服務(wù)員培訓方案范文（通用10篇）

　　為保證事情或工作高起點(diǎn)、高質(zhì)量、高水平開(kāi)展，往往需要預先制定好方案，方案是在案前得出的方法計劃。我們應該怎么制定方案呢？下面是小編為大家收集的服務(wù)員培訓方案范文，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

　　服務(wù)員培訓方案 篇1

　　一、課程任務(wù)和說(shuō)明

　　通過(guò)培訓，使培訓對象掌握餐廳服務(wù)員的理論知識和操作技能，培訓完畢，培訓對象應能夠獨立上崗，完成餐廳服務(wù)的日常接待與衛生清潔等工作。

　　在教學(xué)過(guò)程中，應以理論教學(xué)為基礎，注意加強技能訓練，使培訓對象通過(guò)實(shí)際訓練，掌握所學(xué)的理論知識和操作技能。

　　二、 服務(wù)素質(zhì)培訓的教學(xué)要求

　　通過(guò)培訓，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)的.理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì )用禮儀包裝自己 ，自覺(jué)塑造良好的職業(yè)形象，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎。

　　三、操作技能培訓的教學(xué)要求

　　通過(guò)培訓，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語(yǔ)言表達能力和實(shí)際工作的應變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識靈活運用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

　　服務(wù)員培訓方案 篇2

　　餐廳服務(wù)員培訓資料主要是針對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個(gè)方面來(lái)進(jìn)行培訓的。該份餐廳服務(wù)員培訓資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓，但針對不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對的增加 和刪減一些培訓內容。

　　一、服務(wù)態(tài)度

　　服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過(guò)程中體現出來(lái)的主觀(guān)意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng )造性、積極性、責任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：

　　1、主動(dòng)

　　餐廳服務(wù)員應牢固樹(shù)立“賓客至上、服務(wù)第一”的專(zhuān)業(yè)意識，在服務(wù)工作中應時(shí)時(shí)處處為賓客著(zhù)想，表現出一種主動(dòng)、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內、份外，發(fā)現后即應主動(dòng)、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開(kāi)口之前。

　　2、熱情

　　餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應熱愛(ài)本職工作，熱愛(ài)自己的服務(wù)對象，象對待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩重、語(yǔ)言親切、精神飽滿(mǎn)、誠懇待人，具有助人為樂(lè )的精神，處處熱情待客。

　　3、耐心

　　餐廳服務(wù)員在為各種不同類(lèi)型的賓客服務(wù)時(shí)，應有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問(wèn)題，都應耐心解答，百問(wèn)不厭；并能虛心聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)和建議，對事情不推諉，火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說(shuō)服。

　　4、周到

　　餐廳服務(wù)員應將服務(wù)工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應做好充分的準備工作，對服務(wù)工作做出細致、周到的計劃；在服務(wù)時(shí)，應仔細觀(guān)察，及時(shí)發(fā)現并滿(mǎn)足賓客的需求；在服務(wù)結束時(shí)，應認真征求賓客的意見(jiàn)或建議，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好。

　　二、服務(wù)知識

　　餐廳服務(wù)員應具有較廣的知識面，具體內容有：

　　1、基礎知識

　　主要有員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節、職業(yè)道德、外事紀律、飯店安全與衛生、服務(wù)心理學(xué)、外語(yǔ)知識等。

　　2、專(zhuān)業(yè)知識

　　主要有崗位職責、工作程序、運轉表單、管理制度、設施設備的使用與保養、飯店的服務(wù)項目及營(yíng)業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。

　　3、相關(guān)知識

　　主要有宗教知識、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國的歷史地理、習俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區的旅游景點(diǎn)及交通等。

　　三、服務(wù)能力

　　1、語(yǔ)言能力

　　語(yǔ)言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運用語(yǔ)言來(lái)表達。因此，餐廳服務(wù)員應具有較好的語(yǔ)言能力。對餐廳服務(wù)人員的語(yǔ)言要求為：“語(yǔ)言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰；提倡講普通話(huà)；對客人提出的問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應予以耐心解釋?zhuān)�不推諉和應付”。此外，服�?wù)人員還應掌握一定的`外語(yǔ)。

　　2、應變能力

　　由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過(guò)手工勞動(dòng)完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過(guò)程中難免會(huì )出現一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧事、停電等，麥勒菲，告訴您開(kāi)品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜，及時(shí)應變，妥善處理，充分體現飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿(mǎn)足賓客的需求。

