收費站文明服務(wù)活動(dòng)方案
為了確保事情或工作扎實(shí)開(kāi)展，往往需要預先制定好方案，方案是從目的、要求、方式、方法、進(jìn)度等方面進(jìn)行安排的書(shū)面計劃。你知道什么樣的方案才能切實(shí)地幫助到我們嗎？以下是小編收集整理的收費站文明服務(wù)活動(dòng)方案，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
收費站文明服務(wù)活動(dòng)方案1
一、指導思想
為深入貫徹黨的十七大精神，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，以運營(yíng)管理規范化為基點(diǎn)，全面推行運營(yíng)管理規范化，提升分公司文明形象和服務(wù)水平。按廣東省公路建設有限公司“粵路建黨?20xx?306號”文件精神，西二環(huán)南段分公司于20xx年6月15日-7月15日期間開(kāi)展以“陽(yáng)光之路，陽(yáng)光服務(wù)”為主題的“文明服務(wù)月”活動(dòng)，倡導“至臻建設、歡暢同道”企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)回報社會(huì )，打造運營(yíng)服務(wù)品牌，以嶄新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)展示分公司的形象。
二、活動(dòng)主題
“陽(yáng)光之路陽(yáng)光服務(wù)”——保安全、保暢通，塑造集團服務(wù)品牌。
三、活動(dòng)目標
活動(dòng)期間，分公司將認真貫徹落實(shí)“十六字方針”（嚴格規范、和諧廉潔、安全暢通、優(yōu)質(zhì)服務(wù)），達到集團提出的保安全、保暢通、保穩定、保計劃、保服務(wù)質(zhì)量的“五�！蹦繕�。
一是確保高速公路運營(yíng)安全和結構物安全；二是確保高速公路道路、收費站的暢通及政令的暢通；三是確保收費政策和員工隊伍的穩定；四是確保按計劃完成年初集團下達的通行費收入指標任務(wù)；五是確保收費、路政工作的文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
四、活動(dòng)組織機構
�。ㄒ唬┏闪ⅰ拔拿鞣⻊�(wù)月”活動(dòng)領(lǐng)導小組，負責策劃、組織和指導實(shí)施活動(dòng)。組長(cháng)：曾堅堅
副組長(cháng)：楊慶和、姚學(xué)昌、高金霞、謝細模組員：何仁生、徐軍、賴(lài)香舟、黃小民、王寧
�。ǘ拔拿鞣⻊�(wù)月”活動(dòng)領(lǐng)導小組下設辦公室，負責制定實(shí)施方案及日常工作。
主任：楊慶和
副主任：何仁生、徐軍、賴(lài)香舟
成員：李明、邵寶華、熊輝、戴文君、黃娘英、林勇、黃旭、張喬菲、劉林輝五、活動(dòng)日程安排：
�。ㄒ唬┗顒�(dòng)內容
1、召開(kāi)“文明服務(wù)月”活動(dòng)動(dòng)員大會(huì )（6月17日下午）。
2、開(kāi)展“站長(cháng)服務(wù)日”活動(dòng)，各收費站設立服務(wù)咨詢(xún)點(diǎn)，懸掛橫幅、張貼宣傳畫(huà)和宣傳標語(yǔ)（7月8日，時(shí)間為上午9：00分-12：30分，下午13：00分-17：00分）。
�、旁O臵車(chē)主投訴記錄表，現場(chǎng)解答司乘人員疑問(wèn)，受理車(chē)主投訴和建議；
�、茢[放當地地圖、高速公路網(wǎng)絡(luò )圖等，為司乘人員提供行車(chē)線(xiàn)路指引；
�、欠⻊�(wù)現場(chǎng)提供簡(jiǎn)易汽車(chē)維修工具、應急藥品，為司乘人員提供幫助；
�、痊F場(chǎng)開(kāi)展收費政策法規解讀、收費標準咨詢(xún)等活動(dòng)。
3、啟動(dòng)運營(yíng)管理品牌創(chuàng )建工作，配合省公路建設有限公司制定運營(yíng)規范手冊、創(chuàng )建收費、路政、機電運營(yíng)管理品牌工作，上報分公司運營(yíng)管理類(lèi)文件。
4、開(kāi)展“黨工團服務(wù)日”活動(dòng)，結合爭創(chuàng )“四強”黨組織和爭做“四優(yōu)”共產(chǎn)黨員活動(dòng)，組織黨支部、團委、工會(huì )成員到一線(xiàn)為司乘人員服務(wù)（6月23日），充分發(fā)揮基層黨組織的戰斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用。
5、開(kāi)展學(xué)習交流與應急預案演練活動(dòng)。
