消費者滿(mǎn)意度調查報告

　　為了了解某一情況、某一事件，我們需要帶著(zhù)創(chuàng )新精神去開(kāi)展調查，一般會(huì )把調查結果匯集成一份調查報告。為了讓您不再為寫(xiě)調查報告頭疼，下面是小編收集整理的消費者滿(mǎn)意度調查報告，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　消費者滿(mǎn)意度調查報告 1

　　第一部分

　　一、 調查目的

　　本調查項目目的在于了解本區各年齡階層的消費習慣和消費觀(guān)念，以及對該企業(yè)存在的經(jīng)營(yíng)和管理上的問(wèn)題，使管理者能夠做出更好的策略方案，提高市場(chǎng)競爭力。

　　二、 調查范圍與方法

　　(一)抽樣范圍

　　本次調查針對本區各年齡人口，被調查的對象主要為來(lái)超市購物的消費者

　　(二)調查方法 消費者問(wèn)卷采取了留置問(wèn)卷、贈送打折劵的調查方式。

　　三、 調查內容

　　消費者滿(mǎn)意度調查，分別對從生鮮、百貨、食品、服務(wù)、收銀幾個(gè)方面方面進(jìn)行了調查，包括消費者性別、年齡、職業(yè)、收入、消費結構情況調查，針對消費者的購買(mǎi)心理、購買(mǎi)模式、購買(mǎi)行為、購買(mǎi)原因等因素的調查。從商品(質(zhì)量、安全性、種類(lèi)的多樣性及全面性、定價(jià)、優(yōu)惠等)、超市形象(超市規模、知名度、信譽(yù)等)、超市位置(交通便利程度等)、超市環(huán)境(貨架陳列、布局、商品分類(lèi)人性化陳列、潔凈度、購物輔助配套等)、服務(wù)(服務(wù)人員著(zhù)裝整潔性、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)的完善性、收銀速度、投訴抱怨的處理等)等來(lái)了解消費者對超市的整體滿(mǎn)意度。

　　第二部分

　　調查報告

　　一、 調查人群分析 本次調查總共對全系統門(mén)店進(jìn)行了調查訪(fǎng)問(wèn)，每店共調查30人�？h級門(mén)店店男性為46.41%，女性為53.59%，鄉鎮店男性為34.37%，女性為65.63%。我們要借助女性購物的心里特點(diǎn)來(lái)做商品特價(jià)活動(dòng)，比如超低價(jià)商品，老品牌商品、敏感性商品的特價(jià)吸引顧客。

　　從調查人群的分布看超市的主要顧客，和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。而且調查人群的年齡大部分都在30-40歲之間。從經(jīng)營(yíng)者角度看，對于不同性別、不同年齡、不同收入水平的消費者，在經(jīng)營(yíng)策略和企業(yè)管理上應該有所變化。與女性消費者相比，男性消費者具有較強理智性、自信性。他們不愿“斤斤計較”，購買(mǎi)商品也只是詢(xún)問(wèn)大概情況，對某些細節不予追究，也不喜歡花較多的時(shí)間去比較、挑選。而女性消費者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還非常注重商品的外觀(guān)，將外觀(guān)與商品的質(zhì)量、價(jià)格當成同樣重要的因素來(lái)看待，因此在挑選商品時(shí)，她們會(huì )非常注重商品的色彩、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響，喜歡購買(mǎi)和他人一樣的東西。

　　二、消費者對服務(wù)的調查報告

　　顧客對我超市的整體購物環(huán)境中滿(mǎn)意度縣級店占75.72%，鄉鎮店占73.12%，一半多以上的人在我們的.整體服務(wù)上滿(mǎn)意度比較高，說(shuō)明我們在整體的服務(wù)水平上還是比較好的，超市的整體購物環(huán)境還是比較滿(mǎn)意的，超市的購物環(huán)境直接影響顧客的購物心情，但是，還存在不滿(mǎn)意的現象，因此我們在此基礎上應加強提升超市的購物環(huán)境。

