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關(guān)于酒店調研報告范文
在我們平凡的日常里，大家逐漸認識到報告的重要性，報告中涉及到專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ)要解釋清楚。你還在對寫(xiě)報告感到一籌莫展嗎？下面是小編整理的關(guān)于酒店調研報告范文，希望對大家有所幫助。
酒店調研報告1
20xx年x月x日，我校旅游與酒店管理教研組教師一行人，到凱悅酒店集團旗下的五星級貴陽(yáng)中天凱悅酒店，對飯店專(zhuān)業(yè)人才需求情況進(jìn)行了調研活動(dòng)。
一、調查形式及內容
主要采取問(wèn)卷和走訪(fǎng)用人單位形式進(jìn)行的。調查內容涉及企業(yè)需要人才的類(lèi)型，企業(yè)員工教育和培訓，員工參加繼續教育的方式，企業(yè)對員工的思想素質(zhì)和技術(shù)、技能對于企業(yè)的生存和發(fā)展那個(gè)更重，企業(yè)對我校課程設置的要求等內容。通過(guò)與酒店人力資源部、餐飲部、前廳部、客房部等多個(gè)部門(mén)的經(jīng)理及主管們的交談，了解了企業(yè)對專(zhuān)業(yè)人才的需求現狀，聽(tīng)取了企業(yè)對專(zhuān)業(yè)人才的培養意見(jiàn)及建議。
二、調查情況及分析
1、酒店人才結構及數量：
隨著(zhù)旅游業(yè)的全面發(fā)展，我省酒店人才已經(jīng)達到相當規模，且年輕化、社會(huì )化、多樣化趨勢明顯�？傮w上酒店從業(yè)人員文化素質(zhì)整體偏低，社會(huì )適應性差，缺乏吃苦精神，好高騖遠，不切實(shí)際，由于家庭和個(gè)人認識錯誤，不愿意從事服務(wù)行業(yè)等問(wèn)題，使平均流失率較大。據我們了解，飯店業(yè)幾乎每個(gè)崗位都缺人，酒店人力資源部經(jīng)理說(shuō)，目前他們既缺少基礎性人才，又缺少關(guān)鍵性管理人才。
2、酒店人才需求狀況：
通過(guò)與企業(yè)的交流和討論，我們感受到社會(huì )對酒店類(lèi)應用型人才的強烈需求，看到目前的中等職業(yè)教育所培養的人才與市場(chǎng)所需求的人才之間還存在不相適應的方面。
由于酒店是服務(wù)行業(yè)，工作時(shí)面對的客人千差萬(wàn)別，而且工作繁重，重復性地進(jìn)行相同的基本工作內容，所以酒店方更需要的飯店業(yè)員工應該是熱愛(ài)飯店行業(yè)，熱愛(ài)本職工作，工作態(tài)度端正，能吃苦耐勞，對客禮貌得體，與客能進(jìn)行良好溝通，懂得服務(wù)心理學(xué)，對客服務(wù)熱情，知識面廣，勤奮好學(xué)。如在前廳部工作的員工，酒店方就更希望員工能進(jìn)行工作崗位所需的英語(yǔ)，如接待、訂房、退房、電話(huà)預計、結賬等，并能熟練操作前臺計算機系統，同時(shí)也希望員工了解本地的旅游景點(diǎn)、土特產(chǎn)、民族文化等廣泛知識，所以就僅前廳的崗位也需要應用型綜合素質(zhì)好的員工。
酒店希望的員工有較強的適應能力，不論是前廳、客房、餐廳不同部門(mén)都能安心工作的員工，要求踏實(shí)肯干，不要頻繁跳槽的員工。酒店希望在工作中，員工能解決酒店的實(shí)際問(wèn)題，而酒店也會(huì )通過(guò)培訓等手段，來(lái)提高員工發(fā)展空間，雙方是一種雙贏(yíng)的模式，而不是總要單方提高薪酬、食宿等要求的員工。
3、酒店企業(yè)崗位設置及對人才結構類(lèi)型的要求：酒店對高中職學(xué)生來(lái)說(shuō)，都是需要從一線(xiàn)崗位做起，針對飯店專(zhuān)業(yè)的學(xué)生一線(xiàn)崗位設置主要是：前廳部的接待員、迎賓員、門(mén)童、行李員、收銀員、接線(xiàn)員等；客房部的客房服務(wù)員等；餐飲部的傳菜員、餐廳服務(wù)員、迎賓員、點(diǎn)菜員、會(huì )議服務(wù)員等。在酒店中，員工通過(guò)工作中的多年磨練和積累，有一定工作經(jīng)驗，同時(shí)經(jīng)過(guò)學(xué)歷提高、知識學(xué)習和酒店多方面的提升培訓，并通過(guò)酒店各種方式的考核，才有可能晉升到酒店管理層如領(lǐng)班、主管、副理及更高的崗位。
4、飯店行業(yè)崗位對知識技能的要求：
