠不足的。在新一年里，設計部計劃招聘設計師兩人（兩年以上工作經(jīng)驗），實(shí)習設計師三人（環(huán)境藝術(shù)設計、室內裝潢或相近專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生）。招聘工作由設計部門(mén)經(jīng)理負責，并完成后續相關(guān)的培訓工作。公司年后正式上班前十日入職，培訓時(shí)間為十日。培訓內容除設計專(zhuān)業(yè)知識、設計師談單技巧外，還要結合市場(chǎng)部準確了解到本地區的小區信息，戶(hù)型詳細信息等，以便于日后工作的開(kāi)展。

　�。�2）由部門(mén)經(jīng)理根據工作情況安排實(shí)習設計師、設計師配合市場(chǎng)部到小區開(kāi)展工作，加大工作力度，提高工作績(jì)效。

　�。�3）據公司現況，市場(chǎng)反饋訂單為零，上門(mén)客戶(hù)簽單率為十分之一。公司熟人，熟人介紹相應成功率較高。綜合各個(gè)因素，設計部在市場(chǎng)部完善的基礎上，計劃第一個(gè)月將市場(chǎng)部反饋客戶(hù)的簽單率定為十分之一，按照市場(chǎng)部一個(gè)月三十個(gè)準客戶(hù)的反饋信息量，設計部簽單數為三個(gè)；由于上門(mén)客戶(hù)具備主觀(guān)意識強，意向明確，相比市場(chǎng)客戶(hù)競爭少等優(yōu)勢，設計部計劃將上門(mén)客戶(hù)的簽單率定為十分之二，也就是簽單數為兩個(gè)；公司熟人，熟人介紹，優(yōu)勢更大，除去不可控因素，設計部計劃簽單率為十分之五。綜上所述，以此類(lèi)推，設計部簽單數為六個(gè)，設計部第一個(gè)月簽單完成量為十五萬(wàn)。在各部門(mén)工作協(xié)調穩定后，設計部力爭在三個(gè)月內將市場(chǎng)部反饋客戶(hù)的簽單率提升到十分之二。

工作計劃 篇3

　　根據我行20xx年這一年來(lái)會(huì )計結算工作中的實(shí)際情況，我們在200**年的工作主要從三個(gè)方面著(zhù)手：抓內控制度建設、抓會(huì )計核算質(zhì)量、抓柜員業(yè)務(wù)素質(zhì)以提高我行的服務(wù)水平與風(fēng)險防范能力�，F就針對這三個(gè)方面工作內容制定會(huì )計結算部在20xx年的工作思路：

　　一、加強內控制度建設，防范風(fēng)險的發(fā)生。隨著(zhù)近年來(lái)金融犯罪案件的增多，促使我們對操作的規范、制度的執行有了更高的要求：

　　1、定期召開(kāi)由行長(cháng)及網(wǎng)點(diǎn)主管參加的內控、制度、風(fēng)險分析會(huì )議，提出業(yè)務(wù)處理中出現的問(wèn)題并解決，同時(shí)形成會(huì )議紀要對一些各網(wǎng)點(diǎn)不規范的業(yè)務(wù)進(jìn)行統一落實(shí)。

　　2、會(huì )計結算部負責著(zhù)全行的本外幣會(huì )計、出納、資金清算、人民

　　幣結算業(yè)務(wù)的管理；組織落實(shí)相關(guān)制度、辦法及柜面業(yè)務(wù)核算和管理；負責人民幣結算中間業(yè)務(wù)的收入；負責綜合業(yè)務(wù)系統參數表的統一管理；負責全行會(huì )計憑證的統一管理，包括領(lǐng)取、分發(fā)、保管與銷(xiāo)毀的管理；負責會(huì )計專(zhuān)用印章的領(lǐng)取、分發(fā)、回收和銷(xiāo)毀工作；負責全轄現金、有價(jià)單證等貴重物品保管、調運業(yè)務(wù)的管理。這些業(yè)務(wù)的每一個(gè)環(huán)節都存在著(zhù)風(fēng)險點(diǎn)，要求我們按照制度規定加強對每一個(gè)環(huán)節的控制。

