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中協(xié)關(guān)于消費者的調查報告
20xx年11月，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于積極發(fā)揮新消費引領(lǐng)作用加快培育形成新供給新動(dòng)力的指導意見(jiàn)》�！吨笇б庖�(jiàn)》明確將服務(wù)消費、信息消費、綠色消費、時(shí)尚消費、品質(zhì)消費、農村消費等六大新消費領(lǐng)域作為消費升級的重點(diǎn)領(lǐng)域和方向。為營(yíng)造安全放心的消費環(huán)境，做好新消費領(lǐng)域的維權工作，中國消費者協(xié)會(huì )確定了2016年“新消費 我做主”消費維權年主題。讓消費者成為新消費的支持者，就必須樹(shù)立消費者至上理念，傾聽(tīng)消費者聲音，重視消費者訴求，滿(mǎn)足消費者需要。為了進(jìn)一步了解廣大消費者對于新消費的認知和態(tài)度，有針對性地開(kāi)展消費維權各項工作，中國消費者協(xié)會(huì )于2016年2月19日至3月5日組織開(kāi)展了“聽(tīng)消費者說(shuō)”問(wèn)卷調查活動(dòng)。本次調查采取在線(xiàn)分層抽樣調查方式，調查覆蓋31個(gè)省市自治區，共獲得有效樣本10，065個(gè)。主要調查情況如下：
一、樣本基本情況
調查樣本從性別來(lái)看，男性占49.97%，女性占50.03%;從樣本來(lái)源來(lái)看，城鎮樣本占50.02%，農村樣本占49.98%;從年齡分布來(lái)看，年齡層次以青中年人群為主，占到總樣本的近八成。
二、主要調查結果
(一)消費行為與滿(mǎn)意評價(jià)
1.消費者家庭消費支出主要用于文化娛樂(lè )、醫療保健、餐飲服務(wù)。
調查重點(diǎn)了解了過(guò)去一年內，消費者家庭消費支出情況。調查結果顯示：除日常生活用品消費外，消費支出排在前三位的分別是文化娛樂(lè )、醫療保健和餐飲服務(wù)，選擇這三項的消費者占比分別為19.6%、14.9%、11.9%;而選擇家裝家具、教育培訓和旅游服務(wù)的比例相對較低，分別為3.4%、2.9%和2.1%(詳見(jiàn)圖4)。這反映出旅游、教育培訓等新消費還沒(méi)有成為家庭消費的主要方面。
本次調查還了解了家庭網(wǎng)購支出比例情況，調查結果顯示：家庭網(wǎng)購支出占10%-30%的比例最高，為39.2%;其次是網(wǎng)購支出占30%-50%的次之，比例為31.9%。(詳見(jiàn)圖5)從圖中可以看出，網(wǎng)購支出超過(guò)家庭支出三成的比例達到了45.0%，這表明網(wǎng)購正改變傳統購物方式，已成為消費者購物消費的重要渠道。
2.消費者“不劃算”支出：買(mǎi)房租房、醫療保健、投資理財。
從消費者對過(guò)去一年家庭消費支出的滿(mǎn)意度評價(jià)來(lái)看，消費者對于奢侈品、轎車(chē)、美容健身的消費支出的滿(mǎn)意率相對較高，均超過(guò)了65%。而消費者“不滿(mǎn)意率”相對較高的是買(mǎi)房租房、醫療保健、投資理財，分別為22.2%、15.0%和11.6%。調查專(zhuān)門(mén)了解了對消費者不滿(mǎn)意原因，結果顯示，在買(mǎi)房租房方面，消費者對房?jì)r(jià)房租高、利率高還貸壓力大、中介服務(wù)差陷阱多等問(wèn)題意見(jiàn)較大;在醫療保健方面，消費者對醫療費用高、亂收費、報銷(xiāo)范圍小比例低、醫療水平低、掛號難、秩序亂、態(tài)度差等意見(jiàn)較多;在投資理財方面，消費者對收益低、安全性差、信息不對稱(chēng)、虛假宣傳多等問(wèn)題反映較多。
3. 購買(mǎi)綠色消費產(chǎn)品消費者多，滿(mǎn)意度評價(jià)不高。隨著(zhù)人們生活水平的提高，消費者對于產(chǎn)品的品質(zhì)要求也越來(lái)越高，愿意為提升生活品質(zhì)買(mǎi)單。對于有利于綠色、環(huán)保、健康消費的產(chǎn)品，越來(lái)越多的消費者愿意去嘗試。調查結果顯示，過(guò)去一年，超過(guò)八成的消費者購買(mǎi)過(guò)節能家電、無(wú)公害或有機食品;六成以上消費者購買(mǎi)過(guò)綠色家裝建材;五成多的消費者購買(mǎi)過(guò)凈水器和空氣凈化器。