經(jīng)過(guò)調研我們知曉，飯店管理專(zhuān)業(yè)傳統教育模式，忽視學(xué)生畢業(yè)后所從事的職業(yè)特點(diǎn)，教學(xué)內容與行業(yè)實(shí)際之間有斷層，不能滿(mǎn)足市場(chǎng)需求。學(xué)生往往只能做一些簡(jiǎn)單僅重復操作的事情，得不到很深的感性認識，社會(huì )適應性差。飯店行業(yè)的特點(diǎn)要求從業(yè)人員有廣泛的知識面、高尚的職業(yè)道德、主動(dòng)的服務(wù)意識、良好的文化修養、靈活的應變能力以及嫻熟的服務(wù)技巧。飯店業(yè)更愿意接收靈活掌握崗位技能、操作等能力的飯店專(zhuān)業(yè)學(xué)生，因為他們在學(xué)校掌握了一定的技能知識，當進(jìn)入酒店時(shí)，各酒店再根據崗位及特色要求進(jìn)行專(zhuān)項培訓，學(xué)生很容易進(jìn)入角色開(kāi)展工作。如中天凱悅酒店的所有新員工進(jìn)入酒店，都必須通過(guò)酒店為期三個(gè)月的不同形式的入職培訓，并通過(guò)師傅帶徒弟“一對一”的方式使員工達到酒店崗位的需要。酒店方對學(xué)生除了專(zhuān)業(yè)技能的需求外，更看重學(xué)生良好的工作態(tài)度，對飯店行業(yè)的正確認知，有良好的綜合素質(zhì)和職業(yè)道德，有更扎實(shí)的基礎知識能力，如良好的語(yǔ)言溝通技巧、較強的英語(yǔ)口語(yǔ)交際、熟練運用禮儀知識、使用標準普通話(huà)、熟練的計算機操作、熟練處理文檔資料、懂得對客服務(wù)心理、富有親和力的團隊精神、敏銳的觀(guān)察判斷能力、很強的應變能力及應對挫折等方面的綜合能力。希望在人才培養中不能只重視專(zhuān)業(yè)知識能力教育，而輕視思想道德和情商的訓練等非智力因素的教育，認為這樣培養出來(lái)的學(xué)生難免會(huì )自負和孤傲得不到企業(yè)重視，而感到壓抑并最終從飯店業(yè)流失。
5、“雙師型”教師培養
對于我校教師到企業(yè)頂崗酒店方表示歡迎，酒店業(yè)的服務(wù)性要求酒店專(zhuān)業(yè)教師具有良好的政治素質(zhì)和奉獻精神，及酒店從業(yè)者良好的價(jià)值觀(guān)和服務(wù)意識。企業(yè)希望在教學(xué)中教師除了教授理論知識外，更需要熟悉酒店的營(yíng)運和管理模式等情況，了解各個(gè)崗位的流程，并能引導學(xué)生樹(shù)立正確的學(xué)習觀(guān)念和價(jià)值觀(guān)。優(yōu)秀的飯店管理專(zhuān)業(yè)教師應該是“雙師型”的專(zhuān)業(yè)教師，既能熟練準確傳授課程知識，又具有較強實(shí)踐指導能力。
6、學(xué)生教學(xué)實(shí)習問(wèn)題：
對于我校學(xué)生到企業(yè)教學(xué)實(shí)習的問(wèn)題，酒店表示可以接收，但在教學(xué)實(shí)習期不能在酒店輪崗，原因是一個(gè)新員工能獨立上崗工作的最短時(shí)間需要近半年。對頂崗實(shí)習的學(xué)生酒店方表示歡迎，愿意與我校進(jìn)行校企合作，也愿意接收思想素質(zhì)好、熱愛(ài)酒店行業(yè)、懂禮儀有禮貌、主動(dòng)為企業(yè)和客人服務(wù)、有過(guò)硬專(zhuān)業(yè)能力、寬廣的知識面等綜合素質(zhì)的學(xué)生。
7、企業(yè)文化
凱悅酒店特別注重企業(yè)文化的建設和發(fā)展，集團旗下的酒店都有統一的服務(wù)規范和標準，但在不同國家不同地區旗下酒店在裝飾裝潢中，又會(huì )溶入當地文化和特色，使自己的酒店是獨一無(wú)二的。凱悅酒店對新員工也特別細心地呵護，會(huì )有計劃地引導員工進(jìn)行職業(yè)規劃，同時(shí)提供較多學(xué)習機會(huì )，凱悅酒店對新老員工都是一視同仁，讓新入職員工到企業(yè)后就不會(huì )有陌生感。酒店鼓勵員工通過(guò)多種方式學(xué)習，并總結工作中的經(jīng)驗及積累提升自身素養，同時(shí)很重視人文關(guān)懷等多方面，所以贏(yíng)得酒店員工較高的認可度，集結了一群熱愛(ài)酒店行業(yè)的優(yōu)秀員工。
酒店調研報告2
一、總體水平
�。ㄒ唬┦袌�(chǎng)供應。根據本次調查估測，截止XX年底，中國住宿業(yè)市場(chǎng)上共有現代意義上的經(jīng)濟型飯店連鎖品牌50家，已開(kāi)業(yè)飯店數超過(guò)600家，已開(kāi)業(yè)房間總數達50，000間。
