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酒店大堂副理的工作計劃(通用10篇)
日子如同白駒過(guò)隙,又解鎖了新的工作,是時(shí)候開(kāi)始制定工作計劃了。工作計劃的開(kāi)頭要怎么寫(xiě)?想必這讓大家都很苦惱吧,以下是小編幫大家整理的酒店大堂副理的工作計劃,歡迎閱讀與收藏。
酒店大堂副理的工作計劃 1
飯店是我國旅游業(yè)重要的支柱產(chǎn)業(yè),也是最早與國際接軌的產(chǎn)業(yè)之一,作為一個(gè)熱愛(ài)飯店事業(yè)并投身于此事業(yè)的求職者,我深切體會(huì )到當今飯店業(yè)的競爭就是飯店經(jīng)營(yíng)管理人員素質(zhì)的競爭,作為一個(gè)管理者,就必須具有強烈的現代意識和科學(xué)、專(zhuān)業(yè)的管理知識以及適度超前的思維能力;谖覍η芭_部工作的認識,在此闡述一下對于大堂副理職位的思考及其工作開(kāi)展的計劃。
一、大堂副理的職位認識:
大堂副理隸屬于前臺部,前臺部是飯店的神經(jīng)中樞,而作為前臺部的管理者,大堂副理有著(zhù)不同于其他管理者的特性:飯店設置大堂副理主要的目的是以其為“核心”來(lái)進(jìn)行飯店管理和服務(wù),而管理和服務(wù)是一個(gè)飯店賴(lài)以生存的兩大要素。大堂副理的主要工作就是做好本部門(mén)的日常經(jīng)營(yíng)管理;協(xié)調各部門(mén)之間的關(guān)系,使得飯店橫向、縱向協(xié)調暢通;處理客人投訴;代表總經(jīng)理迎送貴賓、參與對外交流;為客人做好服務(wù)。在客人的眼中,大堂副理代表著(zhù)酒店的形象,其“核心”作用決定了大堂副理工作的特殊性,也決定了對大堂副理人員素質(zhì)要求的高標準。
二、大堂副理工作開(kāi)展的計劃:
任何工作的開(kāi)展都要有階段目標,有目標工作才具有實(shí)質(zhì)性及實(shí)施性,這個(gè)目標可分為短期目標、中期目標及長(cháng)期目標。
1、因我飯店是一家開(kāi)業(yè)不久的飯店,那么短期目標主要是要做好營(yíng)業(yè)的運作期間準備工作,一個(gè)好的開(kāi)端在一個(gè)飯店的發(fā)展起步中具有決定性的作用。大堂副理的工作重點(diǎn)應如下:
、、正確設立前臺部組織機構(崗位)及人員編制。
隨著(zhù)飯店業(yè)的發(fā)展,飯店前臺部的工作也逐步走向專(zhuān)業(yè)化。一般來(lái)說(shuō),飯店設立前臺部的組織機構的原則,一是要保證前臺工作的效率,二是要方便顧客。而各飯店前臺部組織機構的設置還要考慮到本飯店的類(lèi)別、性質(zhì)、規模和業(yè)務(wù)量。
、、制定前臺部各崗位職責。
因為前臺部是飯店的神經(jīng)中樞,在這里,客人得到對酒店的最初印象和對酒店形成最終評價(jià),因此前臺部各崗位的服務(wù)質(zhì)量代表著(zhù)飯店的管理水平,制定各崗位職責就是為了規范服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量,使優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準有章可循。(后附:前臺部主要崗位工作職責)
、、規范前臺部崗位工作細則及服務(wù)流程并以此開(kāi)展對員工的培訓工作。
就飯店服務(wù)工作的性質(zhì)而言,每一項具體的工作都有其具體的特殊技能要求,規范崗位工作細則和服務(wù)流程具有重要的作用,它可以作為確定員工是否合格的補充條文和標準,也是衡量員工工作是否達到最低要求的依據條文,以此對員工開(kāi)展培訓,可使員工的服務(wù)標準化、專(zhuān)業(yè)化、也會(huì )最大程度地避免因人員的變動(dòng)而影響服務(wù)質(zhì)量。(后附:酒店開(kāi)業(yè)前的前臺部培訓工作計劃)
2、在達成短期目標的同時(shí)也要考慮到中期目標的實(shí)行,大堂副理根據其工作性質(zhì)和工作范圍,中期目標是要加強對本部門(mén)的經(jīng)營(yíng)管理和做好同各部門(mén)之間的溝通協(xié)調,最大程度使飯店的運營(yíng)處于穩步發(fā)展和良性運轉之中。重點(diǎn)應放在如下方面:
、、加強對前臺部各崗位員工的管理,培訓員工走向職業(yè)化,以職業(yè)化的隊伍成就高質(zhì)量的服務(wù)。
飯店的生存取決于客人的.認同程度,客人到飯店消費具有兩重期望,即物質(zhì)享受和精神享受,兩者相輔相成,管理者應認識到為客人提供具有針對性服務(wù)的重要性?腿藢︼埖甑牡谝挥∠蟠蠖紒(lái)自于前臺部員工,前臺接待服務(wù)工作是否成功,取決于每一位員工的行為,所以加強對員工的管理更為重要。大堂副理必須對前臺各崗位服務(wù)人員應具備的基本素質(zhì)有深刻的了解,并不斷地對員工進(jìn)行對客關(guān)系與銷(xiāo)售技巧及業(yè)務(wù)技能的培訓,加強員工職業(yè)化。
、、做好內與外、橫與縱的溝通協(xié)調。
對客服務(wù)是一項具有整體性和系統性的工作,不是一個(gè)人或一個(gè)部門(mén)就能完全做到的,飯店為了保證經(jīng)營(yíng)與管理的成功,就必須強調整體運作,大堂副理要掌握有效協(xié)調溝通的方法或技巧,做好部門(mén)內與外、管理橫向與縱向溝通協(xié)調的“中心”,“整合優(yōu)化”來(lái)實(shí)現優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。
、、建立有效的客史檔案及處理客人投拆。
在中期工作目標中,建立有效的客史檔案和及時(shí)妥善處理客人投拆對飯店長(cháng)期的經(jīng)營(yíng)發(fā)展起到不可估量的作用,為飯店保持良性運轉打下基礎
3、在長(cháng)期目標中,大堂副理要通過(guò)專(zhuān)業(yè)的知識、利用科學(xué)的管理,盡力實(shí)現飯店利潤最大化。其工作重點(diǎn)是培養出一流的服務(wù)人員;要以培訓員工為主體進(jìn)行全面質(zhì)量管理;有效激勵員工,引發(fā)員工發(fā)揮最大的工作積極性及服務(wù)熱情;提高員工對本飯店的忠誠度;合理有效地控制經(jīng)營(yíng)成本等……
酒店大堂副理的工作計劃 2
現代企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)服務(wù),這是一種趨勢,也是市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展的必然過(guò)程。而8呼叫中心客戶(hù)服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組,在大家的支持幫助及指正下,做出了一系列的成績(jì),也發(fā)現了一系列的問(wèn)題。為了更好的開(kāi)展下一階段工作,平穩度過(guò)年后的銷(xiāo)售斷層,根據部門(mén)相關(guān)規定,制定計劃如下:
一、明確指導思想
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,以客戶(hù)滿(mǎn)意度為標準。
顧名思義,作為客戶(hù)服務(wù)部門(mén),我們所做的一切都是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,也就是說(shuō)我們所有的工作都應以客戶(hù)為中心來(lái)開(kāi)展,F代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉變?yōu)榉⻊?wù)競爭,誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶(hù)就更穩定,市場(chǎng)也更具發(fā)展潛力。因此,我們要樹(shù)立一種大客戶(hù)服務(wù)意識,并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工,使我們的服務(wù)更具專(zhuān)業(yè)性、有效性、針對性與責任感,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現。
二、制定工作計劃目標
在大客服意識指導下來(lái)看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標分為兩個(gè)階段:短期目標和長(cháng)期目標。
首先是短期目標:
I、鞏固并維護現有客戶(hù)關(guān)系。