　　第三部分

　　總結及建議

　　(一) 在服務(wù)方面上，首先，加強員工培訓，增強服務(wù)意識，對員工形象以及服務(wù)操作方面進(jìn)行培 訓，提高服務(wù)員的素質(zhì)，要求員工真正地做到“顧客就是上帝”。 服務(wù)是超市質(zhì)量改進(jìn)的重中之重，服務(wù)人員的接待禮儀以及業(yè)務(wù)素質(zhì)是樹(shù)立超市服務(wù)品牌的關(guān)鍵，同時(shí)注重經(jīng)營(yíng)誠信，履行服務(wù)承諾也是當前超市行業(yè)開(kāi)展誠信建設的根本所在。

　　(二) 在商場(chǎng)的內部結構方面，賣(mài)場(chǎng)之間的連結是十分重要的，所以在顯眼的位置應多設置指示牌， 方便顧客選購物品;科學(xué)合理地擺放商品，更加方便顧客選購不同的商品。

　　(三) 對部分必需品的價(jià)格做一些適當的調整，薄利多銷(xiāo)以吸引更多的消費者。

　　(四) 要保證超市內的食品(包括熟食和水果)的新鮮，增加熟食的種類(lèi)和食品區的環(huán)境衛生。

　　(五) 商品質(zhì)量方面，主要是供應商的采購質(zhì)量控制和各配送環(huán)節上的質(zhì)量控制，有趨勢關(guān)系到人 民群眾的安全健康的商品(如生鮮商品、食品、化妝品、內衣、促銷(xiāo)商品等)的質(zhì)量，既要注重本身質(zhì)量，又要關(guān)注好保質(zhì)期和倉儲運輸。

　　(六) 購物環(huán)境方面，加大檢察監督力度，加強超市內的購物環(huán)境及商品衛生的整潔，在超市日常 運營(yíng)中既要搞好影響到商品質(zhì)量保質(zhì)保鮮和顧客人身安全的設備保養和檢修，又要關(guān)注購物環(huán)境和陳列商品的日常整潔 總之，一家成功的超市，不僅需要有齊全的商品，很先進(jìn)的物流水平，還應有良好的服務(wù)設施，優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，很高的商業(yè)信譽(yù)和便利的交通條件等。這些都要通過(guò)周邊經(jīng)濟環(huán)境的發(fā)展需要、建設條件以及超市全體員工的長(cháng)期努力才能取得。

　　消費者滿(mǎn)意度調查報告 2

　　一、調查目的

　　本調查項目旨在調查本區不同年齡段消費者對金客隆超市服務(wù)的滿(mǎn)意度，以及對該企業(yè)在服務(wù)和收銀方面的經(jīng)營(yíng)和管理問(wèn)題存在的看法。通過(guò)了解消費者的反饋意見(jiàn)，我們希望能夠為金客隆超市提供改進(jìn)策略和增強市場(chǎng)競爭力的建議。

　　二、調查范圍與方法

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　　本次調查針對本區各年齡人口，被調查的對象主要為來(lái)超市購物的消費者

　�。ǘ�）調查方法

　　消費者問(wèn)卷采取了問(wèn)卷調查和留置問(wèn)卷的調查方式。

　　三、調查內容

　　我們進(jìn)行了一項消費者滿(mǎn)意度調查，主要關(guān)注超市服務(wù)和收銀兩個(gè)方面。調查內容包括消費者的性別、年齡等基本信息，以及對超市整體滿(mǎn)意度的影響因素，如服務(wù)人員著(zhù)裝整潔程度、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)的完善性、收銀速度以及投訴抱怨處理等。希望通過(guò)這次調查能夠更好地了解消費者對超市的滿(mǎn)意程度。

