餐飲培訓計劃方案范文
為了確保事情或工作有序有力開(kāi)展,就需要我們事先制定方案,一份好的方案一定會(huì )注重受眾的參與性及互動(dòng)性。怎樣寫(xiě)方案才更能起到其作用呢?下面是小編精心整理的餐飲培訓計劃方案范文,僅供參考,歡迎大家閱讀。
餐飲培訓計劃方案1
為了更好的去了解和清楚自己的崗位職責與公司的各種規章制度、服務(wù)技能、禮儀禮貌等要求,能更好的為客人服務(wù)及為開(kāi)業(yè)前準備,為此做以下培訓。
一、餐飲總監
在駐店經(jīng)理的領(lǐng)導下,全面負責酒店餐飲的一切經(jīng)營(yíng)管理,了解餐飲市場(chǎng)的現狀及發(fā)展趨勢,了解對客的服務(wù)狀況以及餐飲產(chǎn)品的創(chuàng )新情況,改進(jìn)服務(wù)及操作程序,確保產(chǎn)品質(zhì)量標準和衛生要求,合理控制成本及毛利率,提高賓客滿(mǎn)意度,增加經(jīng)濟效益。
工作職責:計劃與報告,政策、標準與流程,績(jì)效評估,人力資源,經(jīng)營(yíng)管理.
二、餐飲總監助理
協(xié)助餐飲總監負責餐飲服務(wù)運轉與管理,負責完善和提高各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的服務(wù)工作,確保向賓客提供優(yōu)良服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。
三、行政總廚
1.在餐飲總監領(lǐng)導下,全面負責廚房組織和運轉的指揮、管理工作,擬定各廚房人員編制,提出各廚房管理人選,組織制定廚房管理制度、工作程序,督導下屬貫徹實(shí)施。通過(guò)設計和生產(chǎn)富有特色的菜點(diǎn)產(chǎn)品吸引客人,并進(jìn)行食品成本控制。
2.根據餐飲部的經(jīng)營(yíng)目標和下達的生產(chǎn)任務(wù),負責中西餐市場(chǎng)開(kāi)發(fā)及發(fā)展計劃的制定。
3.會(huì )同餐廳經(jīng)理,根據各餐廳預算和檔次,研究確定零點(diǎn)、宴會(huì )、團隊等餐飲毛利率標準,控制成本核算,報餐飲總監審批后,督導各廚房實(shí)施。
四、餐飲部文員
1.熟練掌握并執行酒店的制度和操作規范。
2.在餐飲總監(經(jīng)理)的領(lǐng)導下,負責餐飲部文書(shū)工作,協(xié)助餐飲總監處理有關(guān)信函以及公文的收發(fā)、管理工作;做好月度、年度計劃、總結的文字整理及打印工作,負責建立、整理餐飲部文件檔案。
3.制定本部門(mén)的各種報表、表格,并對各種報表分類(lèi)保存,定期裝訂、存檔。
4.參加部門(mén)例會(huì ),做好會(huì )議記錄。
5.做好各種文件、報表的英文翻譯工作,并負責收集和購買(mǎi)資料。
6.負責餐飲部人員的考勤,員工獎金和工資、補貼及員工勞保福利用品的核算發(fā)放工作。
7.做好餐飲部辦公室各種辦公用品的領(lǐng)用和保管、記錄,做好辦公費用的控制工作,并做好辦公室的衛生工作。
8.做好辦公室日常接待、接聽(tīng)電話(huà),接待來(lái)訪(fǎng),做好記錄,妥善處理,準確傳達上級的指示。
五、中餐廳經(jīng)理
1.職責概述:具體負責中餐廳的日常運轉和管理工作,保證以舒適的就餐環(huán)境、良好的服來(lái)吸引客源,通過(guò)向客人提供有程序、高標準的服務(wù),來(lái)獲取最佳效益。
2.具體職責:
3.在餐飲總監助理的領(lǐng)導下,負責中餐廳的日常經(jīng)營(yíng)管理工作。