　　3、加強對全行所有網(wǎng)點(diǎn)在制度執行及業(yè)務(wù)操作中的監督檢查工作，并落實(shí)專(zhuān)人負責，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)提出并督促對問(wèn)題的整改落實(shí)情況，定期通報會(huì )計結算部的檢查結果并跟蹤落實(shí)，杜絕同樣問(wèn)題在網(wǎng)點(diǎn)的二次發(fā)生。

　　二、 加強會(huì )計核算工作，提高工作質(zhì)量。因我行的前臺臨柜人員的

　　流動(dòng)性較大，而且我行的新業(yè)務(wù)新辦法變化較快，對我行的會(huì )計核算質(zhì)量一直都是個(gè)挑戰：

　　1、繼續執行柜員績(jì)效考核機制，經(jīng)過(guò)20xx年的績(jì)效考核對我行的臨柜人員產(chǎn)生了一定的積極作用。20xx年我們將更好地利用這一個(gè)考核機制，讓更多的柜員參加到這個(gè)考核中來(lái)，以提高柜員的工作主動(dòng)性與責任性。

　　2、對在我們檢查中發(fā)現的問(wèn)題除進(jìn)行通報處理外，我們將繼續執行對臨柜人員的經(jīng)濟處罰手段，以及差錯人員的業(yè)務(wù)學(xué)習與考試。促使柜員重視業(yè)務(wù)差錯的發(fā)生，努力減少差錯。

　　3、有罰有獎，按照全行臨柜人員的差錯考核情況，對全年無(wú)差錯及工作表現好的柜員進(jìn)行獎勵，以促進(jìn)柜員的工作積極性。

　　4、定期、準確、及時(shí)地向市分行會(huì )計結算部上報各種會(huì )計結算報表。

　　三、加強業(yè)務(wù)培訓，提高臨柜人員的業(yè)務(wù)處理能力，從而提高她們的業(yè)務(wù)素質(zhì)。員工的素質(zhì)如何是銀行能否發(fā)展的根本，在目前人員流動(dòng)頻繁的情況下我們需要有一支高素質(zhì)的隊伍

　　1、 制定出培訓計劃，在20xx年我們準備對我行股改上市后的會(huì )

　　計制度、支付結算辦法、新會(huì )計科目以及綜合業(yè)務(wù)系統新版本等業(yè)務(wù)知識以及各種新興業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓。及時(shí)讓柜員吸收新的業(yè)務(wù)知識，幫助她們跟上我行的變革速度。

　　2、加強與其他各部門(mén)之間的聯(lián)系，在業(yè)務(wù)培訓上做好互通有無(wú)，通過(guò)邀請其他各部門(mén)的業(yè)務(wù)人員為會(huì )計結算柜員講課，或講業(yè)務(wù)知識，或講自己的工作經(jīng)驗，以加深相互之間的了解，從而相互學(xué)習，以提高柜員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，更好地做好服務(wù)。

　　3、 好市分行會(huì )計結算部下達的各項會(huì )計結算工作，如版本升級、

　　測試驗證、帳戶(hù)管理、計劃任務(wù)等各項工作安排，并及時(shí)將業(yè)務(wù)信息向下轄網(wǎng)點(diǎn)傳達，以更好地完成市分行的工作任務(wù)。

　　4、加強對營(yíng)業(yè)經(jīng)理的考核與考評工作，使營(yíng)業(yè)經(jīng)理能發(fā)揮潛力，履行好職責，提高我行的會(huì )計核算質(zhì)量。

　　四、做好與企業(yè)之間的聯(lián)系，召開(kāi)銀企座談會(huì )向客戶(hù)介紹我行的業(yè)務(wù)品種、新的結算方式，加強與客戶(hù)的溝通，獲取各種結算需求信息，更好地為客戶(hù)解決結算上的難題。

