物業(yè)管理方案集錦7篇
為了保障事情或工作順利、圓滿(mǎn)進(jìn)行，我們需要事先制定方案，方案是從目的、要求、方式、方法、進(jìn)度等都部署具體、周密，并有很強可操作性的計劃。方案應該怎么制定呢？以下是小編收集整理的物業(yè)管理方案7篇，歡迎閱讀與收藏。
物業(yè)管理方案 篇1
一、物業(yè)管理法律體系
1．國務(wù)院各相關(guān)行政部門(mén)、各省、自治區、直轄市、人大及常委會(huì )頒布的物業(yè)服務(wù)的行政規章及地方性法規規章。國務(wù)院的行政部門(mén)中以建設部的規章居多。例如1990年《城市危險房屋管理規定》、1990年《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規定》、20xx年《物業(yè)管理收費管理辦法》等。地方性物業(yè)法規如《廣東省物業(yè)管理條例》、《杭州市物業(yè)管理條例》等。
2．最高人民法院關(guān)于物業(yè)服務(wù)法律法規的司法解釋。如《最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應用法律若干問(wèn)題的解釋》和《最高人民法院關(guān)于審理建筑物區分所有權糾紛案件具體應用法律若干問(wèn)題的解釋》。
二、物業(yè)管理實(shí)務(wù)中主要涉及的法規及問(wèn)題
(一)物業(yè)管理招投標
通過(guò)物業(yè)管理招投標是物業(yè)管理市場(chǎng)發(fā)展、房地產(chǎn)管理體制改革和提高物業(yè)管理水平的需要。20xx年建設部印發(fā)《前期物業(yè)管理招標投標管理暫行辦法》，雖對前期物業(yè)管理招標應遵循的基本原則、招標方式等做出了規定，但并未對哪些項目必須實(shí)行招投標，哪些可以通過(guò)招投標或其他方式選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)以及哪些不宜進(jìn)行招投標進(jìn)行規定�！段飿I(yè)管理條例》第二十四條只提到國家提倡通過(guò)招投標的方法選聘具有相應資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。目前物業(yè)管理的招投標法規還未制定，給物業(yè)管理招投標中的不正當競爭留下了可鉆的空子，使競爭者參與者無(wú)法可依，也無(wú)法對有關(guān)方面進(jìn)行有效的監督。
(二)物業(yè)管理服務(wù)
建設部發(fā)布了《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》，以加強對物業(yè)管理活動(dòng)的監督管理，規范物業(yè)管理市場(chǎng)秩序，提高物業(yè)管理服務(wù)水平。但對于物業(yè)管理模式的問(wèn)題，最高層次的專(zhuān)門(mén)立法《物業(yè)管理條例》只允許具有相應資質(zhì)的物業(yè)企業(yè)委托管理模式，與其上位法律《物權法》的規定存在沖突�！段飿I(yè)管理條例》第三章從大體上規定了招投標的方式、前期物業(yè)服務(wù)合同與物業(yè)服務(wù)合同在期限上的銜接、建設單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接移交的總體規定，缺乏對承接驗收更為嚴密的規定，對前期物業(yè)的開(kāi)始時(shí)間界定不清，容易造成建設單位選聘前期物業(yè)企業(yè)不規范，前期物業(yè)合同侵犯業(yè)主合法權益的現象。由于物業(yè)管理服務(wù)十分復雜、牽涉主體廣泛，要求采用書(shū)面形式的物業(yè)服務(wù)合同。為規范委托管理行為，保護合同當事人的合法權益，使物業(yè)管理委托合同更全面、準確地反映物業(yè)管理全過(guò)程的內容，更充分表述當事人雙方的意愿，建設部和國家工商行政管理總局1997年發(fā)布的《物業(yè)管理委托合同(示范文本)》�！段飿I(yè)管理條例》第三十五條僅對物業(yè)服務(wù)合同的主要內容做出了規定，但其內容過(guò)于原則，不利于操作，并且對物業(yè)服務(wù)合同性質(zhì)沒(méi)有明確界定。我國《合同法》分則規定了15種典型合同，而今對物業(yè)服務(wù)合同的性質(zhì)存在不同認識，導致實(shí)踐中對物業(yè)合同糾紛案件適用法律的各行其是。
(三)物業(yè)裝飾裝修管理
裝飾裝修是指為了使建筑物、建筑物內外空間達到一定的環(huán)境質(zhì)量要求，使用裝飾裝修材料，對建筑物、建筑物外表和內部精心修飾處理的工程建筑活動(dòng)。我國對物業(yè)裝飾裝修管理的規定主要體現在兩個(gè)法律文件中:《物業(yè)管理條例》的第四十六條和五十三條的規定。建設部20xx年發(fā)布的《住宅室內裝飾裝修管理辦法》。
(四)業(yè)主自治
《物權法》首次在法律上為建立業(yè)主自治機構提供了依據�！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理建筑物區分所有權糾紛案件具體應用法律若干問(wèn)題的解釋》明確了業(yè)主的法律范圍�！段飿I(yè)管理條例》第二章對業(yè)主和業(yè)主大會(huì )進(jìn)行了規定。為了規范業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )的活動(dòng)，維護業(yè)主的合法權益，中華人民共和國住房和城鄉建設部頒布了《業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )指導規則》，建設部制定了《業(yè)主臨時(shí)公約(示范文本)》，供建設單位制定《業(yè)主臨時(shí)公約》參考使用。國內現行法律對業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )的運作制度缺乏可操作性規定，業(yè)主自治機構的民事主體資格不明確。業(yè)主委員會(huì )的民事主體資格缺失，就有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)合同而發(fā)生的某些訴訟，主體發(fā)生缺位，業(yè)主的權益就有可能受損。