�。ǘ┛傮w特點(diǎn)。目前，中國經(jīng)濟型飯店市場(chǎng)上前十名品牌企業(yè)的成立時(shí)間都不長(cháng)，平均年齡為四年，投資方有飯店行業(yè)背景的比例為50％左右，擴張模式主要以直營(yíng)為主，直營(yíng)店比例為70％，企業(yè)間尚未出現重大的品牌收購交易。
與發(fā)展相對穩定的中國高星級飯店市場(chǎng)相比，中國經(jīng)濟型飯店的市場(chǎng)供應，具有強烈的反差性。一是經(jīng)濟型飯店業(yè)態(tài)處于較為高速的成長(cháng)期，二是本土品牌占據較大的市場(chǎng)份額，三是市場(chǎng)擴張方式以直接投資為主。
�。ㄈ┢骄鲩L(cháng)率。XX年，市場(chǎng)供應前十名的經(jīng)濟型品牌平均增長(cháng)速度為74％，基于各品牌企業(yè)在成立時(shí)間、擴張模式、市場(chǎng)戰略、區域布局、資金供應等不盡相同的主導因素，上述前十強增長(cháng)率差距較大，生動(dòng)地反映了XX年度中國經(jīng)濟型品牌成長(cháng)過(guò)程中的波動(dòng)性。因此，74％的平均增長(cháng)率也僅是一個(gè)平均值的概念。
�。ㄋ模┓植记闆r。XX年中國經(jīng)濟型飯店市場(chǎng)的飯店與客房區域分布，突出反映了中國經(jīng)濟型飯店典型的商務(wù)特征，經(jīng)濟和土地價(jià)格上漲最快的華東地區占領(lǐng)了我國經(jīng)濟型飯店的半壁江山，達60％以上。緊隨其后的是華北區和華南區。其中，由于華北的經(jīng)濟型飯店平均體量小于華東區域，因此，華北區飯店比例為16％，而客房比例為12％。受土地和客源供需矛盾的影響，這種區域格局在短期內將進(jìn)一步延續。
二、產(chǎn)品特征
�。ㄒ唬w量。中國經(jīng)濟型飯店的平均體量達到了127間，尤其是莫泰168以平均244間的規模不斷地挑戰市場(chǎng)的極限與業(yè)界的驚訝。500多間房的莫泰168延安西路店，在XX年底以開(kāi)業(yè)半年的時(shí)間就達到了100％的出租率的事實(shí)不僅體現創(chuàng )新的力量，也進(jìn)一步證明了中國經(jīng)濟型飯店市場(chǎng)的潛在容量。
�。ǘ﹣�(lái)源與規模。根據調查數據，在現有各品牌企業(yè)直營(yíng)店改造前的物業(yè)中，屬于酒店改造的比例為51％，而新建物業(yè)為13％，說(shuō)明了中國經(jīng)濟型飯店的良性發(fā)展，對改善原有飯店行業(yè)資產(chǎn)質(zhì)量、盤(pán)活國有資產(chǎn)、提升社會(huì )資源使用效率所起的重要推動(dòng)作用。
在現有經(jīng)濟型飯店的物業(yè)中，89％是通過(guò)租賃來(lái)取得經(jīng)營(yíng)權，既減少了資金成本，又縮短了建設周期，但同時(shí)，也可能失去通過(guò)持有物業(yè)而獲得的物業(yè)升值的潛在贏(yíng)利機會(huì )。
調查中發(fā)現，不同的品牌企業(yè)主流店態(tài)的主體規模、大堂、餐廳面積差距較大。當然，這種差距不排除由大部分物業(yè)為酒店改造而帶來(lái)的先天性差異，但在客房這一核心產(chǎn)品上差距較小，有較強的趨同性。在眾多參與調查的所有企業(yè)中，能提供正餐服務(wù)的單店比例僅為38％。
�。ㄈ┓⻊�(wù)項目。在調查中發(fā)現，公共休息區域、公共衛生間、停車(chē)場(chǎng)、中央消防系統、電梯、電視、電話(huà)、分體空調、室內衛生間、24小時(shí)熱水已成為所有經(jīng)濟型飯店都配置的基本設施。在核心需求得到滿(mǎn)足的前提下，商務(wù)服務(wù)和自助服務(wù)設施的提供比例較高。但在提供的具體設施設備性能和服務(wù)品質(zhì)上，不同的品牌表現不盡相同。
�。ㄋ模┦袌�(chǎng)趨勢。通過(guò)調查經(jīng)營(yíng)者對各項選址標準重要性的排列次序表明，目前主流經(jīng)濟型飯店品牌關(guān)注的重點(diǎn)是商務(wù)型經(jīng)濟型酒店，而對旅游型經(jīng)濟型飯店和社區型經(jīng)濟型飯店的關(guān)注度較低，同時(shí)，對日益高漲的物業(yè)租賃價(jià)格也給予了較高的關(guān)注。
在對經(jīng)濟型飯店核心競爭力要素的調查中，持續保持的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量受到了各家企業(yè)最多的關(guān)注，反映了經(jīng)濟型飯店企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的日益成熟，品牌間的競爭已從單純的產(chǎn)品和技術(shù)層面，提升到了支持系統和管理體系的競爭層面上。