II、發(fā)現新客戶(hù)(潛在客戶(hù)、潛在需求)。
完成目標I可以通過(guò)以下途徑:
1、通過(guò)電話(huà)和信函與老客戶(hù)溝通,收集客戶(hù)的反饋信息及了解客戶(hù)最新的出游動(dòng)向。
2、定期選擇客戶(hù)群,進(jìn)行有針對性的上門(mén)回訪(fǎng)及促銷(xiāo)。
完成目標II可以通過(guò)以下途徑:
1、在受理客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)時(shí)記錄下客戶(hù)的基本資料和咨詢(xún)內容,列為我們的潛在客戶(hù),在適當的時(shí)機將其發(fā)展為既有客戶(hù)。
2、在接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)詳細記錄來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的基本資料及出游動(dòng)向,提供新客戶(hù)來(lái)源。
要完成以上工作肯定要有必備的條件,目前階段客服工作應具備的條件包括:
1、豐富的專(zhuān)業(yè)知識。要服務(wù)好客戶(hù),必須精通業(yè)務(wù)知識,只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶(hù)以良好的第一印象,才能讓客戶(hù)放心。
2、完備的客戶(hù)資料。擁有了完備的客戶(hù)資料可以讓我們更清楚應該為誰(shuí)服務(wù)。
3、對客服工作清醒的認識及飽滿(mǎn)的熱情。
以上三點(diǎn)條件中,業(yè)務(wù)知識可以通過(guò)長(cháng)期有針對性的培訓進(jìn)行不斷的補充及更新,在這一點(diǎn)上,春秋的常規業(yè)務(wù)培訓及區縣部每周的例會(huì )都為客服部創(chuàng )造了良好的.條件。而在客戶(hù)資料方面,目前正在進(jìn)行的xxx與xx的綁定也為此帶來(lái)了很大的便利。在理想模式中,今后的每個(gè)客戶(hù)來(lái)電都將被記錄并由咨詢(xún)員輸入該客戶(hù)的相關(guān)信息,而這些資料一旦被匯總,就形成了一個(gè)巨大的客戶(hù),擁有這樣一個(gè)客戶(hù)對客服工作的開(kāi)展具有非常重要的戰略意義及推動(dòng)作用。
而長(cháng)期目標則涉及到對客服職能的定位:
客服部門(mén)是春秋的服務(wù)窗口,是直接接觸客戶(hù)的部門(mén),但是客服部門(mén)又不等同于普通的門(mén)店或咨詢(xún)熱線(xiàn)?头块T(mén)承擔著(zhù)為客戶(hù)服務(wù)的直接任務(wù),服務(wù)的標準是什么?誰(shuí)來(lái)制定?如何評估?(因為服務(wù)工作的不可量化性,因此客服工作的評估很難借助第三方實(shí)現)責任同樣落到了客服部門(mén)本身。這就對客服部門(mén)提出了一個(gè)更高的要求,即:既要制定服務(wù)標準、規范、流程以及信息傳遞模式(這個(gè)標準是有針對性的,具體的,可量化評估的)同時(shí)又肩負著(zhù)監督檢查,考核落實(shí),評估改進(jìn)的責任。
三、具體操作手法
1、依托呼叫中心大環(huán)境,靈活運用客戶(hù)
首先客服部是在呼叫中心體制改革,前后臺徹底分離的大背景下應運而生的,因此,客服部工作的開(kāi)展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境。而這次6252與8電話(huà)的綁定無(wú)疑正是一個(gè)良好的契機。
前面提到的客戶(hù)是將來(lái)客服部工作圍繞的中心?头ぷ髋c數據是分不開(kāi)的,作為客服部門(mén)而言,應當對這個(gè)客戶(hù)的情況了如指掌,熟悉每一位大客戶(hù)以及有潛力成為大客戶(hù)的對象,與之保持長(cháng)期的聯(lián)絡(luò )及溝通,擔當買(mǎi)賣(mài)雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時(shí)了解客戶(hù)近期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報價(jià),而在春秋有各類(lèi)優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應及時(shí)將這些信息傳達到客戶(hù)手中。
2、“走出去,請進(jìn)來(lái)”
客戶(hù)對客服部的重要意義不言而喻,但是客服部的工作開(kāi)展也不能僅僅依賴(lài)這個(gè),在適當的時(shí)候也應當“走出去,請進(jìn)來(lái)”。所謂走出去,有兩層含義:
第一,在淡季時(shí)積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷(xiāo),提高呼叫中心的知曉度;
第二,在遇到有意向的客戶(hù)時(shí)應當積極上門(mén)服務(wù),畢竟面對面對的交談比通過(guò)電波傳達的聲音更有親和力,也更容易顯示我方的誠意,從而達到我們的最終目的:將客戶(hù)“請進(jìn)來(lái)”。
3、適當的激勵措施
客戶(hù)服務(wù)部工作的開(kāi)展離不開(kāi)眾多咨詢(xún)人員的鼎力支持,而對積極提供客戶(hù)信息的咨詢(xún)人員無(wú)疑應當進(jìn)行適當的獎勵。在這一點(diǎn)上,我們可以參考目前春航機票銷(xiāo)售中采取的B2C獎勵方法,即首次訂單成功的客戶(hù)記錄為引導人的新客戶(hù),而該客戶(hù)今后每次訂票成功,該引導人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心,可以理解為:某咨詢(xún)員提供一客戶(hù)信息,經(jīng)由客服人員操作后該客戶(hù)購買(mǎi)了旅游產(chǎn)品出游,則該咨詢(xún)員獲得一定獎勵,而若干月后該客戶(hù)再次購買(mǎi)了我們的旅游產(chǎn)品,則該勵咨詢(xún)員可再次獲得獎勵。以此來(lái)激勵咨詢(xún)員提供更多的客戶(hù)信息。
酒店大堂副理的工作計劃 3
為盡快提高我行員工的整體素質(zhì),使其能夠適應分行各項業(yè)務(wù)持續、快速發(fā)展的需要,適應激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境,我行根據總、分行員工教育培訓工作的有關(guān)要求,在廣泛征求各部門(mén)、支行培訓需求的基礎上,我們會(huì )同培訓組織部門(mén)結合我行的實(shí)際工作需要,對分行20xx年培訓工作做出了安排。同時(shí),為做好全行20xx年的培訓組織工作,我們在總結了以往的培訓工作后,結合我行當前的員工業(yè)務(wù)素質(zhì)狀況及需要解決的幾點(diǎn)問(wèn)題,對20xx年的培訓工作提出了幾個(gè)加強點(diǎn)和側重點(diǎn):
一、當前需解決的幾點(diǎn)問(wèn)題
1、需進(jìn)一步加強培訓的針對性和實(shí)用性。
在培訓安排上,當前主要根據業(yè)務(wù)開(kāi)展的需要全面推進(jìn),但我行的業(yè)務(wù)培訓對象在專(zhuān)業(yè)基礎水平、業(yè)務(wù)掌握程度等方面存在較大的差異性,培訓工作難以針對不同的對象分別開(kāi)展,這在一定程度上影響了培訓的'效果。
2、需大力加強培訓的師資力量。
目前,我行的培訓師基本由實(shí)踐經(jīng)驗較為豐富的員工擔任,但因其工作繁忙,其專(zhuān)業(yè)理論水平、授課經(jīng)驗技巧的提高會(huì )受到多方因素的限制,而一些社會(huì )專(zhuān)門(mén)培訓機構的理論性偏強,可操作性和針對性差,且授課價(jià)格較為昂貴,因此,加強師資力量是當前全面提高培訓水平的瓶頸問(wèn)題。
3、需探索“學(xué)習時(shí)間彈性化”的培訓途徑。
我行的業(yè)務(wù)骨干人員、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員業(yè)務(wù)繁忙、工作壓力較大,能夠參加培訓的時(shí)間十分有限。而目前培訓資料的共享程度較低,員工的學(xué)習時(shí)間缺乏彈性,補課和自學(xué)的機會(huì )較少,且自學(xué)的動(dòng)力性不足,在一定程度上影響了培訓的效果。
4、需進(jìn)一步明確專(zhuān)業(yè)培訓規劃機制。