(五)物業(yè)使用與維護
《物權法》規定建筑物區分所有權分為:專(zhuān)有權、共有權和共同管理的權利�！段飿I(yè)管理條例》第五章規定了物業(yè)使用和維護的內容。另外，《建筑工程質(zhì)量管理條例》、《商品房預售管理辦法》、《商品房住宅實(shí)行住宅質(zhì)量保證書(shū)和住宅使用說(shuō)明書(shū)制度的規定》、《開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)管理條例》、《城市異產(chǎn)毗連房管理規定》、《住宅專(zhuān)項維修資金管理辦法》、《住宅共用部位共用設施維修基金管理辦法》、《關(guān)于審理建筑物區分所有權糾紛案件具體應用法律若干問(wèn)題的解釋》等，都直接或間接為物業(yè)的使用和維護提供了法律依據。當前法規未對物業(yè)的專(zhuān)有部分和共有部分做出明確的劃分和界定，使得這方面的糾紛特別多。另外，《物業(yè)管理條例》對供水、供電、供氣、供熱、通信、有線(xiàn)電視等單位對其相關(guān)管線(xiàn)和設施設備維修養護責任未細化，使物業(yè)公司維修責任被強制擴大。
(六)物業(yè)服務(wù)收費
涉及物業(yè)服務(wù)收費的相關(guān)法規有《中華人民共和國價(jià)格法》、《消費者權益保護法》、《物業(yè)管理條例》、《城市住宅小區物業(yè)管理服務(wù)收費暫行辦法》、《物業(yè)服務(wù)收費明碼標價(jià)規定》、《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》等都是調整物業(yè)服務(wù)收費的相關(guān)法律。我國物業(yè)管理服務(wù)收費實(shí)行的是政府定價(jià)、政府指導價(jià)，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在指導價(jià)范圍內在合同中明確約定。物業(yè)管理過(guò)程中還存在收費標準的爭議，對車(chē)位費、停車(chē)服務(wù)費、車(chē)輛保管費的界定不一，物業(yè)管理費收取及管理權的歸屬錯位，物業(yè)管理收費監管責任不明等問(wèn)題。
三、物業(yè)管理的立法完善
在國家立法上，到目前為止我國尚無(wú)一部在行政法規以上的由最高國家權力機關(guān)制定的專(zhuān)門(mén)的物業(yè)管理法律。最高效力的專(zhuān)門(mén)立法《物業(yè)管理條例》層次低，與《物權法》存在沖突。各地的物業(yè)管理發(fā)展水平不一，立法者對物業(yè)管理立法的理解不一致，制定出來(lái)的物業(yè)管理條例在內容上大相徑庭，與國家的規定不相一致，破壞了我國物業(yè)管理立法的統一性。只有從理論上科學(xué)認識和尋求物業(yè)管理內在的、必然的聯(lián)系，通過(guò)立法途徑，才能從根本上解決這些問(wèn)題。
(一)加強理論研究工作，提高物業(yè)管理立法的針對性和有效性
我國物業(yè)管理理論研究尚處于起步和探索階段，理論研究滯后于物業(yè)管理的實(shí)踐。必須加強物業(yè)管理的理論研究，通過(guò)借鑒國外的理論研究成果并緊密結合我國物業(yè)管理發(fā)展現狀，深入研究我國物業(yè)管理發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題，明確我國物業(yè)管理的發(fā)展方向，提出具有中國特色的物業(yè)管理發(fā)展模式。在正確理論的指導下不斷完善物業(yè)管理的相關(guān)法律，提高物業(yè)管理立法的針對性和有效性，為物業(yè)管理的健康穩定發(fā)展奠定基礎。
(二)出臺物業(yè)管理的專(zhuān)門(mén)法律《物業(yè)管理法》
出臺《物業(yè)管理法》，充分考慮已出臺的上位法律相關(guān)規定的配套和細化，以現有的立法內容為基礎并吸收近年來(lái)物業(yè)管理立法的成功經(jīng)驗，從法律層面上對物業(yè)管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行具體規定，使其具有操作性。明確規定住戶(hù)(業(yè)主和使用人)的權利和義務(wù);業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )的性質(zhì)和法律地位，業(yè)主大會(huì )的職責、召集和決議方式，業(yè)主委員會(huì )的權利和義務(wù);規定物業(yè)服務(wù)合同的定義、性質(zhì)，合同的內容或事項，合同的訂立、合同的解除和終止，合同的解釋?zhuān)瑢贤ǖ倪m用，對合同的監督和管理;規定物業(yè)管理收費的原則，收費用途，收費標準的制定，對收費的管理和監督等。這樣一部專(zhuān)門(mén)法律，不僅提高了物業(yè)管理的立法層次，更重要的是使得物業(yè)管理各有關(guān)方面的工作都有法可依，消除之前的法律盲點(diǎn)。
(三)做好縱向和橫向兩方面的法律協(xié)調工作
不同層次的法律、法規和規章之間(即上下位法之間)應當互相銜接、不互相抵觸，同一層次的有關(guān)規范內容協(xié)調配套，不互相矛盾。在已制定的法規中，有與其上位法律明顯沖突的地方應及時(shí)予以修訂，如:《物業(yè)管理條例》中關(guān)于從事物業(yè)管理活動(dòng)的主體的規定與《物權法》中的相關(guān)規定不一致，要予以修改;為避免地方性法規之間不協(xié)調，較高層次的法規應對物業(yè)管理在體制、收費等原則性問(wèn)題上進(jìn)行規范，但不宜太具體，以保證各地根據自身發(fā)展情況制定細則的自主性;各級部門(mén)應及時(shí)修改和完善相關(guān)法律法規，以適應物業(yè)管理發(fā)展的需要。