�。ㄎ澹┤藛T狀況。在調查的經(jīng)濟型飯店企業(yè)中，單店每間客房的人房比平均值均在0.5以下，其中，0.3～0.4的'區間比例最大為54％。說(shuō)明在勞動(dòng)生產(chǎn)率的控制上，各品牌企業(yè)都給予了極大關(guān)注，并保持了一個(gè)適度的平衡。
由于前述在經(jīng)濟型飯店物業(yè)中50％以上為酒店改造，所以對36％的原酒店從業(yè)人員的來(lái)源也不難理解，同時(shí)，也進(jìn)一步說(shuō)明中國經(jīng)濟型飯店對飯店資源的整體整合能力。
從業(yè)人員中18％的農民工、10％的城市下崗再就業(yè)人員的來(lái)源，生動(dòng)地說(shuō)明了中國經(jīng)濟型飯店市場(chǎng)對弱勢就業(yè)人群具有的較強吸納能力。
三、市場(chǎng)表現
�。ㄒ唬┦袌�(chǎng)份額。立足于全國布局的錦江之星與如家分別以20％和18％的比例，領(lǐng)先于目前尚處于區域發(fā)展的其他品牌。隨著(zhù)錦江之星、如家上市融資計劃的成功實(shí)現，不排除在未來(lái)通過(guò)對其他品牌的收購，來(lái)進(jìn)一步擴大市場(chǎng)份額的可能性。
�。ǘ┙�(jīng)營(yíng)模式。XX年，全國經(jīng)濟型飯店品牌企業(yè)平均70％的直營(yíng)比例，既是中國經(jīng)濟型飯店初級發(fā)展階段市場(chǎng)驅動(dòng)的必然選擇，同時(shí)，也為下一階段以品牌特許為車(chē)輪的高速擴張預留了空間。而隨著(zhù)適合物業(yè)的競價(jià)成本高企和資源日益稀缺，潛在的加盟商將是今后各品牌企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。
�。ㄈ┛驮辞闆r。相對于國際上經(jīng)濟型飯店市場(chǎng)50％以上的。
酒店調研報告3
企業(yè)文化是企業(yè)的精神文化，是一個(gè)酒店或酒店組織在長(cháng)期的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的這個(gè)組織中酒店人共同擁有的企業(yè)理想、信念、價(jià)值觀(guān)、和酒店道德。酒店的企業(yè)文化是酒店的靈魂。
通程國際大酒店于1998年5月29日正式營(yíng)業(yè)至今，在長(cháng)沙酒店行業(yè)激烈的市場(chǎng)競爭中占得一席之地，除了酒店本身良好的硬件設施是一方面原因之外，對酒店員工企業(yè)文化的認知與培養更造就了一批批優(yōu)秀的服務(wù)行業(yè)高端人材，使酒店無(wú)論從硬件還是軟件上都真正達到了一個(gè)五星級酒店的標準，在長(cháng)沙乃至全國市場(chǎng)贏(yíng)得了良好的聲譽(yù)。
企業(yè)文化的重要性由此可見(jiàn)，但我們目前的企業(yè)文化到底處于一個(gè)什么樣的程度，下一步到底向哪個(gè)方向改進(jìn)、如何發(fā)展、如何培育?為明確并解決這些問(wèn)題，實(shí)施了一次企業(yè)文化調查活動(dòng)，以求能實(shí)事求是、有的放矢。
本次企業(yè)文化調查針對酒店全體員工，調查結果為：
1、人際關(guān)系導向調查中：工作中員工之間有一定團隊、協(xié)作精神，但私人之間交往一般。整體表現程度中等偏強。
2、酒店目標較為明確：創(chuàng )同業(yè)典范，爭國際一流。酒店具備一定團隊協(xié)作能力，也對競爭對手了解程度一般。整體表現程度中等偏強。
酒店的企業(yè)文化為：酒店的企業(yè)文化以人為本,打造專(zhuān)業(yè)化、國際化、規范化的團隊。
酒店目前的企業(yè)文化因該處于這樣一個(gè)階段：基本都具備、基本都不錯，已基本成型，但必須繼續堅持深入、堅持奮斗;如果稍不注意，[找文章還是到，更多原創(chuàng )!]可能馬上會(huì )退化變質(zhì)。而這也是同酒店目前發(fā)展階段相適應的，快速發(fā)展，但面臨瓶頸。不進(jìn)則退，因此必須繼續營(yíng)造并堅持一種艱苦奮斗、勇于創(chuàng )新、注重實(shí)干的企業(yè)文化。
團隊型企業(yè)文化的特點(diǎn)是：(較)高度人際交往，(較)高度目標導向。無(wú)論在什么發(fā)展階段，都有著(zhù)一些共同特征：