　　3、推銷(xiāo)能力

　　餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷(xiāo)售及賓客消費幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無(wú)形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據客人的愛(ài)好、習慣及消費能力靈活推銷(xiāo)，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟效益。

　　4、技術(shù)能力

　　餐飲服務(wù)既是一門(mén)科學(xué)，又是一門(mén)藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規格標準，更可給賓客帶來(lái)賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運用。

　　5、觀(guān)察能力

　　餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿(mǎn)足程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時(shí)應具備敏銳的觀(guān)察能力，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿(mǎn)足。

　　四、身體素質(zhì)

　　1、身體健康

　　餐廳服務(wù)員必須身體健康，定期體檢，取得衛生防疫部門(mén)核發(fā)的健康證，手機加香，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病，汽車(chē)裝飾加盟，應調離崗位，冰淇淋加盟。

　　2、體格健壯

　　餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強度較大，餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。

　　此外，餐廳服務(wù)工作需要團隊精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入，美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿(mǎn)足賓客需求。

　　最后對該份的運用進(jìn)行一下提醒吧，該份資料雖說(shuō)可以拿來(lái)即用，但必須根據自身餐廳的具體情況來(lái)進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓內容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓。

　　資料前面三項都是可以通過(guò)自身不斷的努力進(jìn)行提高的，第四項可能會(huì )因為個(gè)人身體狀況不同而有所不同，自身根據自身體質(zhì)來(lái)進(jìn)行鍛煉加強體質(zhì)也是可以的。

　　服務(wù)員培訓方案 篇3

　　一、新員工崗前培訓目的

　　1、讓新員工熟悉崗位職責和所在崗位的有關(guān)規章制度。

　　2、讓新員工熟悉崗位的工作流程和與工作崗位相關(guān)的.操作、安全、衛生知識以及應具備的基本素質(zhì)。

　　二、新員工崗前培訓程序

　　由各部門(mén)經(jīng)理負責指定講師培訓，培訓時(shí)間根據崗位情況不同而定，一般為2—3天。其培訓程序：

　　行政中心負責培訓的人員確定新員工崗前培訓時(shí)間→公司各部門(mén)確定培訓內容、培訓地點(diǎn)、授課講師、培訓課時(shí)→按照規定內容授課→安排新員工到指定地點(diǎn)培訓并簽到→授課完成對新員工進(jìn)行考核→讓新員工寫(xiě)培訓總結→對新員工進(jìn)行考核評價(jià)→合格員工由行政中心辦理合同簽訂等相關(guān)手續后安排進(jìn)入崗位實(shí)習，不合格的員工直接淘汰→整理所有培訓材料，并上交行政中心歸檔。其中培訓教材（教案）各部門(mén)留存，以便下次培訓使用，行政中心只對此備案。

　　三、新員工崗前培訓內容及要求

　　1、崗前培訓內容

　�。�1）《崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)》、所在部門(mén)的有關(guān)規章制度、崗位安全、崗位基本要求等。

　�。�2）部門(mén)崗位專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)知識與工作技能。包括《設備操作規程》，《作業(yè)指導書(shū)》等。

　�。�3）部門(mén)崗位業(yè)務(wù)流程以及與公司其他各部門(mén)之間的工作關(guān)系等。

　�。�4）了解公司概況。

　�。�5）部門(mén)需要崗前培訓的其它內容。

　　2、崗前培訓的要求

　�。�1）各部門(mén)具體培訓內容、培訓時(shí)間、培訓教材等需填寫(xiě)《培訓計劃表》。

　�。�2）所有培訓資料要形成書(shū)面教材，培訓時(shí)讓新員工簽字領(lǐng)用學(xué)習，并在《培訓人員簽到記錄表》上簽字（見(jiàn)附表3），培訓后交回公司以便今后繼續使用。