(四)加強物業(yè)基礎保障型的法律規定，建立物業(yè)糾紛處理系統
完善物業(yè)管理的司法保障制度，明確業(yè)主個(gè)人、業(yè)主集團、業(yè)主委員會(huì )等訴訟主體地位，對訴訟程序進(jìn)行規范，并對監管、物業(yè)驗收和保修等方面做出細致規定，保障物業(yè)質(zhì)量及配套機制的完善，為我國物業(yè)管理的長(cháng)遠和高效發(fā)展提供保障。同時(shí)，建立專(zhuān)門(mén)處理系統，以解決物業(yè)管理糾紛為專(zhuān)職，不僅能提供相關(guān)法律咨詢(xún)，同時(shí)也有利于及時(shí)、高效地處理物業(yè)管理糾紛。
物業(yè)管理方案 篇2
具體描寫(xiě)
物業(yè)詳情（按照物業(yè)具體地理地位、周邊舉措措施寫(xiě)字樓電梯運行方案、具體情況及環(huán)境氣勢描寫(xiě)）
地理條件優(yōu)勝。__小學(xué)財務(wù)管理制度小學(xué)財務(wù)管理制度小學(xué)財務(wù)管理制度____________位于_______________周邊周邊舉措措施_______交通方便。
占地面積______平方米，______________由____________斥地扶植�？偨ㄖ娣e_________大廈寫(xiě)字樓策劃內設中間空調、24小時(shí)熱水及消監控設施，配有___臺電梯。
此為工程部分寫(xiě)字樓物業(yè)管理寫(xiě)字樓電梯運行方案計劃_寫(xiě)字樓電梯運行計劃
一、使命
保障裝備、設施正常運轉的職能部分。工程管理具有周密的科學(xué)性和較高的技術(shù)性，工程部是實(shí)施大廈工程經(jīng)管。這是為用戶(hù)創(chuàng )作保險、野蠻、恬靜、便利的商住情況的基礎保證和堅強后盾，反映大廈服務(wù)水準、精采形象和聲譽(yù)的重要標記。
工程部的職責范圍如下：
庇護保養和寫(xiě)字樓策劃故障檢修；1擔負大廈電力系寫(xiě)字樓物業(yè)管理計劃_寫(xiě)字樓電梯運行打算統、電訊體系、電梯體系、空調體系、供水體系的運行經(jīng)管。
2擔負大廈公共舉措措施、裝備的維修調養；
3擔負對用戶(hù)室內舉措措施、設備供給有條件維修辦事；
4擔負大廈外派工程的監禁任務(wù)。
5擔負對用戶(hù)供給不收費特色服務(wù)以及特約辦事。
二、工程部架構圖（a座）
工程人員結構圖
人員配置申明
物業(yè)管理方案 篇3
根據《物業(yè)管理中心關(guān)于確定20xx年為優(yōu)質(zhì)服務(wù)年的決定》，適應學(xué)校發(fā)展，提高服務(wù)檔次，弘揚企業(yè)文化，發(fā)展名牌戰略，現擬定“20xx—物業(yè)管理中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)年創(chuàng )優(yōu)方案”如下，請遵照執行。
一、物管中心下屬各個(gè)部門(mén)在3月上旬以前制定《體質(zhì)服務(wù)年創(chuàng )優(yōu)方案》，經(jīng)物管中心批準后向服務(wù)對象公示，履行承諾，接受監督。
二、將明德樓物業(yè)服務(wù)，會(huì )議服務(wù)，車(chē)庫服務(wù)，保安服務(wù)列為優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范服務(wù)，加強內部管理，率先樹(shù)立品牌形象。每月招開(kāi)一次物管中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)年創(chuàng )優(yōu)經(jīng)驗交流會(huì )，推廣交流先進(jìn)經(jīng)驗，互相學(xué)習，以點(diǎn)帶面，比、學(xué)、趕、幫、超，總結分析、改進(jìn)，全面提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。
三、嚴格執行管理文件和獎懲制度，積極開(kāi)展技術(shù)創(chuàng )新、服務(wù)創(chuàng )新和管理創(chuàng )新，搞好便民物業(yè)、溫馨物業(yè)和和諧物業(yè)，為業(yè)主提供開(kāi)拓性和積極主動(dòng)的物業(yè)服務(wù)，為學(xué)校事業(yè)發(fā)展提供強有力的物業(yè)支持。
四、在學(xué)習借鑒“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位”經(jīng)驗的同時(shí)，各個(gè)部門(mén)重點(diǎn)確定一個(gè)物業(yè)服務(wù)對象，作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范點(diǎn)，打造品牌，以點(diǎn)帶面，全面提高物業(yè)服務(wù)水品。
五、組織管理人員外出參觀(guān)學(xué)習考察，以提高物業(yè)管理能力和服務(wù)水平。
六、加強政治業(yè)務(wù)學(xué)習，搞好職業(yè)培訓，開(kāi)展技能大賽。在自己的崗位上，練就過(guò)硬本領(lǐng)。上半年組織一次工作崗位技能大比賽，推動(dòng)提高物業(yè)服務(wù)技能。
七、以實(shí)際行動(dòng)積極貫徹執行“敬業(yè)報校，誠信服務(wù)，保障有力，追求卓越”的服務(wù)理念和“您的滿(mǎn)意是我們的工作目標”，質(zhì)量管理符合ISO9001-20xx標準要求，經(jīng)考核，完成物業(yè)服務(wù)內部質(zhì)量指標體系高于95%，顧客滿(mǎn)意度滿(mǎn)意率高于92%。
八、做到師生員工滿(mǎn)意，領(lǐng)導滿(mǎn)意，自己滿(mǎn)意。
物業(yè)管理方案 篇4