4.制定中餐廳年度、月度經(jīng)營(yíng)管理計劃,領(lǐng)導餐廳員工積極完成各項接待任務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標,努力提高餐廳銷(xiāo)售收入;分析和報告餐廳年度、月度經(jīng)營(yíng)管理情況。
5.參加餐飲總監(經(jīng)理)主持的工作例會(huì ),提出合理化建議。全面掌握中餐廳預訂和重要接待活動(dòng),主持召開(kāi)中餐廳有關(guān)會(huì )議。
六、中餐廳領(lǐng)班
1.在餐廳經(jīng)理領(lǐng)導下,貫徹飯店經(jīng)營(yíng)方針和各項規章制度,負責所在班組的日常管理和接待工作。
2.根據所在餐廳的年、月度工作計劃,帶領(lǐng)員工積極完成各項接待任務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標,努力提高餐廳的銷(xiāo)售收入,匯報每日經(jīng)營(yíng)接待情況。
3.參加部門(mén)例會(huì ),提出合理化建議,了解每日接待、預訂情況并召開(kāi)班前例會(huì )。
4.組織帶領(lǐng)員工完成每日接待工作,及時(shí)檢查物品及設施的節能狀況、清潔衛生、服務(wù)質(zhì)量,使之達到所要求的規范和標準,并保證高效、安全、可靠。
5.全面掌握本區域內客人用餐狀況,及時(shí)征詢(xún)賓客意見(jiàn)、建議,解決出現的問(wèn)題,處理客人投訴。
6.合理安排員工的排班,保證各環(huán)節的銜接,使接待工作順利完成。
7.每日填寫(xiě)工作日志,做好餐廳銷(xiāo)售服務(wù)統計和客史檔案的建立工作。
8.定期對本班組員工進(jìn)行考勤和績(jì)效評估,組織、實(shí)施相關(guān)的培訓活動(dòng),及時(shí)掌握員工的思想狀況、工作表現和業(yè)務(wù)水平,做好餐廳人才開(kāi)發(fā)和培養工作。
七、中餐廳迎賓員
1.服從領(lǐng)班安排,按照工作程序與標準做好引位工作。
2.全面掌握預訂信息,在開(kāi)餐期間接受和安排客人預訂,登記并通知服務(wù)人員。
3.主動(dòng)熱情地迎送客人,適時(shí)向客人介紹餐廳或酒店設施,回答客人詢(xún)問(wèn),保持良好的服務(wù)形象。
4.及時(shí)準確地為就餐客人選擇并引領(lǐng)至客人滿(mǎn)意的餐位,安排客人就餐并遞上菜單、酒水單。處理好沒(méi)有餐位時(shí)的賓客關(guān)系。
5.負責保管菜單和酒水單,發(fā)現破損及時(shí)更換,使之保持良好狀態(tài)。
6.適時(shí)征詢(xún)賓客的意見(jiàn)、建議,記錄客人的相關(guān)信息,做好客史檔案的信息收集工作,及時(shí)與服務(wù)人員溝通,提高賓客滿(mǎn)意度。
7.調換并保管餐廳布草,保證其正常使用量,及時(shí)向領(lǐng)班報告不足和損耗情況。
8.當班結束后,與下一班做好交接工作。營(yíng)業(yè)結束,搞好所管轄區域衛生,做好收尾工作。
八、中餐廳服務(wù)員
1.服從領(lǐng)班安排,與傳菜員密切合作,按照工作程序與標準為賓客提供高效、優(yōu)質(zhì)的點(diǎn)菜、上菜、酒水服務(wù)、結賬等環(huán)節的餐飲服務(wù),保持良好的服務(wù)形象。
2.認真做好餐前檢查工作,并按標準擺臺,準備開(kāi)餐的各類(lèi)用品和用具。負責區域設施、設備的清潔保養工作,保證提供優(yōu)雅、清潔、安全的就餐環(huán)境。
3.熟悉菜單和酒水單,向賓客進(jìn)行積極且有技巧的推銷(xiāo),按規格填好客人的點(diǎn)菜單和酒水單。