　　四、新員工崗前培訓反饋與考核

　　1、對于新員工的培訓考核，可采取筆試和面試交流及實(shí)際操作相結合的方式，對于筆試和面試及實(shí)際操作結果要做好相應的記錄。

　　2、在培訓中要注意考查新員工各方面的自身素質(zhì)，對新員工的各項工作和表現注意細心觀(guān)察，并做為新員工考評的重要依據。

　　3、認真填寫(xiě)“培訓效果評價(jià)表”（附表2），如實(shí)評價(jià)員工的表現。

　　五、新員工培訓所需表格

　　1、培訓計劃表（附表1）

　　2、培訓效果評價(jià)表（附表2）

　　3、培訓人員簽到記錄表（附表3）

　　服務(wù)員培訓方案 篇4

　　一、編制說(shuō)明

　　本培訓計劃依據《客房服務(wù)員》職業(yè)標準編制，適用《客房服務(wù)員》的職業(yè)技能培訓。

　　各學(xué)校根據本培訓計劃及學(xué)校實(shí)際情況編寫(xiě)具體實(shí)施的`教學(xué)大綱和課程安排表。

　　二、培訓目標

　　通過(guò)本級別專(zhuān)業(yè)理論知識學(xué)習和操作技能訓練，培訓對象能夠為飯店住宿賓客提供常規性的樓層接待服務(wù)與客房保潔服務(wù)。

　　三、培訓模塊課時(shí)分配

　　1、客房與公共區域的保潔工作66課時(shí)

　　2、客房接待服務(wù)60課時(shí)

　　3、客房常用設備的使用與維護14課時(shí)

　　4、客房英語(yǔ)40課時(shí)

　　總課時(shí)：180課時(shí)

　　服務(wù)員培訓方案 篇5

　　一、培訓目的：

　　1、重塑前堂服務(wù)形象，樹(shù)立員工服務(wù)競爭意識;

　　2、進(jìn)一步加強員工對各項服務(wù)技能標準的掌握，完善服務(wù)質(zhì)量的根本環(huán)節，以此提高本店的`服務(wù)水平;

　　3、立足長(cháng)遠，著(zhù)眼未來(lái)，努力拓展多元化知識;

　　二、培訓地點(diǎn)：

　　一樓大廳

　　三、培訓時(shí)間：

　　20xx年7月5日———20xx年8月31日(中午14：30——15：30 周六、周日 )

　　四、培訓對象：

　　前堂全體員工

　　五、培訓要求：

　　1、培訓期間不得請假、遲到;(值班、病假除外)

　　2、每天培訓后，參訓人員須分組討論后寫(xiě)出書(shū)面的心得體會(huì );

　　3、培訓結束后于9月1日前進(jìn)行培訓考核，考核合格的前3名員工給予100元人民幣獎勵，考核不合格者取消當月全天休息日及當月全勤獎;

　　六、培訓負責人：

　　XXX

　　七、培訓執行人：

　　XXX XXX

　　服務(wù)員培訓方案 篇6

　　為提高公司在職服務(wù)人員的技能和業(yè)務(wù)，現制定《餐廳服務(wù)員》崗位培訓計劃：

　　一、培訓目標

　　根據公司對餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過(guò)系統學(xué)習，培訓優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規范，掌握餐廳服務(wù)基礎知識和各項操作技能。

　　二、培訓對象

　　公司各店在職服務(wù)人員。

　　三、培訓形式

　　半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習。

　　四、課程設置

　　崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓模塊。

　　五、課程安排

　　公司員工手冊

　　餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)

　　餐飲服務(wù)基本技能

　　酒水服務(wù)

　　上菜及分菜

　　撤換餐用具

　　餐廳服務(wù)基本程序

　　六、課程內容

　　1、公司管理項目

　　任務(wù)

　　培訓要點(diǎn)

　　1.1講究職業(yè)道德

　　(1)遵紀守法

　　—了解和遵守公民的職責和義務(wù)，文明執業(yè)

　　—了解國家提倡的“五愛(ài)”內容

　　(2)敬業(yè)精神

　　—養成守時(shí)、守信、守紀的良好品質(zhì)

　　—養成尊老愛(ài)幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì)

　　—養成樂(lè )于助人、精益求精的良好品質(zhì)

　　(3)從業(yè)原則

　　—自尊、自愛(ài)、自信、自立、自強

　　1.2公司員工手冊

　　1.3公司管理制度

　　2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)

　　任務(wù)

　　培訓要點(diǎn)

　　2.1職業(yè)道德及崗位職責

　　—餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德

　　—迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責

　　2.2顧客的飲食習慣與就餐心理

　　—我國各地區的飲食習慣

　　—少數民族的飲食習慣

　　—歐美亞洲人們的飲食習慣

　　—賓客的就餐心理

　　2.3飲食衛生基礎知識

　　—公共飲食行業(yè)特點(diǎn)