從消費者對所購買(mǎi)的綠色消費產(chǎn)品的評價(jià)情況來(lái)看，購買(mǎi)新能源汽車(chē)的消費者中，有64.3%的消費者表示滿(mǎn)意;而滿(mǎn)意度相對最低的是空氣凈化器，為50.3%(詳見(jiàn)圖7)，其他均在50%-60%之間�？梢�(jiàn)，消費者對于綠色消費產(chǎn)品滿(mǎn)意度評價(jià)并不高。調查還了解了消費者對于所購買(mǎi)的綠色消費產(chǎn)品不滿(mǎn)意的方面，相當多的消費者反映，所購買(mǎi)的綠色消費產(chǎn)品存在價(jià)格高、品質(zhì)差、宣傳名不副實(shí)等問(wèn)題。
4.消費者上網(wǎng)偏愛(ài)網(wǎng)絡(luò )社交、住宿出行、餐飲預約。
中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )發(fā)展狀況統計報告》顯示，截至2015年12月，中國網(wǎng)民規模達6.88億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為50.3%;手機網(wǎng)民規模達6.2億，占比提升至90.1%，網(wǎng)民Wi-Fi使用率達到91.8%。那么消費者上網(wǎng)主要做什么呢?調查結果顯示，網(wǎng)絡(luò )社交是消費者使用最多的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)，使用率達到53.5%，其他依次為住宿出行、餐飲預約和地圖導航，使用率分別為38.2%、36.7%、30.8%;使用率最低的類(lèi)型為新聞資訊，使用率僅為3.7%。
注：百分比=某網(wǎng)絡(luò )服務(wù)類(lèi)型被選量/所有網(wǎng)絡(luò )服務(wù)類(lèi)型被選總量*100%
使用率=某網(wǎng)絡(luò )服務(wù)類(lèi)型選擇人數/總人數*100%。
5.消費者上網(wǎng)“三不快”：資費高、個(gè)人信息保護問(wèn)題多和網(wǎng)絡(luò )信息可靠性差。
消費者的日常生活已緊密地與互聯(lián)網(wǎng)連在了一起。然而，根據本次調查結果，消費者對于互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的總體滿(mǎn)意率僅為57.9%，還有很大的提升空間。進(jìn)一步調查顯示，消費者對互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)最不滿(mǎn)意的主要是上網(wǎng)資費高、個(gè)人信息保護問(wèn)題多以及網(wǎng)絡(luò )信息可靠性差(詳見(jiàn)圖9)。數據分析顯示，農村戶(hù)籍的消費者對互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)滿(mǎn)意度評價(jià)均高于城鎮消費者，女性消費者滿(mǎn)意度均高于男性(詳見(jiàn)圖10)。
(二)消費環(huán)境與維權意識
1.索賠仍是老大難。
隨著(zhù)《消費者權益保護法》等相關(guān)消費維權法律法規的宣傳和推廣，越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)者更加重視消費者合法權益保護工作。本次調查了解了消費者在過(guò)去一年內購買(mǎi)商品或接受服務(wù)時(shí)，對相關(guān)經(jīng)營(yíng)者履行相關(guān)法律義務(wù)情況的滿(mǎn)意度評價(jià)情況。調查結果顯示，消費者對于經(jīng)營(yíng)者保障“自主選擇購買(mǎi)”權益的滿(mǎn)意度評價(jià)相對較高，滿(mǎn)意率為78.9%，但對于保障“權益受損能依法獲賠”的滿(mǎn)意度評價(jià)相對較低，滿(mǎn)意率僅為50.1%。這表明，索賠難依然是消費者之痛。
2.垃圾分類(lèi)處置最容易被消費者“忽視”。
