游客滿(mǎn)意度調查報告
在2014年1月10日中國旅游研究院發(fā)布《2013年第四季度暨全年游客滿(mǎn)意度調查報告》。此次報告調查的樣本范圍,為全國60個(gè)城市的游客滿(mǎn)意度。在全年排名中蘇州、黃山、成都、無(wú)錫、青島、寧波、廈門(mén)、杭州、北京、桂林等10個(gè)城市躋身前十。
報告指出,2013年全國游客滿(mǎn)意度指數為74.88,處于“一般”水平,比2012年下降5.78。第一至四季度的指數逐年下降,分別為77.62 、74.49 、74.29 、73.12。
全年全國游客滿(mǎn)意度有以下三個(gè)方面特征:
一是游客維權意識增強,旅游投訴與質(zhì)監的滿(mǎn)意度大幅提升;
二是游客預期相對穩定,對城市旅游綜合環(huán)境更為敏感;
三是政府重視程度是城市游客滿(mǎn)意度提升的關(guān)鍵。
調查顯示,今年以來(lái),無(wú)錫、青島、桂林等城市的游客滿(mǎn)意度排名較去年有較大提升且位居樣本城市前列,深圳、福州、延安、贛州、北海、青島、大同、鄭州等城 市的游客滿(mǎn)意度排名提升十名以上,這與地方政府和旅游主管部門(mén)持續高度重視游客滿(mǎn)意度工作密切相關(guān),西寧、貴陽(yáng)等城市也高度重視游客滿(mǎn)意度的下滑趨勢并采 取了有針對性的服務(wù)質(zhì)量提升措施。
大部分排名靠前城市在旅游投訴與質(zhì)監滿(mǎn)意度的得分都較高,全年投訴與質(zhì)監滿(mǎn)意度得分前七名的城市無(wú)錫、蘇州、黃山、桂林、杭州、寧波、廈門(mén),其滿(mǎn)意度綜合 指數的得分也排名前列,鄭州、延安等城市通過(guò)旅游投訴與質(zhì)監平臺的完善也有效推動(dòng)了城市游客滿(mǎn)意度的提升,秦皇島、汕頭也在通過(guò)旅游投訴與質(zhì)監平臺的完善 來(lái)促進(jìn)整個(gè)城市旅游服務(wù)品質(zhì)提升,而多數排名靠后的城市對游客滿(mǎn)意度調查工作的重視程度仍不夠,其旅游投訴與質(zhì)監的滿(mǎn)意度排名也低于60分。
2013年全國游客滿(mǎn)意度下降的主要原因有以下四個(gè)方面:
一是主要境外客源地的入境游客滿(mǎn)意度偏低;
二是空氣質(zhì)量等城市環(huán)境敏感因素的滿(mǎn)意度下滑;
三是出租車(chē)、網(wǎng)絡(luò )覆蓋等城市基礎性公共服務(wù)的滿(mǎn)意度未能有效提升;
四是餐飲等典型旅游窗口行業(yè)的滿(mǎn)意度大幅下降,其中旅游價(jià)格滿(mǎn)意度最低。
報告建議,一是進(jìn)一步確立游客滿(mǎn)意工作在旅游發(fā)展體系中的主體地位和戰略導向堅持以游客滿(mǎn)意度來(lái)監測和調控包括旅游在內的城市發(fā)展質(zhì)量,及時(shí)了解其波動(dòng)性 和消除其不穩定性的因素,促進(jìn)城市的新型發(fā)展并與旅游不斷融合,加快“游客為本、服務(wù)至誠”行業(yè)價(jià)值觀(guān)的普及推廣。堅持以游客滿(mǎn)意度測量與評價(jià)作為當前和 今后我國旅游創(chuàng )新的關(guān)鍵突破口,豐富旅游行業(yè)監管和地方政府旅游工作的抓手,在指導我國旅游轉型升級和引領(lǐng)全球旅游治理的過(guò)程中,推動(dòng)全社會(huì )公民旅游權利 的.不斷實(shí)現。加強對《旅游法》貫徹實(shí)施效果特別是統一旅游投訴平臺建設的游客評價(jià)調查,鼓勵地方政府、旅游主管部門(mén)和旅游經(jīng)營(yíng)者及時(shí)、理性地回應游客和網(wǎng) 民的投訴,深入開(kāi)展旅游市場(chǎng)秩序專(zhuān)項整治的系統研究,對旅游市場(chǎng)秩序失范的重點(diǎn)地區和關(guān)鍵行業(yè)加強專(zhuān)項指導。
二是推動(dòng)地方政府進(jìn)一步完善旅游基礎設施和公共服務(wù)體系。大力推廣延安“旅游環(huán)境大整治”、泰安旅游滿(mǎn)意度提升工程等涵蓋城市各部門(mén)、各行業(yè)的持續性旅游 服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng),主動(dòng)把游客的需求增量疊加到城市的需求存量上去,統籌規劃城市建設和交通、餐飲、娛樂(lè )等商業(yè)接待體系,以及游客問(wèn)詢(xún)、公共廁所、投訴救 援等公共服務(wù)體系,建設市民與游客共享的生活空間。同時(shí)圍繞中央關(guān)于新型城鎮化建設的總體要求和規劃部署,充分利用近5年來(lái)全國游客滿(mǎn)意度調查、出境游客 滿(mǎn)意度專(zhuān)項調查的結果,為中央新型城鎮化的工作開(kāi)展、相關(guān)國家部門(mén)的專(zhuān)題工作計劃和60個(gè)樣本城市的建設改造提供強有力的支持。
三是引導傳統業(yè)態(tài)關(guān)注游客的核心訴求,培育面向大眾游客的新型市場(chǎng)主體。老百姓常態(tài)化的旅游需求及其增長(cháng)將是未來(lái)一段時(shí)間內我國旅游市場(chǎng)需求的主力,要避 免片面地傾向于開(kāi)發(fā)高端、定制旅游產(chǎn)品,重點(diǎn)投資老百姓需求和常態(tài)化需要的服務(wù),鼓勵發(fā)展國民大眾享受得起的品質(zhì)。同時(shí)要積極發(fā)揮現代信息技術(shù)和“智慧旅 游”對提升游客滿(mǎn)意度的帶頭作用,引導大眾市場(chǎng)商業(yè)模式創(chuàng )新和可持續發(fā)展,用業(yè)態(tài)和服務(wù)模式創(chuàng )新來(lái)解決游客滿(mǎn)意度提升涉及到的體制改革等深層次問(wèn)題。
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