　　—公共飲食行業(yè)的衛生管理

　　—服務(wù)員個(gè)人衛生要求

　　—餐廳環(huán)境衛生要求

　　—預防食物中毒

　　—餐具洗滌和消毒衛生

　　2.4餐飲服務(wù)安全

　　—火災防范與處理

　　—盜竊和意外事故防范與處理

　　2.5餐飲服務(wù)禮儀

　　—禮貌服務(wù)的基本要求

　　—服務(wù)接待禮節

　　—學(xué)會(huì )著(zhù)裝、衛生修飾要求

　　—學(xué)會(huì )正確的站立、行走、操作姿態(tài)

　　3、餐飲服務(wù)基本技能

　　任務(wù)

　　培訓要點(diǎn)

　　3.1端托技巧

　　—了解托盤(pán)的種類(lèi)及作用

　　—掌握輕托和重托方法

　　—學(xué)會(huì )端托行進(jìn)步法

　　3.2餐巾折花

　　—了解餐巾作用與種類(lèi)

　　—餐巾折花基本技法

　　—餐巾花的造型種類(lèi)與擺放

　　—餐巾折花圖譜

　　3.3擺臺服務(wù)

　　—了解中、西餐擺臺的基本要求

　　4、酒水服務(wù)

　　任務(wù)

　　培訓要點(diǎn)

　　4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類(lèi)及特點(diǎn)

　　—了解中國酒水的分類(lèi)、特點(diǎn)

　　—了解外國酒水的分類(lèi)、特點(diǎn)

　　—了解軟飲料的分類(lèi)、特點(diǎn)

　　—了解茶葉的分類(lèi)、特點(diǎn)

　　4.2酒水服務(wù)的技巧與程序

　　—學(xué)會(huì )冰鎮、溫燙方法

　　—注意斟酒順序

　　—掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)

　　5、上菜及分菜

　　任務(wù)

　　培訓要點(diǎn)

　　5.1了解菜品知識

　　—了解中國菜的特點(diǎn)

　　—了解西餐菜的.主要特點(diǎn)

　　5.2上菜與分菜

　　—了解中西餐上菜的操作要領(lǐng)

　　—掌握中西餐分菜的基本方法

　　6、撤換餐用具

　　任務(wù)

　　培訓要點(diǎn)

　　6.1中餐臺面撤換餐用具

　　—學(xué)會(huì )撤換餐用具操作方法

　　—知道正確的收臺工作步驟

　　6.2西餐臺面撤換餐用具

　　—了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規律

　　—了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求

　　7、餐飲服務(wù)基本程序

　　任務(wù)

　　培訓要點(diǎn)

　　7.1掌握中、西餐接待服務(wù)

　　—了解零點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn)

　　—掌握團體包餐服務(wù)要求

　　—了解咖啡廳服務(wù)程序

　　七、培訓要求

　　1、培訓中理論培訓、技能培訓、聲像培訓、實(shí)際操作各環(huán)節有機統一，采取能力模塊的培訓方式，突出崗位技能培訓。以學(xué)員動(dòng)手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。

　　2、通過(guò)課堂講授、現場(chǎng)培訓、實(shí)際操作和自學(xué)等形式開(kāi)展培訓，以實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效為目的，提高學(xué)員參訓的興趣。

　　3、突出現場(chǎng)培訓，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓方法，使學(xué)員在“學(xué)中學(xué)會(huì )做”，實(shí)現崗位技能的提高，培養學(xué)員一技之長(cháng)。

　　八、考試、考核

　　1、考試：服務(wù)員學(xué)完課程設置中的每一個(gè)培訓模塊后，由培訓師采取筆試、口試等方法對學(xué)員進(jìn)行階段測驗。

　　2、考核：體現“以技能為最終成果”的培訓理念。由公司組成考評組在培訓基地對服務(wù)員進(jìn)行現場(chǎng)考核，考核可采取現場(chǎng)操作、口述問(wèn)答、模擬操作、圖示等形式，重點(diǎn)檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。