　　作為會(huì )計結算部，還起著(zhù)與市分行及支行下轄網(wǎng)點(diǎn)的上承下接工作，20xx年我們將加強與市分行之間的工作銜接，及時(shí)將各項工作任務(wù)落實(shí)下轄各網(wǎng)點(diǎn)，努力完成市分行下達的各項任務(wù)。同時(shí)，加強與各部門(mén)之間的工作配合，共同為工行發(fā)展努力。

工作計劃 篇4

　　近年來(lái)，我國網(wǎng)絡(luò )商品交易市場(chǎng)發(fā)展速度驚人，但隨之而來(lái)的諸多不規范問(wèn)題也損害了消費者的合法權益，這與網(wǎng)上交易法規缺失、監管缺位等不無(wú)關(guān)系。

　　按照國務(wù)院去年出臺的《國家工商行政管理總局主要職責內設機構和人員編制規定》，工商總局增加了網(wǎng)絡(luò )商品交易及有關(guān)服務(wù)行為的監管職責。

　　今年，工商總局專(zhuān)門(mén)開(kāi)展了網(wǎng)絡(luò )商品交易監管立法調研，并起草了《加強網(wǎng)絡(luò )商品交易及有關(guān)服務(wù)行為監管工作的指導意見(jiàn)（征求意見(jiàn)稿）》。北京、深圳、杭州等地也陸續出臺了相關(guān)管理規定，并在實(shí)踐中對監管工作進(jìn)行了探索。

　　“各地積極探索將監管領(lǐng)域向網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)等新興市場(chǎng)主體延伸，探索實(shí)行分類(lèi)監管等精細化監管方式，探索創(chuàng )新日常規范監管方法，監管執法效能明顯提升�！敝懿�華說(shuō)。

　　周伯華強調，明年各級工商機關(guān)要加強網(wǎng)絡(luò )商品交易及有關(guān)服務(wù)行為的監管工作，總結推廣網(wǎng)絡(luò )商品交易及有關(guān)服務(wù)行為監管的成功經(jīng)驗，提高對網(wǎng)絡(luò )商品交易及有關(guān)服務(wù)行為的監管水平。

　　強化網(wǎng)上非法廣告治理力度

　　互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)新興媒體的發(fā)展，為廣告業(yè)提供了巨大發(fā)展空間。相比傳統媒體廣告，互聯(lián)網(wǎng)廣告在地域和空間上的無(wú)限制性，對消費者產(chǎn)生了巨大的引導作用，與此同時(shí)也為網(wǎng)絡(luò )廣告監管帶來(lái)新的課題。

　　近年來(lái)，一些地方工商機關(guān)對網(wǎng)絡(luò )廣告監管工作進(jìn)行了探索。如浙江省工商局利用網(wǎng)絡(luò )廣告智能監測軟件，對網(wǎng)絡(luò )廣告進(jìn)行監測和巡查。深圳市工商局抓住重點(diǎn)，組織力量對網(wǎng)上非法“性藥品”廣告和性病治療廣告進(jìn)行集中監測。

　　目前，網(wǎng)絡(luò )廣告方興未艾，網(wǎng)絡(luò )違法廣告案件也只占到違法廣告案件總數的大約５％。但是，網(wǎng)絡(luò )違法廣告卻有日益增多的趨勢，特別是一些夸大其詞、內容虛假、格調低下的非法涉性廣告，一度充斥網(wǎng)絡(luò )，社會(huì )各方面對此反響強烈。

　　在全國工商行政管理工作會(huì )上，周伯華要求各級工商機關(guān)明年加大整頓規范廣告市場(chǎng)力度，特別是強化對網(wǎng)上非法廣告的治理力度。

　　扼制互聯(lián)網(wǎng)傳銷(xiāo)新趨勢

　　近年來(lái)，一些傳銷(xiāo)組織打著(zhù)“電子商務(wù)”“網(wǎng)絡(luò )直銷(xiāo)”“網(wǎng)絡(luò )代理”“網(wǎng)上學(xué)習培訓”等名義，以快速發(fā)財致富為誘餌，誘騙不明真相群眾通過(guò)銀行匯款繳納入門(mén)費，在網(wǎng)上注冊為所謂會(huì )員或代理商，發(fā)展下線(xiàn)，利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行傳銷(xiāo)。