　　四、調查報告

　�。ㄒ唬� 調查人群分析

　　本次調查涵蓋了兩個(gè)鄉鎮店和一個(gè)縣級門(mén)店，共對每家店進(jìn)行了5人的調查訪(fǎng)問(wèn)。根據我們的數據顯示，縣級門(mén)店的男性占比為46.41%，女性占比為53.59%；而鄉鎮店的男性占比為34.37%，女性占比為65.63%。

　　從調查人群的分布看超市的主要顧客，和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。而且調查人群的年齡大部分都在30-40歲之間。從經(jīng)營(yíng)者角度看，對于不同性別、不同年齡、不同的消費者，在經(jīng)營(yíng)策略和企業(yè)管理上應該有所變化。按以往的調查分析，與女性消費者相比，男性消費者具有較強理智性、自信性。他們不愿“斤斤計較”，購買(mǎi)商品也只是詢(xún)問(wèn)大概情況，對某些細節不予追究，也不喜歡花較多的時(shí)間去比較、挑選。而女性消費者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還非常注重商品的外觀(guān)，將外觀(guān)與商品的質(zhì)量、價(jià)格當成同樣重要的因素來(lái)看待，因此在挑選商品時(shí)，她們會(huì )非常注重商品的色彩、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響，喜歡購買(mǎi)和他人一樣的東西。

　�。ǘ�） 消費者對服務(wù)的滿(mǎn)意度調查結果

　　1.您對我超市的整體購物環(huán)境是否滿(mǎn)意

　　顧客對我超市的整體購物環(huán)境很滿(mǎn)意，縣級店有75.72%的顧客表示滿(mǎn)意，鄉鎮店有73.12%的顧客表示滿(mǎn)意。這說(shuō)明我們在整體服務(wù)水平方面表現得相當好，顧客對超市的購物環(huán)境也非常滿(mǎn)意。購物環(huán)境對顧客的購物心情有直接影響，超市的整體購物環(huán)境讓顧客感到滿(mǎn)意。然而，仍存在一些不滿(mǎn)意的情況，因此我們需要進(jìn)一步努力改善超市的購物環(huán)境，以提升顧客的滿(mǎn)意度。

　　2.您對我商場(chǎng)退換貨方便、快捷程度感覺(jué)

　　3.您對我商場(chǎng)服務(wù)的便捷性感覺(jué)

　　大部分顧客還是比較滿(mǎn)意的，一些店關(guān)注小細節，比如在超市入口專(zhuān)門(mén)有人負責給顧客遞購物籃，在賣(mài)場(chǎng)中通道角落里放購物籃，顧客在購物時(shí)沒(méi)有那購物籃或是購物車(chē)時(shí)，員工主動(dòng)給顧客遞過(guò)去，通過(guò)這些小細節提升顧客的滿(mǎn)意度，給顧客留下好印象，提升超市在消費者心中的形象，增加人氣，從而帶動(dòng)銷(xiāo)售。

　　4. 您對我超市的商品維修服務(wù)是否滿(mǎn)意及商場(chǎng)售后服務(wù)水平感覺(jué)，您在超市中若遇到商品質(zhì)量問(wèn)題，是否能夠順利解決

　　對商品維修服務(wù)評價(jià)

　　對售后服務(wù)評價(jià)

　　對質(zhì)量問(wèn)題解決評價(jià)

　　根據所提供的數據，可以看出約有一半以上的顧客對商品售后維修服務(wù)表示滿(mǎn)意。然而，仍有改進(jìn)的空間，特別是小店方面。一些廠(chǎng)家的售后維修速度較慢，成為顧客不滿(mǎn)意的主要原因之一。因此，我們應該加強與廠(chǎng)家的溝通，努力減少顧客等待時(shí)間，提升員工的素質(zhì)培養，并提高服務(wù)質(zhì)量，以提高顧客的滿(mǎn)意度。