　　服務(wù)員培訓方案 篇7

　　場(chǎng)所的發(fā)展，硬件化提升的同時(shí)，深知軟件化服務(wù)質(zhì)量也直接影響到企業(yè)的品牌與銷(xiāo)售，為了塑造企業(yè)的良好口碑同時(shí)提升軟件化的服務(wù)質(zhì)量，追求規范、個(gè)性、超值、以多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求，制定服務(wù)員的培訓計劃：

　　培訓日期：5/12至5/19

　　培訓時(shí)間：為期一周的下午16：30至17：30一個(gè)小時(shí)。

　　培訓地點(diǎn)：珠江一號六樓大廳理論加實(shí)際操作演練

　　一、5/12培訓內容：崗位職責、服務(wù)規范

　　前提做好優(yōu)質(zhì)、規范、個(gè)性、超值的服務(wù)，我們必須自身了解每一個(gè)人所處的崗位職責和服務(wù)規范。

　　1、崗位職責。(培訓目的：了解自己的工作任務(wù)和應當承擔的`責任和職責范圍)

　　2、服務(wù)規范：(培訓目的：做好服務(wù)前提是自身的規范要求)

　　A、個(gè)人儀容儀表要求。(工作服、發(fā)型、指甲、化妝、首飾)

　　B、禮貌用語(yǔ)的全面掌握。

　　二、5/13至5/14培訓內容：包間對客服務(wù)細節化

　　1、進(jìn)房后的報備。

　　2、客人點(diǎn)單酒水流程。

　　3、水果分碟的規范操作。

　　4、給客倒酒的要求。

　　5、臺面及地面的衛生清潔細節。

　　6、包間跪式服務(wù)的標準。

　　7、客人互動(dòng)時(shí)的要求。

　　8、三輪對客敬酒責任。

　　9、二次對客推銷(xiāo)的技巧。

　　10、對客上毛巾的要求。

　　11、點(diǎn)播歌曲的操作及歌曲播放時(shí)客人的需求。

　　12、對公關(guān)的服務(wù)工作以及事情的處理報備。

　　13、客人買(mǎi)單時(shí)候的注意事項。

　　14、送客的要求以及客走后的房間衛生。

　　三、5/15至5/17培訓內容：對客服務(wù)技巧、和事件的處理方法

　　1、各種類(lèi)型的客人服務(wù)以及應對技巧。(暴躁型客人、自大型客人、刁蠻型客人、啰嗦型客人)

　　2、包間各種突發(fā)事件的處理方法。(酒后鬧事、損壞公司財產(chǎn)、客人之間口交、非正常的包間、客人和員工之間的矛盾、拒絕買(mǎi)單、無(wú)理要求。)

　　3、客人的情緒，所需、心理微妙的表現在言行舉止中，如何從客人的行為動(dòng)作儀態(tài)揣摩客人的需求。

　　4、如何和客人拉近距離更好的溝通，抓好客戶(hù)群體。

　　5、掌握眼神的交流運用。觀(guān)察客人的情緒。

　　四、5/18培訓內容：掌握各種游戲的玩法調節好包間內的氣氛

　　1、掌握各種流行的游戲的玩法實(shí)時(shí)的和客人互動(dòng)。比如吹牛、789、猜大小。

　　2、客人獨自一人不講話(huà)時(shí)候主動(dòng)觀(guān)察需上前聊天溝通邀請客人玩一些游戲。

　　3、掌握幾個(gè)經(jīng)典笑話(huà)調節好包間氣氛，讓客人能放松氣氛活躍、能原意和你交談聊天。

　　4、與可交談聊天時(shí)需認真聽(tīng)客人說(shuō)話(huà)眼睛看著(zhù)對方，讓客對你有種信任感。

　　五、5/19培訓內容：酒水知識的了解以及杯具的使用和引用方法。

　　1、掌握酒水知識、產(chǎn)地、價(jià)格、度數、分類(lèi)和簡(jiǎn)單制作方法。

　　2、各種酒水的飲用方法和勾兌方法比例。

　　服務(wù)員培訓方案 篇8

　　根據省婦聯(lián)《關(guān)于做好2017年勞務(wù)品牌培訓項目家政服務(wù)員培訓工作的通知》要求，為提高我縣婦女的技能素質(zhì)、增強就業(yè)競爭能力，切實(shí)增加農民收入，我校立足實(shí)際，結合《甘肅省勞務(wù)品牌項目培訓實(shí)施細則》，特制定本實(shí)施方案。