4.及時(shí)征詢(xún)賓客意見(jiàn)和建議,盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中的各類(lèi)問(wèn)題,必要時(shí)將客人意見(jiàn)填寫(xiě)在質(zhì)量信息卡上并反映給領(lǐng)班。
5.做好區域餐具、布草、雜項的補充替換工作。
當班結束后,與下一班做好交接工作,檢查環(huán)境設施,做好收尾工作,杜絕能耗浪費。
餐飲培訓計劃方案2
第一節:酒店的含義及培訓的目標意義
1.酒店的含義
酒店是提供旅客餐飲、住宿、娛樂(lè )、設施的建筑物,是顧客的第二個(gè)家,它是一種特殊的企業(yè)。出售商品、時(shí)間、空間、服務(wù)、設施。從根本上講,酒店只銷(xiāo)售一種東西,就是服務(wù)。提供劣質(zhì)服務(wù)的酒店是失敗的酒店,反而搞好服務(wù)質(zhì)量才是成功的酒店。酒店的目標是向顧客提供最佳的'服務(wù),而酒店的根本經(jīng)營(yíng)宗旨是讓賓客得到舒適和便利。
2.提供產(chǎn)品分為
、儆行彤a(chǎn)品→飲料,食品,煙,酒。
、跓o(wú)形產(chǎn)品→優(yōu)質(zhì)服務(wù)及廚師的烹調技術(shù)。
3.培訓的目標及意義
、倌繕耍和ㄟ^(guò)培訓能夠讓員工清楚的了解到酒店的經(jīng)營(yíng)方式,宗旨,基本結構及特點(diǎn),在禮貌,禮節運作程序,衛生知識,安全意識各方面的要求。統一思想,操作規范化,形成統一規范的運作程序
、1。提高服務(wù)質(zhì)量。
2.培養服務(wù)主力軍。
3.使服務(wù)員更好的掌握服務(wù)知識理論技能技巧。
4.增強員工的組織性,紀律性。
5.提高團體合作協(xié)調能力。
6.使工作更出色有利酒店發(fā)展。
4.為什么要培訓:
通過(guò)培訓,可以提高自我約束的能力和嚴格的組織紀律性。
5.什么是服務(wù):
它是現代社會(huì )分工與合作的一種方式,服務(wù)者以自己的勞動(dòng)知識和技能去滿(mǎn)足被服務(wù)者對自己的勞動(dòng)知識和技能的需求,從而達到雙方獲益,它是勞動(dòng)價(jià)值的一種體現方式。
6.服務(wù)員的工作態(tài)度:
、儇熑涡蘑谑貢r(shí)③效率勤勉④友善⑤服從⑥禮貌⑦微笑
7.服務(wù)員職責:
作為一名合格的服務(wù)員,首先要樹(shù)立正確的職業(yè)道德觀(guān),對本職工作充滿(mǎn)熱情與自信,還要不斷提高充實(shí)自己文化修養,加強技能的操作,熟悉工作環(huán)境和特點(diǎn),為客人提供餐飲服務(wù)的快速度,高質(zhì)量為標準,問(wèn)成每項人。
8.服務(wù)員的素質(zhì)標準:①思想素質(zhì)的要求。
、跇I(yè)務(wù)素質(zhì)的要求。
思想素質(zhì)的要求。簾釔(ài)本職工作,敬業(yè)樂(lè )業(yè)。
Б:培養良好的組織紀律修養。
С:樹(shù)立高尚的職業(yè)道德觀(guān)。
業(yè)務(wù)員素質(zhì)的要求:。菏炀氄莆蘸褪褂萌粘6Y貌用語(yǔ)和服務(wù)專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)
Б:掌握餐廳服務(wù)技能包括工作范圍,操作規程。
С:擴大知識面。
9.提高服務(wù)質(zhì)量的意義:
、俜⻊(wù)質(zhì)量是酒店的生命線(xiàn),它關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)和客源。關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟頻率和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成功。
、谔岣叻⻊(wù)質(zhì)量是競爭的需要,是在激烈的競爭中取勝的必備條件。
、鄯⻊(wù)質(zhì)量的友劣是判斷管理水平的重要標志。
10.怎樣做到最佳服務(wù):
a.讓顧客滿(mǎn)意為主,不要等客人提出來(lái)再做,我們應該把沒(méi)做的一切都要做好。
b.在任何情況下都以客人永遠是對的為原則,為客人服務(wù),不能與客人爭吵,爭論。
11.為什么說(shuō)顧客永遠是對的:
因為顧客支付酒店員工的一切費用,經(jīng)營(yíng)開(kāi)支,顧客是我們的衣食父母。
12.服務(wù)質(zhì)量的標準:a:舒適感b:安全感c:賓至如歸感
13.名詞解釋?zhuān)?/p>
賓至如歸:是指服務(wù)責任,任何情況下都應包次友善的態(tài)度,作到熱情禮貌周到,工作需要認真細致,辦事講究效率,處處關(guān)心客人,時(shí)時(shí)為客人著(zhù)想,讓客人敢到賓至如歸的感覺(jué)
14.禮貌服務(wù)主要標準:
、胖鲃(dòng):無(wú)論殼主一樣照顧,無(wú)論閑忙一樣待客。
、茻崆椋捍硕Y貌,面帶微笑,態(tài)度友好,語(yǔ)言親切,工作熱心周到。
、悄托模鹤龅桨讍(wèn)不厭,遇事不急,處事果斷。
、戎艿剑阂皇峦,待客誠懇,安排細致,服務(wù)熱情達到標準。
15.講究禮貌的意義:
講究禮貌是提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要方面,因為餐廳除了提供可口的飯菜,優(yōu)良清凈的就餐環(huán)境外,還必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),一個(gè)高水平,高質(zhì)量的酒店,一定待客有禮,服務(wù)熱情周到。微笑服務(wù)不僅能體現服務(wù)員的責任感,而且還能體現餐飲服務(wù)的質(zhì)量。
16.餐廳服務(wù)禮貌用語(yǔ)有三種:
、俪S枚Y貌用語(yǔ)②稱(chēng)呼用語(yǔ)③問(wèn)候用語(yǔ)
17.使用禮貌用語(yǔ)注意事項:
1)面向賓客,笑容可拘,眼光停留在賓客的眼鼻三角區,不得左顧右盼心不在焉。
2)要站立姿勢,距離適當(一般以1米左右為宜)不要倚靠它物。
3)要舉止文雅,態(tài)度和藹,能使語(yǔ)言講清楚的盡量不加手勢。
4)要進(jìn)退有敘,事畢要先后退一步,然后再轉身離開(kāi),以示對賓客的尊重,不要扭頭就走。
18.服務(wù)員的素質(zhì)要求:
1)必須是可靠的,可以信賴(lài)的,可靠是一個(gè)成熟的標志,也是餐飲服務(wù)人員應具備的素質(zhì),一個(gè)可以信賴(lài)的人必須有高度的責任感,和忠于職守自覺(jué)為客的服務(wù),并且很好的完成很好的完成自己的任務(wù)。
2)能合作共事,一起工作和睦相處,并能主動(dòng)幫助他人,為完成分配的任務(wù)而共同努力,還必須適應各項規范。
3)具有良好的承受能力和自控能力,為集體利益和保證服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)人員必須承受某些不幸和委屈,努力克制自己,正確對待處理某些矛盾和誤會(huì )。
4)有較寬的知識面和推銷(xiāo)力,熟知本酒店的食品,酒水菜市和有關(guān)項目,了解酒店菜勢特色和作法,烹調時(shí)間和服務(wù)方面知識。