在新員工培養(尤其是大學(xué)生)培養方面,我行目前需要進(jìn)一步明確員工的職業(yè)生涯培訓規劃和反饋機制。也就是說(shuō),對每個(gè)職業(yè)發(fā)展方向的新員工,我行應明確其在試用期(或培養期)內應完成哪些必修的培訓課程和輪崗實(shí)踐,經(jīng)過(guò)哪些測試才能達到上崗的要求,同時(shí)應要求其所在培養部門(mén)定期將新員工的學(xué)習實(shí)踐和達標情況向分行反饋。
二、根據上述問(wèn)題,20xx年培訓工作應加強以下幾個(gè)方面
1、在加強培訓的針對性和實(shí)用性方面:20xx年,我行要更加注重培訓對促進(jìn)業(yè)務(wù)推動(dòng)、提高員工素質(zhì)方面起到的實(shí)際效果。
一方面,我們要在進(jìn)一步深入了解一線(xiàn)員工的培訓需求和業(yè)務(wù)素質(zhì)狀況的基礎上,在培訓前與業(yè)務(wù)組織部門(mén)進(jìn)行溝通和反饋,提倡“雙向交流式”培訓或“業(yè)務(wù)答疑式”培訓;另一方面,要在培訓后組織員工填寫(xiě)“培訓反饋問(wèn)卷”,了解培訓的實(shí)際效果,并將其向組織部門(mén)反饋。
2、在培養專(zhuān)業(yè)化的師資隊伍方面:20xx年,我行將緊密結合總行出臺的《xx實(shí)業(yè)銀行聘任兼職教師暫行辦法》,進(jìn)一步做好對培訓師的聘任和管理工作,并以此為契機,做好我行各專(zhuān)業(yè)課程的業(yè)務(wù)講授、專(zhuān)業(yè)測評、教材編撰等工作,全面提升我行培訓工作的專(zhuān)業(yè)化水平,對為我行專(zhuān)業(yè)培訓工作做出一定貢獻的組織機構及個(gè)人,可考慮給予一定的獎勵。
此外,我們要積極尋找適合我行實(shí)際情況的外部培訓機構,與之建立密切的培訓合作關(guān)系。
3、在加強培訓資料的收集和共享方面:我行將積極為員工創(chuàng )造“學(xué)習時(shí)間彈性化”的條件,鼓勵員工利用業(yè)余時(shí)間扎實(shí)基礎知識:如積極收集、整理一些專(zhuān)業(yè)培訓的資料,對重要的培訓,將進(jìn)行錄音和錄像,同時(shí),還將利用“xx網(wǎng)”,建立“網(wǎng)上圖書(shū)室”,納入一些基礎性培訓資料,供所有希望自學(xué)的同志查閱、學(xué)習,等等。
同時(shí),我行將逐步將培訓考核與員工晉級、晉職等職業(yè)發(fā)展相聯(lián)系,提高員工自覺(jué)、自愿學(xué)習的動(dòng)力。
4、在建立專(zhuān)業(yè)培訓規劃和反饋機制方面:我行計劃20xx年會(huì )同相關(guān)業(yè)務(wù)管理部門(mén),根據未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展需要,初步探索新員工職業(yè)發(fā)展的培養規劃和反饋機制。
并且,我行還將加強對培訓費用的預算、控制機制,確保有限的資源能夠運用到業(yè)務(wù)急需領(lǐng)域。
三、20xx年重點(diǎn)側重的幾類(lèi)培訓
一是要根據一線(xiàn)部門(mén)的需求,增加業(yè)務(wù)基礎知識、基本操作規范、業(yè)務(wù)風(fēng)險點(diǎn)控制方面的培訓,同時(shí)要加強全行員工的法律意識和風(fēng)險防范意識培訓,積極促進(jìn)員工道德風(fēng)險、操作風(fēng)險的防范工作。二是要深入開(kāi)展主線(xiàn)業(yè)務(wù)培訓,一方面要加深一線(xiàn)從業(yè)人員對我行現有業(yè)務(wù)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、三條主線(xiàn)業(yè)務(wù)知識的了解,另一方面要緊密結合總行一些新業(yè)務(wù)產(chǎn)品的推廣,充分發(fā)揮主線(xiàn)培訓的推動(dòng)作用;三是要會(huì )同分行會(huì )計管理部,做好對會(huì )計柜臺人員的服務(wù)禮儀培訓工作;四是要繼續組織我行的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員、業(yè)務(wù)骨干、管理人員參加第三、四期“拓展訓練”,培養員工堅強的意志和進(jìn)取、創(chuàng )新的精神,增強團隊的凝聚力;五是要在本年新員工培訓中加入營(yíng)銷(xiāo)技巧的傳授、職業(yè)生涯的設計及時(shí)間管理、溝通協(xié)調、服務(wù)情商等心理素質(zhì)培訓,在傳授業(yè)務(wù)知識的同時(shí),全面提升新員工的工作技巧。
酒店大堂副理的工作計劃 4
在總行個(gè)金部的親切關(guān)懷和大力協(xié)調下,在xx等x個(gè)一級分行的大力支持下,我行百名網(wǎng)點(diǎn)一線(xiàn)優(yōu)秀員工赴東部地區行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了為期十天的學(xué)習體驗活動(dòng),我非常榮幸成為了其中的一員。省分行把來(lái)自x個(gè)不同二級行的人員組成一個(gè)團隊,x天,我們從不認識到認識、從認識到熟悉,成為一個(gè)相互信任相互協(xié)作的團隊。本次學(xué)習活動(dòng)安排的非常緊湊,第一天在xx行領(lǐng)導的陪同下參觀(guān)了他們的已轉型網(wǎng)點(diǎn),在寬敞明亮的大廳,各網(wǎng)點(diǎn)負責人給我們介紹精神墻的建立、網(wǎng)點(diǎn)彈性排班以及業(yè)務(wù)流程和績(jì)效考核等內容。第二天開(kāi)始到網(wǎng)點(diǎn)去體驗學(xué)習,開(kāi)始我懷著(zhù)忐忑不安的心情來(lái)到了一二九分理處,雖然我也是一名大堂經(jīng)理,可到xx行來(lái)當大堂經(jīng)理卻心里沒(méi)有底。營(yíng)業(yè)開(kāi)始后,我就逐漸進(jìn)入角色,認真接待每一位客戶(hù),了解客戶(hù)的需求,引導客戶(hù)使用自助設備維護大廳秩序,解決客戶(hù)提出的問(wèn)題。
經(jīng)過(guò)這短暫的學(xué)習,我深深感受到xx行的網(wǎng)點(diǎn)轉型很有成效,他們擁有完備的制度,功能強大的業(yè)務(wù)處理系統,完善的硬件設施,合理的人力資源配置,同時(shí)也深深體會(huì )到我們與xx行的差距,通過(guò)在xx行做大堂經(jīng)理,對于我來(lái)說(shuō)體會(huì )頗深。
一、沒(méi)有完美的個(gè)人,只有完美的團隊
在這次學(xué)習中讓我深深體會(huì )到,“沒(méi)有完美的個(gè)人,只有完美的團隊”,我們每個(gè)人的能力都是有限的,只有我們有機地結合在一起,各自充分發(fā)揮自己的能力,為一個(gè)共同的目標,才能做得最好。在這次學(xué)習中讓我深深體會(huì )到,大堂經(jīng)理是“網(wǎng)點(diǎn)轉型,大堂制勝”的關(guān)鍵?蛻(hù)來(lái)到網(wǎng)點(diǎn),第一個(gè)接待客戶(hù)的是大堂經(jīng)理,其職業(yè)形象、精神面貌、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度決定客戶(hù)對建行的第一印象。在這次學(xué)習中讓我深深體會(huì )到,大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)要全面,必須掌握和熟悉我行的產(chǎn)品。大堂經(jīng)理不但要隨時(shí)接受客戶(hù)的咨詢(xún),還要主動(dòng)識別客戶(hù)、挖掘客戶(hù)、營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)和引導分流客戶(hù),通過(guò)客戶(hù)的衣著(zhù)、言談挖掘客戶(hù),進(jìn)而營(yíng)銷(xiāo)我行的產(chǎn)品。
二、充分挖掘大堂潛力,做好差異化營(yíng)銷(xiāo)
如何挖掘優(yōu)質(zhì)客戶(hù)、留住老客戶(hù)、是拓展業(yè)務(wù)的關(guān)鍵之一。在我們學(xué)習的過(guò)程中,xx行根據顧客個(gè)人的年齡、性別、職業(yè)、收入、文化程度等情況進(jìn)行,市場(chǎng)細分,根據不同細分市場(chǎng)中顧客的.不同需求,提供差異化的便利性服務(wù)和支持性服務(wù)以達到優(yōu)質(zhì)的無(wú)差異性。充分利用大堂順勢推銷(xiāo)新產(chǎn)品,有事倍功半的效果。對第一次接觸銀行的新客戶(hù),應主動(dòng)熱情介紹服務(wù)品種、方式,適時(shí)為客戶(hù)理財當好參謀,準確快捷地做好每筆業(yè)務(wù),給客戶(hù)留下良好印象。最主要的是大堂要充分發(fā)覺(jué)具有潛力的客戶(hù),緊緊抓住大堂營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機,并采取相應的營(yíng)銷(xiāo)對策,積極引導和推薦,定會(huì )產(chǎn)生良好效果。