　　5. 您覺(jué)得我超市總服務(wù)臺、存包處的服務(wù)質(zhì)量是否滿(mǎn)意

　　前臺的服務(wù)水平一直以來(lái)都是相當不錯的，但仍然存在一些令人不滿(mǎn)意的問(wèn)題。因此，我們需要在現有基礎上不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供更人性化的服務(wù)，并盡力為顧客提供更便利的購物體驗。真正以顧客為中心，創(chuàng )造顧客價(jià)值，提高顧客滿(mǎn)意度，這樣才能吸引更多的顧客光臨我們的店鋪。

　　6.您認為市場(chǎng)內的店員是否樂(lè )于助人？對市場(chǎng)內店員的舉止是否滿(mǎn)意？請用中文回答并修改上述內容。

　　根據調查數據顯示，超市顧客對員工的服務(wù)態(tài)度普遍持肯定態(tài)度。其中，57.79%的顧客表示他們對縣級店的員工服務(wù)態(tài)度持愿意的態(tài)度，而67.74%的.顧客則對鄉鎮店的員工服務(wù)態(tài)度表示滿(mǎn)意。此外，大部分顧客中41.82%的人對縣級店表示多數愿意，27.96%的人則對鄉鎮店表示多數愿意。另外，69.33%的縣級店顧客和74.19%的鄉鎮店顧客對員工的行為舉止的禮貌度感到滿(mǎn)意。盡管多數顧客對員工的服務(wù)態(tài)度表示滿(mǎn)意，但仍有一部分顧客偶爾表現出不愿意配合或不滿(mǎn)意的態(tài)度。因此，門(mén)店應進(jìn)一步加強員工的服務(wù)意識。我們的服務(wù)質(zhì)量主要通過(guò)員工的服務(wù)形象和服務(wù)禮儀來(lái)展現。員工主要通過(guò)語(yǔ)言與顧客進(jìn)行溝通交流，他們的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、準確得體直接影響顧客對門(mén)店的印象。請問(wèn)是否還有其他需要修改的地方？

　　7. 您認為我商場(chǎng)內通道和商品的陳列對您購物影響

　　在商場(chǎng)的內部結構方面，賣(mài)場(chǎng)之間的連結是十分重要的，所以在顯眼的位置應多設置指示牌，方便顧客選購物品；科學(xué)合理地擺放商品，更加方便顧客選購不同的商品

　�。ㄈ�） 消費者對收銀員的滿(mǎn)意度調查結果

　　8.您對金客隆超市的收銀員服務(wù)態(tài)度是否滿(mǎn)意，對我超市收銀員的服務(wù)用語(yǔ)是否滿(mǎn)意。

　　對收銀員服務(wù)態(tài)度評價(jià)

　　對收銀員的服務(wù)用語(yǔ)評價(jià)

　　消費者對超市收銀員的服務(wù)感到滿(mǎn)意的縣級店占79.82%鄉鎮店占83.33%，對收銀員的服務(wù)用語(yǔ)縣級店占68.47%，鄉鎮店占77.96%，約一半以上的顧客對收銀員的服務(wù)表示滿(mǎn)意，但是也有存在的問(wèn)題，應加強員工在服務(wù)上的培訓，一個(gè)員工每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來(lái)，滿(mǎn)意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿(mǎn)足顧客的不同需要。

　　9.您在我超市結賬時(shí)排隊時(shí)間長(cháng)短

　　從以上結果看，縣級店結賬時(shí)需要排隊時(shí)間較少的占50.68%，鄉鎮店占53.76%，整體來(lái)說(shuō)，顧客還是比較滿(mǎn)意的，但在整體的收銀速度上還有待提高，如果收銀速度慢的話(huà)，很容易影響顧客購買(mǎi)速度，等待時(shí)間長(cháng)顧客就會(huì )有逆反心理，因此提升收銀員的收銀速度的同時(shí)提高準確率，加強收銀員整體素質(zhì)提升整體工作效率。