�、沤M織收費、路政人員及管理人員開(kāi)展學(xué)習交流及研討活動(dòng)，結合自身實(shí)際工作內容，查找問(wèn)題和不足，提出合理化建議，總結實(shí)踐經(jīng)驗，為推動(dòng)企業(yè)科學(xué)發(fā)展建言獻策。
�、平M織開(kāi)展收費員被搶、道路交通特大事故等突發(fā)事件處臵預案演練活動(dòng)。
�、墙�、完善在極端環(huán)境下的應急處臵預案和各類(lèi)突發(fā)事件處臵預案。
6、開(kāi)展文明服務(wù)滿(mǎn)意度調查，在各收費站出口處抽查不少于30輛車(chē)輛，并在調查時(shí)做好提示和解釋工作。
7、面向社會(huì )聘請xx名文明服務(wù)質(zhì)量義務(wù)監督員，不定期發(fā)放調查表開(kāi)展測評，及時(shí)了解情況，并召開(kāi)“義務(wù)監督員座
收費站文明服務(wù)活動(dòng)方案2
一，實(shí)施方案
1、 活動(dòng)目的及意義
為了鞏固**收費站在20xx年，榮獲三個(gè)季度文明服務(wù)標準站，增強員工文明執收服務(wù)意識，樹(shù)立良好的交通“行業(yè)”窗口，進(jìn)一步提升**收費站文明服務(wù)。
本次活動(dòng)以迎新春，過(guò)大年，喜慶樂(lè )團圓，為契機，二月份開(kāi)展文明服務(wù)活動(dòng)。主動(dòng)，熱情等文明服務(wù)活動(dòng)。一是倡導真誠服務(wù)，向司乘展示熱情、富有涵養的服務(wù)態(tài)度，2月份開(kāi)展文明服務(wù)月活動(dòng)，為了使此項活動(dòng)扎實(shí)開(kāi)展，制定如下實(shí)施方案：
二、活動(dòng)組織領(lǐng)導
組 長(cháng)：***
副組長(cháng)：***
成 員：*********
三、活動(dòng)時(shí)間安排
20xx年2月1日--20xx年2月29日
四、活動(dòng)對象
各收費班組人員。
五、活動(dòng)內容
1、確保站容站貌整潔，站區環(huán)境綠化美觀(guān)，為司機提供一個(gè)優(yōu)美，暢通的行車(chē)環(huán)境是收費站服務(wù)工作的根本，在活動(dòng)期間確保收費廣場(chǎng)干凈整潔；
2、增加為司乘人員服務(wù)項目，除了正常為司乘提供咨詢(xún)服務(wù)，提供修車(chē)工具，醫藥箱以外，在“春節”期間，設置服務(wù)臺，一是提供熱水，二是提供針線(xiàn)包，方便過(guò)往司乘應急使用，是文明服務(wù)活動(dòng)深入人心。
3、加大員工思想教育，學(xué)習領(lǐng)導的行風(fēng)建設，廉政建設，加強收費站的工作作風(fēng)，思想作風(fēng)，生活作風(fēng)。
4、依照文明服務(wù)手冊，加強對收費人員考核，要求員工端正工作態(tài)度，嚴格勞動(dòng)紀律，特情操作規范，文明用語(yǔ)唱收唱付，做到“來(lái)有迎聲，走有送聲”，為過(guò)往司乘人員提高優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)進(jìn)一步得到落實(shí)。
6、加大稽查力度，確保文明服務(wù)活動(dòng)順利開(kāi)展和活動(dòng)目標高效提升，對查處的問(wèn)題進(jìn)行批評指正，限時(shí)整改，確保文明服務(wù)活動(dòng)順利，圓滿(mǎn)完成。
六、幾點(diǎn)要求
1、個(gè)收費班長(cháng)高度重視，加強領(lǐng)導，把本次活動(dòng)貫穿于全年工作的始終，用文明服務(wù)活動(dòng)進(jìn)一步推動(dòng)全年征收工作任務(wù)的順利完成。
2、全體收費員工要進(jìn)一步完善學(xué)習制度，團結一心，交流互動(dòng)制定創(chuàng )新型工作目標，確保本次活動(dòng)不走過(guò)場(chǎng)，真正抓出成效。
七、結果及運用
根據文明服務(wù)綜合排名，評出本月文明服務(wù)標兵一名。
凡個(gè)人文明服務(wù)達標率低于94%的，通報批評并且不能參與收費，跟隨班組進(jìn)行學(xué)習。
月底對于文明服務(wù)整體達標率低于95%的.班組，班組成員寫(xiě)出整改計劃，采取有效措施，找方法進(jìn)行逐步提高。
**收費站
20xx年2月1日
收費站文明服務(wù)活動(dòng)方案3
為認真貫徹執行省局收費管理專(zhuān)題會(huì )議精神和省局20xx年文明禮儀提升年活動(dòng)方案要求.及公司提升文明禮儀服務(wù)的通知，切實(shí)提升我站文明服務(wù)的管理工作，現結合我站實(shí)際工作情況，特制定交城收費站文明服務(wù)提升年活動(dòng)方案具體實(shí)施方案如下：