“×××”小區，位于“國家4A級旅游度假區”－－位于－－，與大海近在咫尺。小區總建筑面積20萬(wàn)多平方米，由多層低密度住宅、特色點(diǎn)式樓和純版式小高層組成。小區內設有大型超市、大型酒店以及商辦服務(wù)區等，其中公寓面積×㎡；商鋪面積×㎡；地下停車(chē)場(chǎng)×㎡；地上停車(chē)場(chǎng)×㎡；車(chē)庫×個(gè)。房屋配套設施齊全：暖氣、燃氣、通訊、電視、寬帶系統。小區設備設施先進(jìn)，設有電視監控，周界防范，電子巡更，樓宇對講系統，背景音樂(lè )，遠程抄表系統等，讓您感到方便、舒適、安全。
高檔的小區應該有高檔的物業(yè)管理服務(wù)來(lái)體現小區的價(jià)值，從而確保小區保值、增值�！痢痢痢凉臼蔷哂形飿I(yè)管理二級資質(zhì)的股份制企業(yè)。公司專(zhuān)業(yè)從事住宅小區、寫(xiě)字樓、商場(chǎng)等物業(yè)項目的管理工作�，F已管理物業(yè)面積達×多萬(wàn)㎡。其中涉及智能化寫(xiě)字樓、綜合商廈、花園別墅、住宅小區等。我們的企業(yè)精神是“銀灘物業(yè)，勇?tīng)幍谝弧薄?/p>
我公司將利用我們“天時(shí)、地利、人和”的得天獨厚的管理優(yōu)勢，以及公司先進(jìn)的管理模式，豐富的管理經(jīng)驗，專(zhuān)業(yè)化的管理隊伍，使×××小區更增魅力，更上檔次。通過(guò)全方位的服務(wù)，提高小區的知名度，使×××真正達到增值保值的目的，為業(yè)主營(yíng)造一個(gè)方便、快捷、溫馨、舒適的居住環(huán)境。我公司服務(wù)宗旨是以人為本、規范管理、追求創(chuàng )新、至誠服務(wù)。追求目標：以公司經(jīng)營(yíng)為主導，寓管理于服務(wù)之中，為業(yè)戶(hù)推出完善的管理服務(wù)，為企業(yè)打造物業(yè)品牌。
第二章 物業(yè)管理要點(diǎn)
◆ 運用持續發(fā)展的戰略，確保物業(yè)的保值與增值；
◆ 人性化的管理方針為業(yè)戶(hù)鋪架溝通的橋梁，增進(jìn)了解與信任，以誠信為本提高管理服務(wù)的信譽(yù)；
◆ 結合物業(yè)實(shí)際情況，導入切合實(shí)際的管理理念，以高效率的管理降低成本，全心全意為業(yè)戶(hù)服務(wù)；
◆ 采用PDCA循環(huán)整改的'方法，不斷提高物業(yè)管理水平；
管理處采用的管理體制是：企業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化、一體化。管理思想是：安全第一，不斷滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)日益增長(cháng)的對服務(wù)的需求，打造物業(yè)管理精品。最終達到經(jīng)濟效益、社會(huì )效益、環(huán)境效益的統一。
在實(shí)際服務(wù)管理中，公司將抓住以下三個(gè)重點(diǎn)：
1、完善服務(wù)、誠信待人。
物業(yè)管理是以服務(wù)為主的行業(yè)，為此我們將在今后的服務(wù)工作中，充分體現我們的服務(wù)宗旨和追求目標，奉行“以人為本，業(yè)戶(hù)至上”的原則和服務(wù)周到的服務(wù)理念，為業(yè)戶(hù)提供全方位、高品質(zhì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并將日常服務(wù)緊密融合于管理之中，與業(yè)戶(hù)建立良好的服務(wù)關(guān)系。同時(shí)以走訪(fǎng)溝通的方式及時(shí)了解業(yè)戶(hù)的意見(jiàn)與需求，在不斷完善的過(guò)程中真正為業(yè)戶(hù)創(chuàng )造安心、舒心、稱(chēng)心的生活和工作環(huán)境。
2、環(huán)境管理責任到人
小區的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)戶(hù)創(chuàng )造一個(gè)良好的環(huán)境，是我們非常重視的問(wèn)題。多年的管理經(jīng)驗告訴我們，保潔工作責任到人，督導檢查、培訓落實(shí)到位，才能充分發(fā)揮每個(gè)人的才能，使其認真地做好每天的工作，樹(shù)立環(huán)保意識，從而保證小區的環(huán)境衛生狀況達到最佳，為小區增加一道清潔、衛生、亮麗的風(fēng)景線(xiàn)。
3、安全、消防真抓實(shí)干
為確保業(yè)戶(hù)的生命、財產(chǎn)的安全，我們主張以切合實(shí)際的人員防范為主，緊密聯(lián)系職能部門(mén)，齊抓共管，使所轄物業(yè)在長(cháng)年平安的條件下為業(yè)戶(hù)服務(wù)。在日常管理中，制定與之相適應的應急處理安全操作程序，在發(fā)生特殊事件時(shí)盡量將損失降低到最小程度。
公司本著(zhù)服務(wù)第一，以人為本，在管理中導入ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系。運用現代的科技手段及管理方法來(lái)管理與服務(wù)，最終實(shí)現社會(huì )效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益的統一。
公司將通過(guò)良好的物業(yè)管理，使“×××”保值、增值，真正為業(yè)戶(hù)營(yíng)造一個(gè)方便、溫馨、舒適的生活和工作環(huán)境。
一、公司追求目標：
◆ 房屋建筑的完好率達到98％以上；
◆ 報修及時(shí)率達到100％；
◆ 清潔管理無(wú)盲點(diǎn)；
◆ 設備設施完好率達到98％以上；
◆ 小區路燈完好率達到100％；
◆ 管理區域內不發(fā)生重大安全與火災責任事故；
◆ 有效投訴處理率100％；
◆ 服務(wù)滿(mǎn)意率達95％以上；
◆ 綠化完好率達到98％以上；
◆ 道路完好率達到98％；
◆ 各類(lèi)管理人員崗前崗中培訓100％；
◆ 無(wú)服務(wù)安全事故發(fā)生。
二、主要措施
◆ 完善各項管理制度和管理規定；
◆ 所管轄區衛生無(wú)死角，綠地存活茂盛；
◆ 治安良好，環(huán)境清潔，輔助設備及建筑良好；