1、酒店成員具有一定的團隊和成員意識;
2、酒店生命不時(shí)地被一定的社會(huì )活動(dòng)所強化;
3、一定程度上重視公正和公平;
4、目標的一致性往往通過(guò)酒店成員同等分擔風(fēng)險和分享獎賞來(lái)體現，當一致性表現在企業(yè)目標和企業(yè)價(jià)值上時(shí)，本身也有明顯的外在表現，酒店員工文化墻中總是醒目的展示著(zhù)關(guān)于使命的陳述，喚起的是成員的熱情而非嘲弄;
5、酒店成員對競爭的認識有一定了解。
需要注意的是，在注重人際交往和目標導向之間存在著(zhù)一種固定的張力，使得團隊型企業(yè)有一種天生的不穩定性，尤其對于低度團隊型企業(yè)來(lái)說(shuō)，[有文章需求，請到站留言板，12小時(shí)內解決您的問(wèn)題!]非常容易滑入或蛻變?yōu)槔嫘�、網(wǎng)絡(luò )型乃至分裂型企業(yè)文化。團隊型文化成功與否主要取決于高層管理人員的的努力與堅持。這種文化適用于下列情況：
1、創(chuàng )新活動(dòng)需要精細且廣泛的跨職能以至跨地區的協(xié)同努力下酒店內部存在真正的協(xié)同關(guān)系并且有真正的學(xué)習機會(huì );
2、酒店注重長(cháng)期戰略而非短期戰略;
3、在動(dòng)態(tài)、復雜的企業(yè)環(huán)境下。
網(wǎng)絡(luò )型文化比較適用于長(cháng)期的、局部為主的、協(xié)同較少的環(huán)境中，同集團所處的行業(yè)及市場(chǎng)現狀有一些出入;利益型的企業(yè)文化比較適合于變化迅速、競爭異常激烈、人際關(guān)系淡漠的社會(huì )環(huán)境，同我們追求建立百年企業(yè)的理念不相符合;至于分裂型企業(yè)文化就完全同我們背道而馳了。因此酒店的企業(yè)文化必須進(jìn)一步堅持向團隊型深入發(fā)展，繼續同時(shí)強化目標導向及人際關(guān)系導向。
強化目標導向的具體做法：
1、積極推行績(jì)效管理，進(jìn)一步加強全酒店對戰略目標的統一的認識，確保酒店的每位成員、每項活動(dòng)都不偏離正確的目標。
2、創(chuàng )建一種緊迫感。
3、通過(guò)內刊、簡(jiǎn)報、通信、培訓、內部網(wǎng)絡(luò )等，啟發(fā)全體成員對廣田理念的認可;
4、激發(fā)員工必勝的斗志。錄用和提升具有強烈內驅力或雄心壯志的人，建立高的績(jì)效標準，并以突出個(gè)人形象的方式來(lái)激發(fā)這種斗志;
進(jìn)一步提升人際關(guān)系導向的做法：
1、建立具有共享知識平臺的學(xué)習型組織;
2、通過(guò)招募善于團隊合作的人來(lái)提高分享思想、利益以及感情的程度;對員工向對朋友一樣，關(guān)心有困難的成員，樹(shù)立一種和藹可親的榜樣形象。
3、通過(guò)酒店工作內外的比較隨意的聚會(huì )活動(dòng)來(lái)增進(jìn)員工之間的社會(huì )交往;
4、縮小等級差別，尋求公司扁平化;減少酒店成員之間的繁文縟節，讓員工在工作場(chǎng)合隨意組合、平等相處。
關(guān)注酒店企業(yè)文化，讓一個(gè)成熟的企業(yè)從嚴格的規范化管理向以人為中心的文化管理過(guò)渡。一個(gè)組織能長(cháng)期生存，最主要的條件不是結構形式或管理技巧，而是被我們稱(chēng)之為信念的那種精神力量，以及這種信念對組織中全體人員的號召力。
總之，企業(yè)文化是酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的一個(gè)非常重要的概念，同核心價(jià)值一樣，決定了酒店的發(fā)展方向、競爭優(yōu)勢。如果能夠清晰的識別自己的企業(yè)文化，并能向正確的方向推動(dòng)它的發(fā)展，則對提升酒店競爭力具有不可估量的作用。
酒店調研報告4
一、前言：
由于現今的酒店發(fā)展迅速，但在其發(fā)展過(guò)程中存在很多問(wèn)題，我們小組就選擇了臨沂凈雅大酒店進(jìn)行社會(huì )調研，祈求了解其發(fā)展的過(guò)去、現在與未來(lái)。最重要的是現在所面臨的問(wèn)題、解決的方案及其將來(lái)發(fā)展的策略。還有就是想了解一下三星級以上的酒店的服務(wù)質(zhì)量及存在的問(wèn)題，以求更好的了解星級酒店，尋求更好的解決問(wèn)題的方案。
二、凈雅酒店的調查狀況
1、公司簡(jiǎn)介