5)要有經(jīng)濟頭腦和效率感,善于在服務(wù)中減少損耗,降低成本,同時(shí)在服務(wù)中認真計劃服務(wù)步驟,合理安排行動(dòng)路線(xiàn),縮短服務(wù)時(shí)間提高工作效率,從而更好的為客人服務(wù)。
6)熟練掌握專(zhuān)業(yè)技能技巧,具有機智的應變能力,對從事餐飲服務(wù)人員來(lái)講是十分重要的,也是餐飲人員必備的素質(zhì)。
19.禮貌服務(wù)態(tài)度五聲:
1.顧客進(jìn)店有“迎聲”2.顧客詢(xún)問(wèn)有“答聲”3.顧客幫忙有“謝聲”4.照顧不周有“歉聲”5.顧客離去有“送聲”
20.餐飲服務(wù)四勤:
1.眼勤:隨時(shí)注意客人的舉止動(dòng)態(tài),及就餐表情。
2.手勤:勤加酒水,勤換煙缸,骨碟。
3.口勤:多征求客人的要求與意見(jiàn)。
4.腳勤:多走動(dòng),多擺臺。
21.服務(wù)滿(mǎn)意顧客六覺(jué):
1.視覺(jué)2聽(tīng)覺(jué)3味覺(jué)4觸覺(jué)5嗅覺(jué)6感覺(jué)
22.餐飲服務(wù)七輕:
1.輕手2輕腳3輕拿4輕放5輕說(shuō)話(huà)6輕走路7輕操作
23.餐飲服務(wù)八知三了解:
八知:1.知臺數2.知人數3.知宴會(huì )標準4.知開(kāi)餐時(shí)間5.知菜式品種及出菜順序6.知主辦單位,臺號7.知收費標準8.知邀請對象
三了解:1。了解賓客風(fēng)俗習慣2。了解賓客忌諱3。了解賓客的特殊要求
24.服務(wù)員在工作中稱(chēng)呼就注意以下幾點(diǎn):
1)常用“先生,小姐,夫人,女士”等稱(chēng)呼若知道客人的身份,按身份稱(chēng)呼。
2)接待熟客人不能直呼其名。
3)對上司不能直呼其名。
4)對同事不能直稱(chēng)呼“花名”,服務(wù)員在工作中對客人的稱(chēng)呼要恰當并有禮貌。
25.服務(wù)員舉止的一般要求:
1)在賓客面前不許吃東西,飲酒,吸煙,挖鼻孔,揩鼻涕,挖耳朵,挖眼屎,搓污垢,不要脫鞋,掀褲腳,擄衣袖,打飽嗝,伸懶腰,哼小調和噴氣,打哈欠,咳嗉時(shí)應用手悟嘴向一旁,避免發(fā)出聲音。
2)路遇熟悉的賓客應主動(dòng)打招呼,在走廊,過(guò)道,樓梯口,活動(dòng)場(chǎng)所與賓客相遇應主動(dòng)禮讓。
3)在公共場(chǎng)所不許隨地吐痰,亂仍果品和紙屑。
4)在賓客面前或餐廳內,不許爭吵和爭論,不要高聲呼叫,搬動(dòng)物品。腳步要輕,如以外碰到賓客或踩了腳應及時(shí)道歉。
5)提菜,端菜,撤菜時(shí)要輕拿輕放,動(dòng)作要有條不絮。開(kāi)們,關(guān)門(mén)都不要用力過(guò)猛,要始終保持餐廳安排。
26.服務(wù)員考核標準:
1)儀容儀表,共牌著(zhù)裝及個(gè)人衛生是否符合規定標準。
2)上班倒崗,下班離崗,是否準時(shí)完成任務(wù),能否合理安排工作時(shí)間。
3)對本崗位是否有興趣,是否努力,熱心程度如何。
4)是否能為別人著(zhù)想,為他人工作順利開(kāi)展,提供便利條件,在別人忙自己閑暇時(shí)是否能主動(dòng)給予幫助。
5)崗位之間存在一定聯(lián)系性,能否和其他崗位員工和睦相處,使工作順利運行。
6)是否準確無(wú)誤,無(wú)條件接受并立即執行上級指示。
7)遇到刁難和不友好的客人能否圓滿(mǎn)處理,對客人提出過(guò)分或者額外要求能否冷靜處理。
8)能否盡心盡力處理崗位上的工作事物,經(jīng)得起上級檢查,上級在與不在能盡心,盡力,盡善,盡美的完成任務(wù)。