◆ 管理人員及服務(wù)人員上崗要佩帶標志，規范制服，設立立崗、巡崗、監控崗，并明確崗位職責及考核標準；
◆ 建立各種資料檔案、報修、養護記錄；
◆ 各種收費項目、標準公開(kāi)，合理收費；
◆ 制定大、中修年度計劃，并負責實(shí)施；
◆ 制定并組織員工培訓計劃的實(shí)施；
◆ 結合創(chuàng )優(yōu)評比標準，進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平。
遵循服務(wù)第一，業(yè)戶(hù)至上，依法經(jīng)營(yíng)，務(wù)實(shí)奮進(jìn)的企業(yè)宗旨，弘揚銀灘物業(yè)，勇?tīng)幍谝坏钠髽I(yè)精神，以?xún)?yōu)質(zhì)文明的服務(wù)，為業(yè)戶(hù)創(chuàng )造美麗溫馨的家園。
三、組織運行機制：
1、建立監督機制；
2、建立信息反饋及處理機制；
3、制定工作流程、各項管理服務(wù)項目的長(cháng)遠計劃和短期計劃；
4、管理人員的培訓管理；
5、增強服務(wù)意識，量化管理及標準運作；
6、企業(yè)內部崗位責任制、管理維護運作制度及標準、管理人員考核制度及標準。
四、物業(yè)管理制度
1、管理處經(jīng)理職責；
2、管理人員崗位職責；
3、作業(yè)人員崗位職責；
4、員工培訓；
5、管理處運作管理工作規程；
6、人事管理及員工培訓、考核制度；
五、管理處運作管理規程
1、內部運作管理辦法
2、小區秩序管理；
3、清潔管理；
4、綠化管理；
5、消防弱電設備設施管理；
6、供配電設備管理；
7、給排水設備管理；
8、共用設施和共用場(chǎng)地管理；
9、安全操作規程；
10、特約服務(wù)管理規定。
�。ㄒ陨细鞣N規定及制度略）
第三章 擬采用的管理模式
一、物業(yè)管理架構
物業(yè)管理服務(wù)，要求有一個(gè)高效率及科學(xué)的組織架構，使人力、物力、財力得到合理的配置，以要求達到降低管理成本、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。
本物業(yè)管理處按“直線(xiàn)制”設置管理架構。公司設立辦公室、保潔部、設備維修部、綠化部、秩序管理部、接待部等部門(mén)。其優(yōu)點(diǎn)是集指揮和職能于一身，命令統一，責權分明，指揮及時(shí)，既能滿(mǎn)足本物業(yè)管理的要求，又能為將來(lái)業(yè)務(wù)的發(fā)展留下充足的空間。
1、辦公室
�。�1） 負責人力資源管理，招聘人員，開(kāi)展員工培訓工作，為其它部門(mén)儲備人才。
�。�2） 負責收集、整理和保存物業(yè)管理公司籌備、建立和發(fā)展的資料及人事檔案管理。
�。�3） 負責內部運行工作的綜合協(xié)調。
�。�4） 負責對外承辦、接待工作，物業(yè)管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和招投標。
�。�5） 總經(jīng)理指派的其它工作。
2、保潔部
�。�1） 負責管轄區域內的清掃工作以及單元樓道、欄桿的保潔。
�。�2） 負責小區內的垃圾清運工作。
�。�3） 上級領(lǐng)導交辦的其它工作。
3、設備維修部
�。�1） 負責物業(yè)全部公共設備、設施的運行管理，保證設備正常運轉。
�。�2） 負責物業(yè)機電設備的日常維修保養工作。
�。�3） 制定長(cháng)期和日常的維修保養計劃并付諸實(shí)施。
�。�4） 上級領(lǐng)導指派的其它工作。
4、綠化部
�。�1） 負責小區花草樹(shù)木的澆水、培土、施肥、除病蟲(chóng)害、修剪工作。
�。�2） 負責小區內的園景設施的養護工作。
�。�3） 上級領(lǐng)導指派的其它工作。
5、秩序管理部
�。�1） 負責物業(yè)的防火、防盜、防破壞和警衛工作。
�。�2） 建立健全、制定物業(yè)的各項安全規章制度。
�。�3） 負責小區的日常巡視工作以及車(chē)輛停放管理。
�。�4） 負責小區應急處理的搶救工作。
�。�5） 上級領(lǐng)導交辦的其它工作。
6、接待部
�。�1） 負責日常業(yè)戶(hù)來(lái)訪(fǎng)接待工作。
�。�2） 負責業(yè)戶(hù)檔案的建立和管理工作。
�。�3） 負責業(yè)主的投訴和咨詢(xún)，并提供幫助。
�。�4） 配合辦公室開(kāi)展員工培訓工作。
�。�5） 上級領(lǐng)導指派的其它工作。
二、物業(yè)管理崗位編制及管理架構
×××物業(yè)管理有限公司
物業(yè)管理辦公室
業(yè)戶(hù)接待主管 設備維修主管 保潔主管 綠化主管 秩序管理主管
業(yè)戶(hù)接待員 設備維修工 保潔員 綠化工
秩序管理員
備注：根據小區概況，以上崗位編制 ×人。其中，綠化主管、保潔主管由一人兼職。崗位編制原則上不設閑崗、不留閑人，一人多崗，精簡(jiǎn)高效。
第四章 物業(yè)管理人員培訓
一、新員工上崗培訓
根據物業(yè)管理思想，為打造物業(yè)管理精品，對新員工上崗進(jìn)行工作培訓。
1、新員工上崗培訓期為180天。
2、培訓內容包括：物業(yè)管理概述，小區物業(yè)管理流程，物業(yè)管理服務(wù)理念，專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能與技巧、投訴、應急工作處理程序，軍事化訓練等。
二、在崗員工循環(huán)培訓
1、通過(guò)實(shí)際工作中所產(chǎn)生的問(wèn)題，不定期地安排當事人（指員工）參加班后的專(zhuān)題培訓。
2、每位在崗員工每月參加公司組織的工作指引培訓。組織員工座談會(huì )，交流事件處理技巧及與業(yè)戶(hù)溝通的經(jīng)驗。
3、上崗循環(huán)培訓的考核辦法。
在實(shí)際工作當中，業(yè)戶(hù)的投訴率和員工違章的行為是評價(jià)員工工作的基礎。并通過(guò)理論與實(shí)踐考核，淘汰不合格的員工，達到優(yōu)化管理的目的。
物業(yè)管理方案 篇5
