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共享單車(chē)消費服務(wù)調查報告
小黃車(chē)、小橙車(chē)、小藍車(chē)……短短幾個(gè)月，共享單車(chē)如雨后春筍般涌現在城市的街道上�？梢哉f(shuō)，共享單車(chē)的出現為“低碳生活，綠色消費”提供了有力支持，也使打通城市公交系統“最后一公里”有了解決良策，并以其低價(jià)、便捷、簡(jiǎn)單的使用優(yōu)勢，迅速贏(yíng)得廣大消費者的青睞，給城市交通出行帶來(lái)了一股“清流”。然而，共享單車(chē)給消費者帶來(lái)全新消費體驗的同時(shí)，也逐步暴露出其由于共享意識缺乏而導致的管理、停放、服務(wù)、配套等方面的問(wèn)題，出現一些侵害消費者合法權益的現象，給城市管理及消費者權益保護帶來(lái)不少難題。
為促進(jìn)共享單車(chē)行業(yè)良性發(fā)展，維護廣大消費者的切身合法權益，經(jīng)充分準備及周密策劃，廣東省消委會(huì )于2017年1-3月期間，聯(lián)合廣州市消委會(huì )，在《消費者報道》雜志、廣東廣播電視臺民生新聞部、廣東金輪律師事務(wù)所等單位的支持下，以廣州市為核心，輻射周邊地帶，對常見(jiàn)的摩拜單車(chē)、小鳴單車(chē)、ofo單車(chē)及小藍單車(chē)等品牌進(jìn)行深入調查。為突出調查的點(diǎn)面結合，活動(dòng)采用線(xiàn)上問(wèn)卷調查和線(xiàn)下志愿者體察相結合的方式進(jìn)行，其中，線(xiàn)上問(wèn)卷調查反映樣本的廣泛性，主要針對全省乃至全國不特定的共享單車(chē)使用群體，重點(diǎn)調查了解消費者對整個(gè)共享單車(chē)業(yè)態(tài)的認知、評價(jià)、期望及建議等;線(xiàn)下志愿者體察是本次調查的重點(diǎn)，突出樣本的客觀(guān)性及具體性，通過(guò)志愿者的親身體驗及觀(guān)察記錄，發(fā)現共享單車(chē)在消費實(shí)踐中存在的具體問(wèn)題。最終，活動(dòng)回收有效線(xiàn)上調查樣本數量2238份，有效線(xiàn)下體察樣本數量104份。
線(xiàn)上調查結果顯示：受訪(fǎng)者普遍認為共享單車(chē)利大于弊，73.9%受訪(fǎng)者支持發(fā)展共享單車(chē)，93.8%受訪(fǎng)者認為政府要支持共享單車(chē)的發(fā)展，近七成受訪(fǎng)者對使用共享單車(chē)表示滿(mǎn)意。在對共享單車(chē)的使用及管理評價(jià)方面，近六成半(64.6%)受訪(fǎng)者對共享單車(chē)經(jīng)營(yíng)者的管理不滿(mǎn)意，其中“車(chē)輛損壞”是受訪(fǎng)者反映最經(jīng)常遇到的問(wèn)題，“亂停亂放”是受訪(fǎng)者反映最常遇到的不良使用行為。值得注意的是，受訪(fǎng)者普遍認為，共享單車(chē)消費者與經(jīng)營(yíng)者都須承擔多種責任與義務(wù)，政府應加強規范引導和管理，以及完善和改進(jìn)共享單車(chē)配套設施。
志愿者體察結果顯示：在騎行、服務(wù)環(huán)節，大多數志愿者對用車(chē)說(shuō)明、注冊、押金、收費、操控、費用結算、押金退還步驟及速度等方面給予正面評價(jià)，綜合評價(jià)得分7.3分(滿(mǎn)分10分)。但有22.1%志愿者表示尋車(chē)有困難，有個(gè)別志愿者稱(chēng)“花了超過(guò)30分鐘才找到單車(chē)”;只有52.9%的志愿者能馬上找到?jīng)]有任何問(wèn)題的共享單車(chē)，其中“二維碼或編號被涂抹或脫落”、“座椅損壞或丟失”、“車(chē)輛太臟”及“輪胎損壞或丟失等，是共享單車(chē)存在的較常見(jiàn)問(wèn)題;約七成志愿者對共享單車(chē)客服服務(wù)不滿(mǎn)意。
志愿者體察還發(fā)現，適宜騎行的自行車(chē)專(zhuān)用道少，只有24.0%的志愿者表示在體察時(shí)有自行車(chē)專(zhuān)用道且路面完全能騎行;但即便有自行車(chē)專(zhuān)用道，也存在車(chē)道“斷頭”、過(guò)窄、被霸占及損壞等各種問(wèn)題，值得注意的是，由于沒(méi)有自行車(chē)專(zhuān)用道，仍有8.7%的志愿者選擇在機動(dòng)車(chē)道上騎行。此外，單車(chē)專(zhuān)用停放區不足問(wèn)題突出，有36.5%的志愿者則反映沒(méi)有停車(chē)專(zhuān)區，有43.3%的志愿者受停放場(chǎng)地所限，直接把共享單車(chē)停放在人行道上。同時(shí)，與問(wèn)卷調查結果一致，志愿者通過(guò)觀(guān)察，大多認為“亂停亂放”在其他消費者不良行為中占比最高，達到64%。