凈雅食品股份有限公司創(chuàng )立于1988年10月18日，是一家以經(jīng)營(yíng)膠東活海鮮為主體的大型高端餐飲企業(yè)，總部位于北京,現已成為擁有“凈雅餐飲”、“陽(yáng)光海岸自助百匯”兩大餐飲品牌，遍布：北京、濟南、青島、沈陽(yáng)、鄭州、長(cháng)春、威海、臨沂等區域的國家特級酒家。
2、經(jīng)營(yíng)狀態(tài)
凈雅食品集團，創(chuàng )立于1988年，22年來(lái)一直經(jīng)營(yíng)以高檔膠東海鮮主打菜系的精品正餐，是山東乃至中國餐飲業(yè)的龍頭企業(yè)。經(jīng)營(yíng)業(yè)面積9萬(wàn)平方米、員工4000余人、總資產(chǎn)達18億元。目前經(jīng)營(yíng)范圍橫跨北京、山東兩大地區。凈雅食品集團以海洋文化為主導，輔以系統的管理體系，以精美的菜品、貼心的服務(wù)、高雅的消費環(huán)境，創(chuàng )造出全新的經(jīng)營(yíng)模式。目前主要經(jīng)營(yíng)正餐和自助餐兩個(gè)業(yè)態(tài)。
3、企業(yè)文化
凈雅建立了適合企業(yè)的文化體系：凈雅在威海投資設立人才培訓中心對員工進(jìn)行崗前培訓。凈雅培訓中心采用全封閉、軍事化管理模式，對員工進(jìn)行企業(yè)文化、個(gè)人素質(zhì)與技能等方面的培訓，進(jìn)而統一思想，強化標準。
目前凈雅集團正在制定中式餐飲的《管理和服務(wù)標準》，此項目工作得到中國商務(wù)部、中國商業(yè)聯(lián)合會(huì )、國標委的大力支持，已進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的合作階段。
3、經(jīng)營(yíng)管理模式
凈雅管理模式是服從管理與人本管理相結合的管理模式，文化管理的管理模式，自我管理的管理模式。管理模式的本質(zhì)是通過(guò)使用激勵的手段，弘揚人性?xún)?yōu)點(diǎn)，改造人性缺點(diǎn)，是企業(yè)目標和個(gè)人目標達到統一的高度。
4、凈雅理念
凈雅以“思想境界的競爭是企業(yè)競爭的根本”為意識指導，以“烹小鮮若治大國”凈雅以“思想境界的競爭是企業(yè)競爭的根本”為意識指導,，以“烹小鮮若治大國”為行事準則，把實(shí)現“創(chuàng )造積極的文化，推動(dòng)社會(huì )的發(fā)展”作為最終目的，以企業(yè)文化理念為主導輔以系統的管理體系，如今正向著(zhù)打造中國餐飲娛樂(lè )行業(yè)中“一個(gè)具有戰略思維的品牌管理型企業(yè)”和“一個(gè)能夠代表中國時(shí)代形象的文化經(jīng)營(yíng)型企業(yè)”邁進(jìn)。
5、凈雅的成功之處
首先，凈雅有人性化的制度。凈雅具備中國企業(yè)的典型特征：家庭式管理。凈雅制度順應了中國的文化背景。張永舵在深入研究中國傳統文化的基礎上，建立了人性化的制度，而且，制度常新，一旦發(fā)現不合理的方面，立即糾正，不強硬，不把制度當作一種形式。
其次，凈雅為員工創(chuàng )造良好的文化氛圍。許多企業(yè)為了學(xué)習凈雅文化，
派專(zhuān)人到凈雅參加培訓，這些人總能很快融入凈雅團隊。
凈雅有一支優(yōu)秀的領(lǐng)導隊伍。即使領(lǐng)導出錯，員工照樣當面指出，而且領(lǐng)導會(huì )虛心接受，絕不給員工小鞋穿。有這樣心胸寬廣的領(lǐng)導，員工自然以誠相待。
凈雅文化并不深奧，甚至是最簡(jiǎn)單的做人處事的道理。但真正學(xué)到凈雅文化并不容易。沒(méi)有一顆至誠至善的心，沒(méi)有一種做大事不拘小節的魄力，沒(méi)有一個(gè)寬廣如海的胸懷，沒(méi)有一份聽(tīng)逆言辨是非的睿智，根本無(wú)法真正體會(huì )到凈雅文化的內涵。
三、凈雅及星級酒店現在所面臨的問(wèn)題
我國星級酒店在經(jīng)營(yíng)觀(guān)念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率方面還存在很大缺陷。
�。�1）首先是“重硬件、輕軟件”傾向，通過(guò)引用世界旅游組織專(zhuān)家費雷德走訪(fǎng)我國14個(gè)旅游城市的經(jīng)歷來(lái)說(shuō)明我國酒店的硬件設施已達到同行業(yè)的國際標準，但是酒店從業(yè)人員的素質(zhì)、質(zhì)量管理和服務(wù)水平卻遠遠落后于國際水準。
�。�2）服務(wù)質(zhì)量管理效率低下是我國星級酒店業(yè)存在的另外一個(gè)問(wèn)題，針對這一點(diǎn)提出“推行標準化服務(wù)仍是適宜的選擇”。