三、只有差別的服務(wù)沒(méi)有差別的客戶(hù)
“80%的利潤來(lái)自20%的客戶(hù)”,這個(gè)銀行經(jīng)營(yíng)的二八理論,曾經(jīng)讓很多銀行把服務(wù)重點(diǎn)轉移到為少部分vip客戶(hù)的服務(wù)上,一度忽視了柜臺前一般客戶(hù)的服務(wù)。xx行無(wú)論領(lǐng)導和員工都不敢忽視每一位普通客戶(hù)!安浑y想象,這80%的客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度對銀行聲譽(yù)的影響是決定性的。另外,普通客戶(hù)可能也有機會(huì )帶來(lái)vip客戶(hù),也可能成為vip客戶(hù)。我認為,一般客戶(hù)雖然一時(shí)不能帶來(lái)較大的眼前經(jīng)濟效益,但從長(cháng)遠看,會(huì )通過(guò)服務(wù)積累帶來(lái)社會(huì )效益和潛在的經(jīng)濟效益。遇到有客戶(hù)提出有急事要先辦理業(yè)務(wù),大堂經(jīng)理一般采取兩個(gè)辦法:一是征得客戶(hù)同意后向排在前面的其他客戶(hù)說(shuō)明原因,征得同意后安排優(yōu)先辦理,并向讓位的客戶(hù)致謝;二是安排客戶(hù)到vip專(zhuān)柜辦理業(yè)務(wù)。
四、只有無(wú)限的用心才有客戶(hù)的忠誠
經(jīng)過(guò)學(xué)習使我深深認識到,vip與一般客戶(hù)之間的差別服務(wù),重點(diǎn)體現在硬件設施和服務(wù)內涵的不同。在服務(wù)vip時(shí),客戶(hù)可以直接使用專(zhuān)門(mén)為其開(kāi)辟的vip窗口,由個(gè)人理財經(jīng)理和優(yōu)秀柜員專(zhuān)門(mén)服務(wù)。
同時(shí)我還在實(shí)踐中體會(huì )到,個(gè)人理財中心的經(jīng)驗時(shí),做了很精辟的概括:對vip服務(wù)的最大特點(diǎn)就在于,針對客戶(hù)需求提供的三大服務(wù):了解市場(chǎng),及時(shí)準確的信息服務(wù);挖掘需求,細致周到的理財服務(wù);滿(mǎn)足收益,保值增值的專(zhuān)家服務(wù)。
通過(guò)這次活動(dòng)給我帶來(lái)很大的啟發(fā),作為大堂經(jīng)理,每一天都要面對各種各樣的客戶(hù)和解決形形色色的問(wèn)題,必須具備危機處理能力、關(guān)系協(xié)調能力,掌握多方面的專(zhuān)業(yè)知識。也通過(guò)這次活動(dòng),我將把在xx行學(xué)到的經(jīng)驗帶到我們xx行,讓我們xx行今后做的更好。
酒店大堂副理的工作計劃 5
銀行作為國家很重要的行政部門(mén)之一,有著(zhù)巨大的職能,銀行是控制國家經(jīng)濟增長(cháng)的很重要的一環(huán),所以我們一定要認識到當前的形勢,一定要讓我們的銀行工作正常的進(jìn)行,這是我們一直以來(lái)不斷的成長(cháng)的結果。銀行辦公室是調節銀行工作的很重要的前提,相信我們一定能夠做好辦公室的工作。但是前提是一定要努力,這樣才會(huì )有成功。銀行辦公室工作是銀行各項工作順利進(jìn)行的前提,如何配合好銀行各部門(mén)工作,我們制定出了銀行辦公室工作計劃:
一、認真履行 “黨辦”與“行辦”的雙重職能得,狠抓各項制度的貫徹和落實(shí)。
當前各項工作十分繁重,改革發(fā)展的任務(wù)十分艱巨,因此,作為履行“黨辦”與“行辦”雙重職能的辦公室,必須緊密?chē)@黨委中心工作,突出重點(diǎn),強化服務(wù),健全黨辦工作機制,積極推進(jìn)黨辦工作制度化、規范化,及時(shí)將重要文件、會(huì )議、決策部署分解立項,落實(shí)具體承辦部門(mén),明確責任和具體要求,定期或不定期地進(jìn)行督查通報。對領(lǐng)導批示查辦的事項,做到“批必查、查必果、果必報”。形成 “黨辦”“行辦”雙線(xiàn)運行,各項工作項項有人抓、件件有落實(shí),相互銜接、相互促進(jìn)、齊抓共管的良好氛圍,保證領(lǐng)導與部門(mén)之間、部門(mén)與部門(mén)之間、上下級行之間信息渠道的暢通和及時(shí)有效銜接。要做好新時(shí)期信訪(fǎng)工作,健全來(lái)信來(lái)訪(fǎng)、督查督辦登記簿,認真解決和答復來(lái)訪(fǎng)來(lái)信群眾反映各尋問(wèn)的問(wèn)題,積極為全行各項業(yè)務(wù)的發(fā)展創(chuàng )造寬松良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。
二、緊緊圍繞全行工作思路開(kāi)展信息和調研。
當前,銀行工作計劃中的重點(diǎn)抓好對“散小差”貸款退出、市場(chǎng)保險代理拓展和企業(yè)改制中不良資處置等方面的調研。二是緊緊圍繞服務(wù)領(lǐng)導需求開(kāi)展信息和調研。首先要為上級行領(lǐng)導了解下情服務(wù),重點(diǎn)圍繞上級行各類(lèi)會(huì )議精神情況的貫徹落實(shí),各個(gè)時(shí)期業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展情況、基層行的新做法等,及時(shí)為上級行領(lǐng)導提供信息。其次,調研要面向基層,服務(wù)領(lǐng)導。辦公室要組織得力人手,及時(shí)總結基層工作中的好經(jīng)驗、好做法,反映工作中出現的新情況和新問(wèn)題,爭取每季度能提供一篇數據準確、分析透徹有針對性的調研材料,為本行領(lǐng)導下一步工作科學(xué)決策提供服務(wù)。
三、是緊緊圍繞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中熱點(diǎn)、焦點(diǎn)、難點(diǎn)開(kāi)展調研。
當前,全行各項業(yè)務(wù)發(fā)展速度呈現出良好的增長(cháng)態(tài)勢,工作中的新情況、新問(wèn)題不斷涌現,這就要求我們必須把準時(shí)代脈搏,通過(guò)調研,及時(shí)向行領(lǐng)導匯報,向基層行反饋,使信息調研始終站在業(yè)務(wù)的最前沿。
四、使銀行員工工作計劃都細致分明,
領(lǐng)導做好督促工作。加強檔案管理,努力提升檔案服務(wù)水平。近年來(lái),地分行機關(guān)檔案管理工作,圍繞服務(wù)全行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和改革發(fā)展需要,積極創(chuàng )新服務(wù)手段,不斷提高檔案規范化管理水平,取了顯著(zhù)成效,但是,由于對基層行檔案管理工作指導較少,加之受客觀(guān)條件等因素制約,使基層行的檔案管理普遍跟不上當前形勢發(fā)展的需要,突出地表現在硬件設施不全,公文不按制度要求歸檔,人員素質(zhì)偏低等,給行領(lǐng)導和各部門(mén)及時(shí)查閱檔案資料,迅速準確地提供信息造成了一定的困難。針對這些問(wèn)題,今后我行檔案管理工作將在繼續抓好機關(guān)檔案管理的基礎上,著(zhù)重加強對基層行檔案管理的指導,加強檔案資源的利用,提高檔案管理電子化水平和服務(wù)層次服務(wù)價(jià)值,管好用好檔案,積極配合各業(yè)務(wù)部門(mén)充分利用歷來(lái)數據,定期開(kāi)展業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)形勢預測和分析,及時(shí)為行領(lǐng)導正確決策提供科學(xué)依據。
銀行的發(fā)展對國家的發(fā)展大有裨益,所以我們一定要認識到當前的情況,只有銀行正常工作了,我們才會(huì )有更多的發(fā)展,這些都是我們一定要做好的.事情,在不斷的發(fā)展中,這些都是工作的需要,F實(shí)情況下,我們一定要做好這一切。曾經(jīng)的我們是很重視銀行的發(fā)展的,在不斷的發(fā)展中得到更多的進(jìn)步,這是我們一直以來(lái)成長(cháng)的根本。相信我們的國家一定會(huì )更加的繁榮、富強!