為了貫徹執行《重慶市物業(yè)管理條例》，規范我辦物業(yè)管理活動(dòng)，維護業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權益，改善社區居民的生活和工作環(huán)境，現結合我辦實(shí)際，制定物業(yè)管理工作實(shí)施方案。
一、組織領(lǐng)導
組長(cháng)：張勁松（牌樓街道辦事處主任）
副組長(cháng)：張成兵（牌樓街道辦事處副主任）
成員：幸坤權（牌樓辦事處社區服務(wù)中心主任）
駱霞（牌樓街道辦事處城管科科長(cháng)）
陳守元（印盒石社區主任）
陳聯(lián)國（觀(guān)音巖社區主任）
黃東方（萬(wàn)安社區主任）
潘中英（太平社區主任）
王明（石峰村主任）
葉平（大河溝社區主任）
周君（搭馬橋社區主任）
何永鳳（袁家墩社區主任）
何小燕（牌樓社區主任）
領(lǐng)導小組下設辦公室在社區服務(wù)中心，幸坤權兼任辦公室主任。主要職責：負責指導各社區居委會(huì )劃分物業(yè)管理小區，抓好試點(diǎn)，協(xié)調幫助社區居委會(huì )解決有關(guān)問(wèn)題，各社區要成立社區服務(wù)站，作為社區基層的物業(yè)管理協(xié)調機構。
二、規劃與目標
1、小區根據需要與合理原則，全辦城建規劃為176個(gè)物業(yè)管理小區，（其中基礎條件較好的居民區（一類(lèi)小區）個(gè)；單位型居住區（二類(lèi)小區）個(gè)；目前，各方面尚不具備條件的小區（三類(lèi)小區）個(gè)。
印盒石社區17個(gè)，其中一類(lèi)小區1個(gè)，二類(lèi)小區12個(gè)，三類(lèi)小區4個(gè)。
觀(guān)音巖社區19個(gè)，其中一類(lèi)小區4個(gè)，二類(lèi)小區5個(gè)，三類(lèi)小區10個(gè)。
萬(wàn)安社區31個(gè)，其中一類(lèi)小區2個(gè)，二類(lèi)小區8個(gè)，三類(lèi)小區21個(gè)。
石峰村1個(gè)，其中一類(lèi)小區個(gè)，二類(lèi)小區個(gè)，三類(lèi)小區1個(gè)。
太平社區30個(gè)，其中一類(lèi)小區5個(gè)，二類(lèi)小區9個(gè)，三類(lèi)小區16個(gè)。
大河溝社區20個(gè)，其中一類(lèi)小區3個(gè)，二類(lèi)小區3個(gè)，三類(lèi)小區4個(gè)。
搭馬橋社區29個(gè)，其中一類(lèi)小區個(gè)，二類(lèi)小區8個(gè)，三類(lèi)小區21個(gè)。
袁家墩社區21個(gè)，其中一類(lèi)小區4個(gè)，二類(lèi)小區6個(gè)，三類(lèi)小區11個(gè)。
牌樓社區8個(gè)，其中一類(lèi)小區2個(gè)，二類(lèi)小區4個(gè)，三類(lèi)小區2個(gè)。
2、工作目標。社區物業(yè)管理工作是城市管理工作的重要基礎，直接關(guān)系到居民的切利益和社會(huì )的穩定與發(fā)展，加強社區物業(yè)管理有利于提高城市管理水平和改善居住環(huán)境，而且對于我區創(chuàng )建國家衛生城市、文明城市和一流人居環(huán)境具有重要意義。我辦物業(yè)管理工作的目標是：加大物業(yè)管理工作的宣傳力度，讓社區居民充分認識到物業(yè)管理工作的重要意義，取得理解和支持；在轄區物業(yè)管理小區逐個(gè)召開(kāi)業(yè)主大會(huì )，成立業(yè)主委員會(huì )，力爭在20xx年底，逐步實(shí)現規范化的物業(yè)管理，以全面提升城市管理水平。
三、實(shí)施步驟
1、制定方案（20xx年8月1日——8月30日。組織街、居工作人員對社區居民住宅進(jìn)行摸底調查，研究討論，在征求有關(guān)單位和社區居民意見(jiàn)的基礎上，劃定物業(yè)管理小區、制定社區物業(yè)管理實(shí)施方案。
2、宣傳部署（20xx年9月1日——9月30日）。對社區物業(yè)管理工作動(dòng)員部署。運用墻報、黑板報、專(zhuān)欄等形式加大物業(yè)管理工作的宣傳力度，使社區居民充分認識實(shí)行物業(yè)管理工作的必要性和意義，以及給群眾帶來(lái)的切身利益。
3、抓好試點(diǎn)（20xx年10月1日——10月30日）。確定大河溝社區、牌樓社區、太平社區為物業(yè)管理的試點(diǎn)社區。
4、總結推廣（20xx年11月1日——11月30日）�？偨Y試點(diǎn)工作經(jīng)驗在各社區加以推廣，試點(diǎn)中的問(wèn)題和不足之處加以修正和改進(jìn)，在具體實(shí)施過(guò)程中搞好分類(lèi)督促指導，推進(jìn)（重慶市物業(yè)管理條例）在我辦的全面落實(shí)。
四、主要措施
1、物業(yè)管理領(lǐng)導小組每月召開(kāi)一次會(huì )議，學(xué)習上級有關(guān)文件和會(huì )議精神，分析進(jìn)度，查擺問(wèn)題，研究部署階段性工作等。
2、建立街、居二級目標管理責任制。街道和社區居委會(huì )主要領(lǐng)導是落實(shí)物業(yè)管理的第一責任人，對社區物業(yè)管理工作做到親自規劃部署，經(jīng)常了解情況，積極協(xié)調解決問(wèn)題，確保全辦物業(yè)管理工作有計劃有步驟地推進(jìn)。
3、強化考評，嚴肅紀律。街道將定期或不定期地對各社區居委會(huì )對推進(jìn)物業(yè)管理工作的情況進(jìn)行督促檢查和評比，對物管工作落實(shí)好的社區和表現突出的個(gè)人，年終進(jìn)行表彰。對群眾反映強烈，不認真宣傳條例，不主動(dòng)劃定物業(yè)管理區域，不積極支持業(yè)主成立業(yè)主委員會(huì )或配合有關(guān)部門(mén)推進(jìn)物業(yè)管理工作的單位，要及時(shí)督導，責令限期改正，典型的要予以通報批評或組織處理。
物業(yè)管理方案 篇6
前言