�。�3）最核心的問(wèn)題就是酒店從業(yè)人員的素質(zhì)不高。酒店的當務(wù)之急是“強化培訓教育，提高員工整體素質(zhì)水平”。
�。�4）惡性?xún)r(jià)格競爭。由于在酒店市場(chǎng)上，供給嚴重超過(guò)需求，價(jià)格競爭成為同行間競爭的方式，但是在高星級酒店業(yè)中，價(jià)格競爭是有限的，價(jià)格圍繞價(jià)值變動(dòng)這一看不見(jiàn)的手始終在起作用，所以長(cháng)此以往的惡性?xún)r(jià)格競爭只會(huì )讓企業(yè)最終以犧牲顧客的利益為代價(jià)。
�。�5）工作滿(mǎn)意度低，員工流動(dòng)率高。只有擁有相對穩定的員工隊伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩定。我國高星級酒店業(yè)因員工流動(dòng)率過(guò)高影響服務(wù)質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。
�。�6）高星級酒店部門(mén)協(xié)調性差。有些高星級酒店部門(mén)協(xié)調性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識、部門(mén)之間缺乏良好溝通。如果高星級酒店所有員工，無(wú)論是前臺服務(wù)人員還是后臺服務(wù)人員，無(wú)論是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員都能夠以“全心全意滿(mǎn)足賓客需要”為指導思想，高星級酒店的內部協(xié)調度將大大提高。
四、改善和提高高星級酒店服務(wù)質(zhì)量對策建議
針對我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的一些主要問(wèn)題，提出了如下具有針對性的對策與建議。
1、注重細節的優(yōu)化，提高軟件服務(wù)質(zhì)量。
滿(mǎn)意是驚喜的前提和保證，驚喜是滿(mǎn)意的歸屬和目標。酒店業(yè)是由人為人提供服務(wù)的行業(yè)。酒店的建筑設計、裝修裝飾設計、服務(wù)用品設計和服務(wù)方式的設計的都離不開(kāi)人文精神。
2、完善高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系
為提高高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理效率，高星級酒店必須建立完備的服務(wù)質(zhì)量體系，使高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理和質(zhì)量活動(dòng)系統化、標準化、制度化。高星級酒店服務(wù)質(zhì)量體系通常應包括以下幾方面，即質(zhì)量管理組織機構、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標、規范和標準、人員和物質(zhì)資源，而這些方面的交互點(diǎn)是高星級酒店與賓客的接觸互動(dòng)。
�、俳①|(zhì)量管理組織機構。為使質(zhì)量管理體系有效運轉，高星級酒店應設立質(zhì)量管理專(zhuān)職機構，作為質(zhì)量體系的組織保證。
�、谫|(zhì)量目標有利于形成統一的企業(yè)形象和高星級酒店市場(chǎng)競爭力的提高，有利于形成高星級酒店成員共同對服務(wù)質(zhì)量承擔責任的機制和氣氛。
�、壑朴嗁|(zhì)量規范和標準。高星級酒店要對各服務(wù)項目的日常管理和服務(wù)環(huán)節建立質(zhì)量標準，制定工作規范和工作程序，使員工的服務(wù)行為有章可循。
�、苡行渑Z人員和物質(zhì)資源。在高星級酒店資源中，人是最重要的因素。
�、莞纳聘咝羌壘频昱c賓客互動(dòng)關(guān)系。高星級酒店與賓客建立柜互信任、相互協(xié)作的良好的互動(dòng)關(guān)系，能使賓客在接受服務(wù)的過(guò)程中感受到良好的服務(wù)質(zhì)量。
3、強化培訓教育，提高員工整體素質(zhì)水平