本次調查了解了過(guò)去一年內消費者的節能環(huán)保消費意識和行為，調查結果顯示：在認為自己做得比較好的方面，多數消費者能做到“人走燈滅”、“不放或少放煙花爆竹”、“白天盡量少開(kāi)燈多用自然光”等;在認為自己做得最不好的方面，45.1%消費者選擇“垃圾分類(lèi)處置”，占比相對較高;且選擇“節約用水”和“少用或不用一次性餐具”比例也不低，分別為29.6%和28.8%。
3.59.2%的消費者對當前消費環(huán)境給予好評
本次調查還了解了消費者對于當前消費環(huán)境的評價(jià)情況。調查結果顯示，消費者認為“非常好”和“比較好”的比例分別為8.1%和51.1%，認為“差”和“非常差”的比例僅為4.3%和0.9%，這表明當前消費者對于消費環(huán)境總體是滿(mǎn)意的。同時(shí)，調查還進(jìn)一步了解了消費者對消費環(huán)境給予差評的原因。調查結果顯示，近33.0%的消費者將“假冒偽劣多”作為差評的最主要原因。
4.16.9%的消費者遇到消費糾紛后自認倒霉
根據調查結果，過(guò)去一年內，有2617名消費者遇到過(guò)消費糾紛，占比26.2%。對于所遇消費糾紛類(lèi)型，消費者反映的主要是質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)以及虛假宣傳。調查還了解了消費者遇到消費糾紛后所采取的措施。調查結果顯示：57.5%的消費者遇到消費糾紛后會(huì )選擇找經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決;14.4%的消費者則選擇向消費者協(xié)會(huì )投訴。此外，仍有16.9%的消費者選擇自認倒霉，消費者的維權意識還有待進(jìn)一步提高。
(三)消費新趨勢與新動(dòng)向
1.消費支出新方向：旅游消費和投資理財。
調查了解了未來(lái)一年內，消費者的家庭消費支出方向。調查結果顯示：38.5%的消費者將增加旅游消費方面支出，35.7%消費者表示將增加投資理財方面的投入，而將在奢侈品消費、家政服務(wù)類(lèi)消費增加支出的比例僅有8.5%和7.1%。
2.消費者最關(guān)注質(zhì)量及功能、安全健康、價(jià)格及折扣。
根據調查結果，在日常消費中，消費者最關(guān)注的因素排前三位是質(zhì)量及功能、安全健康和價(jià)格及折扣，占比分別為57.4%、46.9%和30.8%;而消費者對于綠色環(huán)保的關(guān)注度僅為28.2%，這表明多數消費者綠色環(huán)保意識還有待加強。
3.智能電視是消費者最想購買(mǎi)的智能產(chǎn)品。
對于未來(lái)一年內消費者有關(guān)智能產(chǎn)品的需求，根據調查結果，42.7%消費者最想購買(mǎi)的是智能電視，其次是智能洗衣機、智能空調，分別有29.8%和27.9%的消費者做出選擇。
4.消費者對國貨有較高購買(mǎi)意愿，但購買(mǎi)動(dòng)力不足。
調查了解了消費者對于家用電器、智能手機、奶制品、家用轎車(chē)和化妝品五類(lèi)國產(chǎn)商品的購買(mǎi)意向，調查結果顯示：59.9%的消費者購買(mǎi)家用電器時(shí)傾向于選擇國產(chǎn)產(chǎn)品，50.7%的消費者購買(mǎi)智能手機時(shí)傾向于國產(chǎn)產(chǎn)品，選擇比例明顯超過(guò)進(jìn)口產(chǎn)品;在購買(mǎi)奶制品方面，選擇國產(chǎn)產(chǎn)品和國外產(chǎn)品的消費者比例大致相當;而在購買(mǎi)化妝品和家用轎車(chē)方面，傾向于購買(mǎi)進(jìn)口產(chǎn)品的要比購買(mǎi)國產(chǎn)產(chǎn)品的多(詳見(jiàn)圖20)。
5.51%的消費者認為國產(chǎn)產(chǎn)品最需改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)。
對于進(jìn)一步改進(jìn)家用電器、智能手機、奶制品、家用轎車(chē)和化妝品等國產(chǎn)產(chǎn)品方面，本次調查也了解了消費者的意見(jiàn)和建議。調查結果顯示，消費者認為各類(lèi)產(chǎn)品在“質(zhì)量可靠性”方面亟待加強，綜合占比達51.0%，尤其是奶制品，62.6%的消費者對提升奶制品質(zhì)量給予厚望。
三、結論與建議