酒店大堂副理的工作計劃 6
在行領(lǐng)導的帶領(lǐng)下一支大堂經(jīng)理的狼群隊伍成立了,我有幸的成為其中一員。作為其中一員我對我的工作有以下的工作計劃;
1、要在6月底完成二季度支行下發(fā)的各項經(jīng)營(yíng)指標。
首先搜集客戶(hù),建立客戶(hù)資料,對優(yōu)良客戶(hù)進(jìn)行歸類(lèi)(從高到底、按生日分類(lèi))。
2、大廳的各種不妥現象,在第一時(shí)間改正,讓我們的營(yíng)業(yè)大廳發(fā)生質(zhì)的變化。
在營(yíng)業(yè)前檢查、并在營(yíng)業(yè)中時(shí)刻關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)內憑證、宣傳資料、廣告牌、客戶(hù)意見(jiàn)表、辦公用品(如名片、產(chǎn)品介紹、表格)等擺放整齊、美觀(guān)。如發(fā)現有過(guò)期告示或宣傳資料,應立即撤下。應重視客戶(hù)對我行的.感受,如叫號機聲音大小、空調溫度高低等,從客戶(hù)的感受出發(fā),完善各項設施和服務(wù),改善客戶(hù)體驗。
3、緊抓服務(wù)質(zhì)量,以世園會(huì )為契機將現場(chǎng)用戶(hù)抱怨消滅在萌芽狀態(tài),實(shí)現零投訴。
時(shí)刻關(guān)注大廳里等候客戶(hù)的情緒和行為變化情況,維護業(yè)務(wù)秩序和客戶(hù)排隊秩序,當發(fā)現有客戶(hù)出現不耐煩的情緒,甚至大聲喧嘩、吵鬧時(shí),大堂服務(wù)應第一時(shí)間上前詢(xún)問(wèn),安撫客戶(hù)情緒,在職責范圍內解決客戶(hù)的問(wèn)題。對于個(gè)別情緒過(guò)于激動(dòng)的客戶(hù)應迅速引至會(huì )客室或其他僻靜之處,耐心傾聽(tīng)、解決客戶(hù)的問(wèn)題,無(wú)一抱怨客戶(hù)。
4、充當柜臺和主任的橋梁,合理安排柜臺。
要注意協(xié)調柜員和大廳工作人員,提高凝聚力,發(fā)揮團隊精神。而對待那些駐點(diǎn)人員,首先我們不能把他們當外人看待,要把他們看成我們的一員,盡量推薦一些好的客戶(hù)給他們,平時(shí)尊重并關(guān)心他們,給他們創(chuàng )造一個(gè)好的工作平臺,實(shí)現雙贏(yíng)。
酒店大堂副理的工作計劃 7
一、酒樓內部管理方面:
1、廚房的運營(yíng)管理
。1)根據市場(chǎng)情況和不同時(shí)期的需要,與廚師長(cháng)共同商討并制定年度不同時(shí)期節假日餐飲促銷(xiāo)計劃,并在實(shí)施過(guò)程中收集客人反饋意見(jiàn)加以改進(jìn)。
。2)與廚房密切配合,定期變換菜單,定期推出新菜,不斷提高生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量,使產(chǎn)品精益求精,推出后檢查菜品出菜質(zhì)量,并及時(shí)反饋客人意見(jiàn),改進(jìn)菜品質(zhì)量,滿(mǎn)足客人需要。
。3)督促廚師長(cháng)搞好食品衛生、成本核算、供應標準等工作。每天掌握廚房食材供應與準備情況,與廚師長(cháng)協(xié)調組織做好相關(guān)工作。
。4)督促廚師長(cháng)做好出品部門(mén)衛生和安全工作,貫徹執行食品衛生制度,開(kāi)展經(jīng)常性的安全保衛、防火教育,確保生產(chǎn)安全。
。5)與出品部主管定期分析營(yíng)業(yè)成本,制定成本控制計劃,并督促實(shí)施。
2、餐廳的管理
。1)制定食品的銷(xiāo)售毛利,嚴格控制好食品成本。
。2)編寫(xiě)操作規程,提升服務(wù)質(zhì)量,制定酒樓員工崗位職責和服務(wù)標準化程序,督促、檢查酒樓管理人員和員工按服務(wù)標準對客服務(wù),不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。
。3)開(kāi)展各級員工培訓,提升員工綜合素質(zhì)。安排專(zhuān)人負責制定員工培訓計劃,并組織員工參與各項培訓活動(dòng),不斷提高員工服務(wù)意識、服務(wù)技能、技巧以及服務(wù)質(zhì)量,提高工作效率。
。4)制定各級管理人員和服務(wù)、工作人員的考核標準,認真考核部門(mén)管理人員的日常工作業(yè)績(jì),以激發(fā)員工的士氣和積極性。
。5) 組織服務(wù)技能競賽,展示員工服務(wù)技能水平。評選競賽成績(jì)優(yōu)良的員工加以獎勵,使員工不斷學(xué)習業(yè)務(wù)知識。
。6)加強各項服務(wù)設施用具維修保養工作,安排專(zhuān)人負責,專(zhuān)人管理,職責分明,明確設施、用具的檢查項目,定期、定時(shí)進(jìn)行檢查,保證設備設施能正常使用,減少故障事故。
。7)抓好員工隊伍建設,掌握員工思想動(dòng)向,通過(guò)對員工進(jìn)行評估、考核,為優(yōu)秀員工提供晉升和加薪機會(huì )。
。8)開(kāi)餐前組織各推銷(xiāo)人員及生產(chǎn)部門(mén)主管召開(kāi)班前推銷(xiāo)溝通會(huì ),了解當天菜式供應、沽清情況,以利更好地做好推銷(xiāo)工作。
。9)加強餐前服務(wù)環(huán)境、服務(wù)物資資源、衛生的檢查管理工作,保證給顧客提供一個(gè)舒適的用餐環(huán)境及提高服務(wù)工作效率。
。10)靈活安排服務(wù)人員班次,開(kāi)市中加強人員調控,保證服務(wù)中的人手充足,確保服務(wù)質(zhì)量。
。11)加強現場(chǎng)監督,強化走動(dòng)管理,妥善處理客人投訴,與客人建立良好關(guān)系,并每天組織召開(kāi)班后總結會(huì )。
。12)建立酒樓顧客意見(jiàn)收集制度,減少顧客投訴幾率,如設立賓客意見(jiàn)表、服務(wù)意見(jiàn)薄、出品意見(jiàn)薄等。根據意見(jiàn)反饋信息,找出服務(wù)工作的不足,采取措施加強餐前控制和餐中控制,提高服務(wù)質(zhì)量。
。13)定期組織召開(kāi)餐廳管理人員行政會(huì ),解決當前存在的問(wèn)題,聽(tīng)取員工對餐廳內部管理和對外銷(xiāo)售的意見(jiàn)及建議。
。14)建立餐廳物資管理制度,加強餐廳食品原料、物品的管理,安排專(zhuān)人負責食品原料、物品的領(lǐng)取和保管,(15)檢查餐廳及廚房的食品、原料成本是否過(guò)高,確保各項成本的轉進(jìn)、轉出得到體現,合理利用水、電等資源,減少浪費,降低費用,增加盈利。
。16)抓好餐廳衛生工作和安全工作,安排專(zhuān)人負責檢查餐廳清潔衛生,定人定期清潔整理餐廳各個(gè)區域,為客人提供舒適、優(yōu)質(zhì)的'用餐環(huán)境。
二、成本控制方面
1、制定能源費用(水、電、油、氣)管理制度,維修保養制度、監督制度、獎懲制度。
2、建立科學(xué)能耗合理使用標準,在各區域安裝獨立水表、電表,每月統計,一月后參
考使用標準對節約能源的部門(mén)成績(jì)按百分比給予適當獎勵。
3、宣傳、灌輸節能觀(guān)念,鼓勵員工提節能的合理化建議,實(shí)行節能、節支的雙向研究課題責任制。
4、嚴格驗收把關(guān),建立貨品入倉儲存制度,從采購-收貨、驗貨-庫存、保管-發(fā)貨、盤(pán)點(diǎn)-加工制作-服務(wù)出售-銷(xiāo)售收入,要求嚴格把好各個(gè)關(guān)口。
5、根據預訂當天餐飲消費信息和預測當天餐飲消費的人數,根據計劃采購進(jìn)貨,避免貨物積壓,影響資金運作。
6、編制原材料采購計劃、建立采購審批流程,抓好采購管理工作,杜絕供求雙方互相串通作弊,根據酒店行業(yè)通常作法,每半年更換一次采購員。
7、組織餐廳有關(guān)人員每月最少一次市場(chǎng)調查,了解和掌握市場(chǎng)原材料的品種、價(jià)格變化情況,準確確定各種菜品原材料的采購價(jià)格。