　　10.您對超市收銀區的衛生是否滿(mǎn)意。

　　根據以上數據分析，我們可以看出顧客對收銀區衛生縣級店的滿(mǎn)意度為72.61%，而鄉鎮店的滿(mǎn)意度為81.72%。從中可以得知，顧客對商品衛生方面還是比較滿(mǎn)意的，但仍然存在改進(jìn)的空間。因此，在此基礎上，我們應該加強管理措施，力求提高顧客的滿(mǎn)意度，爭取達到100%的目標。

　　11.您在結賬時(shí)，對使用銀行卡或信用卡的刷卡速度是否滿(mǎn)意。

　　根據顧客調查數據顯示，超市的刷卡速度在縣級門(mén)店的滿(mǎn)意度為69.74%，而鄉鎮店的滿(mǎn)意度為41.94%。其中，一些鄉鎮店無(wú)法使用銀行卡或信用卡是導致顧客不滿(mǎn)意的主要原因之一。此外，在詢(xún)問(wèn)收銀員問(wèn)題時(shí)，超過(guò)一半的顧客對收到的回答表示滿(mǎn)意，但仍存在不滿(mǎn)意的情況。作為顧客消費過(guò)程中的最后一個(gè)環(huán)節，收銀員對顧客的情緒和滿(mǎn)意度有相當大的影響。因此，門(mén)店應加強對收銀員的服務(wù)意識，并加強員工培訓。另外，增加收銀人數和提高收銀速度也是超市應該在改進(jìn)方面加以努力的地方。

　　五、調查總結及建議

　　在服務(wù)方面的提升中，首先需要加強員工培訓，提高他們的服務(wù)意識和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。通過(guò)針對員工形象和服務(wù)操作進(jìn)行培訓，要求員工真正將“顧客就是上帝”這一理念融入到工作中。服務(wù)是超市質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)鍵，而服務(wù)人員的接待禮儀和業(yè)務(wù)素質(zhì)則是樹(shù)立超市服務(wù)品牌的重要因素。同時(shí)，為了開(kāi)展誠信建設，還需要注重經(jīng)營(yíng)誠信，履行服務(wù)承諾。此外，在購物環(huán)境方面，我們應加強檢查和監督力度，確保超市內部的購物環(huán)境和商品衛生的整潔。在日常運營(yíng)中，我們不僅要關(guān)注設備的保養和檢修，以確保商品質(zhì)量和顧客安全，還要注重購物環(huán)境和陳列商品的日常清潔工作。

　　總之，一家成功的超市，需要擁有豐富多樣的商品、高效的物流運作以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設施，并且要提供卓越的服務(wù)質(zhì)量和樹(shù)立良好的商業(yè)信譽(yù)。此外，超市還應該受益于便利的交通條件和周邊經(jīng)濟環(huán)境的發(fā)展。然而，這些成就并非一蹴而就，而是需要超市全體員工長(cháng)期努力的結果。通過(guò)不斷地適應經(jīng)濟環(huán)境的需求和建設條件，超市才能實(shí)現成功。

　　消費者滿(mǎn)意度調查報告 3

　　為了提高員工滿(mǎn)意度，進(jìn)一步提高食堂工作水平，項目部于20xx年6月中旬進(jìn)行了食堂滿(mǎn)意度問(wèn)卷調查。本次調查共發(fā)出問(wèn)卷25份，收回25份，對食堂的價(jià)格、飯菜質(zhì)量和用餐環(huán)境等具體問(wèn)題進(jìn)行了調查。

　　一、飯菜價(jià)格：

　　56%的員工認為項目部食堂的價(jià)格基本合理，但有時(shí)還是會(huì )偏高，剩下的員工覺(jué)得食堂的價(jià)格還是基本合理的。

　　調查結果表明，員工對食堂的價(jià)格普遍認為有時(shí)還是偏高的。適當調整價(jià)格，合理、彈性調整價(jià)格不失為一個(gè)有效辦法。食堂每天公布的價(jià)格，可以根據市場(chǎng)價(jià)格的變化及時(shí)調整。