　　一、指導思想

　　為提高農村富余女勞動(dòng)力、城鎮失業(yè)婦女素質(zhì)，適應城鄉家政服務(wù)社會(huì )化和婦女創(chuàng )業(yè)與就業(yè)的需求，提升家政服務(wù)質(zhì)量和水平，打造我縣愛(ài)心、誠信、勤學(xué)、自強的民樂(lè )家政服務(wù)品牌，推動(dòng)家政服務(wù)發(fā)展。

　　二、目標任務(wù)

　　20xx計劃培訓100名家政服務(wù)員。通過(guò)培訓，使沒(méi)有家政服務(wù)知識的人初步掌握家政服務(wù)基本理論知識和服務(wù)本領(lǐng)，較快勝任一般家庭的服務(wù)工作。

　　三、培訓工作的原則與要求

　　(一)培訓工作的基本原則

　　1、實(shí)用性原則。根據各級家政服務(wù)員的實(shí)際需要，解決學(xué)員應知應會(huì )的問(wèn)題。

　　2、實(shí)效性原則。注重理論知識與實(shí)踐相結合，加強能力培養，克服純學(xué)術(shù)性教學(xué)的傾向。

　　3、靈活性原則。形式多樣，方法靈活，除采用課堂講授外，可適當采用參觀(guān)考察、研討等方式，使學(xué)員開(kāi)闊思路和眼界。

　　(二)培訓工作的要求

　　1、組織師資力量進(jìn)行培訓。任課教師應了解培訓的教學(xué)要求以及學(xué)員特點(diǎn)，編寫(xiě)必要的教學(xué)參考資料，做好培訓的各項準備工作。

　　2、根據家政服務(wù)員培訓大綱制定相關(guān)培訓計劃。

　　3、培訓結束后，組織參訓學(xué)員進(jìn)行技能鑒定，并按要求上報家政服務(wù)員培訓資料。

　　四、培訓安排

　　(一)培訓對象

　　以女性為主，年齡在16周歲以上、50周歲以下，身體健康，有志于從事家政服務(wù)工作的本縣公民，可參加家政服務(wù)員培訓。

　　(二)培訓內容

　　家政服務(wù)員基本常識、嬰幼兒看護、法律常識、病人護理、老人護理、孕產(chǎn)婦護理、從業(yè)規范、基本禮儀、職業(yè)道德、安全與衛生。

　　(三)培訓方式

　　采取集中培訓與技能鑒定相結合的方式。具體在職教中心學(xué)校集中授課。

　　(四)培訓時(shí)間

　　6月28日至7月27日

　　五、保障措施

　　1、加強組織領(lǐng)導，落實(shí)目標責任

　　職教中心學(xué)校健全完善以分管領(lǐng)導任組長(cháng)的勞務(wù)品牌培訓項目家政服務(wù)員培訓工作領(lǐng)導小組，加強領(lǐng)導，落實(shí)責任，統籌規劃和綜合協(xié)調家政服務(wù)員培訓工作，繼續把家政服務(wù)員培訓作為一項硬指標列入單位和個(gè)人年度工作考核內容，實(shí)行目標管理。通過(guò)明確任務(wù)分工，細化目標責任，強化工作措施，分工協(xié)作、密切配合，保質(zhì)保量的按省婦聯(lián)《關(guān)于做好2017年勞務(wù)品牌培訓項目家政服務(wù)員培訓工作的通知》精神，完成培訓工作，確保培訓質(zhì)量。

　　2、建設師資力量，確保培訓質(zhì)量

　　堅持以既具有家政服務(wù)教學(xué)培訓能力、又具有實(shí)踐指導能力為核心的師資力量培訓目標，努力建設一支能滿(mǎn)足包括家政服務(wù)培訓在內的`“雙師型”教師隊伍。采取“請進(jìn)來(lái)教與走出去學(xué)”、“雙師型”專(zhuān)業(yè)教師的傳幫帶、引進(jìn)人才等方式，解決勞務(wù)品牌培訓項目家政服務(wù)員對培訓人才的需求。同時(shí)，根據培訓內容和課程，繼續聘用一批有相關(guān)教學(xué)資質(zhì)和豐富教學(xué)經(jīng)驗的人擔任家政服務(wù)員的授課教師。并定期對其進(jìn)行評定考核，實(shí)行動(dòng)態(tài)的推出管理機制，確保培訓質(zhì)量。