8、加強低值易耗品的使用管理,文具以舊換新方式進(jìn)行,杜絕員工使用客用物資,及防酒樓物資失竊。
9、食品加工綜合利用邊角料,提高食品的出品率,如蘿卜皮可以用于制作餐前小食。
10、為便于控制成本,客用食品與員工用食品應分開(kāi),有利于核算。
11、做好員工思想工作,杜絕員工偷吃。
12、培養員工“一崗多能”,如大型酒席人手不足可以調動(dòng)后勤采購,工程等人員參與工作。
13、人員崗位編制要合理,要充分考慮到工作的需要,減少不必要崗位的設置,減少不必要管理層次的設置。
14、將控制食品成本的責任分解包干到各部門(mén),按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)領(lǐng)料、誰(shuí)確認、誰(shuí)簽單、誰(shuí)負責”的原則,實(shí)行分部門(mén)領(lǐng)料、進(jìn)行成本核算和獎、罰的辦法,對于超額完成當月計劃任務(wù)又節約成本的,要給予相應的獎勵,對于未完成當月計劃任務(wù)或成本控制不好的,要進(jìn)行相應的處罰,并做到當月兌現。
15、明確物品牌子、價(jià)格,食品原料一般包括食油、米、面、各類(lèi)肉食品、蛋、禽、干鮮菜果、水產(chǎn)品和各種調料等,品種繁多,價(jià)格各異。
16、凡是采購回來(lái)的物品,包括協(xié)議供貨商直接送到酒店的物品,無(wú)論是菜品的主料、配料、調料等原材料,還是酒水、飲料、用品用具,必須按照“先入庫后出庫”的原則,堅持入庫時(shí),分別用電腦和賬本登記入賬,每天領(lǐng)用出庫的食品原材料,除堅持每天用
電腦打出庫單外,還要用賬本作好臺賬,并做到電腦與賬本登記相一致,同時(shí)也為物品“先進(jìn)先出、后進(jìn)后出”避免積壓過(guò)期變質(zhì)和每月查庫創(chuàng )造條件。
17、酒樓所用點(diǎn)菜單或加菜單和散點(diǎn)卡財務(wù)部要對每天銷(xiāo)售的菜品、酒水、飲料與賬單進(jìn)行審計核對外,還要核對點(diǎn)菜單或加菜單或散點(diǎn)卡的序號,防止跑賬、漏賬和逃賬,給酒店餐飲增加成本,造成經(jīng)濟損失。
18對于原材料的變質(zhì)、損壞、丟失制訂嚴格的報損報丟制度,并制訂合理的報損率,報損由部門(mén)主管上報財務(wù)倉管,按品名、規格、稱(chēng)斤兩填寫(xiě)報損單,對于超過(guò)規定報損率的要說(shuō)明原因。
19、進(jìn)貨渠道應多種途徑,青菜可以考慮到開(kāi)平通一批發(fā),野味江門(mén)酒樓自已批發(fā),海鮮自已到沿海批發(fā),控制成本,提高價(jià)格競爭力。
20、導入“六!惫芾砝砟,結合自身經(jīng)營(yíng)實(shí)際,充分調動(dòng)員工的自律性!傲!逼湟x為:工作常研究,天天常整頓,環(huán)境常清潔,事物常規定,人人常自律,全員常營(yíng)銷(xiāo)。
三、營(yíng)銷(xiāo)方面:
1、受?chē)艺叩挠绊,做好酒樓?jīng)營(yíng)方向,要將(美味、特色、實(shí)惠)作為餐飲的發(fā)展方向。
2、了解餐飲市場(chǎng)信息及競爭對手的狀況,做好本酒樓的餐飲服務(wù)定位,并督促大家實(shí)施。
3、對內協(xié)調各部門(mén)意見(jiàn)、工作,聯(lián)絡(luò )各大公司,團體,企業(yè)搞好關(guān)系。
4、利用各種媒體渠道(傳單、短信、微信等、電臺、電視、報紙等)廣為宣傳,增加酒樓的知明度,并鎖定目標客戶(hù)群,加大對目標客戶(hù)群的宣傳力度。
酒店大堂副理的工作計劃 8
由于大堂經(jīng)理是我行剛設立的崗位,而我作為大堂經(jīng)理,工作有壓力也有困難,但是我們會(huì )樹(shù)立堅定信心,積極進(jìn)取,開(kāi)拓創(chuàng )新,攻艱克難,團結協(xié)作,認真努力工作,爭取把各項工作做得更好,圓滿(mǎn)完成上級領(lǐng)導下達的各項任務(wù),F將20xx年工作計劃安排如下:
一、樹(shù)立學(xué)習風(fēng)氣,增強服務(wù)能力
大堂經(jīng)理與客戶(hù)的溝通需要全面的知識,我在以后的工作上除了學(xué)習黨的理論知識和國家方針政策外,重點(diǎn)是要學(xué)習信貸知識和更新自己現有的會(huì )計業(yè)務(wù)知識,并要做到學(xué)深學(xué)透,掌握在腦海中,運用到實(shí)際工作中,為自己做好大堂經(jīng)理工作打下堅實(shí)的基礎,使自己不僅要熟悉和掌握黨和國家的方針政策、法律法規和銀行工作知識與技能,更能較好地結合實(shí)際情況加以貫徹執行,具有較強的工作能力,完成較為復雜、繁瑣的工作任務(wù),取得良好成績(jì)。
二、樹(shù)立服務(wù)理念,注重細節服務(wù)
大堂經(jīng)理是聯(lián)系客戶(hù)與銀行的橋梁。在當前各行金融產(chǎn)品品種相似,聯(lián)合產(chǎn)品日益增多,服務(wù)為本,客戶(hù)至上,已成為共識。大堂經(jīng)理時(shí)刻處于服務(wù)的最前線(xiàn),他的一舉一動(dòng)直接反映著(zhù)銀行服務(wù)質(zhì)量的'水準。大堂經(jīng)理每天處理各種各樣的問(wèn)題,保持良好的心態(tài)非常重要。不能因為客戶(hù)的沖動(dòng)和不理解,影響工作情緒,主觀(guān)臆斷,從而影響服務(wù)的效果,應該多從對方的角度出發(fā),換位思考,多加詢(xún)問(wèn)和解釋?zhuān)拍懿粩嗵岣叻⻊?wù)質(zhì)量。用心體會(huì ),善待客戶(hù),這是做好服務(wù)的根本。
三、樹(shù)立競爭意識,參與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
銀行是企業(yè),企業(yè)在市場(chǎng)競爭中,就必須做好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理。每一位銀行員工都是推銷(xiāo)員,他們通過(guò)自己各自的方式進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。大堂經(jīng)理要在銀行大廳的這個(gè)小戰場(chǎng)中發(fā)揮更大的作用。
(一)劃分客戶(hù),有的放矢
同樣是一種金融產(chǎn)品功能的介紹,如果對不同的對象解釋?zhuān)Ч麜?huì )大相徑庭。作為一個(gè)大堂經(jīng)理,劃分目標市場(chǎng),定位目標客戶(hù),是非常重要的一步。針對不同的目標,采取不同的措施,才能做到有的放矢,達到較好的效果。
(二)結合新業(yè)務(wù),擴大客戶(hù)群
作為大堂經(jīng)理,直接面對的就是客戶(hù)。我們可以充分發(fā)揮面對面交流的優(yōu)勢,做好營(yíng)業(yè)大廳的營(yíng)銷(xiāo)。
(三)捕捉信息,挖掘重點(diǎn)
“二八原則”是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中很重要的一條原則,其含義是:為企業(yè)創(chuàng )造80%效益的客戶(hù)往往只占客戶(hù)總數的20%。在銀行業(yè)競爭日益激烈的今天,如何挖掘那20%的客戶(hù),如何做好他們的服務(wù)工作,已成為各家銀行的工作重點(diǎn)之一。從與客戶(hù)的交談中捕捉有價(jià)值的信息,也是對大堂經(jīng)理的一個(gè)考驗。
四、樹(shù)立全局觀(guān)念,起好紐帶作用