物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展至今天的狀況,社會(huì )化、企業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化的特征已不僅僅表現在規范化和精細化的管理上,各大物業(yè)公司經(jīng)過(guò)多年的精心運作,在規范化和精細化服務(wù)上已形成了一套很完善的制度,如果想在物業(yè)行業(yè)異軍突起,那么除了做好規范化和精細化服務(wù)外,經(jīng)過(guò)舉辦多種活動(dòng)(特約服務(wù)和社會(huì )文化)突出表現出人性化的貼心服務(wù),將如晴天霹靂,一鳴驚人。本文將從傳統的規范化和精細化服務(wù)闡述物業(yè)管理的過(guò)程,并介紹幾種人性化的新穎服務(wù)內容。
一、管理目標:
1、業(yè)主委員會(huì )成立后12個(gè)月至18個(gè)月,達到深圳市安全文明(優(yōu)秀住宅)小區標準;
2、業(yè)主委員會(huì )成立后24個(gè)月至30個(gè)月,達到廣東省優(yōu)秀住宅小區標準;
3、業(yè)主委員會(huì )成立后36個(gè)月至42個(gè)月,達到全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區標準;
4、小區實(shí)行封閉式管理,護衛班實(shí)行24小時(shí)值班,確保業(yè)主和住戶(hù)生合財產(chǎn)安全;
5、小區清潔實(shí)行專(zhuān)職保潔員責任制,保證小區內24小時(shí)全天候干凈、衛生、整潔;
6、小區車(chē)輛實(shí)行智能化IC卡管理,車(chē)輛憑卡進(jìn)出,無(wú)卡無(wú)證車(chē)輛禁止駛出小區,所有外來(lái)車(chē)輛未經(jīng)許可不得進(jìn)入小區;
8、水電維修班實(shí)行24小時(shí)值班制度,業(yè)主遇到問(wèn)題隨叫隨到,公共機電設備運作正常,設備完好率100%;
9、綠化按時(shí)修剪、維護、保持花草樹(shù)木茂盛美觀(guān),綠化完好率99%以上;
10、營(yíng)造小區濃厚的文化氛圍,每年社區文化活動(dòng)不得少于12次,每次參與人員不得少于300人;
11、實(shí)施不少于10項的特約服務(wù),把物業(yè)的服務(wù)內容融入到業(yè)主的衣、食、住、行中。
二、分項指標:
1.房屋完好率: 100%
2.房屋零修、急修及時(shí)率: 99%
3.維修工程質(zhì)量合格率: 100%
4.管理費收繳率: ≥98%
5.綠化完好率: 99%
6.清潔、保潔率: ≥99%
7.道路完好率及使用率: 100%
8.化糞池、雨水井、污水井、沙井完好率: 100%
9.排水管、明暗溝完好率: 100%
10.路燈完好率: 100%
11.汽車(chē)場(chǎng)完好率: 100%
12.公共文體設施、建筑小品完好率: 100%
13.小區內重大刑事案件發(fā)生率: 0
14.小區內治安案件發(fā)生率: ≤1/年
15.消防設施、設備完好率: 100%
16.火警發(fā)生率: ≤1%
17.火災發(fā)生率: 0%
18.違章發(fā)生率: 2%
19.違章處理率: 100%
20.用戶(hù)有效投訴率: ≤2%
21.有效投訴處理率: 100%
22.管理層員工專(zhuān)業(yè)培訓合格率: 100%
23.特種作業(yè)員工持證上崗率: 100%
24.維修服務(wù)回訪(fǎng)率: ≥30%
25.業(yè)主(住戶(hù))對物業(yè)管理綜合滿(mǎn)意率: ≥98%
服務(wù)特色(“菜單式”服務(wù)模式)
一、實(shí)行“菜單式”服務(wù)模式
二、快速、完善的服務(wù)形式:首按責任制+三分鐘服務(wù)承諾
1、首按責任制
每一位員工都有責任和義務(wù)接待客戶(hù)的建議,任何一位員工接到建議后,統一傳遞到辦公室,并告訴建議人我處在二日內反饋處理結果。第一接待人負責跟蹤這項服務(wù)建議處理的情況直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。
接待服務(wù)建議時(shí)應對處理時(shí)間做出適當的承諾,盡量在最短的承諾時(shí)間內處理完畢,因故未能在承諾時(shí)間內處理的應及時(shí)通知對方,爭取取得理解。但不得出現同一件事情有兩次推遲處理的情況。承諾時(shí)間最好控制在1 ~ 2天,一般不超過(guò)一周,特殊情況除外。處理完畢后,由處理人與對方交代清楚,需要讓對方簽字確認的應該留簽字記錄,并告知第一接待人。
2、三分鐘服務(wù)承諾
第一接待人接到客戶(hù)的建議時(shí),應及時(shí)將客戶(hù)的建議反饋到辦公室,由辦公室安排相關(guān)人員到客戶(hù)指定的地方,為客戶(hù)提供相應的服務(wù),這一過(guò)程不能超過(guò)三分鐘。若有特殊情況,無(wú)法在三分鐘趕到客戶(hù)指定的地方,應在事先跟客戶(hù)解釋,取得客戶(hù)的諒解,在客戶(hù)同意的同提下,在最短的時(shí)間內,趕到現場(chǎng)為客戶(hù)服務(wù)。
三、突出、貼心的文明禮貌:三米微笑服務(wù)+站立式服務(wù)
1、三米微笑服務(wù)
管理處人員見(jiàn)到客戶(hù)必須微笑示意,具體做法是:在距離客戶(hù)三米時(shí),必須自然微笑示意,微笑時(shí)以露出八顆牙齒為標準,等客戶(hù)到身邊時(shí),輕聲、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人員在見(jiàn)到認識的客戶(hù)時(shí),也必須遵守三米微笑服務(wù)原則。
2、站立式服務(wù)