9)在崗位調動(dòng)后,能盡快適應新環(huán)境,包括在工作量加大,建立良好和諧的人際關(guān)系,能夠使工作盡快開(kāi)展。
10)崗位操作精確性,熟練性,迅速性,無(wú)誤性及服務(wù)員應掌握的服務(wù)技能。
第二節服務(wù)
1.站立姿勢:
1)站立是餐飲服務(wù)的基本功,站立時(shí),身體要端正,挺胸,收腹,眼睛平視,嘴微閉,面點(diǎn)笑容,雙臂自然下垂,在體前交叉,右手放在左手上以保持時(shí)提供服務(wù)的姿態(tài)。雙腳呈“V”字型,腳尖開(kāi)度為50度,膝蓋和角后跟要靠緊,不能雙腳叉開(kāi)。
2)男服務(wù)員站姿:頭正,肩平,挺胸,收腹兩眼平視,面帶微笑,左腳向左邁出一小步遠度與肩平寬。雙手背后右手放在手上,手臂呈90度直角。
3)蹲姿:服務(wù)員左腳向前一小步,上身挺直蹲,左手放在左腿上。
4)坐姿:入座時(shí)略輕而緩,但不失朝氣。走到坐位前轉身,右腳后退半步左腳跟上,然后穩定左下,入坐時(shí)(女子)穿裙子的要用手把裙子向前擾一下,坐下后上身正直,頭正目平,面帶微笑,腰背稍靠椅背兩手放在兩腿上,兩膝間的距離,男子以一拳為宜,女子則不分開(kāi)為好。
5)鞠躬禮:
a迎賓員:站姿姿勢,身體向前傾斜30度,說(shuō)您好等專(zhuān)業(yè)禮貌用語(yǔ)。
b服務(wù)員:站姿姿勢,身體向前傾斜15度,說(shuō)專(zhuān)業(yè)禮貌用語(yǔ),客人點(diǎn)完菜,解釋問(wèn)題后適當行鞠躬禮,說(shuō)禮貌用語(yǔ)。
6)點(diǎn)頭禮:在交叉過(guò)路口,過(guò)道口,遇見(jiàn)客人或者同事點(diǎn)頭問(wèn)好,包房客人開(kāi)門(mén)叫服務(wù)員或大廳客人示意叫服務(wù)員不方便答應可用點(diǎn)頭禮表示
7)手勢:手勢是最有表現力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”它是餐廳服務(wù)人員向賓客做介紹,說(shuō)話(huà),引路,指示方向等常用的一種形體語(yǔ)言,要求正規,得體,適度,手掌向上,在指引方向時(shí),應講手臂伸直,手指自然并攏,對方是否已著(zhù)清目標。同時(shí),眼睛也要轉向目標,并注意對放是否已著(zhù)清目標,在介紹指路時(shí),均不得喲感一個(gè)手指比劃,說(shuō)話(huà)時(shí),手勢不宜過(guò)多,幅度不宜太大。
2.服務(wù)員儀容儀表要求:
1)餐廳服務(wù)人員首先容貌端莊大方,體態(tài)勻稱(chēng)。
2)頭發(fā)梳理整潔,男服務(wù)員發(fā)前不過(guò)眉,后不過(guò)衣領(lǐng),女服務(wù)員頭發(fā)不宜超過(guò)肩,過(guò)長(cháng)應當扎起,頭發(fā)不能披散。
3)注意保持頭發(fā),皮膚,牙齒,手指的清潔,不許佩帶手飾。
4)男女皆不能長(cháng)指甲,男服務(wù)員不能留胡子,女服務(wù)員不可濃裝艷抹。
第三節餐具
1.需前臺洗刷的餐具:
杯子,骨碟,湯碗,小湯勺,煙缸等。
2.以上餐具衛生要求:
1)四過(guò)關(guān):一洗,二刷,三沖,四消毒,保證餐具無(wú)滑膩,無(wú)污垢,無(wú)水跡。
2)消毒方法:蒸汽消毒,開(kāi)水消毒,電子消毒。
3)消毒柜餐具擺放要求,高,中,底,依次從里往外擺放,煙缸和餐具分開(kāi)擺放。
4)鋪臺布方法:①推拉式②撤網(wǎng)式③抖鋪式
5)擺臺定位:吃碟距離骨碟1厘米,骨碟距離湯碗1厘米,筷架房子吃碟的斜上方,筷子距離桌邊17厘米。
6)上崗前,水,茶葉等準備好。