大堂經(jīng)理是銀行為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)窗口崗位。他對銀行的聲譽(yù)與經(jīng)營(yíng)效益能起到很重要的作用?蛻(hù)一走進(jìn)營(yíng)業(yè)大廳,最直接的交流就是與大堂經(jīng)理的談話(huà)。通過(guò)這種面對面的方式,縮短了銀行與客戶(hù)之間的距離,也增強了客戶(hù)對銀行的信任度。一個(gè)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理必須要樹(shù)立全局觀(guān)念,時(shí)刻做好紐帶作用。要眼觀(guān)六路,耳聽(tīng)八方,時(shí)刻關(guān)注著(zhù)大廳里發(fā)生的一切。準確及時(shí)地解答客戶(hù)的疑問(wèn),既滿(mǎn)足了客戶(hù)對金融產(chǎn)品的需要,又有助于柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)加快速度,進(jìn)而更體現了服務(wù)的高效與細致。這種服務(wù)往往更能超越客戶(hù)的期望。
總之,今后,我將全面加強自身綜合素質(zhì)的培養,要對銀行的業(yè)務(wù)知識更加熟悉,還要能夠處事機智,隨機應變,這是我給自己的壓力,也是一次新的挑戰性。作為一個(gè)金融服務(wù)人,我感到非常自豪,因為我有較高水平的領(lǐng)導和親入一家很好的同事,同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進(jìn)步的力量。20xx年,我會(huì )在這樣的集體里不斷的充實(shí)和完善自我,最終成為一個(gè)優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。
酒店大堂副理的工作計劃 9
一、在學(xué)習方面,強化業(yè)務(wù)知識的學(xué)習,不斷提高自身綜合素質(zhì)。
堅持學(xué)習是提高自己業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)有力的途徑,保持一個(gè)良好的學(xué)習習慣,使自己在每一天都有一個(gè)良好的精神面貌投入工作。大堂經(jīng)理是銀行營(yíng)業(yè)廳中很重要的一個(gè)職務(wù),作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會(huì )和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義?蛻(hù)來(lái)到我們營(yíng)業(yè)大廳首先看到的不僅僅是我行的硬件設施,感受到的還應該有大堂工作人員的笑臉和親切的問(wèn)候。而大堂經(jīng)理責是我們銀行對公眾服務(wù)的形象代表。大堂經(jīng)理不僅應具備有良好的個(gè)人形象,文明的言談舉止,更要有過(guò)硬的業(yè)務(wù)素質(zhì),能夠針對客戶(hù)的疑問(wèn)現場(chǎng)解決問(wèn)題,把每一位咨詢(xún)業(yè)務(wù)的客戶(hù)服務(wù)好,不僅僅是個(gè)人的職責更關(guān)系到客戶(hù)對我行的直接印象;诖,作為大堂經(jīng)理必須不斷充實(shí)自己,提高自己的綜合素質(zhì)。在學(xué)習的過(guò)程中要加強對業(yè)務(wù)知識的學(xué)習,把學(xué)習和工作良好地結合了起來(lái)。積極參加我行組織的各種集體學(xué)習活動(dòng),在活動(dòng)中不斷總結、反思自己。進(jìn)而才能使我在業(yè)務(wù)方面做到了變被動(dòng)為主動(dòng),自動(dòng)自
發(fā)解決問(wèn)題,增強了自己的業(yè)務(wù)能力。另外,在新的一年里還需對相關(guān)法律法規進(jìn)行學(xué)習,增強法制意識和法制觀(guān)念,充分地武裝自己的頭腦,為以后工作的順利開(kāi)展打下堅實(shí)的基礎。
二、在工作方面恪盡職守,圍繞優(yōu)質(zhì)服務(wù),提供差別服務(wù)
在工作中要嚴格要求自己,積極配合領(lǐng)導和同事的工作,以服務(wù)客戶(hù)為中心,主動(dòng)向上級領(lǐng)導匯報自己的工作情況。高效工作,出色地完成行領(lǐng)導導分配的各項指標。做到眼勤、口勤、手勤、腿勤,穿梭服務(wù)于客戶(hù)之間;記載好工作日志(履行基本職責情況)和客戶(hù)資源信息簿(重點(diǎn)客戶(hù)情況)。
三、創(chuàng )新工作方法,進(jìn)一步強化職責和服務(wù)意識。
定期歸納分析市場(chǎng)信息、客戶(hù)信息、客戶(hù)需求及客戶(hù)對本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見(jiàn),提出改進(jìn)的建議,以書(shū)面形式每月向主管行長(cháng)和網(wǎng)點(diǎn)負責人報告一次(遇重大問(wèn)題隨時(shí)報告)。積極鉆研創(chuàng )新工作思路,以實(shí)現大堂工作更加有效的管理和執行。研究學(xué)習其他網(wǎng)點(diǎn)的大堂先進(jìn)工作案例,取其精華,總結出適合我網(wǎng)點(diǎn)的工作方法。在不斷強化職責和服務(wù)意識的同時(shí),做到銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的有效提升,使我網(wǎng)點(diǎn)的大堂工作走在各支行前列。今后我還會(huì )總結更多成功經(jīng)驗,虛心向領(lǐng)導討教,經(jīng)常跟同事研討,為做好大堂工作作出我最大的努力。
四、從日常工作的每個(gè)細小環(huán)節入手,不斷查漏補缺,力爭使自己的工作盡善盡美。
1、營(yíng)業(yè)前,做好各項準備工作。
。1)檢查柜臺及填單臺簽字筆能否正常使用,各類(lèi)單據是否齊全、充足。
。2)檢查叫號機及自助設備、電子顯示屏是否正常運行,自助設備網(wǎng)絡(luò )是否通暢。
。3)檢查宣傳海報、展架是否按規定正確擺放,折頁(yè)品種是否齊全、數量是否充足。
。4)檢查飲水機的飲用水是否需要更換,水杯是否充足;客戶(hù)座椅是否有損壞;消防設備是否合規擺放。
。5)檢查告示欄內容是否過(guò)期需要更新;檢查客戶(hù)意見(jiàn)簿、意見(jiàn)箱。
。6)檢查網(wǎng)點(diǎn)大廳、接待臺、網(wǎng)點(diǎn)門(mén)前是否干凈整潔。
。7)檢查辦公用品(名片、大堂經(jīng)理工作日志、客戶(hù)需求登記簿、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)等)是否齊全。
2、營(yíng)業(yè)中,工作積極主動(dòng)、文明禮貌。
。1)熱情、文明地迎送進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的.客戶(hù)。從客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)起,大堂經(jīng)理應主動(dòng)上前迎接客戶(hù)。
。2)識別、分流和引導客戶(hù)。大堂經(jīng)理通過(guò)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求,引導客戶(hù)取號,指導客戶(hù)選擇交易渠道(柜臺、自助設備、電話(huà)銀行)辦理業(yè)務(wù);指導客戶(hù)填寫(xiě)單據,引導客戶(hù)到等候區等候。
。3)大堂經(jīng)理應主動(dòng)巡視。對于等待區的客戶(hù),大堂經(jīng)理要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有飲水、書(shū)報、雜志等瀏覽需要;主動(dòng)介紹我行金融產(chǎn)品,向客戶(hù)遞上相關(guān)宣傳材料,對感興趣的客戶(hù)給予進(jìn)一步的深度講解。