　　近期工商、公安機關(guān)查處的一些傳銷(xiāo)大要案件，也大多采用網(wǎng)絡(luò )傳銷(xiāo)形式，利用互聯(lián)網(wǎng)從事發(fā)展人員、組成網(wǎng)絡(luò )、計算報酬和資金結算等一系列違法活動(dòng)。

　　針對利用互聯(lián)網(wǎng)傳銷(xiāo)情況日趨嚴重這一新趨勢，周伯華要求各級工商機關(guān)配合有關(guān)部門(mén)狠狠打擊以利用互聯(lián)網(wǎng)從事的傳銷(xiāo)活動(dòng)，嚴肅查處一批涉及地域廣、涉案人員多、社會(huì )危害大的大要案件，堅決查處一批傳銷(xiāo)組織者、領(lǐng)導者和骨干分子。

工作計劃 篇5

　　護理安全是評價(jià)護理質(zhì)量控制的一項重要內容，為了切實(shí)深化“以病人為中心”的醫療護理安全意識，進(jìn)一步提高護理質(zhì)量及水平，根據醫院護理安全管理的要求，特制定本計劃：

　　一、 目標計劃

　　1、加強護理安全質(zhì)量檢查，落實(shí)護理安全管理制度；

　　2、加強節假日期間護理安全監控；

　　3、提高護理人員的急救意識及能力；

　　4、加強重點(diǎn)環(huán)節的監控工作；

　　5、做好新護士上崗前的培訓，及安排全院護理工作人員護安全教育一次。

　　6、加強不良事件的監控；提高護理人員不良事件的防范意識；

　　8、規范護理文件的書(shū)寫(xiě)，減少安全隱患。

　　二、 實(shí)施措施

　�。ㄒ唬┘訌娮o理安全質(zhì)量檢查，落實(shí)護理安全制度：

　　1、護理安全組每月定期不定期按標準檢查護理安全工作，并做出總結上報護理部。

　　2、鼓勵護士長(cháng)上報護理不良事件并在護士長(cháng)例會(huì )上講評分析全院護理不良事件發(fā)生情況，提出防范對策，制定改進(jìn)措施。

　　3、對科室反復出現的安全問(wèn)題及隱患，護理安全監控小組跟蹤督查改進(jìn)效果。

　�。ǘ�） 加強節假日期間護理安全監控：

　　1、繼續執行護士長(cháng)夜查房和節前安全檢查和節中巡查。

　　2、節假日前科室進(jìn)行安全質(zhì)量檢查，召開(kāi)護士長(cháng)例會(huì )及工休座談會(huì )，強調節假日的安全及注意事項。

　　3、節假日期間科室合理排班，嚴禁無(wú)證人員單獨值班。

　�。ㄈ�） 提高護理人員的急救意識及能力：

　　加強護理人員急救知識和急救技能的學(xué)習，制定各項急救操作流程和評分標準，定期考核。

　�。ㄋ模� 加強重點(diǎn)環(huán)節的監控工作，主要做好病人的環(huán)節監控、時(shí)間的環(huán)節監控和護理操作的環(huán)節監控：

　　1、護理人員的環(huán)節監控：對新調入、新畢業(yè)、實(shí)習護士以及有思想情緒或有特殊情況的護士加強管理，做到重點(diǎn)交代、重點(diǎn)跟班、重點(diǎn)查房。

　　2、病人的環(huán)節監控：對新入院、新轉入、危重、大手術(shù)、有發(fā)生醫療糾紛潛在危險的的病人要重點(diǎn)督促、檢查和監控。

　　3、時(shí)間的環(huán)節控制：節假日、雙休日、工作繁忙時(shí)間、易疲勞時(shí)間、夜班交班時(shí)間、均要加強監督和管理，護理部組織護士長(cháng)進(jìn)行不定時(shí)查房。