1. 強化供給側改革，提升產(chǎn)品品質(zhì)，滿(mǎn)足消費者需求。
調查結果顯示，近六成消費者對于國內消費環(huán)境是滿(mǎn)意的，愿意花錢(qián)購買(mǎi)國產(chǎn)的家電、手機等產(chǎn)品。不過(guò)，部分消費者對于國產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量信心不足，還不能做到放心消費，把大量消費需求留在了國外。這表明，國內部分產(chǎn)品的供給還不能很好地滿(mǎn)足消費者的需要，亟需進(jìn)行結構性改革。建議生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者：一是要牢固樹(shù)立“消費者至上”理念，自覺(jué)轉變“賣(mài)方市場(chǎng)”心態(tài)，主動(dòng)了解消費者需求，擁抱“買(mǎi)方市場(chǎng)”;二是要從供給端進(jìn)行變革，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”力量，通過(guò)技術(shù)改造、產(chǎn)品升級、結構優(yōu)化和服務(wù)管理，打造“中國制造”和“中國智造”雙重優(yōu)勢，努力滿(mǎn)足消費者需要;三是要牢固樹(shù)立責任意識和品牌意識，在市場(chǎng)競爭中加速提質(zhì)增效，在安全生產(chǎn)中提升社會(huì )責任，在優(yōu)化服務(wù)中塑造品牌形象，充分滿(mǎn)足消費者的多樣化需求，讓消費者不出國門(mén)就能享受?chē)H化的產(chǎn)品和服務(wù)。
2.加強旅游、理財、培訓等領(lǐng)域的監管執法，著(zhù)力打造安全放心的消費環(huán)境。
根據調查結果，一方面一些消費者對于買(mǎi)房租房、醫療保健、投資理財等領(lǐng)域的維權工作不滿(mǎn)意程度還很高，尤其對于房?jì)r(jià)高、就醫貴、理財收益低等意見(jiàn)較大;另一方面消費者對于旅游消費、投資理財、教育培訓等新消費領(lǐng)域有很強的消費意愿，期待著(zhù)消費環(huán)境的持續改善。多數消費者建議通過(guò)加大監管執法力度、制定嚴格相關(guān)法律標準和媒體及時(shí)揭露曝光典型侵權案件等措施，進(jìn)一步規范經(jīng)營(yíng)者行為，督促經(jīng)營(yíng)者誠實(shí)守信、依法經(jīng)營(yíng)，切實(shí)做好服務(wù)消費者的各項工作。為此，建議政府有關(guān)部門(mén)：一是要強化職能建設，大力推進(jìn)結構性改革，促進(jìn)消費升級，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng )新和釋放消費潛力創(chuàng )造良好的政策環(huán)境;二是要強化監管執法，大力整頓旅游、投資理財、醫療保健等市場(chǎng)秩序，讓監管執法更具有針對性和威懾力，營(yíng)造安全放心的消費環(huán)境;三是要強化服務(wù)功能，積極關(guān)切并回應廣大消費者的訴求，重點(diǎn)發(fā)展和鼓勵以旅游、理財、養老、教育培訓等為代表的服務(wù)消費、品質(zhì)消費等新消費領(lǐng)域，通過(guò)培育消費熱點(diǎn)、優(yōu)化消費環(huán)境來(lái)提振消費者信心，幫助消費者實(shí)現自由選擇、自主消費、安全消費，讓消費者共享經(jīng)濟發(fā)展和改革成果。
3.加強個(gè)人信息保護，強化網(wǎng)絡(luò )購物監管，讓互聯(lián)網(wǎng)助力新消費升級。