。4)回答客戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)時(shí),要語(yǔ)言流暢、吐字清晰,微笑服務(wù)、耐心細致。在交談中,仔細觀(guān)察客戶(hù)行為舉止,認真聆聽(tīng)并記錄客戶(hù)意見(jiàn)和需求,從中獲取客戶(hù)信息,發(fā)現潛在優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。
。5)大堂經(jīng)理要努力做好潛在客戶(hù)的拓展工作,向其推薦我行的貴賓服務(wù)。及時(shí)將自己或柜
臺人員發(fā)現的潛在客戶(hù)引見(jiàn)給個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理,并說(shuō)明客戶(hù)需求,由客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)進(jìn)行單獨溝通,促使之成為我行的貴賓客戶(hù)。對暫時(shí)不接受我行貴賓客戶(hù)服務(wù)的,要向客戶(hù)遞送名片,若客戶(hù)愿意提供姓名、聯(lián)系電話(huà)、聯(lián)系地址等信息,要認真記錄,立即通知客戶(hù)經(jīng)理做好后續營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作。
。6)貴賓客戶(hù)到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí),應請客戶(hù)出示貴賓卡,引導客戶(hù)到貴賓服務(wù)區或貴賓窗口辦理業(yè)務(wù)。如上筆業(yè)務(wù)未辦結,客戶(hù)不能立即辦理業(yè)務(wù)時(shí),應引導客戶(hù)到貴賓休息區,請客戶(hù)稍待,并提供茶飲、雜志等,主動(dòng)介紹我行金融產(chǎn)品,向客戶(hù)遞上相關(guān)宣傳材料,對感興趣的客戶(hù)給予進(jìn)一步的深度講解。貴賓客戶(hù)業(yè)務(wù)辦結后,大堂經(jīng)理應上前詢(xún)問(wèn),是否還有其他需求并給予協(xié)助?蛻(hù)離開(kāi)時(shí)要送至門(mén)口,并向其道別。
。7)做好大廳設施使用情況的巡查工作,及時(shí)發(fā)現并排除故障隱患。
。8)有效疏導分流客源,指導查詢(xún)、小額取款、代繳費的客戶(hù)到自助設備辦理業(yè)務(wù),緩解柜臺壓力。
。9)發(fā)生糾紛時(shí),要立即上前勸阻,調查原因,快速妥善地處理客戶(hù)批評意見(jiàn),避免發(fā)生爭執,化解矛盾,減少客戶(hù)投訴。
。10)對于急需幫助辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)或年齡較大行動(dòng)不便的老年客戶(hù),應根據情況安排在“綠色通道”提前辦理。
。11)建立《大堂經(jīng)理工作日志》,對客戶(hù)提出的問(wèn)題不能解釋的要及時(shí)記錄,注意檢查客戶(hù)登記需求,及時(shí)向客戶(hù)反饋信息。
。12)對無(wú)故長(cháng)期滯留的可疑人員,應上前詢(xún)問(wèn)原因,勸其離開(kāi)。對尋釁滋事的不法分子,要在保證人身安全的前提下,對其安撫穩住,并提示同事及時(shí)報警。
3、營(yíng)業(yè)結束后。
。1)檢查大廳設備運行情況。
。2)關(guān)閉電子顯示屏、飲水機等設備電源。
。3)查看客戶(hù)意見(jiàn)簿、意見(jiàn)箱,及時(shí)處理客戶(hù)意見(jiàn)及建議,經(jīng)上級研究同意后,對提供聯(lián)絡(luò )方式的客戶(hù),應提供反饋意見(jiàn)。
。4)填寫(xiě)大堂經(jīng)理工作日志,總結當日服務(wù)情況,對重點(diǎn)客戶(hù)信息及市場(chǎng)動(dòng)態(tài),分析整理上報。
就個(gè)人而言,我覺(jué)得在工作中必要的信條是有用的,在20xx年我將秉承著(zhù)“只有差別的服務(wù),沒(méi)有差別的客戶(hù):只有無(wú)限的用心,才有客戶(hù)的忠誠!
酒店大堂副理的工作計劃 10
在過(guò)去的一年里,我在大堂經(jīng)理崗位上圍繞崗位職責主要開(kāi)展了以下工作:
一、負責分流、引導客戶(hù),根據客戶(hù)需求,引導客戶(hù)到相關(guān)的業(yè)務(wù)區域辦理業(yè)務(wù),向客戶(hù)推薦使用自助設備辦理業(yè)務(wù),并鼓勵客戶(hù)長(cháng)期使用適當的服務(wù)渠道;指導客戶(hù)了解和使用各種電子機具和電子服務(wù)渠道。
二、為客戶(hù)提供基本的咨詢(xún)服務(wù),解決客戶(hù)遇到的業(yè)務(wù)問(wèn)題,根據客戶(hù)需求,主動(dòng)宣傳推介各種新產(chǎn)品和特色服務(wù)。
三、識別優(yōu)質(zhì)客戶(hù),根據分層次服務(wù)的原則,給予特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù),向客戶(hù)經(jīng)理推薦可能的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。
四、遵守大堂服務(wù)標準,及時(shí)、耐心、有效地處理客戶(hù)意見(jiàn)、批評和誤會(huì ),保障網(wǎng)點(diǎn)內外現場(chǎng)服務(wù)的有效性、高質(zhì)量和高效率,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
五、利用大堂物理空間和空閑時(shí)間向客戶(hù)推薦產(chǎn)品,共營(yíng)銷(xiāo)理財產(chǎn)品2340萬(wàn),基金330萬(wàn),保險XX3萬(wàn),信用卡217張,新增日均存款630萬(wàn)。
在上述工作開(kāi)展中,我認為做得不足的地方還很多,主要有幾方面需要改進(jìn):
一、由于在大堂經(jīng)理的崗位上工作時(shí)間較長(cháng),在接待客戶(hù)時(shí)雖然很熟練但很多時(shí)候偏于表面,沒(méi)有更深地挖掘客戶(hù)的需求,推薦產(chǎn)品不夠主動(dòng)。
二、日常工作中處理雜務(wù)時(shí)間偏多,以致對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)關(guān)注度不夠,與客戶(hù)經(jīng)理和理財經(jīng)理的互動(dòng)不足,潛在客戶(hù)推薦不多。
三、對客戶(hù)提出的'意見(jiàn)建議重視程度不夠,很多時(shí)候只是單純?yōu)榱私鉀Q問(wèn)題而解決,沒(méi)有從源頭上杜絕問(wèn)題的發(fā)生,從而降低了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
四、在客戶(hù)交往與關(guān)系維護時(shí)手段簡(jiǎn)單,技巧有待提高,溝通營(yíng)銷(xiāo)效果不明顯。
在今年的旺季工作中,針對以前工作的優(yōu)勢劣勢,我主要做好以下幾點(diǎn):做好本職工作,以飽滿(mǎn)的工作熱情和專(zhuān)業(yè)的工作態(tài)度迎接客戶(hù);注重團隊合作精神,與柜員和值班經(jīng)理配合做好柜面客戶(hù)服務(wù)工作,與理財經(jīng)理配合做好優(yōu)質(zhì)客戶(hù)轉介工作;加強自身業(yè)務(wù)知識學(xué)習和客戶(hù)關(guān)系處理能力,更好為客戶(hù)解決碰到的各種問(wèn)題,把客戶(hù)牢牢系在我行;加大產(chǎn)品推薦營(yíng)銷(xiāo)力度,完成各項營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)。
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