一、指導思想
圍繞“征收堵漏、服務(wù)提質(zhì)”收費中心工作，堅持以車(chē)為本，以人為先，服務(wù)至上的方針，強化文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立完善的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，堅持和完善文明用語(yǔ)、微笑服務(wù)、禮儀手勢，提高文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，以增強服務(wù)意識、轉變服務(wù)觀(guān)念、強化服務(wù)措施作為突破口，從服務(wù)制度、服務(wù)手段、服務(wù)內容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面下功夫，努力營(yíng)造“舒適、溫馨、平安、快捷、優(yōu)美、和諧”的高速公路運營(yíng)管理環(huán)境。
二、組織機構
為了保證本次活動(dòng)順利開(kāi)展，取得良好的效果，特成立文明服務(wù)禮儀提升年活動(dòng)領(lǐng)導組：
組長(cháng)：周文舉
副組長(cháng)：曹穎、張政
成員：孟志堅、胡少峰、王慧、胡月珍、鄭永仙王亞雄、蘇美福、王晶、張愛(ài)玲、王連生
領(lǐng)導組實(shí)行24小時(shí)值班管理制度，負責本次活動(dòng)期間各項相關(guān)工作，辦公設在交城收費站辦公室，負責人由辦公室主任孟志堅同志兼任，聯(lián)系電話(huà)0358-3550315。
三、活動(dòng)內容
圍繞建設高速公路運營(yíng)管理文化理念、練好基本功、提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率、增加優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)舉措、創(chuàng )新優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手段、塑造良好的文明形象等內容，以規范收費隊伍職業(yè)道德，提高整體文明形象。
1.文明服務(wù)禮儀考核
文明服務(wù)禮儀工作考核由多種形式組成，采取不定期抽查、收費現場(chǎng)或監控跟班、錄像回放等方式對文明服務(wù)禮儀工作進(jìn)行檢查。每日稽查要覆蓋所有當班人員的文明服務(wù)禮儀內容，稽查時(shí)間不得低于20分鐘/人，并做好相應稽查記錄，并在年底進(jìn)行文明服務(wù)禮儀考核公示評比工作。各班組應每季度進(jìn)行一次評比活動(dòng)。各班組實(shí)行班次先后排名公示，月末匯總的考核方式，并在收費員星級考核中增加文明服務(wù)禮儀考核分值比重。
�。�2）考核評分標準
考核執行標準見(jiàn)《山西高速公路文明服務(wù)禮儀考核標準表》（見(jiàn)附件1）。
�。�3）收費人員文明服務(wù)禮儀稽查登記表（見(jiàn)附件2）。
�。�4）一票否決項
�、僖蚍⻊�(wù)質(zhì)量被投訴、舉報，查證屬實(shí)的；
�、诔霈F重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，被上級通報批評、被新聞媒體曝光的，查證屬實(shí)的；
�、凼褂梅⻊�(wù)忌語(yǔ)，粗暴冷淡對待駕乘人員并發(fā)生不禮貌、過(guò)激言行的；
�、芤蚍⻊�(wù)原因與司機發(fā)生沖突、糾紛，影響惡劣的；
發(fā)生以上事項的一律嚴肅處理，本月星級分降為二級，決不姑息。
2.文明用語(yǔ)、服務(wù)忌語(yǔ)、禁忌行為（見(jiàn)附件3）
3.便民服務(wù)規定
�。�1）后勤部門(mén)要充分利用綜合性便民服務(wù)大廳及便民服務(wù)候車(chē)亭，便民服務(wù)臺等，完善便民服務(wù)設施、積極推進(jìn)建立物流信息服務(wù)平臺、LED信息顯示屏建設，進(jìn)一步提高便民服務(wù)的能力，綜合推進(jìn)“服務(wù)站、信息站、咨詢(xún)站、救助站”四站服務(wù)。
�。�2）收費人員要熟悉山西高速公路網(wǎng)、本站周邊路網(wǎng)及服務(wù)場(chǎng)所、旅游景點(diǎn)、地方特產(chǎn)等情況，為司乘人員提供必要的咨詢(xún)服務(wù)，盡最大努力為司乘人員排憂(yōu)解難。
4.車(chē)道安全暢通保障措施