高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)的高低在很大程度上影響著(zhù)高星級酒店管理和服務(wù)水平。我國高星級酒店業(yè)從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務(wù)技能普遍不高，真正意義上的旅游專(zhuān)業(yè)人才在我國尚屬稀缺資源。因此，提高員工素質(zhì)是高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當務(wù)之急。培訓作為提高員工知識與服務(wù)技能的重要手段，歷來(lái)都受到國際高星級酒店集團的高度重視。
4、實(shí)施員工滿(mǎn)意戰略
我國高星級酒店員工滿(mǎn)意程度普遍較低，大多數高星級酒店管理者對這一問(wèn)題也缺乏足夠的重視。這是影響我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量水平的一個(gè)不容忽視的重要問(wèn)題。①推行員工職業(yè)發(fā)展計劃。高星級酒店為員工制定個(gè)人發(fā)展計劃，有利于員工學(xué)習各種知識和技能，特別是專(zhuān)業(yè)性的知識和技能。同時(shí)高星級酒店通過(guò)為員工制定良好的個(gè)人發(fā)展計劃，能夠促進(jìn)員工個(gè)人和高星級酒店的共同發(fā)展，降低員工的流動(dòng)率，保持高星級酒店服務(wù)質(zhì)量的穩定，實(shí)現高星級酒店和員工雙贏(yíng)的目的。②建立相互忠誠模式。忠誠的員工在工作中將能學(xué)會(huì )如何降低成本、改善質(zhì)量，這樣就能豐富給予賓客的價(jià)值內涵并且產(chǎn)生卓越的生產(chǎn)力③提高員工薪酬福利水平；目前，內資高星級酒店在與國際高星級酒店集團的競爭中，很大一個(gè)不利因素就在于對人才的吸引力相對不足，而造成這一問(wèn)題的主要原因在于薪酬方面的差距。
5、提高星級酒店內部協(xié)調性
員工之間及部門(mén)之間保持高度協(xié)調關(guān)系是高星級酒店為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎。為提高高星級酒店內部協(xié)調度，高星級酒店可從以下三個(gè)方面著(zhù)手。①加強溝通管理。高星級酒店內部合作必須以良好的溝通為基礎。高星級酒店應重點(diǎn)處理好以下幾個(gè)方面的關(guān)系:其一是不同部門(mén)之間的溝通;其二，部門(mén)內部人員之間的溝通;其三，管理人員與服務(wù)人員之間的溝通。②實(shí)施交叉培訓。高星級酒店內部交叉培訓也是提高部門(mén)及人員合作意識和協(xié)作能力的重要途徑。進(jìn)行交叉培訓，可以增進(jìn)彼此的了解，出現問(wèn)題時(shí)容易換位思考，有利于提高工作的協(xié)調性。③培育企業(yè)文化。企業(yè)文化的核心是高星級酒店全體員工的共同價(jià)值觀(guān)。在這種共同價(jià)值觀(guān)的凝聚作用下，高星級酒店員工與員工、部門(mén)與部門(mén)之間能夠結成一個(gè)團結整體。
6、酒店要致力于創(chuàng )造品牌。而不是熱衷于價(jià)格競爭
�、俦仨氉⒁馄放泼Q(chēng)，酒店的品牌名稱(chēng)必須做到獨特性、恰當性和可記性，并必須加強商標的注冊和保護
�、诒仨氉⒁夥�定的質(zhì)量，這是品牌的基礎。酒店品牌建設必須從服務(wù)產(chǎn)品的設計、提供到評定、反饋建立一套科學(xué)嚴密的服務(wù)質(zhì)量控制體系。
�、郾仨氉⒁怩r明的個(gè)性，即超凡脫俗，與眾不同，獨樹(shù)一臶，這是品牌的生命。這主要體現在有形的物質(zhì)文化和無(wú)形的精神文化兩個(gè)方面。同時(shí)，必須注重細節，無(wú)微不至，力求盡善盡美。
�、鼙仨氉⒁馄放频膫鞑�，這是樹(shù)立品牌的必要途徑。酒店必須通過(guò)各項活動(dòng)和各種媒介努力宣傳自己的酒店，以使酒店在客人乃至整個(gè)社會(huì )產(chǎn)生極大的影響。
五、結尾
服務(wù)質(zhì)量是飯店業(yè)的重要生命線(xiàn)之一。沒(méi)有高質(zhì)量的服務(wù)作基礎，飯店就失去參與市場(chǎng)競爭的根本。本調查在對凈雅酒店現實(shí)調查訪(fǎng)問(wèn)的基礎上和對一些文獻研究分析的基礎之上，分析了凈雅酒店，與凈雅酒店進(jìn)而推廣到整個(gè)星級酒店興業(yè)存在的問(wèn)題及應對策略。希望本次調研對我們自己以后的就業(yè)及行業(yè)的發(fā)展有一定的意義。
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