　　二、飯菜質(zhì)量

　�、�、飯菜品種：20%的員工認為湯類(lèi)的品種少，36%的員工認為飯菜、湯類(lèi)的品種都少，36%的人則認為一般，而僅僅8%的員工認為飯菜品種多，也就是說(shuō)，56%的員工都感覺(jué)飯菜品種過(guò)少。

　　調查結果表明，占有半數以上的員工對于食堂的種類(lèi)不滿(mǎn)意。鑒于此，建議食堂采購原料時(shí)，盡量多購買(mǎi)時(shí)令蔬菜與葷菜，如：隔兩天左右增加葷湯一份，例如筒子骨湯、海帶排骨湯等，以滿(mǎn)足員工多變的口味要求，豐富員工的選擇。

　�、�、飯菜口味：28%的員工認為食堂飯菜口味很不錯，48%的員工則認為一般，而剩下的24%的員工則對食堂的.口味不是很滿(mǎn)意。其中68%的員工認為食堂飯菜油量適中，24%的員工則表示飯菜油量偏多了。

　　調查結果表明，大部分員工對食堂的飯菜口味表示一般，食堂在這方面仍急需加強。

　�、�、飯菜分量：76%的員工表示對飯菜的分量表示滿(mǎn)意，20%的員工則認為飯菜的分量為一般。其中有36%的員工表示偶爾會(huì )遇到就餐時(shí)間內沒(méi)有飯吃的情況。

　　調查結果表明，飯菜的分量基本上能滿(mǎn)足員工的需要，為了更好的服務(wù)于員工，食堂的飯菜應該足量，盡量做到讓每一位員工吃飽吃好。

　�、�、飯菜新鮮程度：88%的員工認為食堂所采購的原料（肉、菜、油、米、面）有時(shí)候不太新鮮，其中12%的員工甚至還認為食堂的飯菜只有偶爾新鮮，甚至有員工反映食堂經(jīng)常將剩菜用于隔天早上做包子餡，而剩飯則用于隔天早上做稀飯，僅僅12%的員工對食堂采購的原料和飯菜表示滿(mǎn)意。

　　調查結果表明，食堂在飯菜新鮮程度這方面存在較大問(wèn)題，而這關(guān)乎到員工的身體健康方面，因此食堂應重視這方面的內容，加強改進(jìn)，如：葷菜可留一頓，并且不收費，由員工自行決定吃不吃，素菜則一頓清。

　�、�、食堂衛生：68%的員工表示最食堂的衛生狀況感到滿(mǎn)意，甚至很滿(mǎn)意，32%的員工則表示一般。

　　調查結果表明，食堂在衛生方面還是比較重視的，望食堂能繼續保持。

　　三、食堂服務(wù)質(zhì)量

　　88%的員工表示對食堂工作人員的態(tài)度表示滿(mǎn)意，甚至很滿(mǎn)意，12%的員工則表示一般。

　　調查結果表明，員工對食堂的服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度較高，希望食堂工作人員能保持微笑、親切的服務(wù)態(tài)度。

　　1、管理方面

　　物業(yè)公司員工工作積極性有待提高，遇到問(wèn)題時(shí)應積極向辦公室反映。

　　2、總體評價(jià)

　　總體來(lái)說(shuō)，大部分員工認為食堂在環(huán)境、飯菜的新鮮程度、質(zhì)量和花樣品種等方面仍需改進(jìn)，并且對食堂的衛生情況、菜式營(yíng)養搭配表示了關(guān)注。其中，32%的員工認為對食堂表示要求整頓，因此食堂需要做大量的改進(jìn)以便提高滿(mǎn)意度。

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