�。�1）提高收費業(yè)務(wù)水平，減少平均單車(chē)發(fā)卡、收費時(shí)間，入口發(fā)卡時(shí)間調整為客車(chē)不超過(guò)12秒，貨車(chē)不超過(guò)15秒，出口收費時(shí)間調整為客車(chē)不超過(guò)25秒，貨車(chē)收費時(shí)間不超過(guò)45秒。發(fā)卡差錯率低于5‰。
�。�2）及時(shí)指揮疏導車(chē)輛，遇有突發(fā)情況時(shí)冷靜、果斷，迅速解決。
�。�3）收費車(chē)道等待達到xx輛時(shí)，要開(kāi)啟全部車(chē)道，向監控報告，立馬啟動(dòng)交城收費站保暢通應急預案。
5.收費公示欄
根據《收費公路管理條例》有關(guān)規定，收費站應向社會(huì )公開(kāi)以下內容：
�。�1）收費項目、收費單位及收費站名稱(chēng)、收費期限、收費標準；
�。�2）收費站工作人員監督臺；
�。�3）收費站文明服務(wù)承諾；
�。�4）收費秩序管理“八禁止”；
�。�5）鮮活農產(chǎn)品運輸綠色通道政策公示欄；
�。�6）省人民政府設站批復文件。
6.收費管理做到“六個(gè)百分之百”：
�。�1）微笑服務(wù)達標率xx0%。要把微笑作為一種禮節，微笑服務(wù)要真心，讓微笑服務(wù)發(fā)揮好溝通情感、傳遞信息的作用，要在表情中體現尊重、友好、關(guān)懷、熱忱和愛(ài)心，消除與司乘人員之間的陌生感，使之產(chǎn)生心理上的安全感、親切感、愉悅感和對高速公路行業(yè)的欽佩感，營(yíng)造高速公路融洽、和諧、互尊、互信的氛圍。
�。�2）文明用語(yǔ)使用率xx0%。要做好“三聲”服務(wù)，切實(shí)做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。要使用普通話(huà)，語(yǔ)言規范，音量適中，態(tài)度熱情，吐字清晰，注意語(yǔ)調和表情，目光要注視車(chē)主，出現糾紛時(shí)員工要積極主動(dòng)、耐心細致地做好解釋說(shuō)服工作。
�。�3）禮儀手勢使用率xx0%。要做到手勢明顯，動(dòng)作標準規范流暢，車(chē)輛進(jìn)入車(chē)道時(shí)，要用手勢示意司機緩慢駛入并準確停駛至收費窗口位臵，收費過(guò)程中收、發(fā)卡和接錢(qián)找零要主動(dòng)迎取并唱收唱付。
�。�4）儀容儀表良好率xx0%。收費時(shí)要按規定著(zhù)裝，保持清潔衛生、整齊統一、形象大方、自然得體的儀容儀貌，佩帶好工號牌和上崗證。收費班組交接班要列隊上下班，做到班前著(zhù)裝整理到位，列隊行進(jìn)整齊，交接禮貌規范。當班過(guò)程中注意保持正確的坐、立、行姿，禁止出現搖晃、趴桌、伸懶腰、擲扔票卡和零錢(qián)、漫不經(jīng)心不正視車(chē)主等不良行為。
�。�5）業(yè)務(wù)操作合格率xx0%。各類(lèi)當班人員要嚴格按照各項操作規程，規范自己的工作行為，提高服務(wù)標準和業(yè)務(wù)技能，提高工作效率和速度，盡職盡責，避免發(fā)生錯、忘、漏等現象。
�。�6）優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境良好率xx0%。各單位要通過(guò)改善內外工作、生活環(huán)境，提供各項文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強軟實(shí)力，確保實(shí)現“站內管理軍事化、員工操作程序化、站榮站貌規范化”標準，樹(shù)立山西高速的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口形象，提升文化品牌效應。
四、活動(dòng)要求
1.各班組應高度重視此次活動(dòng)開(kāi)展，統一思想，提高認識，精心組織，認真落實(shí)，強化考核，確�；顒�(dòng)取得良好效果。
2.活動(dòng)期間，各班負責人必須向辦公室上交一份活動(dòng)心得。
3.各班組長(cháng)要積極引導本班收費人員樹(shù)立良好的職業(yè)道德規范，愛(ài)崗敬業(yè)、盡職盡責、遵章守紀、廉潔自律、文明服務(wù)、奉獻社會(huì )、團結協(xié)作、爭先創(chuàng )優(yōu)。各班之間要有互相幫助，互諒互讓。牢固樹(shù)立顧全大局、好學(xué)上進(jìn)、開(kāi)拓進(jìn)取、爭創(chuàng )一流的精神。
4.文明服務(wù)是體現高速公路行業(yè)文化和管理水平的外在表現。
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