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市中心醫院CRM系統考察報告范文
考察時(shí)間:20xx年2月26日
考察目的:學(xué)習大型三甲綜合醫院的客戶(hù)關(guān)系管理經(jīng)驗,為XX市第五人民院導入crm系統提供參考和借鑒。
考察綜述:為了進(jìn)一步改善醫患關(guān)系,提升上饒五院的客戶(hù)服務(wù)水平,增強醫患溝通、延伸醫療服務(wù),構建整體醫療健康管理體系,搭建醫院與病人互動(dòng)橋梁,構建和諧醫患關(guān)系,適應現代化大型醫院無(wú)紙化辦公數字集成管理趨勢。受集團黎董事長(cháng)委派,我院考察組一行于2月26日—27日先后參觀(guān)考察了XX市中心醫院96120呼叫中心,浙江省腫瘤醫院信息管理中心、XX市XX區第一人民醫院信息管理中心。其中XX市中心醫院crm管理體系最為成熟,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及品牌建設獨具特色;浙江省腫瘤醫院在非常注重醫生診間系統的建設,醫療質(zhì)量管理系統非常完備,但是院前預約、掛號、咨詢(xún)、查詢(xún)以及院后跟蹤、隨訪(fǎng)、提醒、服務(wù)等方面不受重視,該院crm管理沒(méi)有專(zhuān)門(mén)機構,隨訪(fǎng)由醫生通過(guò)診間系統完成,沒(méi)有相應考核監督機制;XX區第一人民醫院屬于新建醫院,醫院的信息化建設力度大,主要以his系統為核心,系統模塊豐富,但是應用尚在完善之中,該院cmr管理系統為his系統自帶功能,建設尚不完備,目前基本無(wú)參考價(jià)值。
重點(diǎn)介紹:XX市中心醫院96120呼叫中心
該院采用的cmr管理系統,可以與his系統兼容對接。由于開(kāi)發(fā)公司派出的技術(shù)人員對醫院業(yè)務(wù)不夠熟悉,我們并未從開(kāi)發(fā)公司看到專(zhuān)業(yè)的介紹,但是通過(guò)XX市中心醫院96120呼叫中心的實(shí)地考察,我們也看到該系統有一定的應用優(yōu)勢。
該cmr系統主要分為四大模塊:電話(huà)預約管理模塊、醫療服務(wù)監督模塊、隨訪(fǎng)跟蹤服務(wù)模塊、綜合統計分析模塊。該院要求對出院患者進(jìn)行百分百隨訪(fǎng),制定三級隨訪(fǎng)機制:
一級隨訪(fǎng):由主治醫生完成,電話(huà)隨訪(fǎng),患者出院后1周內必須完成,完成情況手動(dòng)登記,由客服中心抽查并在系統中進(jìn)行登記,納入醫生的績(jì)效考核;
三級隨訪(fǎng):由醫院外聯(lián)部完成,抽查式家訪(fǎng),一月內必須完成,為。醫院外聯(lián)部由40多人,10輛專(zhuān)用車(chē),在醫院300公里范圍內劃分區域分組負責,主要任務(wù)為當地患者轉診、醫保新農合公關(guān)、義診活動(dòng)組織、宣傳材料發(fā)放等。
該系統的不足之處是功能相對單一,只為電話(huà)回訪(fǎng)設計相應模塊,未設置網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)預約模塊,院后醫療服務(wù)方面沒(méi)有提醒功能,根據我院的實(shí)際情況,在應用方面還需要添加較多服務(wù)模塊。另外,本次考察發(fā)現該院對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)非常重視,院刊每月240萬(wàn)份,還資助出版大型健康書(shū)籍,保證入院患者和出院患者人手一份,并定期給患者進(jìn)行免費郵寄,非常值得深入學(xué)習。
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