根據調查結果，一方面消費者對于互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)總體滿(mǎn)意率為57.9%，滿(mǎn)意度水平還不高，反映上網(wǎng)資費高、個(gè)人信息安全隱患多和網(wǎng)絡(luò )信息可靠性差等問(wèn)題相對較多;另一方面，消費者的消費生活越來(lái)越離不開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)，近半數家庭購物消費中網(wǎng)購支出超過(guò)30%以上，互聯(lián)網(wǎng)成為了家庭消費的重要渠道。為此，建議政府有關(guān)部門(mén)：一是要加大互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)升級改造力度，進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)絡(luò )基礎建設，努力實(shí)現農村與城市同步發(fā)展，同時(shí)著(zhù)力推動(dòng)企業(yè)提速降費，讓全體消費者享受技術(shù)革新帶來(lái)的便利和實(shí)惠;二是要加強個(gè)人信息保護及網(wǎng)絡(luò )安全立法，保障消費者個(gè)人信息不被非法利用，讓消費者享有安全文明健康的上網(wǎng)體驗;三是要順應網(wǎng)絡(luò )購物不斷發(fā)展的趨勢和潮流，創(chuàng )新監管理念和監管手段，加大對網(wǎng)絡(luò )購物以及基于互聯(lián)網(wǎng)+的消費業(yè)態(tài)和消費模式的規范和治理，讓互聯(lián)網(wǎng)成為推動(dòng)新消費升級的強大動(dòng)力。
4.開(kāi)展金融消費知識“三送”活動(dòng)，提振金融消費信心。
根據調查結果，一方面一些消費者反映投資理財中存在收益低、安全性差、信息不對稱(chēng)、虛假宣傳多等諸多問(wèn)題，對于投資理財不滿(mǎn)意程度相對較高;另一方面，相當多的消費者表示將在投資理財方面加大投入，顯示出消費者對于資產(chǎn)保值增值的良好期盼。為此，建議金融管理部門(mén)、政府有關(guān)部門(mén)要支持和鼓勵消協(xié)組織、相關(guān)行業(yè)組織，調動(dòng)和發(fā)揮金融企業(yè)的積極性，共同探索新時(shí)期金融消費教育新機制，促進(jìn)金融業(yè)持續健康發(fā)展;建議全社會(huì )共同做好金融消費教育工作，廣泛開(kāi)展送金融消費知識進(jìn)校園、進(jìn)社區、進(jìn)農村活動(dòng)，向廣大消費者普及金融消費知識，幫助消費者防范和化解金融風(fēng)險，讓消費者明明白白消費，從而提振金融消費信心，讓更多的消費者在改革發(fā)展中獲得更多財產(chǎn)性收入。
5.培育新消費理念，引導綠色消費，促進(jìn)品質(zhì)生活。
根據調查結果，半數以上的消費者購買(mǎi)過(guò)綠色產(chǎn)品，愿意接受綠色產(chǎn)品;然而，消費者對于目前市場(chǎng)上綠色產(chǎn)品的滿(mǎn)意率不到60%，還存在很多不放心的地方。同時(shí)，在日常消費中，還有相當多的消費者在消費行為、消費習慣方面綠色消費意識還不強，與綠色消費要求還有一定差距。為此，建議生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者認真研究消費者需求，加快綠色產(chǎn)品供給側改革，進(jìn)一步提升綠色產(chǎn)品的品質(zhì)，為消費者提供適銷(xiāo)對路的綠色產(chǎn)品;呼吁全社會(huì )大力培育新消費理念，大力普及綠色消費知識，引導廣大消費者自覺(jué)遠離不科學(xué)、不文明、不環(huán)保的消費行為和生活方式，依法主動(dòng)維權，做新消費的堅定支持者。
6.充分發(fā)揮消費者的作用，構建消費維權共管共治新格局。
根據調查結果，一方面消費者對于當前消費中存在的假冒偽劣、虛假宣傳、消費陷阱等意見(jiàn)較大，很大程度上影響了消費信心的進(jìn)一步提升;另一方面，有近六分之一的消費者在合法權益受到損害時(shí)卻放棄維權，消費者的維權意識還有待進(jìn)一步提高。為此，提醒廣大消費者，共建良好的消費環(huán)境，人人有責，要提高維權意識，及時(shí)投訴、舉報侵害消費者合法權益的行為，依法主動(dòng)維權，為改善消費環(huán)境盡一份責任;同時(shí)，呼吁社會(huì )各界要充分發(fā)揮消費者無(wú)處不在、無(wú)時(shí)不有的優(yōu)勢，加快構建“企業(yè)自治、行業(yè)自律、社會(huì )監督和政府監管”的消費維權共管共治新格局，讓消費者愿消費、敢消費。
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