2016年網(wǎng)絡(luò )外賣(mài)訂餐服務(wù)體驗式調查報告

　　據中國消費者協(xié)會(huì )網(wǎng)站消息，11月10日，中國消費者協(xié)會(huì )在京召開(kāi)情況通報會(huì )，通報了2016年網(wǎng)絡(luò )外賣(mài)訂餐服務(wù)體驗式調查結果。調查結果顯示，個(gè)別訂單餐食存在異物等不符合衛生安全要求的情況。

　　為加強對網(wǎng)絡(luò )外賣(mài)平臺和商家的社會(huì )監督，督促政府有關(guān)部門(mén)強化對平臺和商家的監督管理，提升網(wǎng)絡(luò )外賣(mài)平臺和商家的服務(wù)意識和能力，讓消費者享受安全、放心、舒心的平臺訂餐服務(wù)，中消協(xié)于7至9月開(kāi)展了網(wǎng)絡(luò )外賣(mài)訂餐服務(wù)體驗式調查活動(dòng)。

　　本次體驗結果表明，相對于線(xiàn)上訂餐的體驗情況，線(xiàn)下送餐服務(wù)及送餐質(zhì)量體驗部分存在的問(wèn)題相對突出。主要問(wèn)題有：

　　一是個(gè)別訂單餐食存在異物等不符合衛生安全要求的情況;

　　二是個(gè)別平臺準入審核不嚴，出現無(wú)資質(zhì)商家在平臺線(xiàn)上登記，在線(xiàn)下無(wú)證經(jīng)營(yíng)的情況;

　　三是部分餐食外包裝存在破損、食物撒漏、串味等情況，餐食外觀(guān)體驗相對較差;

　　四是部分平臺商家不能及時(shí)送達餐食，17.5%的體驗員反映網(wǎng)絡(luò )外賣(mài)訂餐平臺未按照系統顯示時(shí)間送達餐食;

　　五是部分由商家自行安排的送餐人員，服務(wù)意識薄弱、服務(wù)主動(dòng)性較差;

　　六是部分平臺未設訂單取消選項，53.4%的體驗員反映無(wú)法取消訂單;

　　七是超過(guò)七成的體驗員反映平臺商家不主動(dòng)提供正規發(fā)票。

　　針對網(wǎng)絡(luò )外賣(mài)訂餐服務(wù)涉及環(huán)節較多的.情況，中消協(xié)建議，政府相關(guān)部門(mén)之間要建立監管執法協(xié)調機制，強化對平臺和入駐商家在資質(zhì)審核、服務(wù)提供、消費者個(gè)人信息保護等方面的監督管理，杜絕無(wú)資質(zhì)、信譽(yù)低、服務(wù)差的商家入駐平臺，加大對平臺和商家違規行為處罰力度，督促行業(yè)企業(yè)誠實(shí)守信、依法經(jīng)營(yíng)，讓消費者享受安全、放心、舒心的平臺訂餐服務(wù)。

　　中消協(xié)希望平臺商家，一要提升餐食包裝、配送設施等標準和質(zhì)量，優(yōu)化平臺操作，加強對配送人員的培訓和管理，為消費者提供規范化、人性化的服務(wù);二要加強從業(yè)人員的資質(zhì)審核和培訓教育，增強服務(wù)的規范化和主動(dòng)性，用規范化服務(wù)滿(mǎn)足消費者的用餐需求，讓消費者享受安全衛生的訂餐服務(wù)。

　　同時(shí)，中消協(xié)提醒廣大消費者：一是要增強自我保護意識，查看平臺相關(guān)資質(zhì)，關(guān)注平臺和商家的信用，選擇正規的餐飲單位訂餐，并盡量對餐飲單位進(jìn)行多方了解或實(shí)地考察;二是要主動(dòng)索取訂餐發(fā)票或有效票據，發(fā)現餐食撒漏、食物過(guò)期變質(zhì)以及送餐嚴重超時(shí)、服務(wù)態(tài)度惡劣等問(wèn)題時(shí)，要留存相關(guān)證據，依法維護自身權益。

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