站立式服務(wù)表現在:(1)各固定崗(道口崗、門(mén)崗護衛員)根據接待客戶(hù)的不同,應在不同時(shí)期進(jìn)行站立服務(wù)。道口崗實(shí)行16小時(shí)站立服務(wù),早班和中班在工作服務(wù)均應樹(shù)立站姿勢的形象。門(mén)崗則應在客戶(hù)上下班的高峰期站立迎賓,時(shí)間為:7:30~9:00,11:30~12:00,13:45~14:30,17:30~18:30。(2)接待員或辦公室人員在接待客戶(hù)時(shí),在客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí),也必須站立并微笑致意,客戶(hù)離開(kāi)時(shí),也必須站立微笑送別,并目送客戶(hù)出門(mén)為止。
四、全天候的服務(wù)時(shí)間
1、護衛班實(shí)行24小時(shí)專(zhuān)人服務(wù),客戶(hù)有任何需求可以得到最及時(shí)的服務(wù)。
2、維修班實(shí)行24小時(shí)專(zhuān)人服務(wù),客戶(hù)普通維修事項可以得到是及時(shí)的服務(wù),有危及客戶(hù)安全的大維修也能得到緊急處理。
3、 客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)行16小時(shí)專(zhuān)人服務(wù),并在無(wú)專(zhuān)人值班的時(shí)間段出示客戶(hù)服務(wù)中心所有人員的聯(lián)系電話(huà),以便客戶(hù)在無(wú)水值班的情況下可以找到相關(guān)的人員。所有不值班人員在接到客戶(hù)求助電話(huà)后,若不能在電話(huà)中處理了客戶(hù)的問(wèn)題,應第一時(shí)間趕到事故現場(chǎng),給予客戶(hù)最及時(shí)的關(guān)懷與幫助。
4、管理處全體人員非特殊情況都必須留守小區,隨時(shí)待命,以便為客戶(hù)提供服務(wù)。
五、豐富的社區文化活動(dòng)
豐富的社區文化活動(dòng)不僅僅表現在舉辦多次的大型活動(dòng),還在于讓大部分客戶(hù)能自覺(jué)的加入到社區文化活動(dòng)中來(lái),變客戶(hù)被動(dòng)接受管理處提供的文化活動(dòng),為客戶(hù)主動(dòng)參與各種活動(dòng),并在整個(gè)小區中形成一種獨特的文化氛圍,一種有別于其他小區的文化氛圍。
六、多種多樣的特約經(jīng)營(yíng)服務(wù)
常規的物業(yè)服務(wù)內容僅是對公共設施設備進(jìn)行維修、保養,對公共場(chǎng)所進(jìn)行管理,對全體客戶(hù)提供共同的服務(wù),而沒(méi)辦法滲透到客戶(hù)個(gè)人的衣、食、住、行中,因此開(kāi)展多種多樣的特約服務(wù),不僅僅是物業(yè)服務(wù)內容的深入,也大大方便了客戶(hù)的生活,同時(shí)也可為管理處獲得一些額外的收入。做好多種多樣的特約服務(wù)將是除了社區文化活動(dòng)以外的另一種新穎的服務(wù)內容。
七、實(shí)行完全的封閉式管理
傳統的封閉式管理僅僅是對來(lái)訪(fǎng)人員和無(wú)關(guān)人員的管理,并沒(méi)有對外來(lái)送水、送飯、送報的人員進(jìn)行管理,而我們實(shí)行的完全封閉式管理,是除了客戶(hù)和拜訪(fǎng)人員能進(jìn)出小區外,其他送水、送飯、送報人員將完全不能進(jìn)入小區,而由我們的人來(lái)完成這些服務(wù),進(jìn)而在做好服務(wù)工作的同時(shí),把小區的安全隱患減到最少。這也是我們做好多種特約服務(wù)所帶來(lái)的另一個(gè)好處。
物業(yè)管理方案 篇7
為了節省制作前期物業(yè)管理方案的時(shí)間，依照原有的樣板做出相應的方面是比較有效的方法。
一、前期物業(yè)管理方案之高層負責人職責。
1、在業(yè)主接房中要積極宣傳文明和諧小區建設要求和建設部《室內裝飾裝修管理辦法》，告知業(yè)主禁止高空拋物及防火常識。
2、直接負責高層物業(yè)管理的各項工作。
3、負責防盜門(mén)、防火門(mén)、管道井、梯間玻璃等公共設施設備的同常巡視和維護工作。
4、負責公共防火及鑰匙管理，保證特殊情況的快速使用，領(lǐng)導裝修管理員做好業(yè)主前期的裝修管理工作。
5、領(lǐng)導電梯管理員對電梯使用管理，負責電梯、消防設施等特種設備的檢查和維護工作。對屋面進(jìn)行管理，除正常設備檢查維護維修需要，嚴禁上人。
負責高層治安秩序維護工作以及治安秩序維護人員的管理。
6、做好高層外環(huán)境（衛生）及各類(lèi)裝飾裝修材料出售的管理，廣告張貼、懸掛要有序，出售商品擺放整齊、統一。
7、負責接待業(yè)主的各類(lèi)投訴，并與開(kāi)發(fā)公司等相關(guān)單位積極協(xié)調聯(lián)系解決。
8、做好突發(fā)事件預案，發(fā)生突發(fā)事件時(shí)要及時(shí)啟動(dòng)預案，防止重大事故發(fā)生，協(xié)助處理各類(lèi)突發(fā)事件。
二、前期物業(yè)管理方案之具體工作程序和標準：
1、每天定時(shí)檢查電梯的運行情況，并做好記錄。裝修期間每小時(shí)記錄一次（正常使用后，每2小時(shí)記錄一次），發(fā)現問(wèn)題，及時(shí)告知管理員。
2、公共鑰匙要有借有還，借出要簽字，做好業(yè)主和外部人員鑰匙的借用記錄。
3、發(fā)現違章使用電梯、亂倒垃圾、損壞公共設施的行為，通過(guò)對講系統及時(shí)記錄并制止，并進(jìn)行勸說(shuō)。
4、如遇突發(fā)緊急事件，及時(shí)告知領(lǐng)導，并采取力所能及的措施。（如電梯進(jìn)水故障、業(yè)主家中跑水等）
5、如遇業(yè)主搬運物品，告知業(yè)主注意事項，監督業(yè)主對樓道單元門(mén)、電梯的使用情況，直到搬運結束，如有損壞及時(shí)告知管理員。
6、每天對樓道消防防盜門(mén)、樓道消防箱、安全出口燈，消防報警器進(jìn)行檢查，并做好記錄。時(shí)間為上班后、下班前各一次。
7、不與業(yè)主發(fā)生爭執，處理問(wèn)題要注重語(yǔ)氣和態(tài)度，無(wú)法處理時(shí)及時(shí)告知管理員。
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