　　4、護理操作環(huán)節的環(huán)節監控：輸液、輸血、各種過(guò)敏試驗、術(shù)前準備等，雖然是日常準備工作，但應作為護理安全管理中監控的的重點(diǎn)。

　　5、毒麻藥品及搶救藥品的環(huán)節監控：物品藥品班班交接，搶救儀器保持功能狀態(tài)，保持搶救物品藥品完好率100﹪.毒麻藥品使用后按要求認真填寫(xiě)毒麻藥品使用登記本。

　　6、做好分級護理的巡視記錄。

　�。ㄎ澹� 做好新護士上崗前的培訓：

　　1、護理部做好新入院護士的.崗前培訓，時(shí)間不少于一周（按護理部崗前培訓計劃執行）,科室護士長(cháng)新入科護理人員的崗前培訓工作。

　　2、每年對四十五歲以下的護理工作人員進(jìn)行安全教育培訓一次并考核。

　�。�六） 加強不良事件的監控，提高不良事件的防范意識：

　　1、鼓勵科室上報護理不良事件。

　　2、對住院患者嚴格執行身份識別制度。

　　3、對有高度風(fēng)險的住院患者，科室進(jìn)行風(fēng)險評估、懸掛警示標示并進(jìn)行監控，護理部不定時(shí)督查。

　　4、護理安全監控組對科室風(fēng)險事件進(jìn)行監控，督查護理防范措施落實(shí)情況。

　　5、做好專(zhuān)科患者：重癥監護室與病房、急診與病房、手術(shù)室與病房、手術(shù)室與重癥監護室的病人交接管理。

　�。ㄆ撸� 規范護理文件的書(shū)寫(xiě)，減少安全隱患：

　　1、組織護理文件書(shū)寫(xiě)標準尤其是護理記錄單書(shū)寫(xiě)培訓。

　　2、護理部—科室二級質(zhì)控，科室執行護士長(cháng)—質(zhì)控員—護士三級護理文件質(zhì)量控制。

　　3、規范護理交班報告。

工作計劃 篇6

　　現代企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展的必然過(guò)程。而800呼叫中心客戶(hù)服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績(jì)，也發(fā)現了一系列的問(wèn)題。為了更好的開(kāi)展下一階段工作，平穩度過(guò)年后的銷(xiāo)售斷層，根據部門(mén)相關(guān)規定，制定計劃如下：

　　一、明確指導思想

　　以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶(hù)滿(mǎn)意度為標準。

　　顧名思義，作為客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，我們所做的一切都是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，也就是說(shuō)我們所有的工作都應以客戶(hù)為中心來(lái)開(kāi)展�，F代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉變?yōu)榉��?wù)競爭，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶(hù)就更穩定，市場(chǎng)也更具發(fā)展潛力。因此，我們要樹(shù)立一種大客戶(hù)服務(wù)意識，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工，使我們的服務(wù)更具專(zhuān)業(yè)性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現。

　　二、制定工作計劃目標

　　在大客服意識指導下來(lái)看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個(gè)階段：短期目標和長(cháng)期目標。

　　首先是短期目標：

　　i、鞏固并維護現有客戶(hù)關(guān)系。

　　ii、發(fā)現新客戶(hù)(潛在客戶(hù)、潛在需求)。

　　完成目標i可以通過(guò)以下途徑：

　　1、通過(guò)電話(huà)和信函與老客戶(hù)溝通，收集客戶(hù)的反饋信息及了解客戶(hù)最新的出游動(dòng)向。

　　2、定期選擇客戶(hù)群，進(jìn)行有針對性的上門(mén)回訪(fǎng)及促銷(xiāo)。

　　完成目標ii可以通過(guò)以下途徑：

　　1、在受理客戶(hù)時(shí)記錄下客戶(hù)的基本資料和咨詢(xún)內容，列為我們的潛在客戶(hù)，在適當的時(shí)機將其發(fā)展為既有客戶(hù)。