　　3、創(chuàng )新培訓模式，增強培訓針對性。

　　根據參訓婦女文化程度高低不一的現狀，著(zhù)力從提高她們學(xué)習興趣入手，創(chuàng )新培訓方式，豐富培訓內容，突出培訓實(shí)效。一是興趣小組教學(xué)法。把參加培訓的婦女學(xué)員按培訓意愿分成若干興趣小組，讓其相互交流、相互切磋，共同提高。二是問(wèn)答式教學(xué)法。事前要求婦女學(xué)員對自己不懂或感興趣的問(wèn)題篩選整理，在課堂上隨時(shí)提問(wèn)，由教師現場(chǎng)解答或演示。三是案例分析教學(xué)法。組織學(xué)員以自我為中心進(jìn)行案例演示，教師從案例的編寫(xiě)、選擇、布置、組織討論，到最后的評價(jià)進(jìn)行場(chǎng)外指導，提高學(xué)員的獨立思考和活動(dòng)能力。

　　4.落實(shí)補貼政策，強化資金保障。將補貼資金按項目管理要求設立專(zhuān)門(mén)賬戶(hù)，做到專(zhuān)款專(zhuān)用，堅決將資金不折不扣落實(shí)到培訓中。重點(diǎn)從招生、交通費、住宿費、伙食補貼、資料費、教師補貼、技能鑒定費等方面給予家政服務(wù)員政策補貼，使其培訓不花一分錢(qián)或少花錢(qián)。

　　5.嚴格培訓管理，提高培訓質(zhì)量。依據國家職業(yè)標準科學(xué)設置培訓課程，結合勞務(wù)品牌建設，突出優(yōu)勢工種，精心編制培訓方案，確保培訓時(shí)間，保證培訓合格率達到90%以上，輸轉就業(yè)率達到60%以上。加強培訓、考試、發(fā)證的規程和登記備案制度建設，根據需要，增加職業(yè)技能鑒定工種，采取培訓與鑒定相結合的方式，在集中開(kāi)展培訓后，積極協(xié)調組織受訓人員進(jìn)行職業(yè)技能鑒定考試，使受訓人員及時(shí)取得職業(yè)資格證書(shū)，力爭培訓后的婦女職業(yè)技能鑒定率達到75%以上，不斷提高培訓的質(zhì)量和效果。

　　服務(wù)員培訓方案 篇9

　　1 目標：加強員工的專(zhuān)業(yè)知識和技能培訓，增強員工隊伍的整體文化素質(zhì)。使培訓過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規范，掌握餐廳服務(wù)基礎知識和各項操作技能。

　　2 對象：酒店所有在職服務(wù)人員。

　　3 培訓形式：半脫產(chǎn)，分批培訓。

　　4 培訓內容與設置：公司管理項目，服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)，餐飲服務(wù)技能，餐廳服務(wù)基本程序，顧客心理學(xué)，禮貌用語(yǔ)。

　　培訓中理論培訓，技能培訓，實(shí)踐操作相結合。學(xué)員以動(dòng)手為主，多采用情景模擬，提高學(xué)員參與興趣，也可開(kāi)展講座，每階段結束后對學(xué)員進(jìn)行考評，可采用口述問(wèn)答，模擬操作等形式。

　　5 培訓時(shí)間:分兩批輪流培訓,周一,三,五上午8:00--11:00 ,共20天

　　6 講師:公司聘請優(yōu)秀講師與從業(yè)人員

　　7 經(jīng)費:講師講課費用:20xx0

　　道具費:3000

　　場(chǎng)地費:4000

　　資料費:5000

　　合計:320xx元

　　8 培訓控制措施:為保證本次新員工培訓方案有效實(shí)施，確保培訓期間的安全，特制定新員工培訓紀律及要求：

　　1、所有入職新員工須按要求準時(shí)報到，不得遲到;

　　2、報到后必須服從入職培訓的'相關(guān)要求與管理;

　　3、培訓期間不得隨意外出。有事外出須有書(shū)面請假條，經(jīng)同意后方可外出。

　　4、學(xué)員間要團結互助、相互關(guān)心、相互愛(ài)互，確保培訓任務(wù)圓滿(mǎn)完成。

　　5、理論課培訓需嚴格遵守課堂紀律，認真做好筆記，努力的上好入職后的第一課。

　　服務(wù)員培訓方案 篇10

　　(一)確定培訓目標;