綜合此次調查結果，廣東消委會(huì )認為，雖然共享單車(chē)的出現解決了居民出行“最后一公里”的問(wèn)題，同時(shí)也因綠色環(huán)保、高效便捷、低價(jià)健康受到了消費者的歡迎，但仍存在法律法規規制不足、經(jīng)營(yíng)者應盡責任履行不到位、消費者自律不夠、市政配套缺失、社會(huì )各界共享意識不強等“五大癥結問(wèn)題”，形成行業(yè)發(fā)展的阻力。特別在經(jīng)營(yíng)方面，存在涉嫌侵害消費者財產(chǎn)安全權、人身安全權、公平交易權、知情權、信息安全權等情況和隱患，直接影響消費者權益的保護。
為進(jìn)一步規范共享單車(chē)行業(yè)，推動(dòng)其長(cháng)遠健康發(fā)展，構筑和諧廣東消費環(huán)境，省消委會(huì )在綜合法律專(zhuān)家、經(jīng)濟學(xué)者意見(jiàn)的基礎上，經(jīng)深入研究，提出以下觀(guān)點(diǎn)及建議：
一是社會(huì )要營(yíng)造有利于共享單車(chē)發(fā)展的環(huán)境。
共享單車(chē)服務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)充分應用條件下發(fā)展起來(lái)的創(chuàng )新經(jīng)營(yíng)模式，順應了金融資本、供應鏈各方和消費者的共同需求，但共享經(jīng)濟是法制經(jīng)濟、信息經(jīng)濟、信用經(jīng)濟、合作經(jīng)濟。共享單車(chē)的發(fā)展需要從法律完善、政府支持、行政監管、社會(huì )氛圍等多方面提供條件，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、夯實(shí)發(fā)展基礎。此外，市場(chǎng)各參與方要自覺(jué)遵守現行法律法規的約束，遵守共同的行為準則底線(xiàn)。國家要進(jìn)一步完善現行法律法規體系以適應共享經(jīng)濟發(fā)展要求。
二是經(jīng)營(yíng)者要充分履行應盡責任和義務(wù)。
任何市場(chǎng)創(chuàng )新，都必須以實(shí)現和增加消費者福祉為根本落腳點(diǎn)。消費者的權利實(shí)現，要靠經(jīng)營(yíng)者履行責任和義務(wù)來(lái)保障。共享單車(chē)各相關(guān)市場(chǎng)主體必須遵守公平競爭、誠實(shí)信用的原則，主動(dòng)承擔市場(chǎng)規范發(fā)展、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全以及保護消費者合法權益的第一責任。根據調查發(fā)現的問(wèn)題，共享單車(chē)企業(yè)當務(wù)之急，要對照法律規定，整改涉嫌侵害消費者人身財產(chǎn)權、知情權、公平交易權、信息安全權的各種規定和行為，確保保障消費者合法權益的責任和義務(wù)落實(shí)到位;要根據調查中消費者反映的意見(jiàn)，不斷優(yōu)化經(jīng)營(yíng)模式，為消費者提供滿(mǎn)意的消費體驗;同時(shí)要主動(dòng)承擔規范引導消費行為的責任，要制定明確可行的消費者行為規則，加強對消費者規范用車(chē)的引導，營(yíng)造文明的消費氛圍。
三是消費者要增強規則和自律意識。
在共享經(jīng)濟活動(dòng)中，被共享產(chǎn)品的“所有權”與“使用權”真正分離，實(shí)現了消費者在沒(méi)有取得對產(chǎn)品和服務(wù)的所有權的情況下，得到對產(chǎn)品和服務(wù)的分時(shí)使用權，擴充了消費者的消費權。但共享經(jīng)濟“分享”的性質(zhì)，同時(shí)又對消費者的意識和行為提出更高的要求，如要求消費者必須有規則意識、契約精神、誠信理念和自律行為。為此，廣大消費者要適應共享經(jīng)濟發(fā)展不斷轉變消費理念，要更加自覺(jué)遵守法律法規、行業(yè)約定、社會(huì )公道。省消委會(huì )提醒消費者在使用共享單車(chē)時(shí)，要做到：學(xué)法守法，嚴守法律邊界;謹慎掃碼，保護信息安全;合法用車(chē)，保護人身財產(chǎn)安全;合理停車(chē)，維護公共秩序;文明用車(chē)，維護良好形象;誠信用車(chē)，珍惜個(gè)人信譽(yù)。
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