　　2、在接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)詳細記錄來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶(hù)來(lái)源。

　　要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：

　　1、豐富的專(zhuān)業(yè)知識。要服務(wù)好客戶(hù)，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶(hù)以良好的第一印象，才能讓客戶(hù)放心。

　　2、完備的客戶(hù)資料。擁有了完備的客戶(hù)資料可以讓我們更清楚應該為誰(shuí)服務(wù)。

　　3、對客服工作清醒的認識及飽滿(mǎn)的熱情。

　　以上三點(diǎn)條件中，業(yè)務(wù)知識可以通過(guò)長(cháng)期有針對性的培訓進(jìn)行不斷的補充及更新，在這一點(diǎn)上，春秋的常規業(yè)務(wù)培訓及區縣部每周的例會(huì )都為客服部創(chuàng )造了良好的條件。而在客戶(hù)資料方面，目前正在進(jìn)行的625xx0與800的綁定也為此帶來(lái)了很大的便利。在理想模式中，今后的每個(gè)客戶(hù)來(lái)電都將被記錄并由咨詢(xún)員輸入該客戶(hù)的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個(gè)巨大的客戶(hù)資料庫，擁有這樣一個(gè)客戶(hù)資料庫對客服工作的開(kāi)展具有非常重要的戰略意義及推動(dòng)作用。

　　而長(cháng)期目標則涉及到對客服職能的定位：

　　客服部門(mén)是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶(hù)的部門(mén)，但是客服部門(mén)又不等同于普通的門(mén)店或800�？头�部門(mén)承擔著(zhù)為客戶(hù)服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標準是什么?誰(shuí)來(lái)制定?如何評估?(因為服務(wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實(shí)現)責任同樣落到了客服部門(mén)本身。這就對客服部門(mén)提出了一個(gè)更高的要求，即：既要制定服務(wù)標準、規范、流程以及信息傳遞模式(這個(gè)標準是有針對性的，具體的，可量化評估的)同時(shí)又肩負著(zhù)監督檢查，考核落實(shí)，評估改進(jìn)的責任。

　　但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾，無(wú)法量化的服務(wù)如何來(lái)進(jìn)行監督檢查，考核落實(shí)，評估改進(jìn)?這里就需要運用到iso質(zhì)量認證體系�！耙钥蛻�(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)”是xx版iso9000標準的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將iso標準運用到客服工作中來(lái)是有必要的，而且只有通過(guò)一系列嚴格的相關(guān)質(zhì)量規定及約束，來(lái)細分服務(wù)的標準和內容，才能以此來(lái)提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規定來(lái)對服務(wù)水平進(jìn)行監督檢查，考核落實(shí)及評估改進(jìn)。這樣就解決了前面出現的矛盾問(wèn)題。

　　關(guān)于iso9001：xx標準在客服部門(mén)的貫徹，我曾經(jīng)在中國證券報上看到過(guò)一篇文章：《運用iso標準提升crm應用水平》。這里引入了一個(gè)新的概念：什么是crm?

　　crm(customer relationship management)就是客戶(hù)關(guān)系管理。crm是選擇和管理有價(jià)值客戶(hù)及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結合iso9001：xx的“以客戶(hù)為中心”，兩者在內容及其宗旨上都有著(zhù)驚人的相似，這不正是客戶(hù)服務(wù)部今后長(cháng)遠的發(fā)展方向和最終目的嗎?

　　當然，在iso標準的運用和crm理論的研究學(xué)習上我也只是剛剛開(kāi)始入門(mén)，在理論與實(shí)踐相結合的道路上必然有會(huì )有許許多多問(wèn)題和阻礙，但是問(wèn)題總是會(huì )隨著(zhù)工作的開(kāi)展而逐一被發(fā)現，既而逐一被解決。

　　三、具體操作手法

　　1、依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運用客戶(hù)資料庫

　　首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應運而生的，因此，客服部工作的開(kāi)展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境。而這次625xx0與800電話(huà)的綁定無(wú)疑正是一個(gè)良好的契機。

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