　　(二)分解培訓項目;例，擺臺過(guò)程的分解。

　　(三)培訓具體工作的落實(shí);

　　(四)四步培訓法：1，講解;2，示范;3，嘗試;4，跟蹤指導;

　　(五)情景培訓法：例：晚餐時(shí)間，光線(xiàn)朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應如何處理。

　　(六)培訓結果的總結。

　　其次，培訓架構暫定如下：

　　知識培訓:

　　有利與新員工理解酒店服務(wù)概念，增強技能理解和對新環(huán)境的適應能力。同時(shí)系統掌握一門(mén)專(zhuān)業(yè)知識;

　　1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自?xún)刃牡淖鹁春蜔嵝摹?/p>

　　“菜”在外，“禮”在心。

　　包括：國際通用稱(chēng)呼禮：

　　1)國際上對男性和女性的稱(chēng)呼;

　　2)對地位高的官方人士稱(chēng)呼;

　　3)對來(lái)自君主制國家貴賓的稱(chēng)呼;

　　4)對有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱(chēng)呼;

　　5)對軍人的稱(chēng)呼;

　　6)對神職人員的稱(chēng)呼;

　　7)關(guān)于中國少數民族的稱(chēng)呼;

　　8)部分國家的稱(chēng)呼禮節須知;

　　(一) 國內習慣稱(chēng)呼禮：

　　1)敬稱(chēng)詞的運用;

　　2)謙稱(chēng)詞的'運用;

　　3)美稱(chēng)詞的運用;

　　4)婉稱(chēng)詞的運用;

　　5)昵稱(chēng)詞的運用：

　　(二)外交活動(dòng)稱(chēng)呼禮;

　　1)要特別重視規范性問(wèn)題

　　2)周到并照顧到不同國家的文化習慣

　　3)其他需要注意的禮節;

　　(三)圓滿(mǎn)答客的禮節;

　　1)問(wèn)答客人語(yǔ)氣要婉轉

　　2)打擾客人也要講究禮儀

　　3)與客交談話(huà)題要講禮儀

　　4)與西方人交往的“八不問(wèn)”，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體。

　　5)圓滿(mǎn)答客的其他禮節;

　　(四)使用名片的禮節：

　　1)使用名片的作用;

　　2)遞接名片的禮節;

　　3)名片印制的禮儀規范;

　　(五)接聽(tīng)電話(huà)的禮節：

　　1)“三響之內”必接聽(tīng);

　　2)問(wèn)好之后再問(wèn)候;

　　3)避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言;

　　4)要學(xué)會(huì )注意聆聽(tīng);

　　5)要培養做記錄的習慣;

　　6)說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣要平和;

　　7)要禮貌地接聽(tīng)電話(huà);

　　8)禮貌地中斷或轉接電話(huà);

　　9)答話(huà)聲音要親切;

　　10)關(guān)于音量與聲調問(wèn)題;

　　11)如何婉轉地結束電話(huà);

　　(六)餐廳衛生的禮節;

　　1)關(guān)于個(gè)人衛生問(wèn)題;

　　2)關(guān)于工作衛生問(wèn)題;

　　3)關(guān)于環(huán)境衛生問(wèn)題;

　　4)關(guān)于餐具衛生問(wèn)題;

　　5)關(guān)于食品衛生問(wèn)題;

　　(七)客我關(guān)系的禮節;

　　1)顧客心理要求;

　　2)顧客就餐動(dòng)機;

　　3)顧客就餐通常的生理需求;

　　4)須要擺正客我之間的關(guān)系;

　　2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應如何接引，他們有哪些性格習慣及喜好;面對他們的提問(wèn)和疑慮應如何解答。

　　力量型性格顧客;

　　活潑型性格顧客;

　　思考型性格顧客;

　　和平型性格顧客;

　　3，形體儀表及化妝知識，餐廳員工代表著(zhù)企業(yè)形象，“第一印象”特別重要，所以員工不但要了解形體知識還應該懂化妝知識;

　　培訓內容包括：

　　形體訓練，表情(微笑的標準)，形體姿勢(站姿，坐姿，拾物......)

　　化妝知識;

　　化妝的基本知識，淡妝與彩妝手法等等。

　　色彩知識，春季色到冬季色的搭配等。

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