7)包房?jì)炔辉S放個(gè)人物品。
3.看餐服務(wù):(服務(wù)中最重要一環(huán)迎客工作)
1)客人進(jìn)入樓層或大廳后,好艘縣問(wèn)“您好”請問(wèn)幾位用餐,表示歡迎,并領(lǐng)導至指定包房。
2)要熱情相迎,賓賓有禮,給客人溫暖可親的感覺(jué)。
3)主動(dòng)引路,距離為右前方1米左右。
4)中途客人問(wèn)話(huà)及時(shí)回答,同時(shí)要耐心聽(tīng)取來(lái)賓的意見(jiàn)和要求,做到及時(shí)傳達。
4.拉椅讓座:
1)服務(wù)員雙手輕托椅背,將椅子拉出來(lái)桌面的二分之一,右手示意,往前輕推有禮貌地說(shuō)聲“請入座”。
2)當客人入座時(shí),應按先女賓后男賓,先主賓后一般的順序拉椅讓座。
5.沏茶斟茶:
1)斟茶:鳳凰三點(diǎn)頭式斟茶
2)要領(lǐng):
、俨僮髯藙,從客人的右側為客人服務(wù),女士?jì)?yōu)先,茶壺應墊茶盤(pán),茶盤(pán)最好放有墊布。
、诓豢陕淙,,幾位客人斟幾杯茶,并且及時(shí)反復為客人斟茶。
3)如果客多繁忙時(shí)無(wú)時(shí)間接待后到的客人應作到人做到人未到聲先到“說(shuō)”,“請稍等”馬上來(lái)。
6.點(diǎn)酒水,直接影響營(yíng)業(yè)額,是一個(gè)需要藝術(shù)的工作:
1)打擾一下,請問(wèn)您來(lái)什么品牌的酒水。有百酒,啤酒,紅酒,飲料。
2)如果客人點(diǎn)的酒水沒(méi)有,除表示歉意外,還應向客人推薦類(lèi)似的酒水。如度數,價(jià)錢(qián),香型,產(chǎn)地等相近的酒。
3)把酒水的價(jià)格告訴客人,根據客人的消費水準掌握適當,一面買(mǎi)單出現麻煩。
4)不搞過(guò)份的推銷(xiāo),應重復一遍,以免出錯。
5)點(diǎn)完酒水飲料之后,應重復一遍,一面出錯。
7.托盤(pán)的種類(lèi)極操作程序:
1)托盤(pán)的種類(lèi):按制作材料分為三種:
、倌就媳P(pán)②金屬托盤(pán)③膠木托盤(pán)
2)按用途分三種:
1.大托盤(pán)(直徑36cm)2.中托盤(pán)(直徑32cm)3.小托盤(pán)(直徑20cm)
3)按形狀分兩種:長(cháng)方形托盤(pán)圓形托盤(pán)
4)托盤(pán)的方式:
輕托又叫胸前托(小于5000克時(shí)使用輕托)
重托又叫肩上托(大于5000克時(shí)使用重托)
5)托盤(pán)的操作程序有5種
、倮肀P(pán):清潔整理托盤(pán),使用前選擇好托盤(pán),檢查是否凸凹不平,在盤(pán)內裝上潔凈的小方巾,避免盤(pán)內物品滑動(dòng)。
、谘b盤(pán):講重物,高物,后使用的物品擺放在靠近身體的一側(內高外底,內重外輕)。
、燮鹜校簩⒆竽_向前一步,使站立為弓步型,上身向前向左傾斜,用右手將托盤(pán)拉出左面三分之二,然后用左手托起托盤(pán),同時(shí)左腳收回一步使身體成站立姿勢。
、苄凶撸盒凶邥r(shí)頭正肩平,上身直挺,雙眼目視前方,不許看盤(pán)面。隨著(zhù)步伐托盤(pán)在胸前自然擺動(dòng),過(guò)路口和交叉相遇時(shí)盡可能在右側行走,側讓。
、萋渫校悍⻊(wù)員托著(zhù)托盤(pán)為客人送菜,斟酒之后,將托盤(pán)落放在工作臺上的動(dòng)作,右腳向前一步,兩腿呈弓步型,用右手相助,用力向前輕推,左手向后慢慢撤回,身體